房屋中介产业分析及太平洋房屋企业策略分析 (辅仁大学企业管理学系第三十三届企业政策报告) 指导老师：周宗颖 老师 组 员： 林逸筠 王钜翔 杨文杰 陈盈如 侯建光 陈莉佳 1.序论 1.研究动机 近年来我国经济快速成长，累积庞大的外汇存底，国民所得大幅提高；反映在房地产上，便是购屋置产的强烈意愿与换屋频率、次数的相对增多。从选定标的物、谈妥、签约到移转完成，过程牵涉广泛，手续繁琐复杂，既耗时费日又奔波劳累，远非忙碌之现代人得以从容应付。于是，专业的房屋中介业者在此背景应运而生。 随着整个时代的进步，房屋中介自过去以跑单帮式的「掮客」角色演变成以房屋中介公司的组织型态来从事居间介绍。二十一世纪的房屋中介业将成为热门新兴行业已无庸置疑，但需在法令完备、证照制度实施下，房屋中介产业发展才可能更健全。根据业者调查，全台湾透过房仲业买卖交易的房地产数量仅四成左右，还有六成以上的消费者并未选择房仲业服务，若是乐观看来，房仲业潜在的业务大饼可是相当可观，房仲商机不可限量。 国内消费者对房仲业的接受度已逐渐提高；然而由于这几年来房仲市场不断有生力军加入，房仲业者在未来将面对激烈的市场挑战，故不论是店头式或楼面式、直营或加盟、区域小型或兼营的业者均不断尝试可行策略，或调整经营型态，以在房仲市场拔得头筹；例如尝试楼面式的经营业者设立店头据点、直营连锁之公司也试设立楼面式的据点、或开始吸收加盟店等，或者是塑造良好服务形象、提出可与竞争对手较劲的服务保证组合等方法以抢夺房仲市场的大饼。故本组想藉由研究房仲发展的历史及各家房仲业者的策略做法来找出值得借镜的策略做法并探讨其成功因素，以供欲从事或正在从事房仲业的读者参考。 2.研究目的 本组针对上述之研究动机而欲达成下列之目的： 一、了解产业现况。 二、分析产业中企业的竞争状态。 三、合理地解释过去产业中企业的策略作法。 3.界定研究范围 本组所研究之房仲业者均指从事房屋买卖与租赁事务的居间介绍服务以赚取一定报酬的人员。而目前房仲市场中有三大类的服务型态，包括直营、加盟与其它，直营业者均由总公司控管一切事务，成本也由公司负担，如信义房屋、太平洋房屋、永庆房屋等；加盟业者由总公司提供一切know-how及logo等，但总公司只收取权利金，而成本均由各加盟店自行负担，如力霸房屋、住商不动产等；其它中包括一些区域小型自营的房仲业者、楼面式经营房屋代销业者及俗称跑单帮的个人房仲业者。 本组研究旨在研究房仲发展历史及各房仲业者的竞争情况与策略做法，并找出一套策略逻辑以合理解释其策略成功或失败的因素。故本组研究范围只包括民国八十七年之前的房仲历史及各房仲业者的发展与策略做法。 4.章节关联性 因本组此份产业报告希望能了解产业的历史与发展情况、产业中企业的竞争与发展状态，而找出一套策略逻辑，以合理地解释企业的策略做法。故先研究房仲业的历史与发展，再对产业做深入分析，所得结果才能用以解释个案企业的策略发展。所以本组的报告结构如下安排： 在第一章序论的部分，首先介绍本组为何选择房仲业为研究对象之动机与目的、研究此产业所深入的程度、以及此份产业分析报告的特色。 在第二章产业现况的描述方面，本组将目前整个房仲业、相关产业及其大环境做深入浅出的描写，并找出此产业的特性，以为产业分析的基础。 在第三章产业分析方面，综合上章所得的产业背景资料，在第一节中展开产业的价值链，再结合六大策略构面，为本组进行分析的基础架构。在第二节中将房仲业者按照其垂直整合程度之高低与其通路分布的范围大小分为九个群组进行分析，透过对群组之组内与组间的策略做法与差异的了解，并透过策略矩阵将其策略的运用进行剖析，以合理地解释业者的策略做法。 在第四章个案分析方面，本组选择太平洋房屋公司为个案分析的对象，在第一节中先介绍太平洋房屋的背景资料；第二节详细说明太平洋房屋从事的价值链活动之内容；第三节中以太平洋房屋的价值链搭配策略形态，共同组成策略矩阵来分析太平洋房屋的策略运用情况。 2.现况之描述 1.营运状况 　 中介店(组)数 项目组织单位 海外单位 员工人数  公司  成立时间  直营  加盟  预售  新成屋  商业中介  中介  预售  商铺  业务  幕僚  合计  巨东  66年  20  3  　  1  1  2  　  　  　  　  250  信义  70年  111  0  1  3  1  6  1  1  787  284  1071  震达  74年  21  0  　  　  　  　  　  　  200  30  230  太平洋  74年  124  4  　  　  　  7  　  1  945  199  1144  中信  74年  14  0  　  　  　  1  　  　  96  40  136  住商  75年  0  180  　  　  　  1  　  　  　  　  1446  台湾  75年  10  0  　  　  1  3  　  　  　  　  71  侨福  76年  0  45  1  1  　  　  1  1  　  　  450  力霸  77年  0  141  　  　  　  　  　  　  1410  149  1559  永庆  77年  37  0  　  1  1  　  　  　  　  　  450  ERA  80年  2  20  　  　  2  16国3000加盟店 400  20 420  有巢氏  84年  0  30  　  　  　  　    239  7  256   资料来源：信义不动产企研室 表一、主要房仲业者营业点数、员工数一览表 表一为目前房仲业者的营运情况，且房仲业在布点时有「重北轻南」的现象，且大台北地区多数行政区还有密集开店的情形。而在一般乡镇地区则通常是加盟业者优先进驻，直营业者再选择地进入。 2.经营型态 台湾的房仲业发展至今，明显的区隔出『楼面式』与『店头式』两种经营模式，其中『店头式』又可以分为直营系统与加盟系统两种。楼面式以台湾房屋、巨东建设为代表；店头直营则有信义房屋、太平洋房屋等；而店头加盟则为住商不动产、ERA、侨福房屋等。不过，随着房仲市场的竞争激烈，先前壁垒分明的方式在现今已逐渐的转趋模糊，原本直营的力霸房屋在民国八十二年时采直营、加盟的双轨制度，到了民国八十五年时则全面转型为加盟店制度，同时由于加盟店拓展容易，力霸的加盟店数遽增。而房仲业发展到目前共有四家店数超过百家，加盟店有住商不动产、力霸，直营店则有太平洋房屋以及信义房屋；由于大型房仲业几乎一致积极扩张版图，但由于目前国内房仲使用率大约只有四成左右，与欧美各国的八、九成使用率相较仍有极大的发展空间。 楼面式经营其经营优点便是在于成本较低，且因为集中于同一楼面，不必负担较高的租金费用，加上无底薪或是低底薪，成本自然比较低，而其缺点便是在于没有商圈的经营以及来店客户的稳定支撑，经营上全靠主动出击，所以受市场景气的起伏影响很大，经营的风险也相对增加。目前已逐渐被店头式的经营模式盖过风采。 店头式经营采取所谓的『商圈深耕』政策，以建立良好的邻里关系为着眼点，所以在案源的开发以及对象的取得上会比较稳固，但仍有其缺点，如开店总成本较高，加上适当的店面不易寻找，而适任的的店长栽培也不易，所以店的成长也相对比较吃力。 3.服务相关措施 信息服务方面 近年来房仲业者积极投入研发计算机信息系统，如住商不动产的『触控式对象查询系统』、力霸房屋的『万屋通计算机影像交易系统』、信义房屋的『商圈地理信息系统』及太平洋房屋的『生活环境信息系统』等。这些先进的不动产计算机科技应用，不仅可节省消费者收集房屋资料的时间，由于资料周全完善，更可因此提升房仲使用率，加速成交的速度，是经纪人对象开发、行情鉴价、促成交易的最佳工具，同时也有协助房仲业拓点评估、营业效益、业务拓展及市场分析等功能。 年份  房仲公司  信息系统  内容  82  住商不动产  触控式对象查询系统  加盟店待售对象流通、人事管理、业绩管理及各项税费查询、客户管理及配对等。  83  力霸房屋  万屋通计算机影像交易系统  客户服务、内部管理、市场统计分析及决策支持等四大系统。  