1
第八讲
工作团队与沟通
2
1,工作团队的概念
工作团队指能够通过成员的共同努力而
产生积极的协同作用的群体。
一、工作团队 (work team)
3
2.工作团队的优点
（ 1）团队能够促进成员参与决策的过程，有助于管
理人员增强组织的民主气氛，提高成员的积极性。
（ 2）团队可以根据工作任务的需要快速的组合、重
组和解散，适应多变的环境。
（ 3）团队有助于组织充分利用不同成员的知识、经
验和技能，做到优势互补，特别适合需要多种经
验、技能的工作。
4
?问题解决型团队
一般由来自同一个部门的 5— 12个员工组成，成员就
如何改进工作程序和工作方法相互交换看法或提供建
议，但没有权利根据这些建议单方面采取行动 。
?自我管理型团队
通常由 10— 15人组成，他们的责任范围包括控制工作
节奏、决定工作任务的分配、安排工作休息、甚至可
以挑选自己的成员，及让成员相互进行绩效评估。
?多功能型团队
为完成某项任务，有来自同一等级、不同工作领域的
员工组成的团队。
3.团队的类型
5
4.高绩效工作团队的特征
（ 1）高绩效的团队规模较小
最好的工作团队规模一般在 12人以内。
（ 2）成员有三种不同类型的技能
为保证团队的有效运作，一个团队需要三种不同
类型的人,
?有技术专长的成员；
?具有发现问题、提出问题和决策技能的成员；
?具有良好沟通和人际协调技能的成员。
6
（ 3）团队成员与角色的和谐一致
?创造者 —— 革新者：产生创新思想；
?探索者 —— 倡导者：倡导和拥护所产生的新思想；
?评价者 —— 开发者：分析决策方案；
?推动者 —— 组织者：提供结构；
?总结者 —— 生产者：提供指导并坚持到底；
?控制者 —— 核查者：检查具体细节；
?支持者 —— 维护者：处理外部冲突和矛盾；
?汇报者 —— 建议者：寻求全面信息；
?联络者 —— 合作与综合。
4.高绩效工作团队的特征
7
（ 4）对于共同目的的承诺
有效的工作团队具有一个大家共同追求的、有意
义的目标。它能够为团队成员指引方向、提供动
力、让团队成员愿意为它贡献力量。
（ 5）建立具体目标
成功的团队会把他们的共同目标转变为具体的、
可以衡量的、现实可行的绩效目标。
（ 6）领导与结构能够提供导向和工作重点
高绩效的工作团队需要有领导和结构解决工作中
的管理与协调问题，能够保证团队在达到目标的
手段方面团结一致。
4.高绩效工作团队的特征
8
（ 7）通过明确各自的责任来消除社会惰化现象
成功的工作团队通过使其成员在集体层次和个人层次
上都承担责任，来消除社会惰化现象。
（ 8）具有适当的绩效评估和奖酬系统
除了根据个人的贡献进行绩效评估和奖励外，成功的
团队通过以群体为基础进行绩效评估，利润分享、小
群体激励及其它方面的变革，强化团队的奋进精神和
承诺。
4.高绩效工作团队的特征
9
（ 9）团队成员之间具有高度的相互信任
团队成员之间彼此相信各自的正直、个性特点和
工作能力。
?信任的维度
（ 1）正值：诚实、可信赖；
（ 2）能力：具有技术能力与人际知识；
（ 3）忠实：愿意为别人维护和保全面子；
（ 4）一贯：行为可以预测；
（ 5）开放：愿意与别人自由地分享观点与信息。
4.高绩效工作团队的特征
10
（ 1）表明你既是在为自己的利益工作，又是在为别人的利益工作；
（ 2）用言语和行动来支持你的工作团队，当团队或团队成员受到
外来攻击时，维护他们的利益。
（ 3）开诚布公。让人们充分了解信息，解释你做出某项决策的原
因，对于现存的问题则坦诚相告，并充分地展示与之相关的信息。
（ 4）公平。在进行绩效和奖酬分配时，应做到客观公正。
（ 5）说出你的感觉。在与员工的交往过程中，既进行事实的沟通，
又进行情感的沟通。
（ 6）表明你进行决策的基本价值观是一贯的。
（ 7）保密。
（ 8）表现出你的才能。
5,如何培养信任感
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?选拔
在挑选团队成员时，除了要考虑被选者是否具有
工作所需技能外，还要考虑他们是否具有扮演团
队成员角色所必需的其它才能。
?培训
公司通过自己举办培训班或外聘专家对培养员工
进行团队工作所必须具备的实际技能，使其接受
团队工作的价值观。
?奖酬
在奖酬分配中，应把个人奖酬与对团队的奖酬结
合起来，并对个人合作努力给予奖励。
6,如何塑造团队选手
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二、沟通
1,沟通的概念
? 意义的传递和理解。将某一信息或意思传递给客
体或对象，以期客体做出相应反应效果的过程。
2,沟通的功能
? 控制功能
? 激励功能
? 情绪表达功能
? 信息功能
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（ 1）正式沟通和非正式沟通
按沟通的组织系统，沟通可分为正式沟通和非正
式沟通,
? 正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的
沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、
会议制度等。
? 非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意
见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。
3.沟通的类型
14
3.沟通的类型
