物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
第 7 章 物业日常综合管理
资料链接 复习思考题 实训题
7.1 物业安全管理
7.2 物业环境管理
7.3 物业环境卫生管理
本章小结
学习目标
7.4 物业绿化管理
7.5 日常突发意外事件应急预案
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〔学习目标〕
物业日常综合管理包括治安管理、消防管理、车
辆道路管理、环境管理、环境卫生管理、绿化管理等
内容，通过本章的学习，要求学生熟悉物业日常综合
管理的内容，掌握物业日常综合管理的具体措施，掌
握物业日常综合管理中突发事件的应急预案。
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7.1 物业安全管理
7.1.1 物业安全管理
1） 物业安全含义
（ 1） 物业区域内的人身和财物不受侵害
（ 2） 不存在其他因素导致这种侵害的发生
（ 3） 物业安全是物业区域内各方面安全因素整体
的反映
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2） 物业安全管理的内容
（ 1） 治安管理：对物业区域内违反, 治安管理
条例, 的行为进行制止, 并报公安机关处理 。
（ 2） 消防管理：其内容主要是预防和控制火灾
的发生 。
（ 3） 车辆交通管理：主要是搞好车辆停放和交
通安全管理 。
7.1.2 物业治安管理
1） 物业管理企业治安管理的主要内容
（ 1） 建立健全物业治安管理组织机构
（ 2） 制定和完善各项治安保卫管理制度
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（ 3） 加强保安员的培训
（ 4） 建立正常的巡视制度
（ 5） 完善区域内的安全防范设施
（ 6） 联系区内群众, 搞好群防群治
（ 7） 与周边单位建立联防联保制度, 并与当地公
安机关建立良好的工作关系
（ 8） 为保安人员配备必要的保安器具, 并为保安
人员办理人身保险
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2） 对保安部的工作要求
（ 1） 保安部的职责,
① 对物业辖区安全工作全面负责；
② 组织部门全体人员开展各项保安工作；
③ 有预见地提出对物业辖区保安工作的意见和措
施；
④ 积极开展, 五防, （ 防火, 防盗, 防爆, 防破
坏, 防自然灾害 ） 的宣传教育工作；
⑤ 抓好对部门员工的安全教育, 培训工作 。
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（ 2） 保安人员工作细则
① 仪表着装
② 上岗姿态
③ 文明礼貌执勤
④ 门卫岗
⑤ 巡逻岗
（ 3） 保安队员主要职责和权限
① 保安队长职责
② 保安队长权限
③ 保安员的职责和权限
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7.1.3 物业消防管理
1） 消防管理的主要内容
（ 1） 建立高素质的专群结合的消防队伍
（ 2） 制定完善的消防管理规章制度
（ 3） 搞好消防设备的管理
2） 物业的消防管理要做好以下方面的工作
（ 1） 注重消防安全教育, 建立和完善培训制度
（ 2） 日常防火巡查, 检查
（ 3） 加强安全疏散设施管理
（ 4） 规范消防控制中心管理制度
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（ 5） 严格消防设施, 器材的维护和管理
（ 6） 健全火灾隐患整改制度, 并规范执行
（ 7） 用火, 用电安全管理
（ 8） 易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理
（ 9） 义务消防队组织和管理
（ 10） 灭火和应急疏散预案建立和演练
（ 11） 燃气和电气设备的检查和管理
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7.1.4 车辆管理
车辆管理服务是对机动车, 摩托车, 自行车等车辆
进出物业管理区域, 在物业管理区域内的行驶, 停放等
管理服务 。
1） 车辆管理的内容
① 制定车辆管理服务的有关规章制度；
② 制定车辆管理服务人员岗位职责, 考核标准；
③ 做好车辆管理服务的台帐记录；
④ 设立车辆管理服务机构；
⑤ 设立车辆管理服务的主管；
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⑥ 设立警示标牌；
⑦ 纠正车辆进出, 行驶, 停放中的不良行为；
⑧ 协助辖区派出所处理交通纠纷和事故 。
2） 车辆登记
3） 车辆进出
4） 车辆停放
5） 车辆行使
6） 停车库 （ 场 ） 的管理
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7） 车辆管理人员岗位职责
