第二章 质量管理概述
教学目的,
掌握质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。
了解质量管理的发展史。
了解提高产品质量的意义。
了解全面质量管理的基本要求。
了解质量管理学的研究对象和范围。
教学重点和难点,
质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量特性、过程、质量环、全面质量管理等的概念。
教学内容,共分四节分述如下：
第一节 质量概述
第二节 质量管理学研究对象和范围
第三节 质量管理的发展史及全面质量管理
第四节 质量管理和质量保证标准第二章 质量管理概述第一节 质 量 概 述
一、质量的概念
二、产品与产品质量特性
三、产品质量产生、形成和实现的过程
四,提高产品质量的意义一、质量的概念
（一）朱兰的定义
美国著名的质量管理专家朱兰（ J.M.Juran）博士认为，
产品质量 就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。 用户对产品的基本要求就是适用，
适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
这一定义有 两个方面的含义,即使用要求和满足程度。
人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的 质量要求 。
用户对产品的使用要求的 满足程度,反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。
因此，质量 不是一个固定不变的概念,它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、
使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。
质量是 一个综合的概念 。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、
交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓 的最适当。
一、质量的概念
（二） ISO8402“质量术语,定义
ISO－国际标准化组织
质量,反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。
（ 1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，
隐含需要则应加以识别和确定。
（ 2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。
（ 3）需要通常被转化为有 规定准则的特征和特性,需要可以包括可用性、安全性、可靠性、维修性、经济性和环境等方面。
一、质量的概念
（ 4）,质量,术语既不用来表示在比较意义上的优良程度，也不用于定量意义上的技术评价，在上述情况下应该使用修饰词。例如，可以组成下列术语：
,相对质量,,表示产品或服务在,优良程度,或
,比较,意义上按有关的基准排序。
,质量水平,和,质量度量,,表示在,定量,意义上进行精确的技术评价。
（ 5）产品或服务质量受到相互作用活动所构成的许多阶段的影响，如 设计、生产或服务作业以及维修。
一、质量的概念
（ 6）经济地取得满意的质量涉及到整个质量环（质量螺旋）的所有阶段。在质量环不同阶段对质量的作用，有时为了强调才加以区别。例如,,设计对质量的作用,,,实施对质量的作用,。 质量环 －指从最初识别到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
（ 7）在某些参考资料中,质量 被认为是,适用性,
或,使用目的,或,顾客满意,或,符合要求,。 由于这些仅仅表示了质量的某些方面，所以通常要求更完整的解释，从而产生了以上定义 。
一、质量的概念
ISO8402标准中,质量,的定义由两个层次构成。,适用性,和,符合性,
第一层次是说产品或服务的,适用性,。即产品或服务必须 满足规定或潜在的需要,这种
,需要,可以是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在的需要。,需要,是动态的、变化的、发展的和相对的。因此，这里的,需要,
实质上就是产品或服务的,适用性,。即 真正质量特性 （反映顾客的 期望和要求 ）
一、质量的概念
第二层次是产品的符合性 。即在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征，
必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品，
就是 满足用户需要 的产品。因此,,质量,定义的第二个层次实质上就是产品的符合性。即 代用质量特性
（ 组织内部规定的标准）
企业只有生产出用户适用的产品，才能占领市场。而就企业内部来讲，企业又必须要生产出符合质量特征和特性指标要求的产品。所以，企业除了要研究质量的,适用性,之外，还要研究,符合性,质量 。
一、质量的概念
（三） ISO9000,2000“质量,定义
质量,一组固有特性满足要求的程度 。
可以从以下几方面去理解：
（ 1） 新概念对质量的载体不作界定，说明质量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理体系来说,质量的载体 主要是指产品、过程和体系。质量由 一组固有特性 组成，这些固有的特性是指 满足顾客和其他相关方面要求 的特性，
并由其满足要求的程度加以表征。
一、质量的概念一、质量的概念
（ 2） 特性 是指区分的特征。
（ 3） 满足要求 是指应满足明示的通常隐含的或必须履行的需要和期望
（ 4） 顾客和其他相关方对产品，体系或过程 质量要求是动态的，发展的和相对的二、产品与产品质量特性
（一）产品的含义
产品 是指某一活动和过程的结果。
产品的 五种类型,服务、硬件、流程性材料、软件、它们的组合。
流程性材料 如油类。
（二）产品质量,反映产品满足明确或隐含需要能力的特性总和。通常用产品质量特性表示顾客对产品的需要。
（三）产品质量特性,即顾客对产品的需要。
分真正质量特性和代用质量特性。
真正质量特性 即反映顾客的期望和要求
代用质量特性 即组织内部规定的标准
