第七章 沟通
本章重点：
? 什么是沟通
? 沟通在管理中有什么作用
? 沟通全过程是怎样的
? 正式沟通与非正式沟通
? 沟通障碍及克服障碍的方法
教学计划
本章 计划 6学时
其中
第一节 沟通概述,2学时
第二节 沟通渠道,2学时
第三节 沟通障碍与克服方法,2学时
第一节 沟通概述
? 一, 沟通的定义
沟通即沟通联络，是信息凭借一定符号载体，在个
人或群体之间从发送者到接收者进行传递、并获
取理解的过程。
@ 沟通的重要性,
1、沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以
实施和完成的基本条件；
2、沟通也是领导者最重要的日常工作；
3、沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁。
二,沟通的三种形式
（一）人与人之间的沟通 ；
（二）人与机之间的沟通 ；
（三）机与机之间的沟通 。
本章我们重点讲述的是人际沟通,人与人之间的
沟通 的特点：
第一, 人与人之间的沟通是一个双向交流, 动态
调整的过程；
第二, 人与人之间主要是通过语言文字工具来进
行交流, 交流的内容不仅仅在于发布消息, 还
有情感, 思想, 文化等内容；
第三，人际间的交流会受到人的特殊心里活动的
影响而产生障碍。
三,沟通要素
噪 信 信 噪
音 息 息 音
信息 信息
噪 噪
音 音
沟通过程包括了 七个要素, 1、信源 ； 2、信息 ； 3、编码 ； 4、信
道 ； 5、译码 ； 6、信宿 ； 7、反馈 。
信源 编码 信道 译码 信宿
反馈
? 补充：信息沟通的过程（另一个角度）：
发送者 接受者
可见：发送者（信源）、接收者或接受者（信宿）、所传递的内容
（信息）和传递信息的渠道（信道）是构成沟通过程的四个基本
要素。
信息传递的 步骤是,1、形成思想； 2、编码； 3、通过某种渠道把
信息传递给对方； 4、接受； 5、反馈。
反馈
思想 编码
信息的
传递 接受 译码 理解
噪音
四,沟通的作用
（ 1）有效沟通可以降低管理的模糊性，提
高管理的效能。
（ 2）良好的沟通可以改善组织内的工作关
系，调动员工工作积极性，增强集体凝
聚力。
（ 3）沟通是组织与外部环境之间的桥梁。
五,常见沟通方式及其特点
（一）口头沟通
（二）书面沟通
（三）非语言沟通
（四）电子沟通
随着网络技术的发展与普及，这些
沟通方式之间的分类界限变得越来越模
糊（比如语音聊天、视频聊天等）。
第二节 沟通渠道
一,正式沟通渠道
（一）定义
正式沟通渠道指的是由组织内部明文规定进行信息传递
和交流的途径。正式沟通渠道又可分为上行沟通、下
行沟通、平行、斜行沟通 。
（二）正式沟通网络模式及其特点
根据实验室研究，美国心理学家莱维特（ H.J.Leawitt）
提出了正式沟通渠道的五种网络模式
1．链型（ a） ； 2,Y型（ b） ； 3．轮盘型（ c） ；
4．环型（ d） ； 5．全通道型（ e）
a b c d e
1．链型（ a）
成员之间的联系面很窄，平均满意度较底。信息层层传递、筛选，容
易失真，严格按直线职权关系和指挥系统而在各级主管人员之间逐
级进行的信息传递就是链式沟通网络应用的实例。
2．轮盘型（ c）
轮式沟通大致相当于一个领导面向有关组织成员进行沟通的仅有两个
层次的组织沟通系统。只有领导是各种信息 的汇集点与传递点，
其他成员之间没有相互的交流关系。准确度很高，解决问题速度快，
主管人员控制力强，但其成员满意度低。领导者可能信息超载。适
合于接受紧急任务，需要进行严密控制，又要时间和速度。
3,Y型（ b）
是轮式和链式相结合的一种网络。现实中经常是倒 Y式，
比如主管、秘书和几位下属，秘书处于中心地位。组织
中的直线职能制系统，也是一种变形的 Y式网络，主管
从几位参谋人员处收集信息和建议，形成决定后再向下
传达命令。
这种方式士气较低，与轮式相比，由于增加了中间的过滤
和中间环节，容易导致信息曲解或失真，故准确性受到
影响。
当主管人员工作繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策
依据，同时又要对组织实行有效控制时，适合用这种沟
通网络。
4．环型（ d）
将链式两头相连。每个人都可以与两侧的人同时
