管理信息系统讲义 哈尔滨工业大学 管理学院 管理信息系统教研室 马维忠 mawz@hit.edu.cn 2005年春 管理学院本科生课程 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 2 第五讲 从物料需求计划到企业资源计划 zERP系统的发展历程 系统的发展历程 zERP系统的核心管理思想 系统的核心管理思想 zERP系统实现的供应链管理 系统实现的供应链管理 zERP系统 系统 的最新发展 的最新发展 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 3 定货点法 定货点法 MRP 闭环 闭环 MRP MRP II ERP ERP的发展 的发展 演变过程 演变过程 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 4 安全库存安全库存 定货点 定货提前期 时间 库存数量 ? 始于二三十年代 ? 只适用于稳定消耗 ? 独立、连续的需求 ? 提前期已知、固定 定货点法 定货点法 Re-Order Point mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 5 ? 始于 60年代 ? 独立与非独立需求 ? 时间分段的库存状态 ? 没有考虑实现的可能 主生产计划 主生产计划主生产计划 产 品 信 息 产产 品品 信信 息息 物料需求计划 物料需求计划物料需求计划 库 存 信 息 库库 存存 信信 息息 加工计划 加工计划加工计划 采购计划 采购计划采购计划 BOM MRP:物料需求计划 物料需求计划 Materials Requirements Planning mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 6 ? 始于 70年代 ? 封闭的反馈循环系统 ? APICS的推广作用 ? 局限在微观、物料层次 主生产计划 主生产计划主生产计划 产 品 信 息 产产 品品 信信 息息 物料需求计划 物料需求计划物料需求计划 库 存 信 息 库库 存存 信信 息息 加工计划 加工计划加工计划 采购计划 采购计划采购计划 BOM 能力需求计划 能力需求计划能力需求计划 ？ ？ 闭环 闭环 MRP mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 7 ? 发展于 80年代 ? 经营规划、销售与运作规划 ? 模拟功能 ? 局限于企业内部 财 务 系 统 财 财 务 务 系 系 统 统 基 础 数 据 基 基 础 础 数 数 据 据 计划 控制 系统 计划 计划 控制 控制 系统 系统 微观执行 微观执行 宏观规划 宏观规划 宏观规划 MRP II:制造资源计划 制造资源计划 Manufacturing Resource Planning mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 8 ? 发展于 90年代 ? 事前控制 ? 多地区经营、混合生产模式 ? 对企业流程的变动适应性不强 供 供 应 应 链 链 ?供应商管理供应商管理 ?实验室管理实验室管理 ?Internet ?流程重组流程重组 ?Intranet ?对手监视对手监视 ?金融投资金融投资 ? MRP II ?运输管理运输管理 ? … … ? … … ?客户管理客户管理 ?项目管理项目管理 ERP 集成范围 集成范围 ?质量管理质量管理 ERP： ： 企业资源计划 企业资源计划 Enterprise Resource Planning mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 9 ? 资源管理 ? 资源管理 ERP的创新之处 的创新之处 人力资源 人力资源 数据 数据实验室实验室 工艺工艺 厂房 厂房 设备 设备 车辆 车辆 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 10 ? 生产方式管理 ? 生产方式管理 ERP的创新之处 的创新之处 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 11 ? 管理功能 ? 管理功能 供 供 应 应 链 链 ?供应商管理供应商管理 ?实验室管理实验室管理 ?Internet ?流程重组流程重组 ?Intranet ?对手监视对手监视 ?金融投资金融投资 ? MRP II ?运输管理运输管理 ? … … ? … … ?客户管理客户管理 ?项目管理项目管理 ?质量管理质量管理 ERP的创新之处 的创新之处 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 12 ? 事务控制 ? 