如产品的 不合格与缺陷,不合格－不符合某种标准；缺陷－不能满足顾客的要求。
二、产品与产品质量特性三、产品质量产生、形成和实现的过程
（一）过程的含义
过程 是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
过程有四要素,
输入－是实施过程的基础、依据和要求
输出－是过程完成后结果
活动－是转化的动因
资源－是转化的条件三、产品质量产生、形成和实现的过程
注,在质量管理中,所有的工作都是通过过程来完成的 。
一个过程的输入通常是其它过程的输出。
过程通常在策划和受控条件下完成。
过程是一个活动的系统。
三、产品质量产生、形成和实现的过程
（二）质量环的含义
质量环又称质量螺旋或产品寿命周期,
是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
注：环环相扣、不断循环、产品不同质量环不同。
（三）、产品质量形成的过程
产品质量是经过 生产的全过程 产生、形成和实现的。
从产品质量的产生、形成和实现的全过程出发，
可以把产品质量进一步分为：
（ 1） 市场调研质量
（ 2） 设计质量
（ 3） 制造质量
（ 4） 使用质量三、产品质量产生、形成和实现的过程
产品质量由四方面决定,
市场调查质量 －市场需要的质量
产品设计质量 －把市场需要的质量转化为规定等级内的产品设计特性。
制造质量 －与设计质量一致
售后服务质量 －,使用质量,,产品保障 。
质量环模式图见 P5－ 6
三、产品质量产生、形成和实现的过程四、提高产品质量的意义
（一）社会意义
提高质量的社会意义强调 质量对社会的深远影响 。强调,质量的社会意义,还在于，质量和安全性的费用额占国民生产总值的比重愈来愈高。,环境恶化,是现代社会面临的又一最迫切的问题。,质量的社会意义,另外一个重要含义是质量同整个国家 生产水平 的关联,
(二 ) 经济意义
在当代注重于质量绩效的市场中,质量是 企业成败的关键环节,质量是企业的主要战略。朱兰博士提出了,质量和综合生产率,
的概念来说明质量的经济意义。
四、提高产品质量的意义
（三） 提高竞争优势
提高质量的市场意义是指这一事实：决定企业竞争优势 最重要的因素是质量。研究发现，市场占有率是利润的主要来源。质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性的从,价格竞争,转向,质量竞争,。
如果说未来世界还会发生全球性的大战的话，
将来可能不再是以摧毁生命为目标的战争，
而是争夺世界市场的 全球性经济大战,经济大战的最锐利武器就是质量 。
四、提高产品质量的意义第二节质量管理学研究的对象和范围
,质量管理学,是研究产品质量产生、
形成、实现过程的客观规律的科学。是一门 实用性 很强的学科，也是一门,边缘学科,,涉及经济学、管理学、数学、
数理统计学等学科。
质量管理已成为 现代企业管理的中心,
本课程从企业内部和外部即微观和宏观两方面对质量管理问题进行了研究。
第二节质量管理学研究的对象和范围
从 微观角度 讲，主要是研究企业质量体系的建立健全，质量管理的组织协调，企业各个部门在产品质量产生、形成和实现过程中所承担的质量职能，质量改进过程中所运用的各种方法。
从 宏观角度 讲，主要是研究外部环境对企业产品质量的影响。
第二节质量管理学研究的对象和范围
质量管理学 是研究关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
质量管理学研究的对象 是质量，本书研究产品质量。
质量管理学范围 。涉及经济学管理学、数学、
统计学等学科还与社会发展有关。质量管理是企业管理的一个组成部分但受企业以外的因素制约,既要从微观角度又要从宏观角度来研究它。
第三节质量管理的发展史及全面质量管理
原始的质量管理是凭经验管理，现代质量管理经历了三阶段：
一、质量检验管理阶段
二、统计质量控制阶段
三、全面质量管理阶段一、质量检验管理阶段质量检验管理阶段
(Quality Check Management)
质量管理产生于 19世纪 70年代，生产工人既是加工者又是检验者，称为,操作者的质量管理,
产品质量检查阶段的质量管理的主要手段是：
通过严格的 检验程序 来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。
产品质量 检查阶段的长处 在于：设计、制造、
检验分属三个部门，可谓,三权分立,。
一、质量检验管理阶段
这种,检验的质量管理,有 下列缺点,
一是解决质量问题缺乏系统的观念；
二是只注重结果，缺乏预防；
三是它要求对成品进行 100%的全数检验 。
统计质量控制阶段
（ Statistical Quality Management)
企业迫切需要 解决,事后检验,的弱点,这就是在客观上把 数据统计的原理和方法 引入质量管理领域创造了条件。
早在 20世纪 20年代，一些著名的统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的弱点，并设法运用数理统计学的原理去解决这些问题。
第二次世界大战 初期，美国生产民用品的大批公司转为生产各种军需品。
二、统计质量控制阶段
统计质量管理阶段的 主要特点 是利用数理统计中的正态分布原理，预防不合格的产生并检验产品的质量。使检验人员大大减少，扭转了军品生产的被动局面。这标志着将 事后检验 的观念改成为 预防质量事故 的观念。
二战时期美国政府颁布三项战时质量控制标准：,质量控制指南,,,数据分析用控制图法,,,工序控制用控制图法,。军方采购署规定所有的定货合同中应规定质量管理条款。
二、统计质量控制阶段
但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制的数理统计方法，忽视了组织管理工作，使得人们误认为,质量管理就是数理统计方法,,
,数理统计方法理论深奥,,,质量管理是数学家的事情,,因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，这都影响了统计质量管理方法的普及和推广，使它未能充分的发挥应有的作用。
二、统计质量控制阶段三、全面质量管理阶段
全面质量管理阶段 （ Total Quality Management)
20世纪 50 年代以来，随这社会生产力的迅速发展，
科学技术以及社会经济与文化的不断进步，环境出现了许多变化。
