第十三章 沟通一、名词解释沟通二、单项选择题
1．沟通是关于如何使( )保持一致的问题。
A．领导方式和激励行为 B．领导方式和组织结构
C．绩效考核和激励行为 D．绩效考核和组织结构
2．沟通的基础是( )。
A．共同的目标 B．信息 C．计划 D．信任
3．按照组织系统，沟通可以分为( )。
A．工具式沟通和感情式沟通 B．单向沟通和双项沟通
C．正式沟通和非正式沟通 D．下行沟通、上行沟通和平行沟通
4．非语言沟通的优点是( )。
A．快速传递、快速反馈、信息量很大
B．信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活
C．持久、有形，可以核实
D．快速传递、信息容量大、廉价
5．在组织中，( )构成组织沟通最普遍的形式。
A．人际沟通 B．团队沟通 C．组织间沟通 D．正式沟通
6．在总的形态上以突出无形资本的投入来实现资本积累的经济，现在一般称为( )。
A．知识经济 B．产业经济 C．传统经济 D．未来经济
7．从沟通媒介丰富性角度看。面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。依次排列下来是( )。
A．电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件
B．电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件
C．电子邮件、备忘录和信件、电话、广告和公告及一般文件
D．电话、备忘录和信件、电子邮件、广告和公告及一般文件
8．组织问沟通的重要基础是( )。
A．建立市场交易关系基础上的契约关系 B．建立相互信任的互惠关系
C．双方能够实现优势互朴 D,A．和B．
9．下面说法正确的是( )。
A．研究表明，在组织成员中，女性比男性对于传播小道消息有更多的爱好，她们更容易说三道四，热衷于传播小道消息，在管理学上被称为联络员
B．所谓积极倾听态度就是要把听看得比说还重要，换句话说，人家对你说的要比你对人家说的更重要
C．横向沟通可以是减少冲突的渠道。也可以是推诿责任
D．横向沟通对于加强组织内部的协调与合作、联络感情、增进理解是十分必要的，在古典组织理论已成为组织正式结构所安排的沟通途径了
10．沟通过程的第一个步骤是( )。
A．反馈 B．编码 C．传递 D．接受
11．有效沟通表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和( )是连在一起的。
A．组织结构 B．组织制度 C．组织内部人员素质D．组织智能
12．( )有助于同级部门或同级领导之间的沟通了解。
A．自上而下的沟通 B．自下而上的沟通
C．横向沟通 D．分权
13．“忠言逆耳”指的是影响有效沟通的障碍中的( )。
A．个人因素 B．人际因素 C．结构因素 D．技术因素
14．接受者的( )会影响沟通的有效性。
A．不好的倾听习惯 B．不连贯的信息
C．容易产生歧义的语言 D．信息的传递方式
15．一般来说，沟通会受到来自( )的障碍的影响。
A．信息发送者 B．信息接受者 C．环境 D．以上都是
16．书面沟通存在的最主要的缺点是( )。
A．传递中经过层次禽多，信息失真愈严重，核实愈困难
B．效率低，缺乏反馈
C．传递距离有限，只能意会，不能言传
D．以上都不对
17．管理人员要学会如何积极倾听，下列哪项不属于积极倾听的做法( )。
A．该沉默时必须沉默 B．留适当的时间进行辩论
C．让别人的情绪直接影响你 D．当发觉遗漏时，直截了当地问
18．有差异就可能引起冲突，下面哪项不是出现差异的原因( )C．
A．沟通差异 B．信息差异 C．结构差异 D．个体差异
19．冲突的相互作用观点认为( )。
A．冲突对组织是有害无益的
B．冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能成为有利于组织的积极动力
C．冲突有利于组织的运作效率
D．冲突本身表明组织内部的机能失调
20．( )不是优秀的管理者管理冲突的方式。
A．谨慎地选择想处理的冲突
B．深入了解冲突的根源
C．仔细研究冲突双方的代表人物
D．采用对双方均有利的合作或双赢的解决方式来处理组织中的冲突
2l。谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件( )的过程。
A．达成协议 B．争取利益 C．避免冲突 D．不断协商
22．零和谈判能够成功的原因在于( )。
A．双方能够开诚布公的谈判
B．双方的目标都有弹性并有重叠区存在
C．双方对另一方的要求十分敏感
D．双方互相信任
23．在管理信息系统中，信息的输出形式是( )。
A．磁带、磁盘 B．文字、图形(像)
C．公文、档案 D．目录、卡片
24．某保险公司x市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适?( )
A．电子邮件 B．电话 C．面谈 D．简报
25．沟通是企业中每时每刻都在进行的活动。没有良好的沟通，企业的运营就不可能顺畅，甚至可能中断。为此管理者必须要想方设法建立畅通的沟通渠道。在下列四种沟通做法中，最不可取的是：( )。
A．通过建立各种沟通渠道，让企业的所有员工随时随地了解企业的全部情况
B．通过下达指令和文件的方式让企业的员工了解企业的使命目标和战略
C．经常利用口头沟通的方式和下属交流
D．策略地利用非正式组织在沟通中的作用
26．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节?( )
A．编码环节 B．信息传递环节C．接收环节 D．环式沟通网络
27．优秀的管理者实现有效的谈判的原则不包括( )。
A．理性分析谈判的事件 B．坚定与灵活相结合
C．理解你的谈判对手 D．陷人僵局时主动退让
28．持久、有形、可以核实是( )沟通方式的优点。
A．书面沟通 B．口头沟通 C．非语言沟通 D．电子媒介沟通
