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,旅行社经营管理,
第六章 旅行社人力资源管理本章提要第一节 旅行社人力资源管理概念、意义及特性第二节 旅行社人力资源的配置第三节 旅行社的绩效考评第四节 旅行社收入分配管理第一节 旅行社人力资源管理的概念、意义及特性一、旅行社人力资源管理的概念旅行社人力资源管理 → 第一节 旅行社人力资源管理的概念、意义及特性六
1.人力资源的概念人力资源是指具有劳动能力，能够推动社会经济发展的劳动者能力，它反映一个国家或地区人口中所拥有的劳动能力。
2,旅行社人力资源管理概念旅行社为了实现企业的战略发展目标,在人力资源的获得,开发,培养,保持和使用等方面所进行的计划,组织,控制和协调的活动 。
一,旅行社人力资源管理的概念旅行社人力资源管理 → 第一节 旅行社人力资源管理的概念、意义及特性六
3,旅行社人力资源管理的内容
(1)人力资源的获取
(2)人力资源的整合
(3)激励措施
(4)调控手段
(5)培训与开发二,旅行社人力资源管理的意义旅行社人力资源管理 → 第一节 旅行社人力资源管理的概念、意义及特性六
1.加强旅行社人力资源管理是旅游业发展的要求旅行社人力资源管理的内容
2.加强旅行社人力资源管理是旅行社发展的内在要求三,旅行社人力资源管理的特性旅行社人力资源管理 → 第一节 旅行社人力资源管理的概念、意义及特性六
1.独立性
2.分散性
3.流动性
4.季节性第二节 旅行社人力资源的配置一,旅行社员工的配置与选聘旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
1.旅行社员工的配置
⑴ 旅行社员工构成
1)管理人员
2)财务人员
3)市场销售人员
4)翻译导游人员
5)其他后勤人员一,旅行社员工的配置与选聘旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
1.旅行社员工的配置
⑵ 旅行社员工配置计划
1)旅行社用工人数计划指标
2)工资总额与平均工资计划指标
3)劳动生产率与其他经济效益指标一,旅行社员工的配置与选聘旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑴ 旅行社聘用员工的标准
1)品德标准
2)文化程度
3)合作能力
4)对企业的忠诚感
5)身体条件一,旅行社员工的配置与选聘旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑵ 旅行社员工的招聘原则
1)公平竞争原则
2)全面考核原则
3)择优选拔原则
4)双向选择原则
5)效率优先原则一,旅行社员工的配置与选聘旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑶ 旅行社员工招聘的形式
(1)内部招聘优点：
解自己员工的长处和短处，更好地发挥能力得到升迁的员工积极性和绩效就会提高可减少对新员工的培训费用可以提高所有员工对旅行社的忠诚度缺点,
那些没有得到提拔的应征者会不满新主管较难树立领导声望有了内部晋升的惯例，当急需从外部招聘人才时，就可能会遇到现有员工的抵制，损害员工的积极性。
一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑶旅行社员工招聘的形式
2)外部招聘广告招聘校园招聘通过职业介绍机构或参加人才交流活动一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑶旅行社员工招聘的形式内部选聘 外部招聘优点 可以提供员工发展的机会对新用人员了解更多促进组织内人员的合理流动稳定人心，调动员工的工作积极性节省招聘成本适应期短
“新鲜血液”会带来新的工作方法和新思维，
新知识和新经验可能更了解外部情况比培训专业人员要廉价和快速，
一般招之即用，不用专门培训缺点 近亲繁殖，不利于创新易于形成职位继承观念和争斗可能会打击未被提升的员工新成员适应期长选择起来很困难影影响内部员工的积极性一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑷旅行社员工招聘过程
1)确定旅行社的用人要求
A.工作分析； B.工作说明书； C.工作规范
2)制定招聘计划
3)确定招聘人员
4)准备招聘信息
5)考核
A、笔试； B、面试 ； C、心理测试
6)体检和政审
7)录用一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘面试常见的 36个问题
01．简要介绍你自己。
02．你为什么对这份工作感兴趣？
03．谈谈你的优势？
04．谈谈你最大的弱点是什么？
05．为什么你认为自己适合这个职位？
06．谈谈你的简历上有些什么值得特别关注的吗？
一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六面试常见的 36个问题
07．你为什么选择这个专业？
08．你有哪些兴趣爱好呢？
09．你对于短期和长期的目标是什么？
10．如果我向你的朋友或者家人询问对你的评价，你认为他们会怎样说？
11．用简单的词，描述你的三项最突出的优点和一个缺点。
12．你 争取成功的动力是什么？
13．哪些品质在你看来对成功是最重要的？
14．哪些之前的精力帮助你获得了这些品质？
15．你能向我列举一个团队活动和领导力的例子吗？
17．我为什么要从这么多应聘者中选择你呢？
16．你经历过最大的挑战是什么？你如何跨越它的？
18．你有一些什么问题吗？
一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六面试常见的 36个问题
19．你去年的收入是多少？你对于报酬有什么样的期望？
20．你觉得自己最大的成就是什么？