1、质量管理环境的变化
（ 1） 人们对成品质量要求更高了。
（ 2） 在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的概念，把质量管理看成是处于较大系统中的一个子系统。
（ 3）管理理论有了新的发展和突破，在生产技术和企业管理活动中广泛应用系统分析的概念和方法。
（ 4）,保护消费者利益,运动的兴起，迫使质量管理方法进一步改善。
（ 5） 随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企都很重视,产品责任,和质量保证问题
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的质量总经理 菲根堡姆 。全面质量管理理论虽然发源于美国。但真正取得成效却是在日本等国，由于种种原因，在美国并未取得理想成效。
三、全面质量管理阶段
2、全面质量管理的含义
ISO8402把 全面质量管理定义 为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段
在解释全面质量管理定义时,要注意,
（ 1）全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。
（ 2）全面质量管理强调：一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；全员参与；
全面的质量；质量的全过程都要进行质量管理；谋求长期的经济效益和社会效益。
3、全面质量管理的基本观点
（ 1）质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣 。
任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者和社会带来损失。 市场的竞争归根结底就是质量的竞争，企业的竞争能力和生产能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。 如 84年英国、美国发起质量管理运动。,质量第一,并非,质量至上,。质量不能脱离当前的消费水平,也不能不问成本一味讲求质量 。应重视质量成本的分析，
把质量与成本加以统一，确定最适宜的质量。
三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段
（ 2）系统的观点 。
要保证和提高产品质量，就应当建立系统的观点，并运用系统科学的理论和方法。
（ 3）,用户至上,用户第一，下道工序就是用户
在全面质量管理中,,用户,的概念是广泛的，它不仅仅指产品的购买者、使用者和社会，
且还认为企业内部生产过程中的每一个部门，
每一个岗位也是用户。
（ 4）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的
影响产品质量好坏的真正原因是并不在于检验，而主要在于设计和制造。设计质量是先天性的，在设计时就已决定了质量的等级和水平，而制造只是实现设计质量，
是符合性质量，二者不可偏废，都应重视。
三、全面质量管理阶段
4、全面质量管理的基本要求
（ 1）全员参加的质量管理
全面质量管理要求企业中的全体职工参与，保证和提高产品质量需要依造企业全体职工的共同努力。
全面质量管理首先要求以人为主，必须不断提高企业全体成员的素质，使每个成员都树立
,质量第一,的思想。
三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段
全面质量管理要求全体职工明确企业的质量方针和目标，完成自己所承担的任务。
实行全员参加的质量管理，还要建立群众性的质量管理小组。
总之，全员的质量管理就意味着全面质量管理要,始于教育，终于教育,。
（ 2）全过程的质量管理
全面质量管理的范围 应当是产品质量产生和形成的全过程。
产品质量的产生和形成过程 大致可以划分为四个过程，即设计过程（ 20％）、制造过程、使用过程和辅助过程。
设计过程 主要包括市场调查、产品规划、试验研究、产品设计和试制鉴定等环节，它是产品质量产生和形成的起点，产品质量的好坏取决于设计。
三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段
制造过程 是产品质量的形成过程，制造过程的质量管理是企业中涉及面最广，工作量最大，参与人数最多的质量管理工作。
使用过程 主要包括产品流通和售后服务两个环节。使用过程质量管理的主要工作：一是做好对用户的技术服务；二是做好产品的使用效果和使用要求的调查研究；三是做好处理出厂产品的质量问题。
辅助过程 既包括物资、工具和工装供应，
又包括设备维修和动力保证，还包括生产准备和生产服务。
可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要,始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要,。
三、全面质量管理阶段四、全面质量管理的基础工作
开展全面质量管理，应首先着重做好以下工作：
（一）、质量教育工作
人是生产力三要素中最活跃、最重要的因素。
人是影响产品质量的最重要的因素。全面质量管理是,以质量为中心，以人为本,的管理。
质量管理的教育工作主要 包括两个方面,
一方面是全面质量管理基本思想、基本原理的宣传和教育。
另一方面是职工的技术业务的培训和教育。
（二）、标准化工作
标准 是对重复性事物和概念所做的统一规定，
它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
标准包括 技术标准和管理标准 两类。
四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作
标准化 是在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。
企业开展标准化工作时，着重解决几个问题：
必须以,顾客第一,的思想为指导；
必须坚持系统化的原则；
企业标准化工作必须符合权威性、科学性、群众性、决策具体要求。
（三）,计量工作
计量管理工作 包括精密测量、理化试验和技术鉴定等工作，它是保证产品质量特性的数据统一、技术标准的贯彻执行、零部件的互换和生产优质产品的重要手段。