84  信义房屋  商圈地理信息系统  查询符合客户需求之对象，及相关交通、学校、市场、金融机构、邮局、商场、戏院、政府机关、特殊建物及预售工地等。  84  太平洋房屋  生活环境信息系统  对象流通之查询，不论是找寻对象、比对行情或进行区域分析，都能促进成交之速度。   表二、各房仲业之计算机信息系统 顾客满意方面 买卖房屋，除了价格，顾客最重视的便是交易安全。因此，房仲业者研拟各项服务制度或保障措施，希望藉此不仅提供消费者更多服务及保障，并且能够带来商机。而相关的服务措施及制度包括有： 水电保固制度 零瑕疵服务保证 计算机出价制度 认同卡、生活卡发行 顾客满意制度调查加强顾客服务  信义  太平洋  力霸  永庆  中信  震达  ERA  客服单位  客户服务部  客户服务中心  加盟服务处  客户服务中心  客户服务中心  客户服务中心  　  杂志寄赠  成交7年、委托一个月  成交一年，委托、资赁3次  成交客户  成交、委托客户  成交客户  委托、成交、索阅客户  　  客户申诉制度  设申诉专线  设申诉专线  设申诉专线  设申诉专线  设申诉专线  设申诉专线  　  漏水保固制度  1~31万  1~11万  1~11万  1~11万  不限屋龄  1~11万  1~30万  客户满意调查  成交、委托客户，列入人员与店头绩效评分  成交、委托客户，列入人员绩效考核  成交客户  成交委托客户，并列入人员易店参考  成交客户  　  　  会员卡  成交终身免年费，购物折扣，公益捐赠  免年费，购物折扣，公益捐赠  成交免年费，委托年费优待，购物折扣  购物折扣  　  　  　  其它  代办自用住宅，水电过户服务，成交客户寄发生日卡  代办优惠税率及节税手续，生日卡、客户感谢函寄发  搬家优惠卷，海沙幅射结构免费检测  　  　  搬家优惠卷，海沙幅射结构免费检测  海沙幅射检测   表三、房屋中介业顾客服务相关措施表 交易安全(客户权益保障)相关措施 由于房屋买卖金融庞大、但纠纷多，因此一般消费者最关心的便是买卖交易的安全，有关协助产权、资金的转移，或防止有关屋况、贷款、税赋、瑕疵、使用权等交易纠纷的发生等都是房仲业者近年来努力、注意的问题。 目前房仲业者已从人员的招募、训练、考照及信息公开、产权调查、代书审查、服务费用、各种交易保障、客户申诉制度等全面展开行动，以致力于保障消费者房屋买卖的交易安全。表四为国内大型房仲业者保障房屋买卖交易安全的重要措施： 产权调查单位 代书流程审查单位 保障 额度 合作银行     履约保证 交易签证 付款保证   信义  信义鉴定公司  信义土地登记专业代理人事务所  购屋款全额  　  大安、玉山  太平洋  太平洋鉴定公司  太平洋土地登记专业代理人事务所  购屋款全额  最高360万元  联邦  力霸  各店头  特约代书  购屋款全额  　  中华  永庆  产调部门  特约代书  购屋款全额  　  中信银  住商/有巢氏  店头、建经公司  特约代书  购屋款90%~100%  　  富邦  ERA  产调部门  特约代书  购屋款全额  　  中银  中信  产调部门  特约代书  　  　  　  巨东  巨东鉴定公司  盈福土地登记专业代理人事务所  　  　  　  震达  　  　  　  　  　   表四、国内大型房仲业者保障房屋买卖交易安全的重要措施 多角化与策略联盟 不动产中介业务一般包括成屋与新成屋销售、预售代销、租赁及海外不动产；另外也有相关的契约、鉴价、教育训练及企划公关作业等。 房仲业的产业多角化可分为「产业相关」、「技术相关」、「信息相关」及「顾客相关」等四个构面来看，「产业相关」是往上游发展，包括：预售代销、投资兴建及土地开发等；「顾客相关」则往搬家公司、清洁公司、建筑物维护管理公司和室内设计公司等方面发展；「技术相关」则延伸至土地登记专业代理人事务所及房地产鉴价公司等；而「信息相关」则往流通中心、文化出版事业、广告公司、企管顾问、生活信息、投资顾问及移民资产等方向发展。 目前房仲业者的多角化大都以房地产相关产业为主，整理如表五。  建设公司  大楼管理  室内设计  出版事业  广告业  代书业  鉴定业  建经业  海外事业  信息流通  搬家公司  信义 太平洋  立阳  太联企管  室内设计部  太联  太联  太平洋  太平洋  上海太平洋  网络   住商    住邑  行义   信义  信义  安信  上海信义    永庆  住盟   住羿   住广住上      住讯   力霸       永庆  永庆      巨东   东京都   力霸  新力霸        震达  巨东      盈福    巨东国际    中信  震达    生活家   震达  震达      北区  中捷             表五、房仲业房地产相关行业产业多角化(含母公司)一览表 4.产业特性 房屋中介业的产业特性 房屋中介业主要以不动产为其主要商品，由于商品本身较为特殊，因此在行销手法与性质上与其它服务业大有差异，其产业特性略述如下： 产业进入及退出障碍小 根据调查，由于房屋中介公司的开办与营业成本低，技术层次不高，许多人凭借着人脉关系，便可以跨足此一产业，这足以说明为何房屋中介公司林立的景象。 政府扮演着举足轻重的角色 政府对房地产市场的兴衰扮演了极重要的角色，通常透过财政与货币政策及其它都市计画有关之立法来加以干预。 商品均具有其特色 一般生产事业均以生产同构型高之产品，其特色亦多为共通的，但不动产商品却不然，虽然其共同的名称为不动产，然而事实上每一对象的特性均不相同，有的对象的特色为增值性高，有的是以安静、居住价值为产品之主要诉求。 为高价值且增值性高之财货 根据台北市银行所做的统计资料显示，近十年间，台北市平均家庭年所得的成长为2.95倍，而房价的成长约为5.10倍，尤其是自民国七十六年以来，台北市的平均房价已在平均家庭所得的十倍以上，足以显示不动产为属高价值且增值性高之特性。 房屋中介业在人力资源结构上为属人力、知识密集的产业 正由于不动产的每项商品均有其个别的特性和高价值，因此房屋中介业的从业人员必须具备精深的专业知识，以确保客户的权益，也才能胜任中介工作之内容。 人力密集 从开发买卖主起，经对象调查、房屋鉴价……到完成交易，往往历时甚久，且手续繁杂，需投注大量人力、时间等，所以在整个过程中，极需要透过很多中介人员来加以完成。 带动其它附属性的消费 由于购屋的关系，因而会产生许多的商机，如家俱消费、家电用品的订购、搬家服务…..等，因此会带动其它附属性产品的消费。房屋中介业者为了促进买卖的成交，除了中介对象买卖之外，还必须适时担任咨询顾问的角色。举凡住宅的选择、商用对象的选择、增建改建的手续以及贷款、税金、火灾保险等咨询服务能力。此外，由于房屋中介经理人并非只是单一地面对买方客户，而需要提供买卖双方（有时还包括同行）正确且有价值的信息，以促进交易的完成，因此，房屋经理人基本上可视为一种情报提供的业务员。 　 4.产业分析 1.产业价值链 图一、产业价值链 通路选择 直营与加盟体系都是房仲业的经营模式，店面就是一种通路，而通路的扩张，是房仲业的基本活动的开始。因此店面的开设是一项重要的价值活动。另有利用网络来做房屋买卖，所以网络的使用也是通路的一种。 教育训练 人力资源是房仲业的重要成功要素，因为房仲业需要优秀的人力来运作，提供专业服务，因此专业人才的训练及教育是很重要的。每个交易的过程，人力不但对整个服务的形象建立，及交易过程中买卖交易安全的保障，都具有关键的成功因素。 促销活动 房仲业在提供中介服务的时候，首重行销活动。房仲业藉由报纸、平面广告活动，以及DM、电视的广告等行销活动来帮助卖方及买方得知中介的信息，并打出知名度，吸引买卖双方前来。 开发卖主 藉由行销活动的形成，寻找卖方。卖方可以是为一般对房屋有需求的人，这卖方的开发，形成房仲业的对象来源。而房仲业中的卖方，是这服务业的供货商，他所提供的是房屋对象。因此卖主的开发，是与制造业供货商的角色一样，具有显著的意义。 不动产鉴定 提供客户专业的房屋鉴定服务。 