第七章 公共关系日常工作和专项活动主要内容第一节 公共关系日常工作第二节 公共关系专项活动
[案例 ]
[重点、难点 ]
1,危机管理又称危机公关 。
2,企业突发事件 。
3,,经济日报,质询文章
4,为什么说危机公关已成为 90年代公共关系的主要课题？
5,目前的危机公关有哪些发展？
[主要内容 ]
第一节 公共关系日常工作一、主要的接待工作
1、电话接待：电话是最重要的交往和交流工具之一。
打电话是一门艺术。一个良好的电话接待，会使人心情舒畅、精神振奋，给公众留下美好的印象。
2、来访者接待：热情接待来访者，靠的是语言艺术。
真正的说服力，是以肺腑之言打动人心的谈话艺术。
二,编写宣传材料工作通过编写各种不同形式的宣传资料来沟通信息，提高组织的知名度和美誉度。一个好的宣传材料，态度要诚恳，语言要细腻婉转，感情要真诚，以赢得更多社会公众的信赖。
第二节 公共关系专项活动一、举办记者招待会记者招待会是一种极具影响的公共关系活动。
二、实施社会赞助活动对各种社会公益事业提供赞助，使组织与某项有社会意义事业的发展同步成名，是一种有效的公共关系手法。
其目的是扩大知名度、增强信任度、提高美誉度。
三、举办展览会展览会是一种综合运用各种媒介、手段、推广产品、
宣传企业形象和建立良好公共关系的大型活动。
下一页四、处理危机公关危机公关是目前公共关系最有挑战性的任务，它要求公共关系人员与管理层通力合作，预测哪些方面可能出现问题，对一旦出现的问题迅速制定出周密的应急措施。
企业突发事件的特征,突发性、不可预测性、
严重危害性、舆论的关注性。
下一页
1、处理突发事件的程序
① 迅速制定救急措施,将损失控制在最小范围内 。
② 尽快掌握事件真相,为公共策划提供有价值的资料 。
③ 与新闻界保持联系,让新闻界了解事实真相 。
④加强内部信息交流，让内部公众正确认识突发事件。
下一页
2、处理突发事件的基本对策
① 企业内部,成立机构,判明真相,告知员工,齐心协力,共度难关 。
② 对受害者,谨慎接触,冷静倾听,避免自我辩护,给受害者以安慰和同情 。
③ 对上级,及时汇报,求得指导 。
④ 对消费者,主动解释,站在消费者的立场认识问题 。
⑤ 对新闻界,统一口径,注意措词,由专人负责发布消息,消息要真实,准确,公开表明组织的立场和态度,
以减少新闻界的猜测,帮助新闻界作出正确的报导 。
⑥ 对谣言,开新闻发布会，公布事实真相，提供论据，
证实真相。
下一页五,组织开幕 （ 开业 ） 典礼精心组织,周到安排 。
六,对外开放参观确定主题，准备宣传资料，
做好接待服务。
[案例 ]
百事可乐风波始末
1993年 6月 10日,美国一对老夫妇发现百事可乐空罐中有一只注射器,这消息通过媒体很快传遍美国 。 百事可乐公司宣布：对所以投诉进行调查,并通过电视向公众展示产品的灌装过程 。 6
月 15日第一个谎报产品被人为污染破坏被揭穿,投诉者被捕,撒谎者被捕消息一传出,投诉也渐渐销声匿迹了 。
[重点、难点 ]
1,危机管理又称危机公关 。
它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损害的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程 。
2、企业突发事件。
企业突发事件,
由于外界环境因素或企业自身引起的危及企业形象或生存的突发性的事故与事件。
3,,经济日报,质询文章
3,,经济日报,质询文章：,请广州市工商局第一分局回答一个问题 ----这发票该不该企业报销 。,工商局有偿服务行为暴光后,广州市工商局四面楚歌,陷入一场空前严重的形象危机之中 。,
请看广州市工商局挽回危形象的措施：
① 查清事实；
② 研讨对策；
③ 内部整顿；
④ 纠正错误；
⑤ 寻求谅解 。 诚恳接受批评,感谢经济日报关心和监督 。
广州市工商局诚恳、务实、负责的反应，赢得了社会的理解，挽回了异常危机的组织形象。
4、为什么说危机公关已成为
90年代公共关系的主要课题?
