第 4章 政府公共服务的电子化
本章学习目的与要求
政府公共服务电子化的概念
电子化公共服务按照不同标准的分类
公共服务系统的功能与内容
如何积极促进我国电子化公共服务的发展
4,1政府公共服务及其电子化
4,1,1 政府公共服务电子化及其与电子政务的关系
政府公共服务的电子化，又可以称做政府电子化服务、电子化的政府服务、电子化公共服务等。所谓公共服务（ Public Service） 是与私人、
私益服务相对的一个概念，指公共管理机构特别是政府为社会公众提供的不以盈利为目的服务。
在电子政务环境下,公众获得政府服务的权利得到尊重,在信息技术和先进信息管理方法的保证下,政府所提供的服务需要具备如下特征：
全面真切地了解公众的服务需求；
对公众的服务需求能快速做出回应；
为公众提供容易获得的,快捷方便的,可在一定范围内自由选择的服务通道；
资源充分,使服务真正具备可取得性；
服务标准确定,一致；
服务提供过程与结果公平,公开；
各种服务更直接,可以打破地域和部门限制；
服务具有必要的互动性；
各种服务更有质量保证 。
4,1,2 电子化公共服务的特点
（ 1）就其对象而言，公共服务是大众化的服务
（ 2）就其内容而言，公共服务是公益性服务
（ 3）就其目的而言,公共服务是非营利性服务
电子化公共服务作为一种新型的公共服务，同样会具备上述基本性质，但同时也会形成一部分比较特殊的属性。
1,网络系统成为主要的服务平台
2,无限制的服务时间
3,无限制的服务地点,地域
4,以公众需求为导向的服务理念
5,服务内容的高度整合
6,服务流程得到优化
7,双向,互动,多样化的服务方式
8,服务成本较低
9,服务效能提高
4,1,3 推动公共服务电子化的积极意义
1,有利于带动政府内部管理的完善,推动政府职能转变和政府流程的优化
2,有助于缩小数字鸿沟
3,有助于提高公民参政议政的积极性
4,有助于树立廉洁,公正,高效的政府形象
4,2 电子化公共服务的种类
总体而言，电子化公共服务的种类非常多，而且，它因国家、地区或地方的情况不一而各具特色，也会随着科学技术的发展和公众需求的变化而不断扩充和变化。
4,2,1按服务对象划分
政府服务的对象分为个人和组织两大类。
其中，个人分为国内和国际两种，组织可分为企业、政府和其他非营利性组织三种。
按照服务对象划分电子化公共服务项目，
实际上就是按照政府客户的需求进行分类，这是国际上一种常用的方法 。
4,2,2按职能领域划分
4,2,3按具体行政行为划分
1．行政许可服务
2．行政征收服务
3．行政确认服务
4．行政给付服务
5．行政合同订立服务
4,2,4 按服务提供方式划分
1．信息发布服务
2．信息搜索服务
3．文件下载服务
4．电子邮件服务
5．留言板、公共论坛服务
6．在线业务处理服务
4,3 公共服务系统
4,3,1公共服务系统的功能
公共服务系统是指政府部门根据社会和公众的服务需求,利用互联网技术等为公共服务的不同对象提供各种具体服务的信息系统 。
公共服务系统实现的功能有：政府信息发布、公众意见收集、公共事务处理等。
4,3,2公共服务系统的设计与开发原则
1）以公众为中心提供服务
2）针对中国的实际情况,及时有效地处理公共服务中的各种问题，建立适合国情、省情、市情、县情、区情的公共服务系统。
3） 建立完善的信息发布管理机制,要针对不同类型的用户提供不同的信息,善于将各种信息按权限分级管理,分级共享,保证政府重要信息的安全性 。
4）建立坚固、稳定、管理功能强大的
Internet/Intranet网络平台，为公众提供真正方便、快捷、优质的服务。
4,3,3公共服务系统的内容
（ 1）面向公众的服务
（ 2）面向企业的服务
（ 3）面向社会提供的一般应用服务及信息发布
