第
十
章
质
量
管
理
第十章 质量管理
本章的主题是,
质量与全面质量管理
全面质量保证体系
质量管理常用的统计控制方法
ISO9000简介
6σ管理
上海工程技术大学管理学院
现代企业管理课件
第
十
章
质
量
管
理
第一节 质量与全面质量管理
一、质量与质量管理
(一 )质量
产品质量，是指“产品的适用性”,
产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，
概括起来有以下一些,
1．性能
2．耐久性
3．可靠性
4．安全性
5．经济性
6．外观
上海工程技术大学管理学院
现代企业管理课件
第一节 质量与全面质量管理
质量特性值是反映质量特性所达到水平的数据，一般也称
为质量数据，可以分为最终产品的实测数据和生产过程中
的实测数据，质量数据可分为计数值和计量值两种。
计数值是指具有离散分布性质的数据，不能用测量仪测量
的数据，只能用查数的办法收集，且取值只能为自然数，
一般服从二项分布。
计量值是指具有连续分布性质的数据，可以测量出来，可
以取任意值，如长度、重量、硬度、强度等等。
第
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现代企业管理课件
第一节 质量与全面质量管理
影响工作质量的因素主要包括五个方面,
一是操作者，主要指操作者的素质和工作熟练程度；
二是设备，如设备的精度、工装、夹具、工具量具的精度
等；
三是材料，是指加工对象使用的原材料、辅助材料以及生
产过程中的燃料、动力、外购的零部件质量；
四是工艺方法，是指加工产品的工艺规程、试验手段、操
作方法、规程和组织管理方法等；
五是环境，是指工作现场的环境条件，如温度、湿度、清
洁、照明、通讯、震动、噪音等。
影响工作质量的因素, 第十
章
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第一节 质量与全面质量管理
1．质量策划。质量策划是确定质量以及采用质量体系要素
的目标和要求的活动。质量策划不是计划，其主要内容包
括识别质量特性、确定质量目标与要求、确定质量体系的
目标与要求等方面。
（二）质量策划与质量控制
2．质量控制。主要是指在质量形成之前及形成过程中，采
取的质量检测和控制手段、措施和方法，防止发生质量问
题的过程。质量控制强调前馈控制和适时控制，强调预防
措施，并遵循技术方法与作业活动结合的原则。
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第一节 质量与全面质量管理
1．质量检验阶段
(三 )质量管理的发展
2．统计质量管理阶段
3．全面质量管理阶段 (TQC)
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现代企业管理课件
第一节 质量与全面质量管理
1．制定质量方针和目标
（四）质量管理的内容
2．建立质量体系
3．开展质量控制和质量保证活动
4．进行质量改进
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现代企业管理课件
第一节 质量与全面质量管理
(一 )全面质量管理的对象：“质量”的含义是全面的
二、全面质量管理
(二 )全面质量管理的范围是全面的，要求实现全过
程的质量管理
(三 )参加管理的人员是全面的，即全员性的质量管理
(四 )管理的方法是全面的
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现代企业管理课件
第一节 质量与全面质量管理
(五 )“用户第一”的观点
二、全面质量管理
(六 )“预防为主”的观点
(七 )“一切用数据说话”的观点
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第二节 全面质量保证体系
(一 )质量保证和质量保证体系
一、质量保证体系的概念和内容
质量保证，是指企业对用户在产品的质量要求方面
所提供的担保，保证用户购买的产品在寿命期内质
量可靠。质量保证包括两方面内容,
一方面是在产品出厂前企业要加强内部各环节的质
量管理以保证出厂产品的质量符合规定要求；另一
方面在产品出厂之后，企业要搞好售后服务，对用
户负责到底。
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第二节 全面质量保证体系
(一 )质量保证和质量保证体系
质量保证体系，是指企业以保证和提高产品质量为
目标。运用系统的原理和方法，建立统一协调的组
织机构和合理的制度，把各部门、各环节的质量职
能严密组织起来，明确规定其职能、任务和权限，
并有一个灵敏的质量信息反馈系统，形成一个高效
的质量管理有机整体。
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第二节 全面质量保证体系
(二 )全面质量保证体系的基本内容
这一过程质量保证的主要内容有,
(1)质量把关 ——质量检验
1．设计试制过程的质量保证
设计过程的质量保证包括以下三方面内容。
(1)确定质量目标
(2)产品的正式设计
(3)产品的试制和鉴定
2．制造过程的质量保证
(2)质量的预防 ——工序控制
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第二节 全面质量保证体系
3．产品使用过程的质量保证
(2)通过各种渠道对出厂产品进行使用效果和使用要求
的调查研究，及时反馈
(1)开展对用户的技术服务工作
