第一单元 授课计划 章节 第五章 领 导 第一节 领导理论与领导方式  教学目的要求 1、理解管理的含义和实质 2、掌握领导的几种手段 3、理解人性假设理论与领导方式的关系 4、理解领导方式理论  教学重点难点  教学重点： 1、领导的实质 2、人性假设理论 3、管理方格理论 教学难点： 1、人性假设理论的应用 2、管理方格理论的应用  思考与 训练  1. 结合实际谈谈怎么理解什么是领导、怎样进行领导？ 2. 怎样理解领导的实质? 3. 不同时期人性假设的主要观点是什么? 4、怎样理解领导方式及有关理论? 5、举例说明各种领导方式的优缺点 6、考虑你现在或以前的工作，思考一下老板如何管理你，你如何面熟最为领导者的他或她？你愿意用什么来替代领导？ 7、在学完本单元后，作为领导者自我评价一下，你的长处与不足是什么？ 8、识别一下已有的可能加强你领导能力的发展经历，这些经历交给你什么？在确定一下你需要发展的经历，如何寻求？具体一些。  下一单元预习内容要求  预习： 阅读书中的案例。 阅读相关材料 课后实训：阅读和搜集采用有关领导理论和方式的案例，以备后用。  注：两小节课（即一次课）为一单元 第一单元 授课内容与方法 授课主要内容 授课方法 与时间分配   第五章 领 导 【回顾与说明】 提问与回顾上一单元的主要内容，本章主要四节内容，介绍领导理论与领导方式；指挥；激励、沟通。 【学习目标】 ●知识点： 1、了解有关领导观念，掌握领导方式理论； 2、掌握权力形成与运用的机制与方法； 3、掌握指挥的形式与要领； 4、掌握激励的理论与方法； 5、掌握沟通的方法与艺术。 ●技能点： 1、具有一定的领导能力 2、运用支配权力的能力 3、灵活沟通的能力 4、有效利用激励手段的能力 第一节 领导理论与领导方式 【本节点睛】 把你的下级看成“经济人”就会物质刺激；看成“社会人”，就会实施激励；看成“现代人”就会无为而治。 ——主讲教师的话 【走进管理】 【案例5.1】 看球赛引起的风波 东风机械厂发生了这样一件事。金工车间是该厂唯一进行倒班的车间。一个星期六晚上，车间主法去查岗。发现上二班的年轻人几乎都不在岗位。据了解，他们都去看电视现场转播的足球比赛去了。车间主任气坏了，在星期一的车间大会上，他一口气点了IO几个人的名。没想到他的话音刚落，人群中不约而同地站起几个被点名的青年，他们不服气的异口同声地说：“主任，你调查了没有，我们并没有影响生产任务，而且……”主任没等几个青年把话说完，严厉地警告说：“我不管你们有什么理由，如果下次再发现谁脱岗去看电视，扣发当月的奖金。” 谁知，就在宣布“禁令”的那个星期的周末晚上，车间主弟去查岗时又发现，上二班的10名青年中竟有6名不在岗。主任气得直跺脚，质问当班的班长是怎么回事，班长无可奈何地从工作眼根袋中掏出三张病假条和三张调休条，说：，“昨天都好好的，今天一上班都送来了”。说着，班长瞅了瞅了愁大口大口吸烟的车间主任，然后朝围上来的工人挤了挤眼儿，凑到主任身边讨了根烟，边吸边劝道：“主任，说真个的，其实我也是身在曹营心在汉，那球赛太精彩了，您只要灵活一下，看完了电视大家再补上时间，不是两全其美吗？上个星扭的二班，据我了解，他们为了看电视，星期五就把活提前干完了，您也不……”车间主任没等班长把话说完，扔掉还燃着的半截香烟，一声不吭地向车间对面还亮着灯的厂长办公室走去。剩下在场的IO几个人，你看看我，我看看你，都在议论着这回该有好戏看了。 请思考如何处理这件事。在学完有关管理论后，将进行案例分析。在课下要做好准备。 【讲授与训练】 一、领导概述 （一）领导的实质 1、领导的定义：是指管理者指挥、带领和激励下属努力实现组织目标的行为。 这个定义包含三方面内容：(1)领导是影响、作用下属的过程，有受其领导的下属人员；(2)领导行为包括指挥、带领和激励等活动，这些都是能够影响下属行为的活动；(3)领导的目的是有效实现组织目标。 2、领导的实质 领导实质上是一种对他人的影响力，即管理者对下属及组织行为的影响力。领导的基础是下属的追随与服从 3、领导手段 指挥；激励；沟通 此外，管理者经常进行各种协调工作；领导也是一种服务，即为下级出主意，进行指导，创造条件等。这些工作形式与上述三种领导手段有一定程度的交叉，所以，这里主要研究指挥、激励和沟通这三种基本领导手段。 （二）人性假设理论 1、人性假设与领导方式 人性假设：管理者在管理过程中对人的本质属性的基本看法。 领导方式：管理者实施领导行为所采取的各具特色的基本方式与风格。 2、管理中人性假设理论的演进 “经济人”假设认为人的一切行为都是为了最大限度满足自己的经济利益；相应采取重视物质刺激，实行严格监督控制的方式。 “社会人”假设认为人有强烈的社会心理需要，职工的“士气”是提高生产率最重要的因素；采取重视人际关系，鼓励职工参与的方式。 “自我实现人”假设认为人特别重视自身社会价值，以自我实现为最高价值；采取鼓励贡献，自我控制的方式。 “复杂人”假设认为人的需要是多种多样的，其行为会因时、因地、因条件而异；相应采取权变管理方式。 结合第二章管理思想 重点讲不同的人性假设应采取什么样的领导方式。与第二章管理思想相关理论的比较分析 【角色扮演】（详见实训练习）最好是录像 哪种领导类型最有效 二、领导方式理论 （一）三种典型的领导方式 此部分在讲授之前，让学生思考，现实中存在的领导方式有哪些，各自采用的领导方式有什么优缺点，达到的效果怎样。 1、专断型领导方式 2、民主型领导方式 3、放任型领导方式 就一般而言，民主型领导方式效果最好，专断型方式次之，放任型方式效果最差。但是，上述结论不能绝对化，必须根据管理目标、任务、管理环境、条件，以及管理者自身因素灵活选择领导方式。最适应的领导方式才是最好的领导方式。 （二）领导方式理论 1、特性理论 .基本观点：最古老的领导理论观点。关注领导者个人，并试图确定能够造就伟大管理者的共同特性。这实质上是对管理者素质进行的早期研究。 2、行为理论 基本观点：行为理论主要研究领导者应该做什么和怎样做才能使工作更有效。集中在两个方面：一是领导者关注的重点是什么，是工作的任务绩效，还是群体维系？二是领导者的决策方式，即下属的参与程度。 重点介绍管理方格理论 管理方格理论是由布莱克和穆顿在1964年提出的。他们认为，领导者在对生产（工作）关心与对人关心之间存在着多种复杂的领导方式，因此，用两维坐标图来加以表示。以横坐标代表领导者对生产的关心；以纵坐标代表领导者对人的关心。各划分九个格，反映关心的程度。这样形成81种组合，代表各种各样的领导方式。如图所示。 管理方格中有五种典型的领导方式，试简要分析如下： ⑴1.1：放任式管理。领导者既不关心生产，也不关心人。是一种不 ⑵9.1：任务式管理。领导者高度关心生产任务，而不关心员工。这种方式有利于短期内生产任务的完成，但容易引起员工的反感，于长期管理不利。 ⑶1.9：俱乐部式的管理。领导者不关心生产任务，而只关心人，热衷于融洽的人际关系。这不利于生产任务的完成。 ⑷9.9：团队式的管理。领导者既关心生产，又关心人，是一种最理想的状态。但是，在现实中是很难做到的。 ⑸5.5：中间道路式管理。即领导者对生产的关心与对人的关心都处于一个中等的水平上。在现实中相当一部分领导者都属于这一类。 一个领导者较为理性的选择是：在不低于5.5的水平上，根据生产任务与环境等情况，在一定时期内，在关心生产与关心人之间作适当的倾斜，实行一种动态的平衡；并努力向9.9靠拢。 学生讨论：什么样的领导方式最为普遍使用，才能达到最有效的领导效果。                                            5.5                                    .           图 5.2 管理方格 3、情景理论 基本观点：情景理论认为，不存在一种普遍适用、唯一正确的领导方式，只有结合具体情景，因时、因地、因事、因人制宜的领导方式，才是有效的领导方式。其基本观点可用下式反映： 有效领导=F(领导者，被领导者，环境) 即有效地领导是领导自身、被领导者与领导过程所处的环境的函数。 【单元小结】介绍领导的实质，掌握人性假设理论和与之相对应的领导方式，掌握管理方格理论，并结合实际进行分析。 