第三节 礼仪价值的实现 一、个人礼仪价值的实现 礼仪素质培养是也是自我实现需要的体现。礼仪作为人类—种特殊的行为，与自我实现需要有着密切关系。首先，自我实现需要是礼仪行为的重要心理基础，因为礼仪行为的形象作用有利于人们自我价值的实现；其次，自我价值的是否实现的根本性标志在于社会群体的认可和评价，而这个过程，礼仪的中介作用是非常重要的；再次，从行为理论看，一个行为主体要使它的内在心理目标社会化，必然借助—定的行为方式，其中包括礼仪所涵盖的举止行为、衣饰谈吐、待人接物等内容。 个人素质主要包括形体素质、智商、情商(心理素质)三个部分。现代心理学的研究表明,在决定一个人成功的诸多要素中,居核心与决定地位的是情商，智商是必要条件而不是充分条件，所以在生活中我们常常看见，学历不高的人常常是老板，而高学历的人往往是打工者。学历主要说明智商情况即掌握之识的事实，但并不能反映出一个人的心理素质，因此有人甚至用公式：100%成功=20%IQ+80%EQ。当然单用数字并不能准确地反映出一个人的心理素质情况，但至少可以看出人的素质的复杂性：具备高学历并不一定就能成功，只是具备了成功的可能性而已。 形体素质与智商基本上是先天的，而且智商在很大程度甚至受情商的影响甚至左右，比如儿童期心理教育的落后，会导致儿童厌学、孤独、反社会、甚至性变态。心理咨询的实践与心理分析学派的研究都证明，一个人心理上的障碍绝大多数都可以追溯到青少年时期。基督徒的《圣经》上说：“你要保守你的心胜过一切，因为一生的功效是由心里发出。”如果将人比作一条远航的船，那么个人形体素质就是船的质量状况，一出生就基本定型，智商就相当于船的软件装备，也是基本定型，如何将船的能力正常发挥，取决与船长的驾驶水平；船长之于船，就如同人的情商对于人一样的重要。而研究人格心理的学者，将人的心理化分为认知、感情与动机、个性与能力三个主要方面，这些也就是一般意义上的情商，而在心理学中智商也是包含在情商中的，因为他是心理构成的一部分。 1、大学生形体素质的重要性和现实意义 形体，即一个人的基本骨架和肌肉所形成的一个人的外观。形体语言，即一个人的站、立、行、坐形成一个人的气质、风度、构成一个人的基本外观形象美，所以一个人的基本形体的质量好坏，是影响到一个人一生的工作和生活质量的重要因素，因为人与人的相处特别是第一次接触，往往是通过对人体形体形相的认识而形成的第一印象，试想当我们培养的大学生毕业后拿到文凭，走上人才市场，接受竞争机制挑战时，男同学个个匀称结实，看上去有安全感，女同学个个匀称、挺拔、亭亭玉立，充满自信，相信所有的企事业用人单位面试时定会非常满意双手欢迎，反之一个个不是肥胖臃肿，就是像豆芽一样，这样的同学即使学习成绩操行再好，面试时也会落选，所以大学生形体素质的好坏也是非常重要的不可忽视的重要方面。 目前大多数高校所招收的大学生，70％是来源于农村，即使来源于城市的学生，由于这几年形势所迫，人们越来越重视知识和文凭，所以这几年的大学生他们在初、高中时代由于学校和家长的原因，学习抓得太紧，一味地抓学习，抓升学率，忽视了青少年的身体锻炼，使这些学生的身体素质均在下降（根据调查）因而更谈不到形体匀称了，所以当这些学生到了大学以后，如果再不重视他们的形体素质发展，将真正是会误人子弟。 而形体的锻炼是一项科学的，长期系统工程，通过对2000名大学生的调查，100％的同学都希望学校安排形体训练课，使他们能改变自身的形体缺陷，同时改变形体的练中要是通过对人体骨骼肌的训练所进行，通过训练还能磨炼意志，增强自信心、改变人的气质，同时在大学四年的科学系统训练中又养成了长期锻炼身体的良好习惯，终身从事科学锻炼的方法会使人在刻苦训练中学会克服困难克服挫折，自觉接受磨难，在我校进行的试训班中，我们看到，那些进校时非常肥胖"的学生和那些豆芽菜形体的学生，经过科学训练后，一天一个样，一学期下来，回到家，他们的家长和亲友都非常高兴，都认为大学就是大学，大学就是能培养人，同时还感到为子女所花的钱值得。 