1 第八章企业信息化及客户关系管理 第一节什么是企业信息化 第二节企业信息化的内容 第三节信息技术对企业组织结构的影响 第四节企业经营管理战略的调整 第五节客户关系管理 作业思考题 2005-12-13南京航空航天大学经管学院2 第一节什么是企业信息化 什么是企业信息化？ 是指企业利用现代信息技术，通过信息资源的深化开发和广 泛利用，不断提高生产、经营、决策的效率和水平，进而提高企 业经济效益和企业竞争力的过程。 电子商务在企业的应用引起的改变： ?企业业务信息化 ?企业管理信息化 2005-12-13南京航空航天大学经管学院3 第二节企业信息化的内容 企业信息化包含以下５个方面内容： 一、产品信息化。 二、设计信息化。 三、生产过程信息化。 四、企业管理信息化。 五、市场经营信息化。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院4 第三节信息技术对企业组织结构的影响 企业组织的概念发生的转变 第一次转变 发生在1895年至1905年期间。它使管理权与所有权分离， 并使管理工作自成体系。 第二次转变 发生在1920年代初，命令控制型结构，强调权力分散， 重视中心业务部门和人事管理、完整的预算和控制体制，明 确区分政策制定和具体经营。 第三次转变时期 由于全球信息化的推动，企业将从上下级之间实行命令 和控制转向以知识型专家为主的信息型组织。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院5 一、企业内部结构由“金字塔”转向“扁平化”的趋势 传统企业“金字塔”使组织机构不能 适应今天灵活机动的市场要求，增加 决策层和企业基础部分的充分沟通， 使企业结构“扁平化”，是企业继前两 次转变之后的又一次组织转变。 什么是“扁平化”组织结构？ 这是一个与组织层次、管理跨度高 度相关的概念。通常把低组织层次、 宽管理跨度的组织叫扁平化组织。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院6 三、人力资源的竞争是企业间竞争的焦点 ?与传统的工业经济时代相比，知识经济极为重要的特 征是信息网络化、经济全球化、资源知识化和管理人 本化。作为当代企业生存的大环境，它对企业的组织 结构提出了新要求； ?就信息网络化而言，冲击的直接对象主要是企业的组 织结构和管理沟通效率； ?在当代的知识经济中，由于企业电子商务建立在现代 信息技术基础之上，不仅由于信息传递过程大大缩短， 使上级有可能实时地获取现场的信息和做出快速反应， 而且由于信息透明度的提高，使中间管理层次的功能 大大削弱； ?信息网络化的结果是加速企业向扩大管理幅度、减少 管理层次的扁平化趋势靠近； ?一个企业的组织结构能够对其所处的环境做出适应性 调整，就能获得巨大而持久的成长，反之将走向衰退， 甚至消亡； 2 2005-12-13南京航空航天大学经管学院7 二、企业组织机构调整的趋势 组织结构的扁平化导致： 1.纵向结构的公司中层官僚正逐步消除 2.加强公司基础部分，收缩公司总部 在新的管理环境下，组织结构的扁平化 有其非常重要的意义，是企业在面对知识 经济环境下进行的有益变革。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院8 第四节企业经营管理战略的调整 一、公司的规模正在向适度方向调整 二、技术创新成为企业发展的原动力 三、人力资源的竞争是企业间竞争的焦点 2005-12-13南京航空航天大学经管学院9 一、公司的规模正在向适度方向调整 ?世界上大企业之间的竞争，不再像以前那样只进行组织规 模、资产规模的竞争，更重要的是进行效率和赢利能力的 竞争，进行的是市场规模的竞争。 ?随着以信息技术为基础的新兴产业的兴起而产生的大公司， 其组织结构没有像传统产业那么庞大、复杂，而其市场规 模却可以在很短的时间内超过传统产业的航空母舰，成为 当今名副其实的超级航空母舰。 ?企业的市场价值，即企业的市场能力是企业评估的主要判 据，而不是原来的投资规模。 ?正是信息技术的发展，使得近几年的公司兼并有空前的规 模，信息技术使得管理一个超级跨国公司不像以前那么困 难。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院10 二、技术创新成为企业发展的原动力 ?一个企业的领先优势，已不在于独特的技术和产品，而 在于技术创新的能力; ?技术创新不仅仅指产品技术的创新，管理技术的创新能 力也是企业立于不败之地的动力之一; ?电子商务是在技术推动基础上的管理的创新，经营理念 的创新、及时向新的管理方式过渡，是企业研究市场竞争 新变化的重点。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院11 三、人力资源的竞争是企业间竞争的焦点 ?具有技术创新能力的人力资本是企业最宝贵的财富。 ?在比传统的人员投入更少的情况下，发展电子商务， 需要专家型的管理人才和技术人才。 ?