【自我评估】 测试你的领导作风 请阅读下列各个句子，对于（a）句最能形容你时，请打[o]；对于（b）句若对你来说，最不正确时，请打[o]。请你务必祥答，以便求得更正确的积分。 1、（a）你是个大多数人都会向你求助的人。 （b）你很激进，而且最注意自已的利益。 2、（a）你很能干，且比大多数人更能激发他人。 （b）你会努力去争取一项职位，因为你可以对大多数人和所有的财务，掌握更大的职权。 3、（a）你会试着努力去影响所有事件的结果。 （b）你会急着降低所有达成目标的障碍。 4、（a）很少人象你那么地有自信。 （b）你想取得世上有关你想要的任何东西时，你不会有疑惧。 5、（a）你有能力激发他人去跟随你的领导。 （b）你喜欢有人依你的命令行动；若必要的话，你不反对使用威胁的手段。 6、（a）你会尽力去影响所有事件的结果。 （b）你会做全部重要的决策，并期望别人去实现它。 7、（a）你有吸引人的特殊魅力。（b）你喜欢处理必须面对的各种情况。 8、（a）你会喜欢面对公司的管理人，咨询复杂问题。 （b）你会喜欢计划、指挥、和控制一个部门的人员，以确保最佳的福利。 9、（a）你会与企业群体和公司咨询，已改进效率。 （b）你对他人的生活和财务，会作决策。 10、（a）你会干涉官僚的推拖拉作风，并施压以改善其绩效。 （b）你会在金钱和福利重于人情利益的地方工作。 11、（a）你每天在太阳生起前，就开始了一天的工作：一直到夜晚六点整。 （b）为了达成所建立的目标，你会定期而权宜地解雇无生产力的员工。 12、（a）你会对他人的工作绩效负责，也就是说，你会判断他们的绩效，而不是你们的绩效。 （b）为求成功，你有废寝忘食的习性。 13、（a）你是一位真正自我开创的人，对所做的每件事充满着热忱。 （b）无论做什么，你都会做的比别人好。 14、（a）无论做什么，你都会努力求最好、最高、和第一。 （b）你具有驱动力、积极性人格和奋斗精神，并能坚定地求得有价值的任何事情。 15、（a）你总是参与各项竞争活动，包括运动，并因有突出的表现而获得多项奖牌。 （b）赢取和成功对你来说，比参与的享受更感重要。 16、（a）假如你能及时有所收获，你会更加坚持。 （b）你对所从事的事物，会很快就厌倦。 17、（a）本质上，你都依内在驱动力而行事，并以实现从未做过的事为使 （b）作为一个自我要求的完美主义者，你常强迫自己有限地去实现理想。 18、（a）你实际上的目标感和方向感，远大于自己的设想。 （b）追求工作上的成功，对你来说，时最重要的。 19、（a）你会喜欢需要努力和快速决策的职位。 （b）你是坚守利润、成长、和扩展概念的。 20、（a）在工作上，你比较喜欢独立和自由，远甚于高薪和职位安全。 （b）你是安于控制、权威、和强烈影响的职位上的。 21、（a）你坚信凡是对自身本份内的事，最能冒险的人，赢得到金钱上的最大报偿。 （b）有少数人判断你应比你本身更有自信些。 22、（a）你被公认为是有勇气的、生气蓬勃的、和乐观主义者。 （b）作为一个有志向的人，你能很快地把握住机会。 23、（a）你善于赞美他人，而且若是合宜的，你会准备加以信赖。 （b）你喜欢他人，但对他们以正确的方法行事之能力，很少有信心。 24、（a）你通常宁可给人不明确的利益，也不愿与他人公开争辩。 （b）当你面对着[说出那像什么时]，你的作风是间接的。 25、（a）假如他人偏离正道，由于你是正直的，故你仍会无情地纠正地。 （b）你实在强调适者生存的环境中长大的，故常自我设限。 你的得分：计算一下你圈（a）的数目，然后乘以四，就是你领导特质的百分比。同样地，（b）所得的分数，就是你管理特质的百分比。 领导人（a的总数）*4= % 管理者（b的总数）*4= % 附录：【角色扮演】 哪种领导类型最有效 ABC公司是一家中等规模的汽车配件生产集团。最近，对该公司的三个重要部门经理进行了一次有关领导类型的调查。 一、 安西尔 安西尔对他本部门的产出感到自豪。他总是强调对生产过程、出产量控制的必要性，坚持下属人员必须很好地理解生产指令以得到迅速、完整、准确的反馈。安西尔当遇到小问题时，会放手交给下级去处理，当问题很严重时，他则委派几个有能力的下属人员去解决问题。通常情况下，他只是大致规定下属人员的工作方针、完成怎样的报告及完成期限。安西尔认为只有这样才能导致更好的合作，避免重复工作。 安西尔认为对下属人员采取敬而远之的态度对一个经理来说是最好的行为方式，所谓的"亲密无间"会松懈纪律。他不主张公开谴责或表扬某个员工，相信他的每一个下属人员都有自知之明。 据安西尔说，在管理中的最大问题是下级不愿意接受责任。他讲到，他的下属人员可以有机会做许多事情，但他们并不是很努力地去做。他表示不能理解在以前他的下属人员如何能与一个毫无能力的前任经理相处，他说，他的上司对他们现在的工作运转情况非常满意。 二、 鲍 勃 鲍勃认为每个员工都有人权，他偏重于管理者有义务和责任去满足员工需要的学说，他说，他常为他的员工做一些小事，如给员工两张下月在伽里略城举行的艺术展览的入场券。他认为，每张门票才15美元，但对员工和他的妻子来说却远远超过15美元。通过这种方式，也是对员工过去几个月工作的肯定。 鲍勃说，他每天都要到工场去一趟，与至少25％的员工交谈。鲍勃不愿意为难别人，他认为艾的管理方式过于死板，艾的员工也许并不那么满意，但除了忍耐别无他法。 鲍勃说，他已经意识到在管理中有不利因素，但大都是由于生产压力造成的。他的想法是以一个友好、粗线条的管理方式对待员工。他承认尽管在生产率上不如其他单位，但他相信他的雇员有高度的忠诚与士气，并坚信他们会因他的开明领导而努力工作。 三、 查 里 查里说他面临的基本问题是与其他部门的职责分工不清。他认为不论是否属于他们的任务都安排在他的部门，似乎上级并不清楚这些工作应该谁做。 查里承认他没有提出异议，他说这样做会使其他部门的经理产生反感。他们把查里看成是朋友，而查里却不这样认为。查里说过去在不平等的分工会议上，他感到很窘迫，但现在适应了，其他部门的领导也不以为然了。 查里认为纪律就是使每个员工不停地工作，预测各种问题的发生。他认为作为一个好的管理者，没有时间像鲍勃那样握紧每一个员工的手，告诉他们正在从事一项伟大的工作。他相信如果一个经理声称为了决定将来的提薪与晋职而对员工的工作进行考核，那么，员工则会更多地考虑他们自己，由此而产生很多问题。 他主张，一旦给一个员工分配了工作，就让他以自己的方式去做，取消工作检查。他相信大多数员工知道自己把工作做得怎么样。如果说存在问题，那就是他的工作范围和职责在生产过程中发生的混淆。查理的确想过，希望公司领导叫他到办公室听听他对某些工作的意见。然而，他并不能保证这样做不会引起风波而使情有所改变。他说他正在考虑这些问题。 讨论： 1、 你认为这三个部门经理各采取什么领导方式？这些模式都是建立在什么假设的基础上的？试预测这些模式各将产生什么结果？ 2、 是否每一种领导方式在特定的环境下都有效？为什么？  回顾与说明 （1-3分钟） 学习目标 （3-5分钟） 走进管理 教师介绍 （5分钟） 讲授与训练 （50-60分钟） 略讲 详讲 对比分析 学生讨论 角色扮演 （15-20分钟） 头脑风暴法 详讲 举例说明 学生讨论 图表法 学生阅读 单元小结 （5分钟） 自我评估 （5-8分钟）   第二单元 授课计划 章节 第二节 权力与指挥  教学目的要求 1、了解权威是怎样形成的 2、掌握如何运用权力 3、熟练掌握如何到达有效指挥的方法  教学重点难点 教学重点： 1、领导权力的形成机制 2、不同形式指挥的要领 3、权威的形成与强化途径 教学难点： 1、不同指挥形式的差异 2、权威形成的内在机理  思考与 训练  1、怎样理解领导权威的来源? 2、怎样正确地运用权力? 3、怎样实现有效指挥?  下一单元预习内容要求  预习：第二节 激励  注：两小节（即一次课）为一单元 第二单元 授课内容与方法 授课主要内容 授课方法 与时间分配  第二节 权力与指挥 【回顾与说明】 本节主要掌握权力的形成机制,如何科学运用权力，指挥的形式与要领。 【本节点睛】 权威是有效指挥的条件，正确指挥又是权威形成的途径。 ——主讲教师的话 【走进管理】 如果你是某公司的总经理,在周末收到一个重要客户的电话。客户非常着急,因为他们向公司购买的设备出了故障,需要紧急更换零部件。但是这个公司全体人员都下班了。在这种情况下,你认为应该采取哪种做法? A.告诉顾客周末找不到人,下周一一定帮他解决。 B.认为这个客户很重要,找人很麻烦,亲自处理。 C.打电话给主管经理让他设法马上处理。 D.请值班人员打电话给主管经理安排处理。 【讲授与训练】 一、权威的形成 （一）领导权威 通俗地讲就是管理者在领导过程中所拥有的权力与威信。 领导的权力广义上来自两个方面：一是来自职位的权力，这是由管理者在组织中所处的地位赋予的，并由法律、制度明文规定，属正式权力。这种权力直接由职务决定其大小，以及拥有与丧失。二是来自管理者自身的个人权力。这种权力主要不是靠职位因素，而是靠管理者自身素质及行为赢得的。 为了防止混淆，以下将正式权力均称为职权，将个人权力均以威信代替，即分别从职权与威信的角度来研究领导权威。 职权与威信的实质： 职权是管理者因职位而拥有的支配力； 威信是应个人因素而形成的对下级的感召力 （二）权力的形成机制 1、影响权力的因素。管理者权力的形成及其大小，主要受以下因素影响： ⑴组织。组织的性质、领导者在组织中所占据的职位、组织授权的程度等。 ⑵管理者。除组织因素以外，管理者自身的素质、风格、及其领导行为也对权力产生很大的影响。 ⑶被管理者。被管理者的素质、个性，特别是对领导的认可与服从程度，对管理者的权力也有很大的影响。 ⑷其他因素。 2、被管理者追随与服从心理分析。管理者权力的实现过程是一个组织与管理者作用于被管理者的过程。管理者任何形式的作用效果，即其影响力，最终都是通过被管理者受到作用后的心理反应决定的。正是这种反应的性质与程度决定了管理者影响力的大小。见图5.1。  图5.1 管理者的作用与被管理者的心理反应 3、管理者权力构成分析。上一个问题是从被管理者的角度进行分析的；下面再从管理者的角度进行分析。一个管理者究竟有没有权力，有多大权力，主要从以下六种影响力（权力）进行分析： ⑴法定权。法定权是指管理者由于占据职位，有了组织授权而拥有的影响力。被管理者会认为理所当然的要接受管理者的领导。 ⑵奖赏权。奖赏权是指管理者由于能够决定对下属的奖赏而具有的影响力。其下级为了获得奖赏而追随或服从领导。 ⑶强制权。强制权是指管理者由于能够决定对下属的惩罚而拥有的影响力。下级出于恐惧的心理而服从领导。 ⑷专长权。专长权是指管理者由于自身具有业务专长而拥有的影响力。下级会出于对管理者的信任与佩服而服从领导。 ⑸表率权。表率权是指管理者率先垂范，由其表率作用而形成的影响力。下级会出于敬佩而追随与服从。 ⑹亲和权。亲和权是指管理者借助与部下的融洽与亲密关系而形成的影响力。下级愿意追随与服从与自己有密切关系的领导。这六种影响力既是管理者权力的来源，又是管理者提高权威的途径。 4、管理者的权力（含权威）形成机制模型。管理者的权力形成机制如图 5.2 所示。 ⑴由于管理者占据组织中的一定职位，或承担一定的任务，由其所在的组织授予其一定的人财物等资源的支配权与工作的决定权。这是管理者权力的基础与主体，是最主要的权力。 ⑵除上述组织性影响力外，管理者的权力也来自于管理者自身。 ⑶管理者的权力与权威，是以被管理者的追随与服从为前提的。一个管理者，获得了组织的正式授权，其自身有很高的素质，并获得其下属的图5.2 权力形成机制 认可、追随与服从，它就拥有权力与权威。如图5.2所示。 二、权力的运用 权力是实现组织目标的必要条件，运用权力的目的就是保证有效地实现组织目标。正确、有效地运用权力，要注意以下几方面： ㈠正确处理权力的自主与制衡 保证管理者独立地运用权力；要建立必要的权力制衡体制。 在管理实践中，要通过合理的权力配置，清晰的权力界定，严密的制度体系，来实现独立用权与权力制衡的有机结合。 ㈡科学地使用权力 坚持从实际出发，按客观规律办事；运用权力要同民主管理相结合，要同思想工作相结合，要同身教相结合；正确处理相关人员的职权关系。 通过举例让学生明确什么是权力的自主与权力的制衡。 ㈢加大奖惩力度 重视奖惩效应；加大奖惩力度，放大奖惩效应。 三、有效指挥的艺术 指挥是管理者运用权威最基本的形式，而且，也是管理者实施领导的首要和最基本的手段。 ㈠影响有效指挥的因素 一位管理者的指挥行为是否有效，直接关系到领导成效的高低。其指挥的有效性主要受以下因素影响： ●权威。权威是指挥的基础，只有凭借权威，才能进行指挥。而且，权威越大，指挥作用越明显。权威是指挥有效性的首要决定因素。 ●指挥内容的科学性。有效的指挥，首先应是符合客观规律和实际情况的指挥。只有指挥内容科学、正确，才可以产生好的指挥效果。 ●指挥形式的适宜性。指挥的有效性，在相当程度上取决于指挥形式是否适当。如果采取的形式不恰当，内容正确的指挥也可能收不到好的效果。内容正确的指挥，还要靠科学、合理、恰当的形式来实施，才能收到好效果。 ●指挥对象。指挥要适应指挥对象的特点，这样，才能为指挥对象所接受，从而使其按照要求自觉服从，达到指挥目的。 ●环境。指挥的实际效果还受诸如时机、场所、群体氛围、工作性质，以及其他主客观条件的影响。 只有综合处理好以上诸因素，才能实现有效指挥。 下面按不同形式的指挥特点，分析如何实现有效指挥问题。 （二）载体不同的指挥形式 管理者的指挥形式，按所采用的载体不同，可划分为口头指挥、书面指挥和会议指挥三种。 ●口头指挥。即管理者用口头语言的形式直接进行指挥。口头指挥是最经常、最基本的形式。它具有直接、简明、快速、方便等特点。运用口头指挥形式，要注意掌握以下要领： (1)内容表达要清晰、准确。 (2)用语简洁有力，详略得当。 (3)讲究语言艺术。 【管理游戏】 穿网球鞋的外星人 目的： 这是一个生动、有趣的游戏，参与者在游戏中口头教一位“外星人” 穿短袜和网球鞋-----不允许进行示范。本游戏的目的是教会参与者清晰地发出指挥的命令。 时间：15-20分钟 需要的材料：一双短袜，一双球鞋（教师的尺码），其中一只网球鞋没系上鞋带，向学生分发的材料（或放映幻灯片），人手一份。 步骤： 1、教师自己扮演外星人，走进教室，一只脚穿着袜子和系了鞋带的鞋，另一只脚则光着。将材料分发给大家，或放映幻灯片，然后坐下，将短袜、鞋带和网球鞋放在你面前，等大家给你指导。 2、教师的任务是帮助参与者认识到，他们做出的指令必须意思清晰。不要说话，完全按照他们的指令去做。如果一个参与者说“将短袜放在脚上”，你就检起短袜放在脚上。如果参与者说“检起鞋带”，就从中间检起鞋带”，而不是从两头。如果参与者说：“将鞋带穿进鞋上的孔”，就将鞋带的头部穿进任何一个空，而不一定是第一个----或者是将鞋带整个塞进孔里。 3、如果几个参与者同时对你进行指导，或某个参与者变得过于情绪化，失落或骂人，你可以停下来，装傻。如果参与者有对你说了或做了你愿意继续游戏的事，你可以继续配合他们进行游戏。 4、限时10分钟，停止活动，提出问题。如果时间允许，继续这个游戏，参与者在进行第二轮指导时就应好多了。 讨论题：要求现场回答 1、你从指导他人中学会了什么 2、在这个游戏中，你会看到外星人有时听从你的指导，有时又不听从你的指导。那么你怎么让客户理解你的指导并加以实施呢？ 3、你怎样才能更好的指导你的客户呢？ 向学生分发的材料： 穿网球鞋的外星人 刚刚发这份材料给你的“人”是到达地球的外星人，这个外星人双脚穿鞋和袜子，然而出于好奇，这个外星人脱下了一只鞋和袜子，现在他不知道怎么穿回去了。 作为一个热心的地球人你来教他穿好鞋带，然后将袜子和穿上鞋带的鞋穿回脚上。你的任务是进行清晰的指导（抵达地球之前，外星人接受过汉语速成班，但是根本不会说） 外星人没有能力模仿你，所以你穿自己的鞋和袜子，对他们没有任何的帮助，还有在进化的过程中，外星人形成了只能一次听一个人说话的特点，请和其他参与者相互配合，轮流进行指导。 对了，再提醒一点：不要碰这个外星人，如果你碰了他，没有人会确定将会发生什么？上次碰了这个外星人的人当时就被蒸发掉了。 ●书面指挥。即采用书面文字形式进行指挥。 书面指挥的具体形式多种多样。以行政机关的文件形式最为规范，主要包括命令、指令，决定、决议，指示，布告、公告、通告，通知、通报，报告、请示，批复，函等。 