第三章 公共关系的基本职能主要内容一,传播性职能二,决策性职能
[案例 ]
[重点、难点 ]
1,处理危机公关的要求与程序
2,问题管理、危机公关的思路
[主要内容 ]
公共关系职能的有效发挥，可以为社会组织创造一个和谐的内外关系环境，
从而保证社会组织的正常工作运行。
决策性职能传播性职能公共关系的基本职能一、传播性职能传播性职能
教育引导，服务社会。
交往沟通，协调关系。
组织宣传，创造气氛。
采集信息，监测环境。
下一页交往沟通协调关系交往沟通协调关系
与媒介沟通与社区沟通与政府沟通沟通最频繁交往最多与客户沟通组织外部立体交往的沟通平级之间的交往沟通上下级之间的交往沟通组织内部为组织争得更多的发展机会和更有利的市场环境。
使组织顺畅的发展。
良好的媒介关系是组织巨大的无形财富。
二、决策性职能决策性职能
。、创造效益，寻求发展
部环境。
个良好的外通，协调工作，创造一 与社会各界的沟
）做好。（严谨、有序的管理模式 管理思路，形成
、完备的、管理手段，建立系统的 内部实施有效的
）在组织：防范未然的方法：（、防范未然，危机处理程中实现的题，不断加强管理的进 为，不断解决问断调整行是在不断发现问题，不 的公共关系运作社会组织公共关系的问题管理。 监控与解决，是行调查、：对已经发生的问题进、加强管理，发现问题
。、决策参谋，咨询建议
4
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13
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1
[案例 ] 公关助,玉环,起死回生
1985年,玉环,牌热水器行销全国各地,1985年年底南京某教师,
使用,玉环,牌热水器时中毒死亡,加之成都和兰州两起,三起死亡事故,使该厂成为众矢之的 。 国家经委电令：立即停产整顿 。
全国 17家新闻单位公开批评南京热水器厂,使企业形象受到严重损害 。
面对这突如其来的困境，南京热水器厂采取一系列危机公关措施，使工厂转危为安。这些措施是：
1、准确将事故真相公布于众。
2、请权威部门调研，得出结论：事故不是产品质量造成的。
3、加强宣传，诱导消费，消化引进，提高质量，挽回声誉。
4、化危机为机遇，变短期公关目标为长期公关目标。
[重点、难点 ]1、处理危机公关的要求与程序
① 承认危机的爆发,并尽可能精确的确立它的各种因素 。
②建立管理班子所有成员一致认同的、现实的工作目标，并对新闻媒介对问题发生所给予关注的负效应给予充分认识，对新闻媒介关注组织解决问题正效应的局限性能够客观的分析。把握危机处理的难易程序，做到心中有数。
③建立紧急问题委员会的特别工作组来处理危机。
④确认有关批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划。
⑤与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确的理解危机发生的过程及处理危机的指导思想、方法、手段等，并让媒介充分的感觉到组织是欢迎媒介介入的，组织愿意与媒介合作，以将危机问题处理得更好，让公众更满意。
⑥组织面对危机问题的解决，任要不屈不扰，持续不断的努力校正以往的纪录。
2、问题管理、危机公关的思路。
① 问题、危机是客观存在的。
组织所追求的顺畅与平稳的理想状态不可能是一种不加任何人为因素的自然现象，而是靠组织公共关系人员协同组织所有工作人员共同努力创造的。只有人为的积极主动去适应环境，接纳环境的监控与引导，才能使组织的各项工作运作得更顺畅。
②察征兆于清平之末，防患于未然之中。对于一些问题可能发生的隐患要非常敏感，尽早发现，以把问题发生的可能性消灭在萌芽之中。
③问题管理是在组织的运作中，要求公关人员要善于发现问题，找出问题的症结与根源，及时调整行为，解决问题，以保证组织的各项工作顺畅进行。
④危机公关是指社会组织在发展运作中遇到危机（有害于自身形象的事件）
时，如何采取公共关系的手段来处理危机的整个过程。有效的处理好危机事件，以最大限度的减少危机给人类、社会和企业带来的损失。