（ 2）单向沟通与双向沟通
按信息有无反馈，可将沟通分为单向沟通和双向沟
通,
? 单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接
受信息，没有反馈系统。
? 双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，
在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。
15
（ 3）直接沟通和间接沟通
按沟通是否经过一定的中间环节，可分为直接沟通
和间接沟通,
? 直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面
的沟通。
? 间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。
3.沟通的类型
16
3,沟通的类型
（ 4）口头沟通和书面沟通
按信息传递方式，沟通可分为口头沟通与书面沟通,
? 通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。
? 通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。
17
（ 5）垂直沟通与水平沟通
? 垂直沟通：指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。
自上而下的沟通：在组织或群体中，从一个水平向另
一个更低水平进行的沟通。
自下而上的沟通：组织或群体中从低水平流向更高水
平的沟通。
? 水平沟通：发生在同一等级的工作群体成员之间，同
一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的
沟通。
3.沟通的类型
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?沟通过程的要素
（ 1）信息源
（ 2）编码
（ 3）信息
（ 4）通道
（ 5）解码
（ 6）接受者
（ 7）反馈
4。沟通的过程
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5。沟通模型
信息 信息 信息 信息 信息源 编码 通道 解码 接收者
反 馈
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（ 1）沟通的起点 —— 沟通动机分析
? 自我呈现论。社会学家 I,戈夫曼认为，沟通的目的在于
借助自己的言行向他人呈现自我，这种呈现往往是强调
自身众多属性中的某些有利于自我形象的属性，而隐瞒
其它属性。自我呈现论强调通过呈现自我，对他人施加
影响，控制他人的行为，尤其是控制他人对待自己的方
式。
? 社会交换论。美国社会学家 G,霍曼斯认为人际交往过程
是一种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、赞许、
荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，得到的是
报酬，付出的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除
非双方获利，否则，交往无法进行下去。
6,沟通过程分析
21
6,沟通过程分析
（ 1）沟通的起点 —— 沟通动机分析
? 社会实在论。
菲斯廷格认为，当人们对自己的态度和意见正确与
否无确定标准时，会采用现实主义的立场和观点来
评判事物，把自己的意见与团体舆论相认同，沟通
有助于促使人们的认知协调和保持心理上的平衡，
并取得团体中其他成员的支持和帮助，消除判断事
物和行为表现上的偏差。
22
（ 2）编码。编码是信息发出者把要传送的意义符号
化，编制成一定的语言文字或表情动作。这一过
程受四个方面的因素制约,
?技能，包括听、说、读、写和逻辑推理技能。
?态度，个体的态度影响着信息的选择和理解。
?知识,
?社会文化系统。
6,沟通过程分析
23
6,沟通过程分析
（ 3）通道。通道是信息传递的媒介物，由信息源选择。
（ 4）解码。解码是信息接受者将接受到的信号中所加
载的信息翻译成他理解的形式的过程。解码过程也
受信息接受者的技能、态度、知识和社会文化系统
的制约。
（ 5）反馈。信息接受者接受信息后，再将自己的意见
编码，通过信道向原发出者传送过去，从而构成一
个循环。
24
（ 1） 语言符号系统
? 口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象
生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信
息，而且可以传递丰富的情感。
? 书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书
面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实
现口头语言无法完成的沟通效果。
7,沟通的工具
25
? 视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化
等。心理学家研究表明：仅是人的脸部，就能做
出大约 250,000种不同的表情。
?目光接触系统
?辅助语言系统
音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度
