第 10章
连锁商业的内部管理
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
【 学习目标 】
通过本章的学习, 要求
学生了解连锁商业的内
部管理系统；理解连锁
企业的信息系统；掌握
连锁总部的组织和职能,
掌握企业文化的概念和
内容；弄清电子商务的
基本过程 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.1 连锁总部的组织和功能
10.1.1总部的职能
1．制定、贯彻和考核连锁体系整体经营战略和经营计划
2．商品技术开发
3．商品采购、配送职能因连锁类型的不同而有所差异
4．统一广告宣传、促销
5．教育、训练、指导
6．情报信息处理
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.1.2总部与门店的组织模式
1,总部一区域分部一门店的模式
即总部按区域将门店划分为若干个分部, 由总
部提供商品配送, 由总部的派出机构 (或人员 ),
区域分部协调和督导门店 。
2,总部部门化模式
? 总部的业务活动主要包括：（ 1）设计 ; （ 2）
经营 ; （ 3）支援 ;（ 4）管理。
? 总部一般应设立以下部门：（ 1）信息中心 ;
（ 2）门店开发部 ; （ 3）设备工程部 ;（ 4）营
销部 ; （ 5）门店管理部 ;（ 6）采购部 ;（ 7）配
送中心；（ 8）人事培训部；（ 9）会计财务部；
（ 10）总务部。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.2连锁分店人员的职责和规范
10.2.1店长的职责
（ 1）负责连锁店的经营管理；
（ 2）对总部下达的各项经营指标的完成情况负责；
（ 3）监督连锁店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理
等有关作业；
（ 4）执行总部下达的商品价格变动；
（ 5）执行总部下达的促销计划与促销活动；
（ 6）掌握门店销售动态，及时向总部提供建议；
（ 7）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；
（ 8）监督和审核超市门店的会计、收款等作业；
（ 9）门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理；
（ 10）职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.2.2 门店的岗位划分
（ 1）店长。全面负责门店管理。
（ 2）店助。协助店长管理门店或分管某一一方面的业务。
（ 3）值班长。负责门店现场管理。
（ 4）收银员。负责收银作业。
（ 5）理货员。负责理货作业。
（ 6）财务人员。负责内部核算及现金、单据等管理。
（ 7）服务人员。负责向顾客提供柜面或特殊服务。
（ 8）仓务人员。负责进货、仓务及商品管理。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.2.3规范化管理的内容
（ 1）组织结构图及职务说明书。
（ 2）员工手册。
（ 3）企业形象手册。
（ 4）营业手册。
（ 5）工作业绩考核手册。
（ 6）资源配置手册。
（ 7）连锁超市公司主要票据分类及流程图。
（ 8）质量技术标准手册。
（ 9）总部服务项目与实施办法一览表。
（ 10）非营业性操作手册。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.3连锁经营的信息管理
10.3.1连锁企业管理信息系统
我国商业企业管理信息系统的发展至今经历了三
个发展阶段。
1．第一阶段（ 1990年 ~1995年）
2．第二阶段（ 1995年 ~1998年）
3．第三阶段（ 1998年开始至今）
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.3.2 连锁企业管理信息系统功能
分析
1．总部功能
1）合同管理
（ 1）合同类型。包括：正式合同；临时合同 ；促销合同 。
（ 2）合同管理功能。正式合同管理有合同编辑、合同修改、
合同审核、合同变更、合同终止、合同查询等功能。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