21．曾经有人要求你去做一些不道德的事情吗？如果有，你是怎么处理的呢？
22．完全不同意你上司的某个要求，你怎么处理？
23．你在团队中通常的作用是什么？
24．你怎么激励团队达到成功？
25．如果你所处的团队中，并不是每个成员都承担着相同的工作量，你怎样处理这种情况？
26．你怎样在一堆根本做不完的工作任务中区分轻重缓急？
27．为什么下水道的井盖是圆的？
一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六面试常见的 36个问题
28．分析：给自己的工作和生活设定有效的计划并按计划执行是一个非常好的习惯，如果你现在还没有这个习惯，不妨开始学着去做。至少，你应该知道怎么去制订计划并执行。
29．有哪些因素可能会让你失去动力或信心？
30．对于你来说，与团队一起工作和独自干活哪样效率更高？
31．积极的态度对你有多重要？
32．你怎样定义成功？
33．你大学阶段最大的遗憾是什么？
34．你曾经做过的最难的决定是什么？
35．你理想的工作是什么？
36．到现在为止，你还有应聘别的公司吗？进行得怎样？
一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑸招聘效果的评价从数量 上主要是对招聘的成本、录用人员进行评估，主要运用到以下指标。
1.招聘成本评估,招聘单价 =总价格／录用人数；
2.录用人员评估,录用比 =录用人数／应聘人数；
3.招聘完成比 =录用人数／计划招聘人数；
4.应聘比 =应聘人数／计划招聘人数。
从质量 上对招聘结果进行评价的时间较长，主要通过一段时间的观察来看新招聘人员的业绩等，并把观察到的结果反映到人力资源管理部门，进行评估或再作安排，如留用、提升或辞退等。
二,旅行社岗位的培训旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
1.旅行社员工培训的意义
⑴旅行社员工培训是提高服务质量的需要
⑵旅行社员工培训是适应经济全球化发展需要
⑶旅行社员工培训是旅行社人力资源开发的重要途径。
二,旅行社岗位的培训旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.培训的种类和方法
⑴培训的种类
1)岗前培训
2)在岗培训
3)岗位职务培训
4)岗外培训二,旅行社岗位的培训旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.培训的种类和方法
⑵旅行社培训的方式
1)课堂讲授法
2)会议研讨法
3)案例研讨法
4)角色扮演法
5)操作示范法
6)视听法
7)利用互联网进行培训二,旅行社岗位的培训旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
3.培训的内容
⑴思想素质和职业道德培训
⑵知识培训
⑶技能培训
⑷服务意识和服务理念的培训二,旅行社岗位的培训旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
4.培训过程
⑴ 培训需求评估
⑵ 确定培训目标
⑶ 选择培训种类和方法
⑷ 制定培训计划
⑸ 实施培训计划
⑹ 培训评估二,旅行社岗位的培训旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
5.评估培训
⑴培训效果的量的评估培训投资的使用率和培训的经济效益两个指标。
培训投资的使用率 是指培训的直接成果与培训投人之比。
数量、质量越高，培训投资的使用效率越高。
培训的经济效益 是指培训的间接产出与培训投入之比。
⑵培训效果的质的评估
1.后果评价,如果不进行培训会有什么后果；属于反面评价；
2.效果分析,进行了培训收到了什么样的效果以及效果的程度如何，属于收益评价；
3.项目评估,即对培训本身进行得如何开展系统分析，最终对项目做出评估，属于项目整体评估；可采取测试比较评价法、工作绩效评价法、工作态度考察评价法、工作标准对照评价法。
第三节 旅行社绩效的考评旅行社人力资源管理 → 第三节 旅行社绩效的考评六一、旅行社绩效考评的概念二、旅行社绩效考评的原则
1.明确公开的原则
2.客观公正公平原则
3.及时反馈的原则
4.差别与激励原则旅行社人力资源管理 → 第三节 旅行社绩效的考评六三、旅行社绩效考评的类型与内容
1.职务考评
2.奖金考评
3.提薪考评
4.晋升考评旅行社人力资源管理 → 第三节 旅行社绩效的考评六四、旅行社绩效考评的方法
1.关键事件法
2.行为对照表法
3.混合标准法
4.指数评估法在实际中，按照以下几个原则，选择一种方法：
①最能体现企业目标和评估目的；
②对员工的工作起到正面引导和激励作用；
③能比较客观地评价员工工作；
④评估方法相对比较节约成本；
⑤评估方法实用性强，易于执行。
第四节 旅行社收入分配管理旅行社人力资源管理 → 第四节 旅行社收入分配管理六
1.公平性原则
2.竞争性原则
3.激励性原则
4.合法性原则
5.经济性原则一、旅行社员工收入分配的原则旅行社人力资源管理 → 第四节 旅行社收入分配管理六二、旅行社报酬的构成
1.工资
⑴结构工资制
1)基础工资
2)职务工资
3)工龄工资
4)技术津贴
⑵岗位技能工资制
2.奖金
3.福利一、旅行社员工收入分配的原则本章小结旅行社人力资源管理 → 小结六首先探讨了旅行社人力资源管理的概念、内容与特性。
旅行社员工的 配臵 是一个重要内容。它要求要有员工配臵计划，设定员工的选聘标准、选聘原则、选聘方式，遵循合理的招聘过程，并对招聘效果进行评价。
旅行社员工 培训 意义重大。它可分为多种类型和方法，并赋予多方面的培训内容，按照一定的程序对员工进行培训后，也要对培训进行评估。