签立委托契约 签订委托契约这个这个活动，是在卖方愿意提供房屋委托给房仲业销售时，房仲业与卖方间的交易关系。委托书上所记载对象之内容包含土地标示、建物面积、权力范围、交屋时间、付款方式、附赠设备、委托总价、委托期限、约定服务报酬及他项权力等项目，须经双方确认无误。用以约定双方应尽的权益及应享义务。 产权调查 产权调查的活动在替购屋者提供有关房屋各方面的调查，做成不动产说明书，减少争议的发生，让消费者能够了解所欲购买的房屋的状况，是在房仲业中必备的。 寻找买方 买方的寻找是房仲业的消费者来源，借着广告来吸引其前来，或自行前往，以完成买卖的交易。 签定买卖要约书 当买方寻求到合意对象时，填写买卖要约书，表明以多少价金购买之意愿，卖方可依此决定是否接受买方在要约书中所填之价款金额出售。 买卖撮合 买卖双方的撮合，在价值活动中，是买卖双方达成交易的重要步骤，因为买方在获得信息后可以藉由交易配对，对喜爱的房屋做取舍，达到最后的交易。 签定买卖契约 买卖契约的签立，是交易这个价值活动的达成，在整个价值链的活动中，是完成交易的必须步骤。 交屋 交屋是一个法律的交易过程，包括完印、用税，藉由代书的帮助，完成交屋的手续，是房仲业服务的完成。 品牌形象 房仲业品牌形象的建立，利用在交易过程中，给予买卖方交易的安全感，使整体形象不但能相对提升，且给与潜在的买卖方接受房屋中介业者服务的信心。品牌形象也能对房仲业本身的的谈判力提升，房仲业形象的建立，给与这产业具有显著的影响力。 产品 房仲业的产品，包含了房屋的对象及房屋中介者所提供的所有服务。对象的种类，包括商业办公大楼、一般中介、或借贷的对象。而客户服务为房仲业提供了潜在的附加价值，包含了：房仲业者与银行合作所提供的房屋贷款优惠、房屋的鉴价、产权调查、代书服务、水电保固、房屋设计、甚至大楼管理等各方面，良好的客户服务不但可以带来获利的机会，而且对整个公司的形象也有帮助。 2.群组分析 本组针对房仲产业内所有业者主要区分为四个群组，其主要的分类依据为垂直整合程度的高低与布点情形来划分。 定义 区域 以台湾地区为主，将其地理范围划分为北部、中部、南部与东部共四个区域。北部包含基隆、台北县市、桃园、新竹县市和宜兰。中部包含苗栗、台中县市、彰化、云林和南投。南部包含嘉义县市、台南县市、高雄县市和屏东。东部包含花莲和台东。 全国性：业者通路布点情形至少包含三个区域以上。 跨区性：业者通路地点跨两个区域。 单区性：业者通路布点只跨一个区域。 垂直整合程度 房仲业可由产业相关、技术相关、信息相关及顾客相关四个构面来探讨其垂直整合程度高低。由于房仲业居产业较下游，其产业相关多是往上游做整合包括预售代销、投资兴建及土地开发等。为了提供顾客更多满意的服务因而有与搬家公司、清洁公司、建筑维护管理公司与室内设计公司等合作。除此，在交易过程中要确保顾客权益，因此有技术相关之产业延伸，包括土地登记专业代理人事务所与房地产鉴价公司。而流通中心、广告公司、生活信息与投资顾问是信息相关下产业发展方向。 垂直整合程度高：垂直整合三个构面以上。 垂直整合程度中：垂直整合两个构面。 垂直整合程度低：垂直整合一个构面，包括完全无垂直整合者。 图二、厂商群组图 业者名称  整合程度高低  布点情形  群组分类  太平洋  高  全国  群组一  信义  高  全国    力霸  高 全国   住商  高 全国   中信  中  全国 群组二  巨东  中  跨区 群组三  永庆  低  单区 群组四  侨福  低  单区   21世纪  低  单区    表六、群组分类表 由此表格可清楚将房仲产业之业者分为共六个群组： 群组一是属于垂直整合程度高，且布点情形至少跨三个区域的业者，有太平洋、信义、力霸，住商共四家房仲业者。 群组二是属于垂直整合程度中，布点情形至少跨三个区域的业者，此一群组只有中信一家房仲业者。 群组三是属于垂直整合程度中，布点情形跨两个区域的业者，此一群组内只有巨东一家房仲业者。 群组四是属于垂直整合程度低，只跨一区的业者，此群组内有永庆、侨福与21世纪三家房仲业者。 由于在研究过程中信息收集不易且时间的不足，碍于此一研究限制，本组只针对于群组一、群组二、群组三及群组四做探讨。 　 群组一（全国性与垂直整合程度高） 图三、群组一之策略矩阵 群组内业者包括：太平洋、力霸、信义、住商，其中太平洋及信义是属于直营而力霸与住商是属于加盟的经营型态。 群组叙述 均是较早进入房仲市场，都是集团式的经营。 策略分析 相对于其它群组，其垂直整合程度较高。这是为了提高顾客满意，满足交易安全需求、以维持一贯服务品质。 与异业合作形成产品特色 房仲业者可藉由各价值活动分别来形成各个厂商所强调差异化重点，或特色。而在产业的价值链上，各个厂商所选择及强调的通常不太相同。如：太平洋房屋与联邦银行的合作，提供了房屋优惠货款，利率往往比消费者自己跟银行货款低上两码。对消费者而言，无疑是提供一个更优惠的购屋方式，形成了太平洋的服务特色。而信义房屋也率先第一个与大安和玉山银行合作在全省营业据点推出成屋履约保证业务，由大安银行出具保证书，保证房屋买卖收、付款之安全，并由安信建筑经理公司公正第三者的角色代办产权过户等相关事宜。满足消费者对买卖安全的需求，掳获注重房屋买卖交易安全客户的心。 藉由高度垂直整合以确保整体服务品质 就上下游垂直整合的观点来看，产业中除了部份业者关系企业原本就存在的建设公司、代销(广告)公司外，中介业多角化已经从鉴定公司、代书事务所(即今土地登记专业代理人)、室内设计公司，进一步发展到搬家、大楼管理以及建筑经理公司等。在群组一中由于其规模较大，资金充裕，因此垂直整合程度较其它群组高。可利用整体的服务流程来确保其所提供的服务品质，提高顾客满意。一方面也可以防止信息及技术之外溢，如太平洋房屋内部之商情部，透过企业内部之Intranet，藉以达到信息整合及防止关键know-how之外溢。 建设公司  大楼管理  室内 设计  出版事业  广告业  代书业  鉴定业  建经业  海外事业  信息流通  搬家公司   太平洋  立阳  太联企管  室内  设计部  太联  太联  太平洋  太平洋  上海太平洋  网络    信义    住邑  行义   信义  信义  安信  上海  信义    表七、群组一内之厂商垂直整合程度（不是原文） 在不同地区广设店面以分散营运风险 在此一群组内的房仲业者，是属于全国性的，在全国各地区都设立店址。因此不会因某地区的景气低迷，而影响公司的营运绩效，可达到分散经营上风险的目的。 设立多点店面以达到规模经济 对房仲业者而言，拓点是一件攸关市场主权争夺的大事，无论是直营或加盟业者，点拓的愈多，市场占有率也会随之增加，且随之而来的在人员训练与行销等的规模经济更是房仲业者努力追求的。因为所有的连锁店面均使用同一品牌形象，统一由总公司负责营运信息的提供与传递、形象广告及教育训练等，当到达一个最适规模时，可以分摊这些广告、人员教育训练费用的固定成本。 多角化集团经营以达到品牌纵效 若房仲业者本身即是处于多角化企业集团经营之下，其集团本身整体的良好品牌形象，已经创造了消费者心目中的无形价值。会为其带来品牌的综效。例如：从营建起家的太平洋、力霸为一全国性的知名品牌。在消费者心目中已是老字号，而这种信誉良好的老字号形象都已深植人心，便具有较佳的优势。 集团财力雄厚可占据较佳通路 属于集团式的房仲业可挟其雄厚资金，大量开设店面，占据较好的开店地点（通路）。而对房仲业而言，店铺式的连锁经营对于顾客服务、经营管理以及案源流通等开发、销售工作均有助益，且店面的开设也予人较为可靠的信任感，可为其带来本身的竞争优势。除此之外，也由于其资本雄厚，故能不断对其成员施予专业训练，提高其专业的服务能力及品质。 进入时机早已取得通路与品牌优势 先进入的业者，目前已拥有较多的、分布区域广大的通路，可加强对象流通，提高客户服务及广告功效，而且良好的店址对房仲业者而言，至为重要。店面不仅可张贴销售对象，是一个活的「展示中心」，广告招牌更是通夜不熄，由此可见一个立地条件优越的营业店面，具有经年累月的广告效果。而店面的取得，即具有「先进入者优势」。先进入产业的业者，已先占据了这些地点良好的店址。 