第四章 信息管理的计划职能
什么是计划？
战略
信息战略规划
一、什么是计划？
定义组织的目标；
确定全局战略以实现这些目标；
开发一个全面的分层计划体系以综合和协调各种
活动。
计划既涉及目标（做什么），也涉及达到目标的方法（怎么
做）。
二、战略
战略（ Strategy）：是组织为了建立或扩大市场
竞争优势，对影响其生存和持续发展的全局性、
长期性的重大问题（或关键问题）所制定的有针
对性的策略和谋划。
战略具有五个特点：
★目的性
★全局性
★长期性
★关键性
★针对性
表 2-1世界知名大公司的 一句话战略
表 4-1 世界知名大公司的一句话战略
公司名称 表达总体战略的一句话
英国航空公司 世界上最好的航空公司
戴尔电脑 取消中介商 (直销 )
迪斯尼 全家人的娱乐和想象
联邦快递 一夜之间送货上门
福特 平民化汽车
惠普 (HP) 团队作战，为了好产品分享个人的技术
麦当劳 为了对汉堡的爱！ (快 )
马莎 为工薪阶层提升服装档次
微软 以人类解放为目标的软件
必胜客比萨 两块比萨，一块的价钱
索尼 精致的小型化电器产品
星巴克 咖啡领袖
丰田汽车 做世界上最大的汽车公司
沃尔沃 (富豪 )汽车 安全、耐久的汽车
海尔集团 以海尔文化激活休克鱼，做国际化企业
联想集团 做国外大公司不能做或不愿做、小公司又做不了的事。
? 联想从 1993年国内计算机大战以后，就一直是国
内计算机行业的领先者，它的 PC、打印机等产品
在国内拥有相当稳固的市场份额，企业上市后，
利润与股票增长率稳定。
? 但进入 1998年后，随着网络、通讯技术的发展，
国内外形势发生了急剧变化：互联网技术深入整
个经济体系，一场以互联网技术为主导的信息革
命开始出现。提供网上信息服务的公司（如 AOL、
YAHOO,AMAZON）和网络运转设备、软件与解决方
案的企业（如 CISCO,ORACLE）发展迅速，深受市
场追捧，营业额与市场占有率不断攀生。
的战略转移
? 而当时的联想还专注于 PC与其外围产品的生产，
并代理国外的计算机产品，与互联网发展的步伐
相比，明显落后。尽管联想立足于本土，拥有稳
固的市场，在短期内业务与利润受到冲击的可能
性不会很大，但继续下去将会影响到联想的持续
发展。因为形势已经非常明显，互联网成了整个
IT发展的重点与趋势，在这种前提下，联想的管
理层决定整个集团向互联网转型。
? 进入 2000年，联想正式实现了战略转变：由原来
的硬件生产商蜕变为一个立足于国内市场、面向
国际服务的互联网服务供应商。
联想的成功转型，得益于全方位的组织变革
? 组织支持
大规模进行组织变革，将公司的业务分为两
大部分：杨元庆负责联想电脑公司；郭为负
责联想神州数码有限公司，负责以电子商务
为中心的网络产品，以及为客户提供全面的
系统集成服务。
? 技术支持
在新战略开始阶段，联想就从自身的管理
做起，在企业内部发展 ERP与电子商务系统，
熟悉互联网运作。
? 市场支持
争取市场标准；研发新技术；突出服务概
念；提供完整的产品线，构造完整的集成服
务。
? 财务支持
在资本市场上，改变以往的控制观念，通过融资
战略全面向公司的集成化、互联网化进军。
? 文化支持
联想从一个传统 IT企业升华为一个网络企业，其
观念和管理都要在互联网的大背景下进行一场变革。
具体而言，衡量一个人的价值标准将要改变：过去
看你能创造多少利润，但在网络时代，更需要想象
力和创新力。因此，必须确立新的价值判断体系。
三、信息战略规划
? 信息战略规划，即对信息和信息活动进行
的战略规划和实施。
? 信息战略规划的目标是现实组织的 信息化 。
? 信息战略规划的目的是支持组织战略的实
现，建立和扩大组织竞争优势。
什么是组织信息化？
在组织内部与外部广泛运用现代信息技术，
特别是网络技术改造组织的业务流程与管
理手段，开发利用信息资源，构建组织网
络环境与信息系统的过程。
1、信息战略规划的步骤
进行业务分析，了解企业业务与管理部门
的现状与未来；
检查企业当前信息技术结构和信息技术系
统，评估其支持部门业务的效果；
识别机会，确定通过信息技术和信息系统
的应用从而改进业务的机会；
选择方案，寻求既适合企业又具有先进性
的信息技术方案。
2、企业的信息战略选择
零距离 — 点对点模式
所谓点对点模式，就是一种实现快速沟通
的市场模式：企业中的任何一个人都能够
通过网络迅速与企业的其他人进行沟通；
企业在发展中能够通过网络迅速与其他合