29．美国学者斯蒂芬·柯维在其著作“高效领导者的七种习惯”中有一段父子沟通失败的描述。“上学真是无聊透了!”“怎么回事？”“学的都是些不实用的东西。”“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还蛮有用的，你就忍耐一下吧!”“我已经耗了十年了。”“你已尽了全力了吗?这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”“可是同学们都有同感。”“你知不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少?已经读到高二了，不许你半途而废。”“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”“你应该多读书，少看电视……”“爸，唉……算了，多说也没有用。”造成上述沟通失败的主要责任在谁?为什么?( )
A．父子双方，因为这不是真正的双向沟通
B．儿子，因为想表达的意思不清楚
C．父亲，因为他与儿子以前缺少沟通
D．父亲，他不善于引导和发现儿子的内心想法
30．某公司质管部经理在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。该质管部经理认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是质管部经理的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间。这种矛盾呈现激化现象。一天上午，质管部经理接到公司副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而质管部经理则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身。公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，质管部经理不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司副总也十分恼火，认为质管部经理太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么?( )
A．副总发送的信息编码有问题 B．信息传递中出现了噪音
C．质管部经理对于周副总的反馈有问题D．质管部经理对于信息的译码出了问题三、多项选择题
1．沟通在管理中的重要意义是( )。
A．沟通就是一个传递信息的过程
B．在很大程度上，组织的整个管理者工作都和沟通有关
C．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂
D．沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径
E．沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
2．电子媒介沟通包括( )。
A．体态 B．讲座 C．备忘录 D．闭路电视 E．传真
3．下面对单向沟通和双向沟通优缺点的比较正确的是( )。
A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间
B．在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高
C．在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意自己对信息的理解
D．接收者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通
E．双向沟通的噪音要比单向沟通小得多
4．在现代企业管理中，团队的重要性越来越明显，团队的概念所包含的要素是( )。
A．团队随着组织内外环境的变化而变化
B．需要两个或两个以上的人员
C．在高度竞争的动态环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题
D．团队人员有规律的相互接触
E．团队人员共享绩效目标
5．企业的战略首先起始于企业对内部资源的整合，企业的市场力量是企业资源禀赋，尤其是核心资源在企业内部配置的结果。这种观念和思想体现在以下哪些理论中( )。
A．企业资源基础论 B．核心竞争能力论 C．企业知识基础论
D．钻石模型 E．产业组织理论
6．对团队沟通的研究集中在( )。
A．团队沟通集权的程度 B．沟通网络的复杂性
C．团队沟通的效率 D．团队沟通的方式
E．团队任务的性质
7．影响有效沟通的结构因素包括( )。
A．信息来源的可靠度 B．地位差别
C．空间约束 D．信息传递链
E．团体规模
8．克服沟通中的障碍的准则是( )。
A．创造一个相互信任、有利于沟通的小环境
B．加强平行沟通，促进横向交流
C．明了沟通的重要性，正确对待沟通
D．培养“听”的艺术
E．缩短信息传递链，拓宽沟通渠道
9．下面对冲突的管理方法合理的是( )。
A．管理者要设法消除冲突产生的负面效应
B．管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应
C．冲突管理实际上是一种艺术
D．要尽量避免一切冲突，因为冲突会造成组织混乱
E．管理者要重视冲突，对各种冲突事必躬亲
10．下面对不同情况采取的冲突处理方法正确的是( )。
A．当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动、需要时间恢复平静时，可采用迁就策略
B．当事件十分重大，双方不可能妥协，就经过开诚布公的谈判，采用对双方均有利的合作，或双赢的解决方式
C．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策略
D．当冲突双方势均力敌、争执不下需要采取权宜之计时，只好双方都做出一些让步，实现妥协
E．当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略四、简答题
1．简述团队的概念是什么?它包含哪几个要素?
