第五章 公共关系的工作对象和工作类型主要内容第一节 公共关系工作对象的分类一,众的概念和特征二,公众的分类第二节 社会组织的内部公众一,部公众是公共关系工作的起点二,内部公共关系工作的重点第三节 社会组织的外部公众一,外部公众是公共关系工作的重点二,如何搞好外部关系三,正确处理企业与顾客之间的关系第四节 公共关系工作类型一,宣传型公共关系 二,交际型公共关系 三,服务型公共关四,社会公共关系 五,征询性公共关系 六,建设型公共关系七,维系型公共关系 八,进攻型公共关系 九,防御型公共关系十,矫正型公共关系第一节 公共关系工作对象的分类一、公众的概念和特征
1、公众：任何因面临某个共同问题而形成的，有着某种共同利益，并为某一特定组织的工作产生互动效应的社会群体。
2、公众的特征：①群体性 ②同质性
③多变性 ④能动性二、公众的分类
1、根据组织机构的内外部分：内部公众、外部公众。
2、根据公众的组织状态分：零散型公众、组织型公众。
3、根据公众对组织的重要性分：首要公众、次要公众、边缘公众。
4、根据公众对组织的态度分：顺意公众、逆意公众、独立公众。
5、根据公众出现的过程分：
根据公众出现的过程可分为非公众潜在公众将在公众现在公众公众与社会组织关系目前对社会组织影响不大的社会群体将来可能与某组织发生关系的群体明确仪式到自己面临的问题与特定组织有关现实的出现在组织面前的所有公众第二节 社会组织的内部公众一、部公众是公共关系工作的起点
1、员工关系是企业具备竞争能力的起点。
2、员工关系是塑造企业形象的起点。
3、员工关系是,内求团结，外求发展,的起点。
二、内部公共关系工作的重点员工关系是内部公共关系工作的重点
1,理顺内部关系 ① 各尽其职,各尽其能 。 ② 消除内耗,增强团结
。
2,掌握用人之道 ① 知人善任 。 ② 信任,尊重 。 ③ 关心,鼓励 。
3、满足员工物质和精神的需求 ①满足物质需求 ②满足精神需求第三节 社会组织的外部公众一、外部公众是公共关系工作的重点外部公众：对组织的生存和发展具有直接或间接的制约力和影响力，是组织必须适应、协调和不断完善的外部力量。正确认识外部公共关系及其重要性。外部公共关系包括：
①顾客关系②资源关系③经销关系④金融关系
⑤社区关系⑥政府关系⑦新闻媒介关系⑧教育科研关系⑨名流关系⑩竞争关系二、如何搞好外部关系
1,要把握外部公共关系的重要性和复杂性,
慎重的对待各种不同的公众,企业才能在竞争中取得胜利；
2,外部公众进行交流沟通；
3,要以原则作准绳,情感为纽带,搞好公共关系 。
三、正确处理企业与顾客之间的关系顾客关系是企业经营战略的生命线 。 20世纪 90
年代,我国企业公共关系的视点是开展,CS”活动,
即,让顾客满意活动,。
其基本方法有,1、研究顾客心理；
2、确立,顾客至上,观念；
3、尊重和维护顾客合法权益；
4、提供全方位服务，让顾客满意。
第四节 公共关系工作类型选择公共关系工作方式的制约因素有：
①对象不同
②环境不同
③时间不同
④所遇问题不同
⑤矛盾程度不同一、宣传型公共关系运用大众传媒和内部沟通方法，开展宣传工作，
树立良好的组织形象。
特点：主导性强、时效性强、传播面广、见效快。
案例：北京长城饭店把里根答谢宴会弄到本店召开。
二、交际型公共关系以人际接触为手段，与公众进行协调沟通，为组织广结良缘。
特点：直接、灵活、人情味强。
案例：基辛格的外交活动。
三、服务型公共关系以提供优质服务为手段，获取社会的了解和好评，建立自己良好形象。
标准：公众满意案例：火车站一条龙服务。
四、社会公共关系举办社会公益活动,扩大影响,取得公众赞誉,树立良好形象 。 ；
特点：公益性,文化性 。
案例：上海大江有限公司与新闻单位联办
,大江杯迎亚运世界体育知识大奖赛。
五、征询性公共关系社会组织为自我生存与发展而收集社会的舆情民意,掌握社会发展趋势,使组织行为与之相适应 。
案例：信访办公室、市长热线。
六、建设型公共关系社会组织为开创新的局面而在公共关系方面所作的努力 。
案例：上海稳得福烤鸭店在春节联欢晚会上，让魔术师变出一支,稳得福
,烤鸭，使品牌在全国名声大振。
七、维系型公共关系社会组织在稳定发展之际用来巩固良好形象案例：北京长城饭店圣诞节把外国驻华使馆的小孩请去装饰圣诞树，除招待他们一天的吃喝玩乐外，临走还给他们每人一份小礼品。这个活动维系了长城饭店在使馆人员心目中的良好形象。
八、进攻型公共关系社会组织采取主动出击的方式来树立和维护良好形象 。
案例：,日立牌,电视机抢占中国市场,
欧洲厂商措施失当,缺乏进攻型策略,
失去优势 。
注意事项：积极主动改善环境，减少或消除冲突因素。
九、防御型公共关系社会组织为防止自身的公共关系失调而采取公关活动方式 。
特点：洞察一切,见微知著；居安思危,
防患于未然；积极防御,加强疏导 。
