《管理沟通》 主讲人：朱敏 编写说明 在所有企业管理职能中，计划、组织、指挥、监督、协调都离不开企业各层次人员的沟通和了解，尤其在我国社会政治、经济、文化、法律等环境急剧变革的条件下，企业中各层次的良好沟通便是保障企业改革成功，加速改革步伐的前提条件。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业注重团队合作精神的培养，有效的企业内部沟通交流是成功的关键。对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，正确的表达自己，对事业的成功更是十分重要。 本课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧和了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。 本大纲的主要内容包括沟通概论、人际沟通、组织沟通、有效的倾听、有效的阅读、演讲、谈判、会见与面试、会议沟通、有效的写作、组织会议、身体语言、其他沟通形式等，共12讲。 教学组织 教学方法 案例教学是《管理沟通》课程的一个重要组成部分，给予学生大量的实践机会，阅读和部分理论准备工作要求学生在课前完成，学生通过写作、个人演讲、团队演讲、案例讨论、质询问答、企业调查、角色扮演等，加深对某些关键问题的理解，使学生能够在近似真实的背景下，实际应用他们所学到的管理沟通理论和技巧。 学生从教师的讲授和同班同学发言中学习管理沟通的理论和技巧，并从其他同学的评价中学习提高。 2．教学安排：本课程总课时为40学时。 管理沟通课程涉及组织行为学内容，建议组织行为学应与管理沟通课同时或略为提前开课。 教材及参考资料 教材：苏勇、罗殿军，《管理沟通》，工商管理硕士（MBA）教材，复旦大学出版社，1999。 参考资料： 1。Guide to Managerial Communication （4th ed。），Mary Munter，Prentice Hall，清华大学出版社,1999。 Management Communications Cases，Kathleen E。Slaughter，Richard Ivey School of Business， The University of Western Ontario，机械工业出版社，1998。 Management Communications：Principles and Practice，Michael E。Hattersley Linda McJannet，机械工业出版社，McGraw-Hill，1998。 管理沟通，罗锐韧等，红旗出版社，1997。 管理沟通，申明等，企业管理出版社，1997。 Business Communication, William C. Himstreet, Wadsworth Publishing Company, Inc. Belmont, California 1973. 四、 管理沟通大纲 第一章　沟通概论 第一节　沟通的含义 一、沟通的定义 　　沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 二、沟通的内涵 　　１.沟通首先是意义上的传递。 　　２.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 　　３.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 三、沟通的几个错误观念 　　１.“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？” 　　２.“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。” 　　３.“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” 四、全面发展你的沟通技巧 图１.１基本的沟通技巧 第二节　沟通的类型 一、沟通的分类 　　１.根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。 　　２.非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。 二、口头信息沟通 　　绝大部分的信息是通过口头传递的。 　　口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。 　　缺陷。信息从发送者开始的一段接力式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息。 三、书面信息 　　书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。 　　1.把东西写出来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。 　　2.缺陷。书面沟通耗费时间较长。 　　是不能及时提供信息反馈。 四、语言沟通中的术语问题 　　在每一行业、组织中，都存在一些用于相互沟通的特殊语言。 　　在具有同等知识背景的听众进行交流过程中，术语是一种有效的手段，并且对那掌握它的人来说保证了一种接触状态，它也可能成为一种基于不同专业背景间沟通的障碍。 五、非语言沟通 　　(一)身体语言沟通 　　身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。 　　(二)副语言沟通 　　副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。 　　(三)物体的操纵 　　人们也能通过物全的运用，环境布置等手段进行非言语的沟通。 第三节　沟通的意义 　　1.组织是由许多不同的部分、成员的构在的一个整体，这一整体有其特定的目的和任务。 　　2.行为科学及企业文化理论告诉我们，组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。 　　3.现代组织机构庞大，且业务繁杂。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需信息。 　　4.现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的，这对促进管理的专业化、科学化具有重要的意义。也容易造成专业及部门壁垒，不同职能部门间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合，不同部门在制订决策时，往往不去同时顾及其他部门的利益，从而造成不必要的矛盾冲突。避免这些情况发生的一个重要途径，就是加强部门间的联系和沟通，增进相互理解，站在公司共同利益基础上相互体谅、相互促进、紧密合作，最终达到整体目标优化的效果。 第四节　沟通与管理 一、沟通在管理中的作用 　　1.激励。良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。 　　2.创新。在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。 　　3.交流。沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需要信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。 　　4.联系。企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。 二、管理模式与沟通 　　1.命令式。