2）商品主档管理
一般在商品主档管理中会涉及到如下问题,
? （ 1） 一品一类, 一个商品只设定一类别 。
? （ 2） 一品一税, 一个商品只有一个税率 。 这个问题比较难控制, 特别是连锁企业在异地
开设分店, 在每个地区采购商品时较难保证同一种商品的进项税率的一致, 同样由于各地
税收政策的不同, 销项税率也有可能造成不一致 。 所以连锁企业在开设分店时应力争使用
统一的销项税率, 尽量与一般纳税企业来往, 保证进项税的一致性 。
? （ 3） 一品一牌, 一个商品根据需要, 定位到某一品牌上 。
? （ 4） 一品多价, 一个商品在不同门店允许不同批次配送价和售价, 甚至在同一一分店内
的不同柜组有不同的售价 。
? （ 5） 一品多柜, 一个商品可以在多个柜组进行销售, 超市可以认为就是一个柜组 。
? （ 6） 一品多供应商, 一个商品有多个供应商提供, 但是必须指定主供应商 。
? （ 7） 一品多经营方式, 一个商品可以是经销 /代销 /专柜 。
? （ 8） 一品多条码, 一个商品可以设定多个条码 。
? （ 9） 一品多包装单位, 一个商品可以使用采购包装单位, 配送包装单位, 销售包装单位,
包装单位之间必须设定转换公式, 以利于采购, 配送, 销售对不同包装单位的要求 。
? （ 10） 一品多仓库多库位, 一个商品可在多个仓库存放, 同一仓库内多库位存放 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
3）供应链管理
? 供应商管理指管理供应商资料, 供应商的基本资料包括,
供应商编号, 名称, 注册地址, 联系地址, 法人代表,
联系人, 结算货币, 付款方式, 结算单位, 隶属集团公
司, 税号, 卫生许可证, 经营许可证, 开户银行, 营业
执照号, e-mail地址, 邮政编码, 注册资本信息, 联系电
话, 企业性质, 传真号码 。
? 供应商必须具备三证,营业执照, 卫生许可证, 生产许可
证 。 如果供应商经营进口商品时, 还必须提供进口商品
的商检证 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
4）门店管理
门店管理是指对分店的建筑面积, 经营面积, 租金, 价格
区域, 配送商品的加价率等资料的管理, 对自由加盟店,
特许加盟店的管理费, 许可证费用等应收款进行管理, 对
分店之间, 总部与分店之间, 配送中心与分店之间的资金
进行结算管理 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
?5）采购管理
? 采购分首次采购和补货采购。
?6）物价管理
? 物价管理指对商品进价、售价和商品的定价规则进行管理，对同行价格
进行对比分析，对变价进行管理以及进行效果分析。
?7）促销管理
? 促销分单品促销和捆绑促销。
?8）客户关系管理
? 即发行会员卡，对会员卡、会员资料进行管理。
?9）采购员绩效管理
? 即对采购员使用的资金，采购商品的销售情况，商品销售的毛利、利润
进行考核。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
?10）批发管理
? 设定批发顾客的类型，每种类型的批发价格、账款、
账期。
?11）电子消费卡管理
? 包括,① 制卡； ② 分卡 ； ③ 售卡 ； ④ 用卡消费 ； ⑤
退卡 ； ⑥ 换卡 ； ⑦ 校验。
?12）广告管理
? 广告管理即对广告的投人和效果进行管理。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
?13）财务系统管理
? 财务系统最好使用经过财政部验收通过的商品化财务软件。
?14）厂家结算
? 包括：（ 1）经销结算；（ 2）代销结算 ；（ 3）专柜结
算 ；（ 4）打印应扣项明细 ；（ 5）打印结算单。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
2．配送中心管理
1）收货管理
根据采购订货单进行收货处理 。
2）拣货管理
拣货以量、店两种方式进行。
3）库位移动管理
库位移动管理是对于商品存放库位进行移动处理。
4）拆零管理
拆零管理是将采购单位的包装进行拆零处理，满足配送的包装单位需
求。
5）加工管理
加工管理是在商品进行加工后，对售价、成本的变化进行管理。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