提高书面指挥的有效性，应注意以下几点： (1)加强针对性。 (2)增强规范性。 (3)提高写作质量。 ●会议指挥。这是一种通过多人聚集，共同研究或即时布置工作的指挥形式。在实际领导工作中，会议是一种经常使用，而又行之有效的形式。会议指挥具有快速下达，即时反馈等特点。 会议指挥主要把握好以下要领： (1)控制会议的议题与规模、次数。 (2)必须做好充分的会前准备。 (3)科学地掌握会议。 （三）强制程度不同的指挥形式 管理者的指挥行为，一般都带有一定程度的强制性。但指挥又不是单纯的强制行为，总是需要辅以一定程度的说服、教育与思想工作，两方面相互配合，不可偏废。 按强制程度不同，指挥形式主要可分为以下几种： ●命令、决定。 运用好这类指挥形式，要注意以下几点： (1)必须遵循客观规律，坚持从实际出发。 (2)要简明扼要，并有很强的可操作性。这 (3)注意实施方式的艺术性和有效性 ●建议与说服。它具有引导、说理性质，不带或只有微弱的强制性。运用这类方式时应注意以下几方面： (1)要以平等的身份进行交流。 (2)管理者提出的见解、意见要有较高水平。 (3)加强信息反馈与控制。 ●暗示、示范。这是一种完全不带强制性的指挥形式。暗示是指管理者通过各种语言、行为、政策及其他形式，对下级的行为进行某种隐含性的引导。示范则指管理者以自身的模范带头作用来影响、带动下级的行为。它具有隐含性、间接性和自觉自愿性等特点。’ 运用好这类指挥形式，应注意以下几点： (1)要有鲜明的目的性。 (2)选择预期行为的恰当方式。 (3)要有其他形式的有机配合。 （四）指示与规范 从管理者进行指挥所使用和适用范围上划分，管理者的指挥行为又可分为指示与规范。 ●指示（对某一管理问题做出的一次性指令或要求） ●规范（用以解决某一类问题的原则、程序、办法） 【单元小结】本节主要分析权力的构成机制，并重点研究不同形式的指挥艺术。 【情景模拟】课后实践 晚上11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管突然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，人们都沉睡在梦中，只有邻近的几个学生宿舍惊醒，水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，情况非常紧急，假如你身处其中，如何利用你的指挥能力化险为夷，请分组进行讨论。假如由你指挥，如何提出指挥方案？  回顾与说明 （1-3分钟） 走进管理 头脑风暴法 学生发言 （5-8分钟） 讲授与训练 （50-60分钟） 略讲 头脑风暴法 详讲 图表法 详讲 图表法 学生阅读 略讲 学生阅读 详讲 角色扮演 （15-20分钟） 详讲 详讲 单元小结 （3-5分钟）   第三单元 授课计划 章节 实践训练 【案例分析】看球赛引起的风波  教学目的要求 通过本章实训，主要培养学生处理矛盾与指挥的能力。具体包括： 1、树立权威，有效指挥的能力； 2、有效激励，调动人的积极性的能力； 3、协调关系和与他人沟通的能力。  教学重点难点 如何调动学生的积极性。  思考 与 训练 分析与思考： 1、车间主任会采取什么举动？ 2、你认为二班年轻人的作法合理吗？ 3、在一个组织中如何采取有效措施解决群体需要与组织目标的冲突？ 4、如果你是这位车间主任，应如何处理这件事？  下一单元预习内容要求 预习： 第三节 激励  注：两小节（即一次课）为一单元 第四单元 授课计划 章节 第三节 激励  教学目的要求 1、理解激励的含义和实质 2、理解激励的构成要素 3、了解机理的过程模式 4、理解和运用激励的各种理论  教学重点难点 教学重点： 1、激励的过程模式 2、激励层次理论、双因素理论、期望理论 教学难点： 1、双因素理论中保健因素与激励因素在中国的划分。 2、期望理论在实践中的应用  思考与 训练 1、 结合实际谈谈在管理中激励的重要性。 2、 怎样理解激励的含义。 3、 怎样理解激励模式? 4、 主要激励理论的要点有哪些? 5、 搜集有关运用激励理论较成功的案例。  下一单元预习内容要求  预习：第三节 激励的下一部分  注：两小节（即一次课）为一单元 第四单元 授课内容与方法 授课主要内容 授课方法 与时间分配   第三节 激励（上） 【回顾与说明】 理解激励的含义和实质,理解激励的构成要素,了解机理的过程模式,理解和运用激励的各种理论。 【本节点睛】 兴趣是参与的动力，参与是兴趣的起点。激励的巨大源泉在于所参与的活动本身。 ——主讲教师的话 【走进管理】 用洋葱替代胡萝卜的尴尬！ 一家制药业的巨无霸刚刚获得了一项评审极其严格的质量产品奖。广大的员工废寝忘食，牺牲了个人的正常的生活，通过半年多的努力，最终赢得了这个奖项。当宣读获得这个奖项的人员及公司的名称的时候，大家都兴奋不已。公司领导很快就召集全体员工开庆祝会。这之前他们先召开了会议，会议并没有宣布嘉奖事宜。然后，他们把员工召集到自助餐厅开庆祝会，由总裁表达对每位员工的感谢，宣布这个奖项对公司的意义。他总结性的说到：“为了庆祝这次巨大的成功，大家都会得到一份很有意义的礼物。” 此时，从后面传来一句：“现在就发吧！” 大家都笑了，那时大家的心情就像过节一样。 CEO点了点头，示意公关部经理揭开了罩在神秘礼物上的帷幕。啊！竟是由无数塑料杯子搭建起的金字塔造型。会场上先是死一般的寂静，接着爆发出震耳欲聋的喊声。员工们几乎被这个场面所震晕，就像他们看到的是一个巨大的发了霉的圣诞水果蛋糕一样。 后来，大家排着队，陆续领走自己的杯子。在员工摇着头，苦笑着领走奖品时，可怜的CEO好像只剩下最后一点呼吸了。其他员工的表情也让他心凉。随后的几个星期里，杯子就成了公司里新的（令人嘲讽和挖苦的）质量的象征品了。 思考与提示： 1.这次庆功会开“砸了”的原因何在？涉及到物质奖励与精神奖励的关系吗？ 2.如何评价用杯子达成金字塔这种既有纪念意义又省钱的创意？ 3.纪念品价值低就会适得其反与“千里送鹅毛，礼轻情义重”是何关系？ 【讲授与训练】 一、激励机制 1、激励的涵义 激励。是指管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需要，激发其动机，使其朝向所期望的目标前进的心理过程。 2、激励在管理中的作用。 其核心作用是调动人的积极性。 3、激励的特点。最显著的特点是内在驱动性和自觉自愿性。 4、激励要素 构成激励的要素主要包括： ●动机。动机是推动人从事某种行为的心理动力。激励的核心要素就是动机，关键环节就是动机的激发。 ●需要。需要是激励的起点与基础。人的需要是人们积极性的源泉和实质，而动机则是需要的表现形式。 ●外部刺激。这是激励的条件。它是指在激励的过程中，人们所处的外部环境中诸种影响需要的条件与因素。主要指各种管理手段及相应形成的管理环境。 ●行为。被管理者采取有利于组织目标实现的行为，是激励的目的。 5、激励过程模式 ●激励的实质过程。是在外界刺激变量（各种管理手段与环境因素）的作用下，使内在变量（需要、动机）产生持续不断的兴奋，从而引起被管理者积极的行为反应（实现目标的努力）。 ●激励的过程模式。 二、激励理论 激励理论主要研究人动机激发的因素、机制与途径等问题。大致可划分为三类；一是内容型激励理论；二是过程型激励理论；三是行为改造理。 主要介绍内容型激励理论 1、需要层次论 需要层次论是由美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛于1943年提出来的。 ●基本内容。人的需要可分为五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。 （1）生理需要。指维持人类自身生命的基本需要。 （2）安全需要。指人们希望避免人身危险和不受丧失职业、财物等威胁方面的需要。 （3）社交需要。希望与别人交往，避免孤独，与同事和睦相处、关系融洽的欲望。 （4）尊重的需要。人们追求受到尊重，包括自尊与受人尊重两个方面。 （5）自我实现的需要。这是一种最高层次的需要。