你应向大家解释有哪些工作需要去做，告诉他们怎样去做。 　　2.指导式。你可以花时间去同职员进行沟，以友好方式向他们比较详细地说明工作，并帮助他们理解工作。 　　3.扶持型。 　　4.委托式。管理者和职员的关系融洽，平等友善。 　　三个方面的特别技能 　　(1)分析技能：评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。 　　(2)交通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式。 　　(3) 沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。 第五节　沟通模式 一、沟通过程 　　沟通过程就是发送者将信息选定的渠道传递给接受者的过程。 二、沟通要素 　　1.编码与译码。编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。 　　2.通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。 　　3.背景。沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。 　　(1)心理背景。 　　(2)物理背景。 　　(3)社会背景。 　　(4)文化背景。 　　(5)反馈。 三、噪声 　　噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。 　　1.影响信息发送的因素。 　　(1)表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。 　　(2)“信息－符号系统”差异。 　　(3)知识经验的局限。 　　(4)形象因素。 　　2.影响信息传递的因素。 　　(1)信息遗失。 　　(2)外界干扰。 　　(3)物质条件限制。 　　(4)媒介的不合理选择。 　　3.影响信息接受和理解的因素。 　　(1)选择性知觉。 　　(2)信息“过滤”。 　　(3)接收者的译码和理解偏差。 　　(4)信息过量。 　　(5)特别需要强调和说明的是，社会地位的差距对沟通发生着十分重大的影响。 四、越过沟通的障碍 　　1.系统思考，充分准备。 　　2.沟通要因人制宜。 　　3.充分运用反馈。 　4.积极倾听。 　　5.调整心态。 　　6.注意非言语信息。 　 7.组织沟通检查。 　　五、管理者沟通的基本观念 沟通者的誓言：无论我是否同意的你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 　　1.如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。 　　2.在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。 　　3.身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是论辩比赛。 　　思考题： 　　分析以下沟通问题： 　　1.情景：一个人打算公共汽车旅行，汽车上午10:55分离开9 号港湾。 现在是10:55分，一辆汽车停在9号港湾站。这个人问：“这是9号港湾站。 ”另一个乘客回答：“是的”。于是这个人跳上即将开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车。 问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什么地方出现了阻碍。（包括第二位乘客的答复）。 第二章　人际沟通 第一节　人际沟通的动因 　　所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 一、人的社会性决定了人们必须相互沟通 　　人刚出生落地，只是生物意义上的人，只有让他与亲人乃至社会环境通过各种方式不断进行沟通，他者有可能成为社会意义上的人。 　　从人的情感角度来看人的情感宣泄是人际沟通的一个主要动因。 二、社会分工协作的需要 　　人际沟通的动因，是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高以克服个人力量的局限性。 　　人际沟通的主要动因有如下几种。 　　1.社会属性。通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变。 　　2.心理满足和情感交流。人的伤心、孤独、悲痛、烦闷、苦恼、痛苦等感情体验必须与人进行沟通才能获得释放，从而避免向抑郁症、精神病等不健康的方向发展。 　　3.任务性。人们在工作和学习生活中，必须与他人打交道。如下级要对上级汇报工作；上级布置任务或提出自己的要求，谈判双方摆出自己的优势和有利条件等。 第二节　人际沟通行为 一、人际状态与处理 　　　1.人际自我状态。 　　这些自我状态不是行为角色或人工思维的产物，而是由行为反应方式表现出来的思想和感觉的连贯系统。 　　(1)父母自我状态。 这一自我状态来自于个人在他四五岁时对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆。正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人，确定规则和程序等的沟通风格。 　　(2)成人自我状态。这一自我状态是从10个月大就开始发展和养成的。 成人自我状态，具有主动性，目标明确，而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。 　　(3)儿童自我状态。儿童自我状态则是关于情感、 感觉和反应等内部事件的记忆。 (4)需要特别指出的是，人的这三种自我状态与人的年龄和成长阶段并没有必然的联系。它们是隐含于人的格之内，产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响。 2、处理。处理这个词是用来描述两个或两个以上的人相遇时发生的沟通，及由此而产生的社会交互作用，有时也称之为是一组“社会”。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。 互补处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态一致时，形成互补处理，一般不会出现冲突。 二、自我披露与他人评判 　　(一)人在沟通中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征，有意或无意地告知别人的过程，便可称为自我披露（又称自我暴露、自我展示）。在沟通过程中恰当运用自我披露会增强在交往中沟通的质量，自我披露不仅会给对方一些有用的信息，而且可以从对方的评判与反馈中获得有处于促进沟通的信息，从而促进双方的了解，便于有效的沟通。 　　自我披露而产生的正负两方面的反馈，对自身的提高是十分有益的，而且由此产生的沟通对象的相互了解对沟通效果的提高有重大意义。 　　一个人在自我披露过程中常常会呈现出坦荡、真诚或谨慎、小心等风格，这种风格的不同常常是由自我披露过程中两个基本维度决定的。 　　1.风险维：沟通者在沟通过程中信息披露后所承受的风险。沟通者可以通过控制信息披露方式，限制他人对自己披露的信息做出反应。 　　2.表露维指的是一个人在披露过程中所包含信息的内容和暴露的程度。　　 (二)在沟通过程中，他人的评判对沟通者的思想、 情绪等方面都会产生重大的影响，从而决定着沟通的效率。 　　沟通行为中的他人评判指的是受众对所接受信息的反映、评价等，可能是用语言沟通，也可以动作、表情目光等等非言语的评判。 　　