商务沟通讲义王秀芝广东外语外贸大学国际工商管理学院讲师联系方式
Tele,13570003376
020-80966999
E- mail,
wxzhiw@mail.gdufs.edu.cn
1.Open your eyes,your ears,your
mind!
2.Cooperate
3.Practice
Class Participation 20%
Individual Assignment 10%
Final Exam and Cases analysis 70%
内容安排
总揽,商务沟通的概念、原理与策略
起点,自我沟通与人际沟通
难点,群体沟通
重点,组织内与组织外沟通
Discussion (1),Group Comm.
After finishing self-judgement,your group
(3-4 pers) uses informative or persuasive
communication so as to get access to the
common decision,The turn of 15 things
should try to get everyone’s agreement.
Attentions:
----No matter informative,or persuasive
comm.,logic is the fundamental;
----Don’t change your idea only to avoid the
conflict;
----Don’t make decision only to abide by,the
minority and the majority” rule
你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母舰 200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，
而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列出了 15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出 1-15，
以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，
你们的体力只能带 13件，就只好放弃另外两件）。 （接下页）
（ 1）一盒火柴 （ 2）压缩饼干
（ 3） 50英尺尼龙绳 （ 4）丝质降落伞
（ 5）袖珍取暖器 （ 6） 2支 0.45口径手枪
（ 7） 1箱脱水宠物喝的牛奶
（ 8） 2大瓶氧气 （ 9）星际图
（ 10）救生筏 （ 11）磁罗盘
（ 12） 5加仑水 （ 13）烟火信号枪
（ 14）包括注射器的急救箱
（ 15）太阳能无线电收发器
15 4
6 8
14 11
12
1 3
9 13
2 10
7
5
敷衍? 抱怨?
争执? 接受?
思 维 思 维沟 通
…...
沟通是我们每个人无法回避的 !
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 …
—— 拿破伦,希尔
3.沟通是一种相互作用
4.沟通的种类
Significance of
Communication
Every year,Industry Week selects top 10
manufacture enterprises in America,The
enterprises singled out in 1997 all agree
that the magic weapon to win is,the same
objective,good communication,and
consideration to persons”
American futurist (Nicebit):,The future
competition is management competition.
The focus of competition lies in the
effective communication between
members within and outside the
organization.”
Benefits of effective communication in
your career
A valuable job requirement
An essential for advancing your career
Benefits of effective communication for
interpersonal and organizational conducts
Significance of
Communication
Significance of Business
Communication
Manager=Vision-maker+Motivator
Comm,Activities go through all managing life.
Communicative Capability heavily
influences your career development in
some extent。
3C’S,Capability + Character + Comfort
(Comfort relation,Comfort job,Comfort
life).
Effective communication =
Problem-solving + Comfort relation
沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
信息爆炸无所适从良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花 60-80%的时间在,说、
听、读、写,等沟通活动上。故此，一位智者总结到：,人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功 。”
2.1 Definition of
Communication
Communication is the process of exchanging
information and meaning between or among
individuals through a common system of
symbols,signs,and behavior,Other words
often used to describe the communication
process are expressing feelings,conversing,
speaking,corresponding,writing,listening,
and exchanging,------ Carol M.Lehman
左边：给她的； 右边：给他的。
2.1 沟通的定义,信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
沟通是意义（ Meaning）上的传递
Meaningrepresents a person’s thoughts,
feelings,beliefs(values) and attitudes.
Source:Richard W,Woodman
沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程编码过程 解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程
= 噪音
A-发送者 B-接受者反馈
Process of business
Communication
ENCODE CHANNEL:MEDIA DECODE
SUBJETIVE OBJECTIVES
FEEDBACK
(+,--) RESPONSE
INFORMATION SOURCES (WHO);
AUDIENCE (NEGATIVE,POSITIVE & NEUTRAL;
CRITICAL OR NO CRITICAL; DIRECT OR
INDIRECT);
COMMUNICATIVE GOAL;
ENVIRONMENT (INTERNAL AND EXTERNAL);
INFORMATION;
MEDIA (ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);
FEEDBACK (POSITIVE,NEGATIVE OR NEUTRAL)
Components of Business
Communication
某银行在对其客户进行调查之前，先要求工作人员根据自己的工作经验描述一下银行的主要客户是什么样的人。
银行经理说：“大约 6 0岁，中上收入，属于社区领袖阶层。”
中层管理人员说：“大约 4 0岁，正在抚养未成年的孩子，事业处于上升阶段，遵纪守法的公民。”
出纳和会计则说：“年龄在 2 0～ 3 0之间，新婚不久，事业刚起步。充满了活力和生气。”
调查的结果显示，公司的大部分客户为,3 0多岁的年龄，
结婚多年了，年收入在 $20 000左右，有 1～ 1,5部汽车和 2个孩子。
资料来源,Ray Considine and Murray Raphel,,The Great Brain Robbery”,( P a s a d e n a,
CA,The Great Brain Robbery,1981),68-69.
