旅行社管理
第 1章 旅行社与旅游业
第一节 旅游产业视角下的旅行社
一、对旅游产业的基本认识
? 一、古代旅行活动（１９世纪４０年代以前）
? 二、近代旅游活动的发展和旅游业的开端
? ２０００年世界旅游统计
? 据世界旅游组织发布的, ２０００年世界
旅游公报,,２０００年 全球 旅游人数为 ６、
９８亿人次,比１９９９年增加５０００万
人次，全球旅游总收入为 ４７６０亿美元,
比１９９９年增长４、５％。
? 旅游，真正的大规模的国际旅游产生于第二
次世界大战以后。二战以后,西方发达国家经
历了一个持续稳定的发展和增长时期,国际环
境的相对稳定、科技的高速发展、人们生活
和消费观念的改变、交通运输业的发达,人们
收入的大幅提高,带薪休假的产生和兴起,这
些使得人们的旅游需求日益高涨,旅游业得到
了蓬勃的发展。
二、世界近代旅行社业的发展
? 历史背景,
? 1、世界旅游业发展状况
? 2,近代旅游活动产生和发展的条件
世界旅游活动发展状况
2,近代旅游活动产生和发展的条件
? （１）科学技术的发展和产业革命的发生，产生
了先进的交通工具；（火车、轮船）
? （２）产业革命加速了城市化的进程，改变了人
们的工作性质，促使更多的人试图通过旅游来暂时
改变紧张的城市生活和拥挤嘈杂的环境压力。
? （３）产业革命带来了经济关系和阶级关系的变
化，扩大了有条件外出旅游的阶层。第一，产业革
命造就了 工业资产阶级； 第二，产业革命造就了 工
业无产阶级,随着生产力水平的提高的工人阶级的
斗争，工資逐步提高、劳动时间逐步缩短。
? 英国人托马斯 ·库克 ──世界旅游业的开创者。
? 1841年，他包租了一辆列车，组织 500多人参加一次禁酒大
会，往返车费每人 1先令。这是世界上第一次团体包价旅游，
同时也标志着世界旅游业由古代旅行阶段进入了近代旅游阶
段。
? 1845年，他正式创办了世界上第一个为公众旅游服务的旅游
社，从而开创了旅游活动产业化的道路。
? 同年，他组织了第一次消遣性的观光旅游团（从莱斯特至利
物浦），参加的旅游者有 300多人。库克本人对这次旅游进
行了周密的计划，并事先亲自考察旅游路线，确定沿途的游
览点，与各地客栈老板商定游客的吃住等事宜。回来后，整
理出版了, 利物浦之行手册,,发给旅游者，成为早期的旅
游指南。
? 次年，他又组织了 300多人到苏格兰集体旅游，并配有向导
（相当于后来的导游）。旅游团所到之处，受到热烈欢迎。
从此，托马斯 ·库克与他的旅游社的名字蜚声于英伦三岛。
1851年，他组织了 16万多人参观在伦敦举行的第一次世界
博览会。
? 1855年，世界博览会在法国巴黎举行，库克
又组织了 50多万人前往参观，使旅游业第一
次打破了国家的界限，走向世界。
? 1865年，托马斯 ·库克父子公司宣告成立，全
面开展旅游业务。
? 1872年，库克组织了 9位不同国籍的旅游者
进行为期 222天的第一次环球旅游。这次环球
旅游的成功受到世人的称颂。之后，库克又
在欧洲、美洲、澳大利亚和中东等地区建立
了自己的旅游服务网络。
? 19世纪下半叶，在托马斯 ·库克本人的倡导和
其成功的旅游业务的鼓舞下，首先在欧洲成
立了一些类似于旅行社的组织，使旅游业成
为世界上一项较为广泛的经济活动。例如，
1857年和 1885年，英国先后成立了登山俱乐
部和帐篷俱乐部； 1890年法国和德国成立了
观光俱乐部。 1850年后，美国运通公司开始
兼营旅游业务，并在 1891年发售了“旅行支
票”，打破了国际币制不同的障碍，因大受
旅游者的欢迎而通行至今。
三、中国旅行社业的发展
? １、新中国旅游发展五十年
? ２、中国旅游管理体制
? ３、我国旅行社业的发展
（２００１,2002年度全国旅行社业务年检情
况的通报）
我们伟大的祖国，地域辽阔，山川壮
丽，历史悠久，文化灿烂。有秀丽多姿的
湖光山色，有四季飘香的春城美景，有雄
伟壮观的古代建筑，有珍贵罕见的历史文
物，有丰富多彩的名族风情 ﹍﹍﹍﹍ 自然
风景美丽如画，名胜古迹灿若明珠。旅游
资源得天独厚。
你曾经外出旅游过吗？请你说说你外
出游玩的地点、感受和体会！
千古奇人 --徐霞客
徐宏祖（ 1586-1641），字振之，号霞客，江苏
江阴人，是明代杰出的地理学家、旅行家。徐霞客一生钟
情于神州山水。在 "学而优则仕 "的旧封建时代，他克服难
以想象的困难，从二十二岁开始，周游全国，探析大自然
的奥秘。远足 34年，足迹遍及大江南北，考察并记载了
江苏、浙江、福建、山东、河北、山西、陕西、河南、湖
北、湖南、江西、广东、广西、云南等 20多个省市的山
川地形，呕心沥血凝成, 徐霞客游记, 。他因此被誉为 "
千古奇人 "。
在这部日记体的游记中，徐霞客除描摹所见的自然风光外，还对当地的风俗
民情、关梁要塞、名胜物产作了生动而详细的记载。特别在, 黔游日记, 和, 滇
游日记, 中科学地记述了我国西南石灰岩地区溶蚀地貌的特征，这在世界上关于
岩溶考察的文献记载中尚属首次。
桂林山水
黄果树
瀑布
黄山云
海
兵马俑
都江堰
延安的宝塔山
傣族的泼
水节
五、主题公园
深圳锦绣中华发展有限公司位于风光旖旎的华侨城深圳湾畔，下辖
闻名遐迩的锦绣中华微缩景区和中国民俗文化村两大文化旅游景区，
1997年，锦、民两景双双入选中国旅游胜地四十佳,1998年又首获全国
