第 12章 质量标准与质理体系
12.1 ISO9000族标准的内容
12.2 质量管理体系的基础
12.3 质量管理体系的建立与实施
12.1 ISO9000族标准的内容
12.1.1 2000版 ISO9000族标准构成
12.1.2,2000版 ISO9000族标准修订的主要特征
12.1.1 2000版 ISO9000族标准构成
12.1.2.2000版 ISO9000族标准修订的
主要特征
2)确定质量管理八项基本原则
原则 1—— 以顾客为中心：组织依存于他们的
顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，
满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
原则 2—— 领导作用：领导者建立本组织相互
统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员
工能充分参与实现组织目标的内部环境。
原则 3—— 全员参与：各级人员是组织之本，
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组
织带来受益。
原则 4—— 过程方法：将相关的资源和活动
作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期
原则 5—— 系统管理：识别、理解和管理作
为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其
目标的效率和有效性。
原则 6—— 持续改进：组织总体业绩的
持续改进应是组织的一个永恒的目标。
原则 7—— 基于事实的决策方法：有效决策
原则 8—— 互利的供方关系：组织与其供方
是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值
的能力。
12.2.1 质量管理体系概念与作用
12.2.2 质量管理体系要求与产品要求
12.2.3 质量管理体系方法
12.2.4
12.2.5
12.2.6
12.2.7
12.2.8
12.2.9
12.2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点
12.2
12.2.1
1)概念
2)
1)
质量管理体系是组织为实现质量方针
和质量目标，由一组相互关联或相互作用
的要素的集合。
2)作用 (
(1)质量管理体系能够帮助组织增进顾客满
意。
(2)质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要
求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现
(3)质量管理体系能提供持续改进的框架，
(4)质量管理体系还就组织能够提供持续满
足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。顾客
要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需
求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客
要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由
组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产
品的可接受性。因为顾客的需求和期望是不断变
化的，这就促使组织持续地改进其产品和过程。
2)作用 (
12.2.4过程方法
12.3
12.3.1质量管理体系的策划与设计
12.3.2.质量管理体系文件编制
12.3.3质量管理体系的运行机制
12.3.1
1)质量管理体系策划
2)质量管理体系策划与设计的步骤
1)
质量管理体系策划是组织按 ISO9000标
准在建立质量管理体系之初所进行的全面
系统的谋划。策划的目的是通过组织周密
制定计划，全面安排，防止在建立与实施
质量管理体系过程中产生偏差和错误，做
(1)ISO9000标准中指出质量管理体系策划应
包括以下活动：①质量管理体系的过程 (应考虑
允许的删减 )；②所需的资源；③质量管理体系
的持续改进；④策划结果文件化；⑤定期
(1)组织落实，成立机构。
(2)制定工作计划是对贯彻 ISO9000族标准，
建立质量管理体系全过程各阶段工作的全面安
(3)质量管理体系的总体设计。
2)质量管理体系策划与设计的步骤
12.3.2.
