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,旅行社经营管理,
第五章 旅行社后勤采购管理本章提要旅行社计调工作的性质和任务旅行社计调工作的管理旅行社的票务管理旅行社行李业务的管理第一节 旅行社计调工作的性质和任务一、旅行社计调工作的性质旅行社后勤采购管理 → 第一节 旅行社计调工作的性质和任务五旅行社计调工作的宗旨就是为业务服务计调部主要负责采购业务、客流调度平衡和统计等工作。
为旅行社的决策层和管理部门提供计划、统计服务；
为外联部门提供信息咨询服务；
为接待部门提供后勤联络服务；
为财务部门提供结算凭证服务；
为旅游者提供委托代办服务等。
二,旅行社计调工作的任务旅行社后勤采购管理 → 第一节 旅行社计调工作的性质和任务五
1.负责采购业务
2.稳定和降低成本
3.做好内部的辅助工作第二节 旅行社计调工作管理一,旅行社计调工作的程序旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五计调工作 —— 对外合作,对内交接
1.对 内 交接的操作规范
⑴与外联部门的交接规范
1） 预报
2）旅游接待设施的实地考察
3）接待计划的交接、落实与反馈
4）单项预订
5）变更与取消
6）超标支出一,旅行社计调工作的程序旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
⑵ 与导游接待部门的交接规范
⑶ 与财务部门的交接规范
1） 审核
2） 借款与报账
3） 借款与报账
4） 统计一,旅行社计调工作的程序旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
2.对 外 合作的操作规范
⑴与交通部门的合作规范
⑵ 与饭店行业的合作规范
⑶与餐饮行业的合作规范
⑷ 与出租汽车公司的合作规范
⑸与游览单位的合作规范
⑹ 与定点商店的合作规范
⑺与保险公司的合作规范
⑻ 与娱乐行业的合作规范除上述 8种外，还有与参观单位的合作规范，与公安海关的合作规范等。
二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
1.交通服务采购（ 两个选择一个配置 ）
⑴航空交通服务采购
⑵铁路交通服务采购
⑶公路交通服务采购
⑷水运交通服务第一步，了解游客方面的信息第二步，了解运输方面的信息第三步,科学配置二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
2.住宿服务采购
⑴选择住宿服务设施（ 一个选择三个了解 ）
1)选择坐落地点
2)了解经营方向
3)了解设施情况
4)了解服务类型
5)了解停车场地。
二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
2.住宿服务采购
⑵选择预订渠道（ 一个直接三个委托 ）
1)组团旅行社直接预订
2)委托饭店预订中心预订
3)委托饭店销售代表预定
4)委托地方接待社预订每种预订渠道都有优点和不足，必须慎重考虑，选择最恰当的渠道。
二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
2.住宿服务采购
⑶ 确定饭店客房租住价格 （四种价格）
1)门市价格
2)团体价格
3)协商价格
4)净价格通过谈判，获得最优惠的价格二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
2.住宿服务采购
⑷饭店预订程序
1)向选择的预订渠道提出租房申请
2)交纳预订金
3)办理人住手续二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