第一张国际 17国互认的 ISO9002国际质量标准认证书。
锦绣中华微缩景区占地 30万平方米，是中华五千年历史文化和九百
六十万平方米公里锦锈河山的荟萃和缩影，也是目前世界上面积最大的实
景微缩景区,82个景点均按中国版图位置分布，比例大部分按 1:15复制，
生动地再现了中国各民族风格迥异的建筑、生活习俗和风土人情：“一步
迈进历史，一日畅游中国”是锦绣中华的生动写照。
二、近代旅行社业的发展进程
? 世界旅行社业的产生与现状
? 1、产生：略条件 —— 经过 —— 现状
? 2、现状,P11
? 二：中国旅行社业的产生与现状
? 1、产生：略条件 —— 经过 —— 现状
＊
? 2、现状,
? 行业规模状况,2000年 8993家,2002年近 10000家。国内旅行社快速增长。
? 总体经营规模和效益,2000年度全国旅行社收入 469,95亿元。李润总额 10、
44亿、元。人均利润 6354元，少于去年。
? 主要旅游业务指标状况：其中国际旅游外联 628万人次，利润 5,24亿元占 48%，
比上年有所增加。国内旅游组团 2664人次，利润 2,64亿元，占旅游业务总收入
的 24,4%，大幅下降。出境旅游 119万人次利润 2,88亿元，占 26,7%。比上
年下降。
? 总体结构状况,
? 国际旅行社状况：国际旅行社占总数 8993家的 14%，从业人员占全国旅行社业
总人数 16,43万人的 40%,6,8万人。但旅游业务利润占 98%,10,44亿元。
其余各项指标均占 70%左右。
? 国内旅行社状况：国内旅行社占 86%，人员占 60%的 9,63万人但，营业收入利
润率为 — 0,75%，负数。旅游利潤率 0,46%。 —— 数量多，效益差。
? 双百强旅行社状况,
? 广东、上海具国际、国内社数量榜首，浙江、北京名列第三、四。
? 优秀城市中 122个内有 44个城市有双百强。
＊
? 总之,2000年度全国旅行社无论从行业规模
还是经营效益上都得到发展，旅行社数量级
综合实力的分布以沿海经济发达地区为主。
企业性设有原来国有独资转变为国有控股、
参股的有限责任公司，股份有限公司和集体、
联营、合伙等多种形式并存，旅行社资产和
经营发生变化。
第二节 旅游企业视角下的旅行社
一、旅行社的基本概念
? 涵义,
? 世界旅游组织定义：,零售代理机构向公众提
供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服
务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或
批发商在旅游需求提出前，以阻止交通运输、
预定不同方式的住宿和提出所有其它服务为旅
行和旅居做准备。”
?欧洲定义,很长，由经营目的 —— 持久盈利 +经
营业务 —— 为旅客和游客提供有关旅行及居留服
务 和性质 —— 的企业组成。 旅行社是一个以持久
盈利经营目标，为旅客和游客提供有关旅行及居
留服务的企业。 +详细名列项目内容。即门票、
交通饭店、行李、有低、陪同、组织游览、保险
等业务服务内容。
? 中国定义,旅行社管理条例（ 1996年 10月 15日中华
人民共和国国务院令第 205号发布 根据 2001年 12月
11日, 国务院关于修改 〈 旅行社管理条例 〉 的决定,
修订）
定义为,旅行社是指有盈利目的的，从事旅游业务的
企业。
? 旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续,招
徕、接待 旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务
的经营活动。
? 招徕 —— 开展宣传、推销等业务活动并组织招
揽旅游者。
? 接待 —— 根据旅行社或旅游者要求安排食宿、
交通工具活动日程，组织游览。
旅行社分类
? 1)海外旅游商的分类
? 按经营业务分类,
? A、欧洲与美国 以美国为主的欧美分类务主要有 2大类：旅游批发
商 —— 旅游经营商 —— 旅游零售商和 旅游批发经营商 —— 旅游零售
商
? a.即旅游批发商,tour wholesaler 旅游经营商,touroperator
? or 旅游批发经营商,wholesaler tour operater 主要从事市场调研 +生
产和设计旅游产品 旅游零售商
? 区别,批发商一般不零售；通过购买并组合新产品；不从事实地接待业务。
? 旅游批发经营商常通过其零售机构零售；设计新产品并提供自己
服务；从事接待业务。 —— 拥有零售机构的批发商。
? B.旅游代理商（旅游零售商）,tour retailer 直接面向公众销售旅游产
品招徕客人。
? 零售商既可以是批发商，也可以代理交通、饭店等旅游产品
供应商的产品，项旅游者销售零散的旅游产品，但不管何种，
收入来自销售佣金。销售佣金标准不一，一般包价又游 10%，
航空服务 9%，游船 7%，且若销售俄可观，可另得 2,5%奖
励佣金。在美国，零售商尤其是旅行社零售商分布极为广法，
91年销售额达 859亿美金。
? 但是,2002年 9月，美国的某航空公司突然宣布取消旅行
社佣金，使旅行社业大呼吁难以生存。
? 美国旅行社业分类：旅游批发商 —— 汽车旅游经营商 —— 供