积极的评判会激发沟通者的潜能，会诱导沟通者的披露更多、更深层次的自我信息，从而使沟通得以持续。相反，负面的评判往往会打击沟通者的积极性，使沟通者本来想说出来的思想观点又咽了回去，而且往往会造成沟通的障碍乃至沟通行为的中断。 三、生活态度 　　态度在很大程度上决定着一个工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果。 　　1.从管理心理学上来看，态度通常指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。包括认识、情感和行为。 　　2.态度对人的行为具有重要的影响。 　　3.生活态度则是指人的一种较概括性的、非指向性的总体态度倾向。 四、角色认识 　　角色认知是一个有关一个人与对象这间的真实和理想关系的身份、评价和行为规则的组成部分，从这稳定的规则能够预言人们的运动。 1.“角色”一词是指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定、在特殊环境中的行为方式。 四层“角色扮演”，①基本性角色扮演；②反映性角色扮演；③趋合性角色扮演；④占有性角色扮演。 　　2.一个人的自我认识应该由四种基本角色均匀分布组成。 　　3.无论层次相同或层次不同的人们，想要达成良好的人际沟通，都需要解决许多问题。 　　4.通过测定人们如何看待自己和别人，一个人就可以了解这些人在扮演角色层次或自我认知的特定内容上究竟是相互冲突还是相互支持的。 第三节　人际冲突 一、人际冲突的产生 　　冲突是指两种事物之间关系的一种紧张状态。人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突。 二、人际冲突的协调 　　1.输－输法。指在解决冲突的过程中双方均受损失的一种方法。①在沟通中相互妥协或采取折衷的方案。②给冲突的一方提供不合理的补偿。③无法沟通而求助于第三方或仲裁人；④求助于现有的规章制度。 　　2.“输－赢”法。指在解决冲突中，一方利用各种手段获胜并使另一方受损的一种方法。 　　3.“赢－赢”法。在沟通中，双方都充分运用自己的能力和创造性解决问题,而不是了为击败对方，最终的结果是双方的需要均得到了满足。 三、人际冲突的结果 1.建设性冲突往往会激发人们的积极性、主动性和创造性，提高人们的主人翁责任感和参与意识，这种良性竞争的结果会给组织带来活力，形成生动活泼、朝气蓬勃的局面。 2.破坏性冲突则导致个人主人和本位主义膨胀，造成才智、物资的浪费和工作的受损。 　　3．良好的沟通环境是协调人际冲突的有效手段。 第四节　当代社会的人际沟通 　　1.人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增加。 　　2.文化间和文化内的相互依赖日益增强。 　　3.信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断增强。 4.尊重差异作为沟通和协调行动的前提，这种社会趋势显著增强。 　　沟通方式转变。 　　1.沟通方式的原动力已经由劝导和促变转化为理解和谈判。 　　2.卓有成效的沟通已由原来的主要依靠属于同一价值观体系的象征符号，转变为依赖在不同的、有时是对立的价值观体系中保持中立的象征。 　　3.转变是沟通关系的进展和瓦解的条件，已经由是否承认共同价值观为重点转变为是否承认相互依赖为重点。 　　思考题： 　　1.论述人际冲突与人际沟通之间的关系，良好的人际沟通是否便可以避免人际冲突？ 2.试从沟通色度、沟通态度、沟通方式等角度分析该案例。 第三章　组织沟通 第一节　组织沟沟渠道 一、组织沟通的两种极端形式 　 (一)全渠道沟通 　　1.组织设计并不鼓励信息完全自由流动，因为组织不同于偶然的个人集合体，组织内有规定好的“恰当”的渠道。 　　2.组织中许多成员没有兴趣也没有精力去与其他所有成员进行沟通，有的成员甚至忽略了某些其他成员的存在。 　　(二)严格的指挥链条 　　从理论上说，组织沟通应坚持这种严格的指挥链条。在军队的管理中，基本上是这种类型的。 　　因此，任何组织中的沟通道数，都处在理论上所有渠道的最高限度和被严格的指挥链条所规定的最低限度的数目之间。 二、现实的组织沟通渠道 　　(一)正式沟通 　　正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。 　　1.上行沟通。指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。 　　2.下行沟通。指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。 　　3.平行沟通和斜向沟通。所谓横向沟通旨在组织中同一层次不同部门之间的沟通。所谓斜向沟通是指信息在不同层次之间的不同部门之间流动时的沟通。 　 (二)非正式沟通 　　非正式沟通是一种以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。 　　非正式组织是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，所以其沟通渠道的是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单及层次。 　　非正式沟通往往起源于人类爱好闲聊的特性，闲聊时的信息称为传闻或小道消息（并非谣言）。 　　信息　1、不是完整的 　　 2、有关感情或情绪的 　　 3、多变性和动态性 　　 4、不需要遵循组织结构原则 　 　5、无意中进行 　　(三)非正式沟通的作用 　　1.可以满足职工情感方面的需要。 　　2.可以弥补正式通道的不足。 　　3.可以了解职工真正的心理倾向与需要。 　　4.可以减轻管理者的沟通压力。 　　5.可以防止某些管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 三、组织沟通渠道的表现形式 　　(一)正式渠道的形态　1.链式沟通。　2.轮型沟通。　3.环型沟通。 　 　4.全渠道型。　5.Y型沟通。　6.倒Y型沟通。 　　(二)正式沟通形式的比较 　　(三)非正式沟通的形式 　　1.单串型。　2.饶舌型。　3.集合型。　4.随机型。 第二节　组织沟通的影响因素 一、组织沟通的结构 　　1.信息源即信息发送者，是指有信息并试图进行沟通的人。 　　2.信息。指沟通者试图传递给别人的观念、情感或消息。 　　3.通道。指沟通信息传达的方式、途径和媒介。 　　4.信息接受者。 　　5.反馈。反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。 　　6.障碍。 　　7.背景。 二、影响组织沟通的一般化因素 　　1.主观性因素。 　　2.沟通的环境。 　　3.沟通的渠道选择和媒介的不同，对组织沟通也具有重要的影响。 三、组织的个性特征是影响沟通的重要因素 　　(一)社会环境是影响组织沟通的基本因素 　　1.不同的社会环境具有不同的文化价值观念，这些价值观又左右着人们的沟通行为。 　　2.社会环境对组织沟通的影响，还表现在社会技术进步所带来的信息传递手段的变化。 　　(二)组织的结构形式 　　1.科层制的特点是具有较严格的等级概念，位置职业化，以非个人感情为主的人际关系，其命令的指示和情况的汇报都具有较严格的指挥链条。 　　2.网络化的组织形式可以充分利用现代化的通讯技术，使得沟通更为迅速和便捷。 　　(三)企业文化 　　企业文化具有本企业特色的精神和某些物化的精神，它包括共同的价值观念、行为方式及经营风格，以及蕴含在企业制度、企业形象、企业产品及员工行为中的文化特色。 　　(四)组织角色 　　组织中的每个人都处在不同的位置，都具有不同的组织角色。 　　1.