2．简述何谓有效沟通?影响有效沟通的障碍包括哪些因素?
五、案例分析题案例一 触犯众怒的业务骨干也只好请他下课孙总出任兴盛纺织厂的总经理，通过引进先进设备，提高产品的附加值，获得了巨大的成绩，也得到了大家的信任。老厂长退休后。他聘请了一位早年留学美国，毕业后一直在美国和西欧工作，有丰富理论和实务经验的工程师马宏。马宏到任后第一件事就是表示不能容忍任何人干涉他的生产方式，包括孙总在内。马宏上岗后，采用了一个革新方案。投入很小就使生产力提高了15％。接着马宏又提出了一项影响更大的计划。这项计划将原本每个工人负责一台机器的方式，改为两个人负责三台机器，这样可以减少一个人，同时又不影响产量。他指出，纺织厂的成本中人工成本比例很大，实施此项计划需要对设备重新布置，他用数字支持自己的计划，花费可在一年内收回。
新计划遭到兴盛原班人马的反对。由于最近一个大客户的加人，可能使兴盛有扩厂的可能。因此孙总承诺实施新计划不会裁员，公司用加薪的方式解决增加的工作量，并赶赴美国与客户谈判。得到孙总支持后，马宏全力投入了新计划的实施，但由于其个性容易与别人发生摩擦，强力执行，造成与工厂干部和工人的关系很僵。工厂原班人马一直要求孙总免去马宏生产经理职务，否则中层干部集体辞职。
问题：
1．孙总究竟是采取行动避免停产呢?还是接受原班人马挑战，支持马宏的新计划?
2．孙总应该聘请马宏吗?
3．从该案例中，可以得到什么经验教训?
案例二 斯塔福德航空公司斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理渡利想卖出自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本杰明提出一个参考的意见。本杰明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。
比利刚对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来。有所准备啊”。
这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。
第二天，比利正在打印两份备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢!”
这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里，波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。
问题：
1．请解释斯塔福德航空公司在私下传闻中所发生的一切。
2．总经理渡利怎样才能使问题得到澄清?请设想3个方案。
3．公司内存在非正式沟通渠道，是否有可能将之关闭，如何关闭?
案例三 赵护士长的困惑作为复康医院护理部的赵护士长负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。一个周一的早上，赵护士长来到医院时看到一大群护士(要下夜班的护士和即将上早班的护士)正三三两两聚在一起激烈地讨论着，当她们看到赵护士长走进来，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使赵护士长明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。
赵护士长来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管老李走了进来。老李因在医院工作多年，和赵护士长关系一直不错，所以说话总是很直率。老李直言不讳地说道：“赵护士长，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”
“发生了什么事?”赵护士长问道，“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”
“可你都说了些什么?”老李显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问，那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们的家里，天哪!赵护士长，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”
对此，赵护士长感到很震惊，同时她也陷人了沉思。
问题：
1．你认为赵护士长的做法有问题吗?
2．如果有，她错在哪里々如果没有，说明你的理由。
3．从这个案例你能得到什么启示?
案例四 52航班惨剧
1990年1月25日晚7:40，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空，机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8:00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8:45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9:24之前，飞机没有被批准降落。在此之前。阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
9:24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9:32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9:34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。
补充资料首先，飞行员在等待降落时经常使用的一句话是“油量不足”。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。
其次，许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员面临油料用尽的紧急情况，但在他们向肯尼迪机场传达信息的语调中却没有表现出来。
最后，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。
问题：
1．当调查人员考察了飞机座舱中的黑匣子并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因主要是沟通的障碍。你认为是这样吗?
2．请就以上资料具体分析空难产生的原因。
3．你觉得此案例中反映出的有效沟通中值得注意的是哪些因素?
