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,旅行社经营管理,
第四章 旅行社接待业务的管理本章提要旅行社接待业务的基本性质与特点旅行社接待的计划与成本及标准与程序旅行社导游人员的管理旅行社团队与散客的接待管理旅行社接待服务的质检管理旅行社接待业务的基本性质与特点旅行社接待业务的基本性质与特点第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待业务的基本性质与特点一旅行社接待业务的基本性质接待业务就是通过导游人员实施旅游接待计划，沟通旅行社和产品供应者之间的关系，为旅游者提供生活接待服务和导游讲解服务。
旅行社接待业务的基本性质与特点第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待业务的基本性质与特点一旅行社接待业务的特点综合性与时效性规范化与个性化高格调与有趣味热情友好与坚持原则旅行社接待的计划与成本及标准与程序旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社的接待计划与成本管理
1,旅行社接待工作的计划管理
⑴ 掌握客流量的变化规律
⑵ 保证信息渠道的畅通
2,旅行社接待工作的成本管理旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
a.旅行社应按合同确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团 (者 )提供符合合同规定标准的服务，应为旅行团 (者 )提供补偿服务或将低于标准的服务费差额退还对方。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
b.旅行社应根据团队客人的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动，尊重旅游者的生活习惯及风俗，对不同国别、肤色、职业、
性别、年龄的旅游者均要一视同仁，热情相待。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
c.旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐。要按照规定的餐食标准订餐，不得克扣餐费，不得强行要求游客增加风味餐。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
d.旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全。必须为旅游者投保在华期间人身财产意外保险。旅途中，如发现意外事故，必须及时采取措施并同时将事发的详细经过和处理情况向上级主管部门汇报请示。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
e.要完善客人行李托运手续，保证游客行李运输安全、准确无误。行李财物损失如系旅行社方面造成的，要进行赔偿；如系饭店、交通部门造成的，旅行社有责任协助联系，帮助解决。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
f.导游员应提前做好一切准备工作。上团时要衣着整洁、举止大方、佩带胸卡、携带导游证。服务要热情、周到，工作认真负责，积极主动。导游要语言准确、流利，内容要健康、丰富、生动。接待 10人以上旅游团要使用引导标志和话筒，如需接站，导游员应提早与机场、车站、码头取得联系，以免发生因抵达时间变更而漏接迟接。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
g.旅行团 (者 )购物要纳人旅游活动日程。导游员要严格按日程节目安排，引导客人到定点旅游商店购物。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
h.旅行社全体人员要认真学习涉外人员守则，严守国家机密，遵纪守法，不索要小费，不私收回扣，
不套换外汇。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
2,旅行社接待工作的程序
⑴ 旅行社全陪导游服务接待工作的程序
⑵ 旅行社地陪导游服务接待工作的程序旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二表 4— 1 旅行社接待工作中全陪导游与地陪导游工作程序的比较全陪导游工作程序上团准备查阅接待计划及相关资料，了解旅游团全面情况，掌握重点和特点。做好物质准备，携带证件和有关资料。同接待社联系，妥善安排有关事宜。
首站服务了解本站接待工作的安排情况，提前到接站地迎候旅游团。接到团后，与领队核实情况，协助其向地陪交接行李，代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。
饭店服务协助办理住店手续，随时处理问题。认真核对、商定日程。向地陪通报情况，