领导角色不仅要求上级注意任务职能，而且要注意社会情感职能。 　　2.下级出于前途和安全性考虑，在向上沟通时，往往会发生障碍。 第三节　组织沟通的方式 一、组织组织的沟通方式 　　(一)指示与汇报 　　1.指示是上级指导下级工作，传达上级决策经常采用的一种下行沟通方式，它可以使一个项目启动、更改或终止。 　　指示一般是通过正式渠道进行沟通的，具有权威性、强制性等特点。指示可以具体分为书面指示和口头指示，一般指示、具体指示、正式指示、非正式的指示等。 　　2.汇报则多是下级向上反映情况、提出设想、汇报思想而经常采用的一种沟通方式。汇报也可分为书面汇报、口头汇报、专题汇报或一般性汇报、非常正规的汇报或较为随意的汇报。 　　组织沟通的本质是组织成员间交流思想、情感或交换信息。而采取开会的方式，就是提供交流的场所和机会。个别交流则是指组织成员之间采用正式或非正式的形式，进行个别交谈，以交流思想和情感，或征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷提出他自己的看法，或对其他员工的看法和意见等。会议、特点。 　　1.会议可以集思广告，与会者在意见的交流过程中要以获得一种满足，在意见交流后，也会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可以密切相互之间的关系。 　　2.会议可以使人们了解决策的过程。 　　3.通过会议，可能发现人们所未曾注意到的问题并加以认真研究和解决。 　　(三)内部刊物与宣传告示栏 　　1.内部刊物主要是反映组织最近的动向、重大事情、以及一些提醒成员、激励成员的内容。 　　2.宣传告示栏则是另外一种类型的沟通方式，许多组织在其公众场合都有海报栏、信息栏。这是一种非常有效的组织沟通方式。 　　BBS公告牌等电脑网络等等。 　　(四)意见箱与投诉站 　　当组织中的沟通出现障碍时，下层员工的各种设想、意见很难反映到上层。即使组织沟通系统正常，也会因为沟通“过滤”、“扭曲”等原因而使员工的思想传递受阻，所以一般组织中都设有意见箱，以便高层领导能够直接收到下层传来的信息。 　　(五)领导见面会与群众座谈会 　　在组织中还有一种比较重要的沟通方式，便是定期的领导见面会和不定期的群众座谈会。 二、组织之间的沟通方式 　　(一)公关　公关作为组织对外沟通的一种最基最重要的方式，是组织处理好与顾客、供应者及经销者以及新闻界关系的基本方法。 　　(二)CI策划　CI是一种公司有关个性特征，经营理念，经营风格的高度浓缩体，具有简洁法了、便于识别和记忆的特点。 　　(三)商务谈判 　　当组织与其他组织需要进行合作时，往往要相互摸清底细，并用相互交流各种的目的、需求，以便能够使合作对双方均有所收获。　谈判是人们改变相互关系而沟通意见，为取得一致而相互沟通的一种行为。 第四节　组织沟通效率的提高 一、合理的沟通渠道 　　要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，设计一套包含正式沟通和非正式沟通的沟通通道，并结合组织结构形式选择恰当的沟通形式，以使组织内各种需求的沟通都能够准确及时而有效地实现。 二、恰当的沟通方式 　　(一)沟通的性质 　　1.按照沟通任务的复杂性分类。①传达命令；②给予或要求信息或资料；③达成一致意见或决定。 　　2.按沟通内容的合法性分类。①沟通内容是依照规章或惯例行事，大家视为当然；②沟通内容与法规或惯例颇有出入，例如对于公司政策采取变通或弹性的措施之类。 　　3.按沟通所涉及资源动用的多少分类。必须有人负责这种资源支出及其效果。 　　(二)沟通人员特点 　　所谓沟通人员，是指信息发出者、接收者、中间传达者（媒体），以及他们的上级主管人员。 　　1.目标或手段导向。　　2.能否信任的程度。　　3.语文能力。 　　(三)人际关系的协调程度 　　这是指沟通过程所涉及的人群间存在怎样的关系。 　　(四)沟通渠道的性质　1.速度。　2.反馈。 3.选择性。　4.接收性。 三、利用改进组织沟通的各种技术 　　(一)建议和质询制度 　　通过征求非管理雇员改进工作的意见来加强上行沟通。 　　(二)主管人训练 　　适当的训练能够改进主管人的沟通技能。 　　有效的训练方案通常用录像形式介绍正确处理典型的沟通问题的模型。然后由主管人对问题进行角色扮演，当他们表现出有效的技能时，训练人对他们进行强化。 　　(三)雇员调查和调查反馈 　　对现有雇员的态度和意见进行调查。 第五节　沟通的误区 　　1.并不是沟通越多越好。 　　2.沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因。 　　3.我们所有的人都有运用沟通解释某些事情的倾向。 案例　三星的组织制度与沟通效率 第四章　倾听 第一节　倾听概述 一、倾听的重要性 　　(一)倾听可获取重要的信息 　　(二)倾听可掩盖自身弱点 　　(三)善听才能善言 (四)倾听能激发对方谈话欲 　　(五)倾听能发现说服对方的关键 　　(六)倾听可使你获得友谊和信任 二、管理者倾听的特点和类型 　　1.用心去记忆。 　　2.感受其背后的本义。 　　3.我们用意识理解本意，用情感体会感情，再用身体语言给予回应。 　　(一)顾客 　　1.愿意倾听客户的需要和意见，就可以取得交易的成功，并且赢得友谊和信任。 　　2.主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心。 　　(二)员工 　　现代企业的上级既是领导，又是角色模范，还是教练，顾问，老师和朋友，要扮演这种复合型的角色，学会积极有效的倾听颇有裨益。 　　听取员工的意见，最需要克服的障碍是双方不平等的等级关系。 　　(三)上级 　　做一个“积极的倾听者”。这里面有很多学问。你首先要表现得让上级觉得你在认真听取，然后要敏锐地听出其话外之音，最后，还要对他的话做出简洁、及时、切中精华的回应。 第二节　倾听中的障碍 一、环境障碍 　　1.干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。 　　2.影响沟通者的心境。 　　(一)封闭性 　　(二)氛围 　　(三)对应关系 二、倾听者障碍　(一)用心不专　(二)急于发言　(三)排斥异议 　(四)心理定势 　　由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话信息，这也会大大影响倾听的效果。 　　(五)厌倦 　　(六)消极的身体语言 　　避免粗心大意 　　1.尽早先列出你要解决的问题。 　　2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 　　3.记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 　　克服误解障碍 　　1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 　　2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 　　3.考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？ 　　4.简要复述一相他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 第三节　倾听中的反馈 一、反馈的特征与技巧 语义明确　(二)心灵相通　(三)探究咨询 二、反馈的障碍源 　　1.造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。 　　2.第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 　　3.