快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语
义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
（ 2）非语言符号系统
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? 时 —— 空组织系统。
C,霍尔根据对时 — 空组织系统的研究，创立了
人类空间统计学，即空间心理学。
? 华东师范大学杨治良教授的实验研究结果,
不同文化水平者对空间距离的要求不同。
女对男：大、中专生,98厘米；初、高中生,81厘米。
男对男：大、中专生,110厘米；初、高中生,99厘
米。
? 不同社会地位者对空间距离的需求不同。
女对男：干部,97厘米；工人,82厘米。
? 陌生人之间，不论同性间还是异性间的接触，都有一定的
空间距离需要。
男对女,134厘米；男对男,106厘米。
女对男,88厘米；女对女,84厘米。
（ 2）非语言符号系统
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? 使用目光接触。
? 展现赞许性的点头和恰当的面部表情。
? 避免分心的举动或手势。
? 提问。
? 复述。
? 避免中间打断说话者。
? 不要多说。
? 使听者与说者的角色顺利转换。
8,有效倾听的技能
28
9,沟通渠道的选择
沟通渠道选择
渠道的丰富性
信息的常规化程度
同时处理多种线索
促进快速反馈
直接的身体接触
常规性信息
非常规性的信息
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面对面
的交谈 电话
电子
邮件
备忘录、
信件
广告、公告、
一般文件
最丰富 最贫乏
10,信息类型与沟通渠道选择
非常规
性信息
常规性
信息
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（ 1）信息源因素
信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。
（ 2）传递过程中的干扰
? 系统噪音。
? 空间距离；
? 沟通网络。
11,有效沟通的障碍
31
11,有效沟通的障碍
（ 3）信息接受者的过滤作用
约瑟夫 ?克拉柏提出了“选择性注意、选择性理
解、选择性记忆”的概念
? 选择性注意指人们总是注意那些与自己的观点、信
念相一致或自己需要的、关心的信息。
? 选择性理解指对于同样的信息，不同的人会产生不
同的理解，这与个人的知识经验有关，受个人原有
的态度制约。
? 选择性记忆指人们容易记住自己感兴趣的事物，遗
忘不感兴趣的东西,
32
（ 4）交往双方的文化因素方面的差异
? 语义障碍：沟通双方语言文字不统一，或对同一
词汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，
断章取义。
? 态度障碍：沟通双方态度不端正，存在种族偏见、
地域偏见或歧视对方。
? 文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、文化素
质和文明程度差距过大，接受信息者对信息的内
涵不理解或不接受，也会造成沟通障碍。
? 文化传统的差异：沟通双方的文化传、风俗习惯
及行为方式的差异过大，也会造成沟通的障碍。
11,有效沟通的障碍
33
（ 5）交往双方心理方面的差异
? 认知：沟通双方看问题的角度、思维定势等使双方对
同一问题产生不同的解释。情绪。沟通的一方如果处
在激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通意见，
甚至产生对立情绪，歪曲对方信息的意义。如在愤怒、
苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等情绪状态下都可能导致对
信息的曲解。
? 个性：气质类同、性格相近、兴趣相投，会产生较多
的共同语言，很容易展开双向的沟通；而脾气各异、
兴趣爱好迥然不同的人沟通时，就存在较多的障碍。
（ 6）社会因素方面的差异,
包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。
11,有效沟通的障碍
34
12,沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与
非正式沟通网络。
（ 1）正式沟通网络：以组织的正式权力等级系统进行
沟通的渠道。
优：点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保
密，可以使信息沟通保持权威性；
缺点：刻板，沟通速度慢。
35
12,沟通网络
（ 2）非正式沟通网络：不依赖组织的权利等级系统进
行沟通的渠道。
优点,
沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同
时，能满足成员的社会需要。
缺点,
通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息
容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组
织的凝聚力。
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13.正式沟通网络的类型