3.餐饮服务采购游客口味生活习惯旅游等级等卫生条件好餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
4.游览景点和参观单位服务采购除了少数特殊游览和参观景点外，
绝大多数的游览和参观景点服务采购由各地的接待旅行社承担。
考察比较互惠互利长期合作价格优惠二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
5.旅游购物和娱乐服务采购详细调查，
认真筛选信誉好、货色齐全、价格合理的商店和一批质量高、具有特色的娱乐场所。
二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
6,旅行社接待服务采购
⑴信誉良好
⑵较强的接待能力
⑶真诚的合作愿望
⑷收费合理第三节 旅行社的票务管理旅行社后勤采购管理 → 第三节 旅行社的票务管理五一,旅行社票务工作的特殊性
1.票务工作是旅游活动通畅进行的首要保证
2.票务工作正从旅行社后勤服务的位置,逐步走向为社会服务的第一线
3,票务工作将为旅行社创造更好的,两个,效益
4.票务工作是旅行社的一个重要窗口
5,树立全局观念,为旅行者及业务部门排忧解难
6.保证出票质量,争取质优价廉的交通票证旅行社后勤采购管理 → 第三节 旅行社的票务管理五二,旅行社票务工作的业务流程
1.票务中心的设立
⑴ 航空票务中心的类型
1）一类航空票务代理代售国际航线和国内航线飞机票业务资格；
可从经营该航线的航空公司处获得票额 9％的佣金；
代售国内航线航空客票可获得票额 3％的佣金。
2）二类航空票务代理代售国内航空客票资格不含香港、澳门、台湾地区；
可从经营该航线的航空公司处获得票额 3％的佣金。
旅行社后勤采购管理 → 第三节 旅行社的票务管理五
1.票务中心的设立
⑵ 设立航空票务中心的条件根据国家的有关规定,我国旅行社设立航空票务中心需要具备：
(1)具有独立的营业场所；
(2)拥有适当的通讯器材,如电话,传真机,计算机等；
(3)拥有三名以上经过民航管理部门或民航管理部门授权的航空公司举办的专业培训并获得航空运输销售代理业务岗位合格证书,销售代理人员证书或岗位培训证书的专职销售人员；
(4) 一类航空票务代理资格的旅行社票务中注册资金 ≧ 150万元 RMB；
(5)二类航空票务代理资格的旅行社票务中注册资金 ≧ 50万 RMB。
二,旅行社票务工作的业务流程旅行社后勤采购管理 → 第三节 旅行社的票务管理五二,旅行社票务工作的业务流程
1.票务中心的设立
⑶ 设立航空票务中心的程序
1)建筑,购买或租赁独立的营业场所；
2)购置电话,传真机,计算机等通讯器材；
3)招聘拥有销售航空客票代理资格的人员或选送人员专业培训；
4)由会计师事务所出具注册资金的验资证明；
5)设立一类航空票务代理资格的旅行社持营业场所产权证明或租赁证明,通讯器材的购买发票,上岗人员资格证书,会计师事务所出具的验资证明和申请报告向中国民用航空总局提出申请；
6)设立二类航空票务代理资格的旅行社所持材料同上,向中国民用航空地区管理局 (如华北地区管理局等 )提出申请即可；
7)经民航管理部门审核并批准后,领取经营证书；
8)持经营证书,到当地工商行政管理部门登记,申领营业执照；
9)到所在地银行开立账户 。
旅行社后勤采购管理 → 第三节 旅行社的票务管理五二,旅行社票务工作的业务流程
2.开账与结算计划
⑴ 开账与结算计划的作用
⑵ 加入开账与结算计划的程序
1)申请加入国际航空运输协会 (IATA)
2)申请加入开账与结算计划
3)向航空公司申请售票代理 。
旅行社后勤采购管理 → 第三节 旅行社的票务管理五二,旅行社票务工作的业务流程
3.票务中心的业务程序 （ 预订,代购,出票,结算 ）
⑴ 航空客票代售程序
1)准备客票
2)预订航空客票
3)销售航空客票 。
⑵ 铁路客票代售程序
1)国际列车联运