沟通，地位平等，集中化程度低，较高的满意
度，速度和准确度难以保证。如果想创造一种
能激发士气的氛围，这种方式比较适合。
5．全通道型（ e）
地位平等,无特定领导，人际关系和谐，民主氛
围好，沟通准确性高，易协商解决问题，但，
费时费力，影响工作效率。适用于委员会之类
的组织结构。
二,非正式沟通渠道
（ 一 ） 定义
非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章
制度无关系的沟通渠道。
（二）非正式沟通模式
非正式沟通模式主要有：单串型、饶舌型、集合型和随机型
1,单串型 （ a）
信息在个人之间相互转告依次传递到最终的接收者 。
2,饶舌型 （ b）
某人告诉大家 。 （ 小喇叭 ）
3,集合型 （ c）
一些人有选择性转告他人 。
4,随机型 （ d）
个人之间随机地相互转告。
（三）非正式沟通的优缺点
1,优点
首先, 非正式沟通个性化因素较强且传播速度快； 其
次, 非正式沟通渠道中的沟通者往往趣味相投, 容
易形成非常合作, 凝聚力强的工作群体或小团体；
第三, 因为人们真实的情感动机往往是在非正式沟
通中表露出来的, 因此, 合理利用非正式沟通可有
效提高管理效率 。
2,缺点
首先,非正式沟通渠道内的信息是不完整的，真实情
况往往被歪曲，因此不能作为决策的依据； 其次,
非正式沟通涉及到较多的有关情感和个人情绪的问
题，有很强的感情色彩，容易被不同动机、目的的
人利用。因此，“小道消息满天飞”的情况也会使
士气涣散，令管理者难以应付。
第三节 沟通障碍与克服方法
信息传递的过程不可避免地会受到外来噪音的影响
而失真
一,沟通障碍的来源
（一）物理方面；（二）管理方面；（三）心理方
面；（四）语言方面；
此外，选择合适的沟通渠道、沟通方式也非常重要
从另一个角度看，障碍来源于三
个方面：
1、信息发送方面 （技能、知识、态度、社会文化
系统，后者如报喜不报忧现象、其地位、威信、
信仰与价值观等也影响信息沟通行为）；
2、信息传递中的障碍；
3、信息接受（收）方面的障碍。（也受技能、
知识、态度、社会文化系统的影响社会，后者
如权力、地位差距很大的组织中，上下级之间
的升年升毫 沟通就容易失真，在分工过度的组
织中，不同部门人员之间的沟通面临更大的障
碍）。
二,有效沟通的 7C原则
（一） 依赖性 (credibility)
沟通的发送者与接受者之间建立彼此信任的关系 。
（二） 一致性 (context)
沟通计划、沟通方式应与组织内外环境相一致。
（三） 内容 (content)
沟通的内容必须对信息接受者具有意义。
（四） 明确性 (clarity)
言语或语词是双方共同认可的，应避免模棱两可、
含糊不清、容易产生歧义的言语。
（五） 持续性与连贯性 (continuity and
consistency)
要达到沟通目的必须对信息进行重复，但必须注
意在重复中不断补充新的内容 。
（六） 渠道 (channels)
选择能够充分提高效率的渠道。
（七） 接受者的接受能力 (capability of audience)
当用来沟通的材料对被沟通者能力的要求越小，
那么，沟通成功的可能性就越大。
三,克服障碍的沟通技巧
（一）克服认知差异，积极运用反馈
（二）创建共识区域
（三）抑制情绪化的反应
（四）学会积极的倾听
（五）获取沟通的信任
（六）注意非言语沟通的提示
（七）语言力求简洁明确
本章小结
1,沟通就是通过信息传递, 获取, 理解的过程 。 沟通的
目的在于通过信息整合, 促进组织变革 。 完整的沟通过
程包括了信源, 信息, 编码, 信道, 译码, 信宿, 反馈
等七个要素 。
2,沟通有人与人之间, 人与机之间, 机与机之间三种沟
通形式, 有口头沟通, 书面沟通, 非语言沟通, 电子沟
通四种方式 。
3,沟通渠道可分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道 。
4,沟通的障碍主要来自于管理过程的五个方面, 克服障
碍应坚持 7C原则 。
5．实现有效的沟通应注意：克服认知差异、积极运用反
馈、抑制情绪化反应、学会积极倾听、获取沟通信任、
注意非语言的提示、注意语言表述的明晰。同时应掌握
语言沟通技巧。