6） 返厂管理
返厂即退货给供应商 。
7） 保质保鲜管理
根据商品的保质期, 保鲜期和生产日期进行报警提示 。
8） 批次管理
使用先进先出 （ FIFO）, 后进先出 （ LIFO） 出库, 或者指定批次出库 。
9） 盘点管理
指定日期对指定的商品 （ 全部, 某类别, 某供应商 ） 进行盘点, 当盘点
时, 需对库存商品进行封存, 产生预盘表 。
10） 调拨管理
调拨管理指配送中心与门店之间, 配送中心与配送中心之间, 门店与门
店之间的商品调拨 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
3．门店管理
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
?1） 收货管理
? 收货管理分采购订单的验收和向配送中心要货的验收 。
? 2） 加工管理
? 加工管理指商品进行加工后, 对售价, 成本的变化进行管理 。
? 3） 商品组合包装管理
? 商品组合包装管理将几种商品包装在一起, 使用新的编码, 新的,
价格出售 。
? 4） 返厂管理
? 返厂指退货给供应商 。
? 5） 保质保鲜管理
? 根据商品的保质期, 保鲜期和生产日期进行报警提示 。
6） 盘点管理
指定日期对指定的商品 (全部, 某类别, 某供应商 )进行盘点,
当盘点时, 需对库存商品进行封存, 产生预盘表 。
7） 要货管理
当门店库存不足时, 可以通过自动补货方法进行自动补货,
也可以手工进行要货申请 。
8） 营业员绩效管理
对营业员销售额进行考核评比, 挑选卖手高手 。
9） 销售管理
包括,（ 1） 收款员管理； （ 2） POS机管理 ； （ 3） 营业员
答理 ； （ 4） 销售答理 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.3.3连锁企业的电子商务
1,面向供应商的电子商务
? （ 1）建立供应商目录。供应商可以在网上建立供应商的信息，在网上
发布简介。
? （ 2）建立商品目录。供应商可以在网上建立自己提供商品的信息，特
别是提供新商品时，可以通过 Internet通知零售商。
? （ 3）查询商品销售情况。零售商将供应商商品的销售明细清单放在网
上，方便供应商随时上网查询。
? （ 4）查询库存情况。零售商将供应商商品的库存情况放在网上，方便
供应商随时上网查询，以便供应商安排生产和备货。
? （ 5）网上订货。零售商将采购订单放在网上，供应商上网取订单，根
据订单送货给零售商。
? （ 6）网上结算。查询结算期的供货清单和销售明细清单，查询零售商
应收费用明细，得到实际结算金额。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
2．面向批发顾客的电子商务
? （ 1） 批发顾客在线或离线申请成为会员 (会员资格需经过离
线审核确认后, 通过安全方式获得网上采购口令 )。
? （ 2） 会员登录 。 根据登录号显示该批发商本财务年度的已
采购总金额, 以批发报价显示产品价格, 列出该顾客可享受
的各项折扣优惠, 各项折扣均以确定的百分比率体现 。
? （ 3） 会员下订单 。 根据该会员折扣, 累加计算出实际支付
价格, 供会员顾客确认 。 顾客提交订单后进人后台订单查核
及审批流程 。
? （ 4） 批发顾客可采用网上支付方式 。
? （ 5） 批发顾客的支付采用非网上方式, 即以非在线 PO方式
实现 。
? （ 6） 产品种类, 价格, 单位与零售购物者所见不同 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
3．面向零售顾客的电子商务
? （ 1） 新用户登记； （ 2） 登录； （ 3） 商品测览；
（ 4） 商品搜索功能； （ 5） 购物车功能； （ 6） 送
货信息； （ 7） 多送货地址； （ 8） 购物 （ 取货 ）
确认； （ 9） 更改口令； （ 10） 更改登记信息；
（ 11） 支付； （ 12） 常购产品列表； （ 13） 地址
本功能； （ 14） 订单查询功能； （ 15） 订单取消；
（ 16） 会员组功能； （ 17） 会员浏览礼品 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
4．在网上销售时使用的促销方法