链式 全通道式 轮式
特点
速度
精确性
领导者的出现
成员的满意度
链式网络
中
高
中
中
轮式网络
快
高
高
低
全通道式网络
快
中
无
高
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14,非正式沟通网络的类型
A
H
F
G
E
C
B
A
F
E
D C
B
A
B E
C
D
D F G
H
集群连锁 密语连锁 随机连锁
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（ 1）不受管理层控制；传播速度快。
（ 2）大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道
解决问题更可信、更可靠；
（ 3）利用这种途径传递和交换信息，常常可以满足个人
的某些需要 。
15,非正式沟通的特点
39
16,小道消息产生的原因
? 情境中包含对人们来说十分重要，但又模棱两可的
信息，激起了人们的焦虑情绪，小道消息便会作为
对情景的反应而出现。
? 西蒙诺夫的情绪信息理论
E=N（ H-C）
E—— 情绪； N—— 信息需要
H—— 预测满足需要所需的信息
C—— 已掌握的信息
40
（ 1）公布进行重大决策的时间；
（ 2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
（ 3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时,
也指出其不利的一面；
（ 4）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的
猜测引起的焦虑程度低。
（ 5）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣
言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯
燥的情形发生。
（ 6）培养组织成员对管理者的信任和好感。
17,如何减少小道消息的消极影响？
第八讲
工作团队与沟通
2
1,工作团队的概念
工作团队指能够通过成员的共同努力而
产生积极的协同作用的群体。
一、工作团队 (work team)
3
2.工作团队的优点
（ 1）团队能够促进成员参与决策的过程，有助于管
理人员增强组织的民主气氛，提高成员的积极性。
（ 2）团队可以根据工作任务的需要快速的组合、重
组和解散，适应多变的环境。
（ 3）团队有助于组织充分利用不同成员的知识、经
验和技能，做到优势互补，特别适合需要多种经
验、技能的工作。
4
?问题解决型团队
一般由来自同一个部门的 5— 12个员工组成，成员就
如何改进工作程序和工作方法相互交换看法或提供建
议，但没有权利根据这些建议单方面采取行动 。
?自我管理型团队
通常由 10— 15人组成，他们的责任范围包括控制工作
节奏、决定工作任务的分配、安排工作休息、甚至可
以挑选自己的成员，及让成员相互进行绩效评估。
?多功能型团队
为完成某项任务，有来自同一等级、不同工作领域的
员工组成的团队。
3.团队的类型
5
4.高绩效工作团队的特征
（ 1）高绩效的团队规模较小
最好的工作团队规模一般在 12人以内。
（ 2）成员有三种不同类型的技能
为保证团队的有效运作，一个团队需要三种不同
类型的人,
?有技术专长的成员；
?具有发现问题、提出问题和决策技能的成员；
?具有良好沟通和人际协调技能的成员。
6
（ 3）团队成员与角色的和谐一致
?创造者 —— 革新者：产生创新思想；
?探索者 —— 倡导者：倡导和拥护所产生的新思想；
?评价者 —— 开发者：分析决策方案；
?推动者 —— 组织者：提供结构；
?总结者 —— 生产者：提供指导并坚持到底；
?控制者 —— 核查者：检查具体细节；
?支持者 —— 维护者：处理外部冲突和矛盾；
?汇报者 —— 建议者：寻求全面信息；
?联络者 —— 合作与综合。
4.高绩效工作团队的特征
7
（ 4）对于共同目的的承诺
有效的工作团队具有一个大家共同追求的、有意
义的目标。它能够为团队成员指引方向、提供动
力、让团队成员愿意为它贡献力量。
（ 5）建立具体目标
成功的团队会把他们的共同目标转变为具体的、
可以衡量的、现实可行的绩效目标。
（ 6）领导与结构能够提供导向和工作重点
高绩效的工作团队需要有领导和结构解决工作中
的管理与协调问题，能够保证团队在达到目标的
手段方面团结一致。
4.高绩效工作团队的特征
8
（ 7）通过明确各自的责任来消除社会惰化现象
成功的工作团队通过使其成员在集体层次和个人层次
上都承担责任，来消除社会惰化现象。
（ 8）具有适当的绩效评估和奖酬系统
除了根据个人的贡献进行绩效评估和奖励外，成功的
团队通过以群体为基础进行绩效评估，利润分享、小
群体激励及其它方面的变革，强化团队的奋进精神和
承诺。
4.高绩效工作团队的特征
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（ 9）团队成员之间具有高度的相互信任
团队成员之间彼此相信各自的正直、个性特点和
工作能力。
?信任的维度
（ 1）正值：诚实、可信赖；
（ 2）能力：具有技术能力与人际知识；
（ 3）忠实：愿意为别人维护和保全面子；
（ 4）一贯：行为可以预测；
（ 5）开放：愿意与别人自由地分享观点与信息。
4.高绩效工作团队的特征