作者、客户实现无缝交流。
（ 1）内部点对点模式
内部网（ Intranet）：是企业内部信息管理
和交换的基础设施，它将企业的所有信息
资源集成起来，实现企业员工的信息共享
和协同作业。
服务对象：企业的内部员工。
内部网的主要功能
信息服务
为读者提供多种信息，如公共信息、同行业信息、企业内
部管理信息、业务信息、信息搜索等。
办公自动化
提供企业内部通信、工作流控制等方面的功能，以实现企
业办公自动化（实现无纸办公），如电子邮件、公文管理、
内部论坛、会议日程安排、任务追踪、综合审批流程等。
Internet支持
企业内部网通过设立防火墙接入 Internet网，使员工享受
Internet上提供的各种服务，扩大信息获取渠道，弥补
Intranet上功能及信息的不足。
防火墙
网络级防火墙：通常由一个路由器或一台专门的
计算机组成，它检查报文的地址，从而确定是否
允许该报文进入内部网。
应用级防火墙：通常指运行代理服务器软件的一
台计算机主机。采用应用级防火墙时,Intranet与
外网间不存在物理连接，因此，两个网络的数据
通信不会混杂在一个网上。代理服务器的工作就
是把一个独立的报文拷贝从一个网络传输到另一
个网络，这有效地隐藏了连接源的信息，防止外
网用户窥视内部网信息。
1995年，微软为解决共享问题，希望创建一个可
以容纳大量文档、各种研究结果、市场调查数据的内部网，以使信息可以在整个公司内部方便获取。
在项目开始实施时，内部网项目小组首先使微软公
司各个产品小组的主管理解这一计划的重要性，从而
能够让他们调来人员参与此项目，与内部网项目小组
一起协作完成各项任务。得到各产品小组的帮助是项
目实施成功的一个前提。
要建立内部网就必须开发适合的、最有用的信息组
织方式，以帮助公司员工查询信息。内部网项目小组
通过用户调查，确立了基于分类的目录式信息组织体
系。
有关公司的主要竞争者、合作伙伴以及与公司利益
相关的公司的信息对销售部门、产品经理、财务、行
政等部门的很多人都是非常重要的，因此，微软通过
一种, 动态数据模式, 的方法，将有关这些公司的各
类信息链接到内部网的一个页面上，从而使得公司员
工通过简单浏览内部网的方式，就可以获得所需要的各种竞争信息。
总之，微软通过内部网的建设和管理，成功地帮助
公司实现了业务领先战略。
（ 2）外部点对点模式
外部网（ Extranet）：又称外联网，是一个
企业与其合作伙伴交换、共享信息的基础
设施。通过外部网，可以把与本企业有业
务合作关系的企业如供应商、分销商、客
户等连成一体，使企业可以有效地进行供
应链管理，并能更好地把握竞争机会。
服务对象：本企业及关联企业的相关员工。
外部网的主要功能
提供产品信息
订购、采购
付款
电子数据交换
物流管理
20世纪 80年代，个人电脑行业由几个巨头一统天下,IBM、苹果、
惠普、康柏。另外一些大公司也跃跃欲试，其中包括飞利浦、西
门子、东芝、索尼等。但是,DELL电脑却在重围中脱颖而出，
2001年个人电脑销售量全球第二； 2003年个人电脑全球销量稳居
第一。
计算机是一个特殊的行业，计算机组件更新换代的速度非常快。
按有关统计，计算机的零部件价值大约每周下跌 1%以上，几乎超
过所有商品。因此减少库存对于计算机生产厂家来说是盈利的关
键。
而 DELL的成功很大程度上归功于采用先进网络与合作伙伴之间实
现快速、有效的沟通和信息传递，从而保证了 库存的最小化 。
DELL通过网络轻而易举地把从顾客处收集到的各种信息传递到需
要的各个部门和上游供应商，从而保证生产电脑所需要的零部件
和产品能在最恰当的时间送到最恰当的地方。比如亚洲有一批急
件需要公司马上加班生产，公司可以通过网络实时地通知有关供
应商马上供货，而生产线也能立刻调整生产。
互联网（ Internet）：与一般组织、企业、
家庭及消费者沟通的网络。
服务对象：所有组织和个人。
互联网的功能
宣传企业形象和产品
建立与访问者的联系
3、企业信息战略的实施成果
电子商务系统
电子商务是指以计算机网络为基础所进行
的各种商务活动，包括商品和服务的提供
商、广告商、消费者、中介商等有关各方
行为的总和。
（ 1）电子商务的类型
企业内部电子商务：指在企业内部生产、供销、市场部门之间进行的信息与业务交换。
企业对企业（ B2B）电子 商务,企业之间使用互
联网或各种商务网络进行订货、付款等活动的商
务运营模式。
企业对消费者（ B2C） 电子商务,以互联网为服