它是指人能最大限度地发挥潜能，实现自我理想和抱负的欲望。这种需要突出表现为工作胜任感、成就感和对理想的不断追求。这一层次的需要是无止境的。 后来，补充了求知的需要和求美的需要。 马斯洛认为： （1）只有低一层次需要得到基本满足之后，较高层次需要才发挥对人行为的推动作用（低层次需要并未消失）； （2）人的行为主要受优势需要所驱使； 对管理实践的启示。 1）正确认识被管理者需要的多层次性。 2）找出受时代、环境及个人条件差异影响的优势需要，有针对性地进行激励。 讨论：“雷锋现象”与需要层次论的观点一致吗？ 2、双因素论 （重点） 双因素论是美国心理学家赫茨伯格于20世纪50年代提出来的。 ●基本内容。两大类影响人的工作积极性的因素： （1）保健因素。这属于和工作环境或条件相关的因素。当人们得不到这此方面的满足时，人们会产生不满，从而影响工作；但当人们得到这些方面满足时，只是消除了不满，却不会调动人们的工作积极性。 （2）激励因素。这属于和工作本身相关的因素，包括的：工作成就感、工作挑战性、工作中得到的认可与赞美、工作的发展前途、个人成才与晋升的机会等。当人们得到这些方面的满足时，会对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性。 ●对管理实践的启示。 （1）善于区分管理实践中存在的两类因素。 （2）管理者应动用各种手段，例如，调整工作的分工，宣传工作的意义，增加工作的挑战性，实行工作内容丰富化等来增加员工对工作的兴趣，千方百计地使员工满意自己的工作。 （3）在不同国家、不同地区、不同时期、不同阶层、不同组织，乃至每个人，最敏感的激励因素是各不相同的，应灵活地加以确定。 学生讨论：哪些因素将影响人们工作的积极性。 3、期望理论 美国心理学家弗鲁姆于1964年系统地提出了期望理论。这一理论通过人们的努力行为与预期奖酬之间的因果关系来研究激励的过程。 ●基本内容。这种理论认为，人们对某项工作积极性的高低，取决于他对这种工作能满足其需要的程度及实现可能性大小的评价。 激发力量=效价×期望值 激发力量，激励作用的大小。 效价，指目标对于满足个人需要的价值。 期望值，指采取某种行动实现目标可能性的大小。 ●对管理实践的启示。 （1）一定要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手段。 （2）凡是想起广泛激励作用的工作项目，都应是大多数人经过努力能实现的。 【案例5.3】 用洋葱替代葫萝卜的尴尬！ 点评： 我们必须承认，及时公开地召集庆功仪式的创意是好的，通过演讲来赏识和激励员工的努力也是成功的，准备具有纪念意义的奖品的初衷也是无可厚非的，但比起几个月中员工们的投入，尽心和卓越的工作表现和取得的佳绩而言，最终实施的结果确实令人遗憾。 启示：这个事例的启示就是：要想达到预期的效果，奖品的价值需要和员工的努力以及所带来的效益成正比，要能够成为真正体现出员工价值的激励象征。记住：这份回报应该是有形的和实在的，并且具有纪念意义。葫萝卜的管理文化，必须有着表彰鼓励个性需求的内涵。用洋葱类的替代品掩饰没有葫萝卜的尴尬，只会给员工留下食之无味的不良口感，使所谓的奖励变得没有意义，甚至起到适得其反的作用。 4、公平理论 公平理论是美国心理学家亚当斯于1965年提出来的 ●基本内容。公平理论认为，人的工作积极性不仅受其所得的绝对报酬的影响，更重要的是受其相对报酬的影响。这种相对报酬是指个人付出劳动与所得到的报酬的比较值。包括两种： （1）横比，即在同一时间内以自身同其他人的相比较； （2）纵比，即拿自己不同时期的付出与报酬比较。前者可称为社会比较，后者可称为历史比较。 当获得公平感受时，心情舒畅，努力工作；当得到不公平感受时，就会出现心理上的紧张、不安，从而使员工采取行动以消除或减轻这种心理状态。具体行为如：试图改变其所得报酬或付出；有意无意曲解自己或他人的报酬或付出；竭力改变他人的报酬等。 ●对管理实践的启示。 （1）必须将相对报酬作为有报酬作为有效激励的方式。 （2）尽可能实现相对报酬的公平性。 【单元小结】 理解激励的含义和实质,理解激励的构成要素,了解激励的过程模式,理解和运用激励的各种理论。 【实践训练】 【案例5.4】 结合前面的案例进一步讨论分析 通过分析知道，广大基层职工对搞好生活后勤工作，解除后顾之忧的需要是当时的主导需要。 华东输油管例局着重把握住职工及其家属主导需求的满足，采取一系列措施，要求个各单位必须把职工的生活后勤工作纳入议事日程；利用各泵站站内的 空闲土地发展蔬菜生产，解决职工吃菜难的问题；选送了几批炊事员外出进行技术培训，提高烹调技术水平；选送了一批具有高中、初中文化水平，有一定特长的青年职工到师范学校培训，充实教师队伍，为各幼儿园、托儿所配备了必须的教具、玩具和用品，解决了入托难的问题；组织各单位的职工家属兴办集体福利是事业，为职工生活提供方便；积极联系生活物资送货到基层；各单位积极进行绿化，为职工创造优美、舒适的工作、学习和生活环境。同时还积极丰富基层的文化生活，逐步解决基层业余文化生活单调、枯燥的问题。通过这一系列措施的落实，原来存在的问题陆续的得到不同程度的解决，从而调动了职工的积极性，促进了工作，保证了生产。 请你根据需要和激励理论分析华东输油管理局的行为。  回顾与说明 （1-3分钟） 走进管理 学生发言 （5-8分钟） 讲授与训练 （50-60分钟） 略讲 图表法 详讲 举例说明 图表法 学生讨论， 教师点评 （10分钟） 详讲 讨论 略讲 讨论 （15分钟） 学生阅读 单元小结 （3-5分钟） 案例分析 （20分钟）   第五单元 授课计划 章节 第三节 激励  教学目的要求 1、理解激励的方式和手段有哪些 2、运用这些激励的方式和手段解决实际问题  教学重点难点 教学重点： 激励的方式与手段 1、物质利益激励 2、社会心理激励 3、工作激励 教学难点： 如何灵活运用激励手段  思考 与 训练 1、结合实际谈谈在管理中如何正确使用激励的各种方式。 2、每种激励的方式和手段有哪些具体的形式？ 3、搜集有关运用激励方式和手段较成功的案例。 4、学生讨论：处罚是否是一种有效的激励方式 5、举例说明：让学生在给定的一个情景中，设计一个与情景中所给工作相适应的奖酬水平，学会运用奖酬这种激励手段。  下一单元预习内容要求  预习：第四节 沟通 做好实训活动的准备资料  注：两小节（即一次课）为一单元 第五单元 授课内容与方法 授课主要内容 授课方法 与时间分配   第三节 激励（下） 【回顾与说明】在上一节激励的基础理论讲解之后，进一步介绍激励的实施系统。 【本节点睛】 激励是一种内心体验，管理是一种外在刺激。在合理外在刺激下的预期内心体验，必然内驱出预期的效率化行为。 ——主讲教师的话 【走进管理】 【案例5.5】 1980年1月，在美国旧金山一家医院里的一间隔离病房外面，一位身体硬朗、步履生风、声若洪钟的老人，正在与护士死磨硬缠地要探望一名因痢疾住院治疗的女士。但是，护士却严守规章制度毫不退让。 这位真是“有眼不识泰山”，她怎么也不会想到，这位衣着朴素的老者，竟是通用电气公司总裁，一位曾被公认为世界电气业权威杂志——美国《电信》月刊选为“世界最佳经营家”的世界企业巨子斯通先生。护士也根本无从知晓，斯通探望的女士，并非斯铜的家人，而是加利福尼亚州销售员哈桑的妻子。 哈桑后来知道了这件事，感激不已，每天工作达16小时，为的是以此报答斯通的关怀，加州的销售业绩一度在全美各地区评比中名列前茅。正是这种有效的感情激励管理，使得通用电气公司事业蒸蒸日上。 【讲授与训练】 一、企业激励实施系统的基本模式 企业激励的实施系统如图 5.5 所示。在一定的环境下，依据激励理论模式，管理者采取一定的激励方式与方法，作用于企业员工（被管理者）的需求；根据企业员工需求与动机的实际构成，激励行为通过五个子系统获得实现。 1.目标与成就子系统。 2.工作兴趣与体验子系统。 3.人际关系与互动子系统。 4.思想教育子系统。 5.物质利益驱动子系统。 图 5.5 激励的实施系统模式 二、激励的实施系统构成 （一）目标与成就激励系统 (目标激励。这是指以目标为诱因，通过设置先进合理的目标，激发动机，调动积极性的方式。