同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。 第四节　如何提高倾听的效果 　　 　　1.投入。　(1)排除干扰。　(2)集中精力。　(3)采取开放式姿势。　(4)积极预期。 　　2.理解。 　　(1)听清全部信息。 　　(2)注意整理出一些关键点和细节。 　　(3)听出对方的感情色彩。 　　(4)克服习惯性思维。 (5)结合视觉辅助手段。 　　(6)“倾听”对方的身体语言。 　　3.记忆。 　　(1)复重听到的信息。 　　(2)认清说话的模式。 　　(3)采用某些记忆法。 　　(4)记笔记。 　　4.反馈。 　　(1)运用诚恳适宜的身体语言予以回应。 　　(2)提问的技巧。 　　(3)沉默的技巧。 　　(二)建立集思广益的日常倾听制度 　　思考题： 公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢？ 第五章　阅读 第一节　阅读概述 一、阅读的一般概念 　　阅读，是人们充分运用眼睛和大脑，从纷繁复杂的信息源中获取所需信息的一种有效手段。 　　是人类汲取知识的手段和认识周围世界的途径之一，是培养人才的知识结构中不可缺少的重要环节。 　　1.积累性阅读。　　2.理解性阅读。　　3.发展性阅读。 三、阅读的作用与目的 　　1.获取知识。　　2.锻炼思维，发展能力。　　3.创造新知识。 四、阅读心理 　　阅读分为认知过程和调控过程，是两者的统一。 第二节　管理阅读的多种方式 一、阅读过程的分析 二、阅读能力的构成 　　(一)理解能力 　　所谓理解就是运用已有的知识解释事物间的联系。 　　(二)想象能力 　　想象力是阅读过程中的重要能力。 　　(三)思维能力 　　发展思维能力，就要对读物进行分析→比较（对照）→抽象→概括（综合）→具体化。 　　(四)表达能力 　　转换成阅读者自己的语言把它表达出来。 　　(五)记忆能力 记忆是“复现和辨认所学习或经历过的东西的一种能力。” 　　1.理解记忆。　　2.系统记忆。　　3.分类记忆。 　　(六)快速阅读能力 　　1.注意力高度集中。 　　2.扩大视野广度。速读时视野宽，不是一字一句地看，而是一行一行、一段一段地看。 　　3.减少倒读的次数。 　　4.养成定时阅读和限时阅读的习惯。 三、管理阅读的方式与方法 　　(一) 阅读的分类 1.有声读和无声读。也称为朗读和默读。 　　2.精读与略读。 　　3.正序读与逆序读。 　　4.连续和跳读。 　　5.快读和慢读。 　　(二)阅读的方法 　　1.三步阅读法。 　　(1)通读。　　(2)精读。　　(3)评价。 　　2.整体阅读法。①文章标题→②作者③资料及数据（年份）→④基本内容、题材→⑤事实→⑥所述材料的特点、争议和批评意见→⑦所述材料的新观点和在实际工作中加以贯彻的可能性。 　　四、各类管理文体如何阅读 　　(一)行政公文 　　1.公文的五个特点。①鲜明的政策性。②法定的作者和法定的权威性。③特定的目的和一定的时效性。④特定的体裁和行文规范性。⑤语言表达的准确性和明确性。 　　2.公文的中类与功能作用。①指挥规范类；②知照类；③报请类；④记录类； 　　3.阅读行政公文必须抓住主旨。①注意分析标题。②注意主旨的表现形式； 　　4.阅读行政公文要注意分析用语。 　　(二)问谢类专用书函 　　表达询问、答复、慰问、感谢、表扬、祝贺、批评等内容的一种专门应用文。 　　1.弄清作者的主要目的。 　　2.弄清作者的所针对的事情。 　　3.弄清作者要求。 　　4.注意有关内容的抄录和批点。 　　(三)计划 　　计划是对未来一定时期内全面工作或某项工作提出要求、指标、措施、步骤 和完全期限的一种文体。 　　包括前言、目标、措施和步骤几个内容。 　　(四)合同 　　合同具有两大特点： 　　(1)完善。合同的每一条款，内容齐全、周密、严谨， 每一条款的规定都十分具体； 　　(2)明确。语言表达明白而不模糊，词语选用准确而肯定。 　　2.合同（经济合同）的正文的基本内容包括五个具体条款。 　　(1)标的。 　　(2)数量和质量。 　　(3)价款或酬金。 　　(4)履地的期限、地点和方式。 　　(5)违约责任。 　　(五)会议纪要（备忘录） 　　1.概述式会议纪要。 　　2.总分式会议纪要。 　　3.问题归纳式会议纪要。 　　4.发言记录式会议纪要。 　　(六)调查报告（调研报告） 　　调查报告一般由标题、报告人署名、引言、正文、结尾等几部分组成。 (七)总结报告 　　1.分析标题。 　　2.根据各部门的表达重点分析其内容。 　　(1)基本情况概述。 　　(2)主要工作成绩。 　　(3)缺点、问题的分析。 　　(4)经验体会或改进工作的意见。 　　3.把握总结报告的内容组织结构。 　　4.分析总结报告的种类，尤其是注意不同性质和不同内容范围的总结报告种类。 第三节　提高阅读效率的方式 一、什么是阅读效率 　　阅读效率是一位阅读者在阅读后所取得的成果（主要由阅读量和对阅读材料的 理解率两个指标衡量）与阅读消耗的时间之间的比率。 X＝S×L X表示阅读效率，S表示阅读速率，L表示理解率。 二、如何提高阅读效率 　　(1)改善阅读技巧。 　　(2)选择有效的阅读方式。 　　(3)制定适当的计划或标准衡量。 　　(一)阅读技巧 　　1.阅读速度。 　　(1)阅读的速度天然是不均匀的。 　　(2)阅读速度随材料的性质和难度的变化，或者随阅读目的的不同而有所变化。 　　(3)阅读速度达到一定极限后，便会直接对记忆和理解产生重要影响。 　　问题：(1)回视。　　(2)默读。　　(3)逐字地阅读. (4)扫视。 　　2.阅读准确率。这个指标用于测试一个读者在读完一篇材料后，有多少内容被读者所准确了解了。 　　3.阅读理解率。阅读理解率指的是读者对读物实际理解的比例和程度。 　　(二)阅读训练计划 　　1.训练目标。　　(1)认读能力。　　(2)理解能力。 2.训练项目。　　(1)浏览训练。 (2)速读训练。 　　使用默读。　　组群阅读。　　掌握速读训练的方法。　　闪视训练法。　　遮盖训练法。 　　(3)精读训练。 　　3.训练步骤。　　浏览──速读──跳读──精读。 　　4.成果检测。　计划──训练──检测──反馈──调整──新计划的循环环路来取得最终阅 读能力的极大化。 第六章　演讲 第一节　演讲概述 一、演讲的分类 　　1.照稿宣讲。　　2.脱稿背讲。　　3.按提纲讲。　　4.照腹稿讲。　　5.即兴演讲。 二、演讲的特点 (一)演讲的特点 　　1.它可以言简意赅地讲清问题，能较快地见到效果。 　　2.它是一种面对面的宣传鼓励形式。 　　3.它具有艺术性。 　　(二)演讲者的若干目的 　　1.说明情况。　　2.说服听众。　　3.激励听众。　　4.娱乐听众。 三、听众的特点 　　(一)听众心理的四个特点 　　1.听众对信息的接受具有选择性。 　　(1)选择性注意。　　(2)选择性记忆。　　(3)选择性接受。 　　2.听众心理是独立意识与从众心理的矛盾统一。 　　3.“名片”效应与“自己人”效应。交往双方在有相似性和共同之处，使各自的信息容易被对方所接受，交往双方容易彼此沟通。 　　4.首因效应和近因效应。 　　(二)听众的构成 　　1.目的。　　2.人数。　　3.性别。　　4.年龄。　　5.知识水准。 第二节　演讲构思 一、确定论题 　　(一)项目与内容的关系 　　1.选取大多数人普遍关心的问题来演讲。 　　2.选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。 　　3.选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。 　　(二)题目的拟定 　　1.标题要富有建设性。 　　2.标题要新奇醒目。 　　3.标题三忌：忌冗长、忌深奥、忌空泛。 　　(三)主题的提炼 　　1.主题应该是现实生活中急需回答的问题。 　　