并协助其工作，监督服务质量，酌情提出改进意见和建议。
离站服务提醒地陪导游员落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，做好交通工具上的服务。
送团服务提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。
善后工作认真处理好遗留问题。认真、按时填写,全陪日志,或其他旅游行政管理部门
(或组团社 )所要求的资料。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二表 4— 1 旅行社接待工作中全陪导游与地陪导游工作程序的比较地陪导游工作程序上团准备详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，提前与有关部门或人员落实交通、食宿、行李运输等事宜，并带好接待所需的一切物品。
接站服务确认交通工具的准确抵达时间，与行李员和司机联络。出站后及时与领队、全陪接洽，核对行李。上车后清点人数。行车中致欢迎辞并介绍本地概况。
饭店服务协助旅游团办好人店手续，取到行李。向其介绍饭店内就餐形式、地点、时间，
并告知有关活动的时间安排。与领队全陪商定节目安排，并通知到游客。
讲解服务出发前清点人数，报告活动安排。途中介绍风土人情；自然景观，回答问题。
景点上告知停留时间，集合地点，注意事项。对景点进行讲解，并关照老弱病残，注意安全。
日常服务就餐时，应介绍餐馆及其菜肴的特色，解决出现的问题。购物时，应介绍本地商品的特色，提供服务。观看文娱节目时，应介绍节目内容及其特点，并坚守岗位。结束当日活动时，应询问反映，并宣布次日日程等。
送团服务 结束本地参观游览活动后，应使旅游者顺利、安全离站。
善后工作 地陪应认真处理好旅游团的遗留问题，认真、按时填写有关资料。
旅行社导游人员的管理旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三我国导游队伍的人才结构状况
1.性别结构
2.年龄结构
3.学历结构
4.专业结构
5.等级结构
6.语种结构
7.流失情况
8.地区分布旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三旅行社导游业务的特点与要求
1,导游业务的特点
(1)独立性强
(2)工作量大 。
(3)脑体结合 。
(4)内容复杂 。
(5)跨文化性 。
2,导游业务的要求旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
1,对导游人员的选聘
⑴ 导游人员应具备的基本素质热情友好、爱岗敬业 态度乐观、不惧困难意志坚定、处事果断 待人真诚、讲求信誉文明礼貌、举止端庄 顾全大局、团结协作身体健康、性格开朗 遵纪守法、依法办事勤奋好学、不断进取导游员必须具有待人真诚的品质,无论对旅游者还是对旅行社,都必须讲求信誉,做到言必信,
行必果,一切事情必须光明正大,不得背着旅行社同旅游者,旅游中间商或其他旅行社做私下交易 。
旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
1,对导游人员的选聘
⑵ 导游人员应具备的知识旅游知识 生活常识 语言知识 法律知识心理学知识 美学知识 历史、地理等文化知识旅游客源地知识 旅游目的地知识旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
1,对导游人员的选聘
⑶ 导游人员应具备的能力独立工作能力组织协调的能力随机应变的能力旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
2,对导游人员的培训
⑴ 培训的类别岗前培训岗上培训业务集训脱产进修旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
2,对导游人员的培训
⑵ 培训的内容职业道德 服务意识服务技能 语言能力专业知识 应变能力旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
2,对导游人员的培训
⑶ 对导游人员的考核
a.考核的形式
b.考核的内容旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
2,对导游人员的培训
⑷ 对导游人员的合同管理
⑸ 对导游人员的检查监督
⑹ 对导游人员进行技术等级评定旅行社团队与散客的接待管理旅行社团队与散客的接待管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社团队与散客的接待管理四旅行社团队接待业务的运行与管理
1,团队接待准备阶段的管理
(1)安排适当的接待人员
(2)检查接待计划及接待计划的落实情况
2,团队接待运作阶段的管理
⑴ 严格请示汇报制度
(2)建立畅通的信息系统
(3)现场抽查与监督 。
