第 2章：現代旅行社管理的
基本理念
第一节管理理念的内涵与管理者角
色定位
?管理理论
?隨着中国旅行社管理重点由 服务 层面逐渐
向 功能、战略和产业 层面提升，越来越多
的旅游企业家、经理开始关注 管理理念 在
整个企业管理方案中的作用和对企业长期
发展的制约。
?管理者的管理理念是管理行为在具体行为
的具体化，或者说，有什么样的管理理念
就会有什么样的管理行为 。
一 管理理念的内涵
?是从管理者 --职业经理人的角度系统阐述企
业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。
?企业是一系列企业契约关系的联结点。内
部关系有：管理者与员工、管理者与所有
者,管理者与同事、管理者与其他相关公
众； 外部关系有管理者在何种层面、何种
程度上来理解和把握自己所处的产业与人
类社会及其发展之间的关系、企业与国家
和社会的关系、与消费者之间的关系等。
?
?小企业做事，大企业做人。 ---有人曾这样
说。实际上，管理理念决定了一家企业做
人的层次，只有那些能够在较高的层面上
科学地把握上述关系，并能殚精竭虑于其
理想目标的实现的企业才真正具有长久的
生命力。
? 世界著名大企业都有自己的管理理念，如
沃尔玛是, 让普通人们享有同福人们一样
的购物机会。”
?索尼的使命是：,发展、使用新技术使公
众受益，我们从中分享喜悦。”
二 管理理念在旅行社管理体系
中的 定位
?旅行社的 行业特点 决定了旅行社管理应以 人
文关怀为导向的 管理理念，有企业家、旅行
社经理和全体员工参与的市场创新、服务创
新、科技创新、管理创新等方面的创新活动
才能得以持续进行。
以人为本的 概念,
创造一个良好的环境，使每个员工在此环
境中，能够最大限度地发挥其创造性潜能，
进而全面地发展自己。
以人为本的管理
以人为本的管理
? 核心,
? 人的权利尊重
? 人的需求满足 -----自我实现的人
? 人的发展实现
? 成就激励：认可、尊重、事业、成功、发展
? 自我管理：自己管理自己，没有领导只有顾问
? 前提：经济条件不错，福利没问题，工作环境良好
以人为本的管理
?具体工作,
? 职业发展,
给员工机会，帮助他发展本专业方面的技能、
技术、知识等方面发展，帮助他成才。
? 素质发展,
帮助员工在人的修养、文化素质、生活方式、
品位等方面发展，提高其综合素质。
以人为本的管理
? 建设文化,
组织内优秀文化、组织价值观、精神、组织
品味、素质提高，创造一个和谐、合作、积极向
上的环境。
? 充分授权
给员工一个事业空间，让他可以在组织范围
内追求自己的梦想，成就事业，引导和帮助。
?管理理念是旅行社管理体系的基础性的支
撑力量，也是管理系统的核心与灵魂。 在
管理理念的支撑作用下，旅游企业家的企
业精神才有了转化为管理行为的保证；也
正是因为管理理念的存在，职业经理人的
管理行为、专业技术人员和业务人员的服
务特色等的管理的外显物才有纲领与灵魂，
才得以不断超越自身与相应的关系保持良
性的互动关系。
?中国旅行社的管理，走过了两个阶段，即
经验管理阶段和制度管理阶段。
第二节管理者的企业服务观
? 一 旅行社企业家观,
? 美籍奥地利经济学家熊伯特曾说,不管哪一类人，
每一个人，只有当他实际“实现新组合”时才是一
个企业家，一旦他建立起他的企业后，也就是当他
安定下来经营这个企业，他就失去了这种资格。
? 这就是创新，做本企业、本行业没有做过的事情。
如，发现新的市场、采用新的服务流程、开发新的
服务项目、应用新的技术、采用新的企业组织形式
等。创新是企业的本质，没有创新精神和创新或创
新活动，经理可以是经理，但不是企业家了。
旅游业企业家的条件
?1、对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游
业是为展示自己才华的神圣舞台。如伏特
坚信酒店和餐馆会改善一个国家中人们的
生活水平。