? （ 1） 主页上显示促销产品或链接； （ 2） 基于买 A
送 A的市场推广； （ 3） 基于买 A送 B的市场推广 ；
（ 4） 常顾客积分奖励类似航空公司的常旅客计划,
对网上购物顾客的购买金额进行累积, 根据不同的
累计分数可获得商家的特定优惠； （ 5） 对顾客常
见问题进行解答； （ 6） 消费行情资讯 ； （ 7） 注册
奖励 ； （ 8） 交叉销售 ； （ 9） 顾客问卷调查 ；
（ 10） 个人化柜台页面 ； （ 11） 电子邮件推广 ；
（ 12） 意见反馈 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
5．电子商务的支付方式
? 根据国内现状, 顾客可利用下面几种方式实现支付功能 。
中行长城信用卡, 借记卡；工行牡丹信用卡, 灵通取款
卡；建行龙卡信用卡, 取款卡；招商银行一网通；送货
上门收款；邮局汇款 /电汇 。
? 如果银行解决了电话银行中的支付问题, 购物者将不再
为申请认证证书而烦恼, 可以直接通过电话支付货款,
网上购物的支付将变得非常方便 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
6．网上订单的配送
? （ 1） 检查是否已支付货款 。 如果是批发顾客的网上订单
将转人批发处理, 如果是零售顾客的网上订单, 将直接
进行下一环节 。
? （ 2） 检查配送中心库存情况, 如果有足够库存时, 根据
网上订单自动产生拣货单, 拣货确认后自动产生送货单 。
如果库存不足, 根据不足数量产生供应商的采购订单,
向供应商订货 。
? （ 3） 配送中心对顾客的直接送货, 以及对订单货款的确
认 （ 付款方式,现金, 礼券, 赠券, 支票 ） 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
7．零售企业发展电子商务的安全措施
? （ 1） 将后台业务系统和网上商城系统进行物理
上隔离, 使用不同的主机装载不同的应用系统 。
? （ 2） 使用防火墙, 一方面防范公用网上非法用
户的访问, 另一方面也应当防止中心的一些重
要数据被不合法用户所获取 。
? （ 3） 后台业务系统和网上商城系统必须隔离,
两者之间的数据交换通过批处理方式 （ Batch）
进行处理 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.4连锁企业的文化建设
10.4.1 企业文化概念
企业文化是指企业在长期经营活动中逐步形成的价值观念、
行为规范、群体意识、传统习惯和作风等精神财富，以及
所创造物质财富中文化精华的总和。
包括精神文化、物质文化、环境文化、服务文化四个方面。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.4.2 企业文化的功能
? ① 导向功能 。 企业文化是一种无形的准则, 起到把
员工个体行动引导成群体行动的作用 。
? ② 内控功能 。 企业文化通过一种观念上的力量, 约
束, 规范, 控制职工行为 。
? ③ 凝聚功能 。 企业文化能使员工产生归属感, 认同
感和使命感, 进而形成集体荣誉感, 产生强大的企
业凝聚力 。
? ④ 激励功能 。 企业文化能激励员工形成一种群体意
识, 自觉为争取企业集体荣誉而努力工作 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.4.3企业文化的内容
1．精神文化，超市的内核
2．商品文化，超市的载体
3．环境文化，超市的外衣
4．服务文化，超市的武器
【 本章小结 】
在连锁企业中, 总部是一个连锁企业的
灵魂, 起着统领全局的作用 。 总部的职
能和连锁店的职能不尽相同 。 零售商发
展 E-Business时, 可以面向供应商, 面
向顾客, 面向国际性采购和国际性销售
进行 。 企业文化作为一个系统概念, 包
括精神文化, 物质文化, 环境文化, 服
务文化四个方面 。 并且具有导向功能,
内控功能, 凝聚功能, 激励功能等 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
【 作业类型 】
· 主要概念
供应商管理 门店管理 企业文化
· 基本训练
知识题 思考题
· 观念应用
案例题 单元实训
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