2)国内铁路客运
⑶ 水运客票代售程序第四节 旅行社行李业务的管理旅行社后勤采购管理 → 第四节 旅行社行李业务的管理五一,行李的托运
1,旅行社接待工作的标准
⑴ 民航部门行李托运
1） 国内航线的行李托运
2） 国际航线的行李托运
⑵ 铁路部门行李托运旅行社后勤采购管理 → 第四节 旅行社行李业务的管理五二,旅游团行李的交接
1.接受行李程序
⑴ 接受入境旅游团行李
⑵ 接受国内航班旅游团行李清点无误后,在行李卡上签字
2.运送行李程序
1)旅行社行李员到接待部或计调部领取工作任务单
2) 按照任务单上规定的时间准时到达旅游团的旅馆
3)同旅馆行李员办交接,清点后,在行李卡上签名
4)将行李全部装上行李车,运往机场 (车站或码头 )
5)运送国内航班旅行的旅游团行李,应在飞机预定起飞时间前一个半小时将行李运到飞机场,办理手续 。
6)运送乘坐国际航班旅行的行李,在飞机起飞前 2小时将行李运到机场,并协助游客办理行李拴牌和过磅旅行社后勤采购管理 → 第四节 旅行社行李业务的管理五三,行李事故的预防与处理
1.行李丢失的处理
(1)承运旅游团行李的航空公司,铁路,公路,水运等部门未能将行李及时运到目的地或在途中将行李丢失 。
(2)旅行社行李员在运送行李时将行李丢失 。
(3)饭店行李员在把行李送往旅游者下榻的房间途中将行李丢失 。
第二种情况属于旅行社方面的责任 。
第一种情况常见 。
第二种和第三种情况极少发生 。
旅行社后勤采购管理 → 第四节 旅行社行李业务的管理五二,旅游团行李的交接
2.行李漏接或错送的处理
⑴ 旅行社行李员因工作疏忽,未能按时接送行李或因未按有关规定进行行李交接而造成行李漏接或错送 。
⑵ 由于航班,车次等发生变化造成行李漏接 。
⑶ 由于行李车发生意外事故造成行李漏接 。
3.行李破损的处理如果由于交通部门或饭店方面在托运或搬运行李的过程中造成行李破损,旅行社行李员应协助旅游者和导游人员及时同这些部门交涉,要求予以修理或赔偿 。
如果由于旅行社方面在运送行李时不慎造成行李破损,
则应向旅游者道歉并负责修理或赔偿 。
本章小结本章小结旅行社服务管理三支柱 —— 接待,导游员,后勤影响服务质量,产品质量,与成本控制。
后勤工作计划调度；订车、订房、订票等；行李管理。
是旅行社全部接待业务中重要的组成部分是旅行社全部管理职能中重要的组成部分。
1.同相关的供应企业和部门建立起互利互惠的协作关系
2.正确处理旅游服务采购中的各种关系
3,建立高效率、低成本、优质的旅游服务采购网络。
旅行社后勤采购管理 → 本章小结五案例分析案例,旅游旺季行程安排无保障招致旅游者投诉
1．旅游行程“缩水”
按照合同规定，我们应乘 1月 31日早晨 8点的飞机赴昆明，但 1月
30日接到通知，改为下午 3点的飞机，行程缩短半天,1月 31日的旅游项目只好压缩到以后的行程里。本来安排我们晚上乘车从大理回昆明，
也改为早晨乘车，游玩时间又减少了半天。? 按照报名时的行程，
云南之旅中的丽江行程是 2天，其中包括夜游丽江古城和品尝风味小吃，由于时间大幅减少,2天的丽江游成了 1天游。我们既没有时间乘索道登山，也没有时间游览丽江古城。 由于旅游旺季车票、机票难买，许多旅行社向游客承诺的乘车和登机时间很难实现。而在游客出发前，济南的组团旅行社一般又同旅游目的地旅行社签订了地接合同，
订金早巳交付，为了减少损失，即使出发晚了，旅行社一般也仍然按既定行程发团。如果不投诉，吃亏的肯定是游客了。
李先生和崔女士去年初参加了某市一家旅行社的云南之旅，他俩在事后的投诉信中写到,6天的行程，
“极为糟糕”。
五 旅行社后勤采购管理 → 案例分析案例,旅游旺季行程安排无保障招致旅游者投诉