务手段，为公众提供产品与服务，实现电子化的购买、付款方式的商务运营模式。
企业对政府（ B2G）电子商务：利用 互联 网，完
成政府对企业的采购、税收、商检、管理条例发
布等各项政府事务活动的商务运营模式。
（ 2）电子商务应用系统
电子商务应用系统
（内部网、外部网、
互联网）
客 户 商 家
认证中心
配送中心 商务活动
管理部门
开户行
发卡行
支付网关
互联网是电子商务的基础，是商务、业务信息传递的载体；内部网是企
业内部商务活动的场所；外部网是企业之间进行商务活动的纽带。
互联网
Internet
金融专用网 （ FPN）
银行 (发卡行 )
持卡人
认证中心 (CA)
银行 (收单行 )
商户
支
付
网
关
互联网Internet
图 4-1 消费者购物模型
电子支付
消费者的
开户银行
商 场 的
开户银行
消费者 商 场
认证中心（ Certificate Authority,CA）：
法律承认的权威机构，负责发放和管理电
子证书，对网上交易各方进行身份确认。
支付网关：信息网与金融网连接的中介，
承担双方支付信息的转换工作，并提供安
全方便的网上电子支付功能。
商务活动管理机构：包括工商、税务、海
关、经贸部门等。
开发部 财务部 销售部 人事部 市场部 办公室 技术部 产品部 决策部
Internet
供应 商客 户 合作商
客户需求企业目标 Intranet
Exranet Exranet Exranet
图 4-2 互联 网模式下的新型企业结构
（ 3）电子商务应用系统的管理思想
供应链管理（ Supply Chain Management,
SCM）,对企业与外部发生紧密联系的所有
业务活动进行统一管理，包括财务、订单、
采购、库存、运输、销售、服务等。
供应链管理的目标在于在用户服务高水平
与低库存、低成本之间寻求平衡。
①供应链管理
源 汇
图 4-3 供应链网链结构
→ 零件供应商 → 制造商 → 分销商 → 零售商 →
供应商的供应商 用户
供应商 分销商
核心企业
物流
信息流
资金流核心企业：制造商、零售商等
②客户关系管理
客户关系管理（ Customer Relationship
Management,CRM）：是一种旨在改善企业与客
户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、
市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客
户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他
们能够协同建立和维护与客户之间的关系，提高
客户满意度。
客户关系管理是企业供应链管理的进一步延伸，
是对企业与客户之间各种关系的全面管理。
③企业资源规划
企业资源规划（ Enterprise Resource
Planning,ERP）：将企业的物流、资金流、
信息流进行一体化管理，主要包括物料管
理、生产控制、财务管理、人力资源管理、
质量管理等。
企业资源规划是对企业内部从原料到成品
交付整个过程的各种资源的计划与控制。
供应商 SCM—— ERP—— CRM 客户
图 4-4 企业电子商务的管理思路
亚马逊网上书店 www.amazon.com
———— 电子商务的成功典范
?亚马逊在线书店成长简介
?亚马逊成功的 12条奥秘
亚马逊书店成长简介
亚马逊网上虚拟书店 (www.amazon.com)创建于 1984年，当时美国出
版业巨人 Barnes&Noble（ B&N）的年销售额高达 24亿美元，其巨大
的规模和丰富的销售品种以及高额的折扣，使亚马逊的发展空间十
分有限，步履惟艰。然而 Internet给 亚马逊虚拟书店的迅速发展壮
大提供了无限的空间。
? 到 1998年底，亚马逊提供的书刊品种已达到 250万种，是
B&N公司的 14倍；
? 拥有 450万的客户和高达 58%的重复购买率；
? 1998年销售额达到 5.4亿美元，占据了全美在线销售书刊
42%的市场分额；
亚马逊成功的 12条奥秘
? 运筹帷幄,管理完善
网上交易的管理，更准确地说是为顾客完成网络空间和现实市场的
双重管理 ---创造性地将内容、场景和基础设施结合起来。亚马逊的战略
是：掌握更多的关于客户的数据，从而给每个客户提供一个独特而无法
抗拒的选择。正如 Forrester研究公司分析家布莱特,戴科玛所说：通过
