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,旅行社经营管理,
第八章 旅行社的危机管理本章提要第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义第二节 旅行社危机的表现形式第三节 旅行社危机管理与处理策略第四节 旅行社危机管理的原则与措施第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义一,危机、风险与危机管理旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
1,危机与风险
⑴ 危机的定义
1） 在国外危机管理研究中对危机的界定与理解福斯特 (1980)发现,危机有 4个显著特征：急需紧急决策,严重缺乏训练有素的员工,严重缺乏物资和时间,。
罗森塔尔和皮恩伯格 (1991) 概念,“危机是指具有严重威胁,不确定性和有危机感的情境 。,
巴顿 (1993):危机是,会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件 。 这种事件及其后果可能会对组织及其员工,产品,服务,资产和声誉造成巨大的损害,。
布莱切尔认为,危机有 4个特点,① 内外环境突然发生变化,变化影响到组织目标 。 ② 各种变化之间具有连动性,投诉风波都可能酿成致命的伤害 。 ③ 该变化会带来风险,只能事前预估,却不能完全避免,④ 对变化做出反映和处理的时间非常有限而且紧迫 。
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1,危机与风险
⑴ 危机的定义
2)对危机的其他理解危机一词来源于希腊语,其原始含义是筛选 。
英语的意思为,疾病,生命,历史等转折点,艰苦危难的时期 。
危机管理理论者认为,危机是事物的一种不稳定状态,在危机到来时,当务之急是要实行一种决定性的变革 。
企业管理学者认为,危机是一种决策形势,在此形势下,企业的利益将受到威胁,任何拖沓和延误均有可能使事态失控而导致巨大损失 。
组织行为学者认为,危机是组织难以维持现状的一种明显状态在现代汉语中,一是指潜伏的祸根 。 二是指严重困难或生死攸关的紧要关头结论,危机是指组织因内,外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件 。
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1,危机与风险
⑴ 危机的定义
3)危机的特点
① 普遍性,指危机存在于每个企业活动的每时每刻 。
② 突发性,指企业由于受到外界环境或内部因素突然出现的变化而形成危机 。
③ 紧迫性,指企业所遭受的危机来得突然,发展迅猛,不及时制止,则损失巨大 。
④ 危害性,危机的发生总会轻重不同地影响到企业的生产经营活动,威胁到既定目标,甚至导致破产 。
⑤ 两重性,危机既有消极的一面,也有积极的一面 。
危机同时蕴含了失败和发展,毁灭和改变,损失和收益 。
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1,危机与风险
⑵ 风险的定义
1） 对风险的不同定义风险在英语中意为,遭遇危难,受损失或伤害之可能或机会 。
风险在新华词典：难以预料的不平常的危险 。
国际标准组织认为,风险是事件发生的可能性及其后果的综合 。
美国学者海尼斯认为,“在经济学和其他学术领域中,风险一词并无任何技术上的内容,它是指损害的可能性 。,
威廉姆斯和海因斯则认为,“风险是在一定条件下和一定时期内可能产生结果的变化 。 结果只有一种可能,不会发生任何变化,
则风险为零；可能产生的结果有几种,则风险存在 。,
罗森布朗概括为,“风险是损失的不确定性,。
风险定义,在特定的情况下和在特定期间内,一事件会出现的影响承担者损益的预期结果与实际结果间的变动程度 。
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1,危机与风险
⑵ 风险的定义
2） 风险的特点风险的存在是客观的,与一定的时空条件相联系的 。
风险的大小是可以估测或量度的 。
风险事故是造成风险损失的偶发事件,是造成损害的直接原因 。
风险事故的发生将影响承担者的损益,为其带来物质上,行为上,关系上和心理上的实际和潜在的利益丧失 。
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1,危机与风险
⑶ 危机与风险的关系潜在的风险 引发的危机
1.战略规划程序不良 市场变化或政策调整等时无法应变,意见不和导致频繁部门对立
2.组织结构老化 个人独裁导致投资失误，劣币驱逐良币
3.业务流程不合理 严重的质量问题、事故、失去业务
4.缺乏业绩管理 工作业绩不佳，过多集中于组织内部和责任
5无风险与危机管理体系 危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损
6.员工的不满情绪 劳资纠纷，工作地点发生暴力
7.顾客的不满情绪 产品召回,失去业务与顾客,产品可靠性 诉讼,不利的公众舆论
8.缺少领导者培养计划 突然或严重的伤害导致公司动荡不安
9.忽视合作伙伴的建议 罚款或处罚，消极的媒体报道，丧失信用／信任
10.研究和投资的减少 丢失市场份额，糟糕的财务表现，声誉受损
11.不健全的环保过程 罚款或处罚，昂贵的诉讼，丧失信用／信任
12.令人失望的财务结果 消极的媒体报道，融资渠道堵塞，员工流失，士气不振一,危机、风险与危机管理旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
2,危机管理的概念界定系
⑴,危机管理,的由来
,危机管理,这一概念是美国学者于 20世纪
60年代初提出的,首先被运用于外交和国际政治领域 。
我国对于危机与危机管理的系统理论研究起步 较晚,我国在实行改革开放之初,才带头在企业实行,危机管理,,取得了一定的成就 。
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2,危机管理的概念界定系
⑵,危机管理,的定义所谓危机管理,有广义和狭义之分 。
广义危机管理,就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集,信息分析,问题决策,计划制订,
措施制定,化解处理,动态调整,经验总结和自我诊断的全过程 。
狭义危机管理,通常与危机处理的概念一致,指对已经发生的危机事件的处理过程 。
危机管理的五大特征,具有突发性,长期性,权变性,心理约束性和博弈互动性,其目标就是变危险为机遇,使企业越过陷阱进人新的发展阶段 。
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2,危机管理的概念界定系
⑶,危机管理,与相关概念的比较
1)风险管理定义：风险管理是企业或组织为控制偶然损失的风险,以保全获利能力和资产所做的一切努力 。
2)零缺点管理或末日管理零缺点管理,的实质是,质量管理,,前提是,零缺点,决策,
基础是以人为本管理 。
都是危机管理在企业管理中的成功运用 。 危机管理的概念范围比此要大
3)预警管理预警管理的含义：在市场经济中,经营环境的不确定性使企业经受诸多的经营风险 。
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2,危机管理的概念界定系