2.交通工具竟然变成了拖车李先生和崔女士在投诉书里还说,? 2月 2日上午 9点，我们从楚雄乘汽车赴大理的途中，距大理 30公里处，汽车抛锚了，乘客要求司机同大理方面联系，派车将我们送至大理，以免耽误时间。但司机为了减少费用，自己修车，修了 3次也没修好，等最后交警用拖车将我们连人带车一起拖至大理时，已是下午 3点了。 30公里的路程，竟 ‘ 走 ’ 了 6个小时。
当天下午 4点匆匆吃过 ‘ 午饭 ’ 后，终于开始了大理游，到达蝴蝶泉边时，天已经完全变黑。之后，旅行社带我们赶到严家大院时，
已是晚上 8点多了，而严家大院下午 6点就已下班了。在这种情况下，
旅行社竟然宣称已带我们走完了全程。
由于很多旅行社都没有自己的车队，所以组团旅行社承诺的乘车标准一般不? 准? 。如果游客一定要按合同规定的标准乘车，报名参团时就必须既要考察济南组团社的实力，又要考察旅游目的地地接社的实力，一般两边都是大旅行社才比较保险。
五 旅行社后勤采购管理 → 案例分析案例,旅游旺季行程安排无保障招致旅游者投诉
3．是旅游还是购物李先生和崔女士还说,? 在昆明的第一天行程中，共去了 4个地方,3个是购物点，包括两个行程上没有的地点。回昆明的路上，还有两次购物行动，其中一次行程上没有注明。
遭遇李先生和崔女士这样经历的人不在少数。据一位多年从事导游工作的人士介绍，在昆明的旅行社指定购物点购物，游客每花出 100元钱，就有至少 30元落入导游的腰包。在海南的许多购物点，导游的回扣多时能超过 50％。虽然近日海南省有关部门出台文件，说旅行社从购物点拿? 返利? 是合法的，但游客去旅游时还是少去逛购物点为好，吃亏的都是游客。
五 旅行社后勤采购管理 → 案例分析案例,旅游旺季行程安排无保障招致旅游者投诉
4.合同规定的标准间哪去了另一位游客投诉说,? 2003年 8月 15日至 19日，我们报名参加某旅行社组织的散客九江、庐山双卧 5日游,5
个大人每位交了 930元,1个 7岁小孩另交了 160元的旅游车占座费。合同规定住双人标准间酒店。结果,5个大人住的是 2套 3人间，床头灯掉头了，墙角有蜘蛛网，浴缸还有污物。合同规定是空调旅游车，我们乘坐的却是临时租用的昌河型 6座车，小孩也未占到座位。
旅行社在住宿标准上经常耍的花招的是把? 标准间?
写成? 准标准间?,把? 星级酒店? 写成? 准星级酒店?,虽然旅行社的工作人员会说带? 准? 不带? 准?
差不多，而一旦这个? 准? 字落到合同里，你的住宿标准就没? 准? 了。
五 旅行社后勤采购管理 → 案例分析案例,旅游旺季行程安排无保障招致旅游者投诉
5．给游客吃的什么饭曹某一行 32人 2004年 8月参加了某市一家旅行社组织的日照、
五莲山 3日游。按行程,8月 5日,6日在日照旅游,7日早餐后去五莲山。但 7日下午 2点后，旅游团队中陆续有人发生呕吐、腹泻、
发烧等症状，当日下午 7点，已达 10人之多。导游决定先把病人送医院就医，此后，又有 5人相继发病。后来，日照卫生防疫站有关人员到旅行社住宿就餐的酒店调查取证，发现该酒店没有卫生许可证。
病人经日照东港医院治疗后，多数在 8日 16时病情基本稳定，
但仍有 4人留院继续治疗，后来这 4人被诊断为? 食物中毒? 。
旅行社之间竞争异常激烈，有时为了省钱，专门找一些偏僻小店，建议游客吃饭时可以先看看酒店有没有相关的营业证件。
以上案例中旅游者所遭遇的不愉快旅游经历，都是和组、接团社有直接关系的。在旅游旺季，不排除一些不法旅行社趁机浑水摸鱼降低标准坑害旅游者，但也有不少旅行社是由于后勤计调采购工作没有做好，以至于出现上述种种问题。
五 旅行社后勤采购管理 → 案例分析案例,旅游旺季行程安排无保障招致旅游者投诉案例讨论：
1.案例中出现的问题属于什么性质的问题。
2.在旅游旺季，旅行社后勤部门如何保障供应?
五 旅行社后勤采购管理 → 案例分析课堂讨论题五 旅行社后勤采购管理 → 课堂讨论
1．后勤工作和后勤管理在旅行社接待管理中的作用。
2．在市场竞争条件下，票务人员应作出哪些努力开拓客源和票源，创最佳经济效益?