计量工作的特点：
一致性。计量制度和计量单位同国际。
准确性。
可溯源性。为达量值统一而进行的量值逐级传递的形式
法制性。
四、全面质量管理的基础工作
（四）、质量信息工作
质量信息 指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料。
质量信息在质量管理中的作用,
1、是质量决策的依据
2、是 改进产品质量和工作质量的原始资料
3、是正确认识产品质量波动规律性的依据四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作
如何做好质量信息工作：
1、建立企业的质量信息反馈系统和质量管理中心。
2、整理信息要分级管理
3、加强生产班组的质量信息管理
（五）、质量责任制
人人有专责、事事有人管、办事有标准、工作有检查、考核有奖惩。
如何做好质量责任制工作,
1、明确质量责任制的实质是责、权、利统一
2、各级各类人员的责任制
3、尽可能具体化、数据化。
4、结合实际逐步完善。
5、有奖惩制度。
四、全面质量管理的基础工作
一、系列标准的由来
二、系列标准的名称和内容
三、全面质量管理和系列标准的比较第四节 质量管理和质量保证标准一、系列标准的由来
产品责任的概念：
制造者和销售者对用户使用该产品所造成的伤亡损害所应承担的法律责任。
系列标准 ISO 9000族和 GB/T19000－ ISO9000由来
由于企业为了 避免赔款 建立质量管理体系,20世纪 60
年代,经济贸易国际化 导致 ISO9000系列标准在 1979
年诞生 。当时 ISO成立了第 176技术委员会（简称
ISO/TC176）负责制定质量管理和质量保证体系。
1994年 国际标准化组织又对它重新进行了修订和发布，
同年中国制定 GB/T19000－ ISO9000,质量管理和质量保证,双编号系列 国家标准 。
（一） ISO 9000族的定义
即由 ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。
TC176是指国际标准化组织的,质量管理和质量保证技术委员会,。
这些标准包括,
ISO9000至 ISO9004的所有国际标准和各分标准。
ISO10001至 ISO10020的所有国际标准和各分标准。
ISO8402－ 94,质量管理和质量保证－术语,。
二、系列标准的名称和内容
ISO9000 分四个分标准,ISO9000－ 1、
ISO9000－ 2,ISO9000－ 3,ISO9000－ 4介绍质量管理和质量保证两标准的选用和使用提供指南。
ISO9001至 ISO9004标准分两类,
质量保证标准－ ISO9001,ISO9002,ISO9003
质量体系，是三个质量保证模式。
质量管理标准－ ISO9004－ 1,ISO9004－ 2、
ISO9004－ 3,ISO9004－ 4质量管理和质量体系要素。是关于质量管理的四个指南。
ISO10001至 ISO10020,是 ISO9000族中的 支持性技术标准,其编号从 10001－ 10020
二、系列标准的名称和内容
（二） 2000版的 ISO 9000族：
稍加改进。 分四方面：
核心标准 。 ISO9000,ISO9001,ISO9004、
ISO19011
其它标准 。 ISO10012
技术报告 。 ISO/TR10006等
小册子 。质量管理原理选择和使用指南；小型企业的应用。
二、系列标准的名称和内容二、系列标准的名称和内容
（三）,2000版的 ISO 9000族的主要特点
1、适用性广。各种组织，各行业。
2、使用方便和易理解。
3、精简内容。如,形成文件的程序,减去。
4、强调持续的质量业绩和顾客满意。
5、与 ISO14000系列标准有更好的兼容性。
6、考虑了相关方的利益。相关方指除顾客外，组织员工、所有者、供方和合作伙伴、社会等。
（四） GB/T19000－ ISO9000,质量管理和质量保证,双编号系列国家标准 。
包括,两个指南,和,三种质量保证模式,
,两个指南,,
GB/T19000.1－ ISO9000－ 1,质量管理和质量保证－选择和使用指南,。介绍系列标准在 选择和使用中的若干问题。
GB/T19004.1－ ISO9004－ 1,质量管理和质量体系要素指南,。是指导 企业建立和实施全面有效的内部管理 的质量体系文件二、系列标准的名称和内容
,三种质量保证模式,,
GB/T19001－ ISO9001,质量体系－设计 /开发、生产、安装和服务的质量保证模式,。 由 20 个体系要素组成，包括质量保证体系的全部要素，要求供方具备产品质量生产、形成和实现全过程的质量保证能力。
GB/T19002－ ISO9002,质量体系－生产和安装的质量保证模式,。 由 19个质量保证体系要素组成，模式要求供方建立生产制造和服务过程的质量保证体系，
并有效运转 。
GB/T19003－ ISO9003,质量体系－最终检验和试验的质量保证模式,。 由 16个质量保证体系要素组成，
要求保证对产品最终质量的检验和试验能力。
三种模式并无好坏之分、高低之分，从适用性讲均是统一的。
二、系列标准的名称和内容
（一）全面质量管理和系列标准的共同点
1、目标一致。
2、核心都是建立质量体系。
3、都有全面性的要求。
4、重视评审工作。
5、强调不断改进。
6、运用现代科技。
7、强调领导的作用三、全面质量管理和系列标准的比较
（二）二者的差异性。
标准 是协商一致的结果具统一性和一致性和相对稳定性，是最基本和最起码的要求。
全面质量管理 要求始终不断地寻求改进的机会，
要求更高。
故二者是静态和动态、基础和发展的关系，是互补和互进的关系。
三、全面质量管理和系列标准的比较三、全面质量管理和系列标准的比较
（三）二者有机结合应用的四种情况：
1、已经开展全面质量管理多年且行之有效的企业
2、过去搞过全面质量管理但仅限于宣传教育或应用统计方法的企业
3、新建立的企业或未启动二者的企业
4、已经通过认证机构认证的企业第二章 思考题
1,质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。
2、简述质量管理的发展史。
3、简述提高产品质量的意义。
4、什么是质量管理学？其研究对象和范围？
5,ISO 9000族的定义？这些标准包括的内容？
6、全面质量管理的基础工作？
7、全面质量管理的基本要求？
8、比较全面质量管理和系列标准?