旅行社团队与散客的接待管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社团队与散客的接待管理四旅行社团队接待业务的运行与管理
3,团队接待总结阶段的管理
(1)建立健全旅行社接待总结制度 。
(2)处理旅游者的表扬和投诉
(3)抽查接待人员的陪同日志和接待记录 。
(4)审查接待人员的特殊事件报告 。
旅行社团队与散客的接待管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社团队与散客的接待管理四旅行社散客接待业务的运行与管理
1,散客接待业务的类别单项委托旅游咨询选择性旅游
2,散客接待业务的特点批量散 预定散 要求散
3,对散客接待业务的要求旅行社团队与散客的接待管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社团队与散客的接待管理四特殊旅游团队的接待管理
1,特殊旅游团队接待的特点人数多,规模大专业强,项目多时间紧,要求高
2,接待特殊旅游团队时应注意的问题准备充分周密组织满足专业旅行社接待服务的质检管理旅行社接待服务的质检管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待服务的质检管理五旅行社质检工作的任务
1.旅行社服务质量管理,是指旅行社为了保证和提高产品质量,综合应用一整套质量管理体系,思想,手段和方法所进行的系统管理活动 。
2.途径：
直接征求旅客的意见,请游客填写意见表,评价各项服务；
对饭店,餐馆,景点等单位的服务质量进行考察,了解质量信息 。
对旅行社接待工作和人员的意见 。
旅行社接待服务的质检管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待服务的质检管理五旅行社接待服务的质检管理
1.首先要从制定标准和规范抓起,接待服务人员按照标准和规范进行服务,质检管理人员按照标准进行监督检查 。
旅行社接待过程中特殊事件的处理
1,误机,误车和误船
2,误接,漏接
3,丢失行李
4,丢失钱物
5,丢失旅游证件
6,旅游者走失旅行社接待服务的质检管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待服务的质检管理五接待工作中的安全管理
1,交通事故
2,治安事故
3,火灾事故
4,食物中毒
5,死亡事故本章小结本章小结本章主要阐述了旅行社接待工作的性质与要求，接待工作的计划与成本管理、导游人员的管理、团队与散客的管理以及旅行社质量与安全工作的管理。通过学习可以了解到旅行社接待工作的重要性、旅行社接待的程序和标准、旅行社产品质量的优劣，并熟悉旅行社接待管理中对导游人员素质的要求以及旅行社接待质量方面的有关内容，加深对旅行社服务接待管理的认识。希望学生在学习本章后，能理论联系实际，运用基本概念和方法，具有旅行社实际解决问题的基本能力。
案例分析
1998年 5月的一天,新加坡服装加工业者旅游团 (无领队 )来杭州旅游,由杭州市 X X旅行社负责接待,地陪是该社的小柯 。 参观了杭州著名老厂都锦生丝织厂后,这批服装业游客对都锦生丝织厂产生了浓厚的兴趣,并向导游员小柯提出了取消第二天下午的景观游览,请小柯或旅行社出面与该厂联系,安排一次织锦工艺座谈会的建议,有关超额费用,由游客支付 。 对于游客的建议,小柯感到,没有意义,,所以便断然地以行程计划不能更改为由擅自拒绝了 。 当旅游团成员再次恳求帮助时,小柯仍然,铁石心肠,,坚持不予联系和安排 。 小柯的做法引起了游客的强烈不满,旅游一结束,
他们便向我国旅游政府部门提出了投诉,甚至在回国后还在新加坡报纸上登出此事,对我国导游员的素质提出了质疑 。
导游员应该明白自己的职责，尽到自己的职责。
案例分析点评及处理：
首先我们应肯定,小柯的这一做法没有尽到导游员的职责 。,导游人员管理条例,中明确规定,反映旅游者的意见和要求,协助安排会见,座谈等活动,,是导游人员的职责之一 。
依据规定,该旅游团要求导游员小柯联系安排座谈之事,是小柯应尽的职责 。 他应该帮助旅游团做好联系安排工作,不能因为自己对座谈会不感兴趣而予以拒绝 。
由于导游员小柯的行为,给我国旅行社造成了不良影响 。
所以,当地旅游行政管理部门按照有关规定,给予小柯以相应的行政处分 。 为了尽快挽回不良影响,我有关旅游行政管理部门还代表当地政府及旅行社向该新加坡旅游团赔礼道歉,并把此事的处理结果通报给了他们 。
案例分析课堂讨论题
1.结合实际谈一谈旅游接待管理在旅行社经营管理中的重要性 。
2.陈某持有导游证,原在广东某校工作,后到昆明某旅行社从事导游工作 。 2000年 8月,陈某得知广东某校要组织教师到云南旅游的消息,遂向该校有关人员联系,要求帮助联系,
全权负责该团的旅游业务并任导游 。 该校有关人员认为陈某现在旅行社担任导游,对旅游业务较为熟悉,决定把该团交给陈某 。 后因旅游服务质量纠纷,被旅游者投诉到旅游行政管理部门 。 旅游行政管理部门对陈某给予罚款,并没收其组团所得 。 陈某对此处罚不服,遂向一级旅游行政管理部门申请复议 。
请问：陈的看法能否成立?有何依据?