本章重点：
? 什么是沟通
? 沟通在管理中有什么作用
? 沟通全过程是怎样的
? 正式沟通与非正式沟通
? 沟通障碍及克服障碍的方法
教学计划
本章 计划 6学时
其中
第一节 沟通概述,2学时
第二节 沟通渠道,2学时
第三节 沟通障碍与克服方法,2学时
第一节 沟通概述
? 一, 沟通的定义
沟通即沟通联络，是信息凭借一定符号载体，在个
人或群体之间从发送者到接收者进行传递、并获
取理解的过程。
@ 沟通的重要性,
1、沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以
实施和完成的基本条件；
2、沟通也是领导者最重要的日常工作；
3、沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁。
二,沟通的三种形式
（一）人与人之间的沟通 ；
（二）人与机之间的沟通 ；
（三）机与机之间的沟通 。
本章我们重点讲述的是人际沟通,人与人之间的
沟通 的特点：
第一, 人与人之间的沟通是一个双向交流, 动态
调整的过程；
第二, 人与人之间主要是通过语言文字工具来进
行交流, 交流的内容不仅仅在于发布消息, 还
有情感, 思想, 文化等内容；
第三，人际间的交流会受到人的特殊心里活动的
影响而产生障碍。
三,沟通要素
噪 信 信 噪
音 息 息 音
信息 信息
噪 噪
音 音
沟通过程包括了 七个要素, 1、信源 ； 2、信息 ； 3、编码 ； 4、信
道 ； 5、译码 ； 6、信宿 ； 7、反馈 。
信源 编码 信道 译码 信宿
反馈
? 补充：信息沟通的过程（另一个角度）：
发送者 接受者
可见：发送者（信源）、接收者或接受者（信宿）、所传递的内容
（信息）和传递信息的渠道（信道）是构成沟通过程的四个基本
要素。
信息传递的 步骤是,1、形成思想； 2、编码； 3、通过某种渠道把
信息传递给对方； 4、接受； 5、反馈。
反馈
思想 编码
信息的
传递 接受 译码 理解
噪音
四,沟通的作用
（ 1）有效沟通可以降低管理的模糊性，提
高管理的效能。
（ 2）良好的沟通可以改善组织内的工作关
系，调动员工工作积极性，增强集体凝
聚力。
（ 3）沟通是组织与外部环境之间的桥梁。
五,常见沟通方式及其特点
（一）口头沟通
（二）书面沟通
（三）非语言沟通
（四）电子沟通
随着网络技术的发展与普及，这些
沟通方式之间的分类界限变得越来越模
糊（比如语音聊天、视频聊天等）。
第二节 沟通渠道
一,正式沟通渠道
（一）定义
正式沟通渠道指的是由组织内部明文规定进行信息传递
和交流的途径。正式沟通渠道又可分为上行沟通、下
行沟通、平行、斜行沟通 。
（二）正式沟通网络模式及其特点
根据实验室研究，美国心理学家莱维特（ H.J.Leawitt）
提出了正式沟通渠道的五种网络模式
1．链型（ a） ； 2,Y型（ b） ； 3．轮盘型（ c） ；
4．环型（ d） ； 5．全通道型（ e）
a b c d e
1．链型（ a）
成员之间的联系面很窄，平均满意度较底。信息层层传递、筛选，容
易失真，严格按直线职权关系和指挥系统而在各级主管人员之间逐
级进行的信息传递就是链式沟通网络应用的实例。
2．轮盘型（ c）
轮式沟通大致相当于一个领导面向有关组织成员进行沟通的仅有两个
层次的组织沟通系统。只有领导是各种信息 的汇集点与传递点，
其他成员之间没有相互的交流关系。准确度很高，解决问题速度快，
主管人员控制力强，但其成员满意度低。领导者可能信息超载。适
合于接受紧急任务，需要进行严密控制，又要时间和速度。
3,Y型（ b）
是轮式和链式相结合的一种网络。现实中经常是倒 Y式，
比如主管、秘书和几位下属，秘书处于中心地位。组织
中的直线职能制系统，也是一种变形的 Y式网络，主管
从几位参谋人员处收集信息和建议，形成决定后再向下
传达命令。
这种方式士气较低，与轮式相比，由于增加了中间的过滤
和中间环节，容易导致信息曲解或失真，故准确性受到
影响。
当主管人员工作繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策
依据，同时又要对组织实行有效控制时，适合用这种沟
通网络。
4．环型（ d）
将链式两头相连。每个人都可以与两侧的人同时