事务控制 ERP的创新之处 的创新之处 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 13 ? 跨地区事务处理 ? 跨地区事务处理 ERP的创新之处 的创新之处 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 14 ? 计算机信息技术 ? 计算机信息技术 ? 数据挖掘 数据挖掘 ? 全球定位系统（ 全球定位系统（ GPS） ） ? 数码影像 数码影像 ? …… Any Geographical Location Application Servers Database Server Manufacturing Financials Any Browser Any Desktop ERP的创新之处 的创新之处 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 15 ERP的来龙去脉 的来龙去脉 ?一种管理思想？ ?一套应用软件？ ?一个复杂系统？ ERP究竟是 … mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 16 管理 思想 软件 产品 管理 系统 ERP的概念层次 的概念层次 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 17 实现对整个供应链的有效管理 实现对整个供应链的有效管理 ERP的管理内涵 的管理内涵 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 18 ERP的管理内涵 的管理内涵 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 19 商业供应链系统 商业供应链系统 详细模式 详细模式 定价管理 定价管理定价管理 成本控制 成本控制成本控制 经营状况统计分析 经营状况统计分析经营状况统计分析 总帐 总帐总帐 应收帐 应收帐应收帐 应付帐 应付帐应付帐 现金管理 现金管理现金管理 定单录入 /开票 定单录入定单录入 /开票开票 库存管理 库存管理库存管理 采购管理 采购管理采购管理 零售管理 零售管理零售管理 分销管理 分销管理分销管理 客户信息管理 客户信息管理客户信息管理 供应商信息管理 供应商信息管理供应商信息管理 人力资源管理 人力资源管理人力资源管理 流程管理 流程管理 “链 链 ”管理 管理 财务管理 财务管理 内部决策 内部决策 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 20 ?购买条件检查 ?购买条件检查购买条件检查 ?即时库存显示 ?即时库存显示即时库存显示 ?在线录入帮助 ?在线录入帮助在线录入帮助 ?计价方式查询 ?计价方式查询计价方式查询 ?直线发运中介 ?直线发运中介直线发运中介 ?短货采购安排 ?短货采购安排短货采购安排 ?工作日历约束 ?工作日历约束工作日历约束 ?路线停转设计 ?路线停转设计路线停转设计 ?多种票据格式 ?多种票据格式多种票据格式 ?收货回执确认 ?收货回执确认收货回执确认 ?运输人员安排 ?运输人员安排运输人员安排 ?整车发货合并 ?整车发货合并整车发货合并 定单录入 /开票 定单录入 定单录入 /开票 开票 后续处理 后续处理后续处理 ?异常录入预警 ?异常录入预警异常录入预警 ?客户预订处理 ?客户预订处理客户预订处理 ?历史票据回顾 ?历史票据回顾历史票据回顾 ?样品、赠品 ?样品、赠品样品、赠品 定单录入 定单录入定单录入 ?可替代品显示 ?可替代品显示可替代品显示 工作排程 工作排程工作排程 开票发货 开票发货开票发货 ?建议零售价调整 ?建议零售价调整建议零售价调整 ?退货原因编码 ?退货原因编码退货原因编码 ?单车利润分析 ?单车利润分析单车利润分析 ?统计 /查询 ?统计统计 /查询查询 流程管理 流程管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 21 分销管理 分销管理 客户 客户客户 客户 客户客户 客户 客户客户 客户 客户客户 代销点 代销点代销点 代销点 代销点代销点 零售商 零售商零售商 零售商 零售商零售商 批发商 批发商批发商 批发商 批发商批发商 地区仓库 地区仓库地区仓库 地区仓库 地区仓库地区仓库 地区仓库 地区仓库地区仓库 中心仓库 中心仓库中心仓库 制造厂 制造厂制造厂 分销资源计划 DRP逻辑结构 分销资源计划 分销资源计划 DRP 逻辑结构 逻辑结构 DRP DRP MRP MRP 流程管理 流程管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 22 分销管理 分销管理 分销需求计划 分销需求计划分销需求计划 分 销 资 源 计 划 D R P 模 块 结 构 分 分 销 销 资 资 源 源 计 计 划 划 R P 模 模 块 