给者经营商 —— 其他组织
? 行业协会有：美国旅游批发商协会 共有 27000多家，最高
峰 96年达 34000多家。
? Ｂ．日本与韩国,
? 韩国旅行社业开始分类为：综合旅行社 —
— 海外旅行社 —— 国内旅行社
? 97年后，改分为：旅游批发商 —— 代理商。
共有 5000多家旅行社
? 日本旅行社业分为：由运输省按照设立条
件与范围分（ 1996年４月１日前）
? 一般旅行业：国际、国内、出国。主要为对海外业务。
实力强大，雄厚，人员，、资金如，日中、日航、交通
旅行社（ 11000人,100多个营业部、国外 11个分社。）、
东武
? 国内旅行业,
? 旅行业代理店：依照注册登记业务经营范围从事业务。
? 日本旅行社业分为,
? １９９６年４月１日实施的＜＜旅行业法＞
＞以旅行业是否从事主催旅行业务为标
准．主催旅游相当于包价旅游．是指“旅行
业者事先确定旅游目的地及日程、旅游者能
够获得的运送及住宿服务内容、旅游者应对
旅行业者支付的代价等有关事项的旅游计划，
通过广告或其他方法募集旅游者而实施的旅
行。”
? 分为第 Ⅰ 种旅行业、第 Ⅱ 种旅行业和第 Ⅲ 种
旅行业。
? 中国台湾：按照设立条件与范围分：综合旅行
社、甲种旅行业和乙种旅行业
? 按招徕和接待程序,
? 组团社：接受客人预定 +制定接待计划 +发送计
划与接待社 +全陪
? 接待社：受组团社委托 +按计划要求组织活动 +
地陪
? **** 可呼唤角色 +互为市场 +互送客源
? 中国国内旅行社的分类,
? 1996年以前分为：第一、第二、第三类社，按
招徕程序分。
? 89年，有 2000多家,1—— 61,2—— 834,3—
— 722。 94年 —— 4382家。 98年 —— 6222家。
2002年 —— 10000家。
? 问题点：没有招徕权，但事实上大多社在经营
商跨权经营，从而混淆不清，于是为加强管理，
1996年,10月颁发, 旅行社管理条例, 重新划
分为：国际旅行社与国内旅行社，按经营业务
范围分。 96年，提高了注册资金,50----150万
国际,3-----30万国内。并明确旅行社的经营原
则，承担义务，并增加了行政处罚尺度，使旅
行社走上了正常轨道。
? 中国旅行社按照经营业务范围，分为国际旅
行社和国内旅行社。旅行社管理条例另有特
别规定的，依照其规定。
? 国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、
出境旅游业务、国内旅游业务。
? 国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。
二、旅行社基本业务
? 旅行社的基本业务，应为：旅行社产品的开
发 —— 生产和设计、销售、旅游服务接待、
旅游采购和售后服务，归纳为三点,旅游产
品的开发业务 —— 市场调研、组织、设计
与采购等
? 市场营销业务 —— 促销与销售等
? 旅游接待业务 —— 旅游服务接待、旅游咨
询和售后服务。
三、旅行社的性质及其基本职能
1、性质,从定义可推断出旅行社其具有的性质为,
? 服务性：第三产业服务行业，即具服务性，服务性与社会性相
互融合，通过服务创造经营价值，成为旅游业的强大的龙头行 业，也使旅游业成为经济产业的条件，服务 —— 价值 —— 经
济 —— 产业 —— 旅游业。
? 盈利性：目的性明确，但公利性太强，太直接，江旅游企业的
经营目标仅仅停留在小范围内的目标，而没有将企业的生存和
发展与国家、社会、的利益相连接，没有提高到一个民族的高
度来，这是本定义的局限性所在。 ———— 所以有人建议：认
为未来旅行社的定义应该为：旅行社是业主与员工的共同利益 的结合体。
? 中介性：表现为旅行社为旅游者于旅游商品之间起到了一个媒
介、中间桥梁的作用，从而具有中介性。旅行社江旅游资源社
继承旅行社产品，并通过种种途径吸引、招徕旅游者，是旅游
者的游览需求得以实现，使旅游目的地的旅游产品得以销售从 而创造出旅游经济效益。
2、基本职能：四大职能
? 组织职能：组织各种旅游活动，设计和组装各种
包价旅游产品。旅行社以低于市场价购买旅游者
所需旅游服务项目，通过组装加工 +旅行社本身的
服务行程旅行社产品。例如：定房、订票、车接
送。
? 销售职能,—— 销售包价旅游产品，代销其他旅
游产品。 线路销售、待售航空客票、戴顶客
房，。旅游者需相关目的地信息，尤其是跨越地
域，销售职能有旅行社及其相关单位来完成。
? 分配职能,—— 分配旅游费用、收入。旅游活动过
程中，存在着各种消费旅游者购买旅行社产品后，
采用直接付费方式，旅行社在不同的旅游项目中合
理分配旅游者的支出，最大限度的满足旅游者需求，
保证数量和质量的合理分配旅游费用
? 协调职能 —— 协调各有关部门的关系。六大要素有
相关不同部门和企业提供，更需他们的支持，旅行
社于各大行业间存在相互依存，相互依赖的密切合
作关系，为保证旅游活动的顺利进行而进行相关的
协调工作。例如：友好之翼、大型团体接待、大型
游船安排等。
思考题
? 旅行社的定义,性质、基本职能、业务范围
第三节 旅行社管理的要素、方法与体
系
? 一、旅行社管理的概念
? 1、管理的概念,
? 管理是个含义极为广泛的概念，最通俗的说法：“管理就是