绩效 评估 则是通过系统的方法和原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果的一种正式的员工评估制度和管理沟通活动。旅行社绩效评估应坚持明确公开、客观、公正、公平、及时反馈、差别与激励等原则对员工进行职务、奖金、提薪、晋升等方面的考评。考评的方法有关键事件法、行为对照法、混合标准法、指数评估法等。
收入 分配 直接关系到每个员工的切身利益和工作积极性。旅行社员工收入分配应坚持公平性、竞争性、激励性、合法性和经济性原则。它由工资 (结构工资制和岗位技能工资制 )、奖金和福利等构成。
案例分析●课堂讨论案例 6— 1,迪斯尼公司人力资源管理的特色六 旅行社人力资源管理 → 案例分析位于佛罗里达州奥兰多市的迪斯尼公司成立于 1955年，
自创建以来，该公司一直致力于娱乐业发展，已经发展成为集卡通设计、电视网络、电影、主题性公园、文化用品、
服装服饰等为一体的大型娱乐性企业集团。迪斯尼公司早期所创造的一系列卡通人物早巳深入人心，受到全世界观众的普遍认可。迪斯尼公司现有雇员 50000人，有人力资源管理职务 500多个，工作说明书 1 500多份，需要与 32家工会达成 10份左右劳工协议。此外，迪斯尼公司每天大约要雇佣员工 100名左右，同时又要处理现有员工岗位轮换及升调等工作。因此，迪斯尼公司人力资源部所面临的工作量是巨大的，如何处理好这些繁忙的工作并使本部门的工作与公司的总体战略目标相一致呢?我们不妨来看一看迪斯尼公司的做法。
一、注重企业文化传达的招聘过程六 旅行社人力资源管理 → 案例分析迪斯尼公司的总裁及首席执行官迈克 ·伊斯纳曾经说过：,保持公司良好的 企业文化 是我所要做的最重要的事。,这足以看出企业文化在迪斯尼公司所发挥的重要作用。同样，维持并提升公司现有的企业文化也是人力资源部的一个非常重要的任务。它必须使员工清楚地认识到消费者为什么会走进迪斯尼世界，并最终成为迪斯尼的一位忠实顾客，使他们理解自己在吸引顾客重复光顾迪斯尼中所发挥的作用。因此，人力资源部非常注意从招聘开始就对可能成为公司员工的人员进行企业文化熏陶。
在应聘者前来应聘之际，公司会主动向他们发放详细列有公司雇员工作条件及所应遵守的有关规章制度的文件，以便于应聘者决定是否愿意并能够在这里工作。此外，在整个应聘过程中，公司还会通过幻灯片、可视电话以及面试等多次沟通相关内容。
迪斯尼公司在城郊设有专门的装饰豪华的面试中心。该中心以其有趣的圆形大厅和弯路为特征。在弯路的两边镶嵌着各式壁画，介绍着迪斯尼公司的历史及公司的主要特点。中心的人力资源部代表格雷 ·斯托科说：,我们希望这能够让应聘者感受到一点迪斯尼的神秘。,
通常，该中心每天要接待 150～ 200名初试合格的应聘者，
这些应聘者中大约有 30％左右是由公司原有员工推荐来的。
他们到达中心后，公司会分发列有公司的全部职务清单小册子，其中有一页上列有公司现今所需的职务名称，还有一页上列有公司对员工素质的要求。更为特别的是在该册子上详细地列有公司对穿着的基本要求，这一规定被严格地执行着。
迪斯尼公司一位高级职员解释到，奇装异服将会吸引顾客的注意力，会影响迪斯尼产品给顾客所留下的印象。
经过这一系列的精心安排，通常通过层层选拔的公司新员工在进入公司工作之前就会基本了解公司的企业文化，有利于规范他们的言行，保证公司沿着既定目标向前发展。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析一、注重企业文化传达的招聘过程二,鼓舞士气的新员工教育六 旅行社人力资源管理 → 案例分析迪斯尼公司对新员工所进行的岗前教育不仅仅局限于基本的技能教育,他们更重视的是精神层面的教育,他们希望通过这些教育能够使新员工明确公司对他们的期望和要求,
并能够向着这方面努力 。 培训部经理帕克斯说：,我们不是希望将员工放在迪斯尼中,而是希望将迪斯尼放在员工心中 。
每位新员工都会接受一天半的,传统教育,,这些课基本上由公司那些自愿来授课的老员工讲解 。 他们通常会讲述自己在迪斯尼的工作经历,描述所发生的令人感动或震惊的事件 。 老员工谢拉 ·史密斯讲述了他如何帮助一个患有癌症的
10岁小男孩和他的家庭恢复原有的快乐 。 他的故事试图使新员工明白什么是规章上所要求的,主动性的友好,。 听过他的讲述后,新员工的反映不大一致,但有一点值得肯定的是,
他们都会承认选择到迪斯尼来工作是十分明智的 。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析当然,这种讲述不仅仅局限于老员工的自身经历,培训部门通常会按照各部门经理的要求有组织安排讲课内容 。 这包括如何去做一些事情,如何在紧急事件突发时提供第一手的帮助等等 。 由于各部门经理对员工的要求不断增加,并考虑到这种岗前教育的重要性及良好效果,公司已经在 1994年将其日程由原来的一天半改为三天 。
虽然,公司反复重申对服装基本要求,仍然有少数新员工穿着不符合要求的装束来参加岗前培训 。 对于这部分新员工,将会把他们请到一边,提醒他们注意公司对员工的基本要求,并会私下里告诉他们,他们的行为严重违反公司的规章制度及可能受到的惩罚 。 当这部分员工认识到自己的错误并加以改正后,公司会为他们重新安排岗前培训时间及起始工作时间 。 这一过程会使新员工更进一步了解公司的文化及其严肃性 。
二,鼓舞士气的新员工教育六 旅行社人力资源管理 → 案例分析人力资源部负责人里雷向我们展示了迪斯尼公司自己所绘制的有关员工士气变化的图表 。 通常在刚开始的时候员工的士气呈现不断上升的趋势,但随着时间的推移,这种上升的速度开始变缓,并在某一时刻开始下降 。 但值得庆幸的是在下降一段后,员工士气会再次上升,并且会上升到一个比原来更高的阶层 。 这一过程将循环下去 。
如何使员工保持较高的工作热情呢?里雷说：,我们并不刻意地去激励员工,但是我们会创造一个支持性的工作环境,
让员工们在其中自然而然地感受到激励因素的存在 。,迪斯尼公司的具体做法是创建一系列的识别程序,主动去发现员工的先进事迹并及时地给以奖励 。 如公司将会给做了一件好事的员工一张,为你喝彩,卡 。 更值得一提的是以下五点 。