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（ 1）表明你既是在为自己的利益工作，又是在为别人的利益工作；
（ 2）用言语和行动来支持你的工作团队，当团队或团队成员受到
外来攻击时，维护他们的利益。
（ 3）开诚布公。让人们充分了解信息，解释你做出某项决策的原
因，对于现存的问题则坦诚相告，并充分地展示与之相关的信息。
（ 4）公平。在进行绩效和奖酬分配时，应做到客观公正。
（ 5）说出你的感觉。在与员工的交往过程中，既进行事实的沟通，
又进行情感的沟通。
（ 6）表明你进行决策的基本价值观是一贯的。
（ 7）保密。
（ 8）表现出你的才能。
5,如何培养信任感
11
?选拔
在挑选团队成员时，除了要考虑被选者是否具有
工作所需技能外，还要考虑他们是否具有扮演团
队成员角色所必需的其它才能。
?培训
公司通过自己举办培训班或外聘专家对培养员工
进行团队工作所必须具备的实际技能，使其接受
团队工作的价值观。
?奖酬
在奖酬分配中，应把个人奖酬与对团队的奖酬结
合起来，并对个人合作努力给予奖励。
6,如何塑造团队选手
12
二、沟通
1,沟通的概念
? 意义的传递和理解。将某一信息或意思传递给客
体或对象，以期客体做出相应反应效果的过程。
2,沟通的功能
? 控制功能
? 激励功能
? 情绪表达功能
? 信息功能
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（ 1）正式沟通和非正式沟通
按沟通的组织系统，沟通可分为正式沟通和非正
式沟通,
? 正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的
沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、
会议制度等。
? 非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意
见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。
3.沟通的类型
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3.沟通的类型
（ 2）单向沟通与双向沟通
按信息有无反馈，可将沟通分为单向沟通和双向沟
通,
? 单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接
受信息，没有反馈系统。
? 双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，
在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。
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（ 3）直接沟通和间接沟通
按沟通是否经过一定的中间环节，可分为直接沟通
和间接沟通,
? 直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面
的沟通。
? 间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。
3.沟通的类型
16
3,沟通的类型
（ 4）口头沟通和书面沟通
按信息传递方式，沟通可分为口头沟通与书面沟通,
? 通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。
? 通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。
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（ 5）垂直沟通与水平沟通
? 垂直沟通：指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。
自上而下的沟通：在组织或群体中，从一个水平向另
一个更低水平进行的沟通。
自下而上的沟通：组织或群体中从低水平流向更高水
平的沟通。
? 水平沟通：发生在同一等级的工作群体成员之间，同
一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的
沟通。
3.沟通的类型
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?沟通过程的要素
（ 1）信息源
（ 2）编码
（ 3）信息
（ 4）通道
（ 5）解码
（ 6）接受者
（ 7）反馈
4。沟通的过程
19
5。沟通模型
信息 信息 信息 信息 信息源 编码 通道 解码 接收者
反 馈
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（ 1）沟通的起点 —— 沟通动机分析
? 自我呈现论。社会学家 I,戈夫曼认为，沟通的目的在于
借助自己的言行向他人呈现自我，这种呈现往往是强调
自身众多属性中的某些有利于自我形象的属性，而隐瞒
其它属性。自我呈现论强调通过呈现自我，对他人施加
影响，控制他人的行为，尤其是控制他人对待自己的方
式。
? 社会交换论。美国社会学家 G,霍曼斯认为人际交往过程
是一种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、赞许、
荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，得到的是
报酬，付出的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除
非双方获利，否则，交往无法进行下去。
6,沟通过程分析
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6,沟通过程分析
（ 1）沟通的起点 —— 沟通动机分析
? 社会实在论。
菲斯廷格认为，当人们对自己的态度和意见正确与
否无确定标准时，会采用现实主义的立场和观点来
评判事物，把自己的意见与团体舆论相认同，沟通
有助于促使人们的认知协调和保持心理上的平衡，
并取得团体中其他成员的支持和帮助，消除判断事
物和行为表现上的偏差。
22
（ 2）编码。编码是信息发出者把要传送的意义符号
化，编制成一定的语言文字或表情动作。这一过
程受四个方面的因素制约,
?技能，包括听、说、读、写和逻辑推理技能。
?态度，个体的态度影响着信息的选择和理解。
?知识,
?社会文化系统。
6,沟通过程分析
23
6,沟通过程分析
（ 3）通道。通道是信息传递的媒介物，由信息源选择。
（ 4）解码。解码是信息接受者将接受到的信号中所加
载的信息翻译成他理解的形式的过程。解码过程也
受信息接受者的技能、态度、知识和社会文化系统
的制约。
（ 5）反馈。信息接受者接受信息后，再将自己的意见
编码，通过信道向原发出者传送过去，从而构成一
个循环。
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（ 1） 语言符号系统
? 口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象
生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信
息，而且可以传递丰富的情感。
? 书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书
面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实
现口头语言无法完成的沟通效果。
7,沟通的工具
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? 视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化
等。心理学家研究表明：仅是人的脸部，就能做
出大约 250,000种不同的表情。
?目光接触系统
?辅助语言系统
音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度
快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语
义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
（ 2）非语言符号系统
26
? 时 —— 空组织系统。
C,霍尔根据对时 — 空组织系统的研究，创立了
人类空间统计学，即空间心理学。
? 华东师范大学杨治良教授的实验研究结果,
不同文化水平者对空间距离的要求不同。
女对男：大、中专生,98厘米；初、高中生,81厘米。
男对男：大、中专生,110厘米；初、高中生,99厘
米。
? 不同社会地位者对空间距离的需求不同。
女对男：干部,97厘米；工人,82厘米。
? 陌生人之间，不论同性间还是异性间的接触，都有一定的
空间距离需要。
男对女,134厘米；男对男,106厘米。
女对男,88厘米；女对女,84厘米。
（ 2）非语言符号系统
27
? 使用目光接触。
? 展现赞许性的点头和恰当的面部表情。
? 避免分心的举动或手势。
? 提问。
? 复述。
? 避免中间打断说话者。
? 不要多说。
? 使听者与说者的角色顺利转换。
8,有效倾听的技能
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9,沟通渠道的选择
沟通渠道选择
渠道的丰富性
信息的常规化程度
同时处理多种线索
促进快速反馈
直接的身体接触
常规性信息
非常规性的信息
29
面对面
的交谈 电话
电子
邮件
备忘录、
信件
广告、公告、
一般文件
最丰富 最贫乏
10,信息类型与沟通渠道选择
非常规
性信息
常规性
信息
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（ 1）信息源因素
信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。
（ 2）传递过程中的干扰
? 系统噪音。
? 空间距离；
? 沟通网络。
11,有效沟通的障碍
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11,有效沟通的障碍
（ 3）信息接受者的过滤作用
约瑟夫 ?克拉柏提出了“选择性注意、选择性理
解、选择性记忆”的概念
? 选择性注意指人们总是注意那些与自己的观点、信
念相一致或自己需要的、关心的信息。
? 选择性理解指对于同样的信息，不同的人会产生不
同的理解，这与个人的知识经验有关，受个人原有
的态度制约。
? 选择性记忆指人们容易记住自己感兴趣的事物，遗
忘不感兴趣的东西,
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（ 4）交往双方的文化因素方面的差异
