第 7章 旅行社的顾客与产
业
关系管理
第一节 旅行社顾客关系管理
第一节 旅行社顾客关系管理
? 一、旅行社的顾客结构
? 1、按决策单位分,
? 2、按购买的频率分：顾客关系管理重要性
? 80-20法则 ︰ 80%的利润来自 20%的顾客
? 80-20-30法则 ︰ 前 20%的顾客创造 80%的利润，后 30%的顾客造成 50%的损失。
? 要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五倍。
? 要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。
? 企业為补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花 25%至 50%的成本。
? 一百位满意的顾客，可以衍生出二十五位新的顾客。
? 每一个抱怨顾客的背后，其实还有二十个顾客也有同样的抱怨，只是他们没有说出来。
? 3、偏好分：追求顾客忠诚度
? 消费者忠诚度四个阶段,
? 认知忠诚 Cognitive loyalty
? 情感忠诚 Affective loyalty
? 意志忠诚 Conative loyalty
? 行动忠诚 Action loyalty
? 只有当顾客感觉所得到的价值高於转换至另一供应者时，忠诚度才会持续。
? 二、旅行社顾客关系管理的意义
? 三、旅行社顾客关系管理的方法
? 1、顾客分级制度
? 2、维持顾客制度
? 3、顾客投诉处理制度
第二节 旅行社供应厂商的管理
? 一、旅行社供应厂商的类型
? 1,旅游交通企业：根据调查，旅游者对旅行社不能按旅游合同规定的时间、类
型、等级提供相应的交通服务不满程度强烈，提出投诉的大有人在。故旅行社须
与交通部门密切合作。
? 具体方法：保证票务人员的相对稳定，保证出票质量；争取成为交通运输部门的
代理商；及时主动将客流量、旅游行程通报，意识旅游运输部门合理安排；熟悉
旅游交通部门的运输计划；本着互惠互利的精神，与交通部门协商解决运输票证
的折扣问题。
? 2、住宿餐饮业：旅行社应了解饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、
价格定位等。在此基础上，选定合作伙伴，建立稳定融洽的关系。一方面，争取
合理的价格，另一方面，向饭店提供一定数量的稳定客源。
? 具体方法：经常听取游客和导游的意见，对饮食等加以检查，反馈各饭店及时纠
正。
? 3、游览娱乐部门
? 4、旅游购物商店
? 二、旅行社供应厂商的管理
第三节 旅行社合作厂商的管理
? 一、对地接社的管理
? 二、旅行社接团业务管理
第四节 旅行社竞争厂商的管理
? 一、旅行社竞争厂商的分类
? 1、相同类型的竞争厂商
? 2、同一目标市场的竞争厂商
? 3、同一发展导向的竞争厂商
? 二、旅行社竞争厂商的管理
? 1、价格竞争
? 2、质量竞争
业
关系管理
第一节 旅行社顾客关系管理
第一节 旅行社顾客关系管理
? 一、旅行社的顾客结构
? 1、按决策单位分,
? 2、按购买的频率分：顾客关系管理重要性
? 80-20法则 ︰ 80%的利润来自 20%的顾客
? 80-20-30法则 ︰ 前 20%的顾客创造 80%的利润，后 30%的顾客造成 50%的损失。
? 要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五倍。
? 要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。
? 企业為补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花 25%至 50%的成本。
? 一百位满意的顾客，可以衍生出二十五位新的顾客。
? 每一个抱怨顾客的背后，其实还有二十个顾客也有同样的抱怨，只是他们没有说出来。
? 3、偏好分：追求顾客忠诚度
? 消费者忠诚度四个阶段,
? 认知忠诚 Cognitive loyalty
? 情感忠诚 Affective loyalty
? 意志忠诚 Conative loyalty
? 行动忠诚 Action loyalty
? 只有当顾客感觉所得到的价值高於转换至另一供应者时，忠诚度才会持续。
? 二、旅行社顾客关系管理的意义
? 三、旅行社顾客关系管理的方法
? 1、顾客分级制度
? 2、维持顾客制度
? 3、顾客投诉处理制度
第二节 旅行社供应厂商的管理
? 一、旅行社供应厂商的类型
? 1,旅游交通企业：根据调查，旅游者对旅行社不能按旅游合同规定的时间、类
型、等级提供相应的交通服务不满程度强烈，提出投诉的大有人在。故旅行社须
与交通部门密切合作。
? 具体方法：保证票务人员的相对稳定，保证出票质量；争取成为交通运输部门的
代理商；及时主动将客流量、旅游行程通报，意识旅游运输部门合理安排；熟悉
旅游交通部门的运输计划；本着互惠互利的精神，与交通部门协商解决运输票证
的折扣问题。
? 2、住宿餐饮业：旅行社应了解饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、
价格定位等。在此基础上，选定合作伙伴，建立稳定融洽的关系。一方面，争取
合理的价格，另一方面，向饭店提供一定数量的稳定客源。
? 具体方法：经常听取游客和导游的意见，对饮食等加以检查，反馈各饭店及时纠
正。
? 3、游览娱乐部门
? 4、旅游购物商店
? 二、旅行社供应厂商的管理
第三节 旅行社合作厂商的管理
? 一、对地接社的管理
? 二、旅行社接团业务管理
第四节 旅行社竞争厂商的管理
? 一、旅行社竞争厂商的分类
? 1、相同类型的竞争厂商
? 2、同一目标市场的竞争厂商
? 3、同一发展导向的竞争厂商
? 二、旅行社竞争厂商的管理
? 1、价格竞争
? 2、质量竞争