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第四章 旅行社接待业务的管理本章提要旅行社接待业务的基本性质与特点旅行社接待的计划与成本及标准与程序旅行社导游人员的管理旅行社团队与散客的接待管理旅行社接待服务的质检管理旅行社接待业务的基本性质与特点旅行社接待业务的基本性质与特点第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待业务的基本性质与特点一旅行社接待业务的基本性质接待业务就是通过导游人员实施旅游接待计划，沟通旅行社和产品供应者之间的关系，为旅游者提供生活接待服务和导游讲解服务。
旅行社接待业务的基本性质与特点第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待业务的基本性质与特点一旅行社接待业务的特点综合性与时效性规范化与个性化高格调与有趣味热情友好与坚持原则旅行社接待的计划与成本及标准与程序旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社的接待计划与成本管理
1,旅行社接待工作的计划管理
⑴ 掌握客流量的变化规律
⑵ 保证信息渠道的畅通
2,旅行社接待工作的成本管理旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
a.旅行社应按合同确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团 (者 )提供符合合同规定标准的服务，应为旅行团 (者 )提供补偿服务或将低于标准的服务费差额退还对方。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
b.旅行社应根据团队客人的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动，尊重旅游者的生活习惯及风俗，对不同国别、肤色、职业、
性别、年龄的旅游者均要一视同仁，热情相待。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
c.旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐。要按照规定的餐食标准订餐，不得克扣餐费，不得强行要求游客增加风味餐。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
d.旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全。必须为旅游者投保在华期间人身财产意外保险。旅途中，如发现意外事故，必须及时采取措施并同时将事发的详细经过和处理情况向上级主管部门汇报请示。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
e.要完善客人行李托运手续，保证游客行李运输安全、准确无误。行李财物损失如系旅行社方面造成的，要进行赔偿；如系饭店、交通部门造成的，旅行社有责任协助联系，帮助解决。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
f.导游员应提前做好一切准备工作。上团时要衣着整洁、举止大方、佩带胸卡、携带导游证。服务要热情、周到，工作认真负责，积极主动。导游要语言准确、流利，内容要健康、丰富、生动。接待 10人以上旅游团要使用引导标志和话筒，如需接站，导游员应提早与机场、车站、码头取得联系，以免发生因抵达时间变更而漏接迟接。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
g.旅行团 (者 )购物要纳人旅游活动日程。导游员要严格按日程节目安排，引导客人到定点旅游商店购物。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
1,旅行社接待工作的标准
h.旅行社全体人员要认真学习涉外人员守则，严守国家机密，遵纪守法，不索要小费，不私收回扣，
不套换外汇。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二旅行社接待工作的标准与程序
2,旅行社接待工作的程序
⑴ 旅行社全陪导游服务接待工作的程序
⑵ 旅行社地陪导游服务接待工作的程序旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二表 4— 1 旅行社接待工作中全陪导游与地陪导游工作程序的比较全陪导游工作程序上团准备查阅接待计划及相关资料，了解旅游团全面情况，掌握重点和特点。做好物质准备，携带证件和有关资料。同接待社联系，妥善安排有关事宜。
首站服务了解本站接待工作的安排情况，提前到接站地迎候旅游团。接到团后，与领队核实情况，协助其向地陪交接行李，代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。
饭店服务协助办理住店手续，随时处理问题。认真核对、商定日程。向地陪通报情况，