? 语义障碍：沟通双方语言文字不统一，或对同一
词汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，
断章取义。
? 态度障碍：沟通双方态度不端正，存在种族偏见、
地域偏见或歧视对方。
? 文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、文化素
质和文明程度差距过大，接受信息者对信息的内
涵不理解或不接受，也会造成沟通障碍。
? 文化传统的差异：沟通双方的文化传、风俗习惯
及行为方式的差异过大，也会造成沟通的障碍。
11,有效沟通的障碍
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（ 5）交往双方心理方面的差异
? 认知：沟通双方看问题的角度、思维定势等使双方对
同一问题产生不同的解释。情绪。沟通的一方如果处
在激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通意见，
甚至产生对立情绪，歪曲对方信息的意义。如在愤怒、
苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等情绪状态下都可能导致对
信息的曲解。
? 个性：气质类同、性格相近、兴趣相投，会产生较多
的共同语言，很容易展开双向的沟通；而脾气各异、
兴趣爱好迥然不同的人沟通时，就存在较多的障碍。
（ 6）社会因素方面的差异,
包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。
11,有效沟通的障碍
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12,沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与
非正式沟通网络。
（ 1）正式沟通网络：以组织的正式权力等级系统进行
沟通的渠道。
优：点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保
密，可以使信息沟通保持权威性；
缺点：刻板，沟通速度慢。
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12,沟通网络
（ 2）非正式沟通网络：不依赖组织的权利等级系统进
行沟通的渠道。
优点,
沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同
时，能满足成员的社会需要。
缺点,
通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息
容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组
织的凝聚力。
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13.正式沟通网络的类型
链式 全通道式 轮式
特点
速度
精确性
领导者的出现
成员的满意度
链式网络
中
高
中
中
轮式网络
快
高
高
低
全通道式网络
快
中
无
高
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14,非正式沟通网络的类型
A
H
F
G
E
C
B
A
F
E
D C
B
A
B E
C
D
D F G
H
集群连锁 密语连锁 随机连锁
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（ 1）不受管理层控制；传播速度快。
（ 2）大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道
解决问题更可信、更可靠；
（ 3）利用这种途径传递和交换信息，常常可以满足个人
的某些需要 。
15,非正式沟通的特点
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16,小道消息产生的原因
? 情境中包含对人们来说十分重要，但又模棱两可的
信息，激起了人们的焦虑情绪，小道消息便会作为
对情景的反应而出现。
? 西蒙诺夫的情绪信息理论
E=N（ H-C）
E—— 情绪； N—— 信息需要
H—— 预测满足需要所需的信息
C—— 已掌握的信息
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（ 1）公布进行重大决策的时间；
（ 2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
（ 3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时,
也指出其不利的一面；
（ 4）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的
猜测引起的焦虑程度低。
（ 5）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣
言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯
燥的情形发生。
（ 6）培养组织成员对管理者的信任和好感。
17,如何减少小道消息的消极影响？