1)
2)
2)
(2)内容：质量手册应包括：①质量管理体
系的范围 (包括删减的条款和理由 )；②形成文件
的程序或程序的摘要；③过程顺序及其相互关系。
(3)可用做质量手册引证或参考的内容：①质量方针；②
组织的管理活动；③如何进行文件化的工作，人们到什
么地方去查找、如何进行工作的信息；④包含执行每一
有关要求的程序文件；⑤对组织经营具有特殊意义的任
(5)质量手册的编写（一）
①列出现行使用的质量方针、目标和程序或
编制相应的计划；
②确定与所选用的质量管理体系标准相应的
质量管理体系要素；
③使用各种方法如调查或面谈收集现行质量
管理做法的资料；
④ 从业务部门收集补充的原始文件或参考资料；
⑤确定待编手册的格式或结构；
⑥根据预期的格式和现有结构将现有文件分类；
⑦使用适合于本企业的任何其他办法完成质量手
(5)质量手册的编写（二）
12.3.3
1）质量管理体系文件的发布和宣讲
2)组织协调
3)
4)
6)
12.1 ISO9000族标准的内容
12.2 质量管理体系的基础
12.3 质量管理体系的建立与实施
12.1 ISO9000族标准的内容
12.1.1 2000版 ISO9000族标准构成
12.1.2,2000版 ISO9000族标准修订的主要特征
12.1.1 2000版 ISO9000族标准构成
12.1.2.2000版 ISO9000族标准修订的
主要特征
2)确定质量管理八项基本原则
原则 1—— 以顾客为中心：组织依存于他们的
顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，
满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
原则 2—— 领导作用：领导者建立本组织相互
统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员
工能充分参与实现组织目标的内部环境。
原则 3—— 全员参与：各级人员是组织之本，
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组
织带来受益。
原则 4—— 过程方法：将相关的资源和活动
作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期
原则 5—— 系统管理：识别、理解和管理作
为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其
目标的效率和有效性。
原则 6—— 持续改进：组织总体业绩的
持续改进应是组织的一个永恒的目标。
原则 7—— 基于事实的决策方法：有效决策
原则 8—— 互利的供方关系：组织与其供方
是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值
的能力。
12.2.1 质量管理体系概念与作用
12.2.2 质量管理体系要求与产品要求
12.2.3 质量管理体系方法
12.2.4
12.2.5
12.2.6
12.2.7
12.2.8
12.2.9
12.2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点
12.2
12.2.1
1)概念
2)
1)
质量管理体系是组织为实现质量方针
和质量目标，由一组相互关联或相互作用
的要素的集合。
2)作用 (
(1)质量管理体系能够帮助组织增进顾客满
意。
(2)质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要
求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现
(3)质量管理体系能提供持续改进的框架，
(4)质量管理体系还就组织能够提供持续满
足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。顾客
要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需
求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客
要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由
组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产
品的可接受性。因为顾客的需求和期望是不断变
化的，这就促使组织持续地改进其产品和过程。
2)作用 (
12.2.4过程方法
12.3
12.3.1质量管理体系的策划与设计
12.3.2.质量管理体系文件编制
12.3.3质量管理体系的运行机制
12.3.1
1)质量管理体系策划
2)质量管理体系策划与设计的步骤
1)
质量管理体系策划是组织按 ISO9000标
准在建立质量管理体系之初所进行的全面
系统的谋划。策划的目的是通过组织周密
制定计划，全面安排，防止在建立与实施
质量管理体系过程中产生偏差和错误，做
(1)ISO9000标准中指出质量管理体系策划应
包括以下活动：①质量管理体系的过程 (应考虑
允许的删减 )；②所需的资源；③质量管理体系
的持续改进；④策划结果文件化；⑤定期
(1)组织落实，成立机构。
(2)制定工作计划是对贯彻 ISO9000族标准，
建立质量管理体系全过程各阶段工作的全面安
(3)质量管理体系的总体设计。
2)质量管理体系策划与设计的步骤
12.3.2.
1)
2)
2)
(2)内容：质量手册应包括：①质量管理体
系的范围 (包括删减的条款和理由 )；②形成文件
的程序或程序的摘要；③过程顺序及其相互关系。
(3)可用做质量手册引证或参考的内容：①质量方针；②
组织的管理活动；③如何进行文件化的工作，人们到什
么地方去查找、如何进行工作的信息；④包含执行每一
有关要求的程序文件；⑤对组织经营具有特殊意义的任
(5)质量手册的编写（一）
①列出现行使用的质量方针、目标和程序或
编制相应的计划；
②确定与所选用的质量管理体系标准相应的
质量管理体系要素；
③使用各种方法如调查或面谈收集现行质量
管理做法的资料；
④ 从业务部门收集补充的原始文件或参考资料；
⑤确定待编手册的格式或结构；
⑥根据预期的格式和现有结构将现有文件分类；
⑦使用适合于本企业的任何其他办法完成质量手
(5)质量手册的编写（二）
12.3.3
1）质量管理体系文件的发布和宣讲
2)组织协调
3)
4)
6)
