第六章 旅行社内部职能管
理
第一节 旅行社组织管理
? 一 旅行社组织管理的理论
? 1、分化与整合理论
? 按照系统理论观点，组织可以被看成是一个合作系统，这个合作系统
包括人、财、物等要素。因此，一个旅行社就是一个组织。组织之所
以必要，是因为人们通过组织可以完成凭个人之力无法完成的工作或
达到靠个人之力无法达到的目标。
? 组织的意义在于如下四层含义,
? （ 1）组织为实现特定目标而存在。此目标具有两个特征；依靠个人
之力无法达到的，通过合作能更加高效地达到的。
? （ 2）组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是一种合作。
? （ 3）组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，以有效和高效
地实现组织目标。
? （ 4）使合作合理化措施涉及分化与整合两个方面的内容。
? 2、影响因素与结构要素
? 组织设计与管理的基本构成要素,
分工
指挥系统
控制范围
结构
? 二 旅行社的组织机构设置
? 1、旅行社组织机构设计的原则
? （ 1）目标任务原则,就是根据旅行社经营目标来确定
旅行社的组织机构。
? （ 2）按岗定人原则,确定部门与岗位之后，旅行社的
人力资源管理部门就要选择适合的人员去填充到相应部门
与岗位之中去。
? （ 3）责、权、利统一的原则,明确规定职责范围，确
定何事该由谁负责、完成了有何利益、不完成又有何惩罚；
同时要给员工在完成工作时的充分权利，避免部门之间、
人员之间的扯皮。
? （ 4）精干高效原则,实行满负荷工作法，制定科学、
合理、详细的岗位职责，培养一支勤奋高效的员工队伍。
? 2、旅行社的组织结构,
? （ 1）直线式组织结构 P125 外联部、
计调部、接待部、综合业务部。
? （ 2）细分市场 1地区部,2地区部,
3地区部 各包含外联部、计调部、接待部
? （ 3）混合设部方式
? 三、旅行社的流程再造与组织管理
? 流程是社会分工和企业内部分工的产物，具体来说就是把某一项任务 交由不同的岗位和人员去完成，再由一个管理主体使之整合起来。
? 可以提高企业生产效率，但是也会带来企业内部交易费用的增加。流 程再造 （ business process reengineering）即 BPR是伴随知识
经济和信息时代的到来而产生的、旨在改变工业时代工作方式的变革。
当代旅行社要对内使交易费用降到最低，对外能迅速发现并回应顾客
的需求，确实达到顾客满意，就必须改变运作流程，从顾客需求出发，
以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对
流程的构成要素重新组合，产生出更有价值的结果，以此实现企业里
流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。
? （ 1）旅行社业务流程现状 P 126
? （ 2）旅行社业务流程再造
? 现代信息技术使得企业再造业务流程、进
行组织创新的构想成为可能。
? 旅行社业务流程再造的目标是：与一个旅
游团的接待业务有关的所有业务人都能够
及时、准确地提供和获取顾客的信息，并
完成相应的工作，以达到顾客满意。
? 改造后的流程利用共享数据缩短了信息技术传递中介，把各个环节信
息传递的拖延失误降到了最低限度。并降低了对各环节进行衔接、协 调、监控和控制所带来的成本，提高了服务质量和运作效率。
? 计调人员几乎依靠电话就能帮助在外的陪同人员解决其遇到的问题，
工作效率和顾客满意度都会提升。
? 市场营销人员也将得到强大的信息支持。有更多的时间与潜在顾客接 触，满足顾客多样化的需求。
? 旅行社利用现代信息技术对业务流程进行了再造，理顺了各个部门之
间的关系，缩短了流程运行时间，提高了组织管理的效率，节约了成
本。更重要的是有了强大的信息获取能力，相关业务部门在开发市场、
组合线路、满足特殊要求以及解决临时突发问题时，无论在服务速度
还是在服务质量上都有了大幅度的提高，顾客满意度会有所提高，从 而根本上改变了企业的核心竞争能力。
第二节：旅行社人力资源管理
? 一,人力资源管理概念的起源,
? 二、概念：人力资源管理是 指通过人力资
源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业
绩评估、制定工资和福利制度等一系列活
动，向组织提供合适人选并取得高水平绩
效和职工最大满足的过程。
? 三：旅行社人力资源管理特点,
? 四：旅行社人力资源管理过程。
? 五：人力资源的合理配置原则,
? 三：旅行社人力资源管理特点,
? 1、企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的
现象大量存在。
? 2、员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。
? 3、员工流动性大，招募、培训任务比较重。
? 思考题：你对旅行社业人力资源管理的看
法。
第四节：旅行社风险管理
? 一、风险管理内涵,
? 1、定义,
? 有关风险这一概念尚未有一个理论结合实业界普
遍接受的定义，美国学者海尼斯和威廉姆斯、海
因斯都对风险进行定义，有认为,
? 海尼斯：在经济学和其他学术领域中，风险一次
并无任何技术上的内容，他指 损害的可能性。
? 威廉姆斯：主体对风险导致的实际损失与潜在的
控制，说明。
? 特征,
? 风险是客观存在的，风险大小可以估
测或度量。
? 风险存在与一定时空条件相联系。
? 风险事故的发生影响承担者的损益。
? 加上可预测性
? 客观存在的风险，承担经济与非经济损失
相联系，财富聚中，规模增大，社会活动
频繁，使风险机会增加，这导致企业不得
不重视其所面临的各种风险，并投入一定
的人力、物力加以管理。
? 风险管理是指经济主体对威胁其收益的实
际损失与潜在损失所进行的识别，预测和
控制。
? 2、风险管理发展进程
? 二、旅行社风险管理
? 三、旅行社风险管理制度
?, 旅行社营销管理的比较,