管人理事”。就字面意思“管理”一词有两层含义。一个是
“管”的层面，另一个是“理”的层面。古时人们将中空贯
通的长条物称为“管”，以后引伸为规范、准则、法规，管
字动词化又含有“主宰”、“主管”、“包揽”等意思。
“理”字古时为整治土地、雕琢玉器、治疗疾病等意思，以
后又进一步引伸为处理事务。由于管与理二字意思相近，又
分别从不同侧面反映人们的一种社会活动，于是以后人们便
逐渐把“管理”二字合为一词使用，其原始词义为管辖或疏
导，即约束与引导。
? 在当代，管理一词得到普遍的应用。如生产
管理、财务管理、营销管理、国家管理、基
层管理、银行管理、仓库管理等等。这说明
人类社会存在着各种各样的管理活动，因而
也就有着形形色色的管理者。如总统管理国
家，市长管理城市，校长管理学校，经理管
理企业等。
? 关于管理的概念，长期以来，中外学者从不
同角度提出了许多看法，这些看法都从某个
侧面反映了管理的内涵。但就管理一词的概
念，应该说现在还没有一个一致的说法。
? 1.管理，是指计划、组织、指挥、协调和控
制。这是由古典管理学创始人之一、法国管
理学家亨利 ·法约尔 (H.Fayol)于 1916年提出的。
这个看法明确了管理的过程和职能。他的论
点经过了近百年来许多人的研究和实践证明，
除在职能上有所增减外，基本上正确，并成
为管理定义的基础。
? 2.管理是指决策。这是美国管理学家,1978年诺贝
尔经济学奖获得者赫伯特 ·A·西蒙 (H.A.Simon)提出
的。他把决策制订过程分为四个阶段,[1]调查情况，
分析形势，搜集信息，找出制定决策的理由。 [2]制
订可能的行动方案，以应付面临的形势。 [3]在各种
可能方案中进行抉择，选择比较满意的方案，并付
诸实施。 [4]检查过去所抉择方案的执行情况，并进
行评价，制定新的决策。这一过程是任何组织、任
何层次的管理者在实施管理时都要进行的过程，所
以从这方面看，管理就是决策。
? 3.管理，是指一种以绩效责任为基础的专业
职能。这是美国哈佛大学教授彼得 ·德鲁克
(P.Drucker)提出的观点。他认为：①管理与
所有权、地位或权力完全无关。②管理是专
业性的工作，与其他技术工作一样，有自己
特有的技能、方法、工具和技术。③管理人
员是一个专业管理阶层。④管理的本质和基
础是执行任务的责任。德鲁克的观点明显淡
化了管理的社会属性，强调了管理的自然属
性。
? 4.管理指由一个或更多的人来协调他人活动，
以便收到个人单独活动所不能收到的效果而
进行的各种活动。
? 5.管理是指通过别人来使事情做好的一种职
能。
? 6.管理是指在某一组织中，为完成目标而从
事的对人与物质资源的协调活动。
2、旅行社管理的概念
? 旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、
控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，
以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过
程。
二、旅行社管理的要素
? 1、人的要素
? 2、资本
? 3、信息
? 4、时间
三、旅行社管理的方法
? 1、行政方法
? 2、经济方法
? 3、教育方法
四、旅行社管理的体系
? 1、旅行社内部管理体系
? 2、旅行社外部管理体系
（ 1）国际性的旅行社行业协会
（ 2）中国旅行社（行业）协会
? 世界旅行社协会联合会
(UNIVERSAL FEDERATION OF TRAVEL AGEN
TS,ASSOCIATION－ UFTAA)
? The United Federation of Travel Agents'
Association (UFTAA)
? 世界旅行社协会联合会是最大的民间性国际旅游
组织。其前身是 1919年在巴黎成立的欧洲旅行社
和 1964年在纽约成立的美洲旅行社,1966年 10月
由这两个组织合并组成，并于 1966年 11月 22日在
罗马正式成立。总部设在比利时布鲁塞尔。
该会宗旨是，负责国际政府间或非政府间旅游团
体的谈判事宜，代表并为旅游工业和旅行社的利
益服务。
? 中国旅行社协会 （英文名称,China Association of
Travel Services 缩写,CATS）成立于 1997年 10月，
是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会或其
他同类协会等单位，按照平等自愿的原则结成的全
国旅行社行业的专业性协会，业经中华人民共和国
民政部正式登记注册的全国性社团组织，具有独立
的社团法人资格。协会接受国家旅游局的领导、民
政部的监督管理和中国旅游协会的业务指导。协会
会址设在中国首都－北京市。
? 中国旅游协会 是由中国旅游行业的有关社团
组织和企事业单位在平等自愿基础上组成的
全国综合性旅游行业协会，具有独立的社团
法人资格。它是 1986年 1月 30日经国务院批
准正式宣布成立的第一个旅游全行业组织，
1999年 3月 24日经民政部核准重新登记。协
会接受国家旅游局的领导、民政部的业务指
导和监督管理。其英文名称为 China Tourism
Association（ CTA）。
