第二节 礼仪的原则及作用 一、礼仪的原则 是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。具体说来有以下几个方面： ⑴平等原则： 现代礼仪的平等原则，是指以礼待人，有来有往，即不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。平等原则是现代礼仪的基础，是现代礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。 传统社会是等级森严的社会，社会等级制度将人们划分为不同的等级。如中国周代将人分成天子、卿、大夫、士、庶人五个等级。礼仪成了维护阶级秩序的有利武器。 近代资本主义的兴起，瓦解了旧的等级社会存在的基础，平等成了社会发展的内在要求。资产阶级启蒙思想家洞察了历史的需要，提出了“自由、平等、博爱”的口号，主张人生来平等，这就为现代礼仪的产生打下了思想基础。与人交往，只有即不盛气凌人、高人一等，又不卑躬屈膝、低人一头，才能愉悦地沟通。建立起和谐的人际关系。 英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一位聪明伶俐的小女孩，便与她玩了很长一段时间。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天和你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他常回忆起这件事，并感慨万分地说：“一个人不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她！” 在实践中贯彻平等原则，不仅需要平等观念，而且还要讲究艺术。 一位教授回忆在延安见到毛泽东时的情景说：“我去见主席，主席拿出纸烟招待我，可是不巧纸烟只剩下一只了。我想，主席怎么办？他自己吸不请客人吸，当然不好；请客人吸，自己不吸，客人肯定不同意。而主席将这只烟分成两半，给我半只，他自己半只。从这件事可以看出主席的随和、诚恳、平等和亲切，这使我很感动，终生难忘。”毛泽东就是这样把别人看似非常尴尬的事情，艺术地处理好，既礼貌，不摆架子，又给人亲切、诚恳的感觉。 比如，按照中国人的习惯，长者对年幼者可以直呼其名，而年幼者对长者也直呼其名则被视为无礼；介绍客人要同时介绍几位客人，介绍者应先将社会地位高、年龄较大、女士介绍给相应的人；拍照合影如果是家族成员合影，辈分高或年龄大者应安排在中间。改革开放后，中国又接受了西方国家盛行的女士优先的礼仪，发表演说，称谓上先女士，后先生，男士应主动邀请女士跳舞；待客时，主人应首先征询客人的意见。这些礼仪形式的差异，以及礼宾过程中的先后顺序，并非“看人下菜碟”，而是平等原则的必要补充。在现代，应当提倡尊重妇女，因为妇女从整体上讲，仍然处于社会生活的弱者地位，所以，女士优先是实现男女平等的有效途径。 ⑵互尊原则： 古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有相互尊敬，人与人之间的关系才会融洽和谐。 上海国泰电影院曾经发生这样一件事：年末，电影院经理把员工包括离退休人员及其家属都请到电影院来参加一个茶话会。会议前，专门制作了这些离退休人员和在职人员的生活录像片，会上放给大家看。每个人，尤其是离退休职工非常感动。原因很简单，这些人一辈子干的工作就是给别人放电影，从来未感受到自己上银幕是什么滋味。今天他们有机会在给人们放了一辈子电影的电影院里，看到自己走上了银幕，感到国泰电影院的领导没有忘记他们，因此，也很自然加深了他们对自己单位的感情，同时也使在职职工感到很振奋，团体的凝聚力大增。 互尊是礼仪的重要原则。与人交往，无论对方职务高低，身份如何，相貌怎样，才能大小，只要与之打交道，首先就应尊重他的人格，做到礼遇适当，寒暄热烈，赞美得体，话题投机，让人感觉到他在你心目中是受欢迎的和有地位的，从而得到一种心理上的满足，感到与你交往心情很愉快，这样才能深入沟通，建立感情，达到目的。 要做到与人交往中通过礼仪形式达到对人的尊重，应当从以下几方面做起：一是与人交往，要热情而真诚；二是要给别人留有面子；三是允许他人表达思想，表现自己。 ⑶诚信原则： 诚信原则是指遵时守信，要“言必信，行必果”。