2、智商和情商的认识 智商 (英文缩写IQ)这一术语是由德国的心理学家W.斯思首先提出，后为美国心理学家L.特尔曼于比奈－－西蒙智力测验的斯坦福修正案(1991) 中予以采用，用以表示人的智力水平。它等于智力年龄除以实足年龄再乘以100，包含了语言和非语言能力，包括记忆力、词汇量、理解力、解决问题的能力、抽象推理能力、视觉驱动能力等等。这些能力都是构成智商的“一般智力因素”，是学生发展的先决性条件。 然而，在学生的实际学习、生活中，还存在着一些“非智力因素”，同样影响、制约着学生的发展。经过观察研究，科学家们终于发现了这一因素。1991年由美国耶鲁大学心理学家彼德.赛拉维和新罕布什尔大学的琼.梅耶秉承“非智力因素”的概念而提出了情商(英文缩写EQ)这一术语。 何为“情商”？即良好的道德情操、乐观幽默的品性、面对并克服困难的勇气、自我激励、持之以恒的韧性、同情和关心他人的善良、善于与人相处、把握自己和他人情感的能力等等。简言之，情商是人的情感和社会技能，是智力因素以外的一切内容，用以表示人的认识自身情绪、妥善管理情绪、自我激励、认知他人情绪和处理人际关系等方面的水平。另外心理健康也属于情商的范畴。健康的心理一般有以下几个标准：乐于学习和工作；情绪适当；乐于交往；接纳自己；性格健全、行为正常。 情商较智商而言是一门新兴的学科，然而，如今已大有双峰并峙之势。情商已越来越被人们接受和重视。 相当长的一段时间来，智商一直被确立为判定一个学生聪明与否的标准。一般认为，智商高的孩子聪明。然而，一个学生智商高低与成绩的好坏、工作的成败并不成正比。 在学校里、家庭中，我们已经听惯了这样的叹息：“唉，这么聪明的孩子，真可惜。”也看惯了众多智力平平的孩子都取得了令人赞慕的辉煌。至此，人们不由得发现：除智商外，肯定还有另外的重要因素影响孩子的加剧成长。有些特殊学校以测智商为招生依据，使得一些高智商的孩子能相聚一堂。他们入校以后的实际表现又如何呢？调查结果，并非尽如人意。按过去的观点，构成智商的“一般智力因素”在孩子满六岁以后就不再变化。而一年级新生入学恰恰是六足岁，仅小学阶段一至六年级中学生表现出来的学习情况即与入学时的智商测试不吻合了，且相差甚多。尤其是中等智商的学生，向两头发展的比率最高。初中、高中，直至大学，差异就更大了。于是，不能不使我们降低对智商的可信度。 两个学生练习投篮，一个连投几次未中，转身离去，他失败了；另一个屡败屡投，直至投中为止，最终他成功了。这位成功者所表现出来的强烈的成功欲望和坚持不懈的意志，都是情商中的一部分。情商并不是指孩子有多聪明，而是说他的个性特征即特性如何。大量的事实表明，高情商比高智商的人更易获得成功，因为他们充满自信，即使面对无法逾越的困难和无数次失败，这种自信也毫不减弱。 科学家们还新发现：孩子大脑情感部分的发育是分阶段的，每个情感技能有它特定的发育时间表。比如七岁以前，孩子们对自己的能力都是充满信心的，这是预定的发育过程。因为在此之前，他们不能区分能力与努力，大多数孩子都相信只要坚持试下去，最终会成功的。进入五年级后，认知能力已经成熟，对自己能做什么，不能做什么，孩子们有了一个更现实的评价。他们开始明白，有的同学比自己能力强，而有的比自己能力弱。他们意识到如果要取得与更聪明一点的同学相同的成绩，那就需要加倍的努力。 由于情商在教育和培养孩子方面具有极大的实用性，已越来越被人们所接受。现今，学校、家庭已越来越重视对孩子浓厚的学习兴趣的激发、良好的思维习惯的培养、灵活的交际能力的训练和潜在的个性特长的挖掘。等等一切都表明人们对情商已渐渐地接受，并已投入到对孩子情商的培养。 情商并不是智商的反义词，也不是智商的对立面。相反，它们在概念上、在现实世界中却可以能动地互相作用。每个人都是由两者组成的综合体。