建立一个庞大的信息帝国，亚马逊正在全方位的包围顾客。
? 购前买后，顾客至上
责任心是让网上顾客感到放心的关键。吸引客户订货的秘诀就是让
他们感到你确实在关注着一切，网上购物不会使你失望。亚马逊做到使
每一个向 Cyber服务器发了订单的顾客不是在第二天收到货物，就是在未
来的几天收到一封 E-mail回复，告之货已售完，使之等有回音。
? 竞争意识，领先一步
亚马逊上网经营比其他竞争者要早，它的优势不仅在于建
立一个顾客资料库，而且在于学会如何在网上销售。当别的
竞争者刚踏入此道时，亚马逊的快车已处于加速状态。
? 科技创新，立业之本
亚马逊将书店定位在高科技产业，而不是流通领域。体现
在靠的是软件工程师而不是门市店员，依靠科技创新和管理
创新产生经济效益。同行竞争的网络书店有 1000多家，但亚
马逊始终处于领先地位。亚马逊的 CEO贝索斯早就洞察商业价
值与科技的必然关系。“网络商业将是极度重要的。对许多
垂直性产业（象书籍销售），重要性更是很快就会到来。网
站的确可以在许多产业增加商业价值，而之前科技必须尽量
成熟。”正如专家所预言：未来对所有零售业的挑战，就是
去决定科技与自己所从事的零售行业的相关程度。
? 硬件先进，搜索快捷
亚马逊的站点的功能极为便利与快捷。一个普通的产品
介绍页面约 38K，仅需 13秒即可下载。这样为顾客上网提供了
很大的方便。除了搜寻选项之外，顾客可以同时浏览 23种不
同的主题，节省了上网的时间，增加了搜索的速度。使网络
书店虽然没有传统书店的临场感，但货比三家的机会却更为
容易。
? 书类齐全，清单详尽
到了亚马逊网上书店购物，顾客自己可以找到任何书。
亚马逊书目齐全，清单详尽，不仅说明网站经营者认真负责，
而且给顾客一种身临其境之感，当他发现自己想要的书时，
大多数人会立刻下订单。
? 服务规范，承诺明确
亚马逊在产品的介绍说明上，明晰地告诉你是否有现货及何时
能送到家。有此承诺后，让用户感到网上购物确实可行。没有什么
能比在网页上写着“有现货,24小时内送到”更能吸引顾客了。
? 主页清爽, 动态更新
亚马逊网上书店购物主页整洁且专业化。主页上也有图片，但
不多也不太大，亚马逊的主页不想使你看到花里胡哨的动画，也不
想用 HTML技术给你留下印象。但亚马逊每天都有变化，它并不是为
了展示更多的产品，而是为了表明他们对新动向的关注。改变每天
的推荐物，使站点有所变化。
一个每天都有变化的站点当然是一个精心管理的站点，也一定
会受到访问者的青睐和光顾。
? 电子邮件，响应及时
亚马逊对收到的 E-Mail反应很快，你可以亲自一试。亚马逊在
收到顾客订单后，立即给你发 E-Mail确认，在寄出客户所订物品后，
再发一个 E-Mail,并附带物品的记录号。顾客喜欢这种方式，因为
这样做消除了网上购物的不确定性。顾客用反应时间来评价网站的
竞争力。如果 30分钟内给顾客回复，印象深刻；一天后回复，印象
模糊；一周后回复，将从此失去一个顾客。
? 特殊服务, 宾至如归
电子商务并不是客户服务的终结。在网络空间，彬彬有礼的服务比
门面设铺更为重要，良好的客户服务是扩大网上销售量的关键，亚马逊
提供多种特殊服务。如：一点即通设计。任何人在亚马逊只要买过一次
商品，亚马逊就会记住购物者的相关资料，下次再买时只须点击欲购之
物，网络系统就会帮你完成之后的手续，其中包括消费者的收件资料，
甚至刷卡付费也可由网络系统代劳。
? 价格实惠，回馈顾客
亚马逊的所有书籍都打折，折扣世界之最，有高达 30万
种以上的书目打折优惠。交易链扁平化，销售费用大幅减少，
网上商品自然受到购物者的惠顾，而无须迟疑不决。在亚马
逊已有超过 40种以上的的商品，包括书籍、音乐、唱片和视
盘折扣高达 40%。提供实惠的商品是亚马逊的坚定信念。 CEO
贝索斯认为：在网络上‘价格’必须要有竞争力。实惠的价
格建立竞争力并回馈顾客，是其重要的经营策略。
? 快速配送，送货上门
亚马逊书店快速的送货时间，是其受到顾客好评的重要
原因。亚马逊网络书店对于客户订货到达手中的时间有一个
恒等式，这就是：
所需的送货时间 =找到订货商品 +装运时间
本章思考题
? 网络时代，企业的信息战略选择。
? 电子商务的基本类型。
? 电子商务应用系统。
? 电子商务所蕴涵的管理思想。
顾客是永不知足的，因此，企业必须利用信息和
信息技术来适应不断变化的顾客需求，并在尽可
能短的时间内满足这种需求。