取信于人在人际交往中非常重要。 《韩非子》中记载这么一则寓言：有一户有钱人家的围墙被大雨冲塌了，隔壁的邻居提醒他：“要及早修理，免得盗贼侵入。”有钱人家的儿子也同样说：“爸爸，及早修理吧，不然小偷会来的。”结果当天晚上小偷果然来了，偷走了不少东西。有钱人家没有怀疑自己的儿子，却怀疑邻居就是小偷。 原因很简单，他信任自己的儿子，却不信任自己的邻居。 要取信于人，应做到言行一致，遵守时间，一诺千金，诚实、自信以及“用人不疑，疑人不用”。 自信也是获取信任，取信于人的方法之一。树立自信心，需要平时的训练和培养，也需要一定的实力作为后盾。这种实力包括文化水平、家庭和本人的地位、财产、智力、能力以及身体状况等。 ⑷宽容原则： 宽容就是心胸宽广。“海纳百川，有容乃大”能设身处地地替别人着想，原谅别人的过失，也是一种美德，是现代人的一种礼仪素养。 法国有句谚语“了解一切，就会宽容一切”。 芝加哥人茅谈在林肯竞选期间频频发出尖刻的批评，可谓修炼不到家。而林肯当选总统后，却为茅谈在大饭店举行了一次欢迎会，虽然茅谈大声辱骂过林肯，但是林肯还是很有风度地对茅谈说：“你不应该站在那里，你应该过来和我站在一起。”当天的欢迎宴会林肯给了茅谈很大的荣耀，之后，茅谈便成了林肯的死党了。 如何在礼仪中做到宽容呢？应当从以下几方面入手： 第一、要做到“入乡随俗”。尊重当地的风俗习惯，不能我行我素，更不能歧视。 第二、要理解他人，体谅他人，对别人不能求全责备。 第三、要虚心接受他人对自己的批评建议，即使批评错了，也要认真倾听。俗话说“人非圣贤，孰能无过”。有了过错后允许他人批评指正，才能得到大家的理解和尊重。有时批评者的意见是错误的，但只要不是出于恶意，就应以宽容的姿态对待，有则改之，无则加勉。 例如，某消费者从公司买了一辆摩托车，由于行驶中操作不当，在公路上翻到。这位消费者怨气冲天地来到公司，说摩托车的刹车有问题。负责接待的公司公关小姐听完消费者的指责后，并没有发怒还以颜色，而是连忙关切地问：“人摔伤了没有，要不要去医院检查一下？”小姐的一席话，马上缓和了气氛，接着，两人就摩托车的操作问题心平气和地进行了交谈，越谈越融洽。最后，这位消费者对自己的言行深感惭愧，并对小姐的态度表达了敬意。 ⑸自律原则： 《礼记?典记》开宗明义第一句话就是“毋不敬”，但这又是造作不来的。真正领悟礼仪、运用礼仪，关键还要看你的自律能力。 日本是一个经济大国，也是一个高度重视文明的国度。当1997年亚运会在日本广岛结束的时候，6万人的会场竟然没有一张废纸，令全世界惊讶。同样，1998年世界杯足球赛在法国举行。据报道，因为赛会方面的球票丑闻，日本数千名交了钱的球迷在到达图卢兹赛场后却无票进入，但他们不骂不闹，服从东道主安排，在体育馆内通过大屏幕观赛。更另人感动的是，转播结束后，工作人员清理现场后，同样没有发现一点垃圾，所有的废弃物都被日本人装进自备的塑料袋带走了。日本队第二场与克罗地亚队比赛中以0：1告负，在场的日本球迷一边流着伤心的眼泪，一边向法国工作人员致谢，没有一个泄愤闹事。 这些小事，虽然我们认为都是应该做的，但我们往往做的还不够，其根源在于我们的内心修养还不够。因此，更应该通过礼仪的教育和训练，使人们进一步树立起一定的道德信念和礼貌修养准则。 社会生活中的礼仪细节并非人人都能学到，但是只要我们把礼仪的原则铭记在心，贯穿于言行，那么，礼仪这种文化现象就能在社会生活中发挥它应有的功能。 二、礼仪的作用： 礼仪作为一种行为规范或行为模式，在人类社会生活的的各个方面都发挥着重要作用。 ⑴礼仪与人际交往 礼仪的产生与存在并没有凭借外力，而是取决于人类的自觉。从心理学的角度讲，人际交往之初，由于交往的双方相互之间还不十分了解，因此不可避免地会彼此产生某种戒备心理或距离感。如果交往双方在交往之初都能做到施之以礼、还之以仪，则可以消除戒备心理，拉进双方的距离。 注重交往礼仪，会增加对方的好感，会为以后进一步交往奠定良好的基础。“屺桥进履”的故事便是这方面的一个生动的例子。 张良辅佐汉高祖刘邦，能够“运筹帷幄之中，决胜千里之外”，相传是因为得到了《太公兵法》之故。据《史记?留侯世家》记载：张良在博浪沙谋刺秦始皇未成，逃匿到下邳。一天，张良信步在屺水桥上 ，见一穿着十分寒酸的老人当道，张良出于尊老的想法欣然让路。继则，老人又故意将鞋丢落桥下，并以命令的口气要张良将他的鞋子捡回来。