课堂讨分小组进行，由小组代表发言。
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第五章 旅行社后勤采购管理本章提要旅行社计调工作的性质和任务旅行社计调工作的管理旅行社的票务管理旅行社行李业务的管理第一节 旅行社计调工作的性质和任务一、旅行社计调工作的性质旅行社后勤采购管理 → 第一节 旅行社计调工作的性质和任务五旅行社计调工作的宗旨就是为业务服务计调部主要负责采购业务、客流调度平衡和统计等工作。
为旅行社的决策层和管理部门提供计划、统计服务；
为外联部门提供信息咨询服务；
为接待部门提供后勤联络服务；
为财务部门提供结算凭证服务；
为旅游者提供委托代办服务等。
二,旅行社计调工作的任务旅行社后勤采购管理 → 第一节 旅行社计调工作的性质和任务五
1.负责采购业务
2.稳定和降低成本
3.做好内部的辅助工作第二节 旅行社计调工作管理一,旅行社计调工作的程序旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五计调工作 —— 对外合作,对内交接
1.对 内 交接的操作规范
⑴与外联部门的交接规范
1） 预报
2）旅游接待设施的实地考察
3）接待计划的交接、落实与反馈
4）单项预订
5）变更与取消
6）超标支出一,旅行社计调工作的程序旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
⑵ 与导游接待部门的交接规范
⑶ 与财务部门的交接规范
1） 审核
2） 借款与报账
3） 借款与报账
4） 统计一,旅行社计调工作的程序旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
2.对 外 合作的操作规范
⑴与交通部门的合作规范
⑵ 与饭店行业的合作规范
⑶与餐饮行业的合作规范
⑷ 与出租汽车公司的合作规范
⑸与游览单位的合作规范
⑹ 与定点商店的合作规范
⑺与保险公司的合作规范
⑻ 与娱乐行业的合作规范除上述 8种外，还有与参观单位的合作规范，与公安海关的合作规范等。
二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
1.交通服务采购（ 两个选择一个配置 ）
⑴航空交通服务采购
⑵铁路交通服务采购
⑶公路交通服务采购
⑷水运交通服务第一步，了解游客方面的信息第二步，了解运输方面的信息第三步,科学配置二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
2.住宿服务采购
⑴选择住宿服务设施（ 一个选择三个了解 ）
1)选择坐落地点
2)了解经营方向
3)了解设施情况
4)了解服务类型
5)了解停车场地。
二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
2.住宿服务采购
⑵选择预订渠道（ 一个直接三个委托 ）
1)组团旅行社直接预订
2)委托饭店预订中心预订
3)委托饭店销售代表预定
4)委托地方接待社预订每种预订渠道都有优点和不足，必须慎重考虑，选择最恰当的渠道。
二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
2.住宿服务采购
⑶ 确定饭店客房租住价格 （四种价格）
1)门市价格
2)团体价格
3)协商价格
4)净价格通过谈判，获得最优惠的价格二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
2.住宿服务采购
⑷饭店预订程序
1)向选择的预订渠道提出租房申请
2)交纳预订金
3)办理人住手续二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