⑶,危机管理,与相关概念的比较
4)议题管理或问题管理在英语中,议题管理,和,问题管理,是有区别的 。 前者是中性的,常指一个事件,后者是指遇到的难题或困难在汉语中,就目前我国大陆学术界使用这两个概念的实际含义看,,议题管理,和,问题管理,是相同的概念 。
5)寻机化管理 。
是相对于常规管理而言的,要求企业管理的方法和技术视环境变迁而改进和创新,以权变的思想指导企业活动,而不拘泥于一种管理模式 。
与危机管理相同之处：要树立危机意识,将企业生存危机作为刺激企业组织发展的一种契机 。
,寻机化管理,与风险管理相似之处：在预测企业发展风险的前提下,寻找机遇,采用正确的管理途径和方法,取得生产经营的业绩 。
二,旅行社危机管理的意义旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
1.危机管理的意义
● 危机管理是提高组织管理绩效的决定性因素 。
● 危机管理是提高组织管理水平的必需 。
● 危机管理是防止组织老化,使组织之树常青的关键所在 。
二,旅行社危机管理的意义旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
2.旅游危机管理的意义世界旅游组织 (WTO)认为,旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的意外事件,。
亚太旅游协会 (PATA)将旅游危机定义为：具有完全破坏旅游业的潜能的自然或人为的灾难 。
旅游目的地：旅游危机可能威胁到旅游相关企业的正常经营和管理,并破坏旅游目的地的有关安全,
吸引力和舒适程度的整体形象,从而导致当地旅游者人数和旅游花费减少,旅游经济下滑,严重影响当地旅游业的持续发展 。
二,旅行社危机管理的意义旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
3.旅行社危机管理的意义旅行社风险的特点主要体现在三个方面：
第一,旅行社是高风险型企业 。 从产品开发到接待的全过程面临着市场风险,违约责任风险,赔偿责任风险,财产风险,人身风险和财务风险等 。 尤其是很高的市场风险和违约责任,赔偿责任风险更使得旅行社区别于其他传统的企业而成为较高风险的企业 。
第二,责任风险巨大 。 旅行社所承担的违约责任风险和赔偿责任风险实际上都属于责任风险范畴,它是旅行社面临的最主要风险 。
第三,旅行社面临的风险多数为可管理风险可管理风险是指在特定管理手段和条件下,能够通过一定的方法加以预测和控制的风险 。
确定危机管理的战略战术,是我国旅行社行业的当务之急 。 学习预防危机的方法,掌握处理危机的措施,是旅行社经营者的重要课题 。
第二节 旅行社危机的表现形式一,产品与价格危机旅行社的危机管理 → 第二节 旅行社危机的表现形式八
1.产品结构单一,雷同现象严重
2.价格不合理,缺乏竞争力
3.产品促销力度不足二,人才危机旅行社的危机管理 → 第二节 旅行社危机的表现形式八
1.第一种表现是人才流失 。
2.第一种表现是行业内人员平均素质及学历偏低,
从另外两个方面来概括：即输出和输入的危机 。
输出指的是人才的频繁流动即流失,表现为旅行社培养的大批成熟人才,业务尖子,优秀人才流向竞争对手,甚至是外资旅行社 。
输入指的是人才引进及管理即员工招聘及管理,特别是对一流人才,优秀人才的引进和管理 。
我国旅行社目前在人力资源上,一方面是输出过多,流失严重；另一方面则是输入不足,高级导游人才,优秀外联人才,
高级管理人才严重不足 。 在此双重压力下,旅行社的人才队伍在质量层次及结构等方面每况愈下,面临危机 。
三,信誉与形象危机旅行社的危机管理 → 第二节 旅行社危机的表现形式八
1.形象指社会公众对某一组织机构的全部看法和评价 。
2.旅行社良好的形象是建立在优质产品和优良服务的基础上的 。
3.旅游产品质量,服务质量等方面的问题,常常会给旅行社整体形象带来损害,使旅行社信誉降低,
给旅行社造成形象危机 。
四,财务危机旅行社的危机管理 → 第二节 旅行社危机的表现形式八
1.信用管理意识淡漠 。
2.对效益的实现措施与货币的时间价值理解不透 。
3.缺乏防范信用风险的机制与措施,没有明确的风险协调与监控机制 。
五,突发事件危机旅行社的危机管理 → 第二节 旅行社危机的表现形式八
1旅行社在运行过程中难免会遇上突发性事件 。
一是不可抗拒的自然灾害,如水灾,火灾,地震,
瘟疫等灾难事故等；
二是人为因素造成的事故,如刑事案件,财产损失,
交通事故,漏接空接错接事故,旅游活动计划和行程的变更以及旅游者走失,患病及意外伤亡事故等 。
特点：突发性,紧迫性,威胁性 。
后果：不及时处理或处理方法不当 。 就会损害旅行社的声誉,造成今后发展危机 。
第三节 旅行社危机管理与处理的策略旅行社的危机管理 → 第三节 旅行社危机管理与处理的策略八
1.要深化对危机的认识。危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识，也是一种凝聚剂，它能使整个企业像一个人那样，统一步伐，应对挑战。因此，危机教育已经成为一种先进的经营理念，被国内外许多知名企业广泛应用。
2,要使旅行社的高层管理者要感觉危机，
认识危机，方能教育员工。
3.要强化员工的危机管理意识。
一,旅行社的危机教育旅行社的危机管理 → 第三节 旅行社危机管理与处理的策略八二,旅行社的危机预防
1.组建危机管理机构
2.建立危机预警系统
⑴识别危机
⑵分析危机旅行社危机管理中的三个重要环节，
“提前预防，及时发现，妥善处理”
旅行社的危机管理 → 第三节 旅行社危机管理与处理的策略八三,旅行社危机的处理策略
1.危机中止策略：就是要根据危机发展的不同阶段、不同程度、不同范围，主动承担危机造成的损失，如在旅行活动进行时主动停止运作，当机立断安排中止旅程。
2.危机隔离策略：就是在发生危机时设法把危机的负面影响限制在最小范围之内，避免使危机发生连锁反应。
3.危机排除策略：根据既定的危机处理措施，对症下药，迅速有效地消除危机带来的负面影响，将真相告知本旅行社员工，对客户说明局势已得到控制，以增强对旅行社的信心。
4.危机利用策略：这是变“危机”为“转机”的重要一环。
处理得当，就会收到坏事变好事的效果。
第四节 旅行社危机管理的原则与措施旅行社的危机管理 → 第四节 旅行社危机管理的原则与措施八
1.常备不懈的原则
2.快捷谨慎的原则
3.游客至上的原则
4.诚实坦率的原则
5.维护形象的原则
6.请示汇报的原则一、旅行社危机管理的原则旅行社的危机管理 → 第四节 旅行社危机管理的原则与措施八
1,危机之前
⑴有备无患
⑵健全组织
⑶分析危机
⑷模拟危机
⑸催收账款
⑹设立基金二、旅行社危机管理的措施旅行社的危机管理 → 第四节 旅行社危机管理的原则与措施八
2.危机期间
⑴ 启动应急机制,确定管理对策
⑵ 重视沟通互助,保持各方联络
⑶ 发布有关信息,重视企业形象
⑷ 确保经营安全,及时制止危机
⑸ 提高产品质量,寻找新的机遇二、旅行社危机管理的措施旅行社的危机管理 → 第四节 旅行社危机管理的原则与措施八
3.危机过后
⑴ 建立旅行社反思机制
⑵ 启动旅行社促销活动
⑶ 调整旅行社经营策略二、旅行社危机管理的措施本章小结旅行社的危机管理 → 小结八旅行社经营的特点决定了旅行社永远处于市场的风口浪尖上，面临着更多的挑战和越来越多的生存和发展危机，经营危机的概率不断增大。
旅行社是旅游中间商，是通过提供旅游中介服务获取收益的企业，其业务的一个显著特点是客源与效益的不稳定，是高风险型企业。在旅游服务过程中，旅行社担负着特殊的信息整合职能、咨询服务职能和组织调度职能，面临传统市场被更多的竞争者所分割的挑战。