单靠薪金和福利已无法吸引住人才，尤其是一些中高 层管理者，他们感兴趣的不仅仅是薪金和福利，更看 重自己职业的发展机会。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院12 四、现代生产管理理论和管理软件 获得广泛应用的现代生产管理理论 ?订货点法(Order Point ，OP) ?准时化生产(Just In Time ，JIT)。 ?物料需求计划(Material Requriment Planning ，MRP ） ?制造资源计划(Manufacturing Resources Planning ，MRPII ） ?企业资源计划(Enterprise Resources Planning ，ERP ） 3 2005-12-13南京航空航天大学经管学院13 四、现代生产管理理论和管理软件 ERP( Enterprise Resources Planning) 1990年代初美国的著名咨询公司Gartner总结了 MRPII软件的发展趋势，提出了企业资源计划的 概念，很快为学术界承认，逐步扩大使用。 ?超越MRPII范围的集成功能； ?支持混合方式的制造环境； ?支持能动地监控能力，模拟分析和决策支持； ?支持开放的客户／服务器计算环境。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院14 四、现代生产管理理论和管理软件 什么是ERP? ERP是以市场和客户需求为导向，以实行企业内外资源 优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源， 实现信息流、物流、资金流、价值流和业务流的有机集成 和提高客户满意度为目标，以计划与控制为主线，以信息 技术为平台，集客户、市场、销售、采购、计划、生产、 财务、质量、服务、信息集成和企业过程重组BPR等功能 为一体，面向供应链管理SCM的现代企业管理思想和方法。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院15 四、现代生产管理理论和管理软件 什么是MIS? 管理信息系统(Management Information System， MIS)是一个由人和计算机等组成的能进行信息收 集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。它 能实测企业的各种运行情况，利用过去的数据预 测未来，从全局出发辅助企业决策，利用信息控 制企业行为，帮助企业实现规划目标。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院16 四、现代生产管理理论和管理软件 MIS和ERP的区别? ?广义来说，管理信息系统MIS是指一切关于管理 方面应用的、为管理的目的而开发的以信息技术为 平台的人机系统； ?从这个意义来讲，ERP系统也可以认为是MIS的 一种。MIS的概念更广一些，ERP只是MIS的一种运 作形式。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院17 第五节客户关系管理 客户关系管理CRM (Customer Relationship Management) 目的是： ?使企业可以迅速搜集、追踪和分析与客户相 关的各种资料与信息； ?帮助公司的销售人员了解、掌握最重要的客 户，加强与客户的联系； ?提高客户对企业的忠诚度。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院18 第五节客户关系管理 客户关系管理所能解决的问题： ?更好地了解客户的需求 ?发现潜在的客户 企业通过CRM可以对它们的客户及发展前景进行 有见地的预测，对它们当前的和潜在的利益进 行分析，密切与客户的关系，抓住每一个商机。 4 2005-12-13南京航空航天大学经管学院19 一、帕累托最优化理论 如何分析客户？ 帕累托最优化理论(Pareto Optimality) 即80/20法则，是一个经济学原理，体现的是效 率的概念，这一理论认为： 80％的优良业绩是由20％的客户带来的。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院20 一、帕累托最优化理论 帕累托(Vilfedo Pareto)理论 ?意大利工程师兼经济学家帕累托从英国人 财富和收益模式中得出这样的结果：20%的 人口享有80%的财富，而且某一族群占总人 口的百分比，与该族群所享有总收入或财 富之间有一项一致的数学关系； ?这种不平衡模式在不同时期、不同国度会 重复出现； ? 80/20成了这种不平衡关系的简称，后人称 为80/20定律或帕累托定律。 