① 按规定着装上岗, 严格执行交接班制度；
② 对出入的车辆做好记录, 并指挥车辆行驶和停放；
③ 检查入库停放车辆的状况；
④ 检查摩托车, 自行车是否停放在指定的位置上；
⑤ 负责车库 （ 场 ） 内及值班室的清洁；
⑥ 要得消防知识和消防器具的使用方法, 定期检查；
⑦ 对违反车辆管理规定的行为及时制止；
⑧ 加强交通法规和规章的宣传 。
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7.2 物业环境管理
物业环境管理主要是调控业主或物业使用人与环
境保护的关系, 组织并管理业主或物业使用人的生产
和生活活动, 限制业主或物业使用人损害环境质量,
破坏自然资源的行为 。
7.2.1 环境污染主要来源
1） 空气污染,
2） 水体污染
3） 固体废弃物污染
4） 噪声污染
5） 电磁波污染
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7.2.2 物业环境管理主要内容
物业管理企业设置专门机构具体负责环境管理
工作, 主要内容是,
1） 制定物业辖区内的环境保护标准和规范, 并
进行环境监测
2） 针对不同来源的环境污染, 采取治理措施
3） 做好物业环境绿化工作
4） 做好物业环境卫生管理工作
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5） 清除物业区域内的违章搭建
6） 加强市政公用设施管理
7） 搞好车辆交通管理
8） 建设各种环境小品
9） 抓好治安管理工作
10） 抓好消防管理工作
11） 建立新型的人文环境
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7.3 物业环境卫生管理
7.3.1 制定物业环境卫生管理公约
为保持物业管理区域的环境卫生, 物业管理企业
的管理处设有保洁人员, 负责区域内各楼宇公共场所
的清扫和垃圾清运, 并制定环境卫生管理公约, 管理
部门和各位业主共同遵守 。
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7.3.2 规范清洁工作程序
清洁工作程序是要求清洁工作必须依照有关程序开
展的工作指引 （ 南 ） 。 下面以深圳市某大厦的清洁工作
程序为例来说明 。
[示例 7-1] 深圳 ×× 大厦大堂的清洁程序 （点击查看）
[示例 7-2] 深圳 ×× 大厦化粪池的清洁程序 （点击查看）
[示例 7-3] 深圳 ×× 大厦停车场的清洁程序 （点击查看）
[示例 7-4] 深圳 ×× 大厦楼道清洁程序 （点击查看）
[示例 7-5] 深圳 ×× 大厦灯具的清洁程序 （点击查看）
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7.3.3 违反环境卫生管理规定的类型及其处罚
1)违反规定的类型
(1)按地点分类
① 楼宇内的违反环境卫生管理规定 。
② 小区环境中违反环境卫生管理规定 。
(2)按 环卫分类
① 建筑工程类
② 日常生活类
③ 影响绿化类
④ 安保类
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(3)按 物质形态分类
① 固体废物与垃圾
② 废气, 粉尘
③ 污水
④ 噪声
(4)按 政府管理类型分类
① 环境卫生管理类
② 环境保护与防治类
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2)违反规定的处罚
(1)上海市违反环境卫生管理处罚条款,上海市关于
违反环境卫生管理处罚主要分市与区 (街道 )两级进行 。
物业小区一般根据这两级的处罚规定, 在物业管理中制
定自己的处罚规定, 或参照执行 。 上海市有关处罚条款
如下表所示 。
上海市违反环境卫生管理处罚条款 （点击查看）
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(2)深圳市违反环卫, 环保规定的处罚
深圳违反环卫, 环保规定的处罚如下表所示,
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7.4 物业绿化管理
绿化管理服务是指对物业管理区域已建成交付使用
的公共绿化地带进行的修剪, 拔草, 治虫, 浇水, 施肥
和补栽等维护行为 。
7.4.1 绿化管理服务的标准
1） 明确绿化管理服务的职责
（ 1） 设立绿化养护的机构
（ 2） 制定绿化养护的有关规章制度
（ 3） 制定绿化养护人员的岗位职责和考核标准
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（ 4） 制定绿化的养护计划
（ 5） 及时做好绿化养护的台帐记录
（ 6） 对违反绿化养护规定的行为进行相应处理
2） 绿化管理服务范围
3） 绿化管理服务的内容
① 对绿化定期修剪；
② 定期拔草, 治虫；