所以，在旅行社的经营管理中引入危机管理是现代旅行社经营的必需。所以，认识危机和危机管理，了解旅行社危机的形式与危机管理的原则、策略和措施是我们进行旅行社管理和经营的前提。
在旅行社经营管理中只有有备无患地将危机管理与日常经营有机地联系起来才能使旅行社在经营和发展中不断提高经营能力，
不断壮大。
案例分析●课堂讨论
[案例 8—1)对春秋国旅处理旅行杜危机的对策的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析这是来自上海一家大型旅游企业处理非典危机的案例分析报告。当国内不少旅行社都遭受到了突如其来的非典重创时，这家旅游企业却能依靠完善的预警机制,幸运,
地躲过了这场,灭顶之灾,,将损失降到了最低程度。
春秋国旅是一家大型综合性旅游企业，其境内游业务连续 9年居全国首位。 2003年初，和国内绝大多数同行一样，这家旅行社迎来了历史上最兴旺的,牛市,。但 3月下旬公司的经营却出现了异动：在江浙旅游线路和外地市场十分火爆的时候，针对白领市场精心开发的一些高端旅游产品，如,自由人,,,纯玩团,等出现了滞销迹象 —
—根据测算，整个 3月份，这些高端旅游产品的销售量比 2
月份降低了 40％至 50％。
[案例 8—1)对春秋国旅处理旅行杜危机的对策的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析高端产品卖不动，说明外国游客和外企白领游客减少了。上海春秋国际旅行社总经理隐隐感到一丝不祥的先兆，这使他想起了 3月 17日世界卫生组织宣布的有关非典疫情的消息。通过连续几昼夜的数据搜集和分析，春秋国旅终于得出了结论：非典疫情会对当地旅游市场产生重大影响。
于是，当国内绝大多数旅游企业依旧因 3,4月份旅游产品价格走高而坚决不肯降低销售利润时，
春秋国旅已抢先在全国 31家分社打响应对非典的紧急战役，为化解风险争取了时间。
[案例 8—1)对春秋国旅处理旅行杜危机的对策的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析措施之一：断然舍弃短期利益
4月 1日，春秋国旅正式向国内各大航空公司递交报告，
分析非典疫情的严重性； 4月 5日起，旅行社包机部所有工作人员被派往各家航空公司，商榷包机停飞以及可能形成损失的分担方案。
当时，非典疫情对国内旅游行业的影响尚未显现，旅游市场价格持续走高。此刻，春秋国旅停退包机的举动招来诸多非议，内部员工也颇有怨言：,有生意不做，有钞票不赚 —
…,,,不管别人说什么，包机坚决要退，而且只能快不能慢。,春秋国旅高层的态度十分鲜明，不仅如此，他们还紧急下达了第二道让同行费解的命令 ——全国各分社将包机销售流量尽量往前推，即使不赚钱，甚至赔点钱也要把机票尽早售出。
[案例 8—1)对春秋国旅处理旅行杜危机的对策的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析措施之一：断然舍弃短期利益事实证明，春秋国旅的急救措施很奏效。 4月 24日，最后一家四川航空公司也同意停退包机；在所有航线停退之前，
春秋国旅包下的多数航班都已卖掉 99％的座位，损失被减少到最低程度。与此形成鲜明对比，许多旅行社直到 4月下旬方才察觉手中的机票滞销，甚至完全卖不动，心急火燎地要求航空公司停飞，却为时已晚；有的旅行社包机，一个航班只卖出四五个座位，而一个航班一趟来回的成本高达 20万元。
停退包机、降价出票给春秋国旅造成 600多万元的经济损失，但当时如果顾惜眼前利益，整个旅行社的潜在损失将超过 1／乙元，企业将被逼入死亡的边缘。
措施之二,48小时收款制度规避“三角债”
八 旅行社的危机管理 → 案例分析
“三角债,是国内旅游行业的顽疾，一家旅行社有几百万元乃至上千万元,三角债,的现象司空见惯。针对,三角债,,春秋国旅原本就制订了一项,48小时收款制度,,通过网络销售的旅游产品要求入网 48小时内收款；票务中心下属的业务部要求 24小时内收款；春秋国旅的入境部、华东部都规定,先收款，后做团,。
春秋国旅总经理王正华说，在非典危机中，即使包机问题解决了，如果该收的钱收不回来，几千万元的,三角债,同样能将旅行社臵于死地。此外，一旦形势恶化，部分中小旅行社还有可能恶意破产逃避债务。
针对,48小时收款制度,平常执行中存在的一些漏洞，
春秋国旅严查这项制度的执行情况。之后，春秋国旅还严格规定，不执行 48小时收款制度的人员，一经发现立即开除。由于发现及时、措施得力，春秋国旅不仅在关键时刻回笼了大笔资金，而且躲过了受
,三角债,牵连导致破产的风险。
案例的启示：幸运常常光顾有准备的人八 旅行社的危机管理 → 案例分析由于应对及时，春秋国旅尽管业务受到损失，但保存了企业的实力，积蓄了发展的力量。从这一点，春秋国旅是幸运的。
但,幸运,总是常光顾有准备的人们。应对自然界的大灾大难，
我们需要建立预警机制，在这方面我们需做多方面的努力。
首先，政府部门要下更多的功夫。在灾难面前，有关部门要及时地给予企业和个人预警信息。尤其是我国加入世贸组织的初期，企业需要一段时间学会适应与调整应对危机的手段和策略，在这种情况下政府的角色就更为突出。其次，企业方面要形成自觉的风险意识，当灾难发生时，要采取多种手段弥补损失，努力实现自助自救。同时，要关注国际国内信息，注意变化动向，以便出了问题及时应对。此外，媒体方面也要肩负起及时预警的重任。这也正是这则来自企业处理非典危机案例给我们的启示。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析人们越不愿意见到的事就越容易发生。依阿华州得梅因市这个旅游与会议目的地一夜之间突然变得面目全非。 1993
年夏季的一场特大洪水把这一新型美国城市变成了一座四处皆水而无水可喝的城市。
7月 11日当育空河水漫过得梅因市水厂大坝时,当地
40万人口中有 25万人口的供水中断。得梅因市因长时间不能恢复供水而震撼全国，沐浴、洗衣和冲刷污泥的用水中断了
12天，安全的饮用水则到 19天后才得以恢复供应。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析保持正常办公即使在洪水水位最高的时候，在得梅因市仍可驾车旅行而不觉水害的存在。虽然这场水灾造成的损失较大，但准确地说，
得梅因市只有 5％的面积遭受水害。大水冲毁了一些房屋及商务设施，但会议场馆设施仍完好无损，绝大多数景点也未遭水害侵袭，旅游饭店中只有南方假日饭店一家受到洪水的破坏。
得梅因市会议与旅游署灾后危机管理的主要目标就是要向各界传播有关水害影响的精确信息，回答来自世界各地的询问电话。危机管理方案早已拟定，虽然简单但却开始付诸实施。
这个方案以过去其他旅游目的地如何成功进行危机管理的经验、
教训为借鉴，结合实际进行了危机管理的运作，可以帮助人们消除误解，增加经验。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析城市管制措施由于尚难恢复供水，得梅因市市内设施关闭达两周。这些设施关闭的另外考虑是担心火灾出现，因为消火栓在供水中断的情况下仅仅是个摆设。
宣布紧急状态得梅因市市长宣布该市处于紧急状态，多数政府和商务机构，
包括旅游署只留有少数值班人员坚守岗位 (旅游署的值班人员分四班昼夜工作 )。为了尽早采取措施恢复局面，旅游署留住原址，没有搬至荣誉军人纪念堂的临时办公处。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析调查了解情况洪水过后的第二天，旅游署立即着手调查哪些旅游设施可以继续开放，哪些设施不能开放，这些景点应对危机的措施是什么。这些情况的汇总十分关键，因为旅游署设在机场的咨询中心，的热线电话一直不断，很快一切可以供旅游者下榻的饭店都预订一空。