沟通，地位平等，集中化程度低，较高的满意
度，速度和准确度难以保证。如果想创造一种
能激发士气的氛围，这种方式比较适合。
5．全通道型（ e）
地位平等,无特定领导，人际关系和谐，民主氛
围好，沟通准确性高，易协商解决问题，但，
费时费力，影响工作效率。适用于委员会之类
的组织结构。
二,非正式沟通渠道
（ 一 ） 定义
非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章
制度无关系的沟通渠道。
（二）非正式沟通模式
非正式沟通模式主要有：单串型、饶舌型、集合型和随机型
1,单串型 （ a）
信息在个人之间相互转告依次传递到最终的接收者 。
2,饶舌型 （ b）
某人告诉大家 。 （ 小喇叭 ）
3,集合型 （ c）
一些人有选择性转告他人 。
4,随机型 （ d）
个人之间随机地相互转告。
（三）非正式沟通的优缺点
1,优点
首先, 非正式沟通个性化因素较强且传播速度快； 其
次, 非正式沟通渠道中的沟通者往往趣味相投, 容
易形成非常合作, 凝聚力强的工作群体或小团体；
第三, 因为人们真实的情感动机往往是在非正式沟
通中表露出来的, 因此, 合理利用非正式沟通可有
效提高管理效率 。
2,缺点
首先,非正式沟通渠道内的信息是不完整的，真实情
况往往被歪曲，因此不能作为决策的依据； 其次,
非正式沟通涉及到较多的有关情感和个人情绪的问
题，有很强的感情色彩，容易被不同动机、目的的
人利用。因此，“小道消息满天飞”的情况也会使
士气涣散，令管理者难以应付。
第三节 沟通障碍与克服方法
信息传递的过程不可避免地会受到外来噪音的影响
而失真
一,沟通障碍的来源
（一）物理方面；（二）管理方面；（三）心理方
面；（四）语言方面；
此外，选择合适的沟通渠道、沟通方式也非常重要
从另一个角度看，障碍来源于三
个方面：
1、信息发送方面 （技能、知识、态度、社会文化
系统，后者如报喜不报忧现象、其地位、威信、
信仰与价值观等也影响信息沟通行为）；
2、信息传递中的障碍；
3、信息接受（收）方面的障碍。（也受技能、
知识、态度、社会文化系统的影响社会，后者
如权力、地位差距很大的组织中，上下级之间
的升年升毫 沟通就容易失真，在分工过度的组
织中，不同部门人员之间的沟通面临更大的障
碍）。
二,有效沟通的 7C原则
（一） 依赖性 (credibility)
沟通的发送者与接受者之间建立彼此信任的关系 。
（二） 一致性 (context)
沟通计划、沟通方式应与组织内外环境相一致。
（三） 内容 (content)
沟通的内容必须对信息接受者具有意义。
（四） 明确性 (clarity)
言语或语词是双方共同认可的，应避免模棱两可、
含糊不清、容易产生歧义的言语。
（五） 持续性与连贯性 (continuity and
consistency)
要达到沟通目的必须对信息进行重复，但必须注
意在重复中不断补充新的内容 。
（六） 渠道 (channels)
选择能够充分提高效率的渠道。
（七） 接受者的接受能力 (capability of audience)
当用来沟通的材料对被沟通者能力的要求越小，
那么，沟通成功的可能性就越大。
三,克服障碍的沟通技巧
（一）克服认知差异，积极运用反馈
（二）创建共识区域
（三）抑制情绪化的反应
（四）学会积极的倾听
（五）获取沟通的信任
（六）注意非言语沟通的提示
（七）语言力求简洁明确
本章小结
1,沟通就是通过信息传递, 获取, 理解的过程 。 沟通的
目的在于通过信息整合, 促进组织变革 。 完整的沟通过
程包括了信源, 信息, 编码, 信道, 译码, 信宿, 反馈
等七个要素 。
2,沟通有人与人之间, 人与机之间, 机与机之间三种沟
通形式, 有口头沟通, 书面沟通, 非语言沟通, 电子沟
通四种方式 。
3,沟通渠道可分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道 。
4,沟通的障碍主要来自于管理过程的五个方面, 克服障
碍应坚持 7C原则 。
5．实现有效的沟通应注意：克服认知差异、积极运用反
馈、抑制情绪化反应、学会积极倾听、获取沟通信任、
注意非语言的提示、注意语言表述的明晰。同时应掌握
语言沟通技巧。