束结章本
什么是计划？
战略
信息战略规划
一、什么是计划？
定义组织的目标；
确定全局战略以实现这些目标；
开发一个全面的分层计划体系以综合和协调各种
活动。
计划既涉及目标（做什么），也涉及达到目标的方法（怎么
做）。
二、战略
战略（ Strategy）：是组织为了建立或扩大市场
竞争优势，对影响其生存和持续发展的全局性、
长期性的重大问题（或关键问题）所制定的有针
对性的策略和谋划。
战略具有五个特点：
★目的性
★全局性
★长期性
★关键性
★针对性
表 2-1世界知名大公司的 一句话战略
表 4-1 世界知名大公司的一句话战略
公司名称 表达总体战略的一句话
英国航空公司 世界上最好的航空公司
戴尔电脑 取消中介商 (直销 )
迪斯尼 全家人的娱乐和想象
联邦快递 一夜之间送货上门
福特 平民化汽车
惠普 (HP) 团队作战，为了好产品分享个人的技术
麦当劳 为了对汉堡的爱！ (快 )
马莎 为工薪阶层提升服装档次
微软 以人类解放为目标的软件
必胜客比萨 两块比萨，一块的价钱
索尼 精致的小型化电器产品
星巴克 咖啡领袖
丰田汽车 做世界上最大的汽车公司
沃尔沃 (富豪 )汽车 安全、耐久的汽车
海尔集团 以海尔文化激活休克鱼，做国际化企业
联想集团 做国外大公司不能做或不愿做、小公司又做不了的事。
? 联想从 1993年国内计算机大战以后，就一直是国
内计算机行业的领先者，它的 PC、打印机等产品
在国内拥有相当稳固的市场份额，企业上市后，
利润与股票增长率稳定。
? 但进入 1998年后，随着网络、通讯技术的发展，
国内外形势发生了急剧变化：互联网技术深入整
个经济体系，一场以互联网技术为主导的信息革
命开始出现。提供网上信息服务的公司（如 AOL、
YAHOO,AMAZON）和网络运转设备、软件与解决方
案的企业（如 CISCO,ORACLE）发展迅速，深受市
场追捧，营业额与市场占有率不断攀生。
的战略转移
? 而当时的联想还专注于 PC与其外围产品的生产，
并代理国外的计算机产品，与互联网发展的步伐
相比，明显落后。尽管联想立足于本土，拥有稳
固的市场，在短期内业务与利润受到冲击的可能
性不会很大，但继续下去将会影响到联想的持续
发展。因为形势已经非常明显，互联网成了整个
IT发展的重点与趋势，在这种前提下，联想的管
理层决定整个集团向互联网转型。
? 进入 2000年，联想正式实现了战略转变：由原来
的硬件生产商蜕变为一个立足于国内市场、面向
国际服务的互联网服务供应商。
联想的成功转型，得益于全方位的组织变革
? 组织支持
大规模进行组织变革，将公司的业务分为两
大部分：杨元庆负责联想电脑公司；郭为负
责联想神州数码有限公司，负责以电子商务
为中心的网络产品，以及为客户提供全面的
系统集成服务。
? 技术支持
在新战略开始阶段，联想就从自身的管理
做起，在企业内部发展 ERP与电子商务系统，
熟悉互联网运作。
? 市场支持
争取市场标准；研发新技术；突出服务概
念；提供完整的产品线，构造完整的集成服
务。
? 财务支持
在资本市场上，改变以往的控制观念，通过融资
战略全面向公司的集成化、互联网化进军。
? 文化支持
联想从一个传统 IT企业升华为一个网络企业，其
观念和管理都要在互联网的大背景下进行一场变革。
具体而言，衡量一个人的价值标准将要改变：过去
看你能创造多少利润，但在网络时代，更需要想象
力和创新力。因此，必须确立新的价值判断体系。
三、信息战略规划
? 信息战略规划，即对信息和信息活动进行
的战略规划和实施。
? 信息战略规划的目标是现实组织的 信息化 。
? 信息战略规划的目的是支持组织战略的实
现，建立和扩大组织竞争优势。
什么是组织信息化？
在组织内部与外部广泛运用现代信息技术，
特别是网络技术改造组织的业务流程与管
理手段，开发利用信息资源，构建组织网
络环境与信息系统的过程。
1、信息战略规划的步骤
进行业务分析，了解企业业务与管理部门
的现状与未来；
检查企业当前信息技术结构和信息技术系
统，评估其支持部门业务的效果；
识别机会，确定通过信息技术和信息系统
的应用从而改进业务的机会；
选择方案，寻求既适合企业又具有先进性
的信息技术方案。
2、企业的信息战略选择
零距离 — 点对点模式
所谓点对点模式，就是一种实现快速沟通
的市场模式：企业中的任何一个人都能够
通过网络迅速与企业的其他人进行沟通；
企业在发展中能够通过网络迅速与其他合