教学目的,
掌握质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。
了解质量管理的发展史。
了解提高产品质量的意义。
了解全面质量管理的基本要求。
了解质量管理学的研究对象和范围。
教学重点和难点,
质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量特性、过程、质量环、全面质量管理等的概念。
教学内容,共分四节分述如下：
第一节 质量概述
第二节 质量管理学研究对象和范围
第三节 质量管理的发展史及全面质量管理
第四节 质量管理和质量保证标准第二章 质量管理概述第一节 质 量 概 述
一、质量的概念
二、产品与产品质量特性
三、产品质量产生、形成和实现的过程
四,提高产品质量的意义一、质量的概念
（一）朱兰的定义
美国著名的质量管理专家朱兰（ J.M.Juran）博士认为，
产品质量 就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。 用户对产品的基本要求就是适用，
适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
这一定义有 两个方面的含义,即使用要求和满足程度。
人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的 质量要求 。
用户对产品的使用要求的 满足程度,反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。
因此，质量 不是一个固定不变的概念,它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、
使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。
质量是 一个综合的概念 。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、
交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓 的最适当。
一、质量的概念
（二） ISO8402“质量术语,定义
ISO－国际标准化组织
质量,反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。
（ 1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，
隐含需要则应加以识别和确定。
（ 2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。
（ 3）需要通常被转化为有 规定准则的特征和特性,需要可以包括可用性、安全性、可靠性、维修性、经济性和环境等方面。
一、质量的概念
（ 4）,质量,术语既不用来表示在比较意义上的优良程度，也不用于定量意义上的技术评价，在上述情况下应该使用修饰词。例如，可以组成下列术语：
,相对质量,,表示产品或服务在,优良程度,或
,比较,意义上按有关的基准排序。
,质量水平,和,质量度量,,表示在,定量,意义上进行精确的技术评价。
（ 5）产品或服务质量受到相互作用活动所构成的许多阶段的影响，如 设计、生产或服务作业以及维修。
一、质量的概念
（ 6）经济地取得满意的质量涉及到整个质量环（质量螺旋）的所有阶段。在质量环不同阶段对质量的作用，有时为了强调才加以区别。例如,,设计对质量的作用,,,实施对质量的作用,。 质量环 －指从最初识别到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
（ 7）在某些参考资料中,质量 被认为是,适用性,
或,使用目的,或,顾客满意,或,符合要求,。 由于这些仅仅表示了质量的某些方面，所以通常要求更完整的解释，从而产生了以上定义 。
一、质量的概念
ISO8402标准中,质量,的定义由两个层次构成。,适用性,和,符合性,
第一层次是说产品或服务的,适用性,。即产品或服务必须 满足规定或潜在的需要,这种
,需要,可以是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在的需要。,需要,是动态的、变化的、发展的和相对的。因此，这里的,需要,
实质上就是产品或服务的,适用性,。即 真正质量特性 （反映顾客的 期望和要求 ）
一、质量的概念
第二层次是产品的符合性 。即在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征，
必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品，
就是 满足用户需要 的产品。因此,,质量,定义的第二个层次实质上就是产品的符合性。即 代用质量特性
（ 组织内部规定的标准）
企业只有生产出用户适用的产品，才能占领市场。而就企业内部来讲，企业又必须要生产出符合质量特征和特性指标要求的产品。所以，企业除了要研究质量的,适用性,之外，还要研究,符合性,质量 。
一、质量的概念
（三） ISO9000,2000“质量,定义
质量,一组固有特性满足要求的程度 。
可以从以下几方面去理解：
（ 1） 新概念对质量的载体不作界定，说明质量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理体系来说,质量的载体 主要是指产品、过程和体系。质量由 一组固有特性 组成，这些固有的特性是指 满足顾客和其他相关方面要求 的特性，
并由其满足要求的程度加以表征。
一、质量的概念一、质量的概念
（ 2） 特性 是指区分的特征。
（ 3） 满足要求 是指应满足明示的通常隐含的或必须履行的需要和期望
（ 4） 顾客和其他相关方对产品，体系或过程 质量要求是动态的，发展的和相对的二、产品与产品质量特性
（一）产品的含义
产品 是指某一活动和过程的结果。
产品的 五种类型,服务、硬件、流程性材料、软件、它们的组合。
流程性材料 如油类。
（二）产品质量,反映产品满足明确或隐含需要能力的特性总和。通常用产品质量特性表示顾客对产品的需要。
（三）产品质量特性,即顾客对产品的需要。
分真正质量特性和代用质量特性。
真正质量特性 即反映顾客的期望和要求
代用质量特性 即组织内部规定的标准