除此之外，进入时机较早的业者，消费者对其品牌印象也有先入为主的影响，因为一般消费者对品牌的记忆空间有限。除了先听到的几个名称外，后来的品牌需要更多的成本才能使大家留下印象。 　 群组二（全国性与垂直整合程度中） 图四、群组二之策略矩阵 群组业者：中信 群组叙述 此一群组内的中信房屋是属于较晚进入房仲业的市场，也是集团式的经营，其经营方式由直营转为加盟。 策略分析 与银行合作形成产品特色 房仲业者可藉由各价值活动分别来形成各个厂商所强调差异化重点，或特色。而在产业的价值链上，各个厂商所选择及强调的通常不太相同。中信房屋与中信银行合作，提供消费者房屋优惠贷款与成屋履约保证，以确保消费者的权益并满足顾客的需求。 藉由集团内进行垂直整合 中信房屋由于集团式的经营规模较大，资金来源充裕，但是因其进入此产业的时期较晚，故垂直整合程度较群组一为低。因此中信房屋可利用集团间的力量发挥其垂直整合，进而提高顾客满意。  建设公司  大楼管理  中信  中信  中捷  表八、群组二内之厂商垂直整合程度 在不同地区广设店面以分散营运风险 由于中信房屋的布点是属于全国性，店址分布在全国各区，因此可藉由各地区的布点进而达到地区性的风险分散。 设立多点店面达到规模经济 对房仲业者而言，拓点是一件攸关市场主权争夺的大事，无论是直营或加盟业者，点拓的愈多，市场占有率也会随之增加，且随之而来的在人员训练与行销等的规模经济更是房仲业者努力追求的。由于中信房屋在全国广泛布点，因此随着各个布点增加，可分摊广告、人员教育训练费用等固定成本。 多角化集团经营创造品牌综效 若房仲业者本身即是处于多角化企业集团经营之下，其集团本身整体的良好品牌形象，已经创造了消费者心目中的无形价值。中信房屋也是和信集团经营之下的其中之一，因此利用集团的品牌在消费者心中留下印象，而品牌带来品牌综效的效益。 集团财力雄厚可占据较佳通路 属于集团式的房仲业可挟其雄厚资金，大量开设店面，占据较好的开店地点（通路）。而对房仲业而言，店铺式的连锁经营对于顾客服务、经营管理以及案源流通等开发、销售工作均有助益，且店面的开设也予人较为可靠的信任感，可为其带来本身的竞争优势。除此之外，也由于其资本雄厚，故能不断对其成员施予专业训练，提高其专业的服务能力及品质。 群组三（跨区性与垂直整合程度中） 图五、群组三之策略矩阵 群组业者：巨东 群组叙述 此一群组内的房仲业者只有巨东建设一家，是属于楼面式经营，较早进入房仲市场。 策略分析 采用楼面是经营降低价值活动成本 巨东是采用楼面式经营，只租借一个楼层做为其办公据点，并且聘请很多中介人员来从事房屋买卖的交易，而这些中介人员多为低底薪或是没有底薪，全部靠交易所得的奖金。因此，此经营成本会较店面式经营来的低，较为节省。 选择垂直整合相关活动以加强产品组合 巨东建设自行从事垂直整合，包括鉴定公司、土地登记事务所等，提供消费者鉴价、产权调查及移转的服务，以加强产品与服务之组合。 建设公司 代书业 海外事业  巨东  巨东  盈福  巨东国际  表九、群组三内之厂商垂直整合程度 群组四（单区性与垂直整合程度低） 图六、群组四之策略矩阵 群组业者：永庆房屋、21世纪不动产、侨福房屋、其它小型店面与跑单帮形式 群组叙述 此群之群组业者皆在"北区"经营，且都为加盟之形式，为较晚进入此市场的一群。 策略分析 采用店面式商圈深耕增加地区性竞争优势 此群之群组业者由于垂直整合程度低加上目前皆在北区经营，且由于店铺式商圈精耕式的连锁经营对于邻里间关系之维持上较能建立良好之关系，因此此区之业者在开发卖主、寻找买方、买卖撮和上较能发挥其关系之优势，也由于其较能掌握邻里之关系，因此其在促销活动、品牌形象与产品上较能符合客户之需求，进而累积其优势。 建立网络关系提供较完整的服务 此群之群组业者由于其垂直整合程度最低，仅在于『技术相关』的产业延伸，如土地登记专业代理人事务所及房地产鉴价公司，或根本没有垂直整合，故需藉由与其它业者合作来加强产品与服务之组合，如与特定的代书或鉴定公司签约，以提供消费者产权调查、鉴定及产权移转上的完整服务，进而提升其服务品质与品牌形象。 群组关系 在本组的群组分法里，四个群组彼此相互竞争，但其竞争的强度则有程度上的差异，因此根据此一特性可以由以下的比较得知： 在所跨的地理区域上：群组四大多由于因为采取商圈深耕的竞争策略，因此彼此的竞争程度大，故四个群组内的竞争程度可以以此一关系表示：群组四>群组一>群组二>群组三。 在垂直整合程度上：由于群组一及群组二是跨全国性的中介公司，且大多有着雄厚的集团财力支持，或是是房仲业内早期进入具有规模的公司，因此在其各项业务的垂直整合程度均远优于拥有类似策略作法的群组三以及群组四，四者间的关系可以下列关系表示：群组一、群组二>群组三>群组四。 产业分析结论 房仲业之所以会兴起并发展成目前的局势，回归最基本的概念便是因为这项交易过程中的交易成本过高，一般人一生中不会有多次买卖房屋的经验或是累积那么多的交易知识，也因此房仲业能在台湾随着快速蓬勃发展。简而言之，房仲业此一产业的价值便是在缩短买卖双方间存在的距离并有效的降低交易成本，而此细分此项交易成本的产生，便是由于买卖的房屋商品具多元化，且其交易频次低；再者便是由于整个买卖房屋的过程需要相当多的法律知识、土地使用、税赋计算、地价、甚至于许多相关的生活信息等，便造成了交易情境的不确定，进而导致了买卖双方的不信任气氛，又消费者对此方面知识的不了解，也没有足够的时间去了解，故房仲业仍有极大的生存与发展空间。 个案分析 公司简介 公司沿革 民国七十二年，太平洋建设开始派遣一批高级主管赴美、日考察。民国七十四年，太平洋房屋公司正式引进美日先进的房屋中介制度，成为国内第一家合法的中介公司。以「公平」、「公正」、「公开」的经营理念，重建中介市场新秩序，提供国人前所未有的房屋交易安全环境。 民国七十六年，当时台湾房价行情混乱并且不易掌握，消费者的权益受到威胁。 但太平洋房屋认为只要是对客户有利的，再困难都要去做，因此参考美国房地产协会的作法，力倡公开「太平洋成交行情」。为台湾房屋中介业者中第一家随时在计算机上提供成交行情并定期印刷成册，以供查询的重要依据，并且成为提供不动产走势分析的重要参考依据。 在民国八十年初，太平洋房屋在内部提出「房屋中介广告文字实例」，以平实文宣做销售诉求，并充分尊重客户在签约前作最后决定意愿。除此之外，积极推动「客户权益说明书」的制作，充分尊重消费者知的权利。 为了保护客户买屋付款上的风险，再引进美国「购屋付款保证制度」，若中途解约也可以保障买方已付价款的取回。即使顺利交屋，仍规划「房屋保固」的售后服务措施，照顾水电维修的问题。达到太平洋房屋中介公司的成立宗旨：促进房屋流通，保障交易安全。 经营型态 太平洋房屋为国内第一家引进国外房屋中介制度观念的中介公司，采用全省分区的直营、加盟连锁并行型态方式经营。正式引进美、日店头式的经营方式，采行固定费率。店头式的经营方式，除了可以提供顾客更便利及流通更广的服务外，也把中介业由个人服务为媒介的层面，提升到以整个店为服务的方式，并且因为店面的开设，增加了顾客更可靠的信任感，中介公司收取固定佣金取代差价，交易过程完全公开，是业者所谓透明行销时期。一开始由于一般民众对中介业者较为轻视，所以太平洋房屋以加盟店的方式来扩展业务。但后来因为公司对加盟业者较无约束力，为了确实贯彻公司的经营理念，控管一致的服务品质，便逐渐的以直营店为主，凡是之前加盟业者合约到期或违约者，一律不再续约，至今全省共有127家据点，其中只有3家为当初沿习下来的加盟店，其余均为直营店。公司经营的项目囊括了中古屋中介、鉴估价、新屋代销、租赁土地买卖、海外不动产等，几乎囊括了整个不动产的业务，是所谓的不动产贩卖时期。 未来展望 房屋中介方面 在台继续将店点拓展至150家，但会考量经济、景气因素来斟酌店数。在大陆预计2000年时，店数拓展至300家，其经营方式以加盟型式为主。 转型计划 目前计划转型迈向「生活中介」业，但「生活中介」业仍在筹备阶段，因(1)人员不足；(2)公司、人员在各方面的信息与专业知识仍不足，会因给人杂而不专的印象，进而影响本身的专业性，故需周详规划、多方考量。