西得梅因市、阿通那和另外几个郊区的供水系统一如既往，基本不受洪水影响，因为它们不由得梅因市水厂供水。那里的饭店照常营业，客房爆满。多数供水有问题的饭店已停业两周。不过，旅游署董事会主席和两家好西部旅馆的老板万斯 ·柯派克，想出了一些可以使这些饭店恢复营业的窍门，他们把宿营地使用的淋浴设备派上了用场。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析传播、传播、传播在这段时间内，旅游署工作人员之间保持较高频度的信息沟通。他们还与市政府官员及其他决策人物保持着联系，以了解现状和各项进展情况。另外，他们还不断与旅游署属下的饭店、景点、餐点负责人进行交谈，与客人们交谈 (如即将举办的会议与会者、旅游团队领队、商务与休闲旅游者等 )。如果旅游署不能掌握精确的情况，就很难向旅游者提供可靠的足以消除误解的信息。
让外界了解实情让外界了解真相的方法是多种多样的，但最根本的一点就是要做到诚实、准确，时机选择和信息单一传播的特质。危机管理的基本原则是在组织遇到危机时需要立即选定一至两名发言人负责与新闻界进行交往，旅游部门的其他工作人员也必须知道他们是谁。这样做的目的是保持组织发出的信息口径一致，否则就会众说纷纭。如果一个人一个看法，那就会对组织的信誉构成不良影响。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析与新闻界建立理解和信任的关系，注重的是平时，而不是,急来抱佛脚,。向新闻界发布消息时，不论是好消息还是坏消息，都一定要明确新闻记者所代表的是新闻媒体。
得梅因市会议与旅游署制定的媒介关系方案如下：
1．在州内与国内散发新闻稿旅游署在水灾恢复期间连续三次通过依阿华州的
,THELINK”与全国性组织,PR新闻网络,向报纸杂志、
广播电视等媒体发布消息。这两个新闻服务组织效率极高、乐于协助，所以花费一些也很值得。一般情况下，
用户将新闻稿传真发至新闻服务机构，这些信息马上就可以通过他们的网络向有关媒体传发。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析
2．与传媒保持接触旅游署花费了大量的时间与精力与新闻记者进行交谈。那些专门为旅游行业刊物撰写消息文章的记者首先打电话问询有关情况，随后电话铃声便持续不断。旅游署对新闻记者的问询极为重视，尽可能向他们提供最全面的、
最新的消息。当然，也有一些问题不能马上进行回答。按照原计划八月中旬得梅因市航空博览会期间将有大批记者来访，旅游署决定充分利用这一时机。
记者们的所见所闻足以说明得梅因市已经恢复正常。
灾后一个月，当记者们在古董店闲逛，或到西得梅因市的周四夜市上转转，他们是不会相信这就是他们一个月前在电视上看到的、有人曾驾舟在大街上行驶的得梅因市。
旅游署非常高兴地听到、看到大众传播媒体对得梅因市灾后恢复情况的报道。威拉斯各特在 NBC“今日”节目中的现场报道,,旅游时代,的封面故事及其他难以一一历数的报道向各界证实了这一现实 ——得梅因市仍向外界开放。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析邻各州的旅游者，但有关此次水害的报道却覆盖全国。因此，一个全国性的公关战役愈显必要。旅游署制作了一条两分钟的电视新闻，这条新闻在这场公关战役中发挥了重要作用。这条电视新闻是由一家总部设在纽约，擅长危机公关管理的西格兰传播公司拍摄的。国际发展咨询公司向得梅因市会议与旅游署提供了电视新闻策划制作方面的专家对其进行了指导。
这条发往全国 200家电视台的电视新闻以 8月 4日中午得梅因市市民用
,白水代酒干杯,庆贺供水恢复为题，报道了一条 3 500多名企盼、感激的市民集中在诺伦广场，举杯豪饮刚刚恢复供应的得梅因市自来水的新闻。全国各地的电视观众都可以看到几千个闪烁着晶莹光亮的酒杯在灿烂的阳光下高高举起，清凉的自来水像香槟一样从水龙头中喷涌而出，
欢呼声、碰杯声、喇叭声四起，彩色气球腾空而起。
当市民跳跃欢呼,美国万岁,时，地方电视台将这一动人的场面直播出去，之后这条新闻又被其他电视台所采用，比旅游署寄送的电视新闻提前两天播发。
任何人都可以制作一条电视新闻，但旅游暑关心的是这种新闻是在什么地方以何种形式播发的。西格兰的最大特点就是高效的传播与监测网络，西格兰可以保证 40％的电视台采用他们提供的电视新闻，
同时使用
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析西格兰在 11月前不断向旅游署提供有关这方面反馈的信息，由于卫星电视网络的使用，这条电视新闻极有可能被全国各地的电视观众所看。
,以水代酒来干杯,的创意使我们深受启发。会议与旅游署署长柯帕克先生在决定是否将这条消息向全国电视网播发方面发挥了关键的作用。如此大规模的专题公关活动，在 48小时之内由会议与旅游署的员工圆满完成，体现出他们极高的专业素质和毅力。
每个员工都为这次活动献计献策，从,喝一杯，这水甘甜似蜜,到
,感谢美国,都展现出员工的智慧和团结。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析危机公关管理结果评估公关方面的努力与 8万美元的广告投入相得益彰,这笔投入并非由旅游署当年预算拨付。这一活动实际上得到了得梅因市会议与旅游署、美国运通公司和地区旅游企业的大力资助。
在 8月举办依阿华州博览会和新一届得梅因市航空博览会时，休闲旅游已经恢复正常。得梅因市大学花园假日酒店的总经理包博奥讷认为：得梅因市能够在如此短暂的时间内使休闲旅游恢复到近于正常的状态是一个巨大的胜利。在该市西部进行的一项旅游饭店客房出租率的调查表明,1992年同李客房出租率为 72％，
1993年为 86％。
7月是得梅因市会议旅游的淡季，因此洪水对会议的举行影响不大。只有一项
3500间／日业务的业余体操联合会锦标赛易地举办。比赛易地举办并不是锦标赛组织官员的决定，而是参赛者家长担心孩子们可能会喝,被污染的水,而患病，所以要求易地举行的。,污染,一词在公众的理解中包含了很多模糊的，甚至是错误的理解。而实际上水厂的化验结果表明水中细菌对人危害最严重时也就是引起轻微腹痛，并无其他影响。而在锦标赛召开之时自来水供应已经恢复正常。得梅因市的一切都恢复了正常，绝大多数会议如期在得梅因市举行。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析危机公关管理结果评估当我们还在保持着慎重的乐观态度时，旅游者已经意识到得梅因市并没有淹没在水下，商务旅游、会议旅游、休闲旅游一直在继续。
洪水虽然来去匆匆，但影响深远。得梅因市的旅馆、餐饮、
景点仍不能排除这一突发事件带来的五千万美元的损失。无论危机公关管理多么及时高明，财政投入多大，洪水造成的消极影响也难一笔勾销。甚至国际传媒也对这场洪水进行了报道。
任何人也没有资本躺在以往取得的成就上高枕无忧，否则面临下一次危机公关管理时就难保证应付自如，稳操胜券。
八 旅行社的危机管理 → 课堂讨论题讨论
★ 1．举例说明旅行社危机与风险的区别。
★ 2．在中国旅行社经营中引入旅行社危机管理的意义何在?
八 旅行社的危机管理 → 复习思考题
1．何为危机和危机管理?
2．试论危机管理与其他有关概念的区别。
3．旅行社危机的表现形式有哪些?
4．旅行社危机管理的原则是什么?
5．旅行社危机管理的措施有哪些?