同步练习题参考答案一、名词解释沟通：借助一定的手段将可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递和交换的过程，目的是通过相互的理解和认同达成个人或群体间的认知和行为相互适应。
二、单项选择题
1.A 2.B 3.C 4.B 5.A 6.A 7.B 8.B 9.C 1O.B
11.D 12.C 13.A 14.A 15.D 16.B 17.C 18.B 19.C 20.D
21.A 22.B 23.B 24.C 25.A 26.B 27.D 28.A 29.D 30.D
三、多项选择题
1.CDE 2.DE 3.ABC 4.BDE 5.ABC
6.AE 7.BCDE 8.ABCDE 9.AB 10.AE
四、简答题
1．答：团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。
团队的概念包含三个要素：
(1)需要两个或两个以上的人员，团队的规模可大可小，但一般规模都不低于十五人。
(2)团队人员有规律的相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队。
(3)团队人员共享绩效目标。
2．答：所谓有效沟通就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力。影响有效沟通的障碍包括下列因素：
(1)个人因素。个人因素主要包括两大类，一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异。
(2)人际因素。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
(3)结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。
(4)技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
五、案例分析题案例一 答案提示
1．答：由于新计划的影响实在太大，并不具备实施的条件，现在马宏与大家关系恶化到这种程度，孙总的影响力可能也发挥不了什么作用。所以，生产经理马宏必须辞职，而且孙总必须亲自尽快处理这件事情，并尽可能同情马宏，以最优待的方式来处理。同时，孙总应花更多的时间和精力，与原班人马重建信任关系，以渐进的方式推行马宏的新计划。这或许需要两三年的时间，而不是马宏要求的两三个月。
2．答：在重要人选的决策中，必须考虑的不仅仅是“他能不能胜任这个工作?”还必须考虑“他是否适合我们以及我们的工作环境?”尽管马宏的技术和管理能力很强，但他容易与人摩擦的管理风格以及他对工人漠不关心的做法，显然与孙总的管理风格。而且与整个公司的传统和文化格格不入，实际上，马宏并不适合兴盛公司，冲突是迟早的事。
3．答：(1)最佳的人选除了能力之外，还必须适应特定的环境；
(2)无法挽回的局面必须果断处理；特定的措施，必须评估其各种影响结果。
案例二 答案提示
1．答：斯塔福德航空公司在私下传闻中发生了通过非正式沟通渠道信息传递失真的现象。由于错误的信息被人们信以为真，员工们纷纷对公司这一战略加以评论，更有甚者向总经理发来不友好的信件或电话，一时间干扰了总经理的工作，也为公司新的战略计划的制定与执行增添了无形的阻力。
2．答：方案一：通过正式沟通渠道来澄清问题。如专门召开一次高层领导会议等。
方案二：通过非正式沟通渠道来澄清事实。渡利可以创造一个情景，在他与本杰明副总谈论相关事情的时候，有意让那些怀有好奇心的员工听到部分他们所关心的问题。
他们可以讲，公司并不准备大规模裁员，但内部的传闻令他们很为担心，应该如何解决这一问题等。由于这件事情与员工自身利益相关，且难以从正式渠道获得，该消息会自然而然地通过非正式渠道传播开来。
方案三：利用时间效应来消除小道消息的负面影响。
3．答：要想彻底地关闭非正式沟通渠道是不可能的，也是不可行的。面对非正式沟通渠道的存在，我们可以采取如下措施来避免它的负面影响。一方面组织应该及时公布有关信息，避免小道消息传播的可能性。另一方面，组织应对非正式沟通渠道加以引导，降低非正式传播渠道的存在所能带来的负面影响，同时最大限度地发挥非正式沟通渠道存在的正面影响。
案例三 答案提示
1．答：赵护士长的做法的确存在问题。
2．答：她犯了两个错误。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。赵护士长同许多人一样，倾向于回避口头沟通，因为对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，赵护士长需要一种能保证最大清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。这时最好的做法是口头传达，这样可以及时了解到员工的反应，以便使大家达到正确的认识。以信件的方式寄至员工家中的做法，无疑是个极大的错误。
3．答：由此我们可以认识到，沟通在具体的管理工作中至关重要。而选择正确的沟通方式，对于沟通的效果会有很大的影响。在具体的情况下，需要选择不同的沟通方式，以达到最佳的沟通效果。
案例四 答案提示
1．答：是，依据案例中所给出的资料，沟通障碍是导致此次空难的主要原因。
2．答：空难的产生主要是沟通中双方出现了障碍。
首先，飞行员应该依据飞机的具体情况及时发出“燃料危急”的呼声。这样管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。
其次，52航班飞行员的语调中并未传递出有关燃料紧急的呼救信息。因信息在发出方与接受方之间的传递过程中会发生衰竭。所以对于重要的信息，发出方应该予以强调，以便引起接受方的重视。
最后，飞行员的专业技能和荣誉成为消极的强化因素，极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。
3．答：此案例中主要反映了有效沟通中的两点：积极倾听和运用反馈。
1．沟通是关于如何使( )保持一致的问题。