第 1章 旅行社与旅游业
第一节 旅游产业视角下的旅行社
一、对旅游产业的基本认识
? 一、古代旅行活动（１９世纪４０年代以前）
? 二、近代旅游活动的发展和旅游业的开端
? ２０００年世界旅游统计
? 据世界旅游组织发布的, ２０００年世界
旅游公报,,２０００年 全球 旅游人数为 ６、
９８亿人次,比１９９９年增加５０００万
人次，全球旅游总收入为 ４７６０亿美元,
比１９９９年增长４、５％。
? 旅游，真正的大规模的国际旅游产生于第二
次世界大战以后。二战以后,西方发达国家经
历了一个持续稳定的发展和增长时期,国际环
境的相对稳定、科技的高速发展、人们生活
和消费观念的改变、交通运输业的发达,人们
收入的大幅提高,带薪休假的产生和兴起,这
些使得人们的旅游需求日益高涨,旅游业得到
了蓬勃的发展。
二、世界近代旅行社业的发展
? 历史背景,
? 1、世界旅游业发展状况
? 2,近代旅游活动产生和发展的条件
世界旅游活动发展状况
2,近代旅游活动产生和发展的条件
? （１）科学技术的发展和产业革命的发生，产生
了先进的交通工具；（火车、轮船）
? （２）产业革命加速了城市化的进程，改变了人
们的工作性质，促使更多的人试图通过旅游来暂时
改变紧张的城市生活和拥挤嘈杂的环境压力。
? （３）产业革命带来了经济关系和阶级关系的变
化，扩大了有条件外出旅游的阶层。第一，产业革
命造就了 工业资产阶级； 第二，产业革命造就了 工
业无产阶级,随着生产力水平的提高的工人阶级的
斗争，工資逐步提高、劳动时间逐步缩短。
? 英国人托马斯 ·库克 ──世界旅游业的开创者。
? 1841年，他包租了一辆列车，组织 500多人参加一次禁酒大
会，往返车费每人 1先令。这是世界上第一次团体包价旅游，
同时也标志着世界旅游业由古代旅行阶段进入了近代旅游阶
段。
? 1845年，他正式创办了世界上第一个为公众旅游服务的旅游
社，从而开创了旅游活动产业化的道路。
? 同年，他组织了第一次消遣性的观光旅游团（从莱斯特至利
物浦），参加的旅游者有 300多人。库克本人对这次旅游进
行了周密的计划，并事先亲自考察旅游路线，确定沿途的游
览点，与各地客栈老板商定游客的吃住等事宜。回来后，整
理出版了, 利物浦之行手册,,发给旅游者，成为早期的旅
游指南。
? 次年，他又组织了 300多人到苏格兰集体旅游，并配有向导
（相当于后来的导游）。旅游团所到之处，受到热烈欢迎。
从此，托马斯 ·库克与他的旅游社的名字蜚声于英伦三岛。
1851年，他组织了 16万多人参观在伦敦举行的第一次世界
博览会。
? 1855年，世界博览会在法国巴黎举行，库克
又组织了 50多万人前往参观，使旅游业第一
次打破了国家的界限，走向世界。
? 1865年，托马斯 ·库克父子公司宣告成立，全
面开展旅游业务。
? 1872年，库克组织了 9位不同国籍的旅游者
进行为期 222天的第一次环球旅游。这次环球
旅游的成功受到世人的称颂。之后，库克又
在欧洲、美洲、澳大利亚和中东等地区建立
了自己的旅游服务网络。
? 19世纪下半叶，在托马斯 ·库克本人的倡导和
其成功的旅游业务的鼓舞下，首先在欧洲成
立了一些类似于旅行社的组织，使旅游业成
为世界上一项较为广泛的经济活动。例如，
1857年和 1885年，英国先后成立了登山俱乐
部和帐篷俱乐部； 1890年法国和德国成立了
观光俱乐部。 1850年后，美国运通公司开始
兼营旅游业务，并在 1891年发售了“旅行支
票”，打破了国际币制不同的障碍，因大受
旅游者的欢迎而通行至今。
三、中国旅行社业的发展
? １、新中国旅游发展五十年
? ２、中国旅游管理体制
? ３、我国旅行社业的发展
（２００１,2002年度全国旅行社业务年检情
况的通报）
我们伟大的祖国，地域辽阔，山川壮
丽，历史悠久，文化灿烂。有秀丽多姿的
湖光山色，有四季飘香的春城美景，有雄
伟壮观的古代建筑，有珍贵罕见的历史文
物，有丰富多彩的名族风情 ﹍﹍﹍﹍ 自然
风景美丽如画，名胜古迹灿若明珠。旅游
资源得天独厚。
你曾经外出旅游过吗？请你说说你外
出游玩的地点、感受和体会！
千古奇人 --徐霞客
徐宏祖（ 1586-1641），字振之，号霞客，江苏
江阴人，是明代杰出的地理学家、旅行家。徐霞客一生钟
情于神州山水。在 "学而优则仕 "的旧封建时代，他克服难
以想象的困难，从二十二岁开始，周游全国，探析大自然
的奥秘。远足 34年，足迹遍及大江南北，考察并记载了
江苏、浙江、福建、山东、河北、山西、陕西、河南、湖
北、湖南、江西、广东、广西、云南等 20多个省市的山
川地形，呕心沥血凝成, 徐霞客游记, 。他因此被誉为 "
千古奇人 "。
在这部日记体的游记中，徐霞客除描摹所见的自然风光外，还对当地的风俗
民情、关梁要塞、名胜物产作了生动而详细的记载。特别在, 黔游日记, 和, 滇
游日记, 中科学地记述了我国西南石灰岩地区溶蚀地貌的特征，这在世界上关于
岩溶考察的文献记载中尚属首次。
桂林山水
黄果树
瀑布
黄山云
海
兵马俑
都江堰
延安的宝塔山
傣族的泼
水节
五、主题公园
深圳锦绣中华发展有限公司位于风光旖旎的华侨城深圳湾畔，下辖
闻名遐迩的锦绣中华微缩景区和中国民俗文化村两大文化旅游景区，
1997年，锦、民两景双双入选中国旅游胜地四十佳,1998年又首获全国