连锁商业的内部管理
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
【 学习目标 】
通过本章的学习, 要求
学生了解连锁商业的内
部管理系统；理解连锁
企业的信息系统；掌握
连锁总部的组织和职能,
掌握企业文化的概念和
内容；弄清电子商务的
基本过程 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.1 连锁总部的组织和功能
10.1.1总部的职能
1．制定、贯彻和考核连锁体系整体经营战略和经营计划
2．商品技术开发
3．商品采购、配送职能因连锁类型的不同而有所差异
4．统一广告宣传、促销
5．教育、训练、指导
6．情报信息处理
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.1.2总部与门店的组织模式
1,总部一区域分部一门店的模式
即总部按区域将门店划分为若干个分部, 由总
部提供商品配送, 由总部的派出机构 (或人员 ),
区域分部协调和督导门店 。
2,总部部门化模式
? 总部的业务活动主要包括：（ 1）设计 ; （ 2）
经营 ; （ 3）支援 ;（ 4）管理。
? 总部一般应设立以下部门：（ 1）信息中心 ;
（ 2）门店开发部 ; （ 3）设备工程部 ;（ 4）营
销部 ; （ 5）门店管理部 ;（ 6）采购部 ;（ 7）配
送中心；（ 8）人事培训部；（ 9）会计财务部；
（ 10）总务部。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.2连锁分店人员的职责和规范
10.2.1店长的职责
（ 1）负责连锁店的经营管理；
（ 2）对总部下达的各项经营指标的完成情况负责；
（ 3）监督连锁店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理
等有关作业；
（ 4）执行总部下达的商品价格变动；
（ 5）执行总部下达的促销计划与促销活动；
（ 6）掌握门店销售动态，及时向总部提供建议；
（ 7）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；
（ 8）监督和审核超市门店的会计、收款等作业；
（ 9）门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理；
（ 10）职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.2.2 门店的岗位划分
（ 1）店长。全面负责门店管理。
（ 2）店助。协助店长管理门店或分管某一一方面的业务。
（ 3）值班长。负责门店现场管理。
（ 4）收银员。负责收银作业。
（ 5）理货员。负责理货作业。
（ 6）财务人员。负责内部核算及现金、单据等管理。
（ 7）服务人员。负责向顾客提供柜面或特殊服务。
（ 8）仓务人员。负责进货、仓务及商品管理。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.2.3规范化管理的内容
（ 1）组织结构图及职务说明书。
（ 2）员工手册。
（ 3）企业形象手册。
（ 4）营业手册。
（ 5）工作业绩考核手册。
（ 6）资源配置手册。
（ 7）连锁超市公司主要票据分类及流程图。
（ 8）质量技术标准手册。
（ 9）总部服务项目与实施办法一览表。
（ 10）非营业性操作手册。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.3连锁经营的信息管理
10.3.1连锁企业管理信息系统
我国商业企业管理信息系统的发展至今经历了三
个发展阶段。
1．第一阶段（ 1990年 ~1995年）
2．第二阶段（ 1995年 ~1998年）
3．第三阶段（ 1998年开始至今）
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.3.2 连锁企业管理信息系统功能
分析
1．总部功能
1）合同管理
（ 1）合同类型。包括：正式合同；临时合同 ；促销合同 。
（ 2）合同管理功能。正式合同管理有合同编辑、合同修改、
合同审核、合同变更、合同终止、合同查询等功能。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
