教 案 （10）
授课日期 2006年 月 日
课题
服务业系统设计与管理
课时
教学
目标
了解服务的特性、服务业的分类；了解排队模型；掌握服务业系统设计和运行管理。
教学
重点
排队模型；服务业系统设计和运行管理。
教学
难点
排队模型；服务业系统设计和运行管理。
课型
模拟操作
授课时数
2
更新、补充
删减内容
使用
教具
课外
作业
课后
体会
第四章 服务业的系统设计与管理
第一节 服务业概述
一、服务业和服务的特征
服务业的分类
依据服务对象分：对人和对物、对外和对内、对企业、家庭和个人
依据同顾客的接触程度分：高接触服务、低接触服务
依据劳动密集程度分：资金密集、技术密集、劳动密集
依据服务提供方式分：由设备提供、由人提供
第二节 服务业的系统设计
一、服务业系统设计的特点
产出为无形产品
服务过程和服务输出同时进行
二、服务业系统设计的影响因素
1．目标市场
2．服务概念
服务策略
服务过程系统
三、服务业系统设计的内容
1．硬件设计
2．软件设计
四、服务业系统设计的常用工具
第三节 服务业的运作管理
一、服务业的运作管理特点
二、服务业的运作模式
生产线模式
自动服务模式
个体服务模式
三、排队模型
队列
队长
队列数
排队规则
服务时间分布
队列结构
顾客离开类型
总结：服务的特性、服务业的分类；了解排队模型；掌握服务业系统设计和运行管理。
