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第三讲 日常礼仪
见面礼、邀请与被邀、探访与接待、馈赠、
公共场合的礼仪、言谈礼仪
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日常礼仪,
见面礼
邀请与被邀
探访与接待
馈赠
公共场合的礼仪
言谈礼仪
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见面礼：
称呼与招呼、
介绍、
握手
名片
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称呼与招呼
称呼：直呼其名、只称名不道姓、年龄 称
呼、同志式称呼、称呼身份、亲属式称呼、西
方式称呼、简称、涉外称呼
涉外称呼：一般称呼、职业称呼、特殊尊称
招呼：呼喊、问候、点头
鞠躬礼
拥抱与接吻礼
拱手礼
列出要讲述的主题
列出每个主题要花费的时间
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汉族古俗，注意迎送揖让之礼。凡迎宾，对
与主人身份平等的宾客，主人要迎于大门
之外，见面拱手相礼，称为, 揖, 。凡入
门，主客之间必三揖而后入。主人先入。
入门之后，上台阶进堂屋。汉族堂屋多坐
北朝南，上台阶是向北走，客就西阶，主
就东阶，后世所谓, 东道主,,即此而言。
升阶必三让。进堂屋后，主人设席，请客
人入座，客人要听从主人的安排，所谓
,客随主便, 。
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汉族古俗除作, 揖, 之外，隆重的大礼
有膜拜 (举两手伏地而拜 )、稽首 (下首至
地稽留乃起 )、顿首 (下手，置首于地即
起 )等。现在通行握手礼，或躬身点头为
礼。
汉族还注意赴宴作客的规矩。入席前后，
主客兴辞，互相谦让。坐下之后，主人
劝客人吃，然后客人才开始吃。席间不
可只顾自己大吃大喝，不要大口喝汤，
咕嘟作响，不要吃得啧啧有声，不要专
挑食物，据而取之，不要搅和菜汤，不
要把咬过的菜放回盘碗里，不要当众剔
牙齿，等等。
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介绍：
介绍人介绍
自我介绍
集体介绍
握手：
握手的姿势、表情、目光、顺序、
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公务交往中的介绍问题
第一种 ----自我介绍四个要点：
第一是先递名片再介绍 ；第二是自我介绍时间要
简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍
一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要
素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较
长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，
第二次才可以改简称。
第二种 ----介绍他人的要点：一是谁当介绍人？社交
场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。国际交往
中介绍人一般是三种人。第一种人我们称为专业对
口人员。第二就是公关礼宾人员。第三是如果来了
贵宾，礼仪上讲身份对等，就要在场的这些人里职
务最高的来做介绍了。
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名片：
名片的规格
名片的内容和格式设计
电话：
打电话
接电话
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名片的运用：
有一次一个女孩子跟别人交换名片，
对方把名片递给她后，她立即把包
马上拉开了。包也是个好包，很名
贵，但是找不着名片，首先抓出一
包话梅，接着发现一包瓜子，最后
拉出半只袜子，然后告诉对方，忘
带了。
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名片制作上的三个不准。
第一不准随意涂改。电话改号了，电话升
位了，就划掉再写 ┅┅ 。但是在国际交往
中，强调名片如脸面，脸面是不改的。
第二不提供私宅电话这涉及隐私问题。
第三个点是制作名片一般不提供两个以上
的头衔,,闻道有先后，术业有专攻, 。
倘若一个名片上给的头衔越多，有三心二
意、用心不专、蒙人之嫌。
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创意名片
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卖儿童床上用品老板的名片
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咖啡店老板名片
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索取名片的问题
第一个点尽量不要去索取名片，因为名片
交换有一个讲究，地位低的人首先把名片
递给地位高的人，所以你要去索取名片的
话，是不马上就出现地位方面的落差了 。
第二点，索要名片也最好不要采取直白的
表达。
第三点是 接过名片一定要看，这是对人家
的尊重，是待人友善的表示。也可以了解
对方的确切身份 。
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交换名片的方法
第一种我们称为交易法，这是最常用的方
法。, 将欲取之，必先予之, 。
第二种我们称为激将法。, 尊敬的威廉斯
董事长，很高兴认识你，不知道能不能有
幸跟您交换一下名片？,
第三种我们称为联络法。,刘先生,我认
识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够
见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方
便？,
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打电话时谁先挂？
地位高者先挂，礼讲的是尊重，仪是一种
表现形式。那么打电话时谁先挂呢？地位
高者先挂。比如我是学生，我和我的老师
通话，我老师先挂。我是晚辈我和我长辈
通话长辈先挂。我是部下我和我上司通话，
上司先挂。在日常工作之中我们讲客户至
上，市场是导向，为客户服务，不讨论和
客户通话时客户先挂。我想这个例子能够
比较明确地说出来什么是礼什么是仪。
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邀请与被邀：
邀请：
邀请的名义、对象、范围
确定活动大时间和地点
发出邀请
应邀：
对邀请的回复
回请
应邀做客中的礼仪
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探访与接待：
探访：
时间的选择
探访的方式
接待：
接待员的个人礼仪风范
接待场所与接待方式的确定
对被接待者个人好恶的适度尊重
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你真像我的女儿
我接待一位老先生, 在为他安排住宿是有这样一幕：我
笑了笑问道：, 老先生, 我来帮你办理入住手续, 好
吗？, 老先生点点头 。, 安排您住朝南的 1007房间, 这
边的阳光和景观都不错, 房间离电梯也比较近, 10楼电
梯按钮又在最下排, 这样方便您起居, 您看可以吗？,
我半蹲着征询老先生的意见, 他点头表示同意 。 从填写
入住单, 身份证登记, 到交付押金, 领取钥匙, 我仔细
地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解 。
,每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手
续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！
不过，今天不一样，不一样。, 老先生轻轻地拍着我的
手：, 小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人
居高临下的眼光。,
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接待来访
某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说：
,你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。, 这时
文员小高起身微笑着说：, 您好，请问您贵姓，是哪儿的？
有什么事，我能帮您转达吗？,,不行，我姓李，是大野广
告公司的，有事要同你们陈总亲自说。,,哦，好的，我帮
您联系一下。, 小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室的内
线电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说道：, 您好，
请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。, 陈
总一听小高的话就说：, 哦，对不起，陈总外出办事去了。,
这时小高放下电话，又笑着说：, 李先生，对不起，陈总不
在酒店，她外出办事情去了。, 客人李先生笑笑说：, 好的，
我再同她联系。,