三,灵活的激励机制六 旅行社人力资源管理 → 案例分析
1,迪斯尼公司废除了有关出勤的奖励 。 因为他们不希望顾客看到生病的员工,这会影响到公司的整体形象 。
2,迪斯尼公司取消了考核部门 。 因为他们认为考核不应该仅仅是一个部门的工作,考核更应该是各部门领导的责任 。
3,人力资源部将在新任经理上任的前几天向他们专门讲述公司总体的考核基准及奖励方法 。 每一部门可以根据自己的实际情况,
在这一基准上制定自己的奖惩制度 。 正是迪斯尼公司的这种分权式奖励系统,使公司内部保持了一种共同参与的气氛 。 人力资源部经理安德森说：,我们仅仅提供一种框架,我们希望各个部门有他们自己的激励方式 。,
4,公司的部门经理可以根据本部门的实际情况制定自己的考核基准,使这一新的考核基准能够有效地运转,降低本部门的员工流失率,提高顾客的满意度 。
5,以何种方式奖励新员工,经理将会征求新员工本人的意见,
采取休假,电影票,公开表扬等不同方式 。
正是这种独特的灵活的考核激励系统的建立与运作是迪斯尼维持较高的员工士气的秘诀 。
三,灵活的激励机制六 旅行社人力资源管理 → 案例分析四,完善的内部沟通网络迪斯尼公司员工众多且工作领域分散，因此公司采取各种方法以保持公司内部的有效交流，及时准确地传达相关信息。公司所采用的沟通工具有：各种电子公告板、电子邮件、计算机网络中心、内部电视台等等，并且公司每周都要发放 4万多份内部报刊 ——,视与听,,
传播公司内部信息。各班主管将分别在早、中、晚时间向相应班次的员工传达最新信息。
迪斯尼公司坚信，能够让员工在既定的时间内分享到公司的最新消息，是保持员工积极参与的一个重要方法。因此，大多数部门的经理都会每周定期召开会议，进行有关工作总结及信息通报。对于经理们来讲，他们主要通过会议、口头传达、电子邮件三种方法来与下属员工进行沟通。迪斯尼公司还坚信，尽管有各种各样的沟通工具，但部门领导的直接参与是最好的沟通方式。因为每一个员工都希望从他的上级那里直接得到消息。
每年，迪斯尼公司都会聘请外部咨询公司，帮助调查员工对公司的企业文化、领导模式、工作流程等方面的满意度，并将结果公布，
找出其中可以改进的方面，用来指导下一年的工作。有效的内部沟通，
大大降低了公司的内部交易费用，提高了工效率，保证了公司的正常高效营运。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析诀 。
五,其他除了上面所述的各种管理方法以外，迪斯尼公司还非常重视以下三方面人力资源管理内容。
1．员工关系。迪斯尼公司为员工提供公平的就业机会；履行有关的保护残疾人法规；对有关性别歧视的案件进行及时调查和处理；定期与工会签订相关协议等等。
2．管理培训。迪斯尼公司为各级经理制定了相应的职业发展计划并设计了核心培训计划，同时又设计了成套的反馈工具。
3．报酬系统。迪斯尼公司每年都会制定奖赏计划，
并向公司公布同期同行业工资水平，同时健全自身的绩效评估系统。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析六、实际情况展示介绍了大量的管理经验之后，我们不妨来看一看迪斯尼公司的实际情况：
,神秘王国,是迪斯尼公司所经营的一个娱乐性公园。公园内部有一个网络化的隧道，能够及时向公园的各个角落提供相关的服务，并通往员工更衣室、
会议室、休息室等工作区。这一隧道实际上是在地面上的，而公园本身是在第二层。在通道的交接地，摆放着一个大型的公告板宣告着近期顾客的满意度调查结果，同时罗列着顾客对迪斯尼其他的下属娱乐公园的满意度，以增进企业内部的有效竞争。
雇员的工作服统一加工制作，并进行统一的清洁、保管。员工们凭借 ID卡每日在上岗前统一在服务台领取。每张 ID卡上标有员工所需的尺码及相关信息。工作结束后，员工将工作服交与服务台，进行统一清洁。公司还设有专门的网上大学，供员工学习新的技能、重新进行自己的职业生涯设计。另外还设有咖啡室，供员工进行短暂的休息。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析讨论
1.迪斯尼公司的人力资源部门在塑造企业文化上所发挥的作用是什么?
2.你认为部门经理在绩效考核中应发挥什么作用?
为什么?
3.迪斯尼公司的岗前培训的特点是什么?有何可以吸收借鉴之处?
4.结合本案例，请你谈谈人力资源管理的重要性。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析案例 6— 2 旅行社员工跳槽事件旅行社跳槽事件频频发生，司空见惯。如
1995.7～ 8月间，中国青年旅行社总社欧美部的 10余名业务骨干，未经批准及办理有关手续，便集体跳槽加入了中国旅行社总社，并将其在工作中使用、保管的青旅客户档案大部分带走。与此同时，中旅用这些人组建了中旅欧美二部，致使青旅的国外客户在一周的时间内纷纷以种种理由取消了原订 8月至 12月的旅游团队 151个，占原订团队总数的 2／ 3。此举使,青旅,减少计划收入 2000多万元，并损失经营利润 300
多万元。 1996年继前者青旅和中旅纠纷后，又发生中旅人员跳到民间、国旅人员跳到青旅的事件。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析案例 6— 2 旅行社员工跳槽事件讨论,
1.你如何看待旅行社人员的跳槽?
2.如果你是人力资源部的主管，你如何留住并发挥旅行社员工的积极性?
★ 课堂讨论题六 旅行社人力资源管理 → 课堂讨论
1．旅行社员工内部招聘与外部招聘有什么优缺点?
2．旅行社绩效考评的原则有哪些?
六 旅行社人力资源管理 → 复习思考题
1．旅行社人力资源管理有何特性?
2．旅行社员工的招聘应遵循什么原则?
3．旅行社绩效考评的方法有哪些?
4．简述旅行社员工培训的过程。
5．旅行社员工收入分配的原则是什么?