古代一个国王梦见自己衰老患病，牙齿脱落。
于是，他叫来了巫师解梦。吓坏了的国王首先听到：“殿下，该梦很不吉利。它意味着您会在一年内死去。”盛怒之下，国王将这位鲁莽的巫师逐出宫廷转向另一位释梦者。
第二位巫师说：“尊敬的陛下，这是个好消息，而且很好。它意味着您有生之年建立的丰功伟绩身后将万古流芳。另外，您的儿女会青出于蓝而胜于蓝。”年迈的国王深知自己时间不多了，听了这番解释很满意，重奖了这位巫师。
资料来源,John P,Fieg and John G,Blair,T h e re Is a Difference,12 I n t e rc u l t u r
a l P e r s p e c t i v e s( Washington,DC,Meridian House International,1975),83.
Information Principles----
Six C’s
1,Consideration (constructive)
2,Completeness
3,Clarity
4,Conciseness
5,Courtesy
6,Correctness
Communication Channels
Chapter 1
Formal Channels
Rules procedures,policy
created by management to
control individual and group
behavior
Communication Channels
Chapter 1
Informal Channels
Patterns that emerge as people
interact within a formal system to
create a satisfying environment
Grapevine,An Informal
Communication Channel
Speedy but inaccurate (rumor mill)
Message passes from one to one until
it reaches the end of the line
No more or less accurate than
other communication channels
Message distribution is network in
nature rather than linear
Chapter 1
沟通分析示例在一段工作繁忙的时期里，你将问你的经理你是否可以休假?
WHO
AUDIENCE
COMMUNICATIVE GOAL
ENVIRONMENT
INFORMATION
MEDIA
FEEDBACK
沟通分析示例发起者 你是一位明星 /优秀的 /平庸的下属你是高级 /低级职员听众 主要听众 — 你的老板，他离你很近或很遥远，
友好或不友好，随意或严格次要听众 — 你老板的老板；你的同事、下属或客户；其他可能受到结果影响的人目标 当你想休假时就能获得批准沟通分析示例背景 工作繁忙你是部门的次要 /关键人物你以前曾经 /没有要求特殊的待遇有 /没有先例其他人提出 /没提出同样的要求信息 这次休假对你十分重要已把工作托付给同事其他人被给予过同样的待遇我能在休假前后用更多的时间把工作补上 /重新安排进度表以完成期限我会报答这个恩惠因为为休假对我有益，所以它对公司也是有益的沟通分析示例媒介 个别谈话电话备忘录会议电子沟通上述中的几种反馈 信息多样化的受众可能是支持性的，表示接受的、无所谓的、含敌意的。他们可能会提出你意想不到的问题沟通分析示例结论
我们需要在沟通之前对涉及的各项因素给予充分考虑。
资源、背景以及受众的多样化左右着我们对信息内容及媒介形式的取舍。
根据实际情况，向不同的受众传递不同的信息
（如果我们还不想遭到反感的话）。
沟通的相互作用不仅包括身体方面，
更包括心理方面：人们对另一个人的所思所想直接影响他们的沟通。
WHY
参与是连续和同步的；
所有的沟通都有过去、现在和将来；
我们都依据自己的 经验,情绪 和 期望 对各种情形作出反映，这些要素使沟通情景复杂化。
所有的沟通者都扮演 角色 。
自身内沟通（ intrapersonal communication）；
人际沟通（ interpersonal communication） ；
小组中沟通（ small-group communication） ；
公共场合沟通（ public communication） ；
4.1 自身内沟通（ intrapersonal
communication）
发生在我们自身内部的沟通，包括思想、情感和我们看待自己的方式。自身内沟通是以自我为中心的，不用直接与他人接触，但你的经验决定你如何与自己,交谈,,你看待自己的方式必定受与他人关系的影响。
4.2 人际沟通（ interpersonal
communication）
人际沟通是在一对一的基础上进行的沟通，
通常是在非正式的、不规则的环境中。大多数发生在两个人之间。人际沟通利用了沟通过程的所有要素。
4.3 小组中沟通（ small-group
communication）
小组中沟通发生在少数人员聚到一起 解决某个问题 时。小组成员都有机会与其他成员相互影响。（信息结构性更强，环境更正规。）
4.4 公共场合沟通（ public
communication）
主要信息次要信息演讲者公共场合沟通中演说者向听众发送某种信息
（发表演说）。
演说者通常传送一种高度结构化的信息，沟通环境是正式的。
思考如何有效沟通?