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这则案例应该是接待中经常会遇到的事情，一些不明
身份的客人一来就是要求找老总，或要老总的手机号
码，如简单拒绝，遇到好说话的就在心里骂你，遇到
不好说话的就是不走，或隔三差五的来找。而我们这
位文员小高处理的应该说是很到位的，他既处理好了
客人的要求，又没耽误事情。为什么这么说呢，因为
有时一些客人要见老总可能是真有与酒店相关的事情
要洽谈，甚至可能为酒店带来相关利益，如果你不通
报老总，可能会因此带来预想不到的后果，而这位文
员小高他通过, 电话的语言技巧,,处理得极好。因
为电话是能听其声而不能见到其人，她明知道是陈总
接的电话，而不是说：, 您好，陈总这里有客人找
您 。, 而是问：, 请问陈总在吗？, 然后将来访者的
相关资料全部告诉了陈总，这样陈总通过他反应的来
访者姓名、单位等资料，可以告之是否接见，这样就
达到了既简单又不误事，同时不会得罪来访者，导致
隔三差五的来找，可以说是一箭双雕。
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一字之差
某一天，有位客人（姓俞）来订机票。由
于是节假日，航班非常紧张，客人要的这
趟班次只剩两张票。我接过客人的身份证
将他的姓名给订票处的时候，他自己急着
在一旁说是, 小偷, 的, 偷, 的半边，可
是我想了想还是和电话那头的订票员说是
,愉快, 的, 愉, 的半边 …… 机票很快就
落实好了，俞先生翘起大拇指夸我们的服
务迅速而周到。
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小龚的迷茫
小龚接待两位香港客人，带他们游历绵阳。一见面就微笑
着说：, 先生，您好 !” 然后接过他们的行李，一边领他们
朝富乐山方向而去。他按照事先背得滚瓜烂熟的解说词，
如数家珍地讲解道：, 先生，这就是富乐山。当年刘备
┅┅, 接着她又用手示意，一一介绍各个景点：, 这是
┅┅,这是 ……” 这时，其中一位客人笑着用粤语打断她
的话头，说：, 知道了。, 但小龚仍然继续说：, 这是
┅┅,这是 ……” 未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出
一张面值 10元的外汇券给她。霎时，小龚愣住了，自己认
真细致的解说被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，
她涨红着脸对客人说：, 对不起，先生，我们不收小费，
谢谢您 !如果没有别的事，那你们就自己参观吧。, 说完便
退到了一边。
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细微之处显真情
一次，王军接待上海金山区财政局会议代
表团。他看到一位老先生拿着房卡走向安
全楼梯，很纳闷，为什么他不乘坐电梯呢？
于是马上赶过去询问。这才了解到，原来
这位老先生患有心脏病，不能乘坐电梯，
但是他的房间在 11楼，只好步行。得知这
一情况，王军马上为这位客人重新安排到
低楼层的房间入住。该客人十分感谢，并
写来了表扬信。
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做好接待准备工作
要求懂得接待心理，并做好这方面的心理准备。接
待礼仪的基本要素是诚心，只有站在对方立场，有
一颗真诚的心，接待中能将心比心，才能表现出优
雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、
和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助
于赢得对方的好感。那种“门难进、脸难看、话难
听、事难办”的现象，令人反感。外面的人对于上
司评价的标准，首先取决于接待人员对客人的情感。
若一开始受到接待人员真诚亲切的接待，来访者对
将见到的领导也会抱着同样的期待。反之，如果接
待人员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定
会产生连锁反应，认为领导也不会热情。因此，接
待人员应有真诚的待客心理。
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接待工作面面俱到
对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程 。
1,应立即招呼来访客人 。 接待人员应该认识到,
大部分来访客人都是重要的, 要表示出热情友好
和愿意提供服务的态度 。 如果你正在打字应立即
停止, 即使是在打电话也要对来客点头示意, 但
不一定要起立迎接, 也不必与来客握手 。
2,主动热情问候客人 。 打招呼时, 应轻轻点头并
面带微笑 。 如果是已经认识的客人, 称呼要显得
比较亲切 。
3、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或
单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家
公司？
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4,郑重接过对方的名片 。 接名片时必须
用双手以示尊重, 接过来后不可不屑一顾,
随手乱放, 也不可拿在手中折叠玩弄 。 接
名片时要确认一下名片上所列对方姓名,
公司名称等 。 如见到不易拼读的姓, 不要
随便乱念, 必须询问对方 。
5、有客人未预约来访时，不要直接回答
上司在或不在。而要告诉对方：“我去看
看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：
“请问您找他有什么事？”如果对方没有
通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答
中，充分判断能否让他与上司见面。
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6,判断来客的身份与种类, 以便决定是否引
见, 何者优先等等 。 要事先了解上司是愿意随
时接待任何来客, 还是喜欢视情况而定, 一般
可以将来客分为几个种类：
（ 1） 客户；
（ 2） 工作上的伙伴, 搭档；
（ 3） 家属, 亲戚；
（ 4） 私人朋友；
（ 5） 其他 。
在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来
决定何者为先。如果来客非常重要，就不要私
自挡驾。
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7,谢绝会晤时要说明理由, 并表示歉意 。 但
不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的
约会时间, 最好告诉来客：, 我能否给您回电
话再确认约会时间？, 但如果是前来无理取闹,
胁迫上司的来客, 则应断然挡驾 。
8,未经上司同意, 不要轻易引见来客 。 即使
是事先有预约的来客光临, 也要先通报上司
（ 用电话联系或亲自前去报告 ）, 等候指示 。
倘若没有预约, 即使是你认为上司肯定会接见
的客人, 也不可擅自引见 。
9、如上司不在或一时联络不上，应该向重要
来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另
一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探
询其通讯地址以及联络时间。
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10、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如
果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来
客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到
冷落。如果客人要提前来访，请其等候为合情
合理。请对方在适当的位置坐下，接待室平常
要准备些报刊杂志，最好备有团体的机构、历
史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访
客人阅读。企业在涉外交往中，接待人员的举
止仪表对创造良好的团体形象至关重要，因为
他们通常是外界接触和了解团体的第一渠道，
直接影响外界对其整个组织的第一印象。接待
来访客人是涉外接待经常要做的工作，接待人
员对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。
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11、带路时走在客人前方 2-3步远的位置，
靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，
边引导。可说：, 请往这边走。, 走到
拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向
客人说：, 请这边走。, 在乘坐电梯时
要让客人先上先下。按下电钮后示意客
人先进先出：, 请上电梯。,,请下电
梯。, 开门关门时留意手不要交叉或背
着手开门。手把在右侧的门用左手开，
在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。
若是向内开的门，则应你先进，用手按
住门，等客人进来后再松开门。松开门
之前应说：, 请进。