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,旅行社经营管理,
第六章 旅行社人力资源管理本章提要第一节 旅行社人力资源管理概念、意义及特性第二节 旅行社人力资源的配置第三节 旅行社的绩效考评第四节 旅行社收入分配管理第一节 旅行社人力资源管理的概念、意义及特性一、旅行社人力资源管理的概念旅行社人力资源管理 → 第一节 旅行社人力资源管理的概念、意义及特性六
1.人力资源的概念人力资源是指具有劳动能力，能够推动社会经济发展的劳动者能力，它反映一个国家或地区人口中所拥有的劳动能力。
2,旅行社人力资源管理概念旅行社为了实现企业的战略发展目标,在人力资源的获得,开发,培养,保持和使用等方面所进行的计划,组织,控制和协调的活动 。
一,旅行社人力资源管理的概念旅行社人力资源管理 → 第一节 旅行社人力资源管理的概念、意义及特性六
3,旅行社人力资源管理的内容
(1)人力资源的获取
(2)人力资源的整合
(3)激励措施
(4)调控手段
(5)培训与开发二,旅行社人力资源管理的意义旅行社人力资源管理 → 第一节 旅行社人力资源管理的概念、意义及特性六
1.加强旅行社人力资源管理是旅游业发展的要求旅行社人力资源管理的内容
2.加强旅行社人力资源管理是旅行社发展的内在要求三,旅行社人力资源管理的特性旅行社人力资源管理 → 第一节 旅行社人力资源管理的概念、意义及特性六
1.独立性
2.分散性
3.流动性
4.季节性第二节 旅行社人力资源的配置一,旅行社员工的配置与选聘旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
1.旅行社员工的配置
⑴ 旅行社员工构成
1)管理人员
2)财务人员
3)市场销售人员
4)翻译导游人员
5)其他后勤人员一,旅行社员工的配置与选聘旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
1.旅行社员工的配置
⑵ 旅行社员工配置计划
1)旅行社用工人数计划指标
2)工资总额与平均工资计划指标
3)劳动生产率与其他经济效益指标一,旅行社员工的配置与选聘旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑴ 旅行社聘用员工的标准
1)品德标准
2)文化程度
3)合作能力
4)对企业的忠诚感
5)身体条件一,旅行社员工的配置与选聘旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑵ 旅行社员工的招聘原则
1)公平竞争原则
2)全面考核原则
3)择优选拔原则
4)双向选择原则
5)效率优先原则一,旅行社员工的配置与选聘旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑶ 旅行社员工招聘的形式
(1)内部招聘优点：
解自己员工的长处和短处，更好地发挥能力得到升迁的员工积极性和绩效就会提高可减少对新员工的培训费用可以提高所有员工对旅行社的忠诚度缺点,
那些没有得到提拔的应征者会不满新主管较难树立领导声望有了内部晋升的惯例，当急需从外部招聘人才时，就可能会遇到现有员工的抵制，损害员工的积极性。
一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑶旅行社员工招聘的形式
2)外部招聘广告招聘校园招聘通过职业介绍机构或参加人才交流活动一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑶旅行社员工招聘的形式内部选聘 外部招聘优点 可以提供员工发展的机会对新用人员了解更多促进组织内人员的合理流动稳定人心，调动员工的工作积极性节省招聘成本适应期短
“新鲜血液”会带来新的工作方法和新思维，
新知识和新经验可能更了解外部情况比培训专业人员要廉价和快速，
一般招之即用，不用专门培训缺点 近亲繁殖，不利于创新易于形成职位继承观念和争斗可能会打击未被提升的员工新成员适应期长选择起来很困难影影响内部员工的积极性一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑷旅行社员工招聘过程
1)确定旅行社的用人要求
A.工作分析； B.工作说明书； C.工作规范
2)制定招聘计划
3)确定招聘人员
4)准备招聘信息
5)考核
A、笔试； B、面试 ； C、心理测试
6)体检和政审
7)录用一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘面试常见的 36个问题
01．简要介绍你自己。
02．你为什么对这份工作感兴趣？
03．谈谈你的优势？
04．谈谈你最大的弱点是什么？
05．为什么你认为自己适合这个职位？
06．谈谈你的简历上有些什么值得特别关注的吗？
一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六面试常见的 36个问题
07．你为什么选择这个专业？
08．你有哪些兴趣爱好呢？
09．你对于短期和长期的目标是什么？
10．如果我向你的朋友或者家人询问对你的评价，你认为他们会怎样说？
11．用简单的词，描述你的三项最突出的优点和一个缺点。
12．你 争取成功的动力是什么？
13．哪些品质在你看来对成功是最重要的？
14．哪些之前的精力帮助你获得了这些品质？
15．你能向我列举一个团队活动和领导力的例子吗？
17．我为什么要从这么多应聘者中选择你呢？
16．你经历过最大的挑战是什么？你如何跨越它的？
18．你有一些什么问题吗？
一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六面试常见的 36个问题
19．你去年的收入是多少？你对于报酬有什么样的期望？
20．你觉得自己最大的成就是什么？