2.主题应该是演讲者有独创之见的思想观念。 　　3.演讲主题要集中，要有重点。 二、处理材料 　　1.占有材料。 　　2.筛选材料　　(1)材料要服务于主题。　　(2)要选择针对性强的材料。 　　3.使用材料。先后次序、详略安排都要得体。 三、营造结构 　　(一)开场白要巧妙 　　(二)结尾要精彩 　　结尾常犯的毛病有三种：一曰草草收兵。二曰画蛇添足。三是套话废话。 　　(三)正文要层次清楚、重点突出 　　1.演讲的正文部分有以下几项要求： 　　(1)并列式。　 (2)递进式。　　(3)总分式。　　(4)对比式。 　　2.划分段落。 　　3.注意过渡与照应。 四、锤炼语言　　1.要口语化。　　2.要通易懂。　　3.要生动感人。　　4.要准确朴实。 第三节　演讲技巧 一、克服怯场 　　1.选择您所熟悉的题目进行演讲。 　　2.熟悉讲稿。 　　3.要有充分自信。 　　4.不要把听众看作是专来取笑你的“捣蛋鬼”，而要把他们看作是自己的朋友。 　　5.在演讲前可以做多次深吸呼，有利于消除紧张情绪。 二、表达技巧 　　(一)有声语言表达技巧 1.发声技巧。　　2.巧用重音。　　3.停顿的技巧。　　4.把握节奏的技巧。 (二)体态语言表达技巧 　　1.善用表情和眼神。　　2.姿态和手势的运用技巧。 三、控场技巧 　　(一)控场和机变要注意的原则 　　1.观察要敏锐。　　2.处变而不惊。　　3.有理有利有节。 　　(二)演讲中意外情况处理 　　1.发现内容多、时间少。 　　2.演讲者发生失误。 　　3.对听众当场递条子或口头质疑的处理。 　　4.发现听众反应冷漠、缺乏合作。 　　5.对听众持对立观点的处理。 　　思考题： 　　1.演讲的特点有哪些？ 　　2.演讲构思包括哪些内容？ 　　3.演讲的表达技巧有哪些？ 4.介绍自己演讲控场成功的经验或失败的教训。 第七章　谈判 第一节　谈判概述 一、什么是谈判 　　谈判是为达到双方均要以接受的局面而采取的行动。当某一个人或群体的利益取决于另一个人或群众为追求自己的利益而采取的行动时，当双方所追求的各自利益需要以合作的方式才能得以实现时，就应当进行谈判。 　　谈判是双方之间的一种会见形式，旨在就以下问题达成协议： 　　(1)双方均认为重要的问题。 　　(2)可能引发双方冲突的问题。 　　(3)需要双方共同合作才能得以实现各种目标的问题。 二、谈判活动基本要素 　　(一) 谈判的主体 　　谈判活动的主体即参与谈判的当事人。 　　(二)谈判客体 谈判客体就是指谈判的议题及内容。 　　(三)谈判目的 　　参与谈判各方都须通过与对方打交道并促使对方采取某种行动或做出某种承诺来达到一定的目的。 　　(四)谈判结果　　一个完整的谈判活动必须要有相应的结果。 三、谈判的种类 　　(一)对抗性谈判 　　对抗性谈判是指谈判双方非常重视眼前的竞争所带来的利益，而不在意以后的关系，因此竭力争取己方最大利益的谈判。 　　(二)合作性谈判 　　合作性谈判是指谈判双方不但希望在谈判中得到各自所期望的利益，更希望通过这次谈判开拓长期的合作关系而进行的谈判。 第二节　谈判的基本原则 一、谈判是双方的合作 　　不论是何种类型的谈判，即使是政治谈判、军事谈判、谈判的双方都是合作者，而非敌对者。 　　1.从满足双方的实际利益出发，发展长期的互利关系，创造更多的合作机会。 　　2.谈判者应态度诚恳、真诚坦率。 　　3.实事求是。 二、避免在立场上磋商问题 　　在捍卫立场的前提下磋商问题讨价还价，后果是十分消极的。 　　1.无法达成一个明智、有效而又友好的协议。 　　2.破坏谈判的和谐气氛。 　　3.不利于找出创造性解决方案。 　　4.导致谈判的低效率。 　　所以在谈判中应着眼于利益，而不是立场，要认识到维护利益与坚持立场完全不同。谈判者应认识到，只要有利于己方或双方，没有什么不能放弃的，也没有什么不可更改的。 三、区分人与问题 　　区分人与问题是指在谈判中，即谈判对手的态度和所讨论问题的态度区分开来。 　　1.要认识到理解对方并不等于同意对方的观点和看法。 　　2.尽量多阐述客观情况，避免责备对方。 　　3.使双方都参与提议与协商。 　　4.保全面子，不伤感情。 四、提出互利选择 　　1.打破传统的分配模式，提出新的选择方案。 　　2.寻找共同利益，增加合作的可能性。 　　3.协调分歧利益。 五、坚持客观标准 　　1.标准的普遍型。 　　2.标准的适用性。 第三节　谈判策略 一、互利型谈判策略 　　互利型谈判策略是建立在互谅互让、有理有节原则基础上的谈判方式与技巧。 (一)精诚所至　　(二)充分假设　　(三)润滑剂策略　 (四)游刃有余，留下回旋余地 　　(五)把握契机 二、我方有利型谈判策略 　　(一)最后期限法　　(二)声东击西　　(三)疲劳策略　　(四)得寸进尺　　(五)既成事实 三、讨价还价策略 　　(一)投石问路　　(二)有取舍的让步　　(三)目标分解　　(四)最后报价 第四节　谈判技巧 一、提问的技巧 　　1.一般性提问。　2.直接性提问。　3.诱导性反问。　4.发现事实的提问。　5.澄清性提问。 二、陈述的技巧 　　在把握陈述技巧时，特别要学会巧妙地表达“不”字。 　　善于把发现好方案的美誉冠给对方，往往是促使谈判成功的好方法之一。 三、聆听的技巧 　　54%的争吵、冲突，是因为双方的相互误解，没有真正理解对方造成的。 不要在谈判之初显示你的理解力。 四、代理人技巧 五、“小步舞曲”技巧 　　即通过双方的让步行为模式来推测对方“底价”的技巧。让步行为都是渐进的、递增（或递减）的，逐步递增（或递减）的幅度。 六、头脑风暴技巧 　　头脑风暴技巧一般用于谈判前的准备阶段。心理学家们认为举行这种特殊的即兴讨论会有助于产生具有创见性的方案，这种讨论会，不设主席，只设一名负责记录的秘书。 七、结束谈判的技巧 　　1.从一开始就要保证终点的目标。 　　2.适时宣布双方“战平”。 　　3.见好就收. 4.要么达到目的，要么我们不干。 　　5.通牒最后期限。 　　6.最后的“让步”。 　　思考题： 　　1.什么是谈判？它可以分为几种类型？ 2.举例说明在谈判中运用各种技巧有助于谈判取得最后的成功。 第八章　会见与面试 第一节　会见 一、什么是“会见”？ 　　会见是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 　　(1)为了选择适当人员完成特定的工作； 　　(2)为了提供、获取或者交流信息； 　　(3)为了监控、评价或者纠正工作表现； 　　(4)为了咨询、商讨并解决问题。 二、会见的全过程 　　(一)准备阶段 　　会见前的准备通常包括如下细节： 　　(1)明确会见欲达到的目的； 　　(2)明确需要收集信息的类型； 　　(3)选择拥有这些信息的受试者并了解其个性习惯等资料； 　　(4)选择在会见中将提出的问题以及提出它们的方法； 　　(5)确定一个合适的会见场合。 　　(二)实施阶段 　　1.实施的步骤。 　┏━━━━━━┓　┏━━━━━━┓　┏━━┓　┏━━━━┓ ┃建立和谐关系┃→┃说明会见目的┃→┃提问┃→┃结束会见┃ ┗━━━━━━┛ ┗━━━━━━┛ ┗━━┛ ┗━━━━┛ 　　2.提问的类型。 　　(1)开放式问题与封闭式问题。　　(2)中性问题与引导性问题。 　　(3)别有用意的问题。　　(4)追踪性问题。　　(5)重复与停顿。 　　3.非语言沟通工具。 　　(三)总结阶段 三、有效实施会见的一般性技巧 　　(一)实施有效会见必须遵守的几条原则 　　1.遵守时间并合理利用之。 　　2.坦诚布公地面对对方。 　　3.做好充分的准备工作。 　　(二)面试者的技巧与误区 　　1.面试者技巧。 　　2.面试者误区。 第二节　招聘面试 一、面试者应遵循的程序、技巧及原则 　　(一)面试程序的设计 1.工作分析。　　2.确定目标。 　　(二)面试技巧的把握 　　1.面试指导提纲。　　2.面试评分表。　　