现代心理学研究表明，一个人生活和事业上的成功，只有20％依赖于人的智力因素，即智商水平；而80％是决定于人的非智力因素。即情商水平。一般说来，具备高情商的人并不是天生的，而是在人的成长发展中，反复不断地对其进行教育的结果。 有报道称：当今美国，比尔．盖茨是智商的天才，克林顿是情商的天才。无可非议，确如此。然，比尔.盖茨情商就很低吗？ 克林顿智商会很差吗？绝对否定。就一个成功者来说，尤其是像比尔.盖茨和克林顿这种具有辉煌成就的人来说。智商和情商是相辅相成的。 情商与智商相比，遗传成份要少得多，这或许就是两者最重要的区别了。鉴此，父母和教育者们便要充分利用这一点，在开发孩子智力的同时，更要竭力弥补他们性格中的不足，为他们日后的成功奠定基础，让情商和智商成为孩子们飞向成功之巅的双翅。 从先天的素质讲，人大概可以划分为几类：权力型、技术型、精神型、艺术型、经营型、职员型。木头不能当铁用，但铁不能替代木头的作用，所以进行自我分析，确定自己的能力方向，才能取得成功并且幸福。若职位不当能，对一个人来说就是灾难。根据人力资源管理的原则，在用人时，首先要对个人职业指向进行分析，进行职业指导，用人之长。而一个人也要有自知之明，才不至于造成人生的悲剧。权利、金钱固然很好，但若他带给你的不是幸福、平安，他对你就是负担，是灾难。准确地认识自己的能力结构特点，是成功的一半，否则过高或过低的目标，都是一种自我毁灭行为。如果你想当元帅，那么你具备当元帅所需要的个人素质条件吗？如果是一艘小船,却想将海洋作为渔场，那么结局必然是悲剧性的；但若在河流湖泊，小船得心应手，而万吨巨轮则是英雄无用武之地，难逃覆灭命运。哪么，你是小船还是巨轮呢？ 二、团体礼仪价值的实现 企业和谐的程度，从企业处理各种关系的行为中表现出来，也从企业的礼仪规范中表现出来。企业礼仪，包括企业进行的各种例行活动，如待人接物的礼节、庆典、仪式、处理公共关系的方式、信息沟通模式等等。礼仪表现着企业的价值观和道德要求，塑造企业自我形象，使员工在礼仪文化的氛围中受到熏陶，自觉调整自己的行为，密切人际关系，激发工作的责任感和荣誉感，增强热爱企业、关心企业、为企业的崇高目标献身的群体意识。 企业的礼仪，对保证企业的和谐，起着非常重大的价值作用，它是企业文明和伦理道德的传达，又是企业素养和水准的标志。任何公众都愿意与和谐程度和素养程度高的企业打交道，与这样的企业打交道，本身也就证明了公众的身份、地位和价值。在这种由礼仪形成的团体意识中，个人自愿地与企业结合起来。礼仪表现在企业的工作和生活的各种仪式上，如问候仪式、奖惩仪式、工作仪式、管理仪式、警告仪式、庆典仪式、研讨会仪式和工作会仪式等等，使之既充满热情，又保持严肃。这些仪式，同预算控制之类的正式管理程序一样，是创建和谐企业不可遗漏的一部分。 1、礼仪巩固了企业的价值观 仪式表面看来似乎是一种形式，而它隐含的目的却相当重要。每种仪式背后都有象征企业文化核心的信念，缺乏典礼及仪式，企业重要的价值观就会毫无影响。这是因为企业价值观是一种无形的东西，它需要通过有形的东西表现出来，而仪式则是这种价值观有形表现的典型形式。通过接受某种仪式，人们把某种价值观内化到自己的意识中。 年轻的雇员在日本银行经过受训，即将踏上工作岗位，银行在礼堂为他们举行正式结业和参加工作的仪式。银行总经理站在台上，负责训练的主任站在他身旁，年轻的新雇员坐在前排，后面坐着他们的父母和兄弟姊妹。总经理致词欢迎新雇员加入这个银行大家庭，要求他们不要辜负企业的教导以及领导的期望。总经理也向家长们表示，接受家长们的要求，不仅给他们的孩子提供适当的工作，而且还保证孩子们在德智体三方面都得到全面发展。接着一位家长上台讲话，感谢银行为他们的孩子提供这样的机会，并嘱咐受训人认真工作，使自己一生获得新的开始。受训人中一位代表起来讲话，感谢家长和银行对他们的支持，并保证努力工作以不辜负大家对他的期望。 全部仪式都围绕着一个价值观进行——集团主义。