?2,熟悉行业运行环境、操作技能并具有卓
越的组织管理能力。 这就要求他们能熟
悉或掌握与旅行社运行相关的法律。
? 3,有一定的人文精神底蕴。因为旅游业是典型
意义上的服务业，已不仅是提供简单的服务，更
是文化背景和心理愉悦与审美功能。 旅游企业
家不是单纯的追求利润，而是能够以自己的行为
提升相关群体的精神水准，并能以关怀的心境对
待自己所从事的事业和为员工着想。
? 4、对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组
织性结构等要素有真强烈的创新意识。
? 5、在现阶段，强调投资能力即对现有资源的在利
用能力。
第三节管理者的科学定位观
? 人本导向的人力资源观,
? 管理者对企业内部主顾关系的把握首先是强调
员工至上,明白没有满意的员工就没有满意
的顾客。 今天的中国旅行社管理者至少在观念
上认识到了没有人力资源的培育与提升就没有
企业家的生存和未来。 这一理念在现实中表现
为旅行社中的高学历、高素质员工的增加，基
层管理者和人员自主性和创造性增强，以及这
些方面的变化对管理者的管理理念与管理行为
的正想象影响。
?
?以 人为本强调是旅行社管理中的 群体内和
谐的人、制度中平等的人，鼓励的是行为
上自律的人，工作中主动的人 。
? 通过提高员工素质与技能，员工的人格与
个性，开发员工的潜质与能力，保持和激
励员工对旅行社的忠诚于积极性，或者说
是通过对内部管理思想的微调来点燃企业
员工对旅行社的创新之火。 某跨国公司
总裁说,现在公司的创新业绩主要来源
于获取、掌握和保存最价值知识的高级管
理和技术人才，至于激励首先是让他们发
挥作用。
? 内部层阶关系的科学定位,
? A 管理者的员工观与服务观,员工 ---服务 ---
管理者。 要求员工做到的自己要做到；要求员
工做好的自己要做好。
? B 管理者的上级服从观 作为下级，对上级
指令要服从于执行，本质上是对权威机制所授
予的管理职位的服从，而非对某一个具体的人
的服从。 首先是无条件的执行，创造性地完成
上级交付的每一项任务。 只有树立理上级服
从馆，现代旅游企业中的层级管理制度才能通
过管理者的示范带头作用得以落实。 总经理 ----
部门经理 ----
?C 管理者的下级指导观 在日常管理行
为中，要以培训在先，使用在后；指导在
先、命令在后；激励在先、督导在后。
强调管理者的以身作则、带头示范，培养
上下一心的团队精神和亲如一家的企业文
化。
?D 管理者的同级合作观 分工需要协调和
配合 整合 无论一个人能力多大多强，都
不可能向客人提供完整的服务。
? 管理者的产业社会观
? 企业是社会的一部分，随着当代社会的发展，一些成熟的
大型企业的预期目标中开始纳入了一些社会发展的责任。
如，社会已经不再容忍企业可用积极的经济活动来抵消其
对自然环境和社会环境的公害和其他一些社会责任，或者
说，对企业的关注已经融入了越来越多的非物质的合肥经
济的因素。在企业的社会责任已越来越强的 21世纪企业对
其行为的社会影响必须要比以往加倍关心。这种关心是寻
找社会效益和经济效益之间的均衡。体现在制定战略是要
以国家产业政策、战略导向和宏观经济状况为指导。 正
如熊伯特所说，国家是企业最基本的竞争优势，因为它能
创作企业的竞争条件。国家不但影响企业多做的策略，也
是创造并延续生产与技术发展的和核心。 旅行社是社会
的旅行社，也是国家的企业，员工是旅行社的员工也社会
的员工，只有他们满意了，才能养家、安居、乐业，才能
促进社会的稳定与繁荣。
第四节 管理者的创新进步观
? 一 创新与管理创新概述
?1、创新概念：是创造和革新的全称。 创造
是指新构思、新观念的产生，革新是指新观
念、新构想的运用。 对企业而言，创新就
是企业在生产、技术、经营管理各个环节，
不断创造，应用先进的思想、科学和方法、
先进的技术来代替过时要素，从而达到企业
更新和更高目标的一切创造性活动的总体。
? 特征为,