A．领导方式和激励行为 B．领导方式和组织结构
C．绩效考核和激励行为 D．绩效考核和组织结构
2．沟通的基础是( )。
A．共同的目标 B．信息 C．计划 D．信任
3．按照组织系统，沟通可以分为( )。
A．工具式沟通和感情式沟通 B．单向沟通和双项沟通
C．正式沟通和非正式沟通 D．下行沟通、上行沟通和平行沟通
4．非语言沟通的优点是( )。
A．快速传递、快速反馈、信息量很大
B．信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活
C．持久、有形，可以核实
D．快速传递、信息容量大、廉价
5．在组织中，( )构成组织沟通最普遍的形式。
A．人际沟通 B．团队沟通 C．组织间沟通 D．正式沟通
6．在总的形态上以突出无形资本的投入来实现资本积累的经济，现在一般称为( )。
A．知识经济 B．产业经济 C．传统经济 D．未来经济
7．从沟通媒介丰富性角度看。面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。依次排列下来是( )。
A．电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件
B．电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件
C．电子邮件、备忘录和信件、电话、广告和公告及一般文件
D．电话、备忘录和信件、电子邮件、广告和公告及一般文件
8．组织问沟通的重要基础是( )。
A．建立市场交易关系基础上的契约关系 B．建立相互信任的互惠关系
C．双方能够实现优势互朴 D,A．和B．
9．下面说法正确的是( )。
A．研究表明，在组织成员中，女性比男性对于传播小道消息有更多的爱好，她们更容易说三道四，热衷于传播小道消息，在管理学上被称为联络员
B．所谓积极倾听态度就是要把听看得比说还重要，换句话说，人家对你说的要比你对人家说的更重要
C．横向沟通可以是减少冲突的渠道。也可以是推诿责任
D．横向沟通对于加强组织内部的协调与合作、联络感情、增进理解是十分必要的，在古典组织理论已成为组织正式结构所安排的沟通途径了
10．沟通过程的第一个步骤是( )。
A．反馈 B．编码 C．传递 D．接受
11．有效沟通表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和( )是连在一起的。
A．组织结构 B．组织制度 C．组织内部人员素质D．组织智能
12．( )有助于同级部门或同级领导之间的沟通了解。
A．自上而下的沟通 B．自下而上的沟通
C．横向沟通 D．分权
13．“忠言逆耳”指的是影响有效沟通的障碍中的( )。
A．个人因素 B．人际因素 C．结构因素 D．技术因素
14．接受者的( )会影响沟通的有效性。
A．不好的倾听习惯 B．不连贯的信息
C．容易产生歧义的语言 D．信息的传递方式
15．一般来说，沟通会受到来自( )的障碍的影响。
A．信息发送者 B．信息接受者 C．环境 D．以上都是
16．书面沟通存在的最主要的缺点是( )。
A．传递中经过层次禽多，信息失真愈严重，核实愈困难
B．效率低，缺乏反馈
C．传递距离有限，只能意会，不能言传
D．以上都不对
17．管理人员要学会如何积极倾听，下列哪项不属于积极倾听的做法( )。
A．该沉默时必须沉默 B．留适当的时间进行辩论
C．让别人的情绪直接影响你 D．当发觉遗漏时，直截了当地问
18．有差异就可能引起冲突，下面哪项不是出现差异的原因( )C．
A．沟通差异 B．信息差异 C．结构差异 D．个体差异
19．冲突的相互作用观点认为( )。
A．冲突对组织是有害无益的
B．冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能成为有利于组织的积极动力
C．冲突有利于组织的运作效率
D．冲突本身表明组织内部的机能失调
20．( )不是优秀的管理者管理冲突的方式。
A．谨慎地选择想处理的冲突
B．深入了解冲突的根源
C．仔细研究冲突双方的代表人物
D．采用对双方均有利的合作或双赢的解决方式来处理组织中的冲突
2l。谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件( )的过程。
A．达成协议 B．争取利益 C．避免冲突 D．不断协商
22．零和谈判能够成功的原因在于( )。
A．双方能够开诚布公的谈判
B．双方的目标都有弹性并有重叠区存在
C．双方对另一方的要求十分敏感
D．双方互相信任
23．在管理信息系统中，信息的输出形式是( )。
A．磁带、磁盘 B．文字、图形(像)
C．公文、档案 D．目录、卡片
24．某保险公司x市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适?( )
A．电子邮件 B．电话 C．面谈 D．简报
25．沟通是企业中每时每刻都在进行的活动。没有良好的沟通，企业的运营就不可能顺畅，甚至可能中断。为此管理者必须要想方设法建立畅通的沟通渠道。在下列四种沟通做法中，最不可取的是：( )。
A．通过建立各种沟通渠道，让企业的所有员工随时随地了解企业的全部情况
B．通过下达指令和文件的方式让企业的员工了解企业的使命目标和战略
C．经常利用口头沟通的方式和下属交流
D．策略地利用非正式组织在沟通中的作用
26．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节?( )
A．编码环节 B．信息传递环节C．接收环节 D．环式沟通网络
27．优秀的管理者实现有效的谈判的原则不包括( )。
A．理性分析谈判的事件 B．坚定与灵活相结合
C．理解你的谈判对手 D．陷人僵局时主动退让
28．持久、有形、可以核实是( )沟通方式的优点。
A．书面沟通 B．口头沟通 C．非语言沟通 D．电子媒介沟通