3.面试控制板。 　　(三)面试者应遵循的原则 　　1.紧紧围绕面试的目的。　　2.制造和谐的气氛。　　3.掌握面试时间。 　　4.对每一个受试者一视同仁。　　5.对受试者要充分重视。　　6.注意非语言行为。 　　7.防止与我相似的心理因素。　　8.防止以偏概全的评价模式。 二、应聘者面试准备的方法 　　(一)准备一份好的简历 　　(二)收集应聘公司的信息 　　(三)事先准备可能被问及的问题 　 (四)合适的着装 (五)回避不必要的提问 第三节 其他类型的会见 一、与信息有关的会见 　　(一)信息收集会见 　　1.收集背景信息。　　2.准备阶段。　　3.会见过程。　　4.分析阶段。 　　(二)信息发布会见 二、与解决问题有关的会见 　　(一)答评会见　　(二)纠正会见 (三)咨询会见 第九章 会议沟通 第一节 会议概述 一、会议的概念和内容 　　1.会议是一种群体活动。 　　2.会议是交往需要的一种。 　　3.会议是一种权力的角逐。 　　4.会议是解决问题的途径。 　　5.会议是一种易于接受的约束。 　　6.会议是一种耗时费力的活动。 二、会议的分类 (一)告知信息 (二)产生创意 (三)分配任务 三、会议的参与者 第二节会议的组织 一、会议的准备 1.确定会议时间应该考虑尽量让所有与会者都能参加会议。 　 2.确定会议地点，一般要遵循交通方便的原则。 　 3.会场内应具有一些与会议有关的设施。 　 4.发放会议通知。 二、会议的主持 　 (一)会议的开始 (二)讨论主题 1.营造良好的会议气氛。 　 2.热烈而不失理智的辩论是必要的,有时候可能的确是不辩不明。 　 3.组织讨论。 4.提问是一种很有效的控制方式。 　　5.主持人应当善于总结。 　　6.协调会议中的不同意见。 三、会议收尾 　　1.组织者应将会议的决议和感谢信寄给每位与会者。 　　2.租借的设备和场地应当及时退回。 　　3.支付演讲报酬的，应当尽快将报酬和感谢信送到他们手中。 第三节　会议组织实用技巧 一、会议中的时间安排 二、对待会议中的错误意见 三、会议的准备 四、会议座次安排 五、会议中的礼貌 六、参与会议的要点 七、新人首次参加会议 　　主持人应当将新人姓名、职务、背景介绍给会议其他人员。 八、对待非正式团体 九、会议的预算 十、会议企划人的笔记本 思考题：　　1.试述会议沟通的特征有哪些？又具有哪些优点？ 第十章　写作 第一节　写作与写作要则 一、什么是写作 　　(一)写作是一种重要的沟通方式 　　“写作”是一种通过文字形式达成沟通的重要方式。 　　应用写作成为“写作”的重要组成部分。 　　(二)写作是一种特殊的沟通方式 　　1.“写作”的优点。 　　(1)“写作”给予了充分的思考时间，作者可以在经过认真思考之后， 把想要表达的写下来，边写边想，边写边改，在初稿完成之后，再重新审阅，修改调整，甚至可以放置一段较长的时间后再拿出来修改。 　　(2)这种沟通方式可以实现多向信息传递。 　　(3)这种沟通方式无需其他的一些辅助条件。 　　(4)写作的结果是书面文字， 可以较好地记录当初的沟通情况并能容易地保存下来，它的失真相对较小。 　　2.可以从“写作”的条件来分析。 　　电脑写作正在并已经部分改变了传统的“写作”内涵。 　　利用键盘、语音输入系统等工具，文字录入快捷流畅，并且大块文字可随意结合，句子可随意扩张，信息的剪切、复制、粘贴以及跨文本调用，都极为方便。 　　写作仍需具有如下三个必备的条件。 　　(1)写作表现为文字形式。 　　(2)写作具有一定的创新。 　　(3)通过写作，可以达到沟通的目的。 二、写作要则 　　(一)正确　　(二)清晰　　(三)完整　　(四)简洁 第二节　写作方法与写作能力提高 一、写作过程 　　(一)准备阶段　　(二)成稿阶段　　(三)修改阶段 二、材料的收集 　　(一)收集材料的重要性 　　(二)资料的来源 　　1.资料最大的来源大于书面的一些媒体当中，比如书本、杂志、期刊、报纸， 另外还有文件、报告、论文笔记等等。 　　2.非书面的资料，比如个人经历。 　　3.现代媒体中的资料，比如Internet。 　　(三)材料收集的一些技巧 　　1.明确写作目的，作好充分的准备之后再去收集。 　　2.具体收集时，可坚持“多多益善”的原则。 　 3.从身份的资料开始找起。 　　4.尽量利用高科技手段。 　　5.平时一定要注重积累。 三、行文与格式 　　(一)选择合适的文稿类型 　　1.通用公文。　　2.事务文书。　　3.专用文书。　　4.生活文书。　　5.涉外文书。 　　(二)文稿的宏观布置 　　1.标题。　　2.次序。　　3.空白。　　4.字体。　　5.项目符号及标号。 　　(三)语气和风格 　　1.句子长短。　　2.句子结构。　　3.段落。　　4.标点符号。　　5.行话。　　6.话气。 四、克服写作障碍，提高写作能力 　　(一)写作障碍及起因 　　(二)克服写作障碍，提高写作能力 　　1.一定要明确写作的意图。 　　2.收集足够多的相关素材。 　　3.选择一个良好的写作环境。 　　4.在出现写作障碍之后。可以回头看看已有的文稿，重新回顾一下写作意图，让思维回复。 　　5.平时多读多想，多想多练，不断提高写作能力。 第三节　商务信函 一、商务文书 　　“商务文书”指的就是提供商务方面的真实信息的书面材料。 二、信函是商务沟通的重要工具 　　1.信函是商务文书的最主要形式。 　　2.商务信函关系到形象问题。 　　3.信函是商务沟通的重要工具。 三、商业信件 　　1.书信的风格。 　　2.信件的布局。 　　3.写信的一些技巧。 　　(1)写信当如面读。(2)开头的技巧。　(3)如何结尾。(4)书写字体。(5)信函礼貌。(6)信封书写。 四、商业函件 　　信件通常用于公司组织外的其他人进行交际沟通，而便函则用于公司组织内的书面交际，但公司间交往也常使用商业函件这种形式，这些函件一般较为简短。 第四节　其他文稿的写作 一、报告 报告的基本结构如下：　标题 　　概要 　　目录 　　主体部分（正文）　结论和建议 　　调查咨询报告的结构就是这样的： 　　标题 　概要　目录　背景情况　研究结果　结论　建议　附录 二、营销决策方案的写作① 　　(一)营销决策方案报告写作的意义和作用 　　(二)营销决策方案报告的定义与特点 　　1.客观性。　　2.科学性。　　3.高效性。　　4.集体性。 　　(三)营销决策方案的分类、结构及写作要求 　　营销决策方案报告按其内容，可分为产品决策、定价决策、促销决策和销售渠道决策方案报告； 　　营销决策方案报告写作的结构格式可分两部分： 　 1.标题。常以决策目标或决策中心内容组成。 　　2.正文。①引言：提出问题，订立决策目标，提供决策依据资料；②主体文： 根据目标提出若干预选对策方案，并根据决策目标来评估各个对策方案，权衡利弊 得失；③结尾，经过分析、比较、论证，选出最佳方案。 三、企业管理制度的写作① 　　(一)标题 　　(二)正文　　1.宗旨。　　2.主体范围。　　3.管理机构。 　　4.主体的权利和义务　　5.主体行为后果。　　6.制度施行的时间。 (三)时间 第十一章　身体语言 第一节　身体语言的特点和作用 一、身体语言的发展历史 二、身体语言的特点 　　(一)单独性与合成性 　　1.单独性。身体语言的单独性实质上是把语言形式转换成非语言形式，并通过非语言形式表现出来。 　　2.合成性。虽然身体语言具有单独性的特点，但在实际交际过程，身体语言往往以其辅助、伴随功能与言语交际符号一起合成为交流信息的综合方式。 　　(二)特殊性与普遍性 　　1.特殊性。身体语言的特殊性的指不同的民族有不同的文化背景和生活习惯，这就决定了不同的民族具有不同的身体语言。 　　2.普遍性。身体语言作为社会历史文化的积淀而不断继承下来，许多身体动作、情态语言为全世界大多数人所接受，具有普遍的适用性。 　　(三)惟一性与多样性 　　1.惟一性。在具体动作上是同一动作，但表达的具体含义各不相同。 　　