可用以激励的目标主要有三类：工作目标、个人成长目标和个人生活目标。 （1）尽可能增大目标的效价。根据弗鲁姆的期望理论，激发力量大小取决于效价及概率。管理者在设置目标时，一是要选择下级感兴趣、高度重视的内容，使所选择的目标尽可能多地满足下级的需要；二是使目标的实现与相应的奖酬或名誉、晋升挂钩，加大目标实现的效价；三是要做好说明、宣传工作，使下级能真正认识到目标的社会心理价值及其实现所带来的各种利益。（2）增加目标的可行性。目标水平要先进合理，要具有可操作性。并做好必要的说明解释工作，使其能充分认识到实现的可能性。 提问： 什么是目标？通过设立目标来激励员工能达到怎样的激励效果？ (参与激励。即以让下级参与管理为诱因，调动下级的积极性和创造性。下级参与管理或称民主管理，主要注意以下几点： （1）增强民主管理意识，建立参与的机制。（2）真正信任下级，使下级实实在在地参与决策和管理过程。（3）有效利用多种参与形式，鼓励员工参与。 (竞赛（竞争）激励。人们普遍存在着争强好胜的心理，这是由于人谋求实现自我价值、重视自我实现需要所决定的。在激烈竞争的现代社会，企业在内部管理中引入竞争机制是极为有效的一种激励手段。 在组织竞赛、鼓励竞争的过程中，注意以下几方面：（1）要有明确的目标和要求，并加以正确的引导。（2）竞争必须是公平的。（3）竞赛与竞争的结果要有明确的评价和相应的奖励。 （二）工作兴趣与体验激励系统 按照赫茨伯格的双因素论，对人最有效的激励因素来自于工作本身，即满意于自己的工作是最大的激励。因此，管理者必须善于调整和调动各种工作因素，科学地进行工作设计，千方百计地使下级满意于自己的工作。要增强员工对自己工作的兴趣与满足程度，就应注意以下因素的运用： (工作适应性。即工作的性质和特点与从事工作的人员的条件与特长相吻合，引起其工作兴趣，使企业员工高度满意于工作。如员工对所从事的工作有特长，并有浓厚兴趣。 (工作的意义与工作的挑战性。企业员工愿意从事重要的工作，并愿意接受挑战性的工作，这反映了人们追求实现自我价值，渴望获得别人尊重的需要。 (工作的完整性。人们愿意在工作实践中承担完整的工作，从而可获得一种强烈的成就感。管理者应使每个企业员工都能承担一份较为完整的工作，为他们创造获得完整工作成果的条件与机会。 (工作的自主性。人们出于自尊和自我实现的需要，期望独立自主地完成工作，不愿意在别人的指使或强制下被迫工作。明确目标与任务，然后，大胆授权，放手使用，让下级进行独立运作，使其受到巨大激励。 (工作扩大化。应开展企业工作设计的研究，克服单调乏味和简单重复，千方百计地增加工作的丰富性、趣味性，以吸引企业员工。应注意增加所从事工作的种类；探索实行工作延伸、工作轮换等方法。 学生讨论：经常的工作轮换会不会影响到员工的工作质量？ (工作丰富化。让企业员工参与一些具有较高技术或管理含量的工作，即提高其工作层次，从而使其获得一种成就感，令其尊重的需要得到满足。包括：将部分管理工作交给员工；吸收员工参与决策和计划；对员工进行业务培训；让员工承担一些较高技术的工作等。 向学生提问：假设你在某单位工作，你愿意从事什么样的工作？比如：自己是否爱好的、是否具有挑战性的、工作从头到尾作的要完整的等几个方面。 (及时获得工作成果反馈。管理者在工作过程中，应注意及时测量并评定、公布员工的工作成果，尽可能早地使员工得到自己取得成果的反馈。及时看到他们的工作成果，这就会有效地激发其工作积极性，促其努力扩大战果。 （三）人际关系与互动激励系统 (感情激励。即以感情作为激励的诱因，调动企业员工的积极性。感情激励主要包括以下几方面：（1）在上下级之间建立融洽和谐的关系。以增强亲和影响力。（2）促进下级之间关系的协调与融合。（3）营造健康、愉悦的团体氛围，满足组织成员的归属感。 结合海尔集团的感情激励的案例进行讲解。 (尊重激励。管理者应利用各种机会信任、鼓励、支持下级，努力满足员工尊重的需要。（1）要尊重下级的人格。（2）要尽力满足下级的成就感。（3）支持下级自我管理，自我控制。 (榜样激励。“榜样的力量是无穷的”，管理者应注意用先进典型来激发企业员工的积极性。榜样激励主要包括以下两个方面：（1）先进典型的榜样激励。（2）管理者自身的模范作用。 （四）思想教育激励系统 这是指通过思想教育方式与手段，激发动机、调动企业员工积极性的形式。具体包括： (政治教育。企业管理者要有意识地用先进的思想与观念对员工进行灌输，全面提高企业成员的思想政治素质，特别注意爱国主义、奉献精神、团队精神的教育。这种政治教育的激励，在社会主义市场经济的今天，仍具有巨大的威力。 (思想工作。人的行为是由思想动机决定的。因此，思想工作是企业中极为重要的激励手段。特别要注意各种谈心、沟通、说服等形式的运用。 (表扬与批评。表扬与批评既可以看作是指挥手段，也可以看作是激励形式。应用时主要应注意以下几点：（1）坚持以表扬为主，批评为辅。（2）必须以事实为依据。（3）要讲究表扬与批评的方式、时机、地点，注重实际效果。（4）批评要对事不对人。（5）要尽量减少批评的次数。（6）批评与表扬的适当结合。 讨论：表扬可以提高员工工作的积极性，那么批评会不会对员工激励起到相反的作用呢？ （五）物质利益激励系统 物质利益激励是指以物质利益为诱因，通过满足企业员工物质利益需要来调动员工积极性的方式与手段。 讲解之前要让学生明确物质利益激励是必不可少的激励方式。 (奖酬激励。奖酬包括工资、奖金、各种形式的津贴及实物奖励等。（1）设计奖酬机制与体系要为实现工作目标服务。关键是奖酬与贡献直接挂钩的科学化与定量化。管理者必须善于将奖酬的重点放在管理者关注的重点上。（2）要确定适当的刺激量。奖酬激励作用主要取决于相对刺激量。要依工作完成情况、人的贡献、总体奖酬水平，公平合理地确定奖酬的增长水平和成员之间的差别。（3）奖酬要同思想工作有机结合。 (关心照顾。管理者对企业员工在生活上给予关心照顾，不但使企业员工获得物质上的利益和帮助，而且，能获得尊重和归属感上的满足，可以产生巨大的激励作用。 处罚。是负强化，属于一种特殊形式的激励。运用这种方式时要注意：处罚必须有可靠的事实根据和政策依据；方式与刺激量要适当；也要同深入的思想工作结合，注意疏导。 【单元小结】本节主要掌握激励的实施系统，目标激励、工作激励、人际关系激励，物质激励。 【案例分析】 【案例5.6】 赵副厂长该怎么办 赵林德是某汽车零件制造厂的副厂长，分管生产。一个月前，他为了搞好生产，掌握第一手资料，就到第一车间甲班去蹲点调查。一个星期后，他发现工人劳动积极不高，主要原因是奖金太低，所以每天产量多的工人生产二十几只零件，少的生产十几只零件. 赵林德和厂长等负责人商量后，决定搞个定额奖励试点，每天每人以生产20只零件为标准，超过20只零件后，每生产一只零件奖励0.5元。这样，全班二十三个人都超额完成任务，最少的每天生产29只零件，最多的每天生产42只零件，这样一来，工人的奖金额大大超过了工资，使其他班、其他车间的工人十分不满。 现在又修改了奖励标准，每天超过30只零件后，每生产一只零件奖励0.5元，这样一来，全班平均生产每天只维护在33只左右，最多的人不超过35只，赵林德观察后发现，工人并没有全力生产，离下班还有一个半小时左右，只要30只任务已完成了，他们就开始休息了。他不知道如何进一步来调动工人的积极性了。 思考题：赵林德在激励员工时有哪些不妥之处，该如何改正？ 【课后实训】： （1）搜集有关采用激励方式较为成功的例子。 （2）完成作业：根据案例中的情景，采用何种激励手段加以解决问题。  回顾与说明 （1-3分钟） 走进管理 学生发言 （5-8分钟） 讲授与训练 （50-60分钟） 略讲 图表法 略讲 提问 详讲 讨论 （5-10分钟） 提问 详讲 略讲 讨论 详讲 单元小结 （3-5分钟） 案例分析 （5-10分钟）   第六单元 授课计划 章节 第四节 沟 通  教学目的要求 1、理解沟通的含义 2、掌握发生沟通障碍的原因 3、熟练掌握怎样达到有效沟通  教学重点难点 教学重点： 1、沟通的类型与技巧 2、沟通的要素 教学难点： 1、有效沟通 2、沟通技巧 3、沟通的障碍  思考与 训练 1、结合实际谈谈怎么理解沟通？ 