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第二节 全面质量保证体系
（三）建立质量体系的程序
（ 1）组织策划；
（ 2）总体设计；
（ 3）体系建立；
（ 4）编制文件；
（ 5）实施运行。
一般而言，建立质量体系通常包括以下五个阶段,
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现代企业管理课件
第二节 全面质量保证体系
二、质量保证体系的运转方式
第一步分析现状，找出存在的质量问题；
第二步分析产生质量问题的各种因素；
第三步找出影响质量的主要因素；
第四步制订技术组织措施方案，提出措施执行计划和
预计效果，并且具体落实执行人、时间、地点、进度、
方法等等。
(一 )PDCA循环
1.计划阶段 (P)，确定企业的质量目标、活动计划、管理
项目和措施方案的阶段。
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第二节 全面质量保证体系
2．执行阶段 (D)，根据预计目标和措施计划，组织计划
的执行和实现。
3．检查阶段 (C)，检查计划执行情况，将结果与目标衡
量，找出不足。
4．处理阶段 (A)，针对执行结果，进行总结和分析、处
理问题。这一阶段包括两个步骤,
①总结成功的经验和失败的教训，成功的经验进行标
准化，以利于今后遵循；失败的教训有针对性的提出
防范性意见；
②把没有解决的遗留问题转入下一个循环，作为下期
循环应考虑的目标。
(一 )PDCA循环 第
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现代企业管理课件
第二节 全面质量保证体系
1,PDCA循环顺序进行，靠组织力量推动，像车轮一
样向前进，周而复始，不断循环。
(二 )PDCA循环的特点
2．大环套小环，相互推动
3．螺旋式上升
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第二节 全面质量保证体系
(一 )质量教育
三、建立质量保证体系的基础工作
(二 )标准化
(三 )计量检定和质量监督
(四 )质量信息反馈
(五 )综合的质量管理机构
(六 )广泛开展质量管理小组活动
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
(一 )数据的种类
一、质量数据
1．计量值数据
2．计数值数据
(二 )质量数据的收集
1．目的性 2．准确性
3．适时性 4．科学性
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
造成波动的原因可以概括为两类,
(三 )质量的波动特性
1．随机原因，又称正常原因、偶然性原因，是指生产过程
中影响产品质量的经常性因素
2．异常原因，又称系统原因，是指那些不经常发生但影响
很大、容易识别、可以消除的原因
在正常原因影响下，产品质量特性的分布服从正态分布。
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
正态分布曲线的函数方程为,
正态分布曲线的主要特点是,
(1)左右对称。在正负偏差相等的地方，出现的概率是相等
的。
(2)整个曲线呈钟型。曲线中部分布最集中，当 x向左右远离
时，出现的概率逐渐降低，曲线也不断降低。
(3)曲线与横坐标所围成的面积等于 1，其中,
在 μ± σ范围内，曲线与横坐标围成的面积为 68.26%
在 μ± 2σ范围内，曲线与横坐标围成的面积为 95.45%
在 μ± 3σ范围内，曲线与横坐标围成的面积为 99.73%
可以看出，在 x± 3σ范围以内的质量差异都是正常的，只有
3‰ 质量问题的可能性。
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
二、常用的七种质量统计控制工具
(一 )直方图法
直方图，又称质量分布图，是指判断工序产品质量变化
状态的一种常用统计工具。直方图法是将全部收集到的数
据依具其特点 (波动性和统计规律性 )分为若干组，画出以组
距为底边、以频数为高度的许多个直方形。
(三 )控制图法
控制图，又称管理图，是指画有控制界限的质量管理图，
它能够动态反映质量，从而反映生产过程的控制状态，有
利于及时发现问题并采取措施。
(二 )观察和分析直方图
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
(四 )排列图
排列图，又称巴雷特图，由意大利经济学家巴雷特
(Pareto)发现了“关键的少数和次要的多数”规律并绘制成
图。
(五 )因果分析图
因果分析图是采取集思广益的方法，将影响质量的因素
进行系统分析，一般从影响质量的五大因素，即操作者、
机器设备、材料、工艺方法、环境，从这五个因素出发，
从大到小、逐层深入，寻找质量问题产生的原因，并直至
找出可具体实施的措施为止，最后形象的画出图形，因其
图形状如鱼刺或树枝，所以又称鱼刺图、树枝图
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
(六 )相关图法
相关图法是用来分析两个因素之间的相互关系的方法。
相关图一般有六种基本形式。
1．正强相关。 x增大,y迅速增大。
2．正弱相关。 x增大,y缓慢增大。
3．负强相关。 x增大,y迅速减少。
4．负弱相关。 x增大,y缓慢减少。
5．非线性相关。 x,y之间为非线性关系。
6．不相关。 x,y之间没有相关关系。
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
(七 )分层法