第一张国际 17国互认的 ISO9002国际质量标准认证书。
锦绣中华微缩景区占地 30万平方米，是中华五千年历史文化和九百
六十万平方米公里锦锈河山的荟萃和缩影，也是目前世界上面积最大的实
景微缩景区,82个景点均按中国版图位置分布，比例大部分按 1:15复制，
生动地再现了中国各民族风格迥异的建筑、生活习俗和风土人情：“一步
迈进历史，一日畅游中国”是锦绣中华的生动写照。
二、近代旅行社业的发展进程
? 世界旅行社业的产生与现状
? 1、产生：略条件 —— 经过 —— 现状
? 2、现状,P11
? 二：中国旅行社业的产生与现状
? 1、产生：略条件 —— 经过 —— 现状
＊
? 2、现状,
? 行业规模状况,2000年 8993家,2002年近 10000家。国内旅行社快速增长。
? 总体经营规模和效益,2000年度全国旅行社收入 469,95亿元。李润总额 10、
44亿、元。人均利润 6354元，少于去年。
? 主要旅游业务指标状况：其中国际旅游外联 628万人次，利润 5,24亿元占 48%，
比上年有所增加。国内旅游组团 2664人次，利润 2,64亿元，占旅游业务总收入
的 24,4%，大幅下降。出境旅游 119万人次利润 2,88亿元，占 26,7%。比上
年下降。
? 总体结构状况,
? 国际旅行社状况：国际旅行社占总数 8993家的 14%，从业人员占全国旅行社业
总人数 16,43万人的 40%,6,8万人。但旅游业务利润占 98%,10,44亿元。
其余各项指标均占 70%左右。
? 国内旅行社状况：国内旅行社占 86%，人员占 60%的 9,63万人但，营业收入利
润率为 — 0,75%，负数。旅游利潤率 0,46%。 —— 数量多，效益差。
? 双百强旅行社状况,
? 广东、上海具国际、国内社数量榜首，浙江、北京名列第三、四。
? 优秀城市中 122个内有 44个城市有双百强。
＊
? 总之,2000年度全国旅行社无论从行业规模
还是经营效益上都得到发展，旅行社数量级
综合实力的分布以沿海经济发达地区为主。
企业性设有原来国有独资转变为国有控股、
参股的有限责任公司，股份有限公司和集体、
联营、合伙等多种形式并存，旅行社资产和
经营发生变化。
第二节 旅游企业视角下的旅行社
一、旅行社的基本概念
? 涵义,
? 世界旅游组织定义：,零售代理机构向公众提
供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服
务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或
批发商在旅游需求提出前，以阻止交通运输、
预定不同方式的住宿和提出所有其它服务为旅
行和旅居做准备。”
?欧洲定义,很长，由经营目的 —— 持久盈利 +经
营业务 —— 为旅客和游客提供有关旅行及居留服
务 和性质 —— 的企业组成。 旅行社是一个以持久
盈利经营目标，为旅客和游客提供有关旅行及居
留服务的企业。 +详细名列项目内容。即门票、
交通饭店、行李、有低、陪同、组织游览、保险
等业务服务内容。
? 中国定义,旅行社管理条例（ 1996年 10月 15日中华
人民共和国国务院令第 205号发布 根据 2001年 12月
11日, 国务院关于修改 〈 旅行社管理条例 〉 的决定,
修订）
定义为,旅行社是指有盈利目的的，从事旅游业务的
企业。
? 旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续,招
徕、接待 旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务
的经营活动。
? 招徕 —— 开展宣传、推销等业务活动并组织招
揽旅游者。
? 接待 —— 根据旅行社或旅游者要求安排食宿、
交通工具活动日程，组织游览。
旅行社分类
? 1)海外旅游商的分类
? 按经营业务分类,
? A、欧洲与美国 以美国为主的欧美分类务主要有 2大类：旅游批发
商 —— 旅游经营商 —— 旅游零售商和 旅游批发经营商 —— 旅游零售
商
? a.即旅游批发商,tour wholesaler 旅游经营商,touroperator
? or 旅游批发经营商,wholesaler tour operater 主要从事市场调研 +生
产和设计旅游产品 旅游零售商
? 区别,批发商一般不零售；通过购买并组合新产品；不从事实地接待业务。
? 旅游批发经营商常通过其零售机构零售；设计新产品并提供自己
服务；从事接待业务。 —— 拥有零售机构的批发商。
? B.旅游代理商（旅游零售商）,tour retailer 直接面向公众销售旅游产
品招徕客人。
? 零售商既可以是批发商，也可以代理交通、饭店等旅游产品
供应商的产品，项旅游者销售零散的旅游产品，但不管何种，
收入来自销售佣金。销售佣金标准不一，一般包价又游 10%，
航空服务 9%，游船 7%，且若销售俄可观，可另得 2,5%奖
励佣金。在美国，零售商尤其是旅行社零售商分布极为广法，
91年销售额达 859亿美金。
? 但是,2002年 9月，美国的某航空公司突然宣布取消旅行
社佣金，使旅行社业大呼吁难以生存。
? 美国旅行社业分类：旅游批发商 —— 汽车旅游经营商 —— 供
