第 10章
电子商务物流客户关系管理
第 10章电子商务物流客户关系管理
? 10.1 电子商务物流客户关系管理概述
? 10.2 ECR —— 有效客户反应
? 10.3 电子商务物流客户关系管理系统
10.1 电子商务物流客户关系管理概述
一、电子商务物流客户关系管理的含义
二、电子商务物流客户关系管理的特点
三、电子商务物流客户关系管理的目标
一、电子商务物流客户关系管理的含义
客户关系管理（ Customer Relationship Management,CRM）起
源于二十世纪 80年代初提出的,接触管理”（ Contact
Management），到二十世纪 90年代初期则演变成包括电话服务中心与
支援资料分析的客户服务（ Customer Care）。经历了近二十年的不断
发展，客户关系管理初步趋向成熟，形成了一套相对完整的管理理论体
系。
客户关系管理是现代管理是现代管理思想与信息技术相结合的产物，
其通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理
企业的战略、流程、组织和技术系统，并提供一个自动化的解决方案，
其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率
的提高。
客户关系管理的定义包含了如下三层涵义：
1．客户是企业发展最重要的资源之一
2．对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
3．进一步延伸企业供应链管理
二,电子商务物流客户关系管理的特点
1,CRM是一种管理模式
2,CRM是一种管理机制
3,CRM是一种管理软件和技术
三、电子商务物流客户关系管理的目标
1．提高效率
2．拓展市场
3．保留客户
10.2 ECR —— 有效客户反应
一、有效客户反应管理的意义与作用
二、有效客户反应实施的条件
三、有效客户反应实施的策略
一、有效客户反应管理的意义与作用
1.含义
2,ECR的意义
3,ECR的作用
1.含义
,中华人民共和国国家标准 ·物流术语,
（ GB/T 18354-2001）,
ECR指的是“以满足客户要求，最大
限度降低物流过程费用为原则，能及时做出
迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务
流程最佳化而组成的协作系统。”
? ECR是提高企业经营效率的有效途径
? ECR是杂货业供应商和销售商最佳的供给链
管理系统
? ECR强调以客户需求为核心的效率改进，因
而给供应商和客户都带来了更多的利益
2,ECR的意义
ECR的作用在于使供应链各方为了提高消费者满意
这个共同的目标进行合作，分享信息和诀窍。 ECR系统
可以提高商业运作效率，降低商业运作成本。
ECR给消费者、分销商及供应商带来的好处：
（ 1）消费者。增加选择和购物的方便，减少缺货单
品，产品更新鲜。
（ 2）分销商。 增加消费者的信任，对顾客更加了解，
改善了和供应商的关系。
（ 3）供应商。 减少缺货，增加品牌信誉，改善了和
分销商的关系。
3,ECR的作用
二、有效客户反应实施的条件
? 首先，应联合整个供应链所涉及的供应商、分销
商以及零售商，改善供应链中的业务流程，使其
最合理有效。
? 其次，再以较低的成本，使这些业务流程自动化，
以进一步降低供应链的成本和时间。
? 最后，信息流能够在开放的供应链中循环流动。
三、有效客户反应实施的策略
? 1.ECR与供应链的过程
? 2,ECR系统的构成
? 3,ECR的战略主要集中的领域
? 4,ECR的主要实施策略
1.ECR与供应链的过程
零售商
批发商
生产厂家
供应商
消
费
者
新产品
投入
促销活
动
商品齐
全
商品补
充
信息
产品
图 10-1 ECR和供应链过程
ECR系统
低成本的流通基础关联
设施的建设
消除组织间的隔阂
协调合作满足消费者的需要
信息技术
（ EDI,POS
等 ）
准确预测需要
及时准确传送
POS数据分析
无纸商务 EDI
数据库
物流技术
（ 自动化和省力化 ）