并协助其工作，监督服务质量，酌情提出改进意见和建议。
离站服务提醒地陪导游员落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，做好交通工具上的服务。
送团服务提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。
善后工作认真处理好遗留问题。认真、按时填写,全陪日志,或其他旅游行政管理部门
(或组团社 )所要求的资料。
旅行社接待的计划与成本及标准与程序第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待的计划与成本及标准与程序二表 4— 1 旅行社接待工作中全陪导游与地陪导游工作程序的比较地陪导游工作程序上团准备详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，提前与有关部门或人员落实交通、食宿、行李运输等事宜，并带好接待所需的一切物品。
接站服务确认交通工具的准确抵达时间，与行李员和司机联络。出站后及时与领队、全陪接洽，核对行李。上车后清点人数。行车中致欢迎辞并介绍本地概况。
饭店服务协助旅游团办好人店手续，取到行李。向其介绍饭店内就餐形式、地点、时间，
并告知有关活动的时间安排。与领队全陪商定节目安排，并通知到游客。
讲解服务出发前清点人数，报告活动安排。途中介绍风土人情；自然景观，回答问题。
景点上告知停留时间，集合地点，注意事项。对景点进行讲解，并关照老弱病残，注意安全。
日常服务就餐时，应介绍餐馆及其菜肴的特色，解决出现的问题。购物时，应介绍本地商品的特色，提供服务。观看文娱节目时，应介绍节目内容及其特点，并坚守岗位。结束当日活动时，应询问反映，并宣布次日日程等。
送团服务 结束本地参观游览活动后，应使旅游者顺利、安全离站。
善后工作 地陪应认真处理好旅游团的遗留问题，认真、按时填写有关资料。
旅行社导游人员的管理旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三我国导游队伍的人才结构状况
1.性别结构
2.年龄结构
3.学历结构
4.专业结构
5.等级结构
6.语种结构
7.流失情况
8.地区分布旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三旅行社导游业务的特点与要求
1,导游业务的特点
(1)独立性强
(2)工作量大 。
(3)脑体结合 。
(4)内容复杂 。
(5)跨文化性 。
2,导游业务的要求旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
1,对导游人员的选聘
⑴ 导游人员应具备的基本素质热情友好、爱岗敬业 态度乐观、不惧困难意志坚定、处事果断 待人真诚、讲求信誉文明礼貌、举止端庄 顾全大局、团结协作身体健康、性格开朗 遵纪守法、依法办事勤奋好学、不断进取导游员必须具有待人真诚的品质,无论对旅游者还是对旅行社,都必须讲求信誉,做到言必信,
行必果,一切事情必须光明正大,不得背着旅行社同旅游者,旅游中间商或其他旅行社做私下交易 。
旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
1,对导游人员的选聘
⑵ 导游人员应具备的知识旅游知识 生活常识 语言知识 法律知识心理学知识 美学知识 历史、地理等文化知识旅游客源地知识 旅游目的地知识旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
1,对导游人员的选聘
⑶ 导游人员应具备的能力独立工作能力组织协调的能力随机应变的能力旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
2,对导游人员的培训
⑴ 培训的类别岗前培训岗上培训业务集训脱产进修旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
2,对导游人员的培训
⑵ 培训的内容职业道德 服务意识服务技能 语言能力专业知识 应变能力旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
2,对导游人员的培训
⑶ 对导游人员的考核
a.考核的形式
b.考核的内容旅行社导游人员的管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社导游人员的管理三导游人员的日常管理
2,对导游人员的培训
⑷ 对导游人员的合同管理
⑸ 对导游人员的检查监督
⑹ 对导游人员进行技术等级评定旅行社团队与散客的接待管理旅行社团队与散客的接待管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社团队与散客的接待管理四旅行社团队接待业务的运行与管理
1,团队接待准备阶段的管理
(1)安排适当的接待人员
(2)检查接待计划及接待计划的落实情况
2,团队接待运作阶段的管理
⑴ 严格请示汇报制度
(2)建立畅通的信息系统