? 1、思想性。创新起源于思想。是思想结晶，智慧
的火花。领导应培育和 保护。 2、难预测性。成功
难以预期。 3、依赖于人的不断实践 实践性。
在实践中，人的资源始终是最活跃的。例如，发明
创造建立在不断时间的基础上。如点灯发明。上海
家庭妇女对加用水节约的创新。 4, 重视规划，
强调变革。规划性。具有意识性。 当一项新的思
想多次没有达到预期目标时，创新导向的企业并不
以为蛮干，而是思考是否有其他途径或更有价值的
目标。对于陈旧的没有效率的事情，创新性企业总
是主动变革。 5、衡量创新效果的标准是市场和顾
客。价值度和满意度。 创新意味着为顾客创造出
新的价值核心的满足。所以企业组织并不是从科学
技术重要性的角度来衡量创新，而是从对市场和顾
客所作贡献的角度来衡量创新。
?2、创新理论的起源与发展
?最早见于美籍奥地利经济学家熊彼特, 经济
发展理论, 。 他把资本主义经济活动分为两
种类型，一种是静止状态的,循环流转”，
另一种是经济发展，其根本动力在于：创新。
? 实践意义上的创新包括以下五种情况,
? （ 1）采用一种新的产品 ----也就是消费者还不熟悉
的产品或一种产品新的特性；,
? （ 2）利用一种新的生产方法，也 就是在有关制造
部门中尚未通过经验坚定的方法，这种新的方法不
需要建立在新的科学发现基础之上；并也可以存在与商业上处理一种产品的新的方式之中。
? （ 3）开辟一个新的市场，也就是有关国家的，某
一制造部们以前不曾进入的市场，不管这个市场以
前是否存在过；
? （ 4）获取或控制原材料或半成品的一种供应来源，
也不问这种来源是已经存在的还第一次创造出来的；
? （ 5）实现任何一种工业的新的组织。如 造成一种
垄断地位，或打破一种垄断地位。
?熊彼特认为 创新决定了资本主义经济发展过
程中的周期和资本主义经济发展前景。
?二战后，世界政治经济格局的变动，现代科
学技术的加速进步、市场态势的转变，使得
创新的意义发生了转变，向着两个新的方向
发展，一种是 制度创新 方向，一种是 技术创
新方 向。
?制度创新有 以杜拉克等为代表的社会创新
论和以戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。
?杜拉克认为：（ 1）所谓创新是富于资源以
新的创造财富能力的行为 ；（ 2）有两种不
同的创新。一种是技术创新，他在自然界
中为某种自然物找到新的应用，并赋予经
济 价值；一种是社会创新，他在经济与社
会中创造一种新的管理机构、管理方式，
或管理手段，从而在资源配置中取得很大
的社会与经济价值。（ 3）社会创新具有诸
多特点。
?戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。则认
为,
?影响市场经济发展的根本因素是制度因素，
制度创新是经济发展的 动因
?技术创新理论主要 从技术推广 技术扩散与
技术转移以及技术创新与市场结构之间的
关系等方面对技术进行研究。
?当代管理科学中，一些学者又从熊彼特的
创新理论出发，提出了管理创新的观点。
认为当代社会应通过 创新使管理工作处于
动态的协调之中。
?20世纪 80年代，沃特曼在, 创新经营, 重
从理论上确立了创新在企业经营管理活动
中的地位。创新活动逐渐应用到企业市场
开发、新产品开发、生产技术、组织形式
设计、管理技术乃至企业文化构建等管理
活动。同时，创新战略也开始成为企业经
营战略的意向不可或缺的内容。
二 旅行社的创新体系,
?旅行社是通过员工服务活动满足旅游者业高
层次的精神需求为导向的，二旅游者的需求,
员工服务行为和过程以及旅游者与旅行社员
工之间的即时互动优势处于不断变动之中，
所以旅行社天然就是创新性企业。
? 表现在；
? 1、观念创新：首先是旅行社定义的改变：新的定
义为：旅行社是业主与员工、旅行社与旅游者的利
益共同体。 这种与旅行社的目标职能是：通过业
主、管理者与员工的共同努力，创造共同的繁荣。