③ 定期浇水, 施肥；
④ 对破损的绿地及时补栽；
⑤ 做好绿化地带内的环境卫生；
⑥ 制止绿化带内的乱种植, 私搭乱建, 践踏等破坏行为 。
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4） 绿化管理服务的有关指标
5） 绿化管理服务人员职责
① 熟悉住宅区的绿化面积和布局, 花草树木的品
种和数量, 充分利用绿地面积, 保持绿化成活率在 95%
以上, 并且合理布置花草树木的品种和数量；
② 熟悉花草树木的名称, 特性和培植办法, 并对
较为名贵, 稀有和数量较大的品种在指定的地方公告
其名称, 种植季节, 生长特征, 养护办法等, 供居民
观赏；
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③ 对花草树木定期进行培土, 施肥, 除杂草和病虫
害, 并修枝剪叶, 补苗, 浇水 。 大棵的灌木, 要给予造
型, 丰富绿化内容；
④ 保持绿化带的清洁, 保证不留杂物, 不缺水, 不
死苗, 花木生长茂盛；
⑤ 每月检查, 记录, 报告绿地, 树木情况, 及时劝
阻和处理违反有关绿化管理规定的行为；
⑥ 维护好水泵, 电机, 喷淋设备及其它器材, 工具 。
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7.4.2 小区物业植物种植与养护技术
对具有较高价值与观赏价值的树木, 花草, 经
过精心选择, 在种植与培育时, 不仅要懂得要领,
布局, 更重要的是要掌握种植与养护技术 。 尤其是
种植较多的乔灌木树种和草坪更需要加强技术养护
与管理 。 只有重视养护技术, 才能使小区物业一年
四季作到花儿常开, 树木常青的美化与绿化的最佳
效果 。
1)乔灌木种植前的准备
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2)乔灌木的种植与养护
乔灌木的种植, 通常应包括如下环节,
（ 1） 种植时间
（ 2） 定点放线
（ 3） 掘苗
（ 4） 运输
（ 5） 种植
（ 6） 种植后的养护
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种植较大的乔木时, 种植后应设支柱支撑, 以
防浇水后大风吹倒苗木, 支撑方法见下图所示 。
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养护的重要环节是树木种植后 24h内, 必须浇上第一
遍水, 而且水要浇透, 使泥土充分吸收水分与树根部紧
密结合, 以利根部的发育 。 每棵树木浇水量的多少见下
表所示 。
在浇水渗入后, 应及时中耕扶直歪斜树木并行封堰 。
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3） 草坪的种植与养护
（ 1） 播种
利用种子繁殖, 成本低, 长成后草坪生命力强 。 播
种一般采用撒播 。
（ 2） 栽根茎
利用草的根, 茎栽植 。 成本低, 生命力较强, 形成
绿色草坪较快, 管理也较简单, 但易杂草侵入, 需要一
定数量的草源 。
（ 3） 铺草块
即带土移植草坪, 形成绿色草坪快, 成本高, 须充
足的草源, 生命力也不如前两种方法 。
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4） 小区美化与绿化后的养护管理
小区美化与绿化后的养护与管理, 通常包括两个
方面的内容,
（ 1） 小区绿地养护管理
（ 2） 养护技术的实施
① 浇水
② 施肥
③ 整形修剪
④ 除草, 松土
⑤ 防治病虫害
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7.4.3 绿化树种的正确选择和合理应用
（ 1） 要根据当地的气候环境条件选择适于栽培
的树种, 特别是在经济和技术条件比较薄弱的发展
新区, 尤显重要 。
（ 2） 要根据当地的土壤环境条件选择适于生产
栽培的树种 。
（ 3） 要根据树种对太阳光照的需求强度, 合理
安排生产栽培用地及绿化使用场所 。
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7.4.4 绿化用药品的使用和保管
（ 1） 常用药品：敌敌畏, 敌百虫, 钾铵磷, 氯
化乐果, 呋喃丹, 百菌清, 托布津, 退菌特等 。
（ 2） 绿化药品的使用和保管,
① 敌敌畏, 敌百虫, 钾铵磷, 氯化乐果用于防治
和消灭树木花草上的螟虫和蚜虫, 使用时先稀释成
800-2000倍液体, 再用喷雾器喷洒 。 这四种药品均属
剧毒药品, 应设专人, 专柜, 分类标识保管, 防止包
装破损, 药品外溢 。
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② 呋喃丹, 百菌清, 托布津用于治蚜, 介壳虫,
可以溶解后喷雾, 也可埋于根底 。 这三种药品属于
有毒药品, 保管时注意防潮 。
