第七章服务过程的质量管理
一、教学目的
1、了解使用过程、使用过程的质量职能
2、了解售前和售后的质量管理
3、了解现场使用质量信息的管理
二、进行重点和难点
售前和售后的质量管理、现场使用质量信息的管理
三、教学内容
共分三节分述如下第七章服务过程的质量管理
第一节 概述
第二节使用过程的质量管理
第三节现场使用质量信息的收集和管理第一节 概述
一、使用过程的概念
使用过程 是产品质量产生、形成和实现的最后一个过程即实现过程。包括产品的包装、运输、保管、销售、安装、使用和售后服务等一系列活动。
二、使用过程的质量职能
即 积极开展售后服务；收集使用现场的质量信息。
中国的企业一般未设置,使用部门,。故使用的质量职能是分散的。一般由营销部门、市场调查部等执行。
第二节使用过程的质量管理
使用过程的质量管理分售前和售后的质量管理。
一、售前的质量管理
包装、运输和入库保管
1、包装：是产品生产的最后一道工序。
包装方式、包装设计和包装材料。
2、运输：对质量的影响有两方面 —— 客观因素和主观因素。
3、入库保管：产品存放期、识别标志、出厂日期等。
第二节使用过程的质量管理
二、售后的质量管理
指售后服务。
（一）售后服务的作用：
1、有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益。
2、可提高产品的信誉，促进销售。
3、了解顾客的需要设计更好的产品
4、向顾客介绍产品引导消费。
第二节使用过程的质量管理
（二）售后服务的内容
1、咨询服务
2、技术培训服务
3、运输、安装和调试
4、三包服务。包退、包换和保修。 1995年我国发布,新三包,规定,分别明确了消费者、修理者和生产者承担的三包责任和义务。
5、维修
6、访问 。
第三节现场使用质量信息的收集和管理
做好现场使用信息的收集、整理、分析和传递工作是不断改进和提高产品质量的重要措施 。
一、顾客意见的分析和处理
,意见,指顾客对产品质量所表示的不满包括退货、换货、包修和索赔等。
对产品的意见多少不是衡量产品质量好坏的唯一标准，应具体问题具体分析。
第三节现场使用质量信息的收集和管理
造成用户意见多少的原因,
1、产品质量不好但顾客没有提
2、归类意见有假象，不能反映质量情况
3、单价对顾客意见的影响
4、时间对顾客意见的影响 。
第三节现场使用质量信息的收集和管理
二、现场使用质量信息的管理
现场使用质量信息 是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。它是分析顾客意见，提高产品质量的可靠信息来源。
1、确定信息内容
2、选择合适的收集方法
3、现场使用信息的管理。集中各部门的质量信息，
分析归纳整理才能变成有用的信息。
另外、借助计算机处理信息。
作业
1,使用过程？使用过程的质量职能？
2、简述售前和售后的质量管理的内容？
3、现场使用质量信息？如何进行现场使用质量信息的管理？
一、教学目的
1、了解使用过程、使用过程的质量职能
2、了解售前和售后的质量管理
3、了解现场使用质量信息的管理
二、进行重点和难点
售前和售后的质量管理、现场使用质量信息的管理
三、教学内容
共分三节分述如下第七章服务过程的质量管理
第一节 概述
第二节使用过程的质量管理
第三节现场使用质量信息的收集和管理第一节 概述
一、使用过程的概念
使用过程 是产品质量产生、形成和实现的最后一个过程即实现过程。包括产品的包装、运输、保管、销售、安装、使用和售后服务等一系列活动。
二、使用过程的质量职能
即 积极开展售后服务；收集使用现场的质量信息。
中国的企业一般未设置,使用部门,。故使用的质量职能是分散的。一般由营销部门、市场调查部等执行。
第二节使用过程的质量管理
使用过程的质量管理分售前和售后的质量管理。
一、售前的质量管理
包装、运输和入库保管
1、包装：是产品生产的最后一道工序。
包装方式、包装设计和包装材料。
2、运输：对质量的影响有两方面 —— 客观因素和主观因素。
3、入库保管：产品存放期、识别标志、出厂日期等。
第二节使用过程的质量管理
二、售后的质量管理
指售后服务。
（一）售后服务的作用：
1、有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益。
2、可提高产品的信誉，促进销售。
3、了解顾客的需要设计更好的产品
4、向顾客介绍产品引导消费。
第二节使用过程的质量管理
（二）售后服务的内容
1、咨询服务
2、技术培训服务
3、运输、安装和调试
4、三包服务。包退、包换和保修。 1995年我国发布,新三包,规定,分别明确了消费者、修理者和生产者承担的三包责任和义务。
5、维修
6、访问 。
第三节现场使用质量信息的收集和管理
做好现场使用信息的收集、整理、分析和传递工作是不断改进和提高产品质量的重要措施 。
一、顾客意见的分析和处理
,意见,指顾客对产品质量所表示的不满包括退货、换货、包修和索赔等。
对产品的意见多少不是衡量产品质量好坏的唯一标准，应具体问题具体分析。
第三节现场使用质量信息的收集和管理
造成用户意见多少的原因,
1、产品质量不好但顾客没有提
2、归类意见有假象，不能反映质量情况
3、单价对顾客意见的影响
4、时间对顾客意见的影响 。
第三节现场使用质量信息的收集和管理
二、现场使用质量信息的管理
现场使用质量信息 是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。它是分析顾客意见，提高产品质量的可靠信息来源。
1、确定信息内容
2、选择合适的收集方法
3、现场使用信息的管理。集中各部门的质量信息，
分析归纳整理才能变成有用的信息。
另外、借助计算机处理信息。
作业
1,使用过程？使用过程的质量职能？
2、简述售前和售后的质量管理的内容？
3、现场使用质量信息？如何进行现场使用质量信息的管理？