2）商品主档管理
一般在商品主档管理中会涉及到如下问题,
? （ 1） 一品一类, 一个商品只设定一类别 。
? （ 2） 一品一税, 一个商品只有一个税率 。 这个问题比较难控制, 特别是连锁企业在异地
开设分店, 在每个地区采购商品时较难保证同一种商品的进项税率的一致, 同样由于各地
税收政策的不同, 销项税率也有可能造成不一致 。 所以连锁企业在开设分店时应力争使用
统一的销项税率, 尽量与一般纳税企业来往, 保证进项税的一致性 。
? （ 3） 一品一牌, 一个商品根据需要, 定位到某一品牌上 。
? （ 4） 一品多价, 一个商品在不同门店允许不同批次配送价和售价, 甚至在同一一分店内
的不同柜组有不同的售价 。
? （ 5） 一品多柜, 一个商品可以在多个柜组进行销售, 超市可以认为就是一个柜组 。
? （ 6） 一品多供应商, 一个商品有多个供应商提供, 但是必须指定主供应商 。
? （ 7） 一品多经营方式, 一个商品可以是经销 /代销 /专柜 。
? （ 8） 一品多条码, 一个商品可以设定多个条码 。
? （ 9） 一品多包装单位, 一个商品可以使用采购包装单位, 配送包装单位, 销售包装单位,
包装单位之间必须设定转换公式, 以利于采购, 配送, 销售对不同包装单位的要求 。
? （ 10） 一品多仓库多库位, 一个商品可在多个仓库存放, 同一仓库内多库位存放 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
3）供应链管理
? 供应商管理指管理供应商资料, 供应商的基本资料包括,
供应商编号, 名称, 注册地址, 联系地址, 法人代表,
联系人, 结算货币, 付款方式, 结算单位, 隶属集团公
司, 税号, 卫生许可证, 经营许可证, 开户银行, 营业
执照号, e-mail地址, 邮政编码, 注册资本信息, 联系电
话, 企业性质, 传真号码 。
? 供应商必须具备三证,营业执照, 卫生许可证, 生产许可
证 。 如果供应商经营进口商品时, 还必须提供进口商品
的商检证 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
4）门店管理
门店管理是指对分店的建筑面积, 经营面积, 租金, 价格
区域, 配送商品的加价率等资料的管理, 对自由加盟店,
特许加盟店的管理费, 许可证费用等应收款进行管理, 对
分店之间, 总部与分店之间, 配送中心与分店之间的资金
进行结算管理 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
?5）采购管理
? 采购分首次采购和补货采购。
?6）物价管理
? 物价管理指对商品进价、售价和商品的定价规则进行管理，对同行价格
进行对比分析，对变价进行管理以及进行效果分析。
?7）促销管理
? 促销分单品促销和捆绑促销。
?8）客户关系管理
? 即发行会员卡，对会员卡、会员资料进行管理。
?9）采购员绩效管理
? 即对采购员使用的资金，采购商品的销售情况，商品销售的毛利、利润
进行考核。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
?10）批发管理
? 设定批发顾客的类型，每种类型的批发价格、账款、
账期。
?11）电子消费卡管理
? 包括,① 制卡； ② 分卡 ； ③ 售卡 ； ④ 用卡消费 ； ⑤
退卡 ； ⑥ 换卡 ； ⑦ 校验。
?12）广告管理
? 广告管理即对广告的投人和效果进行管理。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
?13）财务系统管理
? 财务系统最好使用经过财政部验收通过的商品化财务软件。
?14）厂家结算
? 包括：（ 1）经销结算；（ 2）代销结算 ；（ 3）专柜结
算 ；（ 4）打印应扣项明细 ；（ 5）打印结算单。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
2．配送中心管理
1）收货管理
根据采购订货单进行收货处理 。
2）拣货管理
拣货以量、店两种方式进行。
3）库位移动管理
库位移动管理是对于商品存放库位进行移动处理。
4）拆零管理
拆零管理是将采购单位的包装进行拆零处理，满足配送的包装单位需
求。
5）加工管理
加工管理是在商品进行加工后，对售价、成本的变化进行管理。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