块 结 结 构 构 电子数据交换系统 电子数据交换系统电子数据交换系统 工时和费用的管理 工时和费用的管理工时和费用的管理 仓库库位管理 仓库库位管理仓库库位管理 开发票管理 开发票管理开发票管理 批控制 批控制批控制 销售控制 销售控制销售控制 销售和市场信息 销售和市场信息销售和市场信息 销售报价 销售报价销售报价 补充定单控制 补充定单控制补充定单控制 运输队管理 运输队管理运输队管理 运输定单计划 运输定单计划运输定单计划 运输费率管理 运输费率管理运输费率管理 采购查询 采购查询采购查询 采购控制 采购控制采购控制 公共仓库管理 公共仓库管理公共仓库管理 包装控制 包装控制包装控制 采购合同管理 采购合同管理采购合同管理 销售合同 销售合同销售合同 运输定单管理 运输定单管理运输定单管理 流程管理 流程管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 23 ?数据成批更新 ?数据成批更新数据成批更新 全面的物料主文件维护 全面的物料主文件维护全面的物料主文件维护 ?多级权限设置 ?多级权限设置多级权限设置 ?定价在线分析 ?定价在线分析定价在线分析 ?维护记录日志 ?维护记录日志维护记录日志 ?多种定价公式 ?多种定价公式多种定价公式 灵活的定价方式 灵活的定价方式灵活的定价方式 ?日期敏感性 ?日期敏感性日期敏感性 ?多优惠条件组合 ?多优惠条件组合多优惠条件组合 ?营业税分摊 ?营业税分摊营业税分摊 ?运费核算 ?运费核算运费核算 特定客户定价 特定客户定价特定客户定价 ?价格底线预警 ?价格底线预警价格底线预警 ?客户信息追踪 ?客户信息追踪客户信息追踪 ?特定商品报价单 ?特定商品报价单特定商品报价单 ?规格规格 n ?规格规格 1 客户群 客户群 1 客户群 客户群 n ?客户客户 n ?客户客户 1 客 客 户 户 总 总 体 体 商品大类 商品大类 1经经 营 营 范 范 围 围 商品大类 商品大类 n ?商品商品 n ?商品商品 1 行分类 行分类 列分类 列分类 定价矩阵 定价矩阵 定价管理 定价管理 定价管理 内部决策 内部决策 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 24 ?销售额与利税额 ?销售额与利税额销售额与利税额 ?客户满意度统计 ?客户满意度统计客户满意度统计 ?销售量与结存量 ?销售量与结存量销售量与结存量 ?无形资产价值分析 ?无形资产价值分析无形资产价值分析 经营状况统计分析 经营状况统计分析 经营状况统计分析 效益评价 效益评价效益评价 经营环境 经营环境经营环境 企业产出 企业产出企业产出 企业投入 企业投入企业投入 ?流动资金投入 ?流动资金投入流动资金投入 ?设备能力投入 ?设备能力投入设备能力投入 ?固定资金投入 ?固定资金投入固定资金投入 ?能源消耗投入 ?能源消耗投入能源消耗投入 ?设备利用效率 ?设备利用效率设备利用效率 ?资金利用效率 ?资金利用效率资金利用效率 ?劳动生产效率 ?劳动生产效率劳动生产效率 ?投资成果评价 ?投资成果评价投资成果评价 ?社会贡献评价 ?社会贡献评价社会贡献评价 ?客户市场需求统计 ?客户市场需求统计客户市场需求统计 ?销售渠道统计 ?销售渠道统计销售渠道统计 ?促销策略分析 ?促销策略分析促销策略分析 ?劳动力投入 ?劳动力投入劳动力投入 ?品类批量决策分析 ?品类批量决策分析品类批量决策分析 ?供应商信誉统计 ?供应商信誉统计供应商信誉统计 ?资金融措市场分析 ?资金融措市场分析资金融措市场分析 内部决策 内部决策 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 25 成本控制 成本控制 内部决策 内部决策 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 26 成本控制 成本控制 期间费用 期间费用 期间费用 分摊 分摊 原则 原则 商品 商品 商品 客户 客户 客户 供应商 供应商 供应商 作业基准成本法 作业基准成本法 Activity Based Cost 内部决策 内部决策 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 27 成本控制 成本控制 ?传统的期间费用分配 期间费用 期间费用 期间费用 各工作中心 各工作中心 各工作中心 商品 商品 商品 单一的分配原则单一的分配原则 如：工时、销量如：工时、销量 ?ABC法的期间费用分配 期 间 费 用 期 期 间 间 费 费 用 用 作业成本集作业成本集 质检 质检 质检 单据 单据 单据 子 作 业 成 本 细 分 子 子 作 作 业 业 成 成 本 本 细 细 分 分 搬运 搬运 搬运 库存 库存 库存 成本发生因素成本发生因素 单位费用单位费用 …… 元 /次 元 元 /次 次 元 /件 元 元 /件 件 元 /份 元 元 /份 份 元 /次 元 元 /次 次 …… 次 次 次 件 件 件 份 份 份 次 次 次 …… 商 品 商 商 品 品 成本发生因素成本发生因素 数目数目（（ ×× ）） 内部决策 内部决策 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 28 成本控制 成本控制 ?BOA类似于 MRP II 的 BOM， 把计划与控制联系起来 ?