3.餐饮服务采购游客口味生活习惯旅游等级等卫生条件好餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
4.游览景点和参观单位服务采购除了少数特殊游览和参观景点外，
绝大多数的游览和参观景点服务采购由各地的接待旅行社承担。
考察比较互惠互利长期合作价格优惠二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
5.旅游购物和娱乐服务采购详细调查，
认真筛选信誉好、货色齐全、价格合理的商店和一批质量高、具有特色的娱乐场所。
二,旅行社计调部采购工作的方法旅行社后勤采购管理 → 第二节 旅行社计调工作的管理五
6,旅行社接待服务采购
⑴信誉良好
⑵较强的接待能力
⑶真诚的合作愿望
⑷收费合理第三节 旅行社的票务管理旅行社后勤采购管理 → 第三节 旅行社的票务管理五一,旅行社票务工作的特殊性
1.票务工作是旅游活动通畅进行的首要保证
2.票务工作正从旅行社后勤服务的位置,逐步走向为社会服务的第一线
3,票务工作将为旅行社创造更好的,两个,效益
4.票务工作是旅行社的一个重要窗口
5,树立全局观念,为旅行者及业务部门排忧解难
6.保证出票质量,争取质优价廉的交通票证旅行社后勤采购管理 → 第三节 旅行社的票务管理五二,旅行社票务工作的业务流程
1.票务中心的设立
⑴ 航空票务中心的类型
1）一类航空票务代理代售国际航线和国内航线飞机票业务资格；
可从经营该航线的航空公司处获得票额 9％的佣金；
代售国内航线航空客票可获得票额 3％的佣金。
2）二类航空票务代理代售国内航空客票资格不含香港、澳门、台湾地区；
可从经营该航线的航空公司处获得票额 3％的佣金。
旅行社后勤采购管理 → 第三节 旅行社的票务管理五
1.票务中心的设立
⑵ 设立航空票务中心的条件根据国家的有关规定,我国旅行社设立航空票务中心需要具备：
(1)具有独立的营业场所；
(2)拥有适当的通讯器材,如电话,传真机,计算机等；
(3)拥有三名以上经过民航管理部门或民航管理部门授权的航空公司举办的专业培训并获得航空运输销售代理业务岗位合格证书,销售代理人员证书或岗位培训证书的专职销售人员；
(4) 一类航空票务代理资格的旅行社票务中注册资金 ≧ 150万元 RMB；
(5)二类航空票务代理资格的旅行社票务中注册资金 ≧ 50万 RMB。
二,旅行社票务工作的业务流程旅行社后勤采购管理 → 第三节 旅行社的票务管理五二,旅行社票务工作的业务流程
1.票务中心的设立
⑶ 设立航空票务中心的程序
1)建筑,购买或租赁独立的营业场所；
2)购置电话,传真机,计算机等通讯器材；
3)招聘拥有销售航空客票代理资格的人员或选送人员专业培训；
4)由会计师事务所出具注册资金的验资证明；
5)设立一类航空票务代理资格的旅行社持营业场所产权证明或租赁证明,通讯器材的购买发票,上岗人员资格证书,会计师事务所出具的验资证明和申请报告向中国民用航空总局提出申请；
6)设立二类航空票务代理资格的旅行社所持材料同上,向中国民用航空地区管理局 (如华北地区管理局等 )提出申请即可；
7)经民航管理部门审核并批准后,领取经营证书；
8)持经营证书,到当地工商行政管理部门登记,申领营业执照；
9)到所在地银行开立账户 。
旅行社后勤采购管理 → 第三节 旅行社的票务管理五二,旅行社票务工作的业务流程
2.开账与结算计划
⑴ 开账与结算计划的作用
⑵ 加入开账与结算计划的程序
1)申请加入国际航空运输协会 (IATA)
2)申请加入开账与结算计划
3)向航空公司申请售票代理 。
旅行社后勤采购管理 → 第三节 旅行社的票务管理五二,旅行社票务工作的业务流程
3.票务中心的业务程序 （ 预订,代购,出票,结算 ）
⑴ 航空客票代售程序
1)准备客票
2)预订航空客票
3)销售航空客票 。
⑵ 铁路客票代售程序
1)国际列车联运
2)国内铁路客运
⑶ 水运客票代售程序第四节 旅行社行李业务的管理旅行社后勤采购管理 → 第四节 旅行社行李业务的管理五一,行李的托运