我国各级政府建立的公共服务系统大致提供了如下具体内容的公共服务：
交通服务
个人服务
信访服务
预约服务
教育服务
就业服务
纳税服务
保险服务
法律服务
文娱服务
商务服务
旅游服务
4,3,4公共服务系统的重要窗口 —— 政府门户网站
政府公共服务系统主要是以政府网站的形式出现的，在各种各样的政府网站中，
最重要也最具代表性的是政府门户网站。
所谓政府门户网站实际上就是由政府部门统一建立的门户网站。
一个政府门户网站,是否拥有繁多的功能并不是最重要的,关键是让每一项功能都真正发挥作用,让每一项信息都有其实用价值,从实时,快速,多样,完整,高品质等五个方面,向公众提供服务 。
4,4电子化公共服务的发展
4,4,1电子化公共服务的发展趋向
电子化公共服务在深度方面的发展将主要体现在服务质量的全面提升方面 。
1,各项电子化公共服务切实以顾客为导向
2,切实使电子化公共服务产生比传统服务更加优化的服务特性
功能性
可靠性
安全性
时间性
经济性
可选性
直接性
无缝性
充分性
公正性
舒适性
周到性
4,4,2积极促进我国电子化公共服务的发展
1．要强化对电子化公共服务的认识
2．要重视服务设计
3．要注重电子化公共服务资源建设
4．要警惕,数字鸿沟,现象的继续漫延
5．要关注电子化公共服务的成本控制
6．要加强电子化公共服务管理体系建设
7．要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制本章小结
本章阐述了公共服务以及公共服务电子化的概念,电子化公共服务所依赖的平台和技术手段决定了其具有若干独特的特点,丰富多样的功能支持也是我们打造良好公共服务系统的基础,
本章同时指出,政府门户网站是公共服务系统的重要窗口 。 最后,讨论了电子化公共服务的发展趋势以及如何促进我国电子化公共服务的发展 。
案例上海徐汇区市民咨询呼叫中心
本章学习目的与要求
政府公共服务电子化的概念
电子化公共服务按照不同标准的分类
公共服务系统的功能与内容
如何积极促进我国电子化公共服务的发展
4,1政府公共服务及其电子化
4,1,1 政府公共服务电子化及其与电子政务的关系
政府公共服务的电子化，又可以称做政府电子化服务、电子化的政府服务、电子化公共服务等。所谓公共服务（ Public Service） 是与私人、
私益服务相对的一个概念，指公共管理机构特别是政府为社会公众提供的不以盈利为目的服务。
在电子政务环境下,公众获得政府服务的权利得到尊重,在信息技术和先进信息管理方法的保证下,政府所提供的服务需要具备如下特征：
全面真切地了解公众的服务需求；
对公众的服务需求能快速做出回应；
为公众提供容易获得的,快捷方便的,可在一定范围内自由选择的服务通道；
资源充分,使服务真正具备可取得性；
服务标准确定,一致；
服务提供过程与结果公平,公开；
各种服务更直接,可以打破地域和部门限制；
服务具有必要的互动性；
各种服务更有质量保证 。
4,1,2 电子化公共服务的特点
（ 1）就其对象而言，公共服务是大众化的服务
（ 2）就其内容而言，公共服务是公益性服务
（ 3）就其目的而言,公共服务是非营利性服务
电子化公共服务作为一种新型的公共服务，同样会具备上述基本性质，但同时也会形成一部分比较特殊的属性。
1,网络系统成为主要的服务平台
2,无限制的服务时间
3,无限制的服务地点,地域
4,以公众需求为导向的服务理念
5,服务内容的高度整合
6,服务流程得到优化
7,双向,互动,多样化的服务方式
8,服务成本较低
9,服务效能提高
4,1,3 推动公共服务电子化的积极意义
1,有利于带动政府内部管理的完善,推动政府职能转变和政府流程的优化
2,有助于缩小数字鸿沟
3,有助于提高公民参政议政的积极性