4,为什么说危机公关已成为 90年代公共关系的主要课题？
由于环境极其复杂
① 有不可抗拒的天灾；
② 有不可预测的人祸；
③ 有来自政策立法方面的庇助；
④ 有经营管理不善的原因 。
因此,危机公关已成为 90年代公共关系的主要课题,
我们不希望发生危机,但这不以人们的意志为转移 。 我们只希望事先的预防能使突发事件的可能性缩到最少程度 。
危机一旦发生时,实施详细周密的危机管理方案能将损失减少到最低程度 。
5、目前的危机公关有哪些发展？
危机分析 危机准备 危机管理分析单位内外条件研究危机发生的规律，找出哪些危机有可能发生。
新的主动的危机公关，不再等待危机发生，编制危机准备指导手册，准备预案。
组织已发生危机，
按照危机处理的要求和程序进行危机管理。
未雨绸缪 有备无患 井然有序
[案例 ]
[重点、难点 ]
1,危机管理又称危机公关 。
2,企业突发事件 。
3,,经济日报,质询文章
4,为什么说危机公关已成为 90年代公共关系的主要课题？
5,目前的危机公关有哪些发展？
[主要内容 ]
第一节 公共关系日常工作一、主要的接待工作
1、电话接待：电话是最重要的交往和交流工具之一。
打电话是一门艺术。一个良好的电话接待，会使人心情舒畅、精神振奋，给公众留下美好的印象。
2、来访者接待：热情接待来访者，靠的是语言艺术。
真正的说服力，是以肺腑之言打动人心的谈话艺术。
二,编写宣传材料工作通过编写各种不同形式的宣传资料来沟通信息，提高组织的知名度和美誉度。一个好的宣传材料，态度要诚恳，语言要细腻婉转，感情要真诚，以赢得更多社会公众的信赖。
第二节 公共关系专项活动一、举办记者招待会记者招待会是一种极具影响的公共关系活动。
二、实施社会赞助活动对各种社会公益事业提供赞助，使组织与某项有社会意义事业的发展同步成名，是一种有效的公共关系手法。
其目的是扩大知名度、增强信任度、提高美誉度。
三、举办展览会展览会是一种综合运用各种媒介、手段、推广产品、
宣传企业形象和建立良好公共关系的大型活动。
下一页四、处理危机公关危机公关是目前公共关系最有挑战性的任务，它要求公共关系人员与管理层通力合作，预测哪些方面可能出现问题，对一旦出现的问题迅速制定出周密的应急措施。
企业突发事件的特征,突发性、不可预测性、
严重危害性、舆论的关注性。
下一页
1、处理突发事件的程序
① 迅速制定救急措施,将损失控制在最小范围内 。
② 尽快掌握事件真相,为公共策划提供有价值的资料 。
③ 与新闻界保持联系,让新闻界了解事实真相 。
④加强内部信息交流，让内部公众正确认识突发事件。
下一页
2、处理突发事件的基本对策
① 企业内部,成立机构,判明真相,告知员工,齐心协力,共度难关 。
② 对受害者,谨慎接触,冷静倾听,避免自我辩护,给受害者以安慰和同情 。
③ 对上级,及时汇报,求得指导 。
④ 对消费者,主动解释,站在消费者的立场认识问题 。
⑤ 对新闻界,统一口径,注意措词,由专人负责发布消息,消息要真实,准确,公开表明组织的立场和态度,
以减少新闻界的猜测,帮助新闻界作出正确的报导 。
⑥ 对谣言,开新闻发布会，公布事实真相，提供论据，
证实真相。
下一页五,组织开幕 （ 开业 ） 典礼精心组织,周到安排 。
六,对外开放参观确定主题，准备宣传资料，
做好接待服务。
[案例 ]
百事可乐风波始末
1993年 6月 10日,美国一对老夫妇发现百事可乐空罐中有一只注射器,这消息通过媒体很快传遍美国 。 百事可乐公司宣布：对所以投诉进行调查,并通过电视向公众展示产品的灌装过程 。 6
月 15日第一个谎报产品被人为污染破坏被揭穿,投诉者被捕,撒谎者被捕消息一传出,投诉也渐渐销声匿迹了 。
[重点、难点 ]
1,危机管理又称危机公关 。
它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损害的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程 。
2、企业突发事件。
企业突发事件,
由于外界环境因素或企业自身引起的危及企业形象或生存的突发性的事故与事件。
3,,经济日报,质询文章
3,,经济日报,质询文章：,请广州市工商局第一分局回答一个问题 ----这发票该不该企业报销 。,工商局有偿服务行为暴光后,广州市工商局四面楚歌,陷入一场空前严重的形象危机之中 。,
请看广州市工商局挽回危形象的措施：
① 查清事实；
② 研讨对策；
③ 内部整顿；
④ 纠正错误；
⑤ 寻求谅解 。 诚恳接受批评,感谢经济日报关心和监督 。
广州市工商局诚恳、务实、负责的反应，赢得了社会的理解，挽回了异常危机的组织形象。
4、为什么说危机公关已成为
90年代公共关系的主要课题?
4,为什么说危机公关已成为 90年代公共关系的主要课题？
由于环境极其复杂
① 有不可抗拒的天灾；
② 有不可预测的人祸；
③ 有来自政策立法方面的庇助；
④ 有经营管理不善的原因 。
因此,危机公关已成为 90年代公共关系的主要课题,
我们不希望发生危机,但这不以人们的意志为转移 。 我们只希望事先的预防能使突发事件的可能性缩到最少程度 。
危机一旦发生时,实施详细周密的危机管理方案能将损失减少到最低程度 。
5、目前的危机公关有哪些发展？
危机分析 危机准备 危机管理分析单位内外条件研究危机发生的规律，找出哪些危机有可能发生。
新的主动的危机公关，不再等待危机发生，编制危机准备指导手册，准备预案。
组织已发生危机，
按照危机处理的要求和程序进行危机管理。
未雨绸缪 有备无患 井然有序