21．曾经有人要求你去做一些不道德的事情吗？如果有，你是怎么处理的呢？
22．完全不同意你上司的某个要求，你怎么处理？
23．你在团队中通常的作用是什么？
24．你怎么激励团队达到成功？
25．如果你所处的团队中，并不是每个成员都承担着相同的工作量，你怎样处理这种情况？
26．你怎样在一堆根本做不完的工作任务中区分轻重缓急？
27．为什么下水道的井盖是圆的？
一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六面试常见的 36个问题
28．分析：给自己的工作和生活设定有效的计划并按计划执行是一个非常好的习惯，如果你现在还没有这个习惯，不妨开始学着去做。至少，你应该知道怎么去制订计划并执行。
29．有哪些因素可能会让你失去动力或信心？
30．对于你来说，与团队一起工作和独自干活哪样效率更高？
31．积极的态度对你有多重要？
32．你怎样定义成功？
33．你大学阶段最大的遗憾是什么？
34．你曾经做过的最难的决定是什么？
35．你理想的工作是什么？
36．到现在为止，你还有应聘别的公司吗？进行得怎样？
一,旅行社计调工作的程序旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.旅行社员工的选聘
⑸招聘效果的评价从数量 上主要是对招聘的成本、录用人员进行评估，主要运用到以下指标。
1.招聘成本评估,招聘单价 =总价格／录用人数；
2.录用人员评估,录用比 =录用人数／应聘人数；
3.招聘完成比 =录用人数／计划招聘人数；
4.应聘比 =应聘人数／计划招聘人数。
从质量 上对招聘结果进行评价的时间较长，主要通过一段时间的观察来看新招聘人员的业绩等，并把观察到的结果反映到人力资源管理部门，进行评估或再作安排，如留用、提升或辞退等。
二,旅行社岗位的培训旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
1.旅行社员工培训的意义
⑴旅行社员工培训是提高服务质量的需要
⑵旅行社员工培训是适应经济全球化发展需要
⑶旅行社员工培训是旅行社人力资源开发的重要途径。
二,旅行社岗位的培训旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.培训的种类和方法
⑴培训的种类
1)岗前培训
2)在岗培训
3)岗位职务培训
4)岗外培训二,旅行社岗位的培训旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
2.培训的种类和方法
⑵旅行社培训的方式
1)课堂讲授法
2)会议研讨法
3)案例研讨法
4)角色扮演法
5)操作示范法
6)视听法
7)利用互联网进行培训二,旅行社岗位的培训旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
3.培训的内容
⑴思想素质和职业道德培训
⑵知识培训
⑶技能培训
⑷服务意识和服务理念的培训二,旅行社岗位的培训旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
4.培训过程
⑴ 培训需求评估
⑵ 确定培训目标
⑶ 选择培训种类和方法
⑷ 制定培训计划
⑸ 实施培训计划
⑹ 培训评估二,旅行社岗位的培训旅行社人力资源管理 → 第二节 旅行社人力资源的配置六
5.评估培训
⑴培训效果的量的评估培训投资的使用率和培训的经济效益两个指标。
培训投资的使用率 是指培训的直接成果与培训投人之比。
数量、质量越高，培训投资的使用效率越高。
培训的经济效益 是指培训的间接产出与培训投入之比。
⑵培训效果的质的评估
1.后果评价,如果不进行培训会有什么后果；属于反面评价；
2.效果分析,进行了培训收到了什么样的效果以及效果的程度如何，属于收益评价；
3.项目评估,即对培训本身进行得如何开展系统分析，最终对项目做出评估，属于项目整体评估；可采取测试比较评价法、工作绩效评价法、工作态度考察评价法、工作标准对照评价法。
第三节 旅行社绩效的考评旅行社人力资源管理 → 第三节 旅行社绩效的考评六一、旅行社绩效考评的概念二、旅行社绩效考评的原则
1.明确公开的原则
2.客观公正公平原则
3.及时反馈的原则
4.差别与激励原则旅行社人力资源管理 → 第三节 旅行社绩效的考评六三、旅行社绩效考评的类型与内容
1.职务考评
2.奖金考评
3.提薪考评
4.晋升考评旅行社人力资源管理 → 第三节 旅行社绩效的考评六四、旅行社绩效考评的方法
1.关键事件法
2.行为对照表法
3.混合标准法
4.指数评估法在实际中，按照以下几个原则，选择一种方法：
①最能体现企业目标和评估目的；
②对员工的工作起到正面引导和激励作用；
③能比较客观地评价员工工作；
④评估方法相对比较节约成本；
⑤评估方法实用性强，易于执行。
第四节 旅行社收入分配管理旅行社人力资源管理 → 第四节 旅行社收入分配管理六
1.公平性原则
2.竞争性原则
3.激励性原则
4.合法性原则
5.经济性原则一、旅行社员工收入分配的原则旅行社人力资源管理 → 第四节 旅行社收入分配管理六二、旅行社报酬的构成
1.工资
⑴结构工资制
1)基础工资
2)职务工资
3)工龄工资
4)技术津贴
⑵岗位技能工资制
2.奖金
3.福利一、旅行社员工收入分配的原则本章小结旅行社人力资源管理 → 小结六首先探讨了旅行社人力资源管理的概念、内容与特性。
旅行社员工的 配臵 是一个重要内容。它要求要有员工配臵计划，设定员工的选聘标准、选聘原则、选聘方式，遵循合理的招聘过程，并对招聘效果进行评价。
旅行社员工 培训 意义重大。它可分为多种类型和方法，并赋予多方面的培训内容，按照一定的程序对员工进行培训后，也要对培训进行评估。