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mind!
2.Cooperate
3.Practice
Class Participation 20%
Individual Assignment 10%
Final Exam and Cases analysis 70%
内容安排
总揽,商务沟通的概念、原理与策略
起点,自我沟通与人际沟通
难点,群体沟通
重点,组织内与组织外沟通
Discussion (1),Group Comm.
After finishing self-judgement,your group
(3-4 pers) uses informative or persuasive
communication so as to get access to the
common decision,The turn of 15 things
should try to get everyone’s agreement.
Attentions:
----No matter informative,or persuasive
comm.,logic is the fundamental;
----Don’t change your idea only to avoid the
conflict;
----Don’t make decision only to abide by,the
minority and the majority” rule
你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母舰 200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，
而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列出了 15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出 1-15，
以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，
你们的体力只能带 13件，就只好放弃另外两件）。 （接下页）
（ 1）一盒火柴 （ 2）压缩饼干
（ 3） 50英尺尼龙绳 （ 4）丝质降落伞
（ 5）袖珍取暖器 （ 6） 2支 0.45口径手枪
（ 7） 1箱脱水宠物喝的牛奶
（ 8） 2大瓶氧气 （ 9）星际图
（ 10）救生筏 （ 11）磁罗盘
（ 12） 5加仑水 （ 13）烟火信号枪
（ 14）包括注射器的急救箱
（ 15）太阳能无线电收发器
15 4
6 8
14 11
12
1 3
9 13
2 10
7
5
敷衍? 抱怨?
争执? 接受?
思 维 思 维沟 通
…...
沟通是我们每个人无法回避的 !
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 …
—— 拿破伦,希尔
3.沟通是一种相互作用
4.沟通的种类
Significance of
Communication
Every year,Industry Week selects top 10
manufacture enterprises in America,The
enterprises singled out in 1997 all agree
that the magic weapon to win is,the same
objective,good communication,and
consideration to persons”
American futurist (Nicebit):,The future
competition is management competition.
The focus of competition lies in the
effective communication between
members within and outside the
organization.”
Benefits of effective communication in
your career
A valuable job requirement
An essential for advancing your career
Benefits of effective communication for
interpersonal and organizational conducts
Significance of
Communication
Significance of Business
Communication
Manager=Vision-maker+Motivator
Comm,Activities go through all managing life.
Communicative Capability heavily
influences your career development in
some extent。
3C’S,Capability + Character + Comfort
(Comfort relation,Comfort job,Comfort
life).
Effective communication =
Problem-solving + Comfort relation
沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
信息爆炸无所适从良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花 60-80%的时间在,说、
听、读、写,等沟通活动上。故此，一位智者总结到：,人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功 。”
2.1 Definition of
Communication
Communication is the process of exchanging
information and meaning between or among
individuals through a common system of
symbols,signs,and behavior,Other words
often used to describe the communication
process are expressing feelings,conversing,
speaking,corresponding,writing,listening,
and exchanging,------ Carol M.Lehman
左边：给她的； 右边：给他的。
2.1 沟通的定义,信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
沟通是意义（ Meaning）上的传递
Meaningrepresents a person’s thoughts,
feelings,beliefs(values) and attitudes.
Source:Richard W,Woodman
沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程编码过程 解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程
= 噪音
A-发送者 B-接受者反馈
Process of business
Communication
ENCODE CHANNEL:MEDIA DECODE
SUBJETIVE OBJECTIVES
FEEDBACK
(+,--) RESPONSE
INFORMATION SOURCES (WHO);
AUDIENCE (NEGATIVE,POSITIVE & NEUTRAL;
CRITICAL OR NO CRITICAL; DIRECT OR
INDIRECT);
COMMUNICATIVE GOAL;
ENVIRONMENT (INTERNAL AND EXTERNAL);
INFORMATION;
MEDIA (ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);
FEEDBACK (POSITIVE,NEGATIVE OR NEUTRAL)
Components of Business
Communication
某银行在对其客户进行调查之前，先要求工作人员根据自己的工作经验描述一下银行的主要客户是什么样的人。
银行经理说：“大约 6 0岁，中上收入，属于社区领袖阶层。”
中层管理人员说：“大约 4 0岁，正在抚养未成年的孩子，事业处于上升阶段，遵纪守法的公民。”
出纳和会计则说：“年龄在 2 0～ 3 0之间，新婚不久，事业刚起步。充满了活力和生气。”
调查的结果显示，公司的大部分客户为,3 0多岁的年龄，
结婚多年了，年收入在 $20 000左右，有 1～ 1,5部汽车和 2个孩子。
资料来源,Ray Considine and Murray Raphel,,The Great Brain Robbery”,( P a s a d e n a,
CA,The Great Brain Robbery,1981),68-69.