它使新雇员通过仪式，从第一天起就体会到集团家族主义的意义和重要性，形成我就是家庭中一个成员的自觉概念。 仪式强化了企业道德的要求 仪式把企业的道德规范程式化和固定化，从固定的礼仪仪式中，人们接受了一定的道德规范要求。如员工每天见面，互相问一声“您好！”企业领导在遇到员工时不是旁若无人、昂首而过，或者冷若冰霜、自视高人一等，而是和蔼可亲地向员工点头微笑。这两种不同的仪式，反映了企业道德的不同水准。道德规范表现为一定的礼仪，变成可操作的东西，就为强化道德规范找到了一条现实途径，有利于把道德规范内化为员工行为的自动准则。 礼仪有助于改善企业的形象 礼仪仪式使企业形象变得更加美好。文明的礼仪表现了企业待人接物、处理公共关系的良好风格，体现了企业对员工、客户、合作伙伴、竞争对手的尊重、负责、诚恳、可信、可靠、可亲等特征，从而使企业获得美誉，在公众中形成了良好的形象，并使员工自我感觉良好。在竞争的环境中，企业的形象变得比产品的价格更加重要，良好的形象使企业的产品或服务创造出一种消费信心，预先为自己的产品作出了保证，为吸引人才和社会资金创造了条件，也有助于稳定原有的销售渠道，增强社区和政府对企业的谅解和帮助等等。而文明的礼仪在塑造企业形象方面具有重要的作用，它用礼仪展示了企业的管理风格和企业的道德水准，从而使企业获得了一笔无形的财富。 2、 礼仪增强企业员工的凝聚力 企业通过庆典、表彰先进、欢迎新员工进局、欢送退休员工等，实现了员工的沟通、交流，增进了感情，这就会无形提高员工的向心力和凝聚力。人具有聚集的要求，通过聚集满足情感的需求和扩大信息的需求。聚集有助于产生群体意识，有助于消除人际隔膜和激发活力。如果一个团体没有聚集，每个成员对它的向心力就会消失。企业通过各种聚集仪式，寓企业的价值观于其中。从仪式中员工既受到价值观的潜移默化，又满足了聚集的心理要求，增强和满足内心需要的群体安全感和自我存在感，使企业作为组织者的作用大大强化，员工对组织的依赖感大大增强，企业才有可能成为一个命运共同体。 3、 礼仪使企业员工之间企业与公众之间实现认同 公众接受礼仪，便使用了认同反应。公众认识企业只能从一个侧面，除了从产品的侧面外，更多地是从人员的侧面。企业人员的社交礼仪、个人风格、举止得体、谦虚、中规中矩等等高尚行为，会在公众中产生理解、谅解，产生支持、信赖、接受的情感。任何稍微失礼的行为，可能会导致消费者严重不满，使生意告吹。企业必须培养和员工之间的友情及企业与公众的友情，它是信任的基础。友情是多方面培育和体现的，礼仪是培养友情的重要途径。局所、班组的集体郊游、舞会、体育比赛，能够协调和联络员工之间的感情关系；定期邀请员工家属来企业参观访问，向他们介绍企业的历史、成就，及他的亲人在企业中的重大作用，感谢他们以往的支持，这些会很好地沟通企业与员工亲属的友情；定期倾听消费者的意见，或组织社会监督员，让消费者有机会向企业提出意见，也会增进企业和消费者的友情等等。 4、经营者的仪表和礼仪代表了企业的风格和水准 衣冠整洁令人赏心悦目，衣冠不整令人不快。礼仪亦然。没有比不懂礼仪更令人不快的人。令人不快的人不能成为经营者。很难想象一个有大将风度的成功经营者，衬衫领子污黑，皮鞋沾着烂泥，西服皱皱巴巴，头发蓬乱，指甲污垢。自己的仪表都弄不好，是不会产生良好的经营感觉的。 与仪表相同，经营者对礼仪的重视不仅反映了他的经营感觉，而且也代表了企业的风格和水准。成功的经营者都懂得礼仪，他也会要求企业有严谨的礼仪。不懂礼仪的经营者得不到其他人的协同，企业的成长也会受到限制。经营者重视礼仪使整个企业具有礼仪氛围，不管是从大的礼仪还是到小的礼仪。例如礼仪从早晨问候开始，以明朗、振奋的声音向员工说一声：“早上好！”下班时间向身边的人说一声：“我先走了。”这些小的问候礼仪，会给人们带来好的心情。而且员工会从经营者的认真问候中，养成一切工作都认真的风格。经营者追求一流的礼仪，实际上他总是在内心追求一流的成功。