绩效 评估 则是通过系统的方法和原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果的一种正式的员工评估制度和管理沟通活动。旅行社绩效评估应坚持明确公开、客观、公正、公平、及时反馈、差别与激励等原则对员工进行职务、奖金、提薪、晋升等方面的考评。考评的方法有关键事件法、行为对照法、混合标准法、指数评估法等。
收入 分配 直接关系到每个员工的切身利益和工作积极性。旅行社员工收入分配应坚持公平性、竞争性、激励性、合法性和经济性原则。它由工资 (结构工资制和岗位技能工资制 )、奖金和福利等构成。
案例分析●课堂讨论案例 6— 1,迪斯尼公司人力资源管理的特色六 旅行社人力资源管理 → 案例分析位于佛罗里达州奥兰多市的迪斯尼公司成立于 1955年，
自创建以来，该公司一直致力于娱乐业发展，已经发展成为集卡通设计、电视网络、电影、主题性公园、文化用品、
服装服饰等为一体的大型娱乐性企业集团。迪斯尼公司早期所创造的一系列卡通人物早巳深入人心，受到全世界观众的普遍认可。迪斯尼公司现有雇员 50000人，有人力资源管理职务 500多个，工作说明书 1 500多份，需要与 32家工会达成 10份左右劳工协议。此外，迪斯尼公司每天大约要雇佣员工 100名左右，同时又要处理现有员工岗位轮换及升调等工作。因此，迪斯尼公司人力资源部所面临的工作量是巨大的，如何处理好这些繁忙的工作并使本部门的工作与公司的总体战略目标相一致呢?我们不妨来看一看迪斯尼公司的做法。
一、注重企业文化传达的招聘过程六 旅行社人力资源管理 → 案例分析迪斯尼公司的总裁及首席执行官迈克 ·伊斯纳曾经说过：,保持公司良好的 企业文化 是我所要做的最重要的事。,这足以看出企业文化在迪斯尼公司所发挥的重要作用。同样，维持并提升公司现有的企业文化也是人力资源部的一个非常重要的任务。它必须使员工清楚地认识到消费者为什么会走进迪斯尼世界，并最终成为迪斯尼的一位忠实顾客，使他们理解自己在吸引顾客重复光顾迪斯尼中所发挥的作用。因此，人力资源部非常注意从招聘开始就对可能成为公司员工的人员进行企业文化熏陶。
在应聘者前来应聘之际，公司会主动向他们发放详细列有公司雇员工作条件及所应遵守的有关规章制度的文件，以便于应聘者决定是否愿意并能够在这里工作。此外，在整个应聘过程中，公司还会通过幻灯片、可视电话以及面试等多次沟通相关内容。
迪斯尼公司在城郊设有专门的装饰豪华的面试中心。该中心以其有趣的圆形大厅和弯路为特征。在弯路的两边镶嵌着各式壁画，介绍着迪斯尼公司的历史及公司的主要特点。中心的人力资源部代表格雷 ·斯托科说：,我们希望这能够让应聘者感受到一点迪斯尼的神秘。,
通常，该中心每天要接待 150～ 200名初试合格的应聘者，
这些应聘者中大约有 30％左右是由公司原有员工推荐来的。
他们到达中心后，公司会分发列有公司的全部职务清单小册子，其中有一页上列有公司现今所需的职务名称，还有一页上列有公司对员工素质的要求。更为特别的是在该册子上详细地列有公司对穿着的基本要求，这一规定被严格地执行着。
迪斯尼公司一位高级职员解释到，奇装异服将会吸引顾客的注意力，会影响迪斯尼产品给顾客所留下的印象。
经过这一系列的精心安排，通常通过层层选拔的公司新员工在进入公司工作之前就会基本了解公司的企业文化，有利于规范他们的言行，保证公司沿着既定目标向前发展。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析一、注重企业文化传达的招聘过程二,鼓舞士气的新员工教育六 旅行社人力资源管理 → 案例分析迪斯尼公司对新员工所进行的岗前教育不仅仅局限于基本的技能教育,他们更重视的是精神层面的教育,他们希望通过这些教育能够使新员工明确公司对他们的期望和要求,
并能够向着这方面努力 。 培训部经理帕克斯说：,我们不是希望将员工放在迪斯尼中,而是希望将迪斯尼放在员工心中 。
每位新员工都会接受一天半的,传统教育,,这些课基本上由公司那些自愿来授课的老员工讲解 。 他们通常会讲述自己在迪斯尼的工作经历,描述所发生的令人感动或震惊的事件 。 老员工谢拉 ·史密斯讲述了他如何帮助一个患有癌症的
10岁小男孩和他的家庭恢复原有的快乐 。 他的故事试图使新员工明白什么是规章上所要求的,主动性的友好,。 听过他的讲述后,新员工的反映不大一致,但有一点值得肯定的是,
他们都会承认选择到迪斯尼来工作是十分明智的 。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析当然,这种讲述不仅仅局限于老员工的自身经历,培训部门通常会按照各部门经理的要求有组织安排讲课内容 。 这包括如何去做一些事情,如何在紧急事件突发时提供第一手的帮助等等 。 由于各部门经理对员工的要求不断增加,并考虑到这种岗前教育的重要性及良好效果,公司已经在 1994年将其日程由原来的一天半改为三天 。
虽然,公司反复重申对服装基本要求,仍然有少数新员工穿着不符合要求的装束来参加岗前培训 。 对于这部分新员工,将会把他们请到一边,提醒他们注意公司对员工的基本要求,并会私下里告诉他们,他们的行为严重违反公司的规章制度及可能受到的惩罚 。 当这部分员工认识到自己的错误并加以改正后,公司会为他们重新安排岗前培训时间及起始工作时间 。 这一过程会使新员工更进一步了解公司的文化及其严肃性 。
二,鼓舞士气的新员工教育六 旅行社人力资源管理 → 案例分析人力资源部负责人里雷向我们展示了迪斯尼公司自己所绘制的有关员工士气变化的图表 。 通常在刚开始的时候员工的士气呈现不断上升的趋势,但随着时间的推移,这种上升的速度开始变缓,并在某一时刻开始下降 。 但值得庆幸的是在下降一段后,员工士气会再次上升,并且会上升到一个比原来更高的阶层 。 这一过程将循环下去 。
如何使员工保持较高的工作热情呢?里雷说：,我们并不刻意地去激励员工,但是我们会创造一个支持性的工作环境,
让员工们在其中自然而然地感受到激励因素的存在 。,迪斯尼公司的具体做法是创建一系列的识别程序,主动去发现员工的先进事迹并及时地给以奖励 。 如公司将会给做了一件好事的员工一张,为你喝彩,卡 。 更值得一提的是以下五点 。
