公众关系实务之二
公关内部管理与外部形象
PR=Do Good + Tell Them
内部公众关系的处理
? 内部公关的重要性
? 内部公关的目标与职能
? 内部公关的运作机理
? 内部公关实施方法与途径
组织外部形象塑造
? 正确认识组织外部环境因素
? 处理好企业与客户关系
? 处理好组织与其它公众关系
组织形象概述
? 组织形象的概念
全部看法和总体评价 \内在气质与外观形象
? 组织形象的内容
人员形象 \实力形象 \管理形象 \产品形象
? 组织形象的特点
整体性、社会性、对象性、稳定性、
可变性、传播性、偏差性
组织形象的构成
? 组织形象是一个完整的系统，对其策划
与管理是一项系统工程。一般由八个子
系统构成：
? 产品形象 人员形象 管理形象
环境形象 文化形象 社区形象
标示形象 媒介形象
内涵与外显的高度统一
? 内涵
质量和性能 （产品形象）
素质、能力 （人员形象）
历史传统 \价值观念
\职业意识 （文化形象）
情调 \风格 \含义（标识形象）
? 外显
外观与包装
作风、仪表
口号、厂歌、
厂旗、制服
品牌、商标等
文字图案
树立和维护组织形象
? 组织形象系统 －－ CI战略或 CIS
? Corporate Identity System
? 通过一系列的形象设计，将组织理念、
管理政策、公共关系、产销战略、广告
动作、服务品质和文化模式，有序地传
达给社会公众，取得社会公众认识、认
同和内化，达到建立良好形象目的的系
统战略。
? CIS=MI+BI+VI
组织形象的设计
? 组织形象设计原则
公众利益与组织利益统一，
总体形象与特殊形象统一，
民族性与个性化统一，
战略性与战术性统一，
系统性与同一性统一，
规范性与操作性统一。
企业视觉识别－－ VI
? 内容：
企业名称、企业标志、标准色彩、企业音乐
? 设计要求,构思深刻，构图简洁
形象生动，通俗易懂
新颖别致，个性独特
清晰醒目，适应场合
避免各国禁忌的图案和颜色。
? 标准色,单色、双色、多色系统
? 标准字与识别环境
一、建立良好的内部公众关系
? 组织内部公众类别：
股东、董事，员工、管理人员、技术人员
? 实施有效管理方法
管理科学方法、人际关系理论、
行为激励理论、领导行为理论
? 内部良好关系的培育技巧
掌握用人之道
加强内部的情感交流
正确认识非正式组织的作用
掌握用人之道
? 汉高祖的用人之道的典故
? 马克思有一名话：人们奋斗所争取的一
切，都同他们的利益有关。
? 做到：力有所用，才有所展，劳有所得，
功有所赏。
? 基本方法：信任与尊重，关心与爱护，
表扬与奖励
加强内部的情感交流
? 工作方式的影响有三：
专门化工作、阶层制度、报酬制度
? 组织的创造力在于协调 。
平行情感交流,晚会、舞会、座谈会等
纵向情感交流,管理与音乐一样，管理者需要
主动与下属交流，由, 控制, 到, 关系,
立体关系情感交流,打破级别，平等交流
非正式组织的作用
? 重视非正式组织中, Opinion Leader”作用
? 注意避免内部非正式组织的消极作用
? 注意防止组织内部小道消息的漫延
二、组织外部环境－社会公众
? 社会公众：
顾客 \资源 \社区 \金融 \媒介 \政府 \竞争 \渠道 \
名流 \国际
? 正确处理企业与顾客之间的关系
,顾客第一, 与, 顾客第二, 辩证统一
顾客需求模式：
生理学 \行为科学 \社会学 \经济学
解决好生产问题与处理好市场问题
组织公众关系网络复杂
? 良好的顾客关系不等于良好
的公众关系
? 合适的, 天时, 基础
优越的, 地利, 条件
良好的, 人和, 环境