2.多样性。身体语言多样性的特点是对同一身体语言具有多种含义而言的。 　　(四)外表性和内在性 1.外表性。　　2.内在性。 三、身体语言的作用 　　(一)代替语言的作用 　　(二)强化效果的作用 　　(三)体现真相的作用 第二节　身体动作语言 一、身体姿势 　　一个人的身体姿势能够表达出是否有信心、是否精力充沛。 二、身体动作 　　(一)手 1.指示手势。 　　2.手势主要是用模拟的方式，给对方一种形象感人的印象。 　　3.抒情手势是用来表达说话者喜、怒、哀、乐的强烈情感，使之形象化，典型化。 　　(二)头　　1.点头。　　2.摇头。 　　(三)肩 (四)脚 三、身体触摸 　　身体触摸是指通过沟通双方身体器官互相接触或抚摸某一物体而传递信息的这一类身体语言。 　　握手是一种最典型的身体触摸。身体之间触摸其他形式还有拍肩膀、拍胸脯等。 四、身体空间　　1.位置。　　2.距离。　　3.朝向。 第三节　面部表情语言 　　(一)眼　　1.凝视。　　2.扫视与侧视。　　3.闭眼。 　　(二)鼻　大都用来表现厌恶、戏谑之情。 　　(三)嘴 嘴的表情是通过口型变化来体现的。 　　(四)眉　如果你眯起双眼，眉毛稍稍向下。 　　(五)脸　如果你认真地对待某事，你会微蹙额头。 　　(六)微笑　善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是面带微笑。 第四节　服饰与仪态 一、服装 　　(一)符合年龄、职业和身份 　　(二)符合个人的脸型、肤色和身材 　　(三)符合时代、时令、场合 　　(四)服装颜色的涵义 　　(五)服装色彩的搭配 二、服饰 三、仪态 　　1.办公室。无论为主人或访客，在公务交际中最重要的是随时保持优雅、警觉以及有条不紊的态度。 　　2.在进行商业拜访时，你要按约定时间到达。 　　3.谈判。谈判一般选在比较正规的场合，它是谈判双方风度的一场较量，因此必须注意仪表举止，给人一种良好的修养。 　　4.宴请。管理者在餐桌上的仪态最能体现他人风度。 5.舞会。舞会作为一种高雅的娱乐活动，是靠较为严格的礼仪来保持其高雅性的。 第十二章　其他沟通形式 第一节　视觉沟通 一、图像与符号 　　在视觉沟通过程中，使用图像与符合是一个重要方面。管理沟通中的图像，就是通过简单明了的图示来表示所要表达的信息。 二、办公环境的视觉含义 　　判断一个人在工作中是否称职，是否有进取心的一个重要视觉渠道就是看他（她）的办公环境。 三、企业视觉识别（VI) 　　视觉沟通在企业管理的一个重要作用体现在企业形象的识别上。可以说企业视觉识别(VI)是企业的一张“脸”。 　　企业视觉识别是企业识别系统（CIS)的重要组成部分。企业识别系统就是使企业经营理念与企业文化，形成既明确又统一的概念；然后运用整体传达沟通系统，传达给企业体周围的关系者，商业竞争上的一种识别体系，并借着设计来统合、表现视觉形象，以凸出企业的个性和精神，进而使消费者产生一致的、深刻的认同感，为企业带来更好的经营成果。 　　企业视觉识别除了企业商标造型这一基本要素外，还包括企业名称、媒体、标准字体标准色、象征图案、企业造型、宣传标语及口号等，并应用于产品、包装、事务用品、办公用具、办公环境、设备、招牌、旗帜、看板、建筑外观、交通工具、衣着制服、广告、陈列展示等处。 　　充满人性的企业形象易于使消费接受。因为在视觉沟通过程中产生关系，使人有一种亲和感，易于拉近沟通距离。 第二节　数据沟通 　　1.商务人员从事管理工作，整天同数据打交道。不仅自己要能看懂各种各样的统计数据，而且要把自己的工作绩效表达成一定的形式的数据汇报给上级部门。 　　2.很多人又对数据有一种自然的厌恶感。 　　3.表达成图表形式比较直观，而且易让人接受和节省接收者的时间。 一、列表 　　列表是将数据图表化的第一步。列表通常是两维的。 二、折线图　折线图将同一序列的和直线连接起来，用来反映该序列的变动趋势。 三、面积图　面积图反映的是经济总量概念。 四、散点图　散点图能够表示数据一方的变化与另一方的关联程度。 五、曲线图　曲线图是将散点图进一步加工得到的，即将散点图上各点用平滑曲线连接起来。 六、柱状图　柱状图是由垂直的或水平的状体组成。柱状体高度或长度由相应的变量数值决定。 七、饼图 　饼图反应在一个经济整体中，其各部分所占的比例各有多大。 八、直方图　直方图类似于柱状图，但是图上的条形柱相连在一起，反映的是连续变化的概念。 第三节　电话沟通 一、电话沟通的特点 　　电话沟通是通过电话这一媒介进行间接的沟通。说话的声音、态度及言语在电话沟通中的作用更大，对方从你整个说话过程中，对你属于哪种类型的人进行判断，也通过你的声音、态度、言词形成对你的潜在印象。 　　(一)声音　声音应和谐有序，充满热情。 　　(二)态度　从通话时的态度可以获得对方更多的信息。 (三)言词　要尽力弄清对方对话的态度。 　要适度地使用附和帮腔语。也表明你在认真听取对方所说的话。 二、打电话　你必须明确打电话的目的。这样对方会非常赏识你珍惜他人时间的做法。 三、接电话　当电话铃声响起的时候，应尽快接听，而不要故意延误。 四、电话会议　电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像彼此面对面一样地交谈。 五、电话礼貌 　　1.迅速回电。　　2.准时联系。　　3.言简意赅。 　　4.降低噪音。　　5.避免影响别人。　　6.对无趣的来电者要有礼貌。 第四节　网络沟通 一、网络时代 二、网络沟通 　　(一)进行网络沟通必须尊重他人 　　在网络上尊重他人表现了自己的良好修养，也只有尊重别人的人才会获得别人的尊重。 　　(二)使用电子邮件的规则 　　书写电子邮件时，不要全部用大写字母，国为这样做收信人看起来会非常吃力。 　　阅读电子邮件要冷静，没有必要对别人不太礼貌或看似冒犯的语言太过敏感。 　　对某些讨论问题不要嘲笑别人认识浅薄，或许对方对这个问题的研究仅仅是个新人，任何人都会经历这一过程。 　　(三)维护网络安全 　　维护网络安全是每个网络用户的责任。 　　电子论坛（listen）。电子论坛其实就是这样一组人的地址清单。如果一个人加入了电子论坛，该论坛所有成员讨论的信息都会转到这个人的电子信箱中，他的观点也会通过论坛转到其他成员的电子信箱。 　　电子公告牌是电子论坛的扩大化，电子公告牌能将电子论坛的用户数增加到成百上千。 　　网络同时提供一种交谈(talk)的服务，当你键入另一用户的网络地址后，交谈服务就可以在你和该用户之间展开。 三、电子商务 　　电子商务的主要形式，就是通过在国际互联网上建立本公司的主页。展示公司提供的产品和服务，诱发消费者的消费欲望，完成最终的消费行为。 　　(一)经营成本大为降低 　　(二)电子商务将消费者的地位大为提高 　　1.要设计出美观大方的公司主页。 　　2.公司的网址应予以大力宣传。 四、Intranet之应用 　　Intranet有两种。一种是基于内部网设计，仅仅用于内部管理，沟通使用，这种内部网早先比较流行。国际互联网兴盛起来之后，内部网被赋予了新的涵义，即加入国际互联网的一部分子网，通过专门的系统管理，同时兼具外部通讯和内部管理两项功能。 　　1.Intranet资料格式统一,公司各类文档均能以HIML格式表现出来，为广泛沟通提供了可能。 　　2.网络内的资源都可以共享，信息的提取和更新速度非常快。 　　3.由于连接在国际互联网上，从而为远程通讯和电子会议提供可能。 　　4.防火墙的使用，确保了网络安全。防火墙对不同的人给予不同的授权。 　　5.Intranet可能通过国际互联网将部分公司信息传达给外部公众，如产品信息、招聘信息、服务信息等等。 　　6.在内部沟通上，各部门都可以利用Intranet进行磋商协调。 　　7.Intranet使用方便，只要经过简单的培训，所有企业员工都可以驾轻就熟地使用。 案例　金融界抢滩网络市场