作者、客户实现无缝交流。
（ 1）内部点对点模式
内部网（ Intranet）：是企业内部信息管理
和交换的基础设施，它将企业的所有信息
资源集成起来，实现企业员工的信息共享
和协同作业。
服务对象：企业的内部员工。
内部网的主要功能
信息服务
为读者提供多种信息，如公共信息、同行业信息、企业内
部管理信息、业务信息、信息搜索等。
办公自动化
提供企业内部通信、工作流控制等方面的功能，以实现企
业办公自动化（实现无纸办公），如电子邮件、公文管理、
内部论坛、会议日程安排、任务追踪、综合审批流程等。
Internet支持
企业内部网通过设立防火墙接入 Internet网，使员工享受
Internet上提供的各种服务，扩大信息获取渠道，弥补
Intranet上功能及信息的不足。
防火墙
网络级防火墙：通常由一个路由器或一台专门的
计算机组成，它检查报文的地址，从而确定是否
允许该报文进入内部网。
应用级防火墙：通常指运行代理服务器软件的一
台计算机主机。采用应用级防火墙时,Intranet与
外网间不存在物理连接，因此，两个网络的数据
通信不会混杂在一个网上。代理服务器的工作就
是把一个独立的报文拷贝从一个网络传输到另一
个网络，这有效地隐藏了连接源的信息，防止外
网用户窥视内部网信息。
1995年，微软为解决共享问题，希望创建一个可
以容纳大量文档、各种研究结果、市场调查数据的内部网，以使信息可以在整个公司内部方便获取。
在项目开始实施时，内部网项目小组首先使微软公
司各个产品小组的主管理解这一计划的重要性，从而
能够让他们调来人员参与此项目，与内部网项目小组
一起协作完成各项任务。得到各产品小组的帮助是项
目实施成功的一个前提。
要建立内部网就必须开发适合的、最有用的信息组
织方式，以帮助公司员工查询信息。内部网项目小组
通过用户调查，确立了基于分类的目录式信息组织体
系。
有关公司的主要竞争者、合作伙伴以及与公司利益
相关的公司的信息对销售部门、产品经理、财务、行
政等部门的很多人都是非常重要的，因此，微软通过
一种, 动态数据模式, 的方法，将有关这些公司的各
类信息链接到内部网的一个页面上，从而使得公司员
工通过简单浏览内部网的方式，就可以获得所需要的各种竞争信息。
总之，微软通过内部网的建设和管理，成功地帮助
公司实现了业务领先战略。
（ 2）外部点对点模式
外部网（ Extranet）：又称外联网，是一个
企业与其合作伙伴交换、共享信息的基础
设施。通过外部网，可以把与本企业有业
务合作关系的企业如供应商、分销商、客
户等连成一体，使企业可以有效地进行供
应链管理，并能更好地把握竞争机会。
服务对象：本企业及关联企业的相关员工。
外部网的主要功能
提供产品信息
订购、采购
付款
电子数据交换
物流管理
20世纪 80年代，个人电脑行业由几个巨头一统天下,IBM、苹果、
惠普、康柏。另外一些大公司也跃跃欲试，其中包括飞利浦、西
门子、东芝、索尼等。但是,DELL电脑却在重围中脱颖而出，
2001年个人电脑销售量全球第二； 2003年个人电脑全球销量稳居
第一。
计算机是一个特殊的行业，计算机组件更新换代的速度非常快。
按有关统计，计算机的零部件价值大约每周下跌 1%以上，几乎超
过所有商品。因此减少库存对于计算机生产厂家来说是盈利的关
键。
而 DELL的成功很大程度上归功于采用先进网络与合作伙伴之间实
现快速、有效的沟通和信息传递，从而保证了 库存的最小化 。
DELL通过网络轻而易举地把从顾客处收集到的各种信息传递到需
要的各个部门和上游供应商，从而保证生产电脑所需要的零部件
和产品能在最恰当的时间送到最恰当的地方。比如亚洲有一批急
件需要公司马上加班生产，公司可以通过网络实时地通知有关供
应商马上供货，而生产线也能立刻调整生产。
互联网（ Internet）：与一般组织、企业、
家庭及消费者沟通的网络。
服务对象：所有组织和个人。
互联网的功能
宣传企业形象和产品
建立与访问者的联系
3、企业信息战略的实施成果
电子商务系统
电子商务是指以计算机网络为基础所进行
的各种商务活动，包括商品和服务的提供
商、广告商、消费者、中介商等有关各方
行为的总和。
（ 1）电子商务的类型
企业内部电子商务：指在企业内部生产、供销、市场部门之间进行的信息与业务交换。
企业对企业（ B2B）电子 商务,企业之间使用互
联网或各种商务网络进行订货、付款等活动的商
务运营模式。
企业对消费者（ B2C） 电子商务,以互联网为服
