1
第二十章 物流服务
2
1,物流服务的概念
物流服务 可以理解为,衡量某物流系统为某种
商品或服务创造的时间和空间 效用 的 好坏尺度 。
不同企业对物流服务有不同的理解 。
一项管理活动或职能, 如订货处理等
特定参数的实际业务绩效, 如在 24小时内实现 98％
的订单送货率
企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度 。
从接收顾客订单开始, 到商品送到顾客手中为止,
发生的所有服务活动 。
3
2,物流服务的评价指标
顾客满意度是指顾客通过对一个产品
（ 或服务 ） 的可感知的效果 (或结果 )，
与他的期望值相比较之后, 所形成的
愉悦或失望的 感觉状态 。
顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品
或服务的综合评价 。
4
3,物流服务的重要性
物流服务水平不同, 物流服务形式必将发生变
化, 物流服务水平是构筑物流系统的前提 。
由于物流对降低经营成本方面起着重要作用,
降低物流成本必须在一定服务水平的前提下 。
物流服务水平是降低物流成本的依据 。
物流服务的重要性, 世界各国看法不一 。 日本
与欧美不同, 认为服务就是白白奉献 。 由于我
国物流环境发生了变化, 关于物流服务的观念
也发生着变化 。 可以认为：对于物流服务来说,
市场机制和价格机制也发挥着作用 。
5
4,物流服务内容的设计
运输服务
储存服务
装卸搬运服务
包装服务
流通加工服务
物流信息处理服务
4.1 传统物流服务内容
6
增加便利性的服务
加快反应速度的服务
降低成本的服务
延伸服务
流通加工服务
物流信息处理服务
4.2 现代物流服务内容
7
例：美国凯利伯物流公司
美国凯利伯物流公司 （ http://www.caliber.com）
设立了为客户服务的公共物流中心, 设计如下服
务内容,
JIT物流计划
通过建立先进的信息系统, 为供应商提供培训服务及
管理经验, 优化运输路线和运输方式, 降低库存成本,
减少收货人员及成本, 为货主提供更多的信息支持 。
合同制仓储服务
减少货主建设仓库的投资, 通过仓储中采用 CAD技术,
执行劳动标准, 实行目标管理和作业监控提高劳动生
产率 。
8
全面运输管理
在选定最经济的运输方式后, 选择最佳承运人, 对零
散的运输作业进行控制, 减少回程车辆, 进行电子运
单处理, 对运输全过程进行监控等 。
生产支持服务
简单的组装, 合并与加固, 包装与再包装, JIT配送
贴标签等 。
业务过程重组
使用专业化业务重组软件, 可对客户的业务运作过程
进行诊断, 并提出专业化的业务重组建议 。
9
专业化合同制运输
根据预先设定的成本提供可靠的运输服务, 提供灵活
的运输管理方案, 提供从购车到聘请司机直至优化运
输路线的一揽子服务, 降低运输成本, 提供一体化的,
灵活的运输方案 。
回程集装箱管理
回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低
集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证
货物的安全。
10
5,影响物流服务水平的因素
缺货水平 。
对物流服务可供性的衡量尺度 。
订货信息 。
向顾客快速准确地提供所购商品的库存信
息, 预计运送日期 。 特别是对顾客购买需
求难以一次完全满足, 需通过延期订货,
分批运送来完成 。
信息的准确性 。
顾客不仅希望快速获得广泛的信息, 也要
求订货和库存等信息的准确性 。
11
订货周期的稳定性 。
订货周期是从顾客下订单到收货为止的时间 。 订货周
期包括下订单, 订单处理, 货物拣选, 包装与配送 。
顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数 。
订货的便利性 。
指顾客下订单的便利程度 。 顾客喜欢同便利和友好的
卖方打交道 。 如果单据格式不正规, 用语含糊不清,
或在电话中等待过久, 顾客都有可能产生不满, 从而
影响顾客与企业的关系 。
替代产品 。
顾客所订购的某种产品暂时缺货时, 不同规格的同种
产品或者其他类似产品可能也能够满足顾客的需要 。
12
6,如何保证物流服务水平？
弄清顾客需要哪些服务项目 。
通过问卷调查, 专访和座谈, 收集有关
物流服务的信息 。 了解顾客满意的服务
需求, 与竞争对手相比是否具有优势 。
根据顾客的不同需求, 归纳不同服务类
型, 找出影响核心服务的问题点, 考虑
能否做得到, 还须考虑对本公司效益的
贡献度 。
分析物流服务的满意程度及其影响因素 。
13
把本公司产品, 服务在市场上的供给活动与最
强竞争对手或一流公司的活动与成绩连续地进
行比较评估 。
按顾客的类型确定物流服务形式 。 依据顾客的
类型, 制订基本方针 。 首先要对重要的顾客,
重点地给与照顾, 同时要作盈亏分析 。
建立实现上述物流服务项目的机制 。
定期检查已实施的物流服务的效果 。
第二十章 物流服务
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1,物流服务的概念
物流服务 可以理解为,衡量某物流系统为某种
商品或服务创造的时间和空间 效用 的 好坏尺度 。
不同企业对物流服务有不同的理解 。
一项管理活动或职能, 如订货处理等
特定参数的实际业务绩效, 如在 24小时内实现 98％
的订单送货率
企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度 。