4,有助于树立廉洁,公正,高效的政府形象
4,2 电子化公共服务的种类
总体而言，电子化公共服务的种类非常多，而且，它因国家、地区或地方的情况不一而各具特色，也会随着科学技术的发展和公众需求的变化而不断扩充和变化。
4,2,1按服务对象划分
政府服务的对象分为个人和组织两大类。
其中，个人分为国内和国际两种，组织可分为企业、政府和其他非营利性组织三种。
按照服务对象划分电子化公共服务项目，
实际上就是按照政府客户的需求进行分类，这是国际上一种常用的方法 。
4,2,2按职能领域划分
4,2,3按具体行政行为划分
1．行政许可服务
2．行政征收服务
3．行政确认服务
4．行政给付服务
5．行政合同订立服务
4,2,4 按服务提供方式划分
1．信息发布服务
2．信息搜索服务
3．文件下载服务
4．电子邮件服务
5．留言板、公共论坛服务
6．在线业务处理服务
4,3 公共服务系统
4,3,1公共服务系统的功能
公共服务系统是指政府部门根据社会和公众的服务需求,利用互联网技术等为公共服务的不同对象提供各种具体服务的信息系统 。
公共服务系统实现的功能有：政府信息发布、公众意见收集、公共事务处理等。
4,3,2公共服务系统的设计与开发原则
1）以公众为中心提供服务
2）针对中国的实际情况,及时有效地处理公共服务中的各种问题，建立适合国情、省情、市情、县情、区情的公共服务系统。
3） 建立完善的信息发布管理机制,要针对不同类型的用户提供不同的信息,善于将各种信息按权限分级管理,分级共享,保证政府重要信息的安全性 。
4）建立坚固、稳定、管理功能强大的
Internet/Intranet网络平台，为公众提供真正方便、快捷、优质的服务。
4,3,3公共服务系统的内容
（ 1）面向公众的服务
（ 2）面向企业的服务
（ 3）面向社会提供的一般应用服务及信息发布
我国各级政府建立的公共服务系统大致提供了如下具体内容的公共服务：
交通服务
个人服务
信访服务
预约服务
教育服务
就业服务
纳税服务
保险服务
法律服务
文娱服务
商务服务
旅游服务
4,3,4公共服务系统的重要窗口 —— 政府门户网站
政府公共服务系统主要是以政府网站的形式出现的，在各种各样的政府网站中，
最重要也最具代表性的是政府门户网站。
所谓政府门户网站实际上就是由政府部门统一建立的门户网站。
一个政府门户网站,是否拥有繁多的功能并不是最重要的,关键是让每一项功能都真正发挥作用,让每一项信息都有其实用价值,从实时,快速,多样,完整,高品质等五个方面,向公众提供服务 。
4,4电子化公共服务的发展
4,4,1电子化公共服务的发展趋向
电子化公共服务在深度方面的发展将主要体现在服务质量的全面提升方面 。
1,各项电子化公共服务切实以顾客为导向
2,切实使电子化公共服务产生比传统服务更加优化的服务特性
功能性
可靠性
安全性
时间性
经济性
可选性
直接性
无缝性
充分性
公正性
舒适性
周到性
4,4,2积极促进我国电子化公共服务的发展
1．要强化对电子化公共服务的认识
2．要重视服务设计
3．要注重电子化公共服务资源建设
4．要警惕,数字鸿沟,现象的继续漫延
5．要关注电子化公共服务的成本控制
6．要加强电子化公共服务管理体系建设
7．要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制本章小结
本章阐述了公共服务以及公共服务电子化的概念,电子化公共服务所依赖的平台和技术手段决定了其具有若干独特的特点,丰富多样的功能支持也是我们打造良好公共服务系统的基础,
本章同时指出,政府门户网站是公共服务系统的重要窗口 。 最后,讨论了电子化公共服务的发展趋势以及如何促进我国电子化公共服务的发展 。
案例上海徐汇区市民咨询呼叫中心