6） 返厂管理
返厂即退货给供应商 。
7） 保质保鲜管理
根据商品的保质期, 保鲜期和生产日期进行报警提示 。
8） 批次管理
使用先进先出 （ FIFO）, 后进先出 （ LIFO） 出库, 或者指定批次出库 。
9） 盘点管理
指定日期对指定的商品 （ 全部, 某类别, 某供应商 ） 进行盘点, 当盘点
时, 需对库存商品进行封存, 产生预盘表 。
10） 调拨管理
调拨管理指配送中心与门店之间, 配送中心与配送中心之间, 门店与门
店之间的商品调拨 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
3．门店管理
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
?1） 收货管理
? 收货管理分采购订单的验收和向配送中心要货的验收 。
? 2） 加工管理
? 加工管理指商品进行加工后, 对售价, 成本的变化进行管理 。
? 3） 商品组合包装管理
? 商品组合包装管理将几种商品包装在一起, 使用新的编码, 新的,
价格出售 。
? 4） 返厂管理
? 返厂指退货给供应商 。
? 5） 保质保鲜管理
? 根据商品的保质期, 保鲜期和生产日期进行报警提示 。
6） 盘点管理
指定日期对指定的商品 (全部, 某类别, 某供应商 )进行盘点,
当盘点时, 需对库存商品进行封存, 产生预盘表 。
7） 要货管理
当门店库存不足时, 可以通过自动补货方法进行自动补货,
也可以手工进行要货申请 。
8） 营业员绩效管理
对营业员销售额进行考核评比, 挑选卖手高手 。
9） 销售管理
包括,（ 1） 收款员管理； （ 2） POS机管理 ； （ 3） 营业员
答理 ； （ 4） 销售答理 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.3.3连锁企业的电子商务
1,面向供应商的电子商务
? （ 1）建立供应商目录。供应商可以在网上建立供应商的信息，在网上
发布简介。
? （ 2）建立商品目录。供应商可以在网上建立自己提供商品的信息，特
别是提供新商品时，可以通过 Internet通知零售商。
? （ 3）查询商品销售情况。零售商将供应商商品的销售明细清单放在网
上，方便供应商随时上网查询。
? （ 4）查询库存情况。零售商将供应商商品的库存情况放在网上，方便
供应商随时上网查询，以便供应商安排生产和备货。
? （ 5）网上订货。零售商将采购订单放在网上，供应商上网取订单，根
据订单送货给零售商。
? （ 6）网上结算。查询结算期的供货清单和销售明细清单，查询零售商
应收费用明细，得到实际结算金额。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
2．面向批发顾客的电子商务
? （ 1） 批发顾客在线或离线申请成为会员 (会员资格需经过离
线审核确认后, 通过安全方式获得网上采购口令 )。
? （ 2） 会员登录 。 根据登录号显示该批发商本财务年度的已
采购总金额, 以批发报价显示产品价格, 列出该顾客可享受
的各项折扣优惠, 各项折扣均以确定的百分比率体现 。
? （ 3） 会员下订单 。 根据该会员折扣, 累加计算出实际支付
价格, 供会员顾客确认 。 顾客提交订单后进人后台订单查核
及审批流程 。
? （ 4） 批发顾客可采用网上支付方式 。
? （ 5） 批发顾客的支付采用非网上方式, 即以非在线 PO方式
实现 。
? （ 6） 产品种类, 价格, 单位与零售购物者所见不同 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
3．面向零售顾客的电子商务
? （ 1） 新用户登记； （ 2） 登录； （ 3） 商品测览；
（ 4） 商品搜索功能； （ 5） 购物车功能； （ 6） 送
货信息； （ 7） 多送货地址； （ 8） 购物 （ 取货 ）
确认； （ 9） 更改口令； （ 10） 更改登记信息；
（ 11） 支付； （ 12） 常购产品列表； （ 13） 地址
本功能； （ 14） 订单查询功能； （ 15） 订单取消；
（ 16） 会员组功能； （ 17） 会员浏览礼品 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