对商品成本的分析更加精确， 使商品定价更合理 ?通过把费用划归到 “作业 ”，消 除无效作业，提高资源利用率期间费用 期间费用 期间费用 商品 商品 商品 作业清单 作业清单 BOA Bill of Activitity 内部决策 内部决策 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 29 WHAT － IF WHAT － IF 决策支持 决策支持 运行中的 数据 运行中的 运行中的 数据 数据 修订后的 数据 修订后的 修订后的 数据 数据 决策 决策 决策 模拟用的数据 模拟用的数据 模拟用的数据 调整修改 调整修改 调整修改 方案 1 方案 方案 1 方案 2 方案 方案 2 方案 3 方案 方案 3 复制 拷贝 内部决策 内部决策 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 30 现金管理 现金管理 现金管理 ?有效的预算控制 ?有效的预算控制有效的预算控制 ?付款控制 ?付款控制付款控制 ?灵活的帐号定义 ?灵活的帐号定义灵活的帐号定义 ?现金需求管理 ?现金需求管理现金需求管理 ?自动生成记帐凭证 ?自动生成记帐凭证自动生成记帐凭证 ?方便的汇总与查询 ?方便的汇总与查询方便的汇总与查询 ?现金收款自动匹配 ?现金收款自动匹配现金收款自动匹配 ?强有力的信用控制 ?强有力的信用控制强有力的信用控制 ?自动发票生成 ?自动发票生成自动发票生成 ?自动形成分录 ?自动形成分录自动形成分录 现金管理 现金管理现金管理 ?商品成本计算 ?商品成本计算商品成本计算 ?作业成本计算 ?作业成本计算作业成本计算 ?库存成本计算 ?库存成本计算库存成本计算 ?成本模拟 ?成本模拟成本模拟 应付帐 应付帐应付帐 ?成本中心核算 ?成本中心核算成本中心核算 总帐 总帐总帐 应收帐 应收帐应收帐 ?杂项收支 ?杂项收支杂项收支 ?支票自动打印 ?支票自动打印支票自动打印 ?银行对帐 ?银行对帐银行对帐 ?余额与帐务查询 ?余额与帐务查询余额与帐务查询 ?强大的报表功能 ?强大的报表功能强大的报表功能 ?自动发票生成 ?自动发票生成自动发票生成 ?自动形成分录 ?自动形成分录自动形成分录 成 本 控 制 成成 本本 控控 制制 应付帐 应付帐 应付帐 总帐 总帐 总帐 应收帐 应收帐 应收帐 财务管理 财务管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 31 供应链 供应链 供应 市场 供应 供应 市场 市场 采购 采购 采购 储存 储存 储存 销售 销售 销售 需求 市场 需求 需求 市场 市场 商业企业 供给信息供给信息 / 增值流增值流 / 工作流工作流 需求信息需求信息 / 工作流工作流 资金流出资金流出 财务与成本控制（资金流财务与成本控制（资金流 /工作流）工作流） 资金流入资金流入 “链 链 ”管理 管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 32 不同供应链的价值增值分布 不同供应链的价值增值分布 “链 链 ”管理 管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 33 A 供应链应该是一个连续的、集成的完整系统。 供应链应该是一个连续的、集成的完整系统。 B 面向最终用户需要 面向最终用户需要 ,形成综合产品集。 形成综合产品集。 C 供应链的每一成员都能够从中得到利益。 供应链的每一成员都能够从中得到利益。 D 保证物流、信息流、工作流是畅通的，消灭各种 保证物流、信息流、工作流是畅通的，消灭各种 隔阂和误解。 隔阂和误解。 E 通过发挥每一成员的专长并加以集成来优化整个过程。 通过发挥每一成员的专长并加以集成来优化整个过程。 F 按照明确规定的要求检查结果。 按照明确规定的要求检查结果。 