(3)现场抽查与监督 。
旅行社团队与散客的接待管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社团队与散客的接待管理四旅行社团队接待业务的运行与管理
3,团队接待总结阶段的管理
(1)建立健全旅行社接待总结制度 。
(2)处理旅游者的表扬和投诉
(3)抽查接待人员的陪同日志和接待记录 。
(4)审查接待人员的特殊事件报告 。
旅行社团队与散客的接待管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社团队与散客的接待管理四旅行社散客接待业务的运行与管理
1,散客接待业务的类别单项委托旅游咨询选择性旅游
2,散客接待业务的特点批量散 预定散 要求散
3,对散客接待业务的要求旅行社团队与散客的接待管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社团队与散客的接待管理四特殊旅游团队的接待管理
1,特殊旅游团队接待的特点人数多,规模大专业强,项目多时间紧,要求高
2,接待特殊旅游团队时应注意的问题准备充分周密组织满足专业旅行社接待服务的质检管理旅行社接待服务的质检管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待服务的质检管理五旅行社质检工作的任务
1.旅行社服务质量管理,是指旅行社为了保证和提高产品质量,综合应用一整套质量管理体系,思想,手段和方法所进行的系统管理活动 。
2.途径：
直接征求旅客的意见,请游客填写意见表,评价各项服务；
对饭店,餐馆,景点等单位的服务质量进行考察,了解质量信息 。
对旅行社接待工作和人员的意见 。
旅行社接待服务的质检管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待服务的质检管理五旅行社接待服务的质检管理
1.首先要从制定标准和规范抓起,接待服务人员按照标准和规范进行服务,质检管理人员按照标准进行监督检查 。
旅行社接待过程中特殊事件的处理
1,误机,误车和误船
2,误接,漏接
3,丢失行李
4,丢失钱物
5,丢失旅游证件
6,旅游者走失旅行社接待服务的质检管理第四章 旅行社接待业务的管理 → 旅行社接待服务的质检管理五接待工作中的安全管理
1,交通事故
2,治安事故
3,火灾事故
4,食物中毒
5,死亡事故本章小结本章小结本章主要阐述了旅行社接待工作的性质与要求，接待工作的计划与成本管理、导游人员的管理、团队与散客的管理以及旅行社质量与安全工作的管理。通过学习可以了解到旅行社接待工作的重要性、旅行社接待的程序和标准、旅行社产品质量的优劣，并熟悉旅行社接待管理中对导游人员素质的要求以及旅行社接待质量方面的有关内容，加深对旅行社服务接待管理的认识。希望学生在学习本章后，能理论联系实际，运用基本概念和方法，具有旅行社实际解决问题的基本能力。
案例分析
1998年 5月的一天,新加坡服装加工业者旅游团 (无领队 )来杭州旅游,由杭州市 X X旅行社负责接待,地陪是该社的小柯 。 参观了杭州著名老厂都锦生丝织厂后,这批服装业游客对都锦生丝织厂产生了浓厚的兴趣,并向导游员小柯提出了取消第二天下午的景观游览,请小柯或旅行社出面与该厂联系,安排一次织锦工艺座谈会的建议,有关超额费用,由游客支付 。 对于游客的建议,小柯感到,没有意义,,所以便断然地以行程计划不能更改为由擅自拒绝了 。 当旅游团成员再次恳求帮助时,小柯仍然,铁石心肠,,坚持不予联系和安排 。 小柯的做法引起了游客的强烈不满,旅游一结束,
他们便向我国旅游政府部门提出了投诉,甚至在回国后还在新加坡报纸上登出此事,对我国导游员的素质提出了质疑 。
导游员应该明白自己的职责，尽到自己的职责。
案例分析点评及处理：
首先我们应肯定,小柯的这一做法没有尽到导游员的职责 。,导游人员管理条例,中明确规定,反映旅游者的意见和要求,协助安排会见,座谈等活动,,是导游人员的职责之一 。
依据规定,该旅游团要求导游员小柯联系安排座谈之事,是小柯应尽的职责 。 他应该帮助旅游团做好联系安排工作,不能因为自己对座谈会不感兴趣而予以拒绝 。
由于导游员小柯的行为,给我国旅行社造成了不良影响 。
所以,当地旅游行政管理部门按照有关规定,给予小柯以相应的行政处分 。 为了尽快挽回不良影响,我有关旅游行政管理部门还代表当地政府及旅行社向该新加坡旅游团赔礼道歉,并把此事的处理结果通报给了他们 。
案例分析课堂讨论题
1.结合实际谈一谈旅游接待管理在旅行社经营管理中的重要性 。
2.陈某持有导游证,原在广东某校工作,后到昆明某旅行社从事导游工作 。 2000年 8月,陈某得知广东某校要组织教师到云南旅游的消息,遂向该校有关人员联系,要求帮助联系,
全权负责该团的旅游业务并任导游 。 该校有关人员认为陈某现在旅行社担任导游,对旅游业务较为熟悉,决定把该团交给陈某 。 后因旅游服务质量纠纷,被旅游者投诉到旅游行政管理部门 。 旅游行政管理部门对陈某给予罚款,并没收其组团所得 。 陈某对此处罚不服,遂向一级旅游行政管理部门申请复议 。
请问：陈的看法能否成立?有何依据?
E-mail,zhuangdq@126.com