目前先在网络上试办，提供一些生活信息给顾客，如汽车、精品等，因网络与目前经营方式较不冲突且是创造商机的新开端。而店面经营方面打算从与房屋较有关系的行业着手，如家具等，采取复合式经营，既可分摊营业成本，又可增加来客率，促进买气。 大事表 71年  参考美、日中介经营模式，进行新事业研发。  73年  取得国内第一家房屋中介公司经营执照。  74年  太平洋房屋正式成立，揭示公平、公正、公开经营理念，开启国内中介业新里程碑。建立CIS系统、计算机信息网络系统、采店面式经营、采行固定费率，为中介业树立清流典范。  75年  扩展服务网络，建立责任中心制度，规模快速成长。  77年  三年有成，成立40家店，并率先公开成交行情，打破传统中介黑箱作业。  78年  拓展至60家店，大洋投资公司成立，开启不动产运用时代。全省认养50座太平洋公园，开企业认养之风气之先，落实社区精耕策略。  80年  挑战300亿业绩目标，首创水电保固制度，建立完整售后服务。与土银签约，提供120亿优惠贷款，领先业界。  81年  推出SIR服务系统，涵盖计算机配对服务、产权调查、法律咨询、房屋行情查询、税费法规查询、全面保障消费权益。荣获劳委会评定为绩优企业训练单位，并获颁「金商奖」。以消费权益为经营导向，首创购屋付款保证制度及客户权益说明书。  85年  贯彻以「客户第一、人才为本」永续经营主轴，推出八大服务主张，整合服务资源，扩大市场占有率，全力扩店至全省133家。在网际网络建置网站，首创计算机网络服。国内首家房仲业以全国经营据点，员工服务品质，通过ISO-9002国际品质认证考验。  86年  跨足投资兴建业，推出萨耳士堡个案。获颁『台北市劳工教育绩优单位市长奖』   表十、太平洋房屋大事表 企业价值链 图七、企业价值链 通路选择 太平洋房屋中介公司在通路选择方面是采用直营的体系，直营店的设立分为两种：一为年度预定计画设立，配合公司年度的政策，预定设立直营店的家数，各业处拟定开店计画之进度皆依照计画逐步完成。另一个为各事业处依需要而设立，若是有看好的市场，依然可以设立直营店。 在开店的标准，则分为三大部份： 直营店面宽、深度之标准：面宽4.2米以上，深度9.5米以上，卖场12坪以上。 月租金上限及市场潜力：月租金上限以北、中、南三大都市区域区隔。而市场潜力需评估结果具有1500万元以上之市场营业额才会设立直营店。 直营店位置：位置的考量应考虑几点，如为主要干线必经之处，具有广告效果、人潮聚集处、责任商圈之重心点等因素。 教育训练 太平洋房屋中介自行研发「营队训练」课程，此一课程针对不同职等，阶层人员及职能所设计。而此种教育训练的型态，让太平洋房屋中介公司在三年内贰次获得「训练绩优厂商奖」的荣誉。太平洋房屋希望由此训练能培养所需的人才，为顾客提供更完美的服务。 促销活动 可分成三个部分来探讨： 电视广告：先后以ISO9002认证及计算机公开出价强调太平洋公正、公平、公开及专业服务。 出版品：成立太联文化，定期出版「房屋与生活」，内载有太平洋房屋的平面广告与最近的委托对象。 店头广告：以POP、立板或布条来展示对象或最近的促销方案。 开发卖主 分别从两方面进行 主动询问：依欲购屋者的需求，主动去询问符合条件的屋主是否愿意卖屋。 广设通路：铺设更多店面，以全国性品牌与ISO9002认证的服务品质来招揽卖主。 不动产鉴定 太平洋房屋为维护顾客权益，所有接受委托的房仲案均统一交由太平洋房屋转投资的子公司─太平洋鉴定公司来鉴价，提供专业的鉴价服务，避免买卖双方对房屋的价值争议。 签立委托契约 当客户初次与太平洋接洽时，经纪人会提供「卖方权益说明书」及最新印制的「太平洋房屋对象成交行情表」以供参考。当卖方愿意提供房屋委托给太平洋销售时，双方签立专任委托契约书及标的物现况说明书。 委托书上所记载对象之内容包含土地标示、建物面积、权力范围、交屋时间、付款方式、附赠设备、委托总价、委托期限、约定服务报酬及他项权力等项目，须经双方确认无误，用以约定双方应尽的权益及应享义务。 屋内现有设备即是否有损坏、漏水情形，亦须记载在标的物现况说明书内。 　 产权调查 太平洋房屋为维护顾客权益，所有接受委托的房仲案均统一交由太平洋房屋转投资的子公司─太平洋鉴定公司来调查产权状况，并将调查结果写成一份完整的不动产说明书，以供购屋者参考，避免发生产权移转不清等问题。 完整的不动产说明书之内容 目录 作用  产权调查 篇 产权调查表： 建物权状 土地权状 建物、土地誊本 地籍图 建物平面图 地价证明 产调结果并提示注意事项 确定该建物所有权人 确定该土地所有权人 政府登记之有关该建物所有产权 基地位置、土地形状及紧邻之道路 建物形状、尺寸或座落于土地之位置 证明地价以供税赋换算参考  生活资料 篇 基本事项： 个别条件 区域条件 地理位置参考图 地籍、所有权人……等 楼层、结构、采光、外墙、格局……等 邻建物道路、附近学校、公车站 附近范围生活机能地图  建物设备篇 室内平面参考图 计算机绘制之室内格局、隔间图  法令规范 都市计画参考图 土地分区使用证明 了解该建物及附近未来都市计画状况，避免座落于未来公共设施用地   资料来源：信义不动产企研室 表十一、太平洋房屋不动产说明书 寻找买方 接受对象委托后三个工作日内将对象资料输入计算机，完成区域计算机联机。 委托后七个工作日内完成对象拍照并制作店头销售资料。 展示对象套板于该委托店或相关销售据点。 制作发行购屋流通情报、住宅情报、销售海报、报纸分类广告及上网际网络供买方查询，增加对象曝光率，积极促销。 于标的物上张挂销售标示牌至少一面（规格为80cmX120cm） 签定买卖要约书 当买方寻求到合意对象时，填写买卖要约书，表明愿意以多少总价款购买之意愿，由经纪人于一小时内输入计算机建文件。在当日17：00时，计算机将公开所有出价的开盘结果，并由卖方经纪人将当日最高价位之买方，送达给卖方作为成交与否或契约内容变更之意思表示依据。 买卖撮合 买卖双方的撮合，在价值活动中，是买卖双方达成交易的重要步骤，因为买方在获得信息后可以藉由交易配对，对喜爱的房屋做取舍，达到最后的交易。 签定买卖契约 不动产买卖契约的签立，以太平洋公司所指定的代书处所进行。买卖契约的签立，是交易这个价值活动的达成，在整个价值链的活动中，是完成交易的必须步骤。 交屋 太平洋房屋为维持其服务品质，自行成立太平洋代书事务所，代为处理太平洋房屋所中介的案件之所有权转移等法律事务，以提高服务品质及减少顾客之购屋纠纷与风险。 品牌形象 太平洋房屋中介公司藉由下列之经营策略来塑造其公司得品牌形象： 参与公益活动及广告，塑造公益的形象，提升社会的好感。 扩增全省的直营店数，争取同业活动之主导地位，使其领导品牌地位升级。 强调服务，与业绩考核双向并重，以家族制连系人心，建立内部服务观念，希望由人本扎根，改造企业文化。 持续客户满意调查，整合客户资源，掌握消费者的动向，使服务精致化，提升客户的满意度。 由绩效考核奖惩确实执行政策。 联合企业集团的资源，加强商圈的活动力，强化企业作战力。 整合生活信息情报系统，发展全方位生活服务。 其直营店店招标志所表示出的品牌形象，强调太平洋房屋是顾客亲切换屋的好帮手。 产品 太平洋房屋中介的产品包含两大部份，一为业务员的服务，另一个为公司所承销的房屋。在服务方面，太平洋房屋中介主张八大服务，让所有客户在买卖房屋的全部交易过程中，能得到最佳的服务品质。其八大服务为： 成交行情表：将成交行情公开，让买卖双方能充份了解区域行情，便于客观合理的决定买卖价位，消除彼此间的认知差距。 零瑕疵服务保证制度：提出「服务不满意，免费服务」的承诺，在这指定的八项服务中，若有一项没有做到，则扣除0.5%的佣金。 明示委托价：为了避免交易过程中有黑箱作业的情形发生，造成屋主对中介公司产生「乱加价或赚差价」的怀疑。因此，太平洋房屋在契约书中只有委托价的单一价格制度，让交易过程透明化。 购屋付款保证制度：太平洋房屋除了提供最新的产权调查，并提供完善的代书作业，降低产权调查与移转的风险。 买卖权益说明书：对象买卖委托书，第一条即是要顾客签名，确认顾客已经了解买卖双方之权益。其用意在于让顾客让顾客先了解自己的权利义务，并了解服务流程，再决定如何委托中介公司。 