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12,初次与上司见面的来客, 你要代为
介绍 。 一般应该先把来客介绍给上司,
但有时如果来客的身份较高, 则最好先
向来客介绍上司 。 引见后除非上司要你
留下, 否则做介绍之后即要退出上司的
办公室 。
13、饮料招待客人时，最好主随客便。
因为许多西方人不爱喝某种饮料，或对
饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备
饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。
诸如：, 您喝咖啡还是喝茶？,,您喜
欢咖啡如何泡法？,
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14,上司正在会客时, 若有事联络或请示, 须
用递纸条的方式 。 可将事项写在便条上, 进入
办公室后, 先向客人道歉：, 对不起, 打扰
了 。,
15,客人离去时, 别忘了郑重道别 。 即使你再
忙, 也别忘了最后的道别, 称呼对方的名字将
造成好的印象, 所以记住来访者的脸型与姓名
是很重要的 。
16、制作来访登记卡。在每天上班时要查看当
天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的
有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、
访问日期、求见人等等的卡片。
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接待三声：
来有迎声
问有答声
去有送声
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十种令人不悦的接待表现
1 当访客到来时, 假装没看见继续忙于自己的工
作；
2 一副爱理不理甚至厌烦的应对态度；
3 以貌取人, 依客人外表而改变态度；
4 言谈措词语调过快, 缺乏耐心；
5 身体背对着访客, 只有脸向着访客；
6 未停止与同事聊天或嬉闹的动作；
7 看报纸杂志, 无精打采打哈欠；
8 继续电话聊天；
9 双手抱胸迎宾；
10 长时间打量访客。
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馈赠：
馈赠时机的选择
馈赠礼物的选择
馈赠禁忌
送礼规矩
接受礼物
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这顶“绿帽子”
一次，一人跟西北方面一个异族人打交
道，那异族人很客气，非要给他送个礼
物。他再三推辞不行，只好说那就送我
一顶小花帽算了。对方这个民族喜欢戴
小帽子。这人第二天给他拿了一顶帽子，
从包里一拿出来，在场的人都瞪大了眼
睛，对方送来一顶绿帽子。, 我怎么能
戴绿帽子呢？是可忍孰不可忍,？
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商务送礼的四个规矩
1、礼物轻重得当
一般讲，礼物太轻，又意义不大，很容易让人误解为瞧
不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此，而且
如果礼太轻而想求别人办的事难度较大，成功的可能几
乎为零。但是，礼物太贵重，又会使接受礼物的人有受
贿之嫌，特别是对上级、同事更应注意。除了某些爱占
便宜又胆子特大的人之外，一般人就很可能婉言谢绝，
或即使收下，也会付钱，要不就日后必定设法还礼，这
样岂不是强迫人家消费吗？如果对方拒收，你钱已花出，
留着无用，便会生出许多烦恼，就像平常人们常说的：
,花钱找罪受,,何苦呢。因此，礼物的轻重选择以对
方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱，多办事；多
花钱办好事。
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2、送礼间隔适宜
送礼的时间间隔也很有讲究，过频过繁或
间隔过长都不合适。送礼者可能手头宽裕，
或求助心切，便时常大包小包地送上门去，
有人以为这样大方，一定可以博得别人的
好感，细想起来，其实不然。因为你以这
样的频率送礼目的性太强。另外，礼尚往
来，人家还必须还情于你。一般来说，以
选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜，送
礼的既不显得突兀虚套，受礼的收着也心
安理得，两全其美。
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3、了解风俗禁忌
送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，
免得送礼送出麻烦来。有个人去医院看望病人，
带去一袋苹果以示慰问，哪知引出了麻烦，正巧
那位病人是上海人，上海人叫, 苹果, 跟, 病故,
二字发音相同。送去苹果岂不是咒人家病故，由
于送礼人不了解情况，弄得不欢而散。鉴于此，
送礼时，一定要考虑周全，以免节外生枝。例如，
不要送钟，因为, 钟, 与, 终, 谐音，让人觉得
不吉利；对文化素养高的知识分子你送去一幅蹩
脚的书画就很没趣；给伊斯兰教徒送去有猪的形
象作装饰图案的礼品，可能会让人轰出来。
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4、礼品要有意义
礼物是感情的载体。任何礼物都表示送礼
人的特有心意，或酬谢、或求人、或联络
感情等等。所以，你选择的礼品必须与你
的心意相符，并使受礼者觉得你的礼物非
同寻常，倍感珍贵。实际上，最好的礼品
应该是根据对方兴趣爱好选择的，富有意
义、耐人寻味、品质不凡却不显山露水的
礼品。因此，选择礼物时要考虑它的思想
性、艺术性、趣味性、纪念性等多方面的
因素，力求别出心裁，不落俗套。
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在中国的送礼秘诀
礼轻情义重
赠送礼品应考虑具体情况和场合。一般
在赴私人家宴时，应为女主人带些小礼
品，如花束、水果、土特产等。有小孩
的，可送玩具、糖果。应邀参加婚礼，
除艺术装饰品外，还可赠送花束及实用
物品，新年、圣诞节时，一般可送日历、
酒、茶、糖果、烟等。
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把握送礼的时机与方式
礼物一般应当面赠送 。 但有时参加婚礼, 也可事先送去 。 礼
贺节日, 赠送年礼, 可派人送上门或邮寄 。 这时应随礼品附
上送礼人的名片, 也可手写贺词, 装在大小相当的信封中,
信封上注明受礼人的姓名, 贴在礼品包装皮的上方 。 通常情
况下, 当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合适的 。 因为
受礼人会有受贿和受愚弄之感, 而且会使没有受礼的人有受
冷落和受轻视之感 。
给关系密切的人送礼也不宜在公开场合进行，以避免给公众
留下你们关系密切完全是靠物质的东西支撑的感觉。只有礼
轻情义重的特殊礼物，表达特殊情感的礼物，才适宜在大庭
广众面前赠送。因为这时公众已变成你们真挚友情的见证人。
如一份特别的纪念品等
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态度友善，言辞勿失
送礼时要注意态度, 动作和语言表达 。 平和友善, 落
落大方的动作并伴有礼节性的语言表达, 才是受礼方
乐于接受的 。 那种做贼式的悄悄地将礼品置于桌下或
房某个角落的做法, 不仅达不到馈赠的目的, 甚至会
恰得其反 。 在我国一般习惯上, 送礼时自己总会过分
谦虚地说,"薄礼 ！ 薄礼 ！ ""只有一点小意思 "或 "很对
不起 …… "这种做法最好避免 。 当然, 如果在赠送时
一种近乎骄傲的口吻说,"这是很贵重的东西 ！ "也不
合适 。 在对所赠送的礼品进行介绍时, 应该强调的是
自己对受赠一方所怀有的好感与情义, 而不是强调礼
物的实际价值, 否则, 就落入了重礼而轻义的地步,
甚至会使对方有一种接受贿赂的感觉 。
2010-5-14 48
顾及习俗礼俗
因人因事因地施礼, 是社交礼仪的规范之
一, 对于礼品的选择, 也应符合这一规范
要求 。 礼品的选择, 要针对不同的受礼对
象区别对待 。 一般说来, 对家贫者, 以实
惠为佳；对富裕者, 以精巧为佳；对恋人,
爱人, 情人, 以纪念性为佳；对朋友, 以
趣味性为佳；对老人, 以实用为佳；对孩
子, 以启智新颖为佳；对外宾, 以特色为
佳 。
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送礼一定要掌握避免禁忌的原则：
例如, 中国普遍有, 好事成双, 的说法, 因而凡是
大贺大喜之事, 所送之礼, 均好双忌单, 但广东人
则忌讳：, 4”这个偶数, 因为在广东话中,, 4”听
起来就像是, 死,, 是不吉利的 。 再有, 白色虽有
纯洁无瑕之意, 但中国人比较忌讳, 因为在中国,
白色常是大悲之色和贫穷之色 。 同样, 黑色也被视
为不吉利, 是凶灾之色, 哀丧之色 。 而红色, 则是
喜庆, 祥和, 欢庆的象征, 受到人们的普遍喜爱 。
另外, 我国人民还常常讲究给老人不能送钟表, 给
夫妻或情人不能送梨, 因为 "送钟 "与 "送终 ","梨 "与 "
离 "谐音, 是不吉利的 。 还有, 如不能为健康人送药
品, 不能为异性朋友送贴身的用品等 。
2010-5-14 50
送礼的十七条戒律
1,了解别人的品位 。 要知道送礼不是使自己高兴,
而是要让别人开心 。 任何实验别人口味的物品都不
可作为送礼之选 。
2,可包含动机 。 应当尽量避免一些有影射性和含