公关内部管理与外部形象
PR=Do Good + Tell Them
内部公众关系的处理
? 内部公关的重要性
? 内部公关的目标与职能
? 内部公关的运作机理
? 内部公关实施方法与途径
组织外部形象塑造
? 正确认识组织外部环境因素
? 处理好企业与客户关系
? 处理好组织与其它公众关系
组织形象概述
? 组织形象的概念
全部看法和总体评价 \内在气质与外观形象
? 组织形象的内容
人员形象 \实力形象 \管理形象 \产品形象
? 组织形象的特点
整体性、社会性、对象性、稳定性、
可变性、传播性、偏差性
组织形象的构成
? 组织形象是一个完整的系统，对其策划
与管理是一项系统工程。一般由八个子
系统构成：
? 产品形象 人员形象 管理形象
环境形象 文化形象 社区形象
标示形象 媒介形象
内涵与外显的高度统一
? 内涵
质量和性能 （产品形象）
素质、能力 （人员形象）
历史传统 \价值观念
\职业意识 （文化形象）
情调 \风格 \含义（标识形象）
? 外显
外观与包装
作风、仪表
口号、厂歌、
厂旗、制服
品牌、商标等
文字图案
树立和维护组织形象
? 组织形象系统 －－ CI战略或 CIS
? Corporate Identity System
? 通过一系列的形象设计，将组织理念、
管理政策、公共关系、产销战略、广告
动作、服务品质和文化模式，有序地传
达给社会公众，取得社会公众认识、认
同和内化，达到建立良好形象目的的系
统战略。
? CIS=MI+BI+VI
组织形象的设计
? 组织形象设计原则
公众利益与组织利益统一，
总体形象与特殊形象统一，
民族性与个性化统一，
战略性与战术性统一，
系统性与同一性统一，
规范性与操作性统一。
企业视觉识别－－ VI
? 内容：
企业名称、企业标志、标准色彩、企业音乐
? 设计要求,构思深刻，构图简洁
形象生动，通俗易懂
新颖别致，个性独特
清晰醒目，适应场合
避免各国禁忌的图案和颜色。
? 标准色,单色、双色、多色系统
? 标准字与识别环境
一、建立良好的内部公众关系
? 组织内部公众类别：
股东、董事，员工、管理人员、技术人员
? 实施有效管理方法
管理科学方法、人际关系理论、
行为激励理论、领导行为理论
? 内部良好关系的培育技巧
掌握用人之道
加强内部的情感交流
正确认识非正式组织的作用
掌握用人之道
? 汉高祖的用人之道的典故
? 马克思有一名话：人们奋斗所争取的一
切，都同他们的利益有关。
? 做到：力有所用，才有所展，劳有所得，
功有所赏。
? 基本方法：信任与尊重，关心与爱护，
表扬与奖励
加强内部的情感交流
? 工作方式的影响有三：
专门化工作、阶层制度、报酬制度
? 组织的创造力在于协调 。
平行情感交流,晚会、舞会、座谈会等
纵向情感交流,管理与音乐一样，管理者需要
主动与下属交流，由, 控制, 到, 关系,
立体关系情感交流,打破级别，平等交流
非正式组织的作用
? 重视非正式组织中, Opinion Leader”作用
? 注意避免内部非正式组织的消极作用
? 注意防止组织内部小道消息的漫延
二、组织外部环境－社会公众
? 社会公众：
顾客 \资源 \社区 \金融 \媒介 \政府 \竞争 \渠道 \
名流 \国际
? 正确处理企业与顾客之间的关系
,顾客第一, 与, 顾客第二, 辩证统一
顾客需求模式：
生理学 \行为科学 \社会学 \经济学
解决好生产问题与处理好市场问题
组织公众关系网络复杂
? 良好的顾客关系不等于良好
的公众关系
? 合适的, 天时, 基础
优越的, 地利, 条件
良好的, 人和, 环境
