第一节 公共关系工作中的
礼节礼貌
在旅游企业公关活动中，公关礼仪是公
关人员必须掌握并能娴熟运用的人际传播技
能。对公关人员来说，公关礼仪不权是公众
交往场合中的通行证，而且还是体现修养水
平和业务素质的一种标志。
一、公共关系接待与交往礼仪
二、宴请与文书礼仪
一、公共关系接待与交往礼仪
(一 )接待时的仪表仪容
1、仪表,是指一个人的外表，包拪容貌、姿
态、服饰。
2、仪容,主要是指一个人的容貌，仪容是仪
表的主要组成部分。
一、公共关系接待与交往礼仪
(一 )接待时的仪表仪容
仪表仪容是一个人的精神面貌和内在素质的
外在体现，是公关礼仪中不可忽视的主要因素。
仪表美是旅游企业公关人员形体美、容貌及服饰
美、语言美、风度美、行为举止美等各种因素的
有机综合，是内在美和外在美的统一，是静态美
和动态美的结合，是自然美和社会美的体现。
1、仪表,是指一个人的外表，包拪容貌、姿
态、服饰。
2、仪容,主要是指一个人的容貌，仪容是仪
表的主要组成部分。
一、公共关系接待与交往礼仪
(一 )接待时的仪表仪容
1、个人仪表修养
做到洁净、整齐，搞好个人卫生。
一、公共关系接待与交往礼仪
(一 )接待时的仪表仪容
1、个人仪表修养
做到洁净、整齐，搞好个人卫生。
2、举止行态礼节
（ 1）站姿 （ 2）走姿（ 3）坐姿
（ 4）手势 （ 5）表情（ 6）其他行为动作
一、公共关系接待与交往礼仪
(一 )接待时的仪表仪容
1、个人仪表修养
做到洁净、整齐，搞好个人卫生。
2、举止行态礼节
（ 1）站姿 （ 2）走姿（ 3）坐姿
（ 4）手势 （ 5）表情（ 6）其他行为动作
3、服装与饰物
1、服饰仪表要整洁
2、要与, TPO”原则相一致，即与
公关活动的时间 (Time)、地点 (Place)
及仪式 (Occasion)相吻合
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
旅游企业公关活动是与人打交道开展社交
活动。公关人员接待客人时要以礼貌动作、姿
势来表达对客人的欢迎、尊敬、感谢和友好。
正确、规范地掌握和施行基本礼节，有助于公
关活动的正常开展。
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
1、握手
握手礼是当今世界最通行的礼节，贯穿于人们交往
的各个环节。
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
1、握手
2、鞠躬
鞠躬即弯身行礼，这是人们在生活中用来表示对人
恭敬而普遍使用的一种礼节
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
1、握手
2、鞠躬
3、致意礼
又称见面礼，行礼者向受礼者点头微笑或挥手，表
示友好与尊重。
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
1、握手
2、鞠躬
3、致意礼
4、介绍
(1)正式介绍
(2)非正式介绍
(3)自我介绍和介绍他人
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
1、握手
2、鞠躬
3、致意礼
4、介绍
5、称呼
不论是口头语言还是书面语言，称呼都十分重要，
它表现对人的尊敬程度。
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
1、握手
2、鞠躬
3、致意礼
4、介绍
5、称呼
6、问候
问候多用于相识者见面时，用热情、简洁的语言互
相致意，或用于交谈的导人阶段。
一、公共关系接待与交往礼仪
(三 )迎送客人礼节
1,确定迎送规格
2,掌握抵达及离开的时间
3,坐车之礼
4,注意事项
迎送，顾名思义即迎来送往，是一种常见的社