维尔费里多·帕累托 （1848-1923） 2005-12-13南京航空航天大学经管学院21 世界银行公布的2004年GDP最新排名前十位 0 5 10 15 人口分布(亿) 系列 1 2.94 1.28 0.83 0.6 0.62 0.58 13 0.43 0.32 10.2 美国 日本 德国 英国 法国 意大利 中国 西班牙 加拿大 印度 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 2004世界GDP前十名(亿美元) 系列 1 116675 46234 27144 21409 20026 16723 16493 9914 9798 6919 美国 日本 德国 英国 法国 意大利 中国 西班牙 加拿大 印度 2005-12-13南京航空航天大学经管学院22 一、帕累托最优化理论 帕累托理论 80/20的比例是一个统计学数据，精确的80/20关 系出现几率很小； 帕累托理论告诉我们： 以一个关键的小的诱因、投入和努力，通常可以 产生大的结果、产出或酬劳。这是可预测的事实。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院23 二、马特莱法则 与此类似还有马特莱法则 ?把80：20作为确定比值，主张企业经营者经营管理企 业不必面面俱到，而应侧重抓关键的20％； ?人力资源管理应把主要精力放在对占职工总数20％的 业务骨干的管理，再以这20％的少数带动占80％的多 数，以提高企业效率； ?从营销的角度来看，企业经营者应抓住占总数20％的 重点商品、重点用户，渗透经营，以达到牵一发而动 全身的效果； ?从融资角度来看，企业经营者要将有限的资金投放到 生产经营中占总数20％的重点项目上，不断优化资金 投向，提高资金使用效率。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院24 三、黄金客户概念 ?据调查，企业的12％客户带来的是57％的 销售额； ?50％至60％的客户对企业而言是无利可图 的。 ?企业要获得最大程度的利润，就应对不同 的客户采用不同的策略，CRM是基于这一 思想帮助企业获得最佳策略的捷径。 5 2005-12-13南京航空航天大学经管学院25 三、黄金客户概念 结论：在电子商务的客户关系管理中 ?从为企业创造的效益来说，客户有黄金客户、 一般客户和负值客户； ?在对顾客服务中不需平均用力，要重点做好 20％的黄金顾客的工作，转化一般客户，减 少负值客户。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院26 四、客户关系解决方案 客户关系管理解决方案(CRM Solution)： 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通 过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、 个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力， 使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之 间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到 的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户， 从而增加营业额； 2005-12-13南京航空航天大学经管学院27 四、客户关系解决方案 如何实现客户关系管理？ 使用客户关系管理的解决方案： 1．Sybase的CRM方案 IQ查询引擎，帮助企业有效查询大量的 数据，实现： ?客户照顾分析、 ?客户忠诚度分析、 ?企业利润分析、 ?销售分析、 ?顾客层面分析、 ?企业表现分析。 等六个公用模块、针对不同行业特点的专用模块。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院29 2．Oracle CRM3i解决方案 CRM3i在原有CRM的基础上，增加 了很多新的模块，成为具有35个模块 的软件包，提供了： ?市场、 ?销售、 ?服务、 ?电话中心、 ?电子商务。 全面解决方案。 2005-12-13南京航空航天大学经管学院30 1．Oracle CRM3i解决方案 附加的集成功能，可将CRM应用和后台的ERP 应用集成在一起，并简化了关键业务操作，可让 公司全面了解客户活动对企业的影响。 CRM3i使得客户可以充分应用Internet技术，集 中管理客户联系渠道，如电话中心、直销部门等， 并可以智能化地管理快速发展的业务并维护客户 关系。□ 6 2005-12-13南京航空航天大学经管学院31 作业思考题 1．什么是黄金客户观点？ 2．你知道有哪些现代生产管理的理论？ 3．客户关系管理CRM要达到什么目的？ 4．为什么说技术创新成为企业发展的原动力？ 5．什么是企业信息化？ 6．企业信息化包含哪些具体内容？ 7．企业内部结构“扁平化”的概念是什么？ 8．ERP的定义是什么? 9．客户关系管理能解决哪些问题？ 10．CRM解决方案可帮助企业做哪些工作？