古代一个国王梦见自己衰老患病，牙齿脱落。
于是，他叫来了巫师解梦。吓坏了的国王首先听到：“殿下，该梦很不吉利。它意味着您会在一年内死去。”盛怒之下，国王将这位鲁莽的巫师逐出宫廷转向另一位释梦者。
第二位巫师说：“尊敬的陛下，这是个好消息，而且很好。它意味着您有生之年建立的丰功伟绩身后将万古流芳。另外，您的儿女会青出于蓝而胜于蓝。”年迈的国王深知自己时间不多了，听了这番解释很满意，重奖了这位巫师。
资料来源,John P,Fieg and John G,Blair,T h e re Is a Difference,12 I n t e rc u l t u r
a l P e r s p e c t i v e s( Washington,DC,Meridian House International,1975),83.
Information Principles----
Six C’s
1,Consideration (constructive)
2,Completeness
3,Clarity
4,Conciseness
5,Courtesy
6,Correctness
Communication Channels
Chapter 1
Formal Channels
Rules procedures,policy
created by management to
control individual and group
behavior
Communication Channels
Chapter 1
Informal Channels
Patterns that emerge as people
interact within a formal system to
create a satisfying environment
Grapevine,An Informal
Communication Channel
Speedy but inaccurate (rumor mill)
Message passes from one to one until
it reaches the end of the line
No more or less accurate than
other communication channels
Message distribution is network in
nature rather than linear
Chapter 1
沟通分析示例在一段工作繁忙的时期里，你将问你的经理你是否可以休假?
WHO
AUDIENCE
COMMUNICATIVE GOAL
ENVIRONMENT
INFORMATION
MEDIA
FEEDBACK
沟通分析示例发起者 你是一位明星 /优秀的 /平庸的下属你是高级 /低级职员听众 主要听众 — 你的老板，他离你很近或很遥远，
友好或不友好，随意或严格次要听众 — 你老板的老板；你的同事、下属或客户；其他可能受到结果影响的人目标 当你想休假时就能获得批准沟通分析示例背景 工作繁忙你是部门的次要 /关键人物你以前曾经 /没有要求特殊的待遇有 /没有先例其他人提出 /没提出同样的要求信息 这次休假对你十分重要已把工作托付给同事其他人被给予过同样的待遇我能在休假前后用更多的时间把工作补上 /重新安排进度表以完成期限我会报答这个恩惠因为为休假对我有益，所以它对公司也是有益的沟通分析示例媒介 个别谈话电话备忘录会议电子沟通上述中的几种反馈 信息多样化的受众可能是支持性的，表示接受的、无所谓的、含敌意的。他们可能会提出你意想不到的问题沟通分析示例结论
我们需要在沟通之前对涉及的各项因素给予充分考虑。
资源、背景以及受众的多样化左右着我们对信息内容及媒介形式的取舍。
根据实际情况，向不同的受众传递不同的信息
（如果我们还不想遭到反感的话）。
沟通的相互作用不仅包括身体方面，
更包括心理方面：人们对另一个人的所思所想直接影响他们的沟通。
WHY
参与是连续和同步的；
所有的沟通都有过去、现在和将来；
我们都依据自己的 经验,情绪 和 期望 对各种情形作出反映，这些要素使沟通情景复杂化。
所有的沟通者都扮演 角色 。
自身内沟通（ intrapersonal communication）；
人际沟通（ interpersonal communication） ；
小组中沟通（ small-group communication） ；
公共场合沟通（ public communication） ；
4.1 自身内沟通（ intrapersonal
communication）
发生在我们自身内部的沟通，包括思想、情感和我们看待自己的方式。自身内沟通是以自我为中心的，不用直接与他人接触，但你的经验决定你如何与自己,交谈,,你看待自己的方式必定受与他人关系的影响。
4.2 人际沟通（ interpersonal
communication）
人际沟通是在一对一的基础上进行的沟通，
通常是在非正式的、不规则的环境中。大多数发生在两个人之间。人际沟通利用了沟通过程的所有要素。
4.3 小组中沟通（ small-group
communication）
小组中沟通发生在少数人员聚到一起 解决某个问题 时。小组成员都有机会与其他成员相互影响。（信息结构性更强，环境更正规。）
4.4 公共场合沟通（ public
communication）
主要信息次要信息演讲者公共场合沟通中演说者向听众发送某种信息
（发表演说）。
演说者通常传送一种高度结构化的信息，沟通环境是正式的。
思考如何有效沟通?