分层法，又称分类法，即将收集的数据按研究目的、数
据性质、数据来源等因素加以分类研究。一般先按照影响
质量的五大因素进行分类，然后再进一步细分。分层法通
过定性分析，使收集来的数据系统化，比较简单有效，有
利于找到影响产品质量的主要因素。
(八 )统计分析表法
统计分析表法，是指利用历史上的统计图表数据资料进行
整理和分析，找出产品质量的规律性波动和影响产品质量
的因素的方法。
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第四节 ISO9000简介
一,ISO9000的由来及发展
（一） ISO9000的由来
（二） ISO9000标准的发展
（三）企业推行 ISO9000的作用
（四）企业开展 ISO9000认证的程序
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第四节 ISO9000简介
二,ISO9000族的基本要求
（一）质量方针
（二）质量目标
（三）控制所有过程的质量
（四）质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体
系
（五）进行持续的质量改进
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第四节 ISO9000简介
（六）一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的
需要和利益
（七）定期评价质量体系
（八）搞好质量管理的关键在领导
三、开展 ISO9000认证的必要性
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第五节 6σ管理
一、什么是 σ
一般情况下，变量大多服从正态分布的规律。正态分布是
一种对称的分布，靠近平均值的数据较多而远离平均值的
数据较少。 σ描述的就是数据与其平均值的离散程度,σ的
值越大，表明数据越分散，越有机会超出允许的偏差范围。
σ前面的倍数越大，表明品质管理越严格。通过将标准提高
到 6σ，进一步缩小标准差，收窄数据分布的范围，可以大
大减少产品品质落在允许的偏差范围之外的概率。达到 6σ
意味着每百万机会缺陷数（ DPMO,Defect Per Million
Opportunities）只有 3.4个。
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现代企业管理课件
第五节 6σ管理
（三） 6σ管理在企业中的实践
1．摩托罗拉,6σ管理的先驱
作为国际标准化组织的质量认证体系,ISO9000认证为 6σ管
理的实施打下了坚实的基础。
2．通用电气,6σ管理名声大振
（四） 6σ管理与 ISO9000的关系
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第五节 6σ管理
二,6σ管理的特征
（一）对顾客需求的高度关注
（四）积极开展主动改进型管理
（二）高度依赖统计数据
（三）重视改善业务流程
（五）倡导无界限合作、勤于学习的企业文化
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第五节 6σ管理
三,6σ管理的好处
（一）能够提升企业管理的能力
（四）能够改进服务水平
（二）能够节约企业运营成本
（三）能够增加顾客价值
（五）能够形成积极向上的企业文化
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第五节 6σ管理
四,6σ管理的人员组织结构
（一） 6σ管理委员会
（四）黑带大师
（二）执行负责人
（三）黑带
（五）绿带
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现代企业管理课件
第五节 6σ管理
五,6σ管理的实施程序
1．辨别核心流程
2．界定业务流程的关键输出物和顾客对象
3．绘制核心流程图
（一）辨别核心流程和关键顾客
（二）定义顾客需求
1．收集顾客数据，制定顾客反馈战略
2．制订绩效指标及需求说明
3．分析顾客各种不同的需求并对其进行排序
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第五节 6σ管理
（三）针对顾客需求评估当前行为绩效
2．对评估指标进行可操作性的界定
3．确定评估指标的资料来源
4．准备收集资料
1．选择评估指标
6．通过对评估结果所反映出来的误差,识别可能的改进
机会
5．实施绩效评估
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第五节 6σ管理
（四）辨别优先次序，实施流程改进
2．评估（ Measure）
3．分析（ Analyze）
4．改进（ Improve）
1．定义（ Define）
5．控制（ Control）
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第五节 6σ管理
（五）扩展、整合 6σ管理系统
2．定义流程负责人及其相应的管理责任
3．实施闭环管理，不断向 6σ绩效水平推进
1．提供连续的评估以支持改进
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第五节 6σ管理
本章案例：春兰全过程实施 6σ管理
思考题,
结合本案例说明什么是 6σ管理？ 6σ管理的特征？实
施 6σ管理有哪些好处？
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第十章 质量管理