交礼仪。在旅游企业公关活动中，对一些重要客人
的抵离，都应安排相应身份的人员前往机场、车站、
码头迎送。
(1)迎接的客人较多时，可事先准备好特定的标志
(2)要事先安排车辆并预定住房
(3)在迎接客人的整个过程中，迎接人员应始终面带
微笑，以表欢迎之意。
一、公共关系接待与交往礼仪
(四 )接打电话礼节
1,打电话礼节
电话不仅是一种通讯手段，也是公关人员交际
的工具。因此，无论是打电话还是接听电话，都应
注意礼仪。
打电话者在拨号前应做好充分准备。选择适当
的通话时间，与国外通电话还要注意时差。电话接
通后，首先说明自己的身份和受话人的姓名。如对
方回答受话人不在时，应主动道谢或请对方代为转
告。交谈应抓住要点，使表达简洁、清楚、明了。
一、公共关系接待与交往礼仪
(四 )接打电话礼节
1,打电话礼节
2,接电话的礼节
电话铃响后拿起话筒，先主动问好，再自报单
位或姓名。接听以后，如果自己不是受话人，应负
起代为传呼的责任，如果要找的人不在，可耐心询
问对方是否需要转告，如对方同意转告，可详细记
录下对方的姓名、电话号码及事由，再将重要的内
容复述一遍给对方。结束通话一般先由来话人作出
表示。
电话不仅是一种通讯手段，也是公关人员交际
的工具。因此，无论是打电话还是接听电话，都应
注意礼仪。
一、公共关系接待与交往礼仪
(五 )谈话的礼节
1.谈话要有针对性
2.谈话要恰当选择时间、环境
3.谈话过程中应注意的技巧
4.谈话时姿势的配合
5.谈话的禁忌
6.公共场所的礼貌礼节
交谈是旅游企业公关人员与他人沟通的重要手
段。要想取得良好的谈话效果，必须遵守一定的礼
节。
二、宴请与文书礼仪
(一 )宴请的组织与接待
宴请是公关交往中沟通感情的重要手段。宴请
的礼仪规范是很讱究的，无论主人还是贵宾，都必
须服从一定的规矩、规范，注意宴会的礼仪，以利
于主客相互间关系的建立与加深。
1、宴请组织工作礼仪
(1)发出邀请
(2)确定时间、地点
(3)确定菜单
二、宴请与文书礼仪
(一 )宴请的组织与接待
宴请是公关交往中沟通感情的重要手段。宴请
的礼仪规范是很讱究的，无论主人还是贵宾，都必
须服从一定的规矩、规范，注意宴会的礼仪，以利
于主客相互间关系的建立与加深。
1、宴请组织工作礼仪
宴会开始前，主人应在门口迎接宾客。客人
抵达后，先让客人到休息厅，以茶水、饮料招待。
当主人陪同主宾步人宴会厅时，所有宾客入座，
宴会即将开始。
2、宴请接待工作礼仪
二、宴请与文书礼仪
(二 )宴会桌次席位的排法
在便宴上，宾客可任意入座，或只安排部分宾
客的座次。正式宴会，一般均安排桌次与席位。按
国际惯例，主桌一般安排在最里面的中间，也可安
排在所有桌子的中心位置，其他桌次以离主桌进近
而定。一般右高左低。摆桌较多时，要摆桌次牌。
一般来说，主人与次主人相对而坐，主宾与次主宾
分别坐在主人和次主人右侧，其他人分男女间隔安
排。
(一 )宴请的组织与接待
二、宴请与文书礼仪
(三 )出席 宴会的礼貌礼节
1．礼貌应邀
2．礼让入席
3．文雅迚餐
4．切忌喝酒过量
5．主动交谈
6．致谢
(二 )宴会桌次席位的排法
(一 )宴请的组织与接待
二、宴请与文书礼仪
(三 )出席 宴会的礼貌礼节
1．信件
(二 )宴会桌次席位的排法
(一 )宴请的组织与接待
(四 )宴请的文书礼仪
书信写作的基本要求：
(1)写好信封
(2)信文
二、宴请与文书礼仪
(三 )出席 宴会的礼貌礼节
1．信件
(二 )宴会桌次席位的排法
(一 )宴请的组织与接待
(四 )宴请的文书礼仪
柬帖也称, 请柬, 或, 请帖, 其
构成,
(1)名称
(2)称呼
(3)正文
(4)习惯结束语
(5)落款
2．请柬
二、宴请与文书礼仪
(三 )出席 宴会的礼貌礼节
1．信件
(二 )宴会桌次席位的排法
(一 )宴请的组织与接待
(四 )宴请的文书礼仪
(1)欢迎辞
(2)祝酒辞
(3)欢送辞