单一经纪人制度：为避免经纪人角色不会发生冲突，也避免经纪人利用业务之便获得不当利益，因此太平洋房屋中介提供消费者单一经纪人。 计算机出价制度：买卖双方透过计算机公开出价，不但加快成交速度，且公正、公平、公开的作业更可有效的度绝人为的弊端。 水电保固制度：解决客户购屋后发生屋况不佳的问题，不尽是要顾客买的安心，还要住的满意。 太平洋房屋中介公司得业务范围包括有： 有关房屋租售的介绍业务 委托营造厂商兴建商业大楼及国民住宅出租出售的业务 其营业项目则有： 流通事业：专门经营国内中古屋的买卖、租赁介绍。 代销事业：专门经营国内预售屋之代理、企划、销售业务。 投资事业：专门从事国内不动产开发兴建事宜。 企业分析 图八、策略矩阵：太平洋房屋 与银行合作形成产品特色 太平洋房屋与联邦银行的合作，提供了房屋优惠货款，利率往往比消费者自己跟银行货款低上两码。对消费者而言，无疑是提供一个更优惠的购屋方式。另外更藉由与联邦银行的合作以提供购屋者购屋款全额的成屋履约保证，以避免买卖双方其中一方反悔时而造成另一方的损失。如此对消费者而言，无论是买方或卖方，在款项与产权移转时，都更有保障与优惠，形成了太平洋的服务特色。 透过垂直整合程度高及辅助性的异业合作，以确保服务品质，提高顾客满意 太平洋透过从事产业相关、顾客相关、技术相关与信息相关四个方向的垂直整合与辅助性异业合作，以完整且一贯的服务流程来确保其所提供的服务品质。 产业相关 包括太平洋建设、太平洋顶好开发、欣业永开发、太平洋营造、太平洋新兴、健见成营造、太联广告代销等。 顾客相关 包括东源储运、太联企管、太平洋室内设计等。 技术相关 包括太平洋鉴定公司、太平洋土地登记专业代理人事务所等。 信息相关 太联文化、太平洋生活信息网、太联广告等。  建设公司  大楼管理  室内设计  出版事业  广告业  代书业  鉴定业  建经业  海外事业  信息流通  搬家公司  太平洋  ○  ○  ○  ○  ○  ○  ○  ○  ○  ○  ○   表十二、太平洋房屋之垂直整合程度 在不同地区广设店面以分散营运风险 太平洋房屋的店面通路数量多达一百三十多家，且在继续成长中，且分布区域遍及北、中、南区的大部分县市，因此不会因某地区的景气低迷，而影响公司的整体营运绩效，可达到分散经营上风险的目的。 设立多点店面达到规模经济 太平洋采直营连锁的方式，各地区的直营店均使用同一品牌形象，统一由总公司负责营运信息的提供与传递、形象广告及教育训练等，在这几个价值活动上可收规模经济的效益。 多角化集团经营创造品牌综效 从营建起家的太平洋房屋为一全国性的房仲知名品牌，本身是处于多角化企业集团经营之下，其整体的良好品牌形象，创造了消费者心目中的无形价值。在这产业与消费者心目中已是老字号，故无论是进驻较偏僻的地区或者是国外华人市场，这种信誉良好的老字号形象都已深植人心，便具有较佳的优势。 集团财力雄厚可占据较佳通路 由于直营体系开设通路成本昂贵，故一般而研拓展通路的速度较为缓慢，但太平洋房屋挟其本身集团的雄厚资金，大量开设直营店，领先占据较好的开店地点（或通路）。且连锁式的店面经营较能深入商圈，与邻里培养良好关系，对于顾客服务、经营管理以及案源流通等开发、销售工作多有助益，且店面的开设也予人较为可靠的信任感，可为其带来本身的竞争优势。又由于其资本雄厚，故能藉由垂直整合或不断对其成员施予专业训练，提高本身的专业服务能力及品质。 进入时机早已取得通路与品牌优势 太平洋房屋由于为第一家合法登记为房屋中介业的中介公司，进入房仲业的时机较早，目前已拥有较多且分布区域广大的通路，可加强对象流通，提高客户服务及广告功效。且已先占据了分布区域中较为良好的店址，具有良好的张贴对象及广告的效果。除此之外，由于太平洋房屋进入时机较早，消费者对其品牌印象也有先入为主的影响，因为一般消费者对品牌的记忆空间有限。除了先听到的几个名称外，后来的品牌需要更多的成本才能使大家留下印象，故太平洋房屋只需付出小额的成本，便可维持其在消费者心目中的品牌印象。 采取店铺式商圈深耕增加区域性竞争优势 太平洋房屋透过店面的普及与太平洋生活信息网两面进行每个商圈的深耕动作，藉由店面人员与社区居民的互动为良好的地缘关系打好基础，再藉由生活信息网的服务或店内展售生活相关物品来强化宝贵的地缘关系，并以此做为产品设计与行销的基础。 提供网络服务，形成产品特色 太平洋生活信息网为一无远弗届的通路，不但能够不受空间与时间的限制，又能提供消费者双向的沟通及动态的演出，未来更能因为计算机与软件愈趋普及与成熟，使得制作的成本降低，消费者习于使用网络，而成为较有形通路更具绩效的虚拟通路。且太平洋在网站上提供消费者相关信息与协助，如房贷、税赋的计算、交易纠纷的避免与处理等，节省了消费者收集相关信息的时间，更能达成与消费者互动的目的。对太平洋房屋本身而言，由于网站上的资料完整且详细，可免除一些与客户解说、交涉的过程进而加快成交的速度，可说是中介人员在开发对象、鉴价及促成双方交易时的良好工具，也是太平洋房屋在评估拓点与绩效、扩展业务及分析市场的好帮手；又太平洋房屋发展了计算机公开出价制度，透过网站上对象的展示、公开的出价与竞价等，不仅便利消费者，更塑造了其公平、公开、公正的专业品牌形象；也可和其它业者联盟做共生性的行销，如太平洋商场中的3C广场、汽车信息、家具等。故太平洋房屋透过太平洋生活信息网提供了消费者更加多元且专业的信息与协助，造就了极大的服务差异。 配合地理移动调整产品特色 太平洋房屋会依据各商圈特性规划产品，在房屋的坪数、用途、位置及建筑物构造上，采取不同的商品组合，期望能更符合当地消费者的需求。如在都会区中消费者较需求的商品组合为交通便利、建筑新颖的办公室或个人小套房，故都会区中的各个店面就以此为主力商品；而在郊区地带的话，消费者较需求为交通便利、宁静、安全等的住宅或公寓，故郊区地带的店面就以此为主力商品。 结论 消费者若选择房仲业，将以信赖感、服务态度、权益保障为主要选择因素。消费者对房仲业公司是否信赖，取决于房仲公司能否维护消费者权益，交易过程是否公开；而经纪人亲切度、专业度及态度的诚恳情形，为消费者认为房仲业服务态度的重要指针。另外房仲公司是否充份保障消费者权益，则视房仲公司对于买卖权益保障制度的落实情形，而太平洋房屋最重视的就是消费者交易安全，从企业分析之中可以看出，太平洋房屋之所以能在房仲业市场占一席之地，重视消费者权益是不可或缺的。 参考文献 李鸿毅 【不动产经营与管理】 台北：中国地政研究所 1997/4 李国坤 【不动产中介实务】 台北：南方画廊有限公司 1996/6 P1~P20 彭嘉仪 【房仲业的世纪末战争】 卓越杂志 1998/10 何曼卿 【「网」住不动产】 远见 1997/3 沈石羽 【台湾未来热门行业─房屋中介业】 永汀文化 1996/5 P.39~198 附录 产业史 前言 近年我国经济快速成长，国民所得大幅提高；反映在房地产上，便是购屋置产的强烈意愿与换屋频率、次数的相对增多。从选定标的物、谈妥、签约到移转完成，过程牵涉广泛，手续繁琐复杂，既耗时费日又奔波劳累，远非忙碌之现代人得以从容应付。于是，专业的房屋中介业者在此背景因运而生。 而几年因政府全面实施容积率管制的政策，使建商大举投入兴建，造成过量余屋，导致房价持续下跌，而过量的余屋使中介市场空间，无中变大了。 由于国内加盟制度越来越盛行，需求新店面的连锁业种约多达20多种，这其中还不包括自行找店面的连锁业者的需求店数量，所以台湾房屋中介业市场，已经逐渐变成连锁店的天下，例如信义房屋率先成立商仲部店铺开发组，专门开发连锁店面业务，即是着眼于此。 壹、产业发展沿革 在国内房地产中介业名义上是一个新兴的行业，但就其实质功能而言，其长久以来就一直存在房地产市场中，他们毫无组织的以掮客、中间人、介绍人的身份介入房地产买卖的交易过程中。 因此，当时所谓房地产「中介」市场之混乱可见一斑，几乎人人可胜任「居间」的工作，各个介绍人则运用各种手段促使其成交后，介绍人又为佣金的分配争议不休，于是自民国六十三年起，政府明令禁止以介绍房地产买卖为业务的公司办理登记，直到民国七十三年底，经济部才正式开放准许「房屋介绍公司」办理登记，民国七十七年行政院公布「房地产中介业管理条例」草案，确定主管机关为内政部，所以就台湾房屋中介业的发展轨迹，可以六十三年及七十七年为分水岭，期间再夹以产业的转型期，概分为四个时期，以下将作较为详细的分析。 