理
第一节 旅行社组织管理
? 一 旅行社组织管理的理论
? 1、分化与整合理论
? 按照系统理论观点，组织可以被看成是一个合作系统，这个合作系统
包括人、财、物等要素。因此，一个旅行社就是一个组织。组织之所
以必要，是因为人们通过组织可以完成凭个人之力无法完成的工作或
达到靠个人之力无法达到的目标。
? 组织的意义在于如下四层含义,
? （ 1）组织为实现特定目标而存在。此目标具有两个特征；依靠个人
之力无法达到的，通过合作能更加高效地达到的。
? （ 2）组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是一种合作。
? （ 3）组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，以有效和高效
地实现组织目标。
? （ 4）使合作合理化措施涉及分化与整合两个方面的内容。
? 2、影响因素与结构要素
? 组织设计与管理的基本构成要素,
分工
指挥系统
控制范围
结构
? 二 旅行社的组织机构设置
? 1、旅行社组织机构设计的原则
? （ 1）目标任务原则,就是根据旅行社经营目标来确定
旅行社的组织机构。
? （ 2）按岗定人原则,确定部门与岗位之后，旅行社的
人力资源管理部门就要选择适合的人员去填充到相应部门
与岗位之中去。
? （ 3）责、权、利统一的原则,明确规定职责范围，确
定何事该由谁负责、完成了有何利益、不完成又有何惩罚；
同时要给员工在完成工作时的充分权利，避免部门之间、
人员之间的扯皮。
? （ 4）精干高效原则,实行满负荷工作法，制定科学、
合理、详细的岗位职责，培养一支勤奋高效的员工队伍。
? 2、旅行社的组织结构,
? （ 1）直线式组织结构 P125 外联部、
计调部、接待部、综合业务部。
? （ 2）细分市场 1地区部,2地区部,
3地区部 各包含外联部、计调部、接待部
? （ 3）混合设部方式
? 三、旅行社的流程再造与组织管理
? 流程是社会分工和企业内部分工的产物，具体来说就是把某一项任务 交由不同的岗位和人员去完成，再由一个管理主体使之整合起来。
? 可以提高企业生产效率，但是也会带来企业内部交易费用的增加。流 程再造 （ business process reengineering）即 BPR是伴随知识
经济和信息时代的到来而产生的、旨在改变工业时代工作方式的变革。
当代旅行社要对内使交易费用降到最低，对外能迅速发现并回应顾客
的需求，确实达到顾客满意，就必须改变运作流程，从顾客需求出发，
以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对
流程的构成要素重新组合，产生出更有价值的结果，以此实现企业里
流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。
? （ 1）旅行社业务流程现状 P 126
? （ 2）旅行社业务流程再造
? 现代信息技术使得企业再造业务流程、进
行组织创新的构想成为可能。
? 旅行社业务流程再造的目标是：与一个旅
游团的接待业务有关的所有业务人都能够
及时、准确地提供和获取顾客的信息，并
完成相应的工作，以达到顾客满意。
? 改造后的流程利用共享数据缩短了信息技术传递中介，把各个环节信
息传递的拖延失误降到了最低限度。并降低了对各环节进行衔接、协 调、监控和控制所带来的成本，提高了服务质量和运作效率。
? 计调人员几乎依靠电话就能帮助在外的陪同人员解决其遇到的问题，
工作效率和顾客满意度都会提升。
? 市场营销人员也将得到强大的信息支持。有更多的时间与潜在顾客接 触，满足顾客多样化的需求。
? 旅行社利用现代信息技术对业务流程进行了再造，理顺了各个部门之
间的关系，缩短了流程运行时间，提高了组织管理的效率，节约了成
本。更重要的是有了强大的信息获取能力，相关业务部门在开发市场、
组合线路、满足特殊要求以及解决临时突发问题时，无论在服务速度
还是在服务质量上都有了大幅度的提高，顾客满意度会有所提高，从 而根本上改变了企业的核心竞争能力。
第二节：旅行社人力资源管理
? 一,人力资源管理概念的起源,
? 二、概念：人力资源管理是 指通过人力资
源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业
绩评估、制定工资和福利制度等一系列活
动，向组织提供合适人选并取得高水平绩
效和职工最大满足的过程。
? 三：旅行社人力资源管理特点,
? 四：旅行社人力资源管理过程。
? 五：人力资源的合理配置原则,
? 三：旅行社人力资源管理特点,
? 1、企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的
现象大量存在。
? 2、员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。
? 3、员工流动性大，招募、培训任务比较重。
? 思考题：你对旅行社业人力资源管理的看
法。
第四节：旅行社风险管理
? 一、风险管理内涵,
? 1、定义,
? 有关风险这一概念尚未有一个理论结合实业界普
遍接受的定义，美国学者海尼斯和威廉姆斯、海
因斯都对风险进行定义，有认为,
? 海尼斯：在经济学和其他学术领域中，风险一次
并无任何技术上的内容，他指 损害的可能性。
? 威廉姆斯：主体对风险导致的实际损失与潜在的
控制，说明。
? 特征,
? 风险是客观存在的，风险大小可以估
测或度量。
? 风险存在与一定时空条件相联系。
? 风险事故的发生影响承担者的损益。
? 加上可预测性
? 客观存在的风险，承担经济与非经济损失
相联系，财富聚中，规模增大，社会活动
频繁，使风险机会增加，这导致企业不得
不重视其所面临的各种风险，并投入一定
的人力、物力加以管理。
? 风险管理是指经济主体对威胁其收益的实
际损失与潜在损失所进行的识别，预测和
控制。
? 2、风险管理发展进程
? 二、旅行社风险管理
? 三、旅行社风险管理制度
?, 旅行社营销管理的比较,