这种定义使旅行社的企业使命改变，重视目标。
? 丰田公司的创造理念：以上下同心协力，一至诚从
事业务的开拓，以产业的成果报效国家。
? 对传统观念的修正。 对危机意识上的观念改变。
全球经济一体化的今天，所有的市场都是开放或者
将要开放的，企业所有的优势也好，都是暂时的，
必须要有危机观念，散失危机意识和创新观念往往
是企业导致失败的直接动力。服务意识合股可以是
永远都是旅行社的灵魂。
? 例如 舟山沙雕节运行的创新、打字机的发明。
?2、产品创新,
?产品是从市场营销观念出发，向市场提供的
能满足人们某种需要和利益的物质产品和非
物质形态的服务。旅行社产品的创新着重与
产品的差异化，个性化和针对性。
? 苏州古运河产品的开发。
? 云南自采宝石项目的开发。
? 景德镇产品的开发。
?3、技术创新 就旅行社管理而言，技术创新
指与旅行社 经营活动有关的自然科学上的进
展及其服务流程上的运用。体现为旅行社内
部管理系统，预订系统等业务区域。 服务水
平和管理水平的提高。 国际互联网发展电
子上务、支持网上结算、政府投资旅游消费
“一卡通”工程。
?采用：产品开发 对外营销 智力水平和服务
水平的提高。
? 4、运作创新 指市场定位与市场扩张的基础上，
联合其他旅游销售企业，通过内部化的方式促使中
国旅游市场向网络化发展，即以国内观光、商务旅
游为重点，以中国公民出境旅游为切机，尽快发育
和完善中国旅游是市场，构建与此相适应的旅行社
产品营销网络。
? 运作创新的另一层含义是指通过网络化经营使旅游
批发商 代理商功能的重新组合，形成综合化的经营
体制。或者整合旅游相关部门的各类资源，如旅行
社、景区景点、商场等，成立综合性服务体系一体
化经营。 以联合体形式发展。
? 例如,02/ 8 康辉集团华东地区成立上海操作中
心,出境游 —— 中国最大康辉出境旅游批发市场。
由上海康辉负责运作，框架 —— 总社，口岸操作
中心，省级分社，地级分社。并签订了 统一操作
团队以及付款协议备忘录。
? 广州国旅,1） 1200万购买神农架广东经营权。
? 2）以国旅假期连锁企业名义整合旅
游上下资源,
? A 37家社同步销售网络，壮大上下客源实力。 B
100多万元购买菲律宾老沃 5星级旅游度假区与国
际航空共建电脑售票网络；特惠价包下一定数量
热门航线机位。
?5、人力资源与管理模式创新
? 应该是采用西方的效率第一原则和东方的
人情管理相结合原则。
?面对知识经济时代的市场竞争，谁拥有人
才谁就有管理创新的根本支撑点。
?旅行社的特点决定了仅仅拥有人才还只是
拥有了市场竞争取胜的基础，有了人才还
影响赢得人才使用机制创新 -----管理模式的
创新，才能真正地发挥人力资源的最大潜
力。
?6、价值创新
?价值创新是为现有市场的顾客创造更多新
的消费价值和提高顾客的消费价值，创造
新市场。
?旅行社需考虑到：一是是否为顾客提供了
极高的消费价值；二是本社的定价是否能
为目标市场的广大顾客所接受。创新只有
产生价值才有意义。
基本理念
第一节管理理念的内涵与管理者角
色定位
?管理理论
?隨着中国旅行社管理重点由 服务 层面逐渐
向 功能、战略和产业 层面提升，越来越多
的旅游企业家、经理开始关注 管理理念 在
整个企业管理方案中的作用和对企业长期
发展的制约。
?管理者的管理理念是管理行为在具体行为
的具体化，或者说，有什么样的管理理念
就会有什么样的管理行为 。
一 管理理念的内涵
?是从管理者 --职业经理人的角度系统阐述企
业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。
?企业是一系列企业契约关系的联结点。内
部关系有：管理者与员工、管理者与所有
者,管理者与同事、管理者与其他相关公
众； 外部关系有管理者在何种层面、何种
程度上来理解和把握自己所处的产业与人
类社会及其发展之间的关系、企业与国家
和社会的关系、与消费者之间的关系等。
?