义的礼物 。
3,始终还是新的好 。 因为没有人会喜欢收到二手
货 。
4、勿购, 有用, 的礼物。这个建议特别是相对那
些只懂得买家庭用品给自己喜爱的女人的男士们。
实用的礼物不但没有想像力，更没有心思。应该记
住你是送礼物给一个人，而不是给这个家庭。
2010-5-14 51
5,无论你的礼物是 3元还是 300元, 都首先要撕掉
价签 。 送一份明码标价的礼物, 好像在提醒对方,
我的这份礼可是花了多少多少钱 。 你在期待回赠吗？
还是想做一笔等价交换, 物有所值的生意？ 一般认
为礼物上贴着价签, 是不礼貌的 。 对想表达心意的
你来说, 也是不聪明的 。
6,精心挑选包装 。 礼品不同于自用, 好的内容重要,
好的形式更添彩 。 送礼原则是尽可能地选漂亮包装 。
7,相对来说, 送女性礼物总是简单的, 女人生活中
的小零碎儿多, 都是你送礼的好选择 。 女性天性的
女儿性, 妻性, 母性, 都可以在送礼中大加迎合 。
8．尽管如此，送女性服装仍属于不智之举。不要说
色彩和款式真是千人千好，难以揣摩，关键的障碍
是尺码 —— 瘦了固然麻烦，肥了也惹她不快：难道
我就有这么胖吗？
2010-5-14 52
9,把握好送礼时机 。 送礼可以有许多机会 。 我
们每年只能给一个人送上一次生日礼物, 但是没
有什么能阻止我们在别的时间送上, 非生日, 礼
品, 长期以来, 非生日礼物一直承担着增进感情,
抚慰受伤心灵及修复破碎友谊的重任 。
10,喜欢你送出的礼物 。 如果说连你自己都不喜
欢某种礼物, 便不应该让别人收到这种礼物 。
11,搞搞新意思 。 如果要送礼给一个对什么也不
感兴趣的人或什么也不缺的人, 那真是最麻烦的
事情 。 不妨动点脑筋, 请他 （ 她 ） 去看一场极具
吸引力的表演 。
12,根据受礼人的职业, 选购较为实际的礼物 。
13．衡量合理价钱。这份礼物是因太便宜而失礼，
其实礼物的价值应以你与收礼者的关系而衡量，
以避免令双方尴尬。
2010-5-14 53
14,个性化的礼物 。 自制的礼物是世上独一无二
的, 它会表达你的心思 。
15,据说领带和腰带是不宜送给男性的, 除非你
和他有亲密关系 。 因为这些东西有要拴住对方的
意思 。 依此类推, 送女性项链好像也不太合适,
更不用说戒指了 。
16,送礼要在实用和不实用之间, 掌握好度 。 对
高人雅士, 一卷书可能比什么都强, 但雅人是越
来越少啦 。 不过礼品到底是礼品, 不宜实用过头 。
17．避免送鲜货。即使是给热爱烹调的主妇送礼，
也以不送鸡鸭鱼肉菜蔬为上。保鲜上的困难不说，
它拿来就做、进口就吃的特性会让它作为礼物的
意思大大蜕化。顺便说一句，送营养品、食品、
化妆品应注意保质期，否则会很尴尬。
2010-5-14 54
各国送礼禁忌
伊斯兰教徒,不能送人形礼物, 也不能送酒, 雕塑
和女人的画片, 因为他们认为酒是一切万恶之源 。
英国人,一般送价钱不贵但有纪念意义的礼物, 切
记不要送百合花, 因为这意味着死亡, 收到礼物的
人要当众打开礼物 。
美国人,送礼物要送单数, 且讲究包装, 认为蜗牛
和马蹄铁是吉祥物 。
法国人,送花不要送菊花, 杜鹃花以及黄色的花,
不要送带有仙鹤图案的礼物, 不要送核桃, 因为他
们认为仙鹤是愚蠢的标志, 而核桃是不吉利的 。
2010-5-14 55
香港人,不能送钟, 毯子, 白色与红色的花, 这
意味着不吉利, 礼物数目不能有 4,而以 8,6、
9为最好 。
俄罗斯人,送鲜花要送单数, 用面包与盐招待贵
客, 表示友好和尊敬, 最忌讳送钱给别人, 这意
味着施舍与侮辱 。
日本人,盛行送礼, 探亲访友, 参加宴请都会带
礼物, 接送礼物要双手, 不当面打开礼物, 当接
受礼物后, 再一次见到送礼的人一定会提及礼物
的事并表示感谢, 送的礼物忌送梳子, 要不要送
有狐狸, 獾的图案的礼物, 因为梳子的发音与死
相近, 一般人不要送菊花, 以为菊花一般是王室
专用花卉 。
2010-5-14 56
台湾民间送礼禁忌
1,用手巾赠人
2,按台湾民俗, 事办完, 送手帕给吊唁者留念,
意为让吊唁者与死者断绝来往, 所以台湾俗语
有, 送巾断根, 或送巾离根之说 。 因此, 非事
不宜赠手巾 。
3,禁用刀剪赠人
刀剪是伤人的利器, 含有, 一刀两断, 之意 。
以刀剪赠人, 会让获得赠者觉得有威胁之感 。
4,禁用甜果送人
民间逢年过节，常以甜果为祭祖神之物，若以
甜果赠人，令使对方有不祥之感。
2010-5-14 57
言谈的礼仪：
言谈中应掌握的原则
交谈时的话题选择
礼貌用语的基本要求
公关语类：礼貌语、问候语、寒暄语、
幽默语、赞美语、应答语、发问语、拒
绝语、
2010-5-14 58
晏子与齐景公的对话
齐景公有一匹十分宠爱的骏马，有一日，这马突然暴死，
齐景公大怒，命人操刀将养马人肢解。此时，晏子恰在齐
景公身边，便说到，养马人犯如此大罪，应该严惩。不过，
不让他知道自己罪在哪里，也不能使他心服。请让我历数
其罪，再严惩不迟。齐景公说可以。于是晏子数那养马人
之罪道,"你罪有三：国君让你养马，马却死了，这是死罪
一。死的马是国君最宠爱的马，这是死罪二。你使国君因
一匹马的缘故而杀人，百姓闻之，必怨恨国君，邻国诸侯
闻之，必轻看我国君。这都是因你让马死了而造成的，这
是你死罪三。来人！把他拉下去！ "晏子如此一说，齐景公
明白了，长叹一声，说道,"先生，把那养马人释放了吧。
不要损坏了我的仁政。 "
2010-5-14 59
启示：
有一句谚语,"知己知彼，百战不殆 "，要办成一
件事，先要了解对方，在这个基础上讲究方法，
就有必胜的把握。晏子想要办成不杀养马人这件
事，他如果不 了解齐景公的性格脾气，直言不讳
的在齐景公面前说不能杀养马人，那么很有可能
连他自己也有杀身之祸。而晏子在掌握了齐景公
的 性格脾气后，根据实际情况用了点计策就达到
了预先的目的。所以，我们在处理事情，也要知
己知彼，注意方法，方能百战不殆！
2010-5-14 60
言谈禁忌
第一不问收入问题，第二不问年纪
大小，第三不问婚姻家庭，第四不
问健康状态，第五不问个人经历。
第二个特征讲对象性，对不同的人，
有不同的要求，内外有别，自己人
你该问还是问，但是外人你不问还
是比较好。
2010-5-14 61
顾八奶奶的不满
曹禺剧作, 日出, 的顾八奶奶，惟恐别人
说她老，不识相的福生当她面说：, 怪不
得她老人家听腻了，您想，她老人家脾气
也是躁一点，再者 ……” 没等说完，惹得
顾八奶奶火冒三丈，呵斥道：, 去 !去 !去 !
什么 ‘ 她老人家、她老人家 ’ 的，我瞅见
你就生气，谁叫你进来给我添病？, 可见，
称呼的不妥，会引起对方的不快，必将会
影响交谈的效果。
2010-5-14 62
谢谢你的关心
A君与 B君相逾,A君问 B君，说, 老
兄你怎么脸色不大好？, B君说自己
最近比较累，晚上经常熬夜。, 你
是不是胃不行？吸收不好胃一般不
好，脸色就不好。, B君说我胃还行，
比较能吃。, 那你肝呢？, B君觉得
A君大有 不把人整死就难受之势，心
里一阵发紧。
2010-5-14 63
交往礼仪之说话的素材
言语是以生活为内容，有生活，就有谈话的
内容；生活内容丰富，谈话的内容自然也
比较丰富。因此，你对于你的国家、社会、
朋友、亲属、以及同事等等，都要经常注
意而且关心。你对于所见所闻，都要去研
究一通，尽量地去了解它们的意义，而不
是对什么都漠不关心地让它们在眼前在耳
旁溜过。你要随时都在计划、安排、改进
你的生活，而不是马马虎虎地过日子。
2010-5-14 64
几个常常利用的话：①无论何时都不要拒绝工作
中间的细小事情，因为伟大的事情是由细小的事
情构成的。②爱一个人，最要紧的是爱他的将来。
③个人一定要顾及团体，因为团体可以保护个人。
④如果别人给你束缚手脚的爱和友情，就宁可两
样都不要。⑤永恒的东西只有事业 !生命是要在活
动中才能发展起来。⑥对于学习，永远没有太老
的时候；对于改过，永远没有太迟的时候。⑦聪
明人从傻瓜所学到的，比傻瓜从聪明人所学到的
多。⑧你真爱她吗?那么为什么不为她的前途打算
一下呢?⑨ 你如果爱她，为什么要她牺牲努力多年
才得来的学业或是社会地位呢? 10 无论你的男
朋友说他怎样爱你，都是假的。除非他的一举一
动，都是为你的前途着想。单是为你着想，还是
不够的，一定要为你的前途着想才是真正的爱。
2010-5-14 65
服务忌语 50句
1 嘿 ! 2 大兵；当兵的；兵古佬 。
3 老家伙；老头儿 ! 4 土包子 。
5 乡巴佬 。 6 你吃多了, 没事干 !
7 谁让你不看好点 。 8 嫌车慢, 别坐呀 !
9 不知道, 问别人去 。 10 听见没有, 长耳朵干什么用的 。
11 怕挤呀, 坐出租车去 。 12 罗嗦什么, 快走开 。
13 我就这态度 。 14 有本事你告去 !
15 有完没完 ! 16 不买看什么 !
17 您买得起就快点买 。 18 到底要不要, 想好了没有?
19 喊什么, 喊 ! 20 没看我正忙着, 着什么急?
2010-5-14 66
21 交钱, 快点 ! 22 我解决不了, 愿意找谁找谁去 。
23 靠边去 24 刚才说过了, 怎么还问?
25 不关我的事, 不知道 ! 。 26 没钱找, 等着 。
27 你买的时候怎么不挑好? 28 谁卖给你的, 你找谁 !
29 有意见, 找领导去 ! 30 到时间了, 你快点 !
31 上面写着, 你不会自己看 !
32 不能换, 就这规矩 ! 33 后边等着去 !
34 不买就别问 ! 35 你问我, 我问谁 !
36 喊什么, 没见我在有事 ! 37 管不着 !
38 没上班呢, 等着 ! 39 干什么呢, 快点 !
40 我不管, 别问我 ! 41 挤什么, 挤?
42 不是告诉你了吗, 怎么还不明白?
43 没零钱了, 自己去换 ! 44 别罗嗦, 快点讲 !
45 要买快点, 不买靠边 ! 46 为啥不早说 !
47 越忙越添乱, 真烦人 ! 48 别装糊涂 !