从接收顾客订单开始, 到商品送到顾客手中为止,
发生的所有服务活动 。
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2,物流服务的评价指标
顾客满意度是指顾客通过对一个产品
（ 或服务 ） 的可感知的效果 (或结果 )，
与他的期望值相比较之后, 所形成的
愉悦或失望的 感觉状态 。
顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品
或服务的综合评价 。
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3,物流服务的重要性
物流服务水平不同, 物流服务形式必将发生变
化, 物流服务水平是构筑物流系统的前提 。
由于物流对降低经营成本方面起着重要作用,
降低物流成本必须在一定服务水平的前提下 。
物流服务水平是降低物流成本的依据 。
物流服务的重要性, 世界各国看法不一 。 日本
与欧美不同, 认为服务就是白白奉献 。 由于我
国物流环境发生了变化, 关于物流服务的观念
也发生着变化 。 可以认为：对于物流服务来说,
市场机制和价格机制也发挥着作用 。
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4,物流服务内容的设计
运输服务
储存服务
装卸搬运服务
包装服务
流通加工服务
物流信息处理服务
4.1 传统物流服务内容
6
增加便利性的服务
加快反应速度的服务
降低成本的服务
延伸服务
流通加工服务
物流信息处理服务
4.2 现代物流服务内容
7
例：美国凯利伯物流公司
美国凯利伯物流公司 （ http://www.caliber.com）
设立了为客户服务的公共物流中心, 设计如下服
务内容,
JIT物流计划
通过建立先进的信息系统, 为供应商提供培训服务及
管理经验, 优化运输路线和运输方式, 降低库存成本,
减少收货人员及成本, 为货主提供更多的信息支持 。
合同制仓储服务
减少货主建设仓库的投资, 通过仓储中采用 CAD技术,
执行劳动标准, 实行目标管理和作业监控提高劳动生
产率 。
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全面运输管理
在选定最经济的运输方式后, 选择最佳承运人, 对零
散的运输作业进行控制, 减少回程车辆, 进行电子运
单处理, 对运输全过程进行监控等 。
生产支持服务
简单的组装, 合并与加固, 包装与再包装, JIT配送
贴标签等 。
业务过程重组
使用专业化业务重组软件, 可对客户的业务运作过程
进行诊断, 并提出专业化的业务重组建议 。
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专业化合同制运输
根据预先设定的成本提供可靠的运输服务, 提供灵活
的运输管理方案, 提供从购车到聘请司机直至优化运
输路线的一揽子服务, 降低运输成本, 提供一体化的,
灵活的运输方案 。
回程集装箱管理
回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低
集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证
货物的安全。
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5,影响物流服务水平的因素
缺货水平 。
对物流服务可供性的衡量尺度 。
订货信息 。
向顾客快速准确地提供所购商品的库存信
息, 预计运送日期 。 特别是对顾客购买需
求难以一次完全满足, 需通过延期订货,
分批运送来完成 。
信息的准确性 。
顾客不仅希望快速获得广泛的信息, 也要
求订货和库存等信息的准确性 。
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订货周期的稳定性 。
订货周期是从顾客下订单到收货为止的时间 。 订货周
期包括下订单, 订单处理, 货物拣选, 包装与配送 。
顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数 。
订货的便利性 。
指顾客下订单的便利程度 。 顾客喜欢同便利和友好的
卖方打交道 。 如果单据格式不正规, 用语含糊不清,
或在电话中等待过久, 顾客都有可能产生不满, 从而
影响顾客与企业的关系 。
替代产品 。
顾客所订购的某种产品暂时缺货时, 不同规格的同种
产品或者其他类似产品可能也能够满足顾客的需要 。
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6,如何保证物流服务水平？
弄清顾客需要哪些服务项目 。
通过问卷调查, 专访和座谈, 收集有关
物流服务的信息 。 了解顾客满意的服务
需求, 与竞争对手相比是否具有优势 。
根据顾客的不同需求, 归纳不同服务类
型, 找出影响核心服务的问题点, 考虑
能否做得到, 还须考虑对本公司效益的
贡献度 。
分析物流服务的满意程度及其影响因素 。
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把本公司产品, 服务在市场上的供给活动与最
强竞争对手或一流公司的活动与成绩连续地进
行比较评估 。
按顾客的类型确定物流服务形式 。 依据顾客的
类型, 制订基本方针 。 首先要对重要的顾客,
重点地给与照顾, 同时要作盈亏分析 。
建立实现上述物流服务项目的机制 。
定期检查已实施的物流服务的效果 。