?小企业做事，大企业做人。 ---有人曾这样
说。实际上，管理理念决定了一家企业做
人的层次，只有那些能够在较高的层面上
科学地把握上述关系，并能殚精竭虑于其
理想目标的实现的企业才真正具有长久的
生命力。
? 世界著名大企业都有自己的管理理念，如
沃尔玛是, 让普通人们享有同福人们一样
的购物机会。”
?索尼的使命是：,发展、使用新技术使公
众受益，我们从中分享喜悦。”
二 管理理念在旅行社管理体系
中的 定位
?旅行社的 行业特点 决定了旅行社管理应以 人
文关怀为导向的 管理理念，有企业家、旅行
社经理和全体员工参与的市场创新、服务创
新、科技创新、管理创新等方面的创新活动
才能得以持续进行。
以人为本的 概念,
创造一个良好的环境，使每个员工在此环
境中，能够最大限度地发挥其创造性潜能，
进而全面地发展自己。
以人为本的管理
以人为本的管理
? 核心,
? 人的权利尊重
? 人的需求满足 -----自我实现的人
? 人的发展实现
? 成就激励：认可、尊重、事业、成功、发展
? 自我管理：自己管理自己，没有领导只有顾问
? 前提：经济条件不错，福利没问题，工作环境良好
以人为本的管理
?具体工作,
? 职业发展,
给员工机会，帮助他发展本专业方面的技能、
技术、知识等方面发展，帮助他成才。
? 素质发展,
帮助员工在人的修养、文化素质、生活方式、
品位等方面发展，提高其综合素质。
以人为本的管理
? 建设文化,
组织内优秀文化、组织价值观、精神、组织
品味、素质提高，创造一个和谐、合作、积极向
上的环境。
? 充分授权
给员工一个事业空间，让他可以在组织范围
内追求自己的梦想，成就事业，引导和帮助。
?管理理念是旅行社管理体系的基础性的支
撑力量，也是管理系统的核心与灵魂。 在
管理理念的支撑作用下，旅游企业家的企
业精神才有了转化为管理行为的保证；也
正是因为管理理念的存在，职业经理人的
管理行为、专业技术人员和业务人员的服
务特色等的管理的外显物才有纲领与灵魂，
才得以不断超越自身与相应的关系保持良
性的互动关系。
?中国旅行社的管理，走过了两个阶段，即
经验管理阶段和制度管理阶段。
第二节管理者的企业服务观
? 一 旅行社企业家观,
? 美籍奥地利经济学家熊伯特曾说,不管哪一类人，
每一个人，只有当他实际“实现新组合”时才是一
个企业家，一旦他建立起他的企业后，也就是当他
安定下来经营这个企业，他就失去了这种资格。
? 这就是创新，做本企业、本行业没有做过的事情。
如，发现新的市场、采用新的服务流程、开发新的
服务项目、应用新的技术、采用新的企业组织形式
等。创新是企业的本质，没有创新精神和创新或创
新活动，经理可以是经理，但不是企业家了。
旅游业企业家的条件
?1、对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游
业是为展示自己才华的神圣舞台。如伏特
坚信酒店和餐馆会改善一个国家中人们的
生活水平。
?2,熟悉行业运行环境、操作技能并具有卓
越的组织管理能力。 这就要求他们能熟
悉或掌握与旅行社运行相关的法律。
? 3,有一定的人文精神底蕴。因为旅游业是典型
意义上的服务业，已不仅是提供简单的服务，更
是文化背景和心理愉悦与审美功能。 旅游企业
家不是单纯的追求利润，而是能够以自己的行为
提升相关群体的精神水准，并能以关怀的心境对
待自己所从事的事业和为员工着想。
? 4、对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组