1,旅行社接待工作的标准
⑴ 民航部门行李托运
1） 国内航线的行李托运
2） 国际航线的行李托运
⑵ 铁路部门行李托运旅行社后勤采购管理 → 第四节 旅行社行李业务的管理五二,旅游团行李的交接
1.接受行李程序
⑴ 接受入境旅游团行李
⑵ 接受国内航班旅游团行李清点无误后,在行李卡上签字
2.运送行李程序
1)旅行社行李员到接待部或计调部领取工作任务单
2) 按照任务单上规定的时间准时到达旅游团的旅馆
3)同旅馆行李员办交接,清点后,在行李卡上签名
4)将行李全部装上行李车,运往机场 (车站或码头 )
5)运送国内航班旅行的旅游团行李,应在飞机预定起飞时间前一个半小时将行李运到飞机场,办理手续 。
6)运送乘坐国际航班旅行的行李,在飞机起飞前 2小时将行李运到机场,并协助游客办理行李拴牌和过磅旅行社后勤采购管理 → 第四节 旅行社行李业务的管理五三,行李事故的预防与处理
1.行李丢失的处理
(1)承运旅游团行李的航空公司,铁路,公路,水运等部门未能将行李及时运到目的地或在途中将行李丢失 。
(2)旅行社行李员在运送行李时将行李丢失 。
(3)饭店行李员在把行李送往旅游者下榻的房间途中将行李丢失 。
第二种情况属于旅行社方面的责任 。
第一种情况常见 。
第二种和第三种情况极少发生 。
旅行社后勤采购管理 → 第四节 旅行社行李业务的管理五二,旅游团行李的交接
2.行李漏接或错送的处理
⑴ 旅行社行李员因工作疏忽,未能按时接送行李或因未按有关规定进行行李交接而造成行李漏接或错送 。
⑵ 由于航班,车次等发生变化造成行李漏接 。
⑶ 由于行李车发生意外事故造成行李漏接 。
3.行李破损的处理如果由于交通部门或饭店方面在托运或搬运行李的过程中造成行李破损,旅行社行李员应协助旅游者和导游人员及时同这些部门交涉,要求予以修理或赔偿 。
如果由于旅行社方面在运送行李时不慎造成行李破损,
则应向旅游者道歉并负责修理或赔偿 。
本章小结本章小结旅行社服务管理三支柱 —— 接待,导游员,后勤影响服务质量,产品质量,与成本控制。
后勤工作计划调度；订车、订房、订票等；行李管理。
是旅行社全部接待业务中重要的组成部分是旅行社全部管理职能中重要的组成部分。
1.同相关的供应企业和部门建立起互利互惠的协作关系
2.正确处理旅游服务采购中的各种关系
3,建立高效率、低成本、优质的旅游服务采购网络。
旅行社后勤采购管理 → 本章小结五案例分析案例,旅游旺季行程安排无保障招致旅游者投诉
1．旅游行程“缩水”
按照合同规定，我们应乘 1月 31日早晨 8点的飞机赴昆明，但 1月
30日接到通知，改为下午 3点的飞机，行程缩短半天,1月 31日的旅游项目只好压缩到以后的行程里。本来安排我们晚上乘车从大理回昆明，
也改为早晨乘车，游玩时间又减少了半天。? 按照报名时的行程，
云南之旅中的丽江行程是 2天，其中包括夜游丽江古城和品尝风味小吃，由于时间大幅减少,2天的丽江游成了 1天游。我们既没有时间乘索道登山，也没有时间游览丽江古城。 由于旅游旺季车票、机票难买，许多旅行社向游客承诺的乘车和登机时间很难实现。而在游客出发前，济南的组团旅行社一般又同旅游目的地旅行社签订了地接合同，
订金早巳交付，为了减少损失，即使出发晚了，旅行社一般也仍然按既定行程发团。如果不投诉，吃亏的肯定是游客了。
李先生和崔女士去年初参加了某市一家旅行社的云南之旅，他俩在事后的投诉信中写到,6天的行程，
“极为糟糕”。
五 旅行社后勤采购管理 → 案例分析案例,旅游旺季行程安排无保障招致旅游者投诉
2.交通工具竟然变成了拖车李先生和崔女士在投诉书里还说,? 2月 2日上午 9点，我们从楚雄乘汽车赴大理的途中，距大理 30公里处，汽车抛锚了，乘客要求司机同大理方面联系，派车将我们送至大理，以免耽误时间。但司机为了减少费用，自己修车，修了 3次也没修好，等最后交警用拖车将我们连人带车一起拖至大理时，已是下午 3点了。 30公里的路程，竟 ‘ 走 ’ 了 6个小时。