E-mail,zhuangdq@126.com
,旅行社经营管理,
第八章 旅行社的危机管理本章提要第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义第二节 旅行社危机的表现形式第三节 旅行社危机管理与处理策略第四节 旅行社危机管理的原则与措施第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义一,危机、风险与危机管理旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
1,危机与风险
⑴ 危机的定义
1） 在国外危机管理研究中对危机的界定与理解福斯特 (1980)发现,危机有 4个显著特征：急需紧急决策,严重缺乏训练有素的员工,严重缺乏物资和时间,。
罗森塔尔和皮恩伯格 (1991) 概念,“危机是指具有严重威胁,不确定性和有危机感的情境 。,
巴顿 (1993):危机是,会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件 。 这种事件及其后果可能会对组织及其员工,产品,服务,资产和声誉造成巨大的损害,。
布莱切尔认为,危机有 4个特点,① 内外环境突然发生变化,变化影响到组织目标 。 ② 各种变化之间具有连动性,投诉风波都可能酿成致命的伤害 。 ③ 该变化会带来风险,只能事前预估,却不能完全避免,④ 对变化做出反映和处理的时间非常有限而且紧迫 。
一,危机、风险与危机管理旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
1,危机与风险
⑴ 危机的定义
2)对危机的其他理解危机一词来源于希腊语,其原始含义是筛选 。
英语的意思为,疾病,生命,历史等转折点,艰苦危难的时期 。
危机管理理论者认为,危机是事物的一种不稳定状态,在危机到来时,当务之急是要实行一种决定性的变革 。
企业管理学者认为,危机是一种决策形势,在此形势下,企业的利益将受到威胁,任何拖沓和延误均有可能使事态失控而导致巨大损失 。
组织行为学者认为,危机是组织难以维持现状的一种明显状态在现代汉语中,一是指潜伏的祸根 。 二是指严重困难或生死攸关的紧要关头结论,危机是指组织因内,外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件 。
一,危机、风险与危机管理旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
1,危机与风险
⑴ 危机的定义
3)危机的特点
① 普遍性,指危机存在于每个企业活动的每时每刻 。
② 突发性,指企业由于受到外界环境或内部因素突然出现的变化而形成危机 。
③ 紧迫性,指企业所遭受的危机来得突然,发展迅猛,不及时制止,则损失巨大 。
④ 危害性,危机的发生总会轻重不同地影响到企业的生产经营活动,威胁到既定目标,甚至导致破产 。
⑤ 两重性,危机既有消极的一面,也有积极的一面 。
危机同时蕴含了失败和发展,毁灭和改变,损失和收益 。
一,危机、风险与危机管理旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
1,危机与风险
⑵ 风险的定义
1） 对风险的不同定义风险在英语中意为,遭遇危难,受损失或伤害之可能或机会 。
风险在新华词典：难以预料的不平常的危险 。
国际标准组织认为,风险是事件发生的可能性及其后果的综合 。
美国学者海尼斯认为,“在经济学和其他学术领域中,风险一词并无任何技术上的内容,它是指损害的可能性 。,
威廉姆斯和海因斯则认为,“风险是在一定条件下和一定时期内可能产生结果的变化 。 结果只有一种可能,不会发生任何变化,
则风险为零；可能产生的结果有几种,则风险存在 。,
罗森布朗概括为,“风险是损失的不确定性,。
风险定义,在特定的情况下和在特定期间内,一事件会出现的影响承担者损益的预期结果与实际结果间的变动程度 。
一,危机、风险与危机管理旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
1,危机与风险
⑵ 风险的定义
2） 风险的特点风险的存在是客观的,与一定的时空条件相联系的 。
风险的大小是可以估测或量度的 。
风险事故是造成风险损失的偶发事件,是造成损害的直接原因 。
风险事故的发生将影响承担者的损益,为其带来物质上,行为上,关系上和心理上的实际和潜在的利益丧失 。
一,危机、风险与危机管理旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
1,危机与风险
⑶ 危机与风险的关系潜在的风险 引发的危机
1.战略规划程序不良 市场变化或政策调整等时无法应变,意见不和导致频繁部门对立
2.组织结构老化 个人独裁导致投资失误，劣币驱逐良币
3.业务流程不合理 严重的质量问题、事故、失去业务
4.缺乏业绩管理 工作业绩不佳，过多集中于组织内部和责任
5无风险与危机管理体系 危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损
6.员工的不满情绪 劳资纠纷，工作地点发生暴力
7.顾客的不满情绪 产品召回,失去业务与顾客,产品可靠性 诉讼,不利的公众舆论
8.缺少领导者培养计划 突然或严重的伤害导致公司动荡不安
9.忽视合作伙伴的建议 罚款或处罚，消极的媒体报道，丧失信用／信任
10.研究和投资的减少 丢失市场份额，糟糕的财务表现，声誉受损
11.不健全的环保过程 罚款或处罚，昂贵的诉讼，丧失信用／信任
12.令人失望的财务结果 消极的媒体报道，融资渠道堵塞，员工流失，士气不振一,危机、风险与危机管理旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
2,危机管理的概念界定系
⑴,危机管理,的由来
,危机管理,这一概念是美国学者于 20世纪
60年代初提出的,首先被运用于外交和国际政治领域 。
我国对于危机与危机管理的系统理论研究起步 较晚,我国在实行改革开放之初,才带头在企业实行,危机管理,,取得了一定的成就 。
一,危机、风险与危机管理旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
2,危机管理的概念界定系
⑵,危机管理,的定义所谓危机管理,有广义和狭义之分 。
广义危机管理,就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集,信息分析,问题决策,计划制订,
措施制定,化解处理,动态调整,经验总结和自我诊断的全过程 。
狭义危机管理,通常与危机处理的概念一致,指对已经发生的危机事件的处理过程 。
危机管理的五大特征,具有突发性,长期性,权变性,心理约束性和博弈互动性,其目标就是变危险为机遇,使企业越过陷阱进人新的发展阶段 。
一,危机、风险与危机管理旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
2,危机管理的概念界定系
⑶,危机管理,与相关概念的比较
1)风险管理定义：风险管理是企业或组织为控制偶然损失的风险,以保全获利能力和资产所做的一切努力 。
2)零缺点管理或末日管理零缺点管理,的实质是,质量管理,,前提是,零缺点,决策,
基础是以人为本管理 。
都是危机管理在企业管理中的成功运用 。 危机管理的概念范围比此要大
3)预警管理预警管理的含义：在市场经济中,经营环境的不确定性使企业经受诸多的经营风险 。
一,危机、风险与危机管理旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