织性结构等要素有真强烈的创新意识。
? 5、在现阶段，强调投资能力即对现有资源的在利
用能力。
第三节管理者的科学定位观
? 人本导向的人力资源观,
? 管理者对企业内部主顾关系的把握首先是强调
员工至上,明白没有满意的员工就没有满意
的顾客。 今天的中国旅行社管理者至少在观念
上认识到了没有人力资源的培育与提升就没有
企业家的生存和未来。 这一理念在现实中表现
为旅行社中的高学历、高素质员工的增加，基
层管理者和人员自主性和创造性增强，以及这
些方面的变化对管理者的管理理念与管理行为
的正想象影响。
?
?以 人为本强调是旅行社管理中的 群体内和
谐的人、制度中平等的人，鼓励的是行为
上自律的人，工作中主动的人 。
? 通过提高员工素质与技能，员工的人格与
个性，开发员工的潜质与能力，保持和激
励员工对旅行社的忠诚于积极性，或者说
是通过对内部管理思想的微调来点燃企业
员工对旅行社的创新之火。 某跨国公司
总裁说,现在公司的创新业绩主要来源
于获取、掌握和保存最价值知识的高级管
理和技术人才，至于激励首先是让他们发
挥作用。
? 内部层阶关系的科学定位,
? A 管理者的员工观与服务观,员工 ---服务 ---
管理者。 要求员工做到的自己要做到；要求员
工做好的自己要做好。
? B 管理者的上级服从观 作为下级，对上级
指令要服从于执行，本质上是对权威机制所授
予的管理职位的服从，而非对某一个具体的人
的服从。 首先是无条件的执行，创造性地完成
上级交付的每一项任务。 只有树立理上级服
从馆，现代旅游企业中的层级管理制度才能通
过管理者的示范带头作用得以落实。 总经理 ----
部门经理 ----
?C 管理者的下级指导观 在日常管理行
为中，要以培训在先，使用在后；指导在
先、命令在后；激励在先、督导在后。
强调管理者的以身作则、带头示范，培养
上下一心的团队精神和亲如一家的企业文
化。
?D 管理者的同级合作观 分工需要协调和
配合 整合 无论一个人能力多大多强，都
不可能向客人提供完整的服务。
? 管理者的产业社会观
? 企业是社会的一部分，随着当代社会的发展，一些成熟的
大型企业的预期目标中开始纳入了一些社会发展的责任。
如，社会已经不再容忍企业可用积极的经济活动来抵消其
对自然环境和社会环境的公害和其他一些社会责任，或者
说，对企业的关注已经融入了越来越多的非物质的合肥经
济的因素。在企业的社会责任已越来越强的 21世纪企业对
其行为的社会影响必须要比以往加倍关心。这种关心是寻
找社会效益和经济效益之间的均衡。体现在制定战略是要
以国家产业政策、战略导向和宏观经济状况为指导。 正
如熊伯特所说，国家是企业最基本的竞争优势，因为它能
创作企业的竞争条件。国家不但影响企业多做的策略，也
是创造并延续生产与技术发展的和核心。 旅行社是社会
的旅行社，也是国家的企业，员工是旅行社的员工也社会
的员工，只有他们满意了，才能养家、安居、乐业，才能
促进社会的稳定与繁荣。
第四节 管理者的创新进步观
? 一 创新与管理创新概述
?1、创新概念：是创造和革新的全称。 创造
是指新构思、新观念的产生，革新是指新观
念、新构想的运用。 对企业而言，创新就
是企业在生产、技术、经营管理各个环节，
不断创造，应用先进的思想、科学和方法、
先进的技术来代替过时要素，从而达到企业
更新和更高目标的一切创造性活动的总体。
? 特征为,
? 1、思想性。创新起源于思想。是思想结晶，智慧