(4)答谢辞
2．请柬
3．致辞
礼节礼貌
在旅游企业公关活动中，公关礼仪是公
关人员必须掌握并能娴熟运用的人际传播技
能。对公关人员来说，公关礼仪不权是公众
交往场合中的通行证，而且还是体现修养水
平和业务素质的一种标志。
一、公共关系接待与交往礼仪
二、宴请与文书礼仪
一、公共关系接待与交往礼仪
(一 )接待时的仪表仪容
1、仪表,是指一个人的外表，包拪容貌、姿
态、服饰。
2、仪容,主要是指一个人的容貌，仪容是仪
表的主要组成部分。
一、公共关系接待与交往礼仪
(一 )接待时的仪表仪容
仪表仪容是一个人的精神面貌和内在素质的
外在体现，是公关礼仪中不可忽视的主要因素。
仪表美是旅游企业公关人员形体美、容貌及服饰
美、语言美、风度美、行为举止美等各种因素的
有机综合，是内在美和外在美的统一，是静态美
和动态美的结合，是自然美和社会美的体现。
1、仪表,是指一个人的外表，包拪容貌、姿
态、服饰。
2、仪容,主要是指一个人的容貌，仪容是仪
表的主要组成部分。
一、公共关系接待与交往礼仪
(一 )接待时的仪表仪容
1、个人仪表修养
做到洁净、整齐，搞好个人卫生。
一、公共关系接待与交往礼仪
(一 )接待时的仪表仪容
1、个人仪表修养
做到洁净、整齐，搞好个人卫生。
2、举止行态礼节
（ 1）站姿 （ 2）走姿（ 3）坐姿
（ 4）手势 （ 5）表情（ 6）其他行为动作
一、公共关系接待与交往礼仪
(一 )接待时的仪表仪容
1、个人仪表修养
做到洁净、整齐，搞好个人卫生。
2、举止行态礼节
（ 1）站姿 （ 2）走姿（ 3）坐姿
（ 4）手势 （ 5）表情（ 6）其他行为动作
3、服装与饰物
1、服饰仪表要整洁
2、要与, TPO”原则相一致，即与
公关活动的时间 (Time)、地点 (Place)
及仪式 (Occasion)相吻合
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
旅游企业公关活动是与人打交道开展社交
活动。公关人员接待客人时要以礼貌动作、姿
势来表达对客人的欢迎、尊敬、感谢和友好。
正确、规范地掌握和施行基本礼节，有助于公
关活动的正常开展。
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
1、握手
握手礼是当今世界最通行的礼节，贯穿于人们交往
的各个环节。
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
1、握手
2、鞠躬
鞠躬即弯身行礼，这是人们在生活中用来表示对人
恭敬而普遍使用的一种礼节
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
1、握手
2、鞠躬
3、致意礼
又称见面礼，行礼者向受礼者点头微笑或挥手，表
示友好与尊重。
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
1、握手
2、鞠躬
3、致意礼
4、介绍
(1)正式介绍
(2)非正式介绍
(3)自我介绍和介绍他人
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
1、握手
2、鞠躬
3、致意礼
4、介绍
5、称呼
不论是口头语言还是书面语言，称呼都十分重要，
它表现对人的尊敬程度。
一、公共关系接待与交往礼仪
(二 )接待中的一般礼仪
1、握手
2、鞠躬
3、致意礼
4、介绍
5、称呼
6、问候
问候多用于相识者见面时，用热情、简洁的语言互
相致意，或用于交谈的导人阶段。
一、公共关系接待与交往礼仪
(三 )迎送客人礼节
1,确定迎送规格
2,掌握抵达及离开的时间
3,坐车之礼
4,注意事项
迎送，顾名思义即迎来送往，是一种常见的社
交礼仪。在旅游企业公关活动中，对一些重要客人