49 怎么不提前准备好? 50 就这货, 没办法 。
第三讲 日常礼仪
见面礼、邀请与被邀、探访与接待、馈赠、
公共场合的礼仪、言谈礼仪
2010-5-14 2
日常礼仪,
见面礼
邀请与被邀
探访与接待
馈赠
公共场合的礼仪
言谈礼仪
2010-5-14 3
见面礼：
称呼与招呼、
介绍、
握手
名片
2010-5-14 4
称呼与招呼
称呼：直呼其名、只称名不道姓、年龄 称
呼、同志式称呼、称呼身份、亲属式称呼、西
方式称呼、简称、涉外称呼
涉外称呼：一般称呼、职业称呼、特殊尊称
招呼：呼喊、问候、点头
鞠躬礼
拥抱与接吻礼
拱手礼
列出要讲述的主题
列出每个主题要花费的时间
2010-5-14 5
汉族古俗，注意迎送揖让之礼。凡迎宾，对
与主人身份平等的宾客，主人要迎于大门
之外，见面拱手相礼，称为, 揖, 。凡入
门，主客之间必三揖而后入。主人先入。
入门之后，上台阶进堂屋。汉族堂屋多坐
北朝南，上台阶是向北走，客就西阶，主
就东阶，后世所谓, 东道主,,即此而言。
升阶必三让。进堂屋后，主人设席，请客
人入座，客人要听从主人的安排，所谓
,客随主便, 。
2010-5-14 6
汉族古俗除作, 揖, 之外，隆重的大礼
有膜拜 (举两手伏地而拜 )、稽首 (下首至
地稽留乃起 )、顿首 (下手，置首于地即
起 )等。现在通行握手礼，或躬身点头为
礼。
汉族还注意赴宴作客的规矩。入席前后，
主客兴辞，互相谦让。坐下之后，主人
劝客人吃，然后客人才开始吃。席间不
可只顾自己大吃大喝，不要大口喝汤，
咕嘟作响，不要吃得啧啧有声，不要专
挑食物，据而取之，不要搅和菜汤，不
要把咬过的菜放回盘碗里，不要当众剔
牙齿，等等。
2010-5-14 7
介绍：
介绍人介绍
自我介绍
集体介绍
握手：
握手的姿势、表情、目光、顺序、
2010-5-14 8
2010-5-14 9
2010-5-14 10
公务交往中的介绍问题
第一种 ----自我介绍四个要点：
第一是先递名片再介绍 ；第二是自我介绍时间要
简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍
一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要
素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较
长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，
第二次才可以改简称。
第二种 ----介绍他人的要点：一是谁当介绍人？社交
场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。国际交往
中介绍人一般是三种人。第一种人我们称为专业对
口人员。第二就是公关礼宾人员。第三是如果来了
贵宾，礼仪上讲身份对等，就要在场的这些人里职
务最高的来做介绍了。
2010-5-14 11
名片：
名片的规格
名片的内容和格式设计
电话：
打电话
接电话
2010-5-14 12
名片的运用：
有一次一个女孩子跟别人交换名片，
对方把名片递给她后，她立即把包
马上拉开了。包也是个好包，很名
贵，但是找不着名片，首先抓出一
包话梅，接着发现一包瓜子，最后
拉出半只袜子，然后告诉对方，忘
带了。
2010-5-14 13
名片制作上的三个不准。
第一不准随意涂改。电话改号了，电话升
位了，就划掉再写 ┅┅ 。但是在国际交往
中，强调名片如脸面，脸面是不改的。
第二不提供私宅电话这涉及隐私问题。
第三个点是制作名片一般不提供两个以上
的头衔,,闻道有先后，术业有专攻, 。
倘若一个名片上给的头衔越多，有三心二
意、用心不专、蒙人之嫌。
2010-5-14 14
创意名片
2010-5-14 15
卖儿童床上用品老板的名片
2010-5-14 16
咖啡店老板名片
2010-5-14 17
索取名片的问题
第一个点尽量不要去索取名片，因为名片
交换有一个讲究，地位低的人首先把名片
递给地位高的人，所以你要去索取名片的
话，是不马上就出现地位方面的落差了 。
第二点，索要名片也最好不要采取直白的
表达。
第三点是 接过名片一定要看，这是对人家
的尊重，是待人友善的表示。也可以了解
对方的确切身份 。
2010-5-14 18
交换名片的方法
第一种我们称为交易法，这是最常用的方
法。, 将欲取之，必先予之, 。
第二种我们称为激将法。, 尊敬的威廉斯
董事长，很高兴认识你，不知道能不能有
幸跟您交换一下名片？,
第三种我们称为联络法。,刘先生,我认
识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够
见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方
便？,
2010-5-14 19
打电话时谁先挂？
地位高者先挂，礼讲的是尊重，仪是一种
表现形式。那么打电话时谁先挂呢？地位
高者先挂。比如我是学生，我和我的老师
通话，我老师先挂。我是晚辈我和我长辈
通话长辈先挂。我是部下我和我上司通话，
上司先挂。在日常工作之中我们讲客户至
上，市场是导向，为客户服务，不讨论和
客户通话时客户先挂。我想这个例子能够
比较明确地说出来什么是礼什么是仪。
2010-5-14 20
邀请与被邀：
邀请：
邀请的名义、对象、范围
确定活动大时间和地点
发出邀请
应邀：
对邀请的回复
回请
应邀做客中的礼仪
2010-5-14 21
探访与接待：
探访：
时间的选择
探访的方式
接待：
接待员的个人礼仪风范
接待场所与接待方式的确定
对被接待者个人好恶的适度尊重
2010-5-14 22
你真像我的女儿
我接待一位老先生, 在为他安排住宿是有这样一幕：我
笑了笑问道：, 老先生, 我来帮你办理入住手续, 好
吗？, 老先生点点头 。, 安排您住朝南的 1007房间, 这
边的阳光和景观都不错, 房间离电梯也比较近, 10楼电
梯按钮又在最下排, 这样方便您起居, 您看可以吗？,
我半蹲着征询老先生的意见, 他点头表示同意 。 从填写
入住单, 身份证登记, 到交付押金, 领取钥匙, 我仔细
地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解 。
,每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手
续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！
不过，今天不一样，不一样。, 老先生轻轻地拍着我的
手：, 小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人
居高临下的眼光。,
2010-5-14 23
接待来访
某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说：
,你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。, 这时
文员小高起身微笑着说：, 您好，请问您贵姓，是哪儿的？
有什么事，我能帮您转达吗？,,不行，我姓李，是大野广
告公司的，有事要同你们陈总亲自说。,,哦，好的，我帮
您联系一下。, 小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室的内
线电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说道：, 您好，
请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。, 陈
总一听小高的话就说：, 哦，对不起，陈总外出办事去了。,
这时小高放下电话，又笑着说：, 李先生，对不起，陈总不
在酒店，她外出办事情去了。, 客人李先生笑笑说：, 好的，
我再同她联系。,
2010-5-14 24
这则案例应该是接待中经常会遇到的事情，一些不明
身份的客人一来就是要求找老总，或要老总的手机号
码，如简单拒绝，遇到好说话的就在心里骂你，遇到
不好说话的就是不走，或隔三差五的来找。而我们这
位文员小高处理的应该说是很到位的，他既处理好了
客人的要求，又没耽误事情。为什么这么说呢，因为
有时一些客人要见老总可能是真有与酒店相关的事情
要洽谈，甚至可能为酒店带来相关利益，如果你不通
报老总，可能会因此带来预想不到的后果，而这位文
员小高他通过, 电话的语言技巧,,处理得极好。因
为电话是能听其声而不能见到其人，她明知道是陈总
接的电话，而不是说：, 您好，陈总这里有客人找
您 。, 而是问：, 请问陈总在吗？, 然后将来访者的
相关资料全部告诉了陈总，这样陈总通过他反应的来
访者姓名、单位等资料，可以告之是否接见，这样就
达到了既简单又不误事，同时不会得罪来访者，导致
隔三差五的来找，可以说是一箭双雕。
2010-5-14 25
一字之差
某一天，有位客人（姓俞）来订机票。由
于是节假日，航班非常紧张，客人要的这
趟班次只剩两张票。我接过客人的身份证
将他的姓名给订票处的时候，他自己急着
在一旁说是, 小偷, 的, 偷, 的半边，可
是我想了想还是和电话那头的订票员说是
,愉快, 的, 愉, 的半边 …… 机票很快就
落实好了，俞先生翘起大拇指夸我们的服
务迅速而周到。
