第 11章 全面质理管理
11.1 质量管理概述
11.2 全面质量管理
11.3 质量管理常用的工具与方法
11.4 质量成本
11.1
11.1.1 质量的概念
11.1.2 产品质量形成的过程
11.1.1
1)朱兰的定义
美国著名的质量管理专家朱兰博士认为，产
品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成
功地满足用户需要的程度。
2)ISO8402,质量 ——术语, 定义
3)ISO9000,2000“质量,
11.1.2 产品质量形成的过程
11.2 全面质量管理
11.2.1 质量管理发展阶段
11.2.2 全面质量管理的含义及特点
11.2.1
1)
2)
3)全面质量管理阶段
11.2.2
ISO9000,2000中明确定义，质量管理是在质
全面质量管理并不等同于质量管理，它是质
量管理的更高境界。全面质量管理强调：①一个
组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；
②全员参与；③全面的质量；④质量的全过程都
要进行质量管理；⑤谋求长期的经济效益和社会
效益。
具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，
全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经
济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起
产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量
体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息
等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织
及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而
全面质量管理与传统的质量管理相比较，其
特点是：把过去的以事后检验为主转变为以
预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过
去的就事论事、分散管理转变为以系统的观
点为指导进行全面综合治理；把以产量、产值为
中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组
织的经营管理活动；由单纯符合标准转变为满足
顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不
11.3
11.3.1 质量管理常用的工具
11.3.2 PDCA循环
11.3.1
1)
2)排列图
3)
4)
5)直方图
6)
7)
8)树图
9)
10)
11)
12)
2)排列图
5)直方图
11.3.2 PDCA循环
1)PDCA循环的内容
2)PDCA循环的内容有四个程序和八个步骤
3)
2)PDCA循环的内容有四个程序和八个步骤
P——计划阶段。经过分析研究，确定质量管理
目标、项目和拟定相应的措施。其工作内容可分为
第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目
标
第三步骤：从影响质量的原因中找出主要原因。
第四步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措
施计划。
D——执行阶段。
C——检查阶段。
A——处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，
并纳入有关标准、制度和规定，巩固成绩，防止问
题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，
以便转入下一个循环去加以解决。其工作步骤是：
第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来，
纳入标准；
第八步骤：把没有解决的遗留问题，转入下一
3)质量管理工作循环的特点
质量保证体系按照管理循环运转时，一般有
(1)整个企业的质量保证体系构成一个大的
管理循环，而各级、各部门的管理又都有
各自的 PDCA循环。
(2)管理循环每转一周就提高一步。管理循
环如同爬扶梯一样，逐级升高，不停地转
动，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质
(3)关键在于, 处理, 这个阶段。
11.4 质量成本
11.4.1.质量成本概述
11.4.2质量成本的优化
11.4.1
1)质量成本的定义
2)质量成本的组成
3)质量成本的特点
1)
根据 ISO9000系列标准，质量成本是将
产品质量保持在规定的质量水平上所需的
有关费用。它是企业生产总成本的一个组
成部分。质量成本由两部分构成，即运行
质量成本和外部质量保证成本 。
2)质量成本的组成
(1)运行质量成本。
(2)外部质量保证成本。
(1)运行质量成本。
①
②鉴定成本。
③预防成本。
④外部损失成本。
(2)外部质量保证成本。
外部质量保证成本是指为用户提供所要求的
①为提供特殊附加的质量保证措施、程序、
②产品的验证试验和评定的费用，如经认可
的独立试验机构对特殊的安全性能进行试验所发
③满足用户要求、进行质量体系认证所发生
3)质量成本的特点
质量成本属于企业生产总成本的范畴，但它
又不同于其他的生产成本，诸如材料成本、运输
成本、设计成本、车间成本等的生产成本。概括
(1)质量成本只是针对产品制造过程的符合
性质量而言的。
(2)质量成本是那些与制造过程中出现不合
格品密切相关的费用。
(3)质量成本并不包括制造过程中与质量有
关的全部费用。
11.4.2 质量成本的优化
1)
2)
3)质量成本优化
1)质量成本的构成比例
质量成本的各部分费用之间存在着一定的
比例关系，探讨这些费用的合理比例关系，以最
大限度降低质量总成本，即实现质量成本的优化，
是质量成本管理的一项重要任务。据统计资料表
明，质量成本的四类费用大致存在着以下的比例
关系：内部损失成本约占质量总成本的 25%～ 40%，
外部损失成本约占质量总成本的 20%～ 40%，鉴定
成本约占总成本的 10%～ 50%，预防成本约占总成
本的 0.5%～ 5%。