29．美国学者斯蒂芬·柯维在其著作“高效领导者的七种习惯”中有一段父子沟通失败的描述。“上学真是无聊透了!”“怎么回事？”“学的都是些不实用的东西。”“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还蛮有用的，你就忍耐一下吧!”“我已经耗了十年了。”“你已尽了全力了吗?这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”“可是同学们都有同感。”“你知不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少?已经读到高二了，不许你半途而废。”“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”“你应该多读书，少看电视……”“爸，唉……算了，多说也没有用。”造成上述沟通失败的主要责任在谁?为什么?( )
A．父子双方，因为这不是真正的双向沟通
B．儿子，因为想表达的意思不清楚
C．父亲，因为他与儿子以前缺少沟通
D．父亲，他不善于引导和发现儿子的内心想法
30．某公司质管部经理在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。该质管部经理认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是质管部经理的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间。这种矛盾呈现激化现象。一天上午，质管部经理接到公司副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而质管部经理则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身。公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，质管部经理不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司副总也十分恼火，认为质管部经理太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么?( )
A．副总发送的信息编码有问题 B．信息传递中出现了噪音
C．质管部经理对于周副总的反馈有问题D．质管部经理对于信息的译码出了问题三、多项选择题
1．沟通在管理中的重要意义是( )。
A．沟通就是一个传递信息的过程
B．在很大程度上，组织的整个管理者工作都和沟通有关
C．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂
D．沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径
E．沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
2．电子媒介沟通包括( )。
A．体态 B．讲座 C．备忘录 D．闭路电视 E．传真
3．下面对单向沟通和双向沟通优缺点的比较正确的是( )。
A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间
B．在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高
C．在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意自己对信息的理解
D．接收者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通
E．双向沟通的噪音要比单向沟通小得多
4．在现代企业管理中，团队的重要性越来越明显，团队的概念所包含的要素是( )。
A．团队随着组织内外环境的变化而变化
B．需要两个或两个以上的人员
C．在高度竞争的动态环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题
D．团队人员有规律的相互接触
E．团队人员共享绩效目标
5．企业的战略首先起始于企业对内部资源的整合，企业的市场力量是企业资源禀赋，尤其是核心资源在企业内部配置的结果。这种观念和思想体现在以下哪些理论中( )。
A．企业资源基础论 B．核心竞争能力论 C．企业知识基础论
D．钻石模型 E．产业组织理论
6．对团队沟通的研究集中在( )。
A．团队沟通集权的程度 B．沟通网络的复杂性
C．团队沟通的效率 D．团队沟通的方式
E．团队任务的性质
7．影响有效沟通的结构因素包括( )。
A．信息来源的可靠度 B．地位差别
C．空间约束 D．信息传递链
E．团体规模
8．克服沟通中的障碍的准则是( )。
A．创造一个相互信任、有利于沟通的小环境
B．加强平行沟通，促进横向交流
C．明了沟通的重要性，正确对待沟通
D．培养“听”的艺术
E．缩短信息传递链，拓宽沟通渠道
9．下面对冲突的管理方法合理的是( )。
A．管理者要设法消除冲突产生的负面效应
B．管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应
C．冲突管理实际上是一种艺术
D．要尽量避免一切冲突，因为冲突会造成组织混乱
E．管理者要重视冲突，对各种冲突事必躬亲
10．下面对不同情况采取的冲突处理方法正确的是( )。
A．当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动、需要时间恢复平静时，可采用迁就策略
B．当事件十分重大，双方不可能妥协，就经过开诚布公的谈判，采用对双方均有利的合作，或双赢的解决方式
C．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策略
D．当冲突双方势均力敌、争执不下需要采取权宜之计时，只好双方都做出一些让步，实现妥协
E．当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略四、简答题
1．简述团队的概念是什么?它包含哪几个要素?