的抵离，都应安排相应身份的人员前往机场、车站、
码头迎送。
(1)迎接的客人较多时，可事先准备好特定的标志
(2)要事先安排车辆并预定住房
(3)在迎接客人的整个过程中，迎接人员应始终面带
微笑，以表欢迎之意。
一、公共关系接待与交往礼仪
(四 )接打电话礼节
1,打电话礼节
电话不仅是一种通讯手段，也是公关人员交际
的工具。因此，无论是打电话还是接听电话，都应
注意礼仪。
打电话者在拨号前应做好充分准备。选择适当
的通话时间，与国外通电话还要注意时差。电话接
通后，首先说明自己的身份和受话人的姓名。如对
方回答受话人不在时，应主动道谢或请对方代为转
告。交谈应抓住要点，使表达简洁、清楚、明了。
一、公共关系接待与交往礼仪
(四 )接打电话礼节
1,打电话礼节
2,接电话的礼节
电话铃响后拿起话筒，先主动问好，再自报单
位或姓名。接听以后，如果自己不是受话人，应负
起代为传呼的责任，如果要找的人不在，可耐心询
问对方是否需要转告，如对方同意转告，可详细记
录下对方的姓名、电话号码及事由，再将重要的内
容复述一遍给对方。结束通话一般先由来话人作出
表示。
电话不仅是一种通讯手段，也是公关人员交际
的工具。因此，无论是打电话还是接听电话，都应
注意礼仪。
一、公共关系接待与交往礼仪
(五 )谈话的礼节
1.谈话要有针对性
2.谈话要恰当选择时间、环境
3.谈话过程中应注意的技巧
4.谈话时姿势的配合
5.谈话的禁忌
6.公共场所的礼貌礼节
交谈是旅游企业公关人员与他人沟通的重要手
段。要想取得良好的谈话效果，必须遵守一定的礼
节。
二、宴请与文书礼仪
(一 )宴请的组织与接待
宴请是公关交往中沟通感情的重要手段。宴请
的礼仪规范是很讱究的，无论主人还是贵宾，都必
须服从一定的规矩、规范，注意宴会的礼仪，以利
于主客相互间关系的建立与加深。
1、宴请组织工作礼仪
(1)发出邀请
(2)确定时间、地点
(3)确定菜单
二、宴请与文书礼仪
(一 )宴请的组织与接待
宴请是公关交往中沟通感情的重要手段。宴请
的礼仪规范是很讱究的，无论主人还是贵宾，都必
须服从一定的规矩、规范，注意宴会的礼仪，以利
于主客相互间关系的建立与加深。
1、宴请组织工作礼仪
宴会开始前，主人应在门口迎接宾客。客人
抵达后，先让客人到休息厅，以茶水、饮料招待。
当主人陪同主宾步人宴会厅时，所有宾客入座，
宴会即将开始。
2、宴请接待工作礼仪
二、宴请与文书礼仪
(二 )宴会桌次席位的排法
在便宴上，宾客可任意入座，或只安排部分宾
客的座次。正式宴会，一般均安排桌次与席位。按
国际惯例，主桌一般安排在最里面的中间，也可安
排在所有桌子的中心位置，其他桌次以离主桌进近
而定。一般右高左低。摆桌较多时，要摆桌次牌。
一般来说，主人与次主人相对而坐，主宾与次主宾
分别坐在主人和次主人右侧，其他人分男女间隔安
排。
(一 )宴请的组织与接待
二、宴请与文书礼仪
(三 )出席 宴会的礼貌礼节
1．礼貌应邀
2．礼让入席
3．文雅迚餐
4．切忌喝酒过量
5．主动交谈
6．致谢
(二 )宴会桌次席位的排法
(一 )宴请的组织与接待
二、宴请与文书礼仪
(三 )出席 宴会的礼貌礼节
1．信件
(二 )宴会桌次席位的排法
(一 )宴请的组织与接待
(四 )宴请的文书礼仪
书信写作的基本要求：
(1)写好信封
(2)信文
二、宴请与文书礼仪
(三 )出席 宴会的礼貌礼节
1．信件
(二 )宴会桌次席位的排法
(一 )宴请的组织与接待
(四 )宴请的文书礼仪
柬帖也称, 请柬, 或, 请帖, 其
构成,
(1)名称
(2)称呼
(3)正文
(4)习惯结束语
(5)落款
2．请柬
二、宴请与文书礼仪
(三 )出席 宴会的礼貌礼节
1．信件
(二 )宴会桌次席位的排法
(一 )宴请的组织与接待
(四 )宴请的文书礼仪
(1)欢迎辞
(2)祝酒辞
(3)欢送辞
(4)答谢辞
2．请柬
3．致辞