连续商品补充 （ CRP）
自动订货系统 （ CAO）
厂 家 管 理 库 存 系 统
（ VMI）
交叉运送
预先发货通知 （ ASN）
低成本的物流
排除人力失误, 省力
化
营销技术
（ 商品类别管理 ）
增加促销
商品类别管理
店铺货袈空间管
理
POS优惠卷回收
商品品种和促销
的数据库
组织革新技术
（ 战略联盟 ）
通过协调提高效
率；
厂家和商家的战
略联盟；
信息流和商流的
顺利流动；
缩短交纳周期
图 10-2 ECR系统的构成
2,ECR系统的构成
3.ECR的战略主要集中的领域
ECR的战略主要集中在以下 4个领域：
有效的店铺空间安排（ efficient store）
有效的商品补充（ efficient replenishment）
有效的促销活动（ efficient promotions）
有效的新商品开发与市场投入（ efficient new
production productions）
4,ECR的主要实施策略
ECR 的主要实施策略包括如下五个方面：
（ 1） 以较少的成本，不断致力于向食品杂货供应链客户提供产品性能更优、
质量更好、花色品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。
（ 2） ECR必须有相关的商业巨头的带动。该商业巨头决心通过互利双赢的经
营联盟来代替传统的输赢关系，达到获利之目的。
（ 3）必须利用准确、适时的信息以支持有效的市场、生产及物流决策。这些信
息将以 EDI的方式在贸易伙伴间自由流动，在企业内部将通过计算机系统得
到最充分、高效的利用。
（ 4）产品必须以最大的增值过程进行流通，以保证在适当的时候可以得到适当
的产品。
（ 5）必须采用共同、一致的工作业绩考核和奖励机制，它着眼于系统整体的效
益（即通过减少开支、降低库存以及更好的资产利用来创造更高的价值），
明确地确定可能的收益（例如，增加收入和利润）并且公平地分配这些收益。
10.3 电子商务物流客户关系管理系统
一、电子商务物流客户关系管理系统的构成
二、电子商务物流客户关系管理系统的目标
三、电子商务物流客户关系管理系统的设计
四、电子商务物流客户关系管理系统的建立
一、电子商务物流客户关系管理系统的构成
1．客户管理模块
2．商品管理模块
3．竞争对手管理模块
4．销售管理模块
5．市场营销管理模块
6．服务管理模块
7．电子商务管理模块
8．电话呼叫中心（ Call Center）管理模块
9．报表生成与决策分析模块
二、电子商务物流客户关系管理系统的目标
1．通过提供更快速和周到的服务帮助企业吸引和
保持更多的客户
2,通过对业务流程的全面管理降低企业的成本
3,通过电话呼叫中心能够提供故障申报、业务受
理、用户投诉等服务的完全自动化
三、电子商务物流客户关系管理系统的设计
CRM系统的构成主要包括销售过程自动化
（ SFA）、营销自动化（ MA）和客户服务 （ CS）
三个方面：
在系统的设计过程中，应根据这三个方面在实
际中的具体要求来进行设计。
四、电子商务物流客户关系管理系统的建立
1.建立 CRM系统的关键
2,CRM系统有效实施的要求
1.建立 CRM系统的关键
第一步，获得企业所有人员的认同
第二步，建立 CRM项目实施团队
第三步，商业需求分析
第四步,CRM实施计划
第五步,CRM软件选择
第六步，技术
第七步，挑选供应商
第八步,CRM系统的实施与安装
第九步,CRM系统的持续管理
2,CRM系统有效实施的要求
第一，对企业所有客户的关键信息进行有效的整合；
第二，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对
企业的忠诚度；
第三，为每一客户提供量身定做的服务和产品；
第四，提高销售人员的平均收入及工作业绩，并进一步降低
平均销售成本；
第五，提高售前工作的效率和质量；
第六，减少因 IT系统过时或超载而引起客户流失的可能性；
第七，让企业管理层即时了解市场信息并跟踪销售人员的工
作情况；
第八，让企业对市场条件的变化作出即时反应。