三,灵活的激励机制六 旅行社人力资源管理 → 案例分析
1,迪斯尼公司废除了有关出勤的奖励 。 因为他们不希望顾客看到生病的员工,这会影响到公司的整体形象 。
2,迪斯尼公司取消了考核部门 。 因为他们认为考核不应该仅仅是一个部门的工作,考核更应该是各部门领导的责任 。
3,人力资源部将在新任经理上任的前几天向他们专门讲述公司总体的考核基准及奖励方法 。 每一部门可以根据自己的实际情况,
在这一基准上制定自己的奖惩制度 。 正是迪斯尼公司的这种分权式奖励系统,使公司内部保持了一种共同参与的气氛 。 人力资源部经理安德森说：,我们仅仅提供一种框架,我们希望各个部门有他们自己的激励方式 。,
4,公司的部门经理可以根据本部门的实际情况制定自己的考核基准,使这一新的考核基准能够有效地运转,降低本部门的员工流失率,提高顾客的满意度 。
5,以何种方式奖励新员工,经理将会征求新员工本人的意见,
采取休假,电影票,公开表扬等不同方式 。
正是这种独特的灵活的考核激励系统的建立与运作是迪斯尼维持较高的员工士气的秘诀 。
三,灵活的激励机制六 旅行社人力资源管理 → 案例分析四,完善的内部沟通网络迪斯尼公司员工众多且工作领域分散，因此公司采取各种方法以保持公司内部的有效交流，及时准确地传达相关信息。公司所采用的沟通工具有：各种电子公告板、电子邮件、计算机网络中心、内部电视台等等，并且公司每周都要发放 4万多份内部报刊 ——,视与听,,
传播公司内部信息。各班主管将分别在早、中、晚时间向相应班次的员工传达最新信息。
迪斯尼公司坚信，能够让员工在既定的时间内分享到公司的最新消息，是保持员工积极参与的一个重要方法。因此，大多数部门的经理都会每周定期召开会议，进行有关工作总结及信息通报。对于经理们来讲，他们主要通过会议、口头传达、电子邮件三种方法来与下属员工进行沟通。迪斯尼公司还坚信，尽管有各种各样的沟通工具，但部门领导的直接参与是最好的沟通方式。因为每一个员工都希望从他的上级那里直接得到消息。
每年，迪斯尼公司都会聘请外部咨询公司，帮助调查员工对公司的企业文化、领导模式、工作流程等方面的满意度，并将结果公布，
找出其中可以改进的方面，用来指导下一年的工作。有效的内部沟通，
大大降低了公司的内部交易费用，提高了工效率，保证了公司的正常高效营运。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析诀 。
五,其他除了上面所述的各种管理方法以外，迪斯尼公司还非常重视以下三方面人力资源管理内容。
1．员工关系。迪斯尼公司为员工提供公平的就业机会；履行有关的保护残疾人法规；对有关性别歧视的案件进行及时调查和处理；定期与工会签订相关协议等等。
2．管理培训。迪斯尼公司为各级经理制定了相应的职业发展计划并设计了核心培训计划，同时又设计了成套的反馈工具。
3．报酬系统。迪斯尼公司每年都会制定奖赏计划，
并向公司公布同期同行业工资水平，同时健全自身的绩效评估系统。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析六、实际情况展示介绍了大量的管理经验之后，我们不妨来看一看迪斯尼公司的实际情况：
,神秘王国,是迪斯尼公司所经营的一个娱乐性公园。公园内部有一个网络化的隧道，能够及时向公园的各个角落提供相关的服务，并通往员工更衣室、
会议室、休息室等工作区。这一隧道实际上是在地面上的，而公园本身是在第二层。在通道的交接地，摆放着一个大型的公告板宣告着近期顾客的满意度调查结果，同时罗列着顾客对迪斯尼其他的下属娱乐公园的满意度，以增进企业内部的有效竞争。
雇员的工作服统一加工制作，并进行统一的清洁、保管。员工们凭借 ID卡每日在上岗前统一在服务台领取。每张 ID卡上标有员工所需的尺码及相关信息。工作结束后，员工将工作服交与服务台，进行统一清洁。公司还设有专门的网上大学，供员工学习新的技能、重新进行自己的职业生涯设计。另外还设有咖啡室，供员工进行短暂的休息。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析讨论
1.迪斯尼公司的人力资源部门在塑造企业文化上所发挥的作用是什么?
2.你认为部门经理在绩效考核中应发挥什么作用?
为什么?
3.迪斯尼公司的岗前培训的特点是什么?有何可以吸收借鉴之处?
4.结合本案例，请你谈谈人力资源管理的重要性。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析案例 6— 2 旅行社员工跳槽事件旅行社跳槽事件频频发生，司空见惯。如
1995.7～ 8月间，中国青年旅行社总社欧美部的 10余名业务骨干，未经批准及办理有关手续，便集体跳槽加入了中国旅行社总社，并将其在工作中使用、保管的青旅客户档案大部分带走。与此同时，中旅用这些人组建了中旅欧美二部，致使青旅的国外客户在一周的时间内纷纷以种种理由取消了原订 8月至 12月的旅游团队 151个，占原订团队总数的 2／ 3。此举使,青旅,减少计划收入 2000多万元，并损失经营利润 300
多万元。 1996年继前者青旅和中旅纠纷后，又发生中旅人员跳到民间、国旅人员跳到青旅的事件。
六 旅行社人力资源管理 → 案例分析案例 6— 2 旅行社员工跳槽事件讨论,
1.你如何看待旅行社人员的跳槽?
2.如果你是人力资源部的主管，你如何留住并发挥旅行社员工的积极性?
★ 课堂讨论题六 旅行社人力资源管理 → 课堂讨论
1．旅行社员工内部招聘与外部招聘有什么优缺点?
2．旅行社绩效考评的原则有哪些?
六 旅行社人力资源管理 → 复习思考题
1．旅行社人力资源管理有何特性?
2．旅行社员工的招聘应遵循什么原则?
3．旅行社绩效考评的方法有哪些?
4．简述旅行社员工培训的过程。
5．旅行社员工收入分配的原则是什么?
E-mail,zhuangdq@126.com