一、传统掮客时期﹝民国六十三年以前﹞ 传统民间买卖不动产的方式，大多是屋主在公共场所张贴「吉屋出售」的红纸条，买卖双方之间可能是直接接触，或是经由亲友或邻居扮其中间介绍人的角色。当时经营型态极为零散，不致可分为以下三种： 非公开营业的不动产买卖介绍人。一般而言，这种人社会关系广阔，并熟悉不动产交易情形，热中于不动产买卖介绍，以居中赚取介绍费或红包。 兼营不动产买卖之商店、土地代书人、或职业介绍所等。此即是利用工作上与客户接触之便，兼向客户介绍不动产之买卖。 专营不动产买卖介绍业的公司行号。民国六十年间，台湾才出现专营不动产买卖介绍业的公司行号，以介绍不动产买卖租赁为专业。 二、零星户代售时期﹝民国六十三至七十四年﹞ 自民国六十三年以来，除了六十九年房屋市场交易极为热络外，自七十四年经济长期不景气，于是房地产预售市场萧条。在此种情势下，相对的成屋及中古屋市场便显得更为活络，而这些房地产买卖介绍公司乃运用大量人力资源从事成屋及中古屋的市场开发。此时，房地产界将这些公司称为「零星户公司」，在此时期买卖双方对契约的订定十分重视，因此交易价格已经公开，但是仍然视差价为中间掮客的必然报酬是所谓「明卖」时期。 三、房屋中介公司时期﹝民国七十四至七十七年﹞ 此时期美、日的店头式中介连锁经营正式被引进台湾，中介业也因此起了革命性的变化，因为店头式的连锁经营，除了可以提供顾客更便利及流通更广的服务外，店头式经营同时也把中介业由个人服务为媒介的层面，提升到以整个店为服务的方式，并且因为店面的开设，增加了顾客「更可靠」的信赖感，中介公司收取固定佣金取代差价，交易过程完全公开，是业者所谓「透明行销」时期。 四、大型不动产贩卖公司时代﹝民国七十七年以后﹞ 由于竞争激烈，产业环境复杂多变，使得有心经营的厂商均加速扩充，除了连锁店的增加外，为了追求业绩的稳定及针对不同的市府需求，多角化经营成为盛行的策略；现在的房屋中介经营项目囊括中古屋中介、鉴估价、新屋代销、租赁土地买卖、海外不动产等，几乎囊括了整个不动产大半部的业务，是所谓「不动产贩卖」时期。 经营型态 ※根据本组综观各式资料兹将地产中介业区分成三大类： 美国中介模式�以美国21世界不动产公司（CENTRY21）为学习对象，如中信房屋。 日本中介模式�学习日本三井不动产，如太平洋房屋、住商不动产中介联盟。 零星户公司�如巨东建设。 采行美、日中介业者，大都采行店头（授权）连锁经营型态�全部的加盟业者共同使用一品牌，由母公司负责情报的集中与传达，包括了经营技术的开发与指导、从业人员的教育训练、确保金融管道的流畅以及各种信息的提供，而其经营型态又可分为下列两种：（1）直营式组织（2）加盟店组织。 不论是直营店或加盟大都采『责任商圈制』--每一家店都有其固定商圈，该店的中介人员以所属商圈的某一部份，为其特定的营业范围，并藉由发广告单等方式经常去接触该区域的顾客并建立起良好的关系。 零星户公司的经营方式则是分为下列两种： 普通中介人员： 底薪保障，固定业绩要求；固定上班时间；奖金比率低；公司人员编制大、流动率高。 高级中介人员： 无底薪保障亦无固定业绩要求；无固定上班时间；奖金比例高。 ※将国内房仲业概况摘要如下： 表一：国内房地产中介业经营型态暨概况表 经营型态 加盟型态 直营、加盟并行 直营型态 楼面型态  中介公司  住商不动产  侨福房屋  EAR不动产联盟  太平洋房屋  力霸房屋  信义房屋  中信房屋  永庆房屋  巨东建设  成立年度  76年  76年  80年  74年  77年  70年  74年  77年  66年  现有开店数  120家  24家  49家  直营86家加盟8家  直营57家加盟36家  87家  21家  28家 北、中总部   由上述表格及说明看来，台湾房屋中介业经营型态有着明显的不同，太平洋房屋、中信房屋、助商不动产联盟多采一楼店面，店面采策略经营，其特色为精简人员、强调服务品质；而零户则需要大坪数的办公室容纳庞大的从业人员，其特色是以人海战术提高销售能力。 除了本土的房仲业者外，美国不动产联盟规模最大的21世纪不动产连锁集团，也于民国84年，进入台湾市场，并与台湾的住商不动产机构签约合作，将美式的不动产连锁系统的员工训练制度、不动产全球流通系统、行销度等引进台湾。住商采取的「品牌双轨化」模式经营，挂上两个连锁体系的品牌。短短的时间内，就吸收设立了十家全新的加盟店头，由此亦可见该产业结合加盟连锁后的魅力诱人。 对国内房地产流通业而言，中介业已经逐渐走向品牌化、连锁化的经营，在未来委托房屋中介业交易的比例，可望突破五成的情形下台北的房仲业还有200家的成长空间，而全国至少还可以增加500家的中介连锁店，因此对目前的房仲业者而言「加盟」是挡不住的趋势。 参、产业之特质 不动产中介业和其它的服务业相同，业者本身并不生产其所销售的产品，其产能是无法储存的，而只是居间处理对象之中介事宜。不动产中介业与其它服务业之性质有极大差异，其行业特性略述如下： 一、每一商品均有其特性 一般生产事业均大量生产产品，每单一产品间之差异性不大，同构型高，其特色亦多为共通的。但不动产商品却不然，虽然有共同的名称为不动产，然而事实上每一对象的特性均不相同。 二、专业知识且广 正由于不动产的每项商品均有其个别的特性且高价值，因此不动产相关产业的从业人员必须具备精深的专业知识，以确保客户的权益。 三、人力密集 由于不动产之产品差异性大，而且所需的专业知识既宽且广，因此在销售过程中，所面临的问题可能千奇百怪，但一般业者不知运用科技，来节省密集的人力，因而造成不动产中介业的人事成本极高。 四、带动其它附属性消费 由于迁居的关系，因而会产生许多的商机，如家具消费、家电用品的订购、搬家服务?央A因此不动产交易会带动其它附属性产品的消费。 五、浓厚咨询色彩 不动产中介业者为了促进买卖的成交，除了中介对象买卖之外，还必须适时担任咨询顾问的角色。举凡是住宅的选择、商用对象的选择、增建改建的手续，以及贷款、税金、火灾保险等咨询服务能力，均为一名理想的中介人员所必备。 此外，由于不动产经纪人并非只是单一地面对买方客户，而需要是提供买卖双方正确且有价值的信息，以促进交易的完成，因此，房仲经纪人基本上可视为情报提供的业务员。 六、重责任商圈耕耘 所谓「责任商圈」即是指每一个店有固定商圈，该店的中介人员以当店的商圈的某一部份为自己特别固定营业范围。因中介人员需能深入邻里，建立当地居民对其之信任，才便于拓展业务，且各地有其地域的差异性存在，如法令、习俗等等，故划分责任商圈以利经营。 肆、中介业的立法与管理 不动产买卖过程，基本上须牵涉许多专门知识，如不动产法律、地政法令、税费计算、都市计画、建筑法规、室内设计等等，且其交易金额庞大、登记时间较长，因此不动产交易较易衍生纠纷，故目前政府主管机关业已陆续规划「公平交易法」、┌公寓大厦管理条例草案」、「房地产中介业管理办法草案」、「不动产交易法草案」等特别法令，以建立公平合理之不动产交易秩序。分述如下： ?民国63年起政府不核准以介绍房地产买卖的名义办理公司登记后，早期的中介业则以「建设公司」或「广告公司」的名义进入市场。 ?直到73年经济部准许开放登记，但此时其目的事业主管机关却未定案。 ?76年中央常会于地政业务中敦促房屋中介的管理，并研订「不动产中介法」以维护房地产交易秩序。 77年政府决定将房地产中介业归由内政部地政司负责主管，此时台北中介业同业公会正式成立。 由于现今无任何明确法令适用，大都类推适用于相似法律，如民法，才能保障中介业者与买卖双方三者间的权利义务关系。详述如下： 1、不动产中介与民法居间： 中介是藉由专业知识提供信息给不动产买卖双方，协助双方达成交易之服务性质营业行为，故一般认为中介类是民法居间契约。适用法条：民法赁篇第二章第十二节第565条至575条。 