2010-5-14 26
小龚的迷茫
小龚接待两位香港客人，带他们游历绵阳。一见面就微笑
着说：, 先生，您好 !” 然后接过他们的行李，一边领他们
朝富乐山方向而去。他按照事先背得滚瓜烂熟的解说词，
如数家珍地讲解道：, 先生，这就是富乐山。当年刘备
┅┅, 接着她又用手示意，一一介绍各个景点：, 这是
┅┅,这是 ……” 这时，其中一位客人笑着用粤语打断她
的话头，说：, 知道了。, 但小龚仍然继续说：, 这是
┅┅,这是 ……” 未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出
一张面值 10元的外汇券给她。霎时，小龚愣住了，自己认
真细致的解说被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，
她涨红着脸对客人说：, 对不起，先生，我们不收小费，
谢谢您 !如果没有别的事，那你们就自己参观吧。, 说完便
退到了一边。
2010-5-14 27
细微之处显真情
一次，王军接待上海金山区财政局会议代
表团。他看到一位老先生拿着房卡走向安
全楼梯，很纳闷，为什么他不乘坐电梯呢？
于是马上赶过去询问。这才了解到，原来
这位老先生患有心脏病，不能乘坐电梯，
但是他的房间在 11楼，只好步行。得知这
一情况，王军马上为这位客人重新安排到
低楼层的房间入住。该客人十分感谢，并
写来了表扬信。
2010-5-14 28
做好接待准备工作
要求懂得接待心理，并做好这方面的心理准备。接
待礼仪的基本要素是诚心，只有站在对方立场，有
一颗真诚的心，接待中能将心比心，才能表现出优
雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、
和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助
于赢得对方的好感。那种“门难进、脸难看、话难
听、事难办”的现象，令人反感。外面的人对于上
司评价的标准，首先取决于接待人员对客人的情感。
若一开始受到接待人员真诚亲切的接待，来访者对
将见到的领导也会抱着同样的期待。反之，如果接
待人员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定
会产生连锁反应，认为领导也不会热情。因此，接
待人员应有真诚的待客心理。
2010-5-14 29
接待工作面面俱到
对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程 。
1,应立即招呼来访客人 。 接待人员应该认识到,
大部分来访客人都是重要的, 要表示出热情友好
和愿意提供服务的态度 。 如果你正在打字应立即
停止, 即使是在打电话也要对来客点头示意, 但
不一定要起立迎接, 也不必与来客握手 。
2,主动热情问候客人 。 打招呼时, 应轻轻点头并
面带微笑 。 如果是已经认识的客人, 称呼要显得
比较亲切 。
3、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或
单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家
公司？
2010-5-14 30
4,郑重接过对方的名片 。 接名片时必须
用双手以示尊重, 接过来后不可不屑一顾,
随手乱放, 也不可拿在手中折叠玩弄 。 接
名片时要确认一下名片上所列对方姓名,
公司名称等 。 如见到不易拼读的姓, 不要
随便乱念, 必须询问对方 。
5、有客人未预约来访时，不要直接回答
上司在或不在。而要告诉对方：“我去看
看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：
“请问您找他有什么事？”如果对方没有
通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答
中，充分判断能否让他与上司见面。
2010-5-14 31
6,判断来客的身份与种类, 以便决定是否引
见, 何者优先等等 。 要事先了解上司是愿意随
时接待任何来客, 还是喜欢视情况而定, 一般
可以将来客分为几个种类：
（ 1） 客户；
（ 2） 工作上的伙伴, 搭档；
（ 3） 家属, 亲戚；
（ 4） 私人朋友；
（ 5） 其他 。
在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来
决定何者为先。如果来客非常重要，就不要私
自挡驾。
2010-5-14 32
7,谢绝会晤时要说明理由, 并表示歉意 。 但
不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的
约会时间, 最好告诉来客：, 我能否给您回电
话再确认约会时间？, 但如果是前来无理取闹,
胁迫上司的来客, 则应断然挡驾 。
8,未经上司同意, 不要轻易引见来客 。 即使
是事先有预约的来客光临, 也要先通报上司
（ 用电话联系或亲自前去报告 ）, 等候指示 。
倘若没有预约, 即使是你认为上司肯定会接见
的客人, 也不可擅自引见 。
9、如上司不在或一时联络不上，应该向重要
来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另
一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探
询其通讯地址以及联络时间。
2010-5-14 33
10、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如
果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来
客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到
冷落。如果客人要提前来访，请其等候为合情
合理。请对方在适当的位置坐下，接待室平常
要准备些报刊杂志，最好备有团体的机构、历
史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访
客人阅读。企业在涉外交往中，接待人员的举
止仪表对创造良好的团体形象至关重要，因为
他们通常是外界接触和了解团体的第一渠道，
直接影响外界对其整个组织的第一印象。接待
来访客人是涉外接待经常要做的工作，接待人
员对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。
2010-5-14 34
11、带路时走在客人前方 2-3步远的位置，
靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，
边引导。可说：, 请往这边走。, 走到
拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向
客人说：, 请这边走。, 在乘坐电梯时
要让客人先上先下。按下电钮后示意客
人先进先出：, 请上电梯。,,请下电
梯。, 开门关门时留意手不要交叉或背
着手开门。手把在右侧的门用左手开，
在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。
若是向内开的门，则应你先进，用手按
住门，等客人进来后再松开门。松开门
之前应说：, 请进。
2010-5-14 35
12,初次与上司见面的来客, 你要代为
介绍 。 一般应该先把来客介绍给上司,
但有时如果来客的身份较高, 则最好先
向来客介绍上司 。 引见后除非上司要你
留下, 否则做介绍之后即要退出上司的
办公室 。
13、饮料招待客人时，最好主随客便。
因为许多西方人不爱喝某种饮料，或对
饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备
饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。
诸如：, 您喝咖啡还是喝茶？,,您喜
欢咖啡如何泡法？,
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14,上司正在会客时, 若有事联络或请示, 须
用递纸条的方式 。 可将事项写在便条上, 进入
办公室后, 先向客人道歉：, 对不起, 打扰
了 。,
15,客人离去时, 别忘了郑重道别 。 即使你再
忙, 也别忘了最后的道别, 称呼对方的名字将
造成好的印象, 所以记住来访者的脸型与姓名
是很重要的 。
16、制作来访登记卡。在每天上班时要查看当
天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的
有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、
访问日期、求见人等等的卡片。
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接待三声：
来有迎声
问有答声
去有送声
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十种令人不悦的接待表现
1 当访客到来时, 假装没看见继续忙于自己的工
作；
2 一副爱理不理甚至厌烦的应对态度；