案例：上海邮电局主动开展为民服务,接受群众监督的,承诺,活动 。
十、矫正型公共关系社会组织在遇到问题与危机,组织形象受到损害时,为了挽回影响而开展的公共关系活动 。
程序：及时发现问题,及时纠正错误,
及时改善形象 。
案例：南京热水器厂处理一氧化碳中毒的人身事故,恢复了南京热水器厂的声誉 。
1、公众：任何因面临某个共同问题而形成的，有着某种共同利益，并为某一特定组织的工作产生互动效应的社会群体。
2、公众的特征：①群体性 ②同质性
③多变性 ④能动性二、公众的分类
1、根据组织机构的内外部分：内部公众、外部公众。
2、根据公众的组织状态分：零散型公众、组织型公众。
3、根据公众对组织的重要性分：首要公众、次要公众、边缘公众。
4、根据公众对组织的态度分：顺意公众、逆意公众、独立公众。
5、根据公众出现的过程分：
根据公众出现的过程可分为非公众潜在公众将在公众现在公众公众与社会组织关系目前对社会组织影响不大的社会群体将来可能与某组织发生关系的群体明确仪式到自己面临的问题与特定组织有关现实的出现在组织面前的所有公众第二节 社会组织的内部公众一、部公众是公共关系工作的起点
1、员工关系是企业具备竞争能力的起点。
2、员工关系是塑造企业形象的起点。
3、员工关系是,内求团结，外求发展,的起点。
二、内部公共关系工作的重点员工关系是内部公共关系工作的重点
1,理顺内部关系 ① 各尽其职,各尽其能 。 ② 消除内耗,增强团结
。
2,掌握用人之道 ① 知人善任 。 ② 信任,尊重 。 ③ 关心,鼓励 。
3、满足员工物质和精神的需求 ①满足物质需求 ②满足精神需求第三节 社会组织的外部公众一、外部公众是公共关系工作的重点外部公众：对组织的生存和发展具有直接或间接的制约力和影响力，是组织必须适应、协调和不断完善的外部力量。正确认识外部公共关系及其重要性。外部公共关系包括：
①顾客关系②资源关系③经销关系④金融关系
⑤社区关系⑥政府关系⑦新闻媒介关系⑧教育科研关系⑨名流关系⑩竞争关系二、如何搞好外部关系
1,要把握外部公共关系的重要性和复杂性,
慎重的对待各种不同的公众,企业才能在竞争中取得胜利；
2,外部公众进行交流沟通；
3,要以原则作准绳,情感为纽带,搞好公共关系 。
三、正确处理企业与顾客之间的关系顾客关系是企业经营战略的生命线 。 20世纪 90
年代,我国企业公共关系的视点是开展,CS”活动,
即,让顾客满意活动,。
其基本方法有,1、研究顾客心理；
2、确立,顾客至上,观念；
3、尊重和维护顾客合法权益；
4、提供全方位服务，让顾客满意。
第四节 公共关系工作类型选择公共关系工作方式的制约因素有：
①对象不同
②环境不同
③时间不同
④所遇问题不同
⑤矛盾程度不同一、宣传型公共关系运用大众传媒和内部沟通方法，开展宣传工作，
树立良好的组织形象。
特点：主导性强、时效性强、传播面广、见效快。
案例：北京长城饭店把里根答谢宴会弄到本店召开。
二、交际型公共关系以人际接触为手段，与公众进行协调沟通，为组织广结良缘。
特点：直接、灵活、人情味强。
案例：基辛格的外交活动。
三、服务型公共关系以提供优质服务为手段，获取社会的了解和好评，建立自己良好形象。
标准：公众满意案例：火车站一条龙服务。
四、社会公共关系举办社会公益活动,扩大影响,取得公众赞誉,树立良好形象 。 ；
特点：公益性,文化性 。
案例：上海大江有限公司与新闻单位联办
,大江杯迎亚运世界体育知识大奖赛。
五、征询性公共关系社会组织为自我生存与发展而收集社会的舆情民意,掌握社会发展趋势,使组织行为与之相适应 。
案例：信访办公室、市长热线。
六、建设型公共关系社会组织为开创新的局面而在公共关系方面所作的努力 。
案例：上海稳得福烤鸭店在春节联欢晚会上，让魔术师变出一支,稳得福
,烤鸭，使品牌在全国名声大振。
七、维系型公共关系社会组织在稳定发展之际用来巩固良好形象案例：北京长城饭店圣诞节把外国驻华使馆的小孩请去装饰圣诞树，除招待他们一天的吃喝玩乐外，临走还给他们每人一份小礼品。这个活动维系了长城饭店在使馆人员心目中的良好形象。
八、进攻型公共关系社会组织采取主动出击的方式来树立和维护良好形象 。
案例：,日立牌,电视机抢占中国市场,
欧洲厂商措施失当,缺乏进攻型策略,
失去优势 。
注意事项：积极主动改善环境，减少或消除冲突因素。
九、防御型公共关系社会组织为防止自身的公共关系失调而采取公关活动方式 。
特点：洞察一切,见微知著；居安思危,
防患于未然；积极防御,加强疏导 。
案例：上海邮电局主动开展为民服务,接受群众监督的,承诺,活动 。
十、矫正型公共关系社会组织在遇到问题与危机,组织形象受到损害时,为了挽回影响而开展的公共关系活动 。
程序：及时发现问题,及时纠正错误,
及时改善形象 。
案例：南京热水器厂处理一氧化碳中毒的人身事故,恢复了南京热水器厂的声誉 。
