第十二章 物流服务与市场营销 一、名词解释 顾客服务 顾客满意 可得性 缺货频率 供应比率 订货完成率 完成周期的速度 一致性 作业的灵活性 延伸服务 产品生命周期 延伸服务 产品生命周期 物流市场调研 二 填空题 顾客服务的——实现高水品顾客的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。 顾客服务的最基本的含义包括三方面，即——﹑——及—— 可得性可以通过各种方式实现，最普通的做法就是按——进行存货储备，于是，——﹑——和——等便成了物流系统设计的基本问题之一 存货一般可以分为两类，一类是——；另一类是—— 高水准地实现存货可得的一致性需要进行大量的精心策划，其关键是要对——，同时使整个存货储备和仓库设施维持在最——限度 供应比率=某产品——×100% 随着影响安全村被德订货次数的增多，将会发生的缺货的频率将会——，期望的供应比率将会——。缺货频率和供应比率与订货数量这件呈——关系 分析综合物流的最基本单位是—— ——问题时物流服务的最基本问题 厂商——能力是衡量其顾客服务能力最总要的一个方面 实现物流子良的关键是如何对物流活动进行衡量，对物流服务子良的衡量主要体现在——﹑——﹑——这三方面 衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告，可供选择的各层次的衡量基础如下：——﹑——﹑——﹑——﹑——及——等 典型的产品生命周期分成5个阶段：——期﹑——期﹑——期﹑——期和——期。 ——是创造回头客的最佳手段，对消费需求有着重要的影响 以买卖双方发生交易的时间为参数，以各科服务的组成因素可分为——因素﹑——因素和——因素 确定顾客服务水品的一个流行的方法是将——的服务水品标杆。但仅仅参照竞争对手的服务水品还是不够的，还可以通过结合详尽的——来揭示各种顾客服务要素的重要性 物流成本与物流效益之间是——的关系，物流成本——，则物流效益越差 ABC分析是物流管理中常用的分析工具，通过ABC分析可以将各种产品和顾客按其相对——进行分类 迈克尔.波特教授在他的名著《竞争战略》一书中曾归纳出三种基本的企业竞争战略类型：——战略﹑——战略和——战略 20.实施——化的物流顾客服务战略或——化的物流客户服务战略更符合我国物流企业的实际情况。 21.客户服务战略的选择一般有以下四个步骤：——、——、——、—— 22. 企业内部服务能力评估的主要目的是检查——与——之间的差距。 23.企业在制定客户服务战略和确定物流服务水平时应注意，物流服务水平的确定应充分考虑需求方的需求，即从产品导向向——导向转变 24.物流市场调研总体目标是把握客户的——，建立起合适——和——机制，以最低的成本优势，保持企业的商业利润——性和——性 25.物流市场调研的内容从总体上是围绕——。从具体来讲，如果我们将上述的数据资料和背景政策按照从一般宏观方面信息到特殊操作技术方法的顺序，就可以将其划分成三个重要的部分，即：——、 ——、——。 26营销计划编制的方法一般分为3种：——式、——式、——式 三 单选题 1.顾客管理属于——的内容 营销自动化 销售自动化 市场管理 客户服务 2.客户价值是—— 客户的大小 客户资金的多少 客户对产品、服务和无形资产的满意度 客户素质高低 3.CRM内容包括销售自动化和—— 交互中心 呼叫中心 热线服务 服务与支持 4.CRM的核心是—— 管理客户 关系 企业 5.CRM产生的原因除了管理观念转变之外，另一个是—— 互联网的出现 信息技术发展 客户需求 信息共享 6.在传统销售活动中，人们关系的是—— 产品 客户 生产 市场 7.与客户互动交流的较好的方式有电话、面谈和—— 邮件 特快传递 互联网 传真 8.一对一理论的实质是—— 一对一面谈 一对一交往 一对一关系 一对一个性化服务 9.要真正留住客户的方法是—— 关怀顾客 了解客户 提供一对一个性化服务 奖励客户 10无论采用哪种销售渠道，最终目的是要建立—— 发票 计划 采购单 订单 11.销售订单上有许多项目，其中——是必须要有的 客户名称 销售人员 订货项目 订单编号 12.已注册却无购买记录的客户属于—— 不重要客户 潜在的客户 非客户 无价值客户 13.日历日程表的作用是为了—— 安排工作 上下级交流 网络交流 部门间交流 14.在营销百科全书中，主要存放了—— 产品信息 客户信息 供应商信息 市场信息 在客户服务中，也需要与客户建立—— 服务单 计划表 服务合同 维修计划 投诉管理知识库的作用是—— 存放数据 存放标准解决方案 存放投诉意见 存放投诉客户名称 企业应该最关心—— 老客户 新客户 有价值客户 潜在客户 18.客户智能是属于——功能 客户关系 客户管理 商务智能 智能管理 19.