2,危机管理的概念界定系
⑶,危机管理,与相关概念的比较
4)议题管理或问题管理在英语中,议题管理,和,问题管理,是有区别的 。 前者是中性的,常指一个事件,后者是指遇到的难题或困难在汉语中,就目前我国大陆学术界使用这两个概念的实际含义看,,议题管理,和,问题管理,是相同的概念 。
5)寻机化管理 。
是相对于常规管理而言的,要求企业管理的方法和技术视环境变迁而改进和创新,以权变的思想指导企业活动,而不拘泥于一种管理模式 。
与危机管理相同之处：要树立危机意识,将企业生存危机作为刺激企业组织发展的一种契机 。
,寻机化管理,与风险管理相似之处：在预测企业发展风险的前提下,寻找机遇,采用正确的管理途径和方法,取得生产经营的业绩 。
二,旅行社危机管理的意义旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
1.危机管理的意义
● 危机管理是提高组织管理绩效的决定性因素 。
● 危机管理是提高组织管理水平的必需 。
● 危机管理是防止组织老化,使组织之树常青的关键所在 。
二,旅行社危机管理的意义旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
2.旅游危机管理的意义世界旅游组织 (WTO)认为,旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的意外事件,。
亚太旅游协会 (PATA)将旅游危机定义为：具有完全破坏旅游业的潜能的自然或人为的灾难 。
旅游目的地：旅游危机可能威胁到旅游相关企业的正常经营和管理,并破坏旅游目的地的有关安全,
吸引力和舒适程度的整体形象,从而导致当地旅游者人数和旅游花费减少,旅游经济下滑,严重影响当地旅游业的持续发展 。
二,旅行社危机管理的意义旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义八
3.旅行社危机管理的意义旅行社风险的特点主要体现在三个方面：
第一,旅行社是高风险型企业 。 从产品开发到接待的全过程面临着市场风险,违约责任风险,赔偿责任风险,财产风险,人身风险和财务风险等 。 尤其是很高的市场风险和违约责任,赔偿责任风险更使得旅行社区别于其他传统的企业而成为较高风险的企业 。
第二,责任风险巨大 。 旅行社所承担的违约责任风险和赔偿责任风险实际上都属于责任风险范畴,它是旅行社面临的最主要风险 。
第三,旅行社面临的风险多数为可管理风险可管理风险是指在特定管理手段和条件下,能够通过一定的方法加以预测和控制的风险 。
确定危机管理的战略战术,是我国旅行社行业的当务之急 。 学习预防危机的方法,掌握处理危机的措施,是旅行社经营者的重要课题 。
第二节 旅行社危机的表现形式一,产品与价格危机旅行社的危机管理 → 第二节 旅行社危机的表现形式八
1.产品结构单一,雷同现象严重
2.价格不合理,缺乏竞争力
3.产品促销力度不足二,人才危机旅行社的危机管理 → 第二节 旅行社危机的表现形式八
1.第一种表现是人才流失 。
2.第一种表现是行业内人员平均素质及学历偏低,
从另外两个方面来概括：即输出和输入的危机 。
输出指的是人才的频繁流动即流失,表现为旅行社培养的大批成熟人才,业务尖子,优秀人才流向竞争对手,甚至是外资旅行社 。
输入指的是人才引进及管理即员工招聘及管理,特别是对一流人才,优秀人才的引进和管理 。
我国旅行社目前在人力资源上,一方面是输出过多,流失严重；另一方面则是输入不足,高级导游人才,优秀外联人才,
高级管理人才严重不足 。 在此双重压力下,旅行社的人才队伍在质量层次及结构等方面每况愈下,面临危机 。
三,信誉与形象危机旅行社的危机管理 → 第二节 旅行社危机的表现形式八
1.形象指社会公众对某一组织机构的全部看法和评价 。
2.旅行社良好的形象是建立在优质产品和优良服务的基础上的 。
3.旅游产品质量,服务质量等方面的问题,常常会给旅行社整体形象带来损害,使旅行社信誉降低,
给旅行社造成形象危机 。
四,财务危机旅行社的危机管理 → 第二节 旅行社危机的表现形式八
1.信用管理意识淡漠 。
2.对效益的实现措施与货币的时间价值理解不透 。
3.缺乏防范信用风险的机制与措施,没有明确的风险协调与监控机制 。
五,突发事件危机旅行社的危机管理 → 第二节 旅行社危机的表现形式八
1旅行社在运行过程中难免会遇上突发性事件 。
一是不可抗拒的自然灾害,如水灾,火灾,地震,
瘟疫等灾难事故等；
二是人为因素造成的事故,如刑事案件,财产损失,
交通事故,漏接空接错接事故,旅游活动计划和行程的变更以及旅游者走失,患病及意外伤亡事故等 。
特点：突发性,紧迫性,威胁性 。
后果：不及时处理或处理方法不当 。 就会损害旅行社的声誉,造成今后发展危机 。
第三节 旅行社危机管理与处理的策略旅行社的危机管理 → 第三节 旅行社危机管理与处理的策略八
1.要深化对危机的认识。危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识，也是一种凝聚剂，它能使整个企业像一个人那样，统一步伐，应对挑战。因此，危机教育已经成为一种先进的经营理念，被国内外许多知名企业广泛应用。
2,要使旅行社的高层管理者要感觉危机，
认识危机，方能教育员工。
3.要强化员工的危机管理意识。
一,旅行社的危机教育旅行社的危机管理 → 第三节 旅行社危机管理与处理的策略八二,旅行社的危机预防
1.组建危机管理机构
2.建立危机预警系统
⑴识别危机
⑵分析危机旅行社危机管理中的三个重要环节，
“提前预防，及时发现，妥善处理”
旅行社的危机管理 → 第三节 旅行社危机管理与处理的策略八三,旅行社危机的处理策略
1.危机中止策略：就是要根据危机发展的不同阶段、不同程度、不同范围，主动承担危机造成的损失，如在旅行活动进行时主动停止运作，当机立断安排中止旅程。
2.危机隔离策略：就是在发生危机时设法把危机的负面影响限制在最小范围之内，避免使危机发生连锁反应。
3.危机排除策略：根据既定的危机处理措施，对症下药，迅速有效地消除危机带来的负面影响，将真相告知本旅行社员工，对客户说明局势已得到控制，以增强对旅行社的信心。
4.危机利用策略：这是变“危机”为“转机”的重要一环。
处理得当，就会收到坏事变好事的效果。
第四节 旅行社危机管理的原则与措施旅行社的危机管理 → 第四节 旅行社危机管理的原则与措施八
1.常备不懈的原则
2.快捷谨慎的原则
3.游客至上的原则
4.诚实坦率的原则
5.维护形象的原则
6.请示汇报的原则一、旅行社危机管理的原则旅行社的危机管理 → 第四节 旅行社危机管理的原则与措施八
1,危机之前
⑴有备无患
⑵健全组织
⑶分析危机
⑷模拟危机
⑸催收账款
⑹设立基金二、旅行社危机管理的措施旅行社的危机管理 → 第四节 旅行社危机管理的原则与措施八
2.危机期间
⑴ 启动应急机制,确定管理对策
⑵ 重视沟通互助,保持各方联络
⑶ 发布有关信息,重视企业形象
⑷ 确保经营安全,及时制止危机
⑸ 提高产品质量,寻找新的机遇二、旅行社危机管理的措施旅行社的危机管理 → 第四节 旅行社危机管理的原则与措施八
3.危机过后
⑴ 建立旅行社反思机制
⑵ 启动旅行社促销活动
⑶ 调整旅行社经营策略二、旅行社危机管理的措施本章小结旅行社的危机管理 → 小结八旅行社经营的特点决定了旅行社永远处于市场的风口浪尖上，面临着更多的挑战和越来越多的生存和发展危机，经营危机的概率不断增大。
旅行社是旅游中间商，是通过提供旅游中介服务获取收益的企业，其业务的一个显著特点是客源与效益的不稳定，是高风险型企业。在旅游服务过程中，旅行社担负着特殊的信息整合职能、咨询服务职能和组织调度职能，面临传统市场被更多的竞争者所分割的挑战。