本章的主题是,
质量与全面质量管理
全面质量保证体系
质量管理常用的统计控制方法
ISO9000简介
6σ管理
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第一节 质量与全面质量管理
一、质量与质量管理
(一 )质量
产品质量，是指“产品的适用性”,
产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，
概括起来有以下一些,
1．性能
2．耐久性
3．可靠性
4．安全性
5．经济性
6．外观
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第一节 质量与全面质量管理
质量特性值是反映质量特性所达到水平的数据，一般也称
为质量数据，可以分为最终产品的实测数据和生产过程中
的实测数据，质量数据可分为计数值和计量值两种。
计数值是指具有离散分布性质的数据，不能用测量仪测量
的数据，只能用查数的办法收集，且取值只能为自然数，
一般服从二项分布。
计量值是指具有连续分布性质的数据，可以测量出来，可
以取任意值，如长度、重量、硬度、强度等等。
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第一节 质量与全面质量管理
影响工作质量的因素主要包括五个方面,
一是操作者，主要指操作者的素质和工作熟练程度；
二是设备，如设备的精度、工装、夹具、工具量具的精度
等；
三是材料，是指加工对象使用的原材料、辅助材料以及生
产过程中的燃料、动力、外购的零部件质量；
四是工艺方法，是指加工产品的工艺规程、试验手段、操
作方法、规程和组织管理方法等；
五是环境，是指工作现场的环境条件，如温度、湿度、清
洁、照明、通讯、震动、噪音等。
影响工作质量的因素, 第十
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第一节 质量与全面质量管理
1．质量策划。质量策划是确定质量以及采用质量体系要素
的目标和要求的活动。质量策划不是计划，其主要内容包
括识别质量特性、确定质量目标与要求、确定质量体系的
目标与要求等方面。
（二）质量策划与质量控制
2．质量控制。主要是指在质量形成之前及形成过程中，采
取的质量检测和控制手段、措施和方法，防止发生质量问
题的过程。质量控制强调前馈控制和适时控制，强调预防
措施，并遵循技术方法与作业活动结合的原则。
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第一节 质量与全面质量管理
1．质量检验阶段
(三 )质量管理的发展
2．统计质量管理阶段
3．全面质量管理阶段 (TQC)
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第一节 质量与全面质量管理
1．制定质量方针和目标
（四）质量管理的内容
2．建立质量体系
3．开展质量控制和质量保证活动
4．进行质量改进
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第一节 质量与全面质量管理
(一 )全面质量管理的对象：“质量”的含义是全面的
二、全面质量管理
(二 )全面质量管理的范围是全面的，要求实现全过
程的质量管理
(三 )参加管理的人员是全面的，即全员性的质量管理
(四 )管理的方法是全面的
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(五 )“用户第一”的观点
二、全面质量管理
(六 )“预防为主”的观点
(七 )“一切用数据说话”的观点
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第二节 全面质量保证体系
(一 )质量保证和质量保证体系
一、质量保证体系的概念和内容
质量保证，是指企业对用户在产品的质量要求方面
所提供的担保，保证用户购买的产品在寿命期内质
量可靠。质量保证包括两方面内容,
一方面是在产品出厂前企业要加强内部各环节的质
量管理以保证出厂产品的质量符合规定要求；另一
方面在产品出厂之后，企业要搞好售后服务，对用
户负责到底。
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第二节 全面质量保证体系
(一 )质量保证和质量保证体系
质量保证体系，是指企业以保证和提高产品质量为
目标。运用系统的原理和方法，建立统一协调的组
织机构和合理的制度，把各部门、各环节的质量职
能严密组织起来，明确规定其职能、任务和权限，
并有一个灵敏的质量信息反馈系统，形成一个高效
的质量管理有机整体。
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第二节 全面质量保证体系
(二 )全面质量保证体系的基本内容
这一过程质量保证的主要内容有,
(1)质量把关 ——质量检验
1．设计试制过程的质量保证
设计过程的质量保证包括以下三方面内容。
(1)确定质量目标
(2)产品的正式设计
(3)产品的试制和鉴定
2．制造过程的质量保证
(2)质量的预防 ——工序控制
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第二节 全面质量保证体系
3．产品使用过程的质量保证
(2)通过各种渠道对出厂产品进行使用效果和使用要求
的调查研究，及时反馈
(1)开展对用户的技术服务工作