电子商务物流客户关系管理
第 10章电子商务物流客户关系管理
? 10.1 电子商务物流客户关系管理概述
? 10.2 ECR —— 有效客户反应
? 10.3 电子商务物流客户关系管理系统
10.1 电子商务物流客户关系管理概述
一、电子商务物流客户关系管理的含义
二、电子商务物流客户关系管理的特点
三、电子商务物流客户关系管理的目标
一、电子商务物流客户关系管理的含义
客户关系管理（ Customer Relationship Management,CRM）起
源于二十世纪 80年代初提出的,接触管理”（ Contact
Management），到二十世纪 90年代初期则演变成包括电话服务中心与
支援资料分析的客户服务（ Customer Care）。经历了近二十年的不断
发展，客户关系管理初步趋向成熟，形成了一套相对完整的管理理论体
系。
客户关系管理是现代管理是现代管理思想与信息技术相结合的产物，
其通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理
企业的战略、流程、组织和技术系统，并提供一个自动化的解决方案，
其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率
的提高。
客户关系管理的定义包含了如下三层涵义：
1．客户是企业发展最重要的资源之一
2．对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
3．进一步延伸企业供应链管理
二,电子商务物流客户关系管理的特点
1,CRM是一种管理模式
2,CRM是一种管理机制
3,CRM是一种管理软件和技术
三、电子商务物流客户关系管理的目标
1．提高效率
2．拓展市场
3．保留客户
10.2 ECR —— 有效客户反应
一、有效客户反应管理的意义与作用
二、有效客户反应实施的条件
三、有效客户反应实施的策略
一、有效客户反应管理的意义与作用
1.含义
2,ECR的意义
3,ECR的作用
1.含义
,中华人民共和国国家标准 ·物流术语,
（ GB/T 18354-2001）,
ECR指的是“以满足客户要求，最大
限度降低物流过程费用为原则，能及时做出
迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务
流程最佳化而组成的协作系统。”
? ECR是提高企业经营效率的有效途径
? ECR是杂货业供应商和销售商最佳的供给链
管理系统
? ECR强调以客户需求为核心的效率改进，因
而给供应商和客户都带来了更多的利益
2,ECR的意义
ECR的作用在于使供应链各方为了提高消费者满意
这个共同的目标进行合作，分享信息和诀窍。 ECR系统
可以提高商业运作效率，降低商业运作成本。
ECR给消费者、分销商及供应商带来的好处：
（ 1）消费者。增加选择和购物的方便，减少缺货单
品，产品更新鲜。
（ 2）分销商。 增加消费者的信任，对顾客更加了解，
改善了和供应商的关系。
（ 3）供应商。 减少缺货，增加品牌信誉，改善了和
分销商的关系。
3,ECR的作用
二、有效客户反应实施的条件
? 首先，应联合整个供应链所涉及的供应商、分销
商以及零售商，改善供应链中的业务流程，使其
最合理有效。
? 其次，再以较低的成本，使这些业务流程自动化，
以进一步降低供应链的成本和时间。
? 最后，信息流能够在开放的供应链中循环流动。
三、有效客户反应实施的策略
? 1.ECR与供应链的过程
? 2,ECR系统的构成
? 3,ECR的战略主要集中的领域
? 4,ECR的主要实施策略
1.ECR与供应链的过程
零售商
批发商
生产厂家
供应商
消
费
者
新产品
投入
促销活
动
商品齐
全
商品补
充
信息
产品
图 10-1 ECR和供应链过程
ECR系统
低成本的流通基础关联
设施的建设
消除组织间的隔阂
协调合作满足消费者的需要
信息技术
（ EDI,POS
等 ）
准确预测需要
及时准确传送
POS数据分析
无纸商务 EDI
数据库
物流技术
（ 自动化和省力化 ）