供应链的管理原则 供应链的管理原则 “链 链 ”管理 管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 34 供应链的本质 供应链的本质 不 确 定 性 库存 “链 链 ”管理 管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 35 HP公司台式打印机 公司台式打印机 供应链的改进 供应链的改进 部件生产 整机装配 分别包装 批发部门 消费者 多品种的库存 部件生产 整机装配 批发部门 分别包装 消费者 单品种的库存 库存数量 è，库存价值 è ，效益 ?3000万美元 “链 链 ”管理 管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 36 供应链管理的实现 供应链管理的实现 阶段阶段 1：基础建设：基础建设 采购 物料控制 分销销售生产 阶段阶段 2：职能集成：职能集成 物料管理 制造管理 分销 阶段阶段 3：内部供应链集成：内部供应链集成 分销制造管理 物料管理 阶段阶段 4：外部供应链集成：外部供应链集成 分销内部供应链供应商 阶段阶段 5：供应链动态联盟：供应链动态联盟 供应链联盟 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 37 从 从 EDI到 到 Internet ?货运通知 ?货运通知 货运通知 海关 海关 海关 ?进出口 许可证 ?进出口 进出口 许可证 许可证 ?海关申报单 ?海关申报单 海关申报单 ?电子发票 ?电子发票 电子发票 ?定单确认 ?定单确认 定单确认 税务 税务 税务 保险 保险 保险 银行 银行 银行 运输 运输 运输 “链 链 ”管理 管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 38 EDI通信 通信 报文 生成 及处 理 报文 报文 生成 生成 及处 及处 理 理 应用 程序 接口 应用 应用 程序 程序 接口 接口 格式 转换 格式 格式 转换 转换 通信 模块 通信 通信 模块 模块 内部信息系 统或数据库 内部信息系 内部信息系 统或数据库 统或数据库 EDI 通 通 信网 信网 其他 EDI 系统 其他 其他 EDI 系统 系统 其他 EDI 系统 其他 其他 EDI 系统 系统 本地 本地 EDI 系统 系统 “链 链 ”管理 管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 39 动态企业建模 G 企业建模工具、参考模型库 企业建模工具、参考模型库 G 消除 消除 ERP软件与企业现状的 软件与企业现状的 “捆绑 捆绑 ”， ， 适应企 适应企 业流程的动态重整 业流程的动态重整 G 仍基于 仍基于 “面向事务处理 面向事务处理 ”，按照顺序逻辑处理 ，按照顺序逻辑处理 事件 事件 ERP最新发展：之一 最新发展：之一 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 40 企业建模工具的主要组成部分 企业建模工具的主要组成部分 动态企业建模 动态企业建模 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 41 企业建模工具主要组成部分 企业建模工具主要组成部分 逻辑关系展开图 逻辑关系展开图 动态企业建模 动态企业建模 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 42 ERP最新发展：之二 最新发展：之二 智能资源计划 智能资源计划 G对企业管理进行智能性优化 对企业管理进行智能性优化 G充分利用 充分利用 Internet信息渠道 信息渠道 G更好地服务于管理者决策 更好地服务于管理者决策 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 43 如果一个管理者做出的日常判断没有电脑作出的更为 如果一个管理者做出的日常判断没有电脑作出的更为 全面准确，或者说电脑作出的决策相近于管理者的日常决 全面准确，或者说电脑作出的决策相近于管理者的日常决 策，我们可以说这台电脑就具备了智能。 策，我们可以说这台电脑就具备了智能。 与 “深蓝 ”的类比 与 “深蓝 ”的类比 首先将历史上所有象棋高手的走法编制成程序，当碰到 首先将历史上所有象棋高手的走法编制成程序，当碰到 类似的走法时，可运用电脑非常迅速的计算，挑选出事先安 类似的走法时，可运用电脑非常迅速的计算，挑选出事先安 排好的最佳走法。在象棋的方格之中，计算机几乎已穷尽了 排好的最佳走法。在象棋的方格之中，计算机几乎已穷尽了 全部算法，难怪象棋冠军得俯首称臣 全部算法，难怪象棋冠军得俯首称臣 。 。 智能资源计划 智能资源计划 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 44 G ORACLE公司：其商务智能系统简称 公司：其商务智能系统简称 OBIS， ， 其宗旨是： 其宗旨是： 管理者提供管理决策报告、提供决策支持与管理行为矫正系统。 管理者提供管理决策报告、提供决策支持与管理行为矫正系统。 软件实现 软件实现 企业管理软件智能化特性的基础，那就是说必须大规模 企业管理软件智能化特性的基础，那就是说必须大规模 地低成本联网，越开放，管理软件的智能特性越有基础。 地低成本联网，越开放，管理软件的智能特性越有基础。 