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第二节 全面质量保证体系
（三）建立质量体系的程序
（ 1）组织策划；
（ 2）总体设计；
（ 3）体系建立；
（ 4）编制文件；
（ 5）实施运行。
一般而言，建立质量体系通常包括以下五个阶段,
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第二节 全面质量保证体系
二、质量保证体系的运转方式
第一步分析现状，找出存在的质量问题；
第二步分析产生质量问题的各种因素；
第三步找出影响质量的主要因素；
第四步制订技术组织措施方案，提出措施执行计划和
预计效果，并且具体落实执行人、时间、地点、进度、
方法等等。
(一 )PDCA循环
1.计划阶段 (P)，确定企业的质量目标、活动计划、管理
项目和措施方案的阶段。
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第二节 全面质量保证体系
2．执行阶段 (D)，根据预计目标和措施计划，组织计划
的执行和实现。
3．检查阶段 (C)，检查计划执行情况，将结果与目标衡
量，找出不足。
4．处理阶段 (A)，针对执行结果，进行总结和分析、处
理问题。这一阶段包括两个步骤,
①总结成功的经验和失败的教训，成功的经验进行标
准化，以利于今后遵循；失败的教训有针对性的提出
防范性意见；
②把没有解决的遗留问题转入下一个循环，作为下期
循环应考虑的目标。
(一 )PDCA循环 第
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第二节 全面质量保证体系
1,PDCA循环顺序进行，靠组织力量推动，像车轮一
样向前进，周而复始，不断循环。
(二 )PDCA循环的特点
2．大环套小环，相互推动
3．螺旋式上升
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第二节 全面质量保证体系
(一 )质量教育
三、建立质量保证体系的基础工作
(二 )标准化
(三 )计量检定和质量监督
(四 )质量信息反馈
(五 )综合的质量管理机构
(六 )广泛开展质量管理小组活动
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
(一 )数据的种类
一、质量数据
1．计量值数据
2．计数值数据
(二 )质量数据的收集
1．目的性 2．准确性
3．适时性 4．科学性
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
造成波动的原因可以概括为两类,
(三 )质量的波动特性
1．随机原因，又称正常原因、偶然性原因，是指生产过程
中影响产品质量的经常性因素
2．异常原因，又称系统原因，是指那些不经常发生但影响
很大、容易识别、可以消除的原因
在正常原因影响下，产品质量特性的分布服从正态分布。
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
正态分布曲线的函数方程为,
正态分布曲线的主要特点是,
(1)左右对称。在正负偏差相等的地方，出现的概率是相等
的。
(2)整个曲线呈钟型。曲线中部分布最集中，当 x向左右远离
时，出现的概率逐渐降低，曲线也不断降低。
(3)曲线与横坐标所围成的面积等于 1，其中,
在 μ± σ范围内，曲线与横坐标围成的面积为 68.26%
在 μ± 2σ范围内，曲线与横坐标围成的面积为 95.45%
在 μ± 3σ范围内，曲线与横坐标围成的面积为 99.73%
可以看出，在 x± 3σ范围以内的质量差异都是正常的，只有
3‰ 质量问题的可能性。
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
二、常用的七种质量统计控制工具
(一 )直方图法
直方图，又称质量分布图，是指判断工序产品质量变化
状态的一种常用统计工具。直方图法是将全部收集到的数
据依具其特点 (波动性和统计规律性 )分为若干组，画出以组
距为底边、以频数为高度的许多个直方形。
(三 )控制图法
控制图，又称管理图，是指画有控制界限的质量管理图，
它能够动态反映质量，从而反映生产过程的控制状态，有
利于及时发现问题并采取措施。
(二 )观察和分析直方图
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
(四 )排列图
排列图，又称巴雷特图，由意大利经济学家巴雷特
(Pareto)发现了“关键的少数和次要的多数”规律并绘制成
图。
(五 )因果分析图
因果分析图是采取集思广益的方法，将影响质量的因素
进行系统分析，一般从影响质量的五大因素，即操作者、
机器设备、材料、工艺方法、环境，从这五个因素出发，
从大到小、逐层深入，寻找质量问题产生的原因，并直至
找出可具体实施的措施为止，最后形象的画出图形，因其
图形状如鱼刺或树枝，所以又称鱼刺图、树枝图
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
(六 )相关图法
相关图法是用来分析两个因素之间的相互关系的方法。
相关图一般有六种基本形式。
1．正强相关。 x增大,y迅速增大。
2．正弱相关。 x增大,y缓慢增大。
3．负强相关。 x增大,y迅速减少。
4．负弱相关。 x增大,y缓慢减少。
5．非线性相关。 x,y之间为非线性关系。
6．不相关。 x,y之间没有相关关系。
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第三节 质量管理常用的统计控制方法
(七 )分层法