4．在网上销售时使用的促销方法
? （ 1） 主页上显示促销产品或链接； （ 2） 基于买 A
送 A的市场推广； （ 3） 基于买 A送 B的市场推广 ；
（ 4） 常顾客积分奖励类似航空公司的常旅客计划,
对网上购物顾客的购买金额进行累积, 根据不同的
累计分数可获得商家的特定优惠； （ 5） 对顾客常
见问题进行解答； （ 6） 消费行情资讯 ； （ 7） 注册
奖励 ； （ 8） 交叉销售 ； （ 9） 顾客问卷调查 ；
（ 10） 个人化柜台页面 ； （ 11） 电子邮件推广 ；
（ 12） 意见反馈 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
5．电子商务的支付方式
? 根据国内现状, 顾客可利用下面几种方式实现支付功能 。
中行长城信用卡, 借记卡；工行牡丹信用卡, 灵通取款
卡；建行龙卡信用卡, 取款卡；招商银行一网通；送货
上门收款；邮局汇款 /电汇 。
? 如果银行解决了电话银行中的支付问题, 购物者将不再
为申请认证证书而烦恼, 可以直接通过电话支付货款,
网上购物的支付将变得非常方便 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
6．网上订单的配送
? （ 1） 检查是否已支付货款 。 如果是批发顾客的网上订单
将转人批发处理, 如果是零售顾客的网上订单, 将直接
进行下一环节 。
? （ 2） 检查配送中心库存情况, 如果有足够库存时, 根据
网上订单自动产生拣货单, 拣货确认后自动产生送货单 。
如果库存不足, 根据不足数量产生供应商的采购订单,
向供应商订货 。
? （ 3） 配送中心对顾客的直接送货, 以及对订单货款的确
认 （ 付款方式,现金, 礼券, 赠券, 支票 ） 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
7．零售企业发展电子商务的安全措施
? （ 1） 将后台业务系统和网上商城系统进行物理
上隔离, 使用不同的主机装载不同的应用系统 。
? （ 2） 使用防火墙, 一方面防范公用网上非法用
户的访问, 另一方面也应当防止中心的一些重
要数据被不合法用户所获取 。
? （ 3） 后台业务系统和网上商城系统必须隔离,
两者之间的数据交换通过批处理方式 （ Batch）
进行处理 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.4连锁企业的文化建设
10.4.1 企业文化概念
企业文化是指企业在长期经营活动中逐步形成的价值观念、
行为规范、群体意识、传统习惯和作风等精神财富，以及
所创造物质财富中文化精华的总和。
包括精神文化、物质文化、环境文化、服务文化四个方面。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.4.2 企业文化的功能
? ① 导向功能 。 企业文化是一种无形的准则, 起到把
员工个体行动引导成群体行动的作用 。
? ② 内控功能 。 企业文化通过一种观念上的力量, 约
束, 规范, 控制职工行为 。
? ③ 凝聚功能 。 企业文化能使员工产生归属感, 认同
感和使命感, 进而形成集体荣誉感, 产生强大的企
业凝聚力 。
? ④ 激励功能 。 企业文化能激励员工形成一种群体意
识, 自觉为争取企业集体荣誉而努力工作 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
10.4.3企业文化的内容
1．精神文化，超市的内核
2．商品文化，超市的载体
3．环境文化，超市的外衣
4．服务文化，超市的武器
【 本章小结 】
在连锁企业中, 总部是一个连锁企业的
灵魂, 起着统领全局的作用 。 总部的职
能和连锁店的职能不尽相同 。 零售商发
展 E-Business时, 可以面向供应商, 面
向顾客, 面向国际性采购和国际性销售
进行 。 企业文化作为一个系统概念, 包
括精神文化, 物质文化, 环境文化, 服
务文化四个方面 。 并且具有导向功能,
内控功能, 凝聚功能, 激励功能等 。
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
【 作业类型 】
· 主要概念
供应商管理 门店管理 企业文化
· 基本训练
知识题 思考题
· 观念应用
案例题 单元实训
,连锁商业营销与管理, 唐树伶制作