3 以貌取人, 依客人外表而改变态度；
4 言谈措词语调过快, 缺乏耐心；
5 身体背对着访客, 只有脸向着访客；
6 未停止与同事聊天或嬉闹的动作；
7 看报纸杂志, 无精打采打哈欠；
8 继续电话聊天；
9 双手抱胸迎宾；
10 长时间打量访客。
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馈赠：
馈赠时机的选择
馈赠礼物的选择
馈赠禁忌
送礼规矩
接受礼物
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这顶“绿帽子”
一次，一人跟西北方面一个异族人打交
道，那异族人很客气，非要给他送个礼
物。他再三推辞不行，只好说那就送我
一顶小花帽算了。对方这个民族喜欢戴
小帽子。这人第二天给他拿了一顶帽子，
从包里一拿出来，在场的人都瞪大了眼
睛，对方送来一顶绿帽子。, 我怎么能
戴绿帽子呢？是可忍孰不可忍,？
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商务送礼的四个规矩
1、礼物轻重得当
一般讲，礼物太轻，又意义不大，很容易让人误解为瞧
不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此，而且
如果礼太轻而想求别人办的事难度较大，成功的可能几
乎为零。但是，礼物太贵重，又会使接受礼物的人有受
贿之嫌，特别是对上级、同事更应注意。除了某些爱占
便宜又胆子特大的人之外，一般人就很可能婉言谢绝，
或即使收下，也会付钱，要不就日后必定设法还礼，这
样岂不是强迫人家消费吗？如果对方拒收，你钱已花出，
留着无用，便会生出许多烦恼，就像平常人们常说的：
,花钱找罪受,,何苦呢。因此，礼物的轻重选择以对
方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱，多办事；多
花钱办好事。
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2、送礼间隔适宜
送礼的时间间隔也很有讲究，过频过繁或
间隔过长都不合适。送礼者可能手头宽裕，
或求助心切，便时常大包小包地送上门去，
有人以为这样大方，一定可以博得别人的
好感，细想起来，其实不然。因为你以这
样的频率送礼目的性太强。另外，礼尚往
来，人家还必须还情于你。一般来说，以
选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜，送
礼的既不显得突兀虚套，受礼的收着也心
安理得，两全其美。
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3、了解风俗禁忌
送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，
免得送礼送出麻烦来。有个人去医院看望病人，
带去一袋苹果以示慰问，哪知引出了麻烦，正巧
那位病人是上海人，上海人叫, 苹果, 跟, 病故,
二字发音相同。送去苹果岂不是咒人家病故，由
于送礼人不了解情况，弄得不欢而散。鉴于此，
送礼时，一定要考虑周全，以免节外生枝。例如，
不要送钟，因为, 钟, 与, 终, 谐音，让人觉得
不吉利；对文化素养高的知识分子你送去一幅蹩
脚的书画就很没趣；给伊斯兰教徒送去有猪的形
象作装饰图案的礼品，可能会让人轰出来。
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4、礼品要有意义
礼物是感情的载体。任何礼物都表示送礼
人的特有心意，或酬谢、或求人、或联络
感情等等。所以，你选择的礼品必须与你
的心意相符，并使受礼者觉得你的礼物非
同寻常，倍感珍贵。实际上，最好的礼品
应该是根据对方兴趣爱好选择的，富有意
义、耐人寻味、品质不凡却不显山露水的
礼品。因此，选择礼物时要考虑它的思想
性、艺术性、趣味性、纪念性等多方面的
因素，力求别出心裁，不落俗套。
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在中国的送礼秘诀
礼轻情义重
赠送礼品应考虑具体情况和场合。一般
在赴私人家宴时，应为女主人带些小礼
品，如花束、水果、土特产等。有小孩
的，可送玩具、糖果。应邀参加婚礼，
除艺术装饰品外，还可赠送花束及实用
物品，新年、圣诞节时，一般可送日历、
酒、茶、糖果、烟等。
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把握送礼的时机与方式
礼物一般应当面赠送 。 但有时参加婚礼, 也可事先送去 。 礼
贺节日, 赠送年礼, 可派人送上门或邮寄 。 这时应随礼品附
上送礼人的名片, 也可手写贺词, 装在大小相当的信封中,
信封上注明受礼人的姓名, 贴在礼品包装皮的上方 。 通常情
况下, 当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合适的 。 因为
受礼人会有受贿和受愚弄之感, 而且会使没有受礼的人有受
冷落和受轻视之感 。
给关系密切的人送礼也不宜在公开场合进行，以避免给公众
留下你们关系密切完全是靠物质的东西支撑的感觉。只有礼
轻情义重的特殊礼物，表达特殊情感的礼物，才适宜在大庭
广众面前赠送。因为这时公众已变成你们真挚友情的见证人。
如一份特别的纪念品等
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态度友善，言辞勿失
送礼时要注意态度, 动作和语言表达 。 平和友善, 落
落大方的动作并伴有礼节性的语言表达, 才是受礼方
乐于接受的 。 那种做贼式的悄悄地将礼品置于桌下或
房某个角落的做法, 不仅达不到馈赠的目的, 甚至会
恰得其反 。 在我国一般习惯上, 送礼时自己总会过分
谦虚地说,"薄礼 ！ 薄礼 ！ ""只有一点小意思 "或 "很对
不起 …… "这种做法最好避免 。 当然, 如果在赠送时
一种近乎骄傲的口吻说,"这是很贵重的东西 ！ "也不
合适 。 在对所赠送的礼品进行介绍时, 应该强调的是
自己对受赠一方所怀有的好感与情义, 而不是强调礼
物的实际价值, 否则, 就落入了重礼而轻义的地步,
甚至会使对方有一种接受贿赂的感觉 。
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顾及习俗礼俗
因人因事因地施礼, 是社交礼仪的规范之
一, 对于礼品的选择, 也应符合这一规范
要求 。 礼品的选择, 要针对不同的受礼对
象区别对待 。 一般说来, 对家贫者, 以实
惠为佳；对富裕者, 以精巧为佳；对恋人,
爱人, 情人, 以纪念性为佳；对朋友, 以
趣味性为佳；对老人, 以实用为佳；对孩
子, 以启智新颖为佳；对外宾, 以特色为
佳 。
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送礼一定要掌握避免禁忌的原则：
例如, 中国普遍有, 好事成双, 的说法, 因而凡是
大贺大喜之事, 所送之礼, 均好双忌单, 但广东人
则忌讳：, 4”这个偶数, 因为在广东话中,, 4”听
起来就像是, 死,, 是不吉利的 。 再有, 白色虽有
纯洁无瑕之意, 但中国人比较忌讳, 因为在中国,
白色常是大悲之色和贫穷之色 。 同样, 黑色也被视
为不吉利, 是凶灾之色, 哀丧之色 。 而红色, 则是
喜庆, 祥和, 欢庆的象征, 受到人们的普遍喜爱 。
另外, 我国人民还常常讲究给老人不能送钟表, 给
夫妻或情人不能送梨, 因为 "送钟 "与 "送终 ","梨 "与 "
离 "谐音, 是不吉利的 。 还有, 如不能为健康人送药
品, 不能为异性朋友送贴身的用品等 。
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送礼的十七条戒律
1,了解别人的品位 。 要知道送礼不是使自己高兴,
而是要让别人开心 。 任何实验别人口味的物品都不
可作为送礼之选 。
2,可包含动机 。 应当尽量避免一些有影射性和含
义的礼物 。
3,始终还是新的好 。 因为没有人会喜欢收到二手
货 。
4、勿购, 有用, 的礼物。这个建议特别是相对那
些只懂得买家庭用品给自己喜爱的女人的男士们。
实用的礼物不但没有想像力，更没有心思。应该记
住你是送礼物给一个人，而不是给这个家庭。
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5,无论你的礼物是 3元还是 300元, 都首先要撕掉
价签 。 送一份明码标价的礼物, 好像在提醒对方,
我的这份礼可是花了多少多少钱 。 你在期待回赠吗？
还是想做一笔等价交换, 物有所值的生意？ 一般认
为礼物上贴着价签, 是不礼貌的 。 对想表达心意的
你来说, 也是不聪明的 。
6,精心挑选包装 。 礼品不同于自用, 好的内容重要,
好的形式更添彩 。 送礼原则是尽可能地选漂亮包装 。
7,相对来说, 送女性礼物总是简单的, 女人生活中
的小零碎儿多, 都是你送礼的好选择 。 女性天性的
女儿性, 妻性, 母性, 都可以在送礼中大加迎合 。
8．尽管如此，送女性服装仍属于不智之举。不要说
色彩和款式真是千人千好，难以揣摩，关键的障碍
是尺码 —— 瘦了固然麻烦，肥了也惹她不快：难道
我就有这么胖吗？