③ 退菌特用于防病治虫, 使用时加水溶解稀释
后喷雾 。 这种药品属于有毒药品, 保管时分类保管,
注意防潮 。
（ 3） 注意事项：上述药品禁止在宿舍, 食堂等
场所使用, 保管员要严格控制, 不能随便取用 。
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7.5 日常突发意外事件应急预案
物业管理企业在日常的物业管理工作中, 可能会
面对突如其来的意外事件 。 下面以住宅小区为背景,
设计日常突发事件的应急预案 。
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7.5.1 电梯困人应急预案
（ 1） 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内应,
（ 2） 保安消防监控室接报后,
（ 3） 保安部经理或当班领班接报后,
（ 4） 工程物料部经理或值班人员接报后,
（ 5） 若工程物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间
内解救不了,
（ 6） 在解救过程中, 若发现被困乘客中有人晕厥, 神志昏迷,
（ 7） 被困者救出后, 保安部经理或当班领班应当,
（ 8） 被困者救出后, 工程物料部应当,
（ 9） 保安部经理或当班领班应当,
（ 10） 工程物料部经理或值班人员应当,
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7.5.2 突发停电应急预案
（ 1） 在接到停电通知的情况下, 管理运作部应
当,
（ 2） 在没有接到任何通知, 突然发生停电的情
况下, 工程物料部应当,
（ 3） 保安部立即会同工程物料部派人分头前往
各楼检查电梯运行情况, 发现电梯关人应当,
（ 4） 管理运作部应当,
（ 5） 若突发停电时, 正值晚上商场营业, 保安
部应当,
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（ 6） 安排员工到小区各主要出入口, 电梯厅
维持秩序, 保安应当,
（ 7） 派人值守办公室, 值班室
（ 8） 详细记录停电事故始末时间, 发生原因,
应对措施以及造成的损失
（ 9） 突发停电的预防措施,
① 工程物料部应当,
② 管理运作部应当,
③ 保安部, 工程物料部应当,
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7.5.3 液化气泄漏应急预案
（ 1） 接到业主报警或发现液化气泄漏后, 公司员
工应当,
（ 2） 保安部经理或当班领班接报后应当,
（ 3） 工程物料部接到通知后应当,
（ 4） 若液化气泄漏发生在室外, 应当,
（ 5） 若液化气泄漏发生在室内, 应当,
（ 6） 施救人员进入室内前, 应当,
（ 7） 发现有中毒, 受伤者, 应当,
（ 8） 保安部和工程物料部应当,
（ 9） 保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应当,
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7.5.4 盗窃和破坏事件应急预案
（ 1） 任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后, 应当,
（ 2） 保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为,
应当,
（ 3） 保安部经理或当班领班接报后, 应当,
（ 4） 保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人, 应当,
（ 5） 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场, 保安人员
应当,
（ 6） 如在作案现场发现有人受伤, 应当,
（ 7） 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中, 应当,
（ 8） 警方人员到达后, 保安员应当,
（ 9） 在事件中涉及财产损失和人员伤害, 应当,
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7.5.5 意外伤亡应急预案
（ 1） 小区内出现人员意外伤亡事件, 保安人员应当,
（ 2） 若伤者尚未死亡, 应当,
（ 3） 若伤亡事故系由触电引起, 保安人员应当,
（ 4） 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起, 保安部
应当,
（ 5） 若伤亡事故系由溺水引起, 保安人员或其他员工应
当,
（ 6） 若伤亡事故系由高层坠落, 物品砸伤引起, 在抢救
伤员的同时, 应当,
（ 7） 若伤亡事故系由交通肇事引起, 应当,
（ 8） 伤者被送往医院抢救时, 应当,