2、怎样实现有效沟通? 3、为什么会出现沟通障碍，怎样消除沟通障碍？ 4、沟通有哪些技巧？如何运用？ 5、怎样进行有效的信息沟通? 6、假如你是一个领导，你采用哪些方式或类型与你的下属进行沟通。? 7、举例说明什么是沟通 8、沟通在管理中有什么意义 9、沟通有哪些方式 10、沟通与谈话是什么关系 11、怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明哪些沟通方式属于情感沟通？  下一单元预习内容要求 预习： 第四节 沟通的第二部分 阅读案例分析材料  注：两小节（即一次课）为一单元 第六单元 授课内容与方法 授课主要内容 授课方法 与时间分配   第四节 沟通 【回顾与说明】 理解沟通的含义，掌握发生沟通障碍的原因，熟练掌握怎样达到有效沟通 【本节点睛】 沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。 ——主讲教师的话 【走进管理】 【案例5.7】 张经理的沟通经验 某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不拜之地 首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。 其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。 请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。 【讲授与训练】 一、沟通的基本模式 （一）沟通的涵义与类型 沟通：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 管理沟通的意义 沟通的类型 1、按流向分： 上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通； 2、按途径分：正式沟通与非正式沟通； 3、按传递媒介分： 口头沟通、书面沟通与非语言沟通； 4、按传递范围分：组织内部沟通与组织外部沟通。 举例说明：让学生在给定的一个情景案例中，判断沟通的类型。 （二）管理沟通的要素 沟通主体 沟通对象 沟通内容 噪声 反馈 管理沟通模型 图5.7 管理沟通模型 让学生根据自己的理解，描绘出管理沟通各要素的够流程和模式。 二、沟通障碍与有效沟通 学生讨论：在管理者的管理过程中为什么会出现沟通障碍，哪些因素导致了沟通障碍的出现。 （一）管理沟通的障碍 1、物理方面的沟通障碍：例如，传递的空间距离，传递中的噪声与干扰，沟通媒体的运行故障等。 2、管理方面的沟通障碍：例如，一位专制型的、高高在上的管理者很难与下级进行很好的沟通。 3、心理方面的沟通障碍：例如，一位对管理者心存偏见的下级就很难接收管理者的正常沟通信息。 4、语言方面的沟通障碍：语言是管理沟通中最基本的手段。常由于语言表达不准确或接收者理解上的不同而导致信息失真。 （二）有效沟通的原则 1、明确沟通的目标 2、具备科学的思维 3、管制信息流 4、选择恰当的沟通渠道与方式方法 5、讲究语言艺术 6、了解沟通对象 提问：按照自己的理解思考什么样的沟通是有效沟通？如果你的领导经常与你沟通，你认为会起到怎样的效果。 分组讨论 迷失在海上 你搭乘私人游艇，漂泊在南太平洋上。由于异常无名火，使得游艇的大部分和一些设备已被烧毁。现在游艇正慢慢地下沉。由于重要的航海设备已经被烧毁了，你的位置并不明确；而且你和全体游客正在狂乱地想把这场火熄灭。依你的判断，你正在最接近的陆地的西南方大约1000里的地方 下面所列的八项物品在这场大火后，并没有损坏。除了这些物品外，还有一艇堪用的人工橡胶救生筏和几只船桨，足以负载你和游客。其他所有生存者的口袋里，还有一包香烟、几盒火柴、和五张一元的纸币。 为了你的生存，请你将下列八项物品，依其重要性加以排列。将最重要的项目写上“1”，次要的写上“2”，以此类推，将最不重要的写上“8”。 六分仪、五加仑桶装的水、蚊帐、太平洋地图、小型电晶体收音机、逐鲨器、一夸脱的波多黎各Rican酒、钓鱼用箱包。 在每位同学对上面各项加以排列之后，把个人排列结果交给老师保留，请老师将同学们分为几组。各组先在课下进行讨论，取得一致后在课上进行讨论，然后，由老师组织进行全班“公投”，看哪些小组的结果更接近大家的意见。各组采用团体一致的方法，排列出相同的项目。这意味着在团体决策之前，这八项物品的每一项排列，必须经过每位团体成员的同意。要达成一致性是相当困难的。因此，并不是每一项物品的排列，都要每位成员完全同意。然而，作为一个团体，至少要做到大致上的同意。以下是达成一致性的某些原则： 避免为了你自己个人的判断而争论：而要依照理性的基础，来进行这项任务。 避免只为了达成一致性，而改变了你的注意；且应避免冲突。 应避免采用“降低冲突”的技巧，如多数决、平均决、或交换条件。 在决策上，把意见的差异当作是一种助力，而不是一种阻力。 要求： 1、小组讨论； 2 、全班讨论。要准备好发言提纲。 三、沟通类型与沟通技巧 （一）信息沟通 沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 影响可信度因素： 1、沟通主体的专业权威性； 2、对该事物的熟悉程度； 3、提供信息的动机； 4、与沟通对象的关系。 沟通对象方面 1、对信息的需求程度； 2、接受信息地本利； 3、价值观、知识、思维特点。 沟通渠道方面 沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。 （二）情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 要与沟通对象进行有效的情感沟通，最首要的是要了解对方的社会心理需要，并尽可能加以满足。人们之间产生感情，建立融洽的关系，除了一些利害关系外，最主要的是由人们能彼此满足社会心理需要的程度所决定的。 真诚、热情、助人为乐 沟通技巧固然重要，但在根本上必须做到以诚相待，这是情感沟通的思想基础。 运用心理规律，促进情感融通 从社会心理学角度看，人们之间的情感，在本质上是受喜欢与吸引的心理规律支配的。 学生思考：假如你是一个领导，你采用哪些方式或类型与你的下属进行沟通。怎样理解管理过程中的感情投资？ （三）沟通的语言艺术 1、语言表达的种类及特点 表达形式：听、说、读、写和体态语言。 口头语言语书面语言的区别：准备和延续时间不同；可修改行不同；规范精炼程度不同；反馈及时性不同。 学生讨论：沟通与说话和谈话有何异同？ 2、倾听的技巧 倾听是多重沟通的过程； 以真诚的态度倾听； 必要的回应。 当你听别人说话的时候，你将采用什么样的倾听方式 3、说的技巧 有足够信息量； 选择对方擅长或感兴趣的话体谈； 尊重与赞美； 回避忌讳的话题； 语言准确、简明； 运用体态语言； 运用幽默。 【单元小结】理解沟通的含义，掌握发生沟通障碍的原因，熟练掌握怎样达到有效沟通。  回顾与说明 （1-3分钟） 走进管理 头脑风暴法 学生讨论 （8-10分钟） 讲授与训练 （50-60分钟） 提问 图表法 详讲 头脑风暴法 提问 情景模拟 （20-30分钟） 讨论 提问 讲授 （20分钟） 讨论 （5分钟） 提问： （3-5分钟） 单元小结 （2-3分钟）   第七单元 授 课 计 划 章节 实践训练 【情景剧】是否应该辞退李芳？  教学目的要求 通过本章实训，主要培养学生领导与沟通的能力。具体包括： 1、树立权威，有效指挥的能力； 2、有效激励，调动人的积极性的能力； 3、协调关系和与他人沟通的能力。  教学重点难点 如何调动学生的积极性  思考 与 训练 认真积极参与讨论  下一单元预习内容要求 预习： 第五章  注：两小节（即一次课）为一单元 第七单元 授课内容与方法 授课主要内容 授课方法 与时间分配  项目一：系列实训之五——情景剧 【实训目标】 1.培养了解人的心理需求，分析解决复杂管理问题的能力； 2.培养运用激励理论，调动人的积极性的能力。 【实训内容与要求】 1.本次实训的主要内容是进行情景剧表演与分析。