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9,把握好送礼时机 。 送礼可以有许多机会 。 我
们每年只能给一个人送上一次生日礼物, 但是没
有什么能阻止我们在别的时间送上, 非生日, 礼
品, 长期以来, 非生日礼物一直承担着增进感情,
抚慰受伤心灵及修复破碎友谊的重任 。
10,喜欢你送出的礼物 。 如果说连你自己都不喜
欢某种礼物, 便不应该让别人收到这种礼物 。
11,搞搞新意思 。 如果要送礼给一个对什么也不
感兴趣的人或什么也不缺的人, 那真是最麻烦的
事情 。 不妨动点脑筋, 请他 （ 她 ） 去看一场极具
吸引力的表演 。
12,根据受礼人的职业, 选购较为实际的礼物 。
13．衡量合理价钱。这份礼物是因太便宜而失礼，
其实礼物的价值应以你与收礼者的关系而衡量，
以避免令双方尴尬。
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14,个性化的礼物 。 自制的礼物是世上独一无二
的, 它会表达你的心思 。
15,据说领带和腰带是不宜送给男性的, 除非你
和他有亲密关系 。 因为这些东西有要拴住对方的
意思 。 依此类推, 送女性项链好像也不太合适,
更不用说戒指了 。
16,送礼要在实用和不实用之间, 掌握好度 。 对
高人雅士, 一卷书可能比什么都强, 但雅人是越
来越少啦 。 不过礼品到底是礼品, 不宜实用过头 。
17．避免送鲜货。即使是给热爱烹调的主妇送礼，
也以不送鸡鸭鱼肉菜蔬为上。保鲜上的困难不说，
它拿来就做、进口就吃的特性会让它作为礼物的
意思大大蜕化。顺便说一句，送营养品、食品、
化妆品应注意保质期，否则会很尴尬。
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各国送礼禁忌
伊斯兰教徒,不能送人形礼物, 也不能送酒, 雕塑
和女人的画片, 因为他们认为酒是一切万恶之源 。
英国人,一般送价钱不贵但有纪念意义的礼物, 切
记不要送百合花, 因为这意味着死亡, 收到礼物的
人要当众打开礼物 。
美国人,送礼物要送单数, 且讲究包装, 认为蜗牛
和马蹄铁是吉祥物 。
法国人,送花不要送菊花, 杜鹃花以及黄色的花,
不要送带有仙鹤图案的礼物, 不要送核桃, 因为他
们认为仙鹤是愚蠢的标志, 而核桃是不吉利的 。
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香港人,不能送钟, 毯子, 白色与红色的花, 这
意味着不吉利, 礼物数目不能有 4,而以 8,6、
9为最好 。
俄罗斯人,送鲜花要送单数, 用面包与盐招待贵
客, 表示友好和尊敬, 最忌讳送钱给别人, 这意
味着施舍与侮辱 。
日本人,盛行送礼, 探亲访友, 参加宴请都会带
礼物, 接送礼物要双手, 不当面打开礼物, 当接
受礼物后, 再一次见到送礼的人一定会提及礼物
的事并表示感谢, 送的礼物忌送梳子, 要不要送
有狐狸, 獾的图案的礼物, 因为梳子的发音与死
相近, 一般人不要送菊花, 以为菊花一般是王室
专用花卉 。
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台湾民间送礼禁忌
1,用手巾赠人
2,按台湾民俗, 事办完, 送手帕给吊唁者留念,
意为让吊唁者与死者断绝来往, 所以台湾俗语
有, 送巾断根, 或送巾离根之说 。 因此, 非事
不宜赠手巾 。
3,禁用刀剪赠人
刀剪是伤人的利器, 含有, 一刀两断, 之意 。
以刀剪赠人, 会让获得赠者觉得有威胁之感 。
4,禁用甜果送人
民间逢年过节，常以甜果为祭祖神之物，若以
甜果赠人，令使对方有不祥之感。
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言谈的礼仪：
言谈中应掌握的原则
交谈时的话题选择
礼貌用语的基本要求
公关语类：礼貌语、问候语、寒暄语、
幽默语、赞美语、应答语、发问语、拒
绝语、
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晏子与齐景公的对话
齐景公有一匹十分宠爱的骏马，有一日，这马突然暴死，
齐景公大怒，命人操刀将养马人肢解。此时，晏子恰在齐
景公身边，便说到，养马人犯如此大罪，应该严惩。不过，
不让他知道自己罪在哪里，也不能使他心服。请让我历数
其罪，再严惩不迟。齐景公说可以。于是晏子数那养马人
之罪道,"你罪有三：国君让你养马，马却死了，这是死罪
一。死的马是国君最宠爱的马，这是死罪二。你使国君因
一匹马的缘故而杀人，百姓闻之，必怨恨国君，邻国诸侯
闻之，必轻看我国君。这都是因你让马死了而造成的，这
是你死罪三。来人！把他拉下去！ "晏子如此一说，齐景公
明白了，长叹一声，说道,"先生，把那养马人释放了吧。
不要损坏了我的仁政。 "
2010-5-14 59
启示：
有一句谚语,"知己知彼，百战不殆 "，要办成一
件事，先要了解对方，在这个基础上讲究方法，
就有必胜的把握。晏子想要办成不杀养马人这件
事，他如果不 了解齐景公的性格脾气，直言不讳
的在齐景公面前说不能杀养马人，那么很有可能
连他自己也有杀身之祸。而晏子在掌握了齐景公
的 性格脾气后，根据实际情况用了点计策就达到
了预先的目的。所以，我们在处理事情，也要知
己知彼，注意方法，方能百战不殆！
2010-5-14 60
言谈禁忌
第一不问收入问题，第二不问年纪
大小，第三不问婚姻家庭，第四不
问健康状态，第五不问个人经历。
第二个特征讲对象性，对不同的人，
有不同的要求，内外有别，自己人
你该问还是问，但是外人你不问还
是比较好。
2010-5-14 61
顾八奶奶的不满
曹禺剧作, 日出, 的顾八奶奶，惟恐别人
说她老，不识相的福生当她面说：, 怪不
得她老人家听腻了，您想，她老人家脾气
也是躁一点，再者 ……” 没等说完，惹得
顾八奶奶火冒三丈，呵斥道：, 去 !去 !去 !
什么 ‘ 她老人家、她老人家 ’ 的，我瞅见
你就生气，谁叫你进来给我添病？, 可见，
称呼的不妥，会引起对方的不快，必将会
影响交谈的效果。
2010-5-14 62
谢谢你的关心
A君与 B君相逾,A君问 B君，说, 老
兄你怎么脸色不大好？, B君说自己
最近比较累，晚上经常熬夜。, 你
是不是胃不行？吸收不好胃一般不
好，脸色就不好。, B君说我胃还行，
比较能吃。, 那你肝呢？, B君觉得
A君大有 不把人整死就难受之势，心
里一阵发紧。
2010-5-14 63
交往礼仪之说话的素材
言语是以生活为内容，有生活，就有谈话的
内容；生活内容丰富，谈话的内容自然也
比较丰富。因此，你对于你的国家、社会、
朋友、亲属、以及同事等等，都要经常注
意而且关心。你对于所见所闻，都要去研
究一通，尽量地去了解它们的意义，而不
是对什么都漠不关心地让它们在眼前在耳
旁溜过。你要随时都在计划、安排、改进
你的生活，而不是马马虎虎地过日子。
2010-5-14 64
几个常常利用的话：①无论何时都不要拒绝工作
中间的细小事情，因为伟大的事情是由细小的事
情构成的。②爱一个人，最要紧的是爱他的将来。
③个人一定要顾及团体，因为团体可以保护个人。
④如果别人给你束缚手脚的爱和友情，就宁可两
样都不要。⑤永恒的东西只有事业 !生命是要在活
动中才能发展起来。⑥对于学习，永远没有太老
的时候；对于改过，永远没有太迟的时候。⑦聪
明人从傻瓜所学到的，比傻瓜从聪明人所学到的
多。⑧你真爱她吗?那么为什么不为她的前途打算
一下呢?⑨ 你如果爱她，为什么要她牺牲努力多年
才得来的学业或是社会地位呢? 10 无论你的男
朋友说他怎样爱你，都是假的。除非他的一举一
动，都是为你的前途着想。单是为你着想，还是
不够的，一定要为你的前途着想才是真正的爱。
2010-5-14 65
服务忌语 50句
1 嘿 ! 2 大兵；当兵的；兵古佬 。
3 老家伙；老头儿 ! 4 土包子 。
5 乡巴佬 。 6 你吃多了, 没事干 !
7 谁让你不看好点 。 8 嫌车慢, 别坐呀 !
9 不知道, 问别人去 。 10 听见没有, 长耳朵干什么用的 。
11 怕挤呀, 坐出租车去 。 12 罗嗦什么, 快走开 。
13 我就这态度 。 14 有本事你告去 !
15 有完没完 ! 16 不买看什么 !
17 您买得起就快点买 。 18 到底要不要, 想好了没有?
19 喊什么, 喊 ! 20 没看我正忙着, 着什么急?
2010-5-14 66
21 交钱, 快点 ! 22 我解决不了, 愿意找谁找谁去 。
23 靠边去 24 刚才说过了, 怎么还问?
25 不关我的事, 不知道 ! 。 26 没钱找, 等着 。
27 你买的时候怎么不挑好? 28 谁卖给你的, 你找谁 !
29 有意见, 找领导去 ! 30 到时间了, 你快点 !
31 上面写着, 你不会自己看 !
32 不能换, 就这规矩 ! 33 后边等着去 !
34 不买就别问 ! 35 你问我, 我问谁 !
36 喊什么, 没见我在有事 ! 37 管不着 !
38 没上班呢, 等着 ! 39 干什么呢, 快点 !
40 我不管, 别问我 ! 41 挤什么, 挤?
42 不是告诉你了吗, 怎么还不明白?
43 没零钱了, 自己去换 ! 44 别罗嗦, 快点讲 !
45 要买快点, 不买靠边 ! 46 为啥不早说 !
47 越忙越添乱, 真烦人 ! 48 别装糊涂 !
49 怎么不提前准备好? 50 就这货, 没办法 。