（ 9） 详细记录意外伤亡经过 。
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7.5.6 水浸应急预案
（ 1） 员工接到报警或发现小区范围内出现水浸
事故, 应当,
（ 2） 相关人员接报后, 应当,
（ 3） 立即查明水浸原因, 采取措施 。 若水源来
自供水总管或工程物料部无力解决时, 应当,
（ 4） 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其
它一切有效措施
（ 5） 组织力量采用各种手段, 清理现场, 尽快
恢复整洁
（ 6） 水源中断后, 工程物料部应当,
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（ 7） 如在水浸事故后, 有任何公共设施的正常
使用受到影响或由此引发停电停水, 应当,
（ 8） 召开会议, 分析事故发生原因, 总结经验
教训, 并采取措施, 防止出现类似事故 。
（ 9） 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施,
以及受损情况 。
（ 10） 一些常见水浸事故的预防措施
① 保安巡逻和设备巡检时, 应留意排水渠道是否
有堵塞；清洁工定时清扫天台, 排水沟 。
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② 加强对消防喷淋系统的巡视 。
③ 灾害性天气 （ 台风, 暴雨, 大雪 ） 来临前, 工程
物料部人员应对小区内门窗, 天台, 排水沟渠, 集水井,
排水泵等进行一次全面检查 。
④ 管道工在操作安装, 维修时应严格按照操作规程
操作 。
⑤ 对业主 /用户装修要加强管理 。
⑥ 平时应备足沙包作为应急用 。
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7.5.7 火灾应急预案
无论何时, 一旦发现有火灾苗头, 如烟, 油,
味, 色等异常状态, 每一位员工都必须立即向消防
监控室报警 （ 注意当现场异味为液化气等易燃气体
时, 严禁在现场用手机, 对讲机, 电话报警, 应该
脱离现场到安全区域后再报警, 以防电火花引爆易
燃气体 ）, 请其派人查明真相, 并做好应急准备 。
1） 目击报警
2） 消防监控室报警
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3） 报警要求
（ 1） 内部报警应讲清或者问清：起火地点；起火部
位；燃烧物品；燃烧范围；报警人姓名；报警人电话 。
（ 2） 向, 119” 报警应讲清：小区名称；火场地址
（ 包括路名, 门牌号码, 附近标志物 ） ；火灾发生部位；
燃烧物品；火势状况；接应人员等候地点及接应人；报
警人姓名；报警人电话 。
4） 成立临时指挥部
5） 人员疏散和救护
6） 警戒
7） 善后工作
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[案例 7-1]
2002年 5月的一天, 6岁的小明和另外三个小朋友 —— 9
岁的小杰, 10岁的小红, 11岁的小勇在深圳某花园小区的
一栋住宅楼后面玩耍, 从一间堆放杂物的临时搭建的小房
子里,孩子们发现了几个放天那水的小铁桶 。 孩子们用木棒
点燃天那水玩, 其中小杰将燃烧的木棒插入天那水桶后发
生爆炸, 小明因离得最近而被严重烧伤 。 事故发生后, 小
明的父母赶紧把孩子送入医院抢救, 但治疗一个多月后终
因大面积烧伤致败血症而死亡 。 后来, 小明的父母把该花
园小区的物业管理公司和另 3个肇事孩子告上法庭, 要求赔
偿损失 。
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深圳市罗湖区人民法院审理后认为, 被告某物业管
理公司将易燃易爆物品天那水放在儿童容易获得的地方,
对爆炸事故负重要责任 。 其不作为的行为和 4个孩子玩
天那水烧火引起爆炸, 这两个方面应各占一半的责任 。
一审判决具体划分责任的比例是：小明的父母因监护不
力对孩子的死亡承担 15%责任；物业管理公司承担 45%的
责任；小杰由于直接引起爆炸承担 25%的责任, 其他两
个孩子各承担 7.5%的责任 。 由于 3个孩子均未成年, 其
赔偿责任由监护人承担 。 根据此判决, 小明的父母共获
得近 13万元的赔偿金, 其中包括精神损害赔偿金 8.5万
元, 物业管理公司被判赔近 7万元 。
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分析,
本案的焦点, 也是许多守法经营的物业管理公司
遇到不常见的损害事故时想到的首要问题 —— 从法律
上讲, 该不该承担责任, 根据什么承担责任？ 这里涉
及两个法律概念, 该不该承担责任由民事责任的构成
要件决定, 根据什么承担责任由民事责任的归责原则
决定 。 构成民事责任一般必须具备四个要件, 违法行
为, 损害事实, 因果关系, 主观过错 。