2．简述何谓有效沟通?影响有效沟通的障碍包括哪些因素?
五、案例分析题案例一 触犯众怒的业务骨干也只好请他下课孙总出任兴盛纺织厂的总经理，通过引进先进设备，提高产品的附加值，获得了巨大的成绩，也得到了大家的信任。老厂长退休后。他聘请了一位早年留学美国，毕业后一直在美国和西欧工作，有丰富理论和实务经验的工程师马宏。马宏到任后第一件事就是表示不能容忍任何人干涉他的生产方式，包括孙总在内。马宏上岗后，采用了一个革新方案。投入很小就使生产力提高了15％。接着马宏又提出了一项影响更大的计划。这项计划将原本每个工人负责一台机器的方式，改为两个人负责三台机器，这样可以减少一个人，同时又不影响产量。他指出，纺织厂的成本中人工成本比例很大，实施此项计划需要对设备重新布置，他用数字支持自己的计划，花费可在一年内收回。
新计划遭到兴盛原班人马的反对。由于最近一个大客户的加人，可能使兴盛有扩厂的可能。因此孙总承诺实施新计划不会裁员，公司用加薪的方式解决增加的工作量，并赶赴美国与客户谈判。得到孙总支持后，马宏全力投入了新计划的实施，但由于其个性容易与别人发生摩擦，强力执行，造成与工厂干部和工人的关系很僵。工厂原班人马一直要求孙总免去马宏生产经理职务，否则中层干部集体辞职。
问题：
1．孙总究竟是采取行动避免停产呢?还是接受原班人马挑战，支持马宏的新计划?
2．孙总应该聘请马宏吗?
3．从该案例中，可以得到什么经验教训?
案例二 斯塔福德航空公司斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理渡利想卖出自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本杰明提出一个参考的意见。本杰明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。
比利刚对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来。有所准备啊”。
这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。
第二天，比利正在打印两份备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢!”
这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里，波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。
问题：
1．请解释斯塔福德航空公司在私下传闻中所发生的一切。
2．总经理渡利怎样才能使问题得到澄清?请设想3个方案。
3．公司内存在非正式沟通渠道，是否有可能将之关闭，如何关闭?
案例三 赵护士长的困惑作为复康医院护理部的赵护士长负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。一个周一的早上，赵护士长来到医院时看到一大群护士(要下夜班的护士和即将上早班的护士)正三三两两聚在一起激烈地讨论着，当她们看到赵护士长走进来，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使赵护士长明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。
赵护士长来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管老李走了进来。老李因在医院工作多年，和赵护士长关系一直不错，所以说话总是很直率。老李直言不讳地说道：“赵护士长，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”
“发生了什么事?”赵护士长问道，“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”
“可你都说了些什么?”老李显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问，那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们的家里，天哪!赵护士长，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”
对此，赵护士长感到很震惊，同时她也陷人了沉思。
问题：
1．你认为赵护士长的做法有问题吗?
2．如果有，她错在哪里々如果没有，说明你的理由。
3．从这个案例你能得到什么启示?
案例四 52航班惨剧
1990年1月25日晚7:40，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空，机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8:00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8:45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9:24之前，飞机没有被批准降落。在此之前。阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
9:24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9:32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9:34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。
补充资料首先，飞行员在等待降落时经常使用的一句话是“油量不足”。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。
其次，许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员面临油料用尽的紧急情况，但在他们向肯尼迪机场传达信息的语调中却没有表现出来。
最后，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。
问题：
1．当调查人员考察了飞机座舱中的黑匣子并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因主要是沟通的障碍。你认为是这样吗?
2．请就以上资料具体分析空难产生的原因。
3．你觉得此案例中反映出的有效沟通中值得注意的是哪些因素?