当天下午 4点匆匆吃过 ‘ 午饭 ’ 后，终于开始了大理游，到达蝴蝶泉边时，天已经完全变黑。之后，旅行社带我们赶到严家大院时，
已是晚上 8点多了，而严家大院下午 6点就已下班了。在这种情况下，
旅行社竟然宣称已带我们走完了全程。
由于很多旅行社都没有自己的车队，所以组团旅行社承诺的乘车标准一般不? 准? 。如果游客一定要按合同规定的标准乘车，报名参团时就必须既要考察济南组团社的实力，又要考察旅游目的地地接社的实力，一般两边都是大旅行社才比较保险。
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3．是旅游还是购物李先生和崔女士还说,? 在昆明的第一天行程中，共去了 4个地方,3个是购物点，包括两个行程上没有的地点。回昆明的路上，还有两次购物行动，其中一次行程上没有注明。
遭遇李先生和崔女士这样经历的人不在少数。据一位多年从事导游工作的人士介绍，在昆明的旅行社指定购物点购物，游客每花出 100元钱，就有至少 30元落入导游的腰包。在海南的许多购物点，导游的回扣多时能超过 50％。虽然近日海南省有关部门出台文件，说旅行社从购物点拿? 返利? 是合法的，但游客去旅游时还是少去逛购物点为好，吃亏的都是游客。
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4.合同规定的标准间哪去了另一位游客投诉说,? 2003年 8月 15日至 19日，我们报名参加某旅行社组织的散客九江、庐山双卧 5日游,5
个大人每位交了 930元,1个 7岁小孩另交了 160元的旅游车占座费。合同规定住双人标准间酒店。结果,5个大人住的是 2套 3人间，床头灯掉头了，墙角有蜘蛛网，浴缸还有污物。合同规定是空调旅游车，我们乘坐的却是临时租用的昌河型 6座车，小孩也未占到座位。
旅行社在住宿标准上经常耍的花招的是把? 标准间?
写成? 准标准间?,把? 星级酒店? 写成? 准星级酒店?,虽然旅行社的工作人员会说带? 准? 不带? 准?
差不多，而一旦这个? 准? 字落到合同里，你的住宿标准就没? 准? 了。
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5．给游客吃的什么饭曹某一行 32人 2004年 8月参加了某市一家旅行社组织的日照、
五莲山 3日游。按行程,8月 5日,6日在日照旅游,7日早餐后去五莲山。但 7日下午 2点后，旅游团队中陆续有人发生呕吐、腹泻、
发烧等症状，当日下午 7点，已达 10人之多。导游决定先把病人送医院就医，此后，又有 5人相继发病。后来，日照卫生防疫站有关人员到旅行社住宿就餐的酒店调查取证，发现该酒店没有卫生许可证。
病人经日照东港医院治疗后，多数在 8日 16时病情基本稳定，
但仍有 4人留院继续治疗，后来这 4人被诊断为? 食物中毒? 。
旅行社之间竞争异常激烈，有时为了省钱，专门找一些偏僻小店，建议游客吃饭时可以先看看酒店有没有相关的营业证件。
以上案例中旅游者所遭遇的不愉快旅游经历，都是和组、接团社有直接关系的。在旅游旺季，不排除一些不法旅行社趁机浑水摸鱼降低标准坑害旅游者，但也有不少旅行社是由于后勤计调采购工作没有做好，以至于出现上述种种问题。
五 旅行社后勤采购管理 → 案例分析案例,旅游旺季行程安排无保障招致旅游者投诉案例讨论：
1.案例中出现的问题属于什么性质的问题。
2.在旅游旺季，旅行社后勤部门如何保障供应?
五 旅行社后勤采购管理 → 案例分析课堂讨论题五 旅行社后勤采购管理 → 课堂讨论
1．后勤工作和后勤管理在旅行社接待管理中的作用。
2．在市场竞争条件下，票务人员应作出哪些努力开拓客源和票源，创最佳经济效益?
课堂讨分小组进行，由小组代表发言。
E-mail,zhuangdq@126.com