的火花。领导应培育和 保护。 2、难预测性。成功
难以预期。 3、依赖于人的不断实践 实践性。
在实践中，人的资源始终是最活跃的。例如，发明
创造建立在不断时间的基础上。如点灯发明。上海
家庭妇女对加用水节约的创新。 4, 重视规划，
强调变革。规划性。具有意识性。 当一项新的思
想多次没有达到预期目标时，创新导向的企业并不
以为蛮干，而是思考是否有其他途径或更有价值的
目标。对于陈旧的没有效率的事情，创新性企业总
是主动变革。 5、衡量创新效果的标准是市场和顾
客。价值度和满意度。 创新意味着为顾客创造出
新的价值核心的满足。所以企业组织并不是从科学
技术重要性的角度来衡量创新，而是从对市场和顾
客所作贡献的角度来衡量创新。
?2、创新理论的起源与发展
?最早见于美籍奥地利经济学家熊彼特, 经济
发展理论, 。 他把资本主义经济活动分为两
种类型，一种是静止状态的,循环流转”，
另一种是经济发展，其根本动力在于：创新。
? 实践意义上的创新包括以下五种情况,
? （ 1）采用一种新的产品 ----也就是消费者还不熟悉
的产品或一种产品新的特性；,
? （ 2）利用一种新的生产方法，也 就是在有关制造
部门中尚未通过经验坚定的方法，这种新的方法不
需要建立在新的科学发现基础之上；并也可以存在与商业上处理一种产品的新的方式之中。
? （ 3）开辟一个新的市场，也就是有关国家的，某
一制造部们以前不曾进入的市场，不管这个市场以
前是否存在过；
? （ 4）获取或控制原材料或半成品的一种供应来源，
也不问这种来源是已经存在的还第一次创造出来的；
? （ 5）实现任何一种工业的新的组织。如 造成一种
垄断地位，或打破一种垄断地位。
?熊彼特认为 创新决定了资本主义经济发展过
程中的周期和资本主义经济发展前景。
?二战后，世界政治经济格局的变动，现代科
学技术的加速进步、市场态势的转变，使得
创新的意义发生了转变，向着两个新的方向
发展，一种是 制度创新 方向，一种是 技术创
新方 向。
?制度创新有 以杜拉克等为代表的社会创新
论和以戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。
?杜拉克认为：（ 1）所谓创新是富于资源以
新的创造财富能力的行为 ；（ 2）有两种不
同的创新。一种是技术创新，他在自然界
中为某种自然物找到新的应用，并赋予经
济 价值；一种是社会创新，他在经济与社
会中创造一种新的管理机构、管理方式，
或管理手段，从而在资源配置中取得很大
的社会与经济价值。（ 3）社会创新具有诸
多特点。
?戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。则认
为,
?影响市场经济发展的根本因素是制度因素，
制度创新是经济发展的 动因
?技术创新理论主要 从技术推广 技术扩散与
技术转移以及技术创新与市场结构之间的
关系等方面对技术进行研究。
?当代管理科学中，一些学者又从熊彼特的
创新理论出发，提出了管理创新的观点。
认为当代社会应通过 创新使管理工作处于
动态的协调之中。
?20世纪 80年代，沃特曼在, 创新经营, 重
从理论上确立了创新在企业经营管理活动
中的地位。创新活动逐渐应用到企业市场
开发、新产品开发、生产技术、组织形式
设计、管理技术乃至企业文化构建等管理
活动。同时，创新战略也开始成为企业经
营战略的意向不可或缺的内容。
二 旅行社的创新体系,