同步练习题参考答案一、名词解释沟通：借助一定的手段将可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递和交换的过程，目的是通过相互的理解和认同达成个人或群体间的认知和行为相互适应。
二、单项选择题
1.A 2.B 3.C 4.B 5.A 6.A 7.B 8.B 9.C 1O.B
11.D 12.C 13.A 14.A 15.D 16.B 17.C 18.B 19.C 20.D
21.A 22.B 23.B 24.C 25.A 26.B 27.D 28.A 29.D 30.D
三、多项选择题
1.CDE 2.DE 3.ABC 4.BDE 5.ABC
6.AE 7.BCDE 8.ABCDE 9.AB 10.AE
四、简答题
1．答：团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。
团队的概念包含三个要素：
(1)需要两个或两个以上的人员，团队的规模可大可小，但一般规模都不低于十五人。
(2)团队人员有规律的相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队。
(3)团队人员共享绩效目标。
2．答：所谓有效沟通就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力。影响有效沟通的障碍包括下列因素：
(1)个人因素。个人因素主要包括两大类，一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异。
(2)人际因素。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
(3)结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。
(4)技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
五、案例分析题案例一 答案提示
1．答：由于新计划的影响实在太大，并不具备实施的条件，现在马宏与大家关系恶化到这种程度，孙总的影响力可能也发挥不了什么作用。所以，生产经理马宏必须辞职，而且孙总必须亲自尽快处理这件事情，并尽可能同情马宏，以最优待的方式来处理。同时，孙总应花更多的时间和精力，与原班人马重建信任关系，以渐进的方式推行马宏的新计划。这或许需要两三年的时间，而不是马宏要求的两三个月。
2．答：在重要人选的决策中，必须考虑的不仅仅是“他能不能胜任这个工作?”还必须考虑“他是否适合我们以及我们的工作环境?”尽管马宏的技术和管理能力很强，但他容易与人摩擦的管理风格以及他对工人漠不关心的做法，显然与孙总的管理风格。而且与整个公司的传统和文化格格不入，实际上，马宏并不适合兴盛公司，冲突是迟早的事。
3．答：(1)最佳的人选除了能力之外，还必须适应特定的环境；
(2)无法挽回的局面必须果断处理；特定的措施，必须评估其各种影响结果。
案例二 答案提示
1．答：斯塔福德航空公司在私下传闻中发生了通过非正式沟通渠道信息传递失真的现象。由于错误的信息被人们信以为真，员工们纷纷对公司这一战略加以评论，更有甚者向总经理发来不友好的信件或电话，一时间干扰了总经理的工作，也为公司新的战略计划的制定与执行增添了无形的阻力。
2．答：方案一：通过正式沟通渠道来澄清问题。如专门召开一次高层领导会议等。
方案二：通过非正式沟通渠道来澄清事实。渡利可以创造一个情景，在他与本杰明副总谈论相关事情的时候，有意让那些怀有好奇心的员工听到部分他们所关心的问题。
他们可以讲，公司并不准备大规模裁员，但内部的传闻令他们很为担心，应该如何解决这一问题等。由于这件事情与员工自身利益相关，且难以从正式渠道获得，该消息会自然而然地通过非正式渠道传播开来。
方案三：利用时间效应来消除小道消息的负面影响。
3．答：要想彻底地关闭非正式沟通渠道是不可能的，也是不可行的。面对非正式沟通渠道的存在，我们可以采取如下措施来避免它的负面影响。一方面组织应该及时公布有关信息，避免小道消息传播的可能性。另一方面，组织应对非正式沟通渠道加以引导，降低非正式传播渠道的存在所能带来的负面影响，同时最大限度地发挥非正式沟通渠道存在的正面影响。
案例三 答案提示
1．答：赵护士长的做法的确存在问题。
2．答：她犯了两个错误。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。赵护士长同许多人一样，倾向于回避口头沟通，因为对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，赵护士长需要一种能保证最大清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。这时最好的做法是口头传达，这样可以及时了解到员工的反应，以便使大家达到正确的认识。以信件的方式寄至员工家中的做法，无疑是个极大的错误。
3．答：由此我们可以认识到，沟通在具体的管理工作中至关重要。而选择正确的沟通方式，对于沟通的效果会有很大的影响。在具体的情况下，需要选择不同的沟通方式，以达到最佳的沟通效果。
案例四 答案提示
1．答：是，依据案例中所给出的资料，沟通障碍是导致此次空难的主要原因。
2．答：空难的产生主要是沟通中双方出现了障碍。
首先，飞行员应该依据飞机的具体情况及时发出“燃料危急”的呼声。这样管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。
其次，52航班飞行员的语调中并未传递出有关燃料紧急的呼救信息。因信息在发出方与接受方之间的传递过程中会发生衰竭。所以对于重要的信息，发出方应该予以强调，以便引起接受方的重视。
最后，飞行员的专业技能和荣誉成为消极的强化因素，极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。
3．答：此案例中主要反映了有效沟通中的两点：积极倾听和运用反馈。