务手段，为公众提供产品与服务，实现电子化的购买、付款方式的商务运营模式。
企业对政府（ B2G）电子商务：利用 互联 网，完
成政府对企业的采购、税收、商检、管理条例发
布等各项政府事务活动的商务运营模式。
（ 2）电子商务应用系统
电子商务应用系统
（内部网、外部网、
互联网）
客 户 商 家
认证中心
配送中心 商务活动
管理部门
开户行
发卡行
支付网关
互联网是电子商务的基础，是商务、业务信息传递的载体；内部网是企
业内部商务活动的场所；外部网是企业之间进行商务活动的纽带。
互联网
Internet
金融专用网 （ FPN）
银行 (发卡行 )
持卡人
认证中心 (CA)
银行 (收单行 )
商户
支
付
网
关
互联网Internet
图 4-1 消费者购物模型
电子支付
消费者的
开户银行
商 场 的
开户银行
消费者 商 场
认证中心（ Certificate Authority,CA）：
法律承认的权威机构，负责发放和管理电
子证书，对网上交易各方进行身份确认。
支付网关：信息网与金融网连接的中介，
承担双方支付信息的转换工作，并提供安
全方便的网上电子支付功能。
商务活动管理机构：包括工商、税务、海
关、经贸部门等。
开发部 财务部 销售部 人事部 市场部 办公室 技术部 产品部 决策部
Internet
供应 商客 户 合作商
客户需求企业目标 Intranet
Exranet Exranet Exranet
图 4-2 互联 网模式下的新型企业结构
（ 3）电子商务应用系统的管理思想
供应链管理（ Supply Chain Management,
SCM）,对企业与外部发生紧密联系的所有
业务活动进行统一管理，包括财务、订单、
采购、库存、运输、销售、服务等。
供应链管理的目标在于在用户服务高水平
与低库存、低成本之间寻求平衡。
①供应链管理
源 汇
图 4-3 供应链网链结构
→ 零件供应商 → 制造商 → 分销商 → 零售商 →
供应商的供应商 用户
供应商 分销商
核心企业
物流
信息流
资金流核心企业：制造商、零售商等
②客户关系管理
客户关系管理（ Customer Relationship
Management,CRM）：是一种旨在改善企业与客
户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、
市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客
户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他
们能够协同建立和维护与客户之间的关系，提高
客户满意度。
客户关系管理是企业供应链管理的进一步延伸，
是对企业与客户之间各种关系的全面管理。
③企业资源规划
企业资源规划（ Enterprise Resource
Planning,ERP）：将企业的物流、资金流、
信息流进行一体化管理，主要包括物料管
理、生产控制、财务管理、人力资源管理、
质量管理等。
企业资源规划是对企业内部从原料到成品
交付整个过程的各种资源的计划与控制。
供应商 SCM—— ERP—— CRM 客户
图 4-4 企业电子商务的管理思路
亚马逊网上书店 www.amazon.com
———— 电子商务的成功典范
?亚马逊在线书店成长简介
?亚马逊成功的 12条奥秘
亚马逊书店成长简介
亚马逊网上虚拟书店 (www.amazon.com)创建于 1984年，当时美国出
版业巨人 Barnes&Noble（ B&N）的年销售额高达 24亿美元，其巨大
的规模和丰富的销售品种以及高额的折扣，使亚马逊的发展空间十
分有限，步履惟艰。然而 Internet给 亚马逊虚拟书店的迅速发展壮
大提供了无限的空间。
? 到 1998年底，亚马逊提供的书刊品种已达到 250万种，是
B&N公司的 14倍；
? 拥有 450万的客户和高达 58%的重复购买率；
? 1998年销售额达到 5.4亿美元，占据了全美在线销售书刊
42%的市场分额；
亚马逊成功的 12条奥秘
? 运筹帷幄,管理完善
网上交易的管理，更准确地说是为顾客完成网络空间和现实市场的
双重管理 ---创造性地将内容、场景和基础设施结合起来。亚马逊的战略
是：掌握更多的关于客户的数据，从而给每个客户提供一个独特而无法
抗拒的选择。正如 Forrester研究公司分析家布莱特,戴科玛所说：通过