给者经营商 —— 其他组织
? 行业协会有：美国旅游批发商协会 共有 27000多家，最高
峰 96年达 34000多家。
? Ｂ．日本与韩国,
? 韩国旅行社业开始分类为：综合旅行社 —
— 海外旅行社 —— 国内旅行社
? 97年后，改分为：旅游批发商 —— 代理商。
共有 5000多家旅行社
? 日本旅行社业分为：由运输省按照设立条
件与范围分（ 1996年４月１日前）
? 一般旅行业：国际、国内、出国。主要为对海外业务。
实力强大，雄厚，人员，、资金如，日中、日航、交通
旅行社（ 11000人,100多个营业部、国外 11个分社。）、
东武
? 国内旅行业,
? 旅行业代理店：依照注册登记业务经营范围从事业务。
? 日本旅行社业分为,
? １９９６年４月１日实施的＜＜旅行业法＞
＞以旅行业是否从事主催旅行业务为标
准．主催旅游相当于包价旅游．是指“旅行
业者事先确定旅游目的地及日程、旅游者能
够获得的运送及住宿服务内容、旅游者应对
旅行业者支付的代价等有关事项的旅游计划，
通过广告或其他方法募集旅游者而实施的旅
行。”
? 分为第 Ⅰ 种旅行业、第 Ⅱ 种旅行业和第 Ⅲ 种
旅行业。
? 中国台湾：按照设立条件与范围分：综合旅行
社、甲种旅行业和乙种旅行业
? 按招徕和接待程序,
? 组团社：接受客人预定 +制定接待计划 +发送计
划与接待社 +全陪
? 接待社：受组团社委托 +按计划要求组织活动 +
地陪
? **** 可呼唤角色 +互为市场 +互送客源
? 中国国内旅行社的分类,
? 1996年以前分为：第一、第二、第三类社，按
招徕程序分。
? 89年，有 2000多家,1—— 61,2—— 834,3—
— 722。 94年 —— 4382家。 98年 —— 6222家。
2002年 —— 10000家。
? 问题点：没有招徕权，但事实上大多社在经营
商跨权经营，从而混淆不清，于是为加强管理，
1996年,10月颁发, 旅行社管理条例, 重新划
分为：国际旅行社与国内旅行社，按经营业务
范围分。 96年，提高了注册资金,50----150万
国际,3-----30万国内。并明确旅行社的经营原
则，承担义务，并增加了行政处罚尺度，使旅
行社走上了正常轨道。
? 中国旅行社按照经营业务范围，分为国际旅
行社和国内旅行社。旅行社管理条例另有特
别规定的，依照其规定。
? 国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、
出境旅游业务、国内旅游业务。
? 国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。
二、旅行社基本业务
? 旅行社的基本业务，应为：旅行社产品的开
发 —— 生产和设计、销售、旅游服务接待、
旅游采购和售后服务，归纳为三点,旅游产
品的开发业务 —— 市场调研、组织、设计
与采购等
? 市场营销业务 —— 促销与销售等
? 旅游接待业务 —— 旅游服务接待、旅游咨
询和售后服务。
三、旅行社的性质及其基本职能
1、性质,从定义可推断出旅行社其具有的性质为,
? 服务性：第三产业服务行业，即具服务性，服务性与社会性相
互融合，通过服务创造经营价值，成为旅游业的强大的龙头行 业，也使旅游业成为经济产业的条件，服务 —— 价值 —— 经
济 —— 产业 —— 旅游业。
? 盈利性：目的性明确，但公利性太强，太直接，江旅游企业的
经营目标仅仅停留在小范围内的目标，而没有将企业的生存和
发展与国家、社会、的利益相连接，没有提高到一个民族的高
度来，这是本定义的局限性所在。 ———— 所以有人建议：认
为未来旅行社的定义应该为：旅行社是业主与员工的共同利益 的结合体。
? 中介性：表现为旅行社为旅游者于旅游商品之间起到了一个媒
介、中间桥梁的作用，从而具有中介性。旅行社江旅游资源社
继承旅行社产品，并通过种种途径吸引、招徕旅游者，是旅游
者的游览需求得以实现，使旅游目的地的旅游产品得以销售从 而创造出旅游经济效益。
2、基本职能：四大职能
? 组织职能：组织各种旅游活动，设计和组装各种
包价旅游产品。旅行社以低于市场价购买旅游者
所需旅游服务项目，通过组装加工 +旅行社本身的
服务行程旅行社产品。例如：定房、订票、车接
送。
? 销售职能,—— 销售包价旅游产品，代销其他旅
游产品。 线路销售、待售航空客票、戴顶客
房，。旅游者需相关目的地信息，尤其是跨越地
域，销售职能有旅行社及其相关单位来完成。
? 分配职能,—— 分配旅游费用、收入。旅游活动过
程中，存在着各种消费旅游者购买旅行社产品后，
采用直接付费方式，旅行社在不同的旅游项目中合
理分配旅游者的支出，最大限度的满足旅游者需求，
保证数量和质量的合理分配旅游费用
? 协调职能 —— 协调各有关部门的关系。六大要素有
相关不同部门和企业提供，更需他们的支持，旅行
社于各大行业间存在相互依存，相互依赖的密切合
作关系，为保证旅游活动的顺利进行而进行相关的
协调工作。例如：友好之翼、大型团体接待、大型
游船安排等。
思考题
? 旅行社的定义,性质、基本职能、业务范围
第三节 旅行社管理的要素、方法与体
系
? 一、旅行社管理的概念
? 1、管理的概念,
? 管理是个含义极为广泛的概念，最通俗的说法：“管理就是