智能资源计划 智能资源计划 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 45 什么是BIS? BIS 基于ERP基本模块 产品的数据和业务流 程之上， 总结了应用系统内在 的业务数据逻辑，预 先定义，易于使用， 是真正融业务智能与 决策支持为一体的高 级应用系统。 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 46 关键绩效指标：把握企业脉搏覆盖企业全部管理领域 财务管理 Margins Margin% Rev Per Emp DSO P/E EPS DPO Asset Turnover Debt/Equity Current Ratio Working Capital etc. 供应链管理 Unit Costs Quality Delivery Perf. Inv Turns Prod Plan Perf. Mfg Cycle Time Service Level Supplier Perf Forecast Accuracy Units Produced Prod. On-Time Whse Cycle Time etc. 客户关系管理 Churn Factor Win/Loss Rates Pipeline Analysis Forecast Perf. Promotion Effect. Service Margins Srvc Call Rates Top Svc Requests Cust. Retention New Customers On-Time Delivery etc. 人力资源管理 Headcount Retention Rate Hire Cycle Time Learning Rate Recruitment Labor costs % Trained Labor Productivity Absenteeism Overtime etc. mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 47 ERP最新发展：之三 最新发展：之三 客户关系管理 客户关系管理 Customer Relation Management mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 48 快速变化中的经营环境 全面市场 一对一市场 规模经济 时效经济 单向交流 交互式沟通 响应周期 实时响应 以产品为中心 以客户为中心 全面市场 一对一市场 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 49 客户关系管理（CRM) 市场 销售 客户关怀管理 及服务 呼叫中心/电话业务 商业智能系统 互联网业务/电子商务 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 50 市场 z 市场活动管理 z Telemarketing { (Direct / Indirect) z 潜在客户 /机会管理 z 资料管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 51 ERP - Call Center Integration mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 52 销售 z 销售力量的管理 z 客户 /机会管理 z 销售奖励和佣金的计划 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 53 ERP - Call Center Integration mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 54 服务 Oracle Contracts Oracle Service Field Service Depot Repair Oracle Customer Care Oracle Mobile Field Service ? 现场服务人员的分派 ? 服务合同管理 ? 自我服务式的客户服务管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 55 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 56 新的做生意的方式 z 100% Internet z 客户智能 z 统一的渠道 客户 面向需求的市场运作 潜在客户的产生 机会管理 定单管理 合同管理 客户管理 响应中心 服务管理 mawz@hit.edu.cn 管理信息系统讲义 57 复习思考题 zERP的本质是什么？ z从发展的历程简述 ERP的适用领域。 zERP怎样支持企业管理目标的实现？