分层法，又称分类法，即将收集的数据按研究目的、数
据性质、数据来源等因素加以分类研究。一般先按照影响
质量的五大因素进行分类，然后再进一步细分。分层法通
过定性分析，使收集来的数据系统化，比较简单有效，有
利于找到影响产品质量的主要因素。
(八 )统计分析表法
统计分析表法，是指利用历史上的统计图表数据资料进行
整理和分析，找出产品质量的规律性波动和影响产品质量
的因素的方法。
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第四节 ISO9000简介
一,ISO9000的由来及发展
（一） ISO9000的由来
（二） ISO9000标准的发展
（三）企业推行 ISO9000的作用
（四）企业开展 ISO9000认证的程序
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第四节 ISO9000简介
二,ISO9000族的基本要求
（一）质量方针
（二）质量目标
（三）控制所有过程的质量
（四）质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体
系
（五）进行持续的质量改进
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第四节 ISO9000简介
（六）一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的
需要和利益
（七）定期评价质量体系
（八）搞好质量管理的关键在领导
三、开展 ISO9000认证的必要性
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第五节 6σ管理
一、什么是 σ
一般情况下，变量大多服从正态分布的规律。正态分布是
一种对称的分布，靠近平均值的数据较多而远离平均值的
数据较少。 σ描述的就是数据与其平均值的离散程度,σ的
值越大，表明数据越分散，越有机会超出允许的偏差范围。
σ前面的倍数越大，表明品质管理越严格。通过将标准提高
到 6σ，进一步缩小标准差，收窄数据分布的范围，可以大
大减少产品品质落在允许的偏差范围之外的概率。达到 6σ
意味着每百万机会缺陷数（ DPMO,Defect Per Million
Opportunities）只有 3.4个。
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第五节 6σ管理
（三） 6σ管理在企业中的实践
1．摩托罗拉,6σ管理的先驱
作为国际标准化组织的质量认证体系,ISO9000认证为 6σ管
理的实施打下了坚实的基础。
2．通用电气,6σ管理名声大振
（四） 6σ管理与 ISO9000的关系
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第五节 6σ管理
二,6σ管理的特征
（一）对顾客需求的高度关注
（四）积极开展主动改进型管理
（二）高度依赖统计数据
（三）重视改善业务流程
（五）倡导无界限合作、勤于学习的企业文化
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第五节 6σ管理
三,6σ管理的好处
（一）能够提升企业管理的能力
（四）能够改进服务水平
（二）能够节约企业运营成本
（三）能够增加顾客价值
（五）能够形成积极向上的企业文化
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第五节 6σ管理
四,6σ管理的人员组织结构
（一） 6σ管理委员会
（四）黑带大师
（二）执行负责人
（三）黑带
（五）绿带
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第五节 6σ管理
五,6σ管理的实施程序
1．辨别核心流程
2．界定业务流程的关键输出物和顾客对象
3．绘制核心流程图
（一）辨别核心流程和关键顾客
（二）定义顾客需求
1．收集顾客数据，制定顾客反馈战略
2．制订绩效指标及需求说明
3．分析顾客各种不同的需求并对其进行排序
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第五节 6σ管理
（三）针对顾客需求评估当前行为绩效
2．对评估指标进行可操作性的界定
3．确定评估指标的资料来源
4．准备收集资料
1．选择评估指标
6．通过对评估结果所反映出来的误差,识别可能的改进
机会
5．实施绩效评估
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第五节 6σ管理
（四）辨别优先次序，实施流程改进
2．评估（ Measure）
3．分析（ Analyze）
4．改进（ Improve）
1．定义（ Define）
5．控制（ Control）
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第五节 6σ管理
（五）扩展、整合 6σ管理系统
2．定义流程负责人及其相应的管理责任
3．实施闭环管理，不断向 6σ绩效水平推进
1．提供连续的评估以支持改进
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第五节 6σ管理
本章案例：春兰全过程实施 6σ管理
思考题,
结合本案例说明什么是 6σ管理？ 6σ管理的特征？实
施 6σ管理有哪些好处？
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