在CRM软件实施中要注意：企业核心层的重视，实施人员的选择，既有明确的实施目标，选择合适的软件商及—— 具有号的计算机设备 大量人员参加 建立奖励制度 要有较好的软件人员 四 多选题 1.可得性是指当顾客需要有货时所拥有的库存能力，一般采用下面——等物流绩效指标衡量一个厂商满足特定顾客对存货需求的能力 一致性和灵活性 储存保管技术 缺货频率 订货完成率 供应比率 速度 故障与恢复 2.作业完成衡量可以通过——等方面来具体说明所期望完成的周期 一致性和灵活性 储存保管技术 缺货频率 订货完成率 供应比率 速度 故障与恢复 3.物流服务的质量与物流服务的可靠性密切相关，对物流服务质量的衡量主要体现在下述几个方面—— 系统稳定性 衡量单位 变量 客户的诚信度 衡量基础 企业的服务能力 4.顾客物流服务中，增值服务是其中一个独特的物流活动，它是物流服务提供商誉其客户能力通过共同的努力提高其效率和效益。常见的增值服务类型有—— 产品的维修服务 增加便利性的服务 延伸服务 加速反应速度的服务 提高市场竞争能力的服务 降低成本的服务 5.下面所列服务中，——属于增加便利性的服务 实行一条龙﹑门到门的“一站式”服务 免培训 免维修 提供完备的操作或作业提示 省力化设计和安排 代办业务 6.下面所列措施中，——属于降低物流成本的方法 采用条形码技术﹑EDI/GPS/GIS/GSM等先进的物流信息技术 推行单品管理技术 采取第三方物流服务提供商 采取适用的物流技术和设备措施 企业间联合，采取共同化物流计划 7.延伸服务是将供应链集成在一起的服务。它向上可以延伸到——，向下可以延伸到——等。这些延伸服务最具有增值性，但同时对物流服务提供商的要求也是最高的。因此，能否提供此类物流延伸服务已经成为衡量一个物流企业是否具有真正竞争力的标准 物流方案的选择与规划 库存控制决策建议 货款回收和结算 教育和培训 物流系统设计与规划方案的制作 物流咨询 市场调查和预测 采购及订单处理 配送服务 8.顾客服务的组成因素可分为交易前因素﹑交易中因素﹑交易后因素。交易后因素主要包括——等 企业的书面顾客服务章程 缺货情况 技术服务 服务组织结构 系统灵活性 告知客户的书面服务章程 产品替代 9.顾客服务的组成因素可分为交易前因素﹑交易中因素﹑交易后因素。交易后因素即售后服务，指的是为了保证产品使用所设计的一系列服务措施，包括——等，这部分服务内容的重要性正在得到越来越多企业的认同 交货周期 产品安装 快运﹑转运 产品维修 客户投诉的处理 产品跟踪 订货的方便程度 10进行客户服务战略的选择首先要识别关键的顾客服务的要素，即确定哪些服务要素食顾客真正重视的。这类要素一般包括——﹑延期定货策略﹑单据处理程序﹑回收政策等 企业顾客户无德口号﹑广告等 订货周期的绝对时间 订货周期的稳定性 是否使用EDI 服务系统的灵活性订单满足率 五，判断题 顾客不同物流服务也有所不同，因此应当先确定核心服务。（） 在综合型企业中物流服务水平的确定只由物流部门决定。（） 五六服务应部分客户服务水品一律同样对待（） 物流施庞大复杂的过程，必须提供标准化服务。（） 物流服务质量的提高主要体现在不出差错﹑消灭服务（） 电子商务形成网上客户可直接面对制造商的个性化服务，五六渠道中的批发商和零售商将会被淘汰。（） 物流成本的增加与物流服务的增长成正比。（0 由于客户的时间观念越来越强，所以交货时间越早越好（） 高水准的物流服务是指尽量用储备的存货来满足客户订单。（） 缺货率是指缺货发生的比率（） 一致性是指厂商面对众多的完成周期而能按时递送的能力（） 有效的衡量物流效率是为了达到对物流作业的有效的监督（） 为了满足准时交货要求，只有采用加班加点方法（） 退货与回收物流处理的基本原则是在于“事前防范重于事故处理”（） 当市场变化﹑客户转移﹑订单流失时，第三方物流企业只得倒闭（） 由于生产物流管理并不直接与最终顾客打交道，因此生产物流管理中的各项决策不会直接影响企业顾客服务水平.() 物流服务的核心是订单服务（） 六 简单题 1.请简介增值服务的类型 2.请简述物流顾客服务具有的特征 3.请简述消费品的不同种类，及其对物流服务的要求 4.请简述顾客服务的交易前中后因素的主要内容 5.请简述4P和4C的内容 6.物流企业在选择客户服务战略时，主要应掌握哪些原则？ 7.顾客服务绩效可以从哪些方面来评价和控制 8.制定有效的顾客服务业务方案所需要的顾客服务标准应满足那些要求？ 9.企业通常可以通过哪些活动来提高顾客服务绩效 10.请简述物流市场调研的具体目标 11.物流市场调研计划报告包括哪些对象 12.物流市场调研计划报告包括哪些编制内容 13.物流市场营销计划报告包括哪些编制内容 14.请简介物流市场营销计划的原则 七 论述题 1.影响顾客服务战略的因素有哪些?试举例说明 2.举例说明在编制物流市场营销计划时，采用SWOT分析的具体内容 3.举例说明物流市场调研的具体内容 4.举例说明物流服务的基本特征