所以，在旅行社的经营管理中引入危机管理是现代旅行社经营的必需。所以，认识危机和危机管理，了解旅行社危机的形式与危机管理的原则、策略和措施是我们进行旅行社管理和经营的前提。
在旅行社经营管理中只有有备无患地将危机管理与日常经营有机地联系起来才能使旅行社在经营和发展中不断提高经营能力，
不断壮大。
案例分析●课堂讨论
[案例 8—1)对春秋国旅处理旅行杜危机的对策的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析这是来自上海一家大型旅游企业处理非典危机的案例分析报告。当国内不少旅行社都遭受到了突如其来的非典重创时，这家旅游企业却能依靠完善的预警机制,幸运,
地躲过了这场,灭顶之灾,,将损失降到了最低程度。
春秋国旅是一家大型综合性旅游企业，其境内游业务连续 9年居全国首位。 2003年初，和国内绝大多数同行一样，这家旅行社迎来了历史上最兴旺的,牛市,。但 3月下旬公司的经营却出现了异动：在江浙旅游线路和外地市场十分火爆的时候，针对白领市场精心开发的一些高端旅游产品，如,自由人,,,纯玩团,等出现了滞销迹象 —
—根据测算，整个 3月份，这些高端旅游产品的销售量比 2
月份降低了 40％至 50％。
[案例 8—1)对春秋国旅处理旅行杜危机的对策的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析高端产品卖不动，说明外国游客和外企白领游客减少了。上海春秋国际旅行社总经理隐隐感到一丝不祥的先兆，这使他想起了 3月 17日世界卫生组织宣布的有关非典疫情的消息。通过连续几昼夜的数据搜集和分析，春秋国旅终于得出了结论：非典疫情会对当地旅游市场产生重大影响。
于是，当国内绝大多数旅游企业依旧因 3,4月份旅游产品价格走高而坚决不肯降低销售利润时，
春秋国旅已抢先在全国 31家分社打响应对非典的紧急战役，为化解风险争取了时间。
[案例 8—1)对春秋国旅处理旅行杜危机的对策的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析措施之一：断然舍弃短期利益
4月 1日，春秋国旅正式向国内各大航空公司递交报告，
分析非典疫情的严重性； 4月 5日起，旅行社包机部所有工作人员被派往各家航空公司，商榷包机停飞以及可能形成损失的分担方案。
当时，非典疫情对国内旅游行业的影响尚未显现，旅游市场价格持续走高。此刻，春秋国旅停退包机的举动招来诸多非议，内部员工也颇有怨言：,有生意不做，有钞票不赚 —
…,,,不管别人说什么，包机坚决要退，而且只能快不能慢。,春秋国旅高层的态度十分鲜明，不仅如此，他们还紧急下达了第二道让同行费解的命令 ——全国各分社将包机销售流量尽量往前推，即使不赚钱，甚至赔点钱也要把机票尽早售出。
[案例 8—1)对春秋国旅处理旅行杜危机的对策的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析措施之一：断然舍弃短期利益事实证明，春秋国旅的急救措施很奏效。 4月 24日，最后一家四川航空公司也同意停退包机；在所有航线停退之前，
春秋国旅包下的多数航班都已卖掉 99％的座位，损失被减少到最低程度。与此形成鲜明对比，许多旅行社直到 4月下旬方才察觉手中的机票滞销，甚至完全卖不动，心急火燎地要求航空公司停飞，却为时已晚；有的旅行社包机，一个航班只卖出四五个座位，而一个航班一趟来回的成本高达 20万元。
停退包机、降价出票给春秋国旅造成 600多万元的经济损失，但当时如果顾惜眼前利益，整个旅行社的潜在损失将超过 1／乙元，企业将被逼入死亡的边缘。
措施之二,48小时收款制度规避“三角债”
八 旅行社的危机管理 → 案例分析
“三角债,是国内旅游行业的顽疾，一家旅行社有几百万元乃至上千万元,三角债,的现象司空见惯。针对,三角债,,春秋国旅原本就制订了一项,48小时收款制度,,通过网络销售的旅游产品要求入网 48小时内收款；票务中心下属的业务部要求 24小时内收款；春秋国旅的入境部、华东部都规定,先收款，后做团,。
春秋国旅总经理王正华说，在非典危机中，即使包机问题解决了，如果该收的钱收不回来，几千万元的,三角债,同样能将旅行社臵于死地。此外，一旦形势恶化，部分中小旅行社还有可能恶意破产逃避债务。
针对,48小时收款制度,平常执行中存在的一些漏洞，
春秋国旅严查这项制度的执行情况。之后，春秋国旅还严格规定，不执行 48小时收款制度的人员，一经发现立即开除。由于发现及时、措施得力，春秋国旅不仅在关键时刻回笼了大笔资金，而且躲过了受
,三角债,牵连导致破产的风险。
案例的启示：幸运常常光顾有准备的人八 旅行社的危机管理 → 案例分析由于应对及时，春秋国旅尽管业务受到损失，但保存了企业的实力，积蓄了发展的力量。从这一点，春秋国旅是幸运的。
但,幸运,总是常光顾有准备的人们。应对自然界的大灾大难，
我们需要建立预警机制，在这方面我们需做多方面的努力。
首先，政府部门要下更多的功夫。在灾难面前，有关部门要及时地给予企业和个人预警信息。尤其是我国加入世贸组织的初期，企业需要一段时间学会适应与调整应对危机的手段和策略，在这种情况下政府的角色就更为突出。其次，企业方面要形成自觉的风险意识，当灾难发生时，要采取多种手段弥补损失，努力实现自助自救。同时，要关注国际国内信息，注意变化动向，以便出了问题及时应对。此外，媒体方面也要肩负起及时预警的重任。这也正是这则来自企业处理非典危机案例给我们的启示。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析人们越不愿意见到的事就越容易发生。依阿华州得梅因市这个旅游与会议目的地一夜之间突然变得面目全非。 1993
年夏季的一场特大洪水把这一新型美国城市变成了一座四处皆水而无水可喝的城市。
7月 11日当育空河水漫过得梅因市水厂大坝时,当地
40万人口中有 25万人口的供水中断。得梅因市因长时间不能恢复供水而震撼全国，沐浴、洗衣和冲刷污泥的用水中断了
12天，安全的饮用水则到 19天后才得以恢复供应。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析保持正常办公即使在洪水水位最高的时候，在得梅因市仍可驾车旅行而不觉水害的存在。虽然这场水灾造成的损失较大，但准确地说，
得梅因市只有 5％的面积遭受水害。大水冲毁了一些房屋及商务设施，但会议场馆设施仍完好无损，绝大多数景点也未遭水害侵袭，旅游饭店中只有南方假日饭店一家受到洪水的破坏。
得梅因市会议与旅游署灾后危机管理的主要目标就是要向各界传播有关水害影响的精确信息，回答来自世界各地的询问电话。危机管理方案早已拟定，虽然简单但却开始付诸实施。
这个方案以过去其他旅游目的地如何成功进行危机管理的经验、
教训为借鉴，结合实际进行了危机管理的运作，可以帮助人们消除误解，增加经验。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析城市管制措施由于尚难恢复供水，得梅因市市内设施关闭达两周。这些设施关闭的另外考虑是担心火灾出现，因为消火栓在供水中断的情况下仅仅是个摆设。
宣布紧急状态得梅因市市长宣布该市处于紧急状态，多数政府和商务机构，
包括旅游署只留有少数值班人员坚守岗位 (旅游署的值班人员分四班昼夜工作 )。为了尽早采取措施恢复局面，旅游署留住原址，没有搬至荣誉军人纪念堂的临时办公处。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析调查了解情况洪水过后的第二天，旅游署立即着手调查哪些旅游设施可以继续开放，哪些设施不能开放，这些景点应对危机的措施是什么。这些情况的汇总十分关键，因为旅游署设在机场的咨询中心，的热线电话一直不断，很快一切可以供旅游者下榻的饭店都预订一空。