面对如此无理的要求，张良想到他年事已高，便下桥拾鞋，拂去灰尘，跪下给老人穿好。老人有所感动，随即约张良五天后一早原地见面。张良感到蹊跷，跪下答应而退。五天后张良赴约，见老人已经先在桥头，老人指责张良：“小人，赴老人之约，为什么迟到？过五天后早点来。”五天后，张良三更便去，无奈又落在老人后边，老人告诉他，五天后再来。又过了五天，张良不到半夜就赶去，等了一会儿老人才赶到。老人见张良已先到桥头，显得十分高兴，感慨说：“孺子可教也”，这才把《太公兵法》交与张良。获此兵书，张良潜心研读，如虎添翼，不仅成了一名军事家，而且成为了一名大智谋家，为破秦灭楚，建立汉王朝立下了奇功。 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，宽容待人，通情达理，才能化解矛盾，增进友谊。在现代社会中，人际关系日益复杂。由于利益的冲突人际交往中发生一些矛盾和冲突是不可避免的。出现矛盾纷争以后，首先应当发扬“礼让”的美德，化解矛盾，平息事态。即使是原则性的矛盾，也应当以理服人，以礼感人。我国古代向来就有利用节日或喜庆庆典等时机化解矛盾、消除隔阂的习俗。如平素两人有矛盾，互不往来，到春节时，甲到乙家给乙家拜年，乙方感激还礼，双方从此言归于好。人们熟知的“将相和”的典故，便是一个古人讲究礼让、调节矛盾的典型例子。 ⑵礼仪与公众形象 一个人以何种形象呈现给公众，归根到底是由他在公众场合的具体作为决定的。要赢得别人的尊重，自己先要尊重别人。所以，举止得体，以礼待人，才能给人留下良好的印象，赢得公众的尊重。革命先驱孙中山先生就是这方面的典范。 1912年3月1日，孙中山就任临时大总统，在举行盛大的就职典礼之后，他亲自把代表送到大堂阶下。代表们请孙中山留步，他说：“我是国民的公仆，诸位是国民的代表，所以就是主人，我应当送你们到大堂阶下。” 有一次，孙中山到国民党党部演讲，门口的士兵拦住他不许进入，说道：“今天孙大总统来，不许别人进去。”孙中山说：“孙大总统不也是个普通人吗？他不过是百姓的公仆。”然后，把名片拿出来，那个士兵见后，不禁惊慌，但孙中山毫不介意，微笑着走了进去。孙中山的言行举止，体现了一代伟人的风范，树立了良好的公众形象。这种公众形象，与他成为中国革命的先驱，受到举世尊重和爱戴有着密不可分的联系。 此外，礼仪还是公众场所文明的标志。公众秩序如何，代表和反映一个国家、一个民族、一个地区的文明程度。 ⑶礼仪与国际交往 在国际交往中，必须注重更为讲究的礼仪。只有做到这一点，才能赢得国际尊重。 美国前总统里根连任了两届总统，具有十分丰富的政治经验与管理能力，同时，他那谈笑风生，幽默、平易近人的形象也使美国公众为之倾倒，为他当选及连任总统赢得了选票。实际上，里根总统的形象并非与生俱来的。在他竞选总统以及任职期间，就有一套人马在尽职尽则地为他服务，精心设计着他的服装、发型、表情、动作、手势等所有与他的形象有联系的因素。 ⑷礼仪与文明水准 一个具有良好文明素养的民族，必定是一个讲礼仪、懂礼貌的民族。现代社会，无论是政治的竞争、经济的竞争还是军事、科技的竞争，归根到底市是人的素质的竞争。人的文明素养与民族的未来发展密切相关。许多外商在国内投资时，不仅重视厂房、资源、设施这些“硬件”的建设，而且十分重视企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、良好的品格、良好的礼貌风度这些“软件”环境。并直接成为影响公关成败的关键。 国内有一家生产医疗设备的厂家，准备和国外的客商签约长期合作，在双方的业务洽谈中，厂长通晓生产线行情，考虑问题缜密，给外商以精明能干的良好印象。双方决定在第二天正式签约。由于时间还很宽余，厂长请外商到车间参观。车间井然有序，外商也感到十分满意。不料，就在这时厂长突然感到喉咙不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了口痰，然后连忙用鞋擦去，地上留下一片痰迹。第二天一早，翻译送来外商的一封信，信中写道：“尊敬厂长先生，我十分钦佩您的才智和精明，但是为您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别。否则，上帝会惩罚我的……” 这个事例告诉我们，公关礼仪无小事。礼仪与文明程度密不可分，并决定着人们的生产和生活。