如产品的 不合格与缺陷,不合格－不符合某种标准；缺陷－不能满足顾客的要求。
二、产品与产品质量特性三、产品质量产生、形成和实现的过程
（一）过程的含义
过程 是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
过程有四要素,
输入－是实施过程的基础、依据和要求
输出－是过程完成后结果
活动－是转化的动因
资源－是转化的条件三、产品质量产生、形成和实现的过程
注,在质量管理中,所有的工作都是通过过程来完成的 。
一个过程的输入通常是其它过程的输出。
过程通常在策划和受控条件下完成。
过程是一个活动的系统。
三、产品质量产生、形成和实现的过程
（二）质量环的含义
质量环又称质量螺旋或产品寿命周期,
是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
注：环环相扣、不断循环、产品不同质量环不同。
（三）、产品质量形成的过程
产品质量是经过 生产的全过程 产生、形成和实现的。
从产品质量的产生、形成和实现的全过程出发，
可以把产品质量进一步分为：
（ 1） 市场调研质量
（ 2） 设计质量
（ 3） 制造质量
（ 4） 使用质量三、产品质量产生、形成和实现的过程
产品质量由四方面决定,
市场调查质量 －市场需要的质量
产品设计质量 －把市场需要的质量转化为规定等级内的产品设计特性。
制造质量 －与设计质量一致
售后服务质量 －,使用质量,,产品保障 。
质量环模式图见 P5－ 6
三、产品质量产生、形成和实现的过程四、提高产品质量的意义
（一）社会意义
提高质量的社会意义强调 质量对社会的深远影响 。强调,质量的社会意义,还在于，质量和安全性的费用额占国民生产总值的比重愈来愈高。,环境恶化,是现代社会面临的又一最迫切的问题。,质量的社会意义,另外一个重要含义是质量同整个国家 生产水平 的关联,
(二 ) 经济意义
在当代注重于质量绩效的市场中,质量是 企业成败的关键环节,质量是企业的主要战略。朱兰博士提出了,质量和综合生产率,
的概念来说明质量的经济意义。
四、提高产品质量的意义
（三） 提高竞争优势
提高质量的市场意义是指这一事实：决定企业竞争优势 最重要的因素是质量。研究发现，市场占有率是利润的主要来源。质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性的从,价格竞争,转向,质量竞争,。
如果说未来世界还会发生全球性的大战的话，
将来可能不再是以摧毁生命为目标的战争，
而是争夺世界市场的 全球性经济大战,经济大战的最锐利武器就是质量 。
四、提高产品质量的意义第二节质量管理学研究的对象和范围
,质量管理学,是研究产品质量产生、
形成、实现过程的客观规律的科学。是一门 实用性 很强的学科，也是一门,边缘学科,,涉及经济学、管理学、数学、
数理统计学等学科。
质量管理已成为 现代企业管理的中心,
本课程从企业内部和外部即微观和宏观两方面对质量管理问题进行了研究。
第二节质量管理学研究的对象和范围
从 微观角度 讲，主要是研究企业质量体系的建立健全，质量管理的组织协调，企业各个部门在产品质量产生、形成和实现过程中所承担的质量职能，质量改进过程中所运用的各种方法。
从 宏观角度 讲，主要是研究外部环境对企业产品质量的影响。
第二节质量管理学研究的对象和范围
质量管理学 是研究关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
质量管理学研究的对象 是质量，本书研究产品质量。
质量管理学范围 。涉及经济学管理学、数学、
统计学等学科还与社会发展有关。质量管理是企业管理的一个组成部分但受企业以外的因素制约,既要从微观角度又要从宏观角度来研究它。
第三节质量管理的发展史及全面质量管理
原始的质量管理是凭经验管理，现代质量管理经历了三阶段：
一、质量检验管理阶段
二、统计质量控制阶段
三、全面质量管理阶段一、质量检验管理阶段质量检验管理阶段
(Quality Check Management)
质量管理产生于 19世纪 70年代，生产工人既是加工者又是检验者，称为,操作者的质量管理,
产品质量检查阶段的质量管理的主要手段是：
通过严格的 检验程序 来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。
产品质量 检查阶段的长处 在于：设计、制造、
检验分属三个部门，可谓,三权分立,。
一、质量检验管理阶段
这种,检验的质量管理,有 下列缺点,
一是解决质量问题缺乏系统的观念；
二是只注重结果，缺乏预防；
三是它要求对成品进行 100%的全数检验 。
统计质量控制阶段
（ Statistical Quality Management)
企业迫切需要 解决,事后检验,的弱点,这就是在客观上把 数据统计的原理和方法 引入质量管理领域创造了条件。
早在 20世纪 20年代，一些著名的统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的弱点，并设法运用数理统计学的原理去解决这些问题。
第二次世界大战 初期，美国生产民用品的大批公司转为生产各种军需品。
二、统计质量控制阶段
统计质量管理阶段的 主要特点 是利用数理统计中的正态分布原理，预防不合格的产生并检验产品的质量。使检验人员大大减少，扭转了军品生产的被动局面。这标志着将 事后检验 的观念改成为 预防质量事故 的观念。
二战时期美国政府颁布三项战时质量控制标准：,质量控制指南,,,数据分析用控制图法,,,工序控制用控制图法,。军方采购署规定所有的定货合同中应规定质量管理条款。
二、统计质量控制阶段
但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制的数理统计方法，忽视了组织管理工作，使得人们误认为,质量管理就是数理统计方法,,
,数理统计方法理论深奥,,,质量管理是数学家的事情,,因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，这都影响了统计质量管理方法的普及和推广，使它未能充分的发挥应有的作用。
二、统计质量控制阶段三、全面质量管理阶段
全面质量管理阶段 （ Total Quality Management)
20世纪 50 年代以来，随这社会生产力的迅速发展，
科学技术以及社会经济与文化的不断进步，环境出现了许多变化。