问题管理、危机公关都是组织对社会环境变化的一种主动积极的反应。
[案例 ]
[重点、难点 ]
1,处理危机公关的要求与程序
2,问题管理、危机公关的思路
[主要内容 ]
公共关系职能的有效发挥，可以为社会组织创造一个和谐的内外关系环境，
从而保证社会组织的正常工作运行。
决策性职能传播性职能公共关系的基本职能一、传播性职能传播性职能
教育引导，服务社会。
交往沟通，协调关系。
组织宣传，创造气氛。
采集信息，监测环境。
下一页交往沟通协调关系交往沟通协调关系
与媒介沟通与社区沟通与政府沟通沟通最频繁交往最多与客户沟通组织外部立体交往的沟通平级之间的交往沟通上下级之间的交往沟通组织内部为组织争得更多的发展机会和更有利的市场环境。
使组织顺畅的发展。
良好的媒介关系是组织巨大的无形财富。
二、决策性职能决策性职能
。、创造效益，寻求发展
部环境。
个良好的外通，协调工作，创造一 与社会各界的沟
）做好。（严谨、有序的管理模式 管理思路，形成
、完备的、管理手段，建立系统的 内部实施有效的
）在组织：防范未然的方法：（、防范未然，危机处理程中实现的题，不断加强管理的进 为，不断解决问断调整行是在不断发现问题，不 的公共关系运作社会组织公共关系的问题管理。 监控与解决，是行调查、：对已经发生的问题进、加强管理，发现问题
。、决策参谋，咨询建议
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[案例 ] 公关助,玉环,起死回生
1985年,玉环,牌热水器行销全国各地,1985年年底南京某教师,
使用,玉环,牌热水器时中毒死亡,加之成都和兰州两起,三起死亡事故,使该厂成为众矢之的 。 国家经委电令：立即停产整顿 。
全国 17家新闻单位公开批评南京热水器厂,使企业形象受到严重损害 。
面对这突如其来的困境，南京热水器厂采取一系列危机公关措施，使工厂转危为安。这些措施是：
1、准确将事故真相公布于众。
2、请权威部门调研，得出结论：事故不是产品质量造成的。
3、加强宣传，诱导消费，消化引进，提高质量，挽回声誉。
4、化危机为机遇，变短期公关目标为长期公关目标。
[重点、难点 ]1、处理危机公关的要求与程序
① 承认危机的爆发,并尽可能精确的确立它的各种因素 。
②建立管理班子所有成员一致认同的、现实的工作目标，并对新闻媒介对问题发生所给予关注的负效应给予充分认识，对新闻媒介关注组织解决问题正效应的局限性能够客观的分析。把握危机处理的难易程序，做到心中有数。
③建立紧急问题委员会的特别工作组来处理危机。
④确认有关批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划。
⑤与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确的理解危机发生的过程及处理危机的指导思想、方法、手段等，并让媒介充分的感觉到组织是欢迎媒介介入的，组织愿意与媒介合作，以将危机问题处理得更好，让公众更满意。
⑥组织面对危机问题的解决，任要不屈不扰，持续不断的努力校正以往的纪录。
2、问题管理、危机公关的思路。
① 问题、危机是客观存在的。
组织所追求的顺畅与平稳的理想状态不可能是一种不加任何人为因素的自然现象，而是靠组织公共关系人员协同组织所有工作人员共同努力创造的。只有人为的积极主动去适应环境，接纳环境的监控与引导，才能使组织的各项工作运作得更顺畅。
②察征兆于清平之末，防患于未然之中。对于一些问题可能发生的隐患要非常敏感，尽早发现，以把问题发生的可能性消灭在萌芽之中。
③问题管理是在组织的运作中，要求公关人员要善于发现问题，找出问题的症结与根源，及时调整行为，解决问题，以保证组织的各项工作顺畅进行。
④危机公关是指社会组织在发展运作中遇到危机（有害于自身形象的事件）
时，如何采取公共关系的手段来处理危机的整个过程。有效的处理好危机事件，以最大限度的减少危机给人类、社会和企业带来的损失。
问题管理、危机公关都是组织对社会环境变化的一种主动积极的反应。