3)质量成本优化
11.1 质量管理概述
11.2 全面质量管理
11.3 质量管理常用的工具与方法
11.4 质量成本
11.1
11.1.1 质量的概念
11.1.2 产品质量形成的过程
11.1.1
1)朱兰的定义
美国著名的质量管理专家朱兰博士认为，产
品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成
功地满足用户需要的程度。
2)ISO8402,质量 ——术语, 定义
3)ISO9000,2000“质量,
11.1.2 产品质量形成的过程
11.2 全面质量管理
11.2.1 质量管理发展阶段
11.2.2 全面质量管理的含义及特点
11.2.1
1)
2)
3)全面质量管理阶段
11.2.2
ISO9000,2000中明确定义，质量管理是在质
全面质量管理并不等同于质量管理，它是质
量管理的更高境界。全面质量管理强调：①一个
组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；
②全员参与；③全面的质量；④质量的全过程都
要进行质量管理；⑤谋求长期的经济效益和社会
效益。
具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，
全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经
济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起
产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量
体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息
等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织
及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而
全面质量管理与传统的质量管理相比较，其
特点是：把过去的以事后检验为主转变为以
预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过
去的就事论事、分散管理转变为以系统的观
点为指导进行全面综合治理；把以产量、产值为
中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组
织的经营管理活动；由单纯符合标准转变为满足
顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不
11.3
11.3.1 质量管理常用的工具
11.3.2 PDCA循环
11.3.1
1)
2)排列图
3)
4)
5)直方图
6)
7)
8)树图
9)
10)
11)
12)
2)排列图
5)直方图
11.3.2 PDCA循环
1)PDCA循环的内容
2)PDCA循环的内容有四个程序和八个步骤
3)
2)PDCA循环的内容有四个程序和八个步骤
P——计划阶段。经过分析研究，确定质量管理
目标、项目和拟定相应的措施。其工作内容可分为
第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目
标
第三步骤：从影响质量的原因中找出主要原因。
第四步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措
施计划。
D——执行阶段。
C——检查阶段。
A——处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，
并纳入有关标准、制度和规定，巩固成绩，防止问
题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，
以便转入下一个循环去加以解决。其工作步骤是：
第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来，
纳入标准；
第八步骤：把没有解决的遗留问题，转入下一
3)质量管理工作循环的特点
质量保证体系按照管理循环运转时，一般有
(1)整个企业的质量保证体系构成一个大的
管理循环，而各级、各部门的管理又都有
各自的 PDCA循环。
(2)管理循环每转一周就提高一步。管理循
环如同爬扶梯一样，逐级升高，不停地转
动，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质
(3)关键在于, 处理, 这个阶段。
11.4 质量成本
11.4.1.质量成本概述
11.4.2质量成本的优化
11.4.1
1)质量成本的定义
2)质量成本的组成
3)质量成本的特点
1)
根据 ISO9000系列标准，质量成本是将
产品质量保持在规定的质量水平上所需的
有关费用。它是企业生产总成本的一个组
成部分。质量成本由两部分构成，即运行
质量成本和外部质量保证成本 。
2)质量成本的组成
(1)运行质量成本。
(2)外部质量保证成本。
(1)运行质量成本。
①
②鉴定成本。
③预防成本。
④外部损失成本。
(2)外部质量保证成本。
外部质量保证成本是指为用户提供所要求的
①为提供特殊附加的质量保证措施、程序、
②产品的验证试验和评定的费用，如经认可
的独立试验机构对特殊的安全性能进行试验所发
③满足用户要求、进行质量体系认证所发生
3)质量成本的特点
质量成本属于企业生产总成本的范畴，但它
又不同于其他的生产成本，诸如材料成本、运输
成本、设计成本、车间成本等的生产成本。概括
(1)质量成本只是针对产品制造过程的符合
性质量而言的。
(2)质量成本是那些与制造过程中出现不合
格品密切相关的费用。
(3)质量成本并不包括制造过程中与质量有
关的全部费用。
11.4.2 质量成本的优化
1)
2)
3)质量成本优化
1)质量成本的构成比例
质量成本的各部分费用之间存在着一定的
比例关系，探讨这些费用的合理比例关系，以最
大限度降低质量总成本，即实现质量成本的优化，
是质量成本管理的一项重要任务。据统计资料表
明，质量成本的四类费用大致存在着以下的比例
关系：内部损失成本约占质量总成本的 25%～ 40%，
外部损失成本约占质量总成本的 20%～ 40%，鉴定
成本约占总成本的 10%～ 50%，预防成本约占总成
本的 0.5%～ 5%。
3)质量成本优化