1、质量管理环境的变化
（ 1） 人们对成品质量要求更高了。
（ 2） 在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的概念，把质量管理看成是处于较大系统中的一个子系统。
（ 3）管理理论有了新的发展和突破，在生产技术和企业管理活动中广泛应用系统分析的概念和方法。
（ 4）,保护消费者利益,运动的兴起，迫使质量管理方法进一步改善。
（ 5） 随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企都很重视,产品责任,和质量保证问题
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的质量总经理 菲根堡姆 。全面质量管理理论虽然发源于美国。但真正取得成效却是在日本等国，由于种种原因，在美国并未取得理想成效。
三、全面质量管理阶段
2、全面质量管理的含义
ISO8402把 全面质量管理定义 为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段
在解释全面质量管理定义时,要注意,
（ 1）全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。
（ 2）全面质量管理强调：一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；全员参与；
全面的质量；质量的全过程都要进行质量管理；谋求长期的经济效益和社会效益。
3、全面质量管理的基本观点
（ 1）质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣 。
任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者和社会带来损失。 市场的竞争归根结底就是质量的竞争，企业的竞争能力和生产能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。 如 84年英国、美国发起质量管理运动。,质量第一,并非,质量至上,。质量不能脱离当前的消费水平,也不能不问成本一味讲求质量 。应重视质量成本的分析，
把质量与成本加以统一，确定最适宜的质量。
三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段
（ 2）系统的观点 。
要保证和提高产品质量，就应当建立系统的观点，并运用系统科学的理论和方法。
（ 3）,用户至上,用户第一，下道工序就是用户
在全面质量管理中,,用户,的概念是广泛的，它不仅仅指产品的购买者、使用者和社会，
且还认为企业内部生产过程中的每一个部门，
每一个岗位也是用户。
（ 4）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的
影响产品质量好坏的真正原因是并不在于检验，而主要在于设计和制造。设计质量是先天性的，在设计时就已决定了质量的等级和水平，而制造只是实现设计质量，
是符合性质量，二者不可偏废，都应重视。
三、全面质量管理阶段
4、全面质量管理的基本要求
（ 1）全员参加的质量管理
全面质量管理要求企业中的全体职工参与，保证和提高产品质量需要依造企业全体职工的共同努力。
全面质量管理首先要求以人为主，必须不断提高企业全体成员的素质，使每个成员都树立
,质量第一,的思想。
三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段
全面质量管理要求全体职工明确企业的质量方针和目标，完成自己所承担的任务。
实行全员参加的质量管理，还要建立群众性的质量管理小组。
总之，全员的质量管理就意味着全面质量管理要,始于教育，终于教育,。
（ 2）全过程的质量管理
全面质量管理的范围 应当是产品质量产生和形成的全过程。
产品质量的产生和形成过程 大致可以划分为四个过程，即设计过程（ 20％）、制造过程、使用过程和辅助过程。
设计过程 主要包括市场调查、产品规划、试验研究、产品设计和试制鉴定等环节，它是产品质量产生和形成的起点，产品质量的好坏取决于设计。
三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段
制造过程 是产品质量的形成过程，制造过程的质量管理是企业中涉及面最广，工作量最大，参与人数最多的质量管理工作。
使用过程 主要包括产品流通和售后服务两个环节。使用过程质量管理的主要工作：一是做好对用户的技术服务；二是做好产品的使用效果和使用要求的调查研究；三是做好处理出厂产品的质量问题。
辅助过程 既包括物资、工具和工装供应，
又包括设备维修和动力保证，还包括生产准备和生产服务。
可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要,始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要,。
三、全面质量管理阶段四、全面质量管理的基础工作
开展全面质量管理，应首先着重做好以下工作：
（一）、质量教育工作
人是生产力三要素中最活跃、最重要的因素。
人是影响产品质量的最重要的因素。全面质量管理是,以质量为中心，以人为本,的管理。
质量管理的教育工作主要 包括两个方面,
一方面是全面质量管理基本思想、基本原理的宣传和教育。
另一方面是职工的技术业务的培训和教育。
（二）、标准化工作
标准 是对重复性事物和概念所做的统一规定，
它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
标准包括 技术标准和管理标准 两类。
四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作
标准化 是在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。
企业开展标准化工作时，着重解决几个问题：
必须以,顾客第一,的思想为指导；
必须坚持系统化的原则；
企业标准化工作必须符合权威性、科学性、群众性、决策具体要求。
（三）,计量工作
计量管理工作 包括精密测量、理化试验和技术鉴定等工作，它是保证产品质量特性的数据统一、技术标准的贯彻执行、零部件的互换和生产优质产品的重要手段。