连续商品补充 （ CRP）
自动订货系统 （ CAO）
厂 家 管 理 库 存 系 统
（ VMI）
交叉运送
预先发货通知 （ ASN）
低成本的物流
排除人力失误, 省力
化
营销技术
（ 商品类别管理 ）
增加促销
商品类别管理
店铺货袈空间管
理
POS优惠卷回收
商品品种和促销
的数据库
组织革新技术
（ 战略联盟 ）
通过协调提高效
率；
厂家和商家的战
略联盟；
信息流和商流的
顺利流动；
缩短交纳周期
图 10-2 ECR系统的构成
2,ECR系统的构成
3.ECR的战略主要集中的领域
ECR的战略主要集中在以下 4个领域：
有效的店铺空间安排（ efficient store）
有效的商品补充（ efficient replenishment）
有效的促销活动（ efficient promotions）
有效的新商品开发与市场投入（ efficient new
production productions）
4,ECR的主要实施策略
ECR 的主要实施策略包括如下五个方面：
（ 1） 以较少的成本，不断致力于向食品杂货供应链客户提供产品性能更优、
质量更好、花色品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。
（ 2） ECR必须有相关的商业巨头的带动。该商业巨头决心通过互利双赢的经
营联盟来代替传统的输赢关系，达到获利之目的。
（ 3）必须利用准确、适时的信息以支持有效的市场、生产及物流决策。这些信
息将以 EDI的方式在贸易伙伴间自由流动，在企业内部将通过计算机系统得
到最充分、高效的利用。
（ 4）产品必须以最大的增值过程进行流通，以保证在适当的时候可以得到适当
的产品。
（ 5）必须采用共同、一致的工作业绩考核和奖励机制，它着眼于系统整体的效
益（即通过减少开支、降低库存以及更好的资产利用来创造更高的价值），
明确地确定可能的收益（例如，增加收入和利润）并且公平地分配这些收益。
10.3 电子商务物流客户关系管理系统
一、电子商务物流客户关系管理系统的构成
二、电子商务物流客户关系管理系统的目标
三、电子商务物流客户关系管理系统的设计
四、电子商务物流客户关系管理系统的建立
一、电子商务物流客户关系管理系统的构成
1．客户管理模块
2．商品管理模块
3．竞争对手管理模块
4．销售管理模块
5．市场营销管理模块
6．服务管理模块
7．电子商务管理模块
8．电话呼叫中心（ Call Center）管理模块
9．报表生成与决策分析模块
二、电子商务物流客户关系管理系统的目标
1．通过提供更快速和周到的服务帮助企业吸引和
保持更多的客户
2,通过对业务流程的全面管理降低企业的成本
3,通过电话呼叫中心能够提供故障申报、业务受
理、用户投诉等服务的完全自动化
三、电子商务物流客户关系管理系统的设计
CRM系统的构成主要包括销售过程自动化
（ SFA）、营销自动化（ MA）和客户服务 （ CS）
三个方面：
在系统的设计过程中，应根据这三个方面在实
际中的具体要求来进行设计。
四、电子商务物流客户关系管理系统的建立
1.建立 CRM系统的关键
2,CRM系统有效实施的要求
1.建立 CRM系统的关键
第一步，获得企业所有人员的认同
第二步，建立 CRM项目实施团队
第三步，商业需求分析
第四步,CRM实施计划
第五步,CRM软件选择
第六步，技术
第七步，挑选供应商
第八步,CRM系统的实施与安装
第九步,CRM系统的持续管理
2,CRM系统有效实施的要求
第一，对企业所有客户的关键信息进行有效的整合；
第二，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对
企业的忠诚度；
第三，为每一客户提供量身定做的服务和产品；
第四，提高销售人员的平均收入及工作业绩，并进一步降低
平均销售成本；
第五，提高售前工作的效率和质量；
第六，减少因 IT系统过时或超载而引起客户流失的可能性；
第七，让企业管理层即时了解市场信息并跟踪销售人员的工
作情况；
第八，让企业对市场条件的变化作出即时反应。