西得梅因市、阿通那和另外几个郊区的供水系统一如既往，基本不受洪水影响，因为它们不由得梅因市水厂供水。那里的饭店照常营业，客房爆满。多数供水有问题的饭店已停业两周。不过，旅游署董事会主席和两家好西部旅馆的老板万斯 ·柯派克，想出了一些可以使这些饭店恢复营业的窍门，他们把宿营地使用的淋浴设备派上了用场。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析传播、传播、传播在这段时间内，旅游署工作人员之间保持较高频度的信息沟通。他们还与市政府官员及其他决策人物保持着联系，以了解现状和各项进展情况。另外，他们还不断与旅游署属下的饭店、景点、餐点负责人进行交谈，与客人们交谈 (如即将举办的会议与会者、旅游团队领队、商务与休闲旅游者等 )。如果旅游署不能掌握精确的情况，就很难向旅游者提供可靠的足以消除误解的信息。
让外界了解实情让外界了解真相的方法是多种多样的，但最根本的一点就是要做到诚实、准确，时机选择和信息单一传播的特质。危机管理的基本原则是在组织遇到危机时需要立即选定一至两名发言人负责与新闻界进行交往，旅游部门的其他工作人员也必须知道他们是谁。这样做的目的是保持组织发出的信息口径一致，否则就会众说纷纭。如果一个人一个看法，那就会对组织的信誉构成不良影响。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析与新闻界建立理解和信任的关系，注重的是平时，而不是,急来抱佛脚,。向新闻界发布消息时，不论是好消息还是坏消息，都一定要明确新闻记者所代表的是新闻媒体。
得梅因市会议与旅游署制定的媒介关系方案如下：
1．在州内与国内散发新闻稿旅游署在水灾恢复期间连续三次通过依阿华州的
,THELINK”与全国性组织,PR新闻网络,向报纸杂志、
广播电视等媒体发布消息。这两个新闻服务组织效率极高、乐于协助，所以花费一些也很值得。一般情况下，
用户将新闻稿传真发至新闻服务机构，这些信息马上就可以通过他们的网络向有关媒体传发。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析
2．与传媒保持接触旅游署花费了大量的时间与精力与新闻记者进行交谈。那些专门为旅游行业刊物撰写消息文章的记者首先打电话问询有关情况，随后电话铃声便持续不断。旅游署对新闻记者的问询极为重视，尽可能向他们提供最全面的、
最新的消息。当然，也有一些问题不能马上进行回答。按照原计划八月中旬得梅因市航空博览会期间将有大批记者来访，旅游署决定充分利用这一时机。
记者们的所见所闻足以说明得梅因市已经恢复正常。
灾后一个月，当记者们在古董店闲逛，或到西得梅因市的周四夜市上转转，他们是不会相信这就是他们一个月前在电视上看到的、有人曾驾舟在大街上行驶的得梅因市。
旅游署非常高兴地听到、看到大众传播媒体对得梅因市灾后恢复情况的报道。威拉斯各特在 NBC“今日”节目中的现场报道,,旅游时代,的封面故事及其他难以一一历数的报道向各界证实了这一现实 ——得梅因市仍向外界开放。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析邻各州的旅游者，但有关此次水害的报道却覆盖全国。因此，一个全国性的公关战役愈显必要。旅游署制作了一条两分钟的电视新闻，这条新闻在这场公关战役中发挥了重要作用。这条电视新闻是由一家总部设在纽约，擅长危机公关管理的西格兰传播公司拍摄的。国际发展咨询公司向得梅因市会议与旅游署提供了电视新闻策划制作方面的专家对其进行了指导。
这条发往全国 200家电视台的电视新闻以 8月 4日中午得梅因市市民用
,白水代酒干杯,庆贺供水恢复为题，报道了一条 3 500多名企盼、感激的市民集中在诺伦广场，举杯豪饮刚刚恢复供应的得梅因市自来水的新闻。全国各地的电视观众都可以看到几千个闪烁着晶莹光亮的酒杯在灿烂的阳光下高高举起，清凉的自来水像香槟一样从水龙头中喷涌而出，
欢呼声、碰杯声、喇叭声四起，彩色气球腾空而起。
当市民跳跃欢呼,美国万岁,时，地方电视台将这一动人的场面直播出去，之后这条新闻又被其他电视台所采用，比旅游署寄送的电视新闻提前两天播发。
任何人都可以制作一条电视新闻，但旅游暑关心的是这种新闻是在什么地方以何种形式播发的。西格兰的最大特点就是高效的传播与监测网络，西格兰可以保证 40％的电视台采用他们提供的电视新闻，
同时使用
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析西格兰在 11月前不断向旅游署提供有关这方面反馈的信息，由于卫星电视网络的使用，这条电视新闻极有可能被全国各地的电视观众所看。
,以水代酒来干杯,的创意使我们深受启发。会议与旅游署署长柯帕克先生在决定是否将这条消息向全国电视网播发方面发挥了关键的作用。如此大规模的专题公关活动，在 48小时之内由会议与旅游署的员工圆满完成，体现出他们极高的专业素质和毅力。
每个员工都为这次活动献计献策，从,喝一杯，这水甘甜似蜜,到
,感谢美国,都展现出员工的智慧和团结。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析危机公关管理结果评估公关方面的努力与 8万美元的广告投入相得益彰,这笔投入并非由旅游署当年预算拨付。这一活动实际上得到了得梅因市会议与旅游署、美国运通公司和地区旅游企业的大力资助。
在 8月举办依阿华州博览会和新一届得梅因市航空博览会时，休闲旅游已经恢复正常。得梅因市大学花园假日酒店的总经理包博奥讷认为：得梅因市能够在如此短暂的时间内使休闲旅游恢复到近于正常的状态是一个巨大的胜利。在该市西部进行的一项旅游饭店客房出租率的调查表明,1992年同李客房出租率为 72％，
1993年为 86％。
7月是得梅因市会议旅游的淡季，因此洪水对会议的举行影响不大。只有一项
3500间／日业务的业余体操联合会锦标赛易地举办。比赛易地举办并不是锦标赛组织官员的决定，而是参赛者家长担心孩子们可能会喝,被污染的水,而患病，所以要求易地举行的。,污染,一词在公众的理解中包含了很多模糊的，甚至是错误的理解。而实际上水厂的化验结果表明水中细菌对人危害最严重时也就是引起轻微腹痛，并无其他影响。而在锦标赛召开之时自来水供应已经恢复正常。得梅因市的一切都恢复了正常，绝大多数会议如期在得梅因市举行。
[案例 8—2]对美国依阿华州得梅因市会议与旅游署危机管理的分析八 旅行社的危机管理 → 案例分析危机公关管理结果评估当我们还在保持着慎重的乐观态度时，旅游者已经意识到得梅因市并没有淹没在水下，商务旅游、会议旅游、休闲旅游一直在继续。
洪水虽然来去匆匆，但影响深远。得梅因市的旅馆、餐饮、
景点仍不能排除这一突发事件带来的五千万美元的损失。无论危机公关管理多么及时高明，财政投入多大，洪水造成的消极影响也难一笔勾销。甚至国际传媒也对这场洪水进行了报道。
任何人也没有资本躺在以往取得的成就上高枕无忧，否则面临下一次危机公关管理时就难保证应付自如，稳操胜券。
八 旅行社的危机管理 → 课堂讨论题讨论
★ 1．举例说明旅行社危机与风险的区别。
★ 2．在中国旅行社经营中引入旅行社危机管理的意义何在?
八 旅行社的危机管理 → 复习思考题
1．何为危机和危机管理?
2．试论危机管理与其他有关概念的区别。
3．旅行社危机的表现形式有哪些?
4．旅行社危机管理的原则是什么?
5．旅行社危机管理的措施有哪些?
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