计量工作的特点：
一致性。计量制度和计量单位同国际。
准确性。
可溯源性。为达量值统一而进行的量值逐级传递的形式
法制性。
四、全面质量管理的基础工作
（四）、质量信息工作
质量信息 指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料。
质量信息在质量管理中的作用,
1、是质量决策的依据
2、是 改进产品质量和工作质量的原始资料
3、是正确认识产品质量波动规律性的依据四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作
如何做好质量信息工作：
1、建立企业的质量信息反馈系统和质量管理中心。
2、整理信息要分级管理
3、加强生产班组的质量信息管理
（五）、质量责任制
人人有专责、事事有人管、办事有标准、工作有检查、考核有奖惩。
如何做好质量责任制工作,
1、明确质量责任制的实质是责、权、利统一
2、各级各类人员的责任制
3、尽可能具体化、数据化。
4、结合实际逐步完善。
5、有奖惩制度。
四、全面质量管理的基础工作
一、系列标准的由来
二、系列标准的名称和内容
三、全面质量管理和系列标准的比较第四节 质量管理和质量保证标准一、系列标准的由来
产品责任的概念：
制造者和销售者对用户使用该产品所造成的伤亡损害所应承担的法律责任。
系列标准 ISO 9000族和 GB/T19000－ ISO9000由来
由于企业为了 避免赔款 建立质量管理体系,20世纪 60
年代,经济贸易国际化 导致 ISO9000系列标准在 1979
年诞生 。当时 ISO成立了第 176技术委员会（简称
ISO/TC176）负责制定质量管理和质量保证体系。
1994年 国际标准化组织又对它重新进行了修订和发布，
同年中国制定 GB/T19000－ ISO9000,质量管理和质量保证,双编号系列 国家标准 。
（一） ISO 9000族的定义
即由 ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。
TC176是指国际标准化组织的,质量管理和质量保证技术委员会,。
这些标准包括,
ISO9000至 ISO9004的所有国际标准和各分标准。
ISO10001至 ISO10020的所有国际标准和各分标准。
ISO8402－ 94,质量管理和质量保证－术语,。
二、系列标准的名称和内容
ISO9000 分四个分标准,ISO9000－ 1、
ISO9000－ 2,ISO9000－ 3,ISO9000－ 4介绍质量管理和质量保证两标准的选用和使用提供指南。
ISO9001至 ISO9004标准分两类,
质量保证标准－ ISO9001,ISO9002,ISO9003
质量体系，是三个质量保证模式。
质量管理标准－ ISO9004－ 1,ISO9004－ 2、
ISO9004－ 3,ISO9004－ 4质量管理和质量体系要素。是关于质量管理的四个指南。
ISO10001至 ISO10020,是 ISO9000族中的 支持性技术标准,其编号从 10001－ 10020
二、系列标准的名称和内容
（二） 2000版的 ISO 9000族：
稍加改进。 分四方面：
核心标准 。 ISO9000,ISO9001,ISO9004、
ISO19011
其它标准 。 ISO10012
技术报告 。 ISO/TR10006等
小册子 。质量管理原理选择和使用指南；小型企业的应用。
二、系列标准的名称和内容二、系列标准的名称和内容
（三）,2000版的 ISO 9000族的主要特点
1、适用性广。各种组织，各行业。
2、使用方便和易理解。
3、精简内容。如,形成文件的程序,减去。
4、强调持续的质量业绩和顾客满意。
5、与 ISO14000系列标准有更好的兼容性。
6、考虑了相关方的利益。相关方指除顾客外，组织员工、所有者、供方和合作伙伴、社会等。
（四） GB/T19000－ ISO9000,质量管理和质量保证,双编号系列国家标准 。
包括,两个指南,和,三种质量保证模式,
,两个指南,,
GB/T19000.1－ ISO9000－ 1,质量管理和质量保证－选择和使用指南,。介绍系列标准在 选择和使用中的若干问题。
GB/T19004.1－ ISO9004－ 1,质量管理和质量体系要素指南,。是指导 企业建立和实施全面有效的内部管理 的质量体系文件二、系列标准的名称和内容
,三种质量保证模式,,
GB/T19001－ ISO9001,质量体系－设计 /开发、生产、安装和服务的质量保证模式,。 由 20 个体系要素组成，包括质量保证体系的全部要素，要求供方具备产品质量生产、形成和实现全过程的质量保证能力。
GB/T19002－ ISO9002,质量体系－生产和安装的质量保证模式,。 由 19个质量保证体系要素组成，模式要求供方建立生产制造和服务过程的质量保证体系，
并有效运转 。
GB/T19003－ ISO9003,质量体系－最终检验和试验的质量保证模式,。 由 16个质量保证体系要素组成，
要求保证对产品最终质量的检验和试验能力。
三种模式并无好坏之分、高低之分，从适用性讲均是统一的。
二、系列标准的名称和内容
（一）全面质量管理和系列标准的共同点
1、目标一致。
2、核心都是建立质量体系。
3、都有全面性的要求。
4、重视评审工作。
5、强调不断改进。
6、运用现代科技。
7、强调领导的作用三、全面质量管理和系列标准的比较
（二）二者的差异性。
标准 是协商一致的结果具统一性和一致性和相对稳定性，是最基本和最起码的要求。
全面质量管理 要求始终不断地寻求改进的机会，
要求更高。
故二者是静态和动态、基础和发展的关系，是互补和互进的关系。
三、全面质量管理和系列标准的比较三、全面质量管理和系列标准的比较
（三）二者有机结合应用的四种情况：
1、已经开展全面质量管理多年且行之有效的企业
2、过去搞过全面质量管理但仅限于宣传教育或应用统计方法的企业
3、新建立的企业或未启动二者的企业
4、已经通过认证机构认证的企业第二章 思考题
1,质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。
2、简述质量管理的发展史。
3、简述提高产品质量的意义。
4、什么是质量管理学？其研究对象和范围？
5,ISO 9000族的定义？这些标准包括的内容？
6、全面质量管理的基础工作？
7、全面质量管理的基本要求？
8、比较全面质量管理和系列标准?