建立一个庞大的信息帝国，亚马逊正在全方位的包围顾客。
? 购前买后，顾客至上
责任心是让网上顾客感到放心的关键。吸引客户订货的秘诀就是让
他们感到你确实在关注着一切，网上购物不会使你失望。亚马逊做到使
每一个向 Cyber服务器发了订单的顾客不是在第二天收到货物，就是在未
来的几天收到一封 E-mail回复，告之货已售完，使之等有回音。
? 竞争意识，领先一步
亚马逊上网经营比其他竞争者要早，它的优势不仅在于建
立一个顾客资料库，而且在于学会如何在网上销售。当别的
竞争者刚踏入此道时，亚马逊的快车已处于加速状态。
? 科技创新，立业之本
亚马逊将书店定位在高科技产业，而不是流通领域。体现
在靠的是软件工程师而不是门市店员，依靠科技创新和管理
创新产生经济效益。同行竞争的网络书店有 1000多家，但亚
马逊始终处于领先地位。亚马逊的 CEO贝索斯早就洞察商业价
值与科技的必然关系。“网络商业将是极度重要的。对许多
垂直性产业（象书籍销售），重要性更是很快就会到来。网
站的确可以在许多产业增加商业价值，而之前科技必须尽量
成熟。”正如专家所预言：未来对所有零售业的挑战，就是
去决定科技与自己所从事的零售行业的相关程度。
? 硬件先进，搜索快捷
亚马逊的站点的功能极为便利与快捷。一个普通的产品
介绍页面约 38K，仅需 13秒即可下载。这样为顾客上网提供了
很大的方便。除了搜寻选项之外，顾客可以同时浏览 23种不
同的主题，节省了上网的时间，增加了搜索的速度。使网络
书店虽然没有传统书店的临场感，但货比三家的机会却更为
容易。
? 书类齐全，清单详尽
到了亚马逊网上书店购物，顾客自己可以找到任何书。
亚马逊书目齐全，清单详尽，不仅说明网站经营者认真负责，
而且给顾客一种身临其境之感，当他发现自己想要的书时，
大多数人会立刻下订单。
? 服务规范，承诺明确
亚马逊在产品的介绍说明上，明晰地告诉你是否有现货及何时
能送到家。有此承诺后，让用户感到网上购物确实可行。没有什么
能比在网页上写着“有现货,24小时内送到”更能吸引顾客了。
? 主页清爽, 动态更新
亚马逊网上书店购物主页整洁且专业化。主页上也有图片，但
不多也不太大，亚马逊的主页不想使你看到花里胡哨的动画，也不
想用 HTML技术给你留下印象。但亚马逊每天都有变化，它并不是为
了展示更多的产品，而是为了表明他们对新动向的关注。改变每天
的推荐物，使站点有所变化。
一个每天都有变化的站点当然是一个精心管理的站点，也一定
会受到访问者的青睐和光顾。
? 电子邮件，响应及时
亚马逊对收到的 E-Mail反应很快，你可以亲自一试。亚马逊在
收到顾客订单后，立即给你发 E-Mail确认，在寄出客户所订物品后，
再发一个 E-Mail,并附带物品的记录号。顾客喜欢这种方式，因为
这样做消除了网上购物的不确定性。顾客用反应时间来评价网站的
竞争力。如果 30分钟内给顾客回复，印象深刻；一天后回复，印象
模糊；一周后回复，将从此失去一个顾客。
? 特殊服务, 宾至如归
电子商务并不是客户服务的终结。在网络空间，彬彬有礼的服务比
门面设铺更为重要，良好的客户服务是扩大网上销售量的关键，亚马逊
提供多种特殊服务。如：一点即通设计。任何人在亚马逊只要买过一次
商品，亚马逊就会记住购物者的相关资料，下次再买时只须点击欲购之
物，网络系统就会帮你完成之后的手续，其中包括消费者的收件资料，
甚至刷卡付费也可由网络系统代劳。
? 价格实惠，回馈顾客
亚马逊的所有书籍都打折，折扣世界之最，有高达 30万
种以上的书目打折优惠。交易链扁平化，销售费用大幅减少，
网上商品自然受到购物者的惠顾，而无须迟疑不决。在亚马
逊已有超过 40种以上的的商品，包括书籍、音乐、唱片和视
盘折扣高达 40%。提供实惠的商品是亚马逊的坚定信念。 CEO
贝索斯认为：在网络上‘价格’必须要有竞争力。实惠的价
格建立竞争力并回馈顾客，是其重要的经营策略。
? 快速配送，送货上门
亚马逊书店快速的送货时间，是其受到顾客好评的重要
原因。亚马逊网络书店对于客户订货到达手中的时间有一个
恒等式，这就是：
所需的送货时间 =找到订货商品 +装运时间
本章思考题
? 网络时代，企业的信息战略选择。
? 电子商务的基本类型。
? 电子商务应用系统。
? 电子商务所蕴涵的管理思想。
顾客是永不知足的，因此，企业必须利用信息和
信息技术来适应不断变化的顾客需求，并在尽可
能短的时间内满足这种需求。
束结章本