?旅行社是通过员工服务活动满足旅游者业高
层次的精神需求为导向的，二旅游者的需求,
员工服务行为和过程以及旅游者与旅行社员
工之间的即时互动优势处于不断变动之中，
所以旅行社天然就是创新性企业。
? 表现在；
? 1、观念创新：首先是旅行社定义的改变：新的定
义为：旅行社是业主与员工、旅行社与旅游者的利
益共同体。 这种与旅行社的目标职能是：通过业
主、管理者与员工的共同努力，创造共同的繁荣。
这种定义使旅行社的企业使命改变，重视目标。
? 丰田公司的创造理念：以上下同心协力，一至诚从
事业务的开拓，以产业的成果报效国家。
? 对传统观念的修正。 对危机意识上的观念改变。
全球经济一体化的今天，所有的市场都是开放或者
将要开放的，企业所有的优势也好，都是暂时的，
必须要有危机观念，散失危机意识和创新观念往往
是企业导致失败的直接动力。服务意识合股可以是
永远都是旅行社的灵魂。
? 例如 舟山沙雕节运行的创新、打字机的发明。
?2、产品创新,
?产品是从市场营销观念出发，向市场提供的
能满足人们某种需要和利益的物质产品和非
物质形态的服务。旅行社产品的创新着重与
产品的差异化，个性化和针对性。
? 苏州古运河产品的开发。
? 云南自采宝石项目的开发。
? 景德镇产品的开发。
?3、技术创新 就旅行社管理而言，技术创新
指与旅行社 经营活动有关的自然科学上的进
展及其服务流程上的运用。体现为旅行社内
部管理系统，预订系统等业务区域。 服务水
平和管理水平的提高。 国际互联网发展电
子上务、支持网上结算、政府投资旅游消费
“一卡通”工程。
?采用：产品开发 对外营销 智力水平和服务
水平的提高。
? 4、运作创新 指市场定位与市场扩张的基础上，
联合其他旅游销售企业，通过内部化的方式促使中
国旅游市场向网络化发展，即以国内观光、商务旅
游为重点，以中国公民出境旅游为切机，尽快发育
和完善中国旅游是市场，构建与此相适应的旅行社
产品营销网络。
? 运作创新的另一层含义是指通过网络化经营使旅游
批发商 代理商功能的重新组合，形成综合化的经营
体制。或者整合旅游相关部门的各类资源，如旅行
社、景区景点、商场等，成立综合性服务体系一体
化经营。 以联合体形式发展。
? 例如,02/ 8 康辉集团华东地区成立上海操作中
心,出境游 —— 中国最大康辉出境旅游批发市场。
由上海康辉负责运作，框架 —— 总社，口岸操作
中心，省级分社，地级分社。并签订了 统一操作
团队以及付款协议备忘录。
? 广州国旅,1） 1200万购买神农架广东经营权。
? 2）以国旅假期连锁企业名义整合旅
游上下资源,
? A 37家社同步销售网络，壮大上下客源实力。 B
100多万元购买菲律宾老沃 5星级旅游度假区与国
际航空共建电脑售票网络；特惠价包下一定数量
热门航线机位。
?5、人力资源与管理模式创新
? 应该是采用西方的效率第一原则和东方的
人情管理相结合原则。
?面对知识经济时代的市场竞争，谁拥有人
才谁就有管理创新的根本支撑点。
?旅行社的特点决定了仅仅拥有人才还只是
拥有了市场竞争取胜的基础，有了人才还
影响赢得人才使用机制创新 -----管理模式的
创新，才能真正地发挥人力资源的最大潜
力。
?6、价值创新
?价值创新是为现有市场的顾客创造更多新
的消费价值和提高顾客的消费价值，创造
新市场。
?旅行社需考虑到：一是是否为顾客提供了
极高的消费价值；二是本社的定价是否能
为目标市场的广大顾客所接受。创新只有
产生价值才有意义。