情景剧是指根据教学需要，设计一定的管理情景，由学生扮演角色进行演出，并进行分析的一种实践教学方式。 2.根据本章内容和实训目标，由学生在课下搜集、选择、编写和讨论预习剧本，并进行必要的排练。 3.由“演员”按照选择的方案与剧本进行表演。表演分为两部分进行：一是表演需决策事件的基本事实或过程；二是由学生按照自己设计的方案进行分析与决策（由学生分别扮演情景剧中的关人员，提出自己的主张与决策建议，并充分论证，以说服别人；不同的扮演者可以有不同的决策方案）。 4.由同学们对各成员的表演，特别是管理行为的合理性进行分析与评价。 5.在表演和讨论的过程中，教师可以随剧情发展进行提问，以引导剧情与讨论的逐步深入，并进行小结。 【成果与检测】 1. 每个学生至少搜集一个案例或资料； 2.每个模拟公司经过优选写一个剧本，并进行表演； 3.教师及学生观众对各公司的情景剧及“演员”的决策意见与表演打分评估。 项目二：校园模拟指挥 【实训目标】 1.培养现场指挥的能力； 2.培养应变能力。 【实训内容与要求】 1.设定一定的管理情景，由学生即时进行决策或指挥。 2.管理情景为：晚上11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管突然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，人们都沉睡在梦中，只有邻近的几个学生宿舍惊醒。水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，情况非常紧急，假如你身处其中，如何利用你的指挥能力化险为夷。 3.先进行分组讨论，然后各小组分别表述本组应急方案，看看谁的方案最好。 【成果与检测】 由教师与学生对各组的方案进行评价。 项目三：实地交际与沟通 【实训目标】 1.培养与陌生人交际的能力； 2.培养与别人沟通的能力； 【实训内容与要求】 1.主动同一位相关专业的陌生人士交往，交流某个专业问题； 2.或者同一位认识的人，通过沟通解决一个难题。 3. 运用交际与沟通理论，讲究交际与沟通的艺术。 4.事先要有精心的策划；时候要进行简要的小结。 【成果与检测】 1.完成表6.1。 表6.1沟通实录卡2.班级组织一次交流，每个公司推荐2人介绍交际与沟通过程及体会； 3.由教师与学生进行评估与打分。 可以任选其一 【管理游戏1】 成功的五大支柱 概述：这是一个角色扮演游戏，在游戏中，参与者需要识别出五种基本的沟通技巧，这些技巧对成功的面对面客户服务至关重要。该游戏特别适用于那些需要提高面对面沟通技巧的员工。 时间：10-15分钟 你需要怎样做：复印资料各两份。寻找两个志愿者充当演员，在班级面前进行角色扮演。给每个演员派一个角色并把剧本发给他们。给他们一段时间来熟悉角色，然后要求他们演绎出他们的客户服务遭遇（场景1）。告诉其他参与者要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与互动的。 在演绎结束后，询问其他的参与者都注意到了什么。然后让演员演绎场景2，要求其他的参与者找出客户服务代表所做的对客户有积极影响的五件事。 通过要求观众识别五件客户服务代表做得比较好的事来总结这次角色扮演游戏。他们可能会总结出五件以上的事，但他们至少应该识别出以下的几件事：问候客户、进行眼神交流、微笑、使用开放的肢体语言和向客户致谢等。 讨论题： 1、为什么要问候客户？ 2、为什么进行眼神交流很重要？ 3、为什么要微笑？ 4、使用开放的肢体语言的重要性在哪里？能不能举几个开放的肢体语言的例子？ 5、为什么要向客户致谢？ 参考答案： 1、这是基本的礼貌，而且这还显示出你愿意为他们提供服务。 2、进行眼神交流能打消顾客的顾虑，让他们感觉你的注意力集中在 们身上 。 3、你能通过微笑使顾客放松，而且你也将更轻松和更愿意提供服务。 你还能让客户觉得他们自己很有价值。 4、开放的肢体语言能告诉客户你愿意帮助他们，并有助于建立和谐 友善的关系。开放的肢体语言的例子包括：直面客户、不要交叉你的 臂、放松你的身体、以及在客户说话时看着他（她）…… 5、这体现了对客户的礼貌，并向他们表明了你很重视他们的业务。 场景一 这是一个短小的角色扮演场景，它发生在一家旅行社。在第一幕中，客户服务代表（CSR）很友好，并提供了一系列的帮助，但却忽略了以下五件非常重要的事： 微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢 客户：你好！ CSR：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么） 客户：嗯，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 CSR：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客护…） 当然，我们提供了几种选择，你需要一些介绍手册吗，或是你想查看一下可行性和价格信息？ 客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。 CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。 客户：好的，谢谢你。 CSR：没关系。（客户转身离开） 场景二 这是对第一个角色扮演场景的重新设定，但这回客户服务代表却记住了这五件事： 微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢 CSR：（看着客户走进来，面带微笑）早上好！ 客户：你好！ CSR：（直面客户，做眼神交流）我能为您做些什么吗？ 客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 CSR：好的，我们提供几种选择。您需要一些介绍手册吗。或是您想查看一下可行性和价格信息？ 客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。 CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。 客户：好的，谢谢你。 CSR：谢谢你的来访。（客户转身离开） 【管理游戏2】 寻找共同的图案 目的 ：综合运用领导手段，包括指挥、激励、沟通 时间： 20-30分钟 所需材料: 空白纸条，带有信息的纸条 步骤： 1、教师首先将学生分成多个小组,每个小组6一8人。小组划分完,教师要求各小组成员在小组内部选举出1位"董事长",然后由"董事长"从小组成员中挑选并任命1位经理,其他小组成员作为员工。组织框架基本构建起来后 2、教师说明游戏规则: 第一,不许越级指挥和汇报,即"董事长"不能越过经理直接指挥员工,员工也不允许越过经理直接向董事长汇报和询问。 第二,只允许使用文字方式沟通,不允许讲话。要在30分钟内完成哪个组最先完成任务就算优胜者。" 第三不管遇到什么问题,只有‘董事长'有权举手示意,并低声向教师询问,此外的所有事情都只能在你们组织内部通过文字沟通的方式解决。 3、教师给每个小组发了厚厚的一沓类似便笼的空白纸条,供大家沟通使用。让这些"董事长"们远离他们的经理和员工,经理和员工坐在二起。教师先给每一位"董事长"发了一张上面画有五种图案的纸,图的下面有几行文字说明,接着又给每一个小组的成员发了类似的一张纸,郑重声明不能交换,游戏开始了。 4、经理和员工拿到的纸是一样的,上面画有五种图案,有的图案是一种鸟,有的图案是交通标志,图案的下面注明培训师刚刚宣布的各种游戏规则,此外什么都没有。"董事长"拿到的纸有所不同,除了其他成员掌握的信息外,这张纸上多了一条信息,即"你们小组的每个人都拿了这样一张纸,上面也有五种图案,这些图案是不同的,只有一种图案在你们每个人拿到的纸上都有,你的任务是带领你的下属,在最短的时间内将这个共同的图案找出来,要求小组成员每个人都能向教师指出这个共同的图案。" 仔细观察,每个小组的做法都有所不同? 结合案例信息,分析各各小组表现差异的原因。  情景剧 （100分钟） 学生讨论