管人理事”。就字面意思“管理”一词有两层含义。一个是
“管”的层面，另一个是“理”的层面。古时人们将中空贯
通的长条物称为“管”，以后引伸为规范、准则、法规，管
字动词化又含有“主宰”、“主管”、“包揽”等意思。
“理”字古时为整治土地、雕琢玉器、治疗疾病等意思，以
后又进一步引伸为处理事务。由于管与理二字意思相近，又
分别从不同侧面反映人们的一种社会活动，于是以后人们便
逐渐把“管理”二字合为一词使用，其原始词义为管辖或疏
导，即约束与引导。
? 在当代，管理一词得到普遍的应用。如生产
管理、财务管理、营销管理、国家管理、基
层管理、银行管理、仓库管理等等。这说明
人类社会存在着各种各样的管理活动，因而
也就有着形形色色的管理者。如总统管理国
家，市长管理城市，校长管理学校，经理管
理企业等。
? 关于管理的概念，长期以来，中外学者从不
同角度提出了许多看法，这些看法都从某个
侧面反映了管理的内涵。但就管理一词的概
念，应该说现在还没有一个一致的说法。
? 1.管理，是指计划、组织、指挥、协调和控
制。这是由古典管理学创始人之一、法国管
理学家亨利 ·法约尔 (H.Fayol)于 1916年提出的。
这个看法明确了管理的过程和职能。他的论
点经过了近百年来许多人的研究和实践证明，
除在职能上有所增减外，基本上正确，并成
为管理定义的基础。
? 2.管理是指决策。这是美国管理学家,1978年诺贝
尔经济学奖获得者赫伯特 ·A·西蒙 (H.A.Simon)提出
的。他把决策制订过程分为四个阶段,[1]调查情况，
分析形势，搜集信息，找出制定决策的理由。 [2]制
订可能的行动方案，以应付面临的形势。 [3]在各种
可能方案中进行抉择，选择比较满意的方案，并付
诸实施。 [4]检查过去所抉择方案的执行情况，并进
行评价，制定新的决策。这一过程是任何组织、任
何层次的管理者在实施管理时都要进行的过程，所
以从这方面看，管理就是决策。
? 3.管理，是指一种以绩效责任为基础的专业
职能。这是美国哈佛大学教授彼得 ·德鲁克
(P.Drucker)提出的观点。他认为：①管理与
所有权、地位或权力完全无关。②管理是专
业性的工作，与其他技术工作一样，有自己
特有的技能、方法、工具和技术。③管理人
员是一个专业管理阶层。④管理的本质和基
础是执行任务的责任。德鲁克的观点明显淡
化了管理的社会属性，强调了管理的自然属
性。
? 4.管理指由一个或更多的人来协调他人活动，
以便收到个人单独活动所不能收到的效果而
进行的各种活动。
? 5.管理是指通过别人来使事情做好的一种职
能。
? 6.管理是指在某一组织中，为完成目标而从
事的对人与物质资源的协调活动。
2、旅行社管理的概念
? 旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、
控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，
以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过
程。
二、旅行社管理的要素
? 1、人的要素
? 2、资本
? 3、信息
? 4、时间
三、旅行社管理的方法
? 1、行政方法
? 2、经济方法
? 3、教育方法
四、旅行社管理的体系
? 1、旅行社内部管理体系
? 2、旅行社外部管理体系
（ 1）国际性的旅行社行业协会
（ 2）中国旅行社（行业）协会
? 世界旅行社协会联合会
(UNIVERSAL FEDERATION OF TRAVEL AGEN
TS,ASSOCIATION－ UFTAA)
? The United Federation of Travel Agents'
Association (UFTAA)
? 世界旅行社协会联合会是最大的民间性国际旅游
组织。其前身是 1919年在巴黎成立的欧洲旅行社
和 1964年在纽约成立的美洲旅行社,1966年 10月
由这两个组织合并组成，并于 1966年 11月 22日在
罗马正式成立。总部设在比利时布鲁塞尔。
该会宗旨是，负责国际政府间或非政府间旅游团
体的谈判事宜，代表并为旅游工业和旅行社的利
益服务。
? 中国旅行社协会 （英文名称,China Association of
Travel Services 缩写,CATS）成立于 1997年 10月，
是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会或其
他同类协会等单位，按照平等自愿的原则结成的全
国旅行社行业的专业性协会，业经中华人民共和国
民政部正式登记注册的全国性社团组织，具有独立
的社团法人资格。协会接受国家旅游局的领导、民
政部的监督管理和中国旅游协会的业务指导。协会
会址设在中国首都－北京市。
? 中国旅游协会 是由中国旅游行业的有关社团
组织和企事业单位在平等自愿基础上组成的
全国综合性旅游行业协会，具有独立的社团
法人资格。它是 1986年 1月 30日经国务院批
准正式宣布成立的第一个旅游全行业组织，
1999年 3月 24日经民政部核准重新登记。协
会接受国家旅游局的领导、民政部的业务指
导和监督管理。其英文名称为 China Tourism
Association（ CTA）。