2、不动产中介与民法委任： 在不动产中介的经营方式中，买卖的成立大都是不动产的所有权人(即卖方)与不动产中介业者签订「委托销售契约书」，将其欲出卖的不动产委托业者代为销售，由业者觅得买主后，完成不动产买卖的手续；或欲购买不动产的买方将其欲购的不动产之条件告知业者，并签订「委托代寻契约书」，由业者代为寻觅合乎买方条件的不动产后，媒介买卖双方签订不动产买卖契约，以完成交易。类似此种「委托处理事务」的法律行为，与民法委任契约的性质相似。适用法条：民法赁篇第二章第十节第528条至552条。 3、不动产中介与民法代理： 不动产中介业者为了尽速将不动产对象销售出去或尽速为买方寻得合适条件的不动产对象，以达成买卖交易、了结案件，故部分业者在「委托销售契约书」的条款内载明可代替委托人(即卖方)收受订金，或在「委托代寻不动产契约书」的条款内载明可代替委托人(即买方)给付订金，才能抓住买卖成交的机会。适用法条：民法总则第四章第五节第103条至110条；民法债篇通则第167条至171条。 伍、中介业者面临的问题： 因业者的专业能力、销售技术及商业道德之素质良莠不齐，购屋纠纷屡见不鲜，导致社会大众对其产业形象颇为恶劣。仔细分析近几年来经由中介公司购屋而产生的案件，大致可将之归类为几种纠纷型态： 因收取预付定金所引起的纠纷： 此类型纠纷较多，原因系中介人员辛苦交涉并说服卖方让价后，买方却反悔不买，中介人员因而径行将买方所交付的预付定金没收，若中介人员能达成使命，则将预付定金转为『订金』或『订金之一部』。 因中介人员赚取不当价差所引起的纠纷： 此类纠纷大多发生于较无规范之区域性中介公司，大型中介公司为保障其形象及信誉大都规定其所属中介人员不得赚取不当价差。 因卖方或中介人员刻意隐瞒重要交易信息所以起的纠纷： 此类型的中介纠纷通常是发生在买卖交易完成交屋之后，许多中古屋于出售时，不论是业主或中介人员，明知该屋的瑕疵，如海砂屋、辐射屋、凶宅或即将被征收拆除等，而刻意予以掩饰，俟交屋后，买方进住发现这些问题，纠纷就因此而发生了。 因中介人员不当承诺所引起的纠纷： 此种纠纷大多是中介人员承诺买方过高的贷款额度，成交后却将无法高贷的原因归咎于消费者本身的条件不符。 因所买房屋于过户期间被查封所引发的纠纷： 因购屋者在所买的房屋于过户期间被查封，大多是卖方债务问题或是为他人作保而遭受法院查封。因此预防之道，就是先办理抵押权设定，或预告登记来保障买方权益。 企业史 企业史 一、公司沿革 民国七十二年，太平洋建设开始派遣一批高级主管赴美、日考察。民国七十四年，太平洋房屋公司正式引进美日先进的房屋中介制度，成为国内第一家合法的中介公司。以「公平」、「公正」、「公开」的经营理念，重建中介市场新秩序，提供国人前所未有的房屋交易安全环境。 民国七十六年，当时台湾房价行情混乱并且不易掌握，消费者的权益受到威胁。 但太平洋房屋认为只要是对客户有利的，再困难都要去做，因此参考美国房地产协会的作法，力倡公开「太平洋成交行情」。为台湾房屋中介业者中第一家随时在计算机上提供成交行情并定期印刷成册，以供查询的重要依据，并且成为提供不动产走势分析的重要参考依据。 在民国八十年初，太平洋房屋在内部提出「房屋中介广告文字实例」，以平实文宣做销售诉求，并充分尊重客户在签约前作最后决定意愿。除此之外，积极推动「客户权益说明书」的制作，充分尊重消费者知的权利。 为了保护客户买屋付款上的风险，再引进美国「购屋付款保证制度」，若中途解约也可以保障买方已付价款的取回。即使顺利交屋，仍规划「房屋保固」的售后服务措施，照顾水电维修的问题。达到太平洋房屋中介公司的成立宗旨：促进房屋流通，保障交易安全。 二、经营型态 太平洋房屋为国内第一家引进国外房屋中介制度观念的中介公司，采用全省分区的直营、加盟连锁并行型态方式经营。正式引进美、日店头式的经营方式，采行固定费率。店头式的经营方式，除了可以提供顾客更便利及流通更广的服务外，也把中介业由个人服务为媒介的层面，提升到以整个店为服务的方式，并且因为店面的开设，增加了顾客更可靠的信任感，中介公司收取固定佣金取代差价，交易过程完全公开，是业者所谓透明行销时期。一开始由于一般民众对中介业者较为轻视，所以太平洋房屋以加盟店的方式来扩展业务。但后来因为公司对加盟业者较无约束力，为了确实贯彻公司的经营理念，控管一致的服务品质，便逐渐的以直营店为主，凡是之前加盟业者合约到期或违约者，一律不在续约，至今全省共有127家据点，其中只有3家为当初沿习下来的加盟店，其余均为直营店。公司经营的项目囊括了中古屋中介、鉴估价、新屋代销、租赁土地买卖、海外不动产等，几乎囊括了整个不动产的业务，是所谓的不动产贩卖时期。 三、经营方针 1.经营理念 太平洋房屋其经营理念着重于： （1）规矩稳健 正派经营 （2）公平、公正、公开的交易 （3）尊重客户 信实中介 （4）培育人才 强化服务 在此四大理念下，任何制度都得经的起客户的试炼，再以客户为尊及权益考量下并且建立起业务人员、客户与公司间多方公平、公正、公开的态度与行为。由于此些理念，太平洋房屋的八大特色主张便因应而生： 成交行情表 公开成交行情让买卖双方能充分了解行情区域，便于客观的决定买卖价位。 零瑕疵服务保证制度 服务不满意，免费服务；在指定的八项服务里有一项没做到则扣除0.5%的佣金。 明示委托价 太平洋房屋突破传统的窠臼，在契约书中只有「委托价」的单一价格制度，且买方可以要求看卖方委托书，让所有的交易过程透明化。 购屋付款保证制度 太平洋房屋提供最新的产权调查之外，并提供完善的代书作业，以期达到「买方安心，卖方放心」的双赢目的。 买卖权益说明书 此一主张在于让客户先明白自己的权利义务，并了解服务流程，进而才能到该如何委托中介服务。 单一经纪人制度 避免经纪人同时担任双方的服务角色以杜绝弊端，因此单一经纪人制度是必须的。 计算机出价制度 此项新的交易规则让买卖双方让透过计算机公开出价，不但加快了成交速度，且公平、公开、公正的计算机作业，更有杜绝人为弊端，充分保障买卖双方的功能。 水电保固制度 此为首创的房屋保固制度，解决客户购屋后，发生屋况不佳、漏水、渗水或水电发生问题的窘境。 2.业务范围 （1）业务范围 房屋租售介绍业务 委托营造厂商兴建商业大楼及国名住宅出租、出售业务 （2）营业事业项目 新旧房屋之流通事业 国内预售屋之代销事业 专门从事国内不动产之开发投资事业 3.经营策略 建立公益形象提升社会好感 企业领导品牌地位再次升级 从人本扎根，改造企业文化 精致化服务，提升客户满意度 绩效考核，落实政策执行力 强化企业作战力 发展全方位生活服务 　 四、未来展望 1.房屋中介方面 在台继续将店点拓展至150家，但会考量经济、景气因素来斟酌店数。 在大陆预计2000年时，店数拓展至300家，其经营方式以加盟型式为主。 2.转型计划 目前计划转型迈向「生活中介」业，但「生活中介」业仍在筹备阶段，因(1)人员不足；(2)公司、人员在各方面的信息与专业知识仍不足，会因给人杂而不专的印象，进而影响本身的专业性，故需周详规划、多方考量。 目前先在网络上试办，提供一些生活信息给顾客，如汽车、精品等，因网络与目前经营方式较不冲突且是创造商机的新开端。 而店面经营方面打算从与房屋较有关系的行业着手，如家具等，采取复合式经营，既可分摊营业成本，又可增加来客率，促进买气。 五、大事表 71年 参考美、日中介经营模式，进行新事业研发。 73年 取得国内第一家房屋中介公司经营执照。 74年 太平洋房屋正式成立，揭示公平、公正、公开经营理念，开启国内中介业新里程碑。建立CIS系统、计算机信息网络系统、采店面式经营、采行固定费率，为中介业树立清流典范。 75年 扩展服务网络，建立责任中心制度，规模快速成长。 81年 推SIR服务系统，涵盖计算机配对服务、产权调查、法律咨询、房屋行情查询、税费法规查询、全面保障消费权益。荣获劳委会评定为绩优企业训练单位，并获颁「金商奖」。以消费权益为经营导向，首创购屋付款保证制度及客户权益说明书。 85年 贯彻以「客户第一、人才为本」永续经营主轴，推出八大服务主张，整合服务资源，扩大市场占有率，全力扩店至全省133家。在网际网络建置网站，首创计算机网络服。国内首家房仲业以全国经营据点，员工服务品质，通过ISO-9002国际品质认证考验。