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需 要注意的是, 违法行为可能是作为的违法行
为,也可能是不作为的违法行为 。 作为的违法行为,
是指违反不作为义务的行为, 即法律规定不得为某
种行为而为之者 。 不作为的违法行为, 是指违反作
为义务的行为, 即法律规定应当为某种行为而不为
之者 。
本案一审法院判决物业管理公司承担侵权赔偿
民事责任,即是因为其认为法律, 法规, 规章等规范
性文件均要求对易燃易爆物品要妥善保管和使用,
而物业管理公司应当妥善保管却没有做到, 所以构
成了不作为的违法行为 。
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因果关系是指违法行为和损害事实之间的联系,
在研究因果关系时要注意分清主要原因和次要原因 。
显然,本案一审法院认为物业管理公司的不作为行为是
导致孩子死亡的主要原因 。 主观过错包括故意和过失
两种形式,物业管理公司一般不会发生故意的过错,但
常会对过失认识不够 。 过失就是欠缺注意,学理上根据
欠缺注意的程度将过失分为不同等级 。 实践中,物业管
理公司常会受到欠缺, 善良管理人的注意, 的指控 。
所谓, 善良管理人的注意,,这是一个根据事件种类,
行为人的职业, 危险的大小, 被害利益的轻重的不同,
而要
求应具有的熟练的技术和特别的谨慎心理所确定的注
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意程度 。 如司机, 贵重危险物品的保管人, 都要求与
其职业或危险或利益的大小相适应的熟练技能和谨慎
心理, 如果有欠缺, 即为有过失 。
本案中, 物业管理公司指派的保管, 使用天那水
的员工显然未注意到天那水作为易燃易爆的危险物品
的特殊性, 从而导致物业管理公司构成了未尽到应有
的注意, 未妥善履行管理义务的过失 。
我国法律规定的民事责任归责原则有三种, 过错
责任, 无过错责任和公平责任原则 。
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
过错责任原则以行为人主观上的过错为承担民事
责任的前提条件 。 无过错责任原则是指没有过错造成
他人损害, 但依法律规定应由与造成损害原因有关的
人来承担民事责任,亦有人称之为, 严格责任, 。 公平
责任,是在不能根据法律适用, 无过错责任,,行为人
主观上也没有过错,但受害人遭受的重大损害得不到赔
偿又显失公平的情况下,法院即可根据双方当事人的实
际情况, 按, 公平合理负担, 的原则判定双方分担损
失 。 这里需要特别注意的是无过错责任 。
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首先,法律有明文规定才能适用无过错责任；
其次,无过错责任多见于高度危险作业 (高危作业 )
和饲养的动物致损；第三,行为人能证明损害是由
受害人的故意造成的,则可以免除责任 。
本案中,物业管理公司虽然属于高危作业,也能
证明小明的死亡是由于受害人故意造成的,但因其
未尽妥善管理义务的过错在先,一审法院还是适用
了过错责任原则,而没有适用无过错责任原则 。
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小明作为未成年人,其父母有监护责任,没有正确
地履行监护义务构成了小明父母的过错 。 另外 3个孩子
与小明一起玩火,共同促使危险状态的形成和损害事故
的发生,均有过错 。 其中小杰直接引起爆炸,其主观过
错较大 。 法院正是认定了上述当事人构成混合过错,才
能适用过错责任原则,根据各自的过错大小而判定他们
分担损害赔偿责任 。
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物业管理涉及业主生活, 工作的方方面面,管理区
域内发生的损害事件,要说与物业管理公司毫无关系,不
符合实际,要说全部由物业管理公司承担责任,也不公平 。
要求物业管理公司的管理行为无时不有, 无处不在,时
时刻刻, 分分秒秒履行妥善注意的义务,是一个目标,但
过于苛刻,实践中很难做到 。 因此,大多情况下是一个责
任分担的问题 。 从本案中可借鉴如下几点,
（ 1） 切实加强对高空, 高压, 易燃, 易爆, 剧毒,
放射性, 高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业
的管理,依照相关规定做好特殊防范和安全管理工作,以
达到善意管理义务的要求 。
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（ 2） 依据民事责任的构成要件确定是否应承担责
任,依据民事责任的归责原则确定可能承担哪一种责
任,然后考虑是否具备规定的免除民事责任的条件 。
（ 3） 注意违法行为和损害结果之间的因果关系,
看是否存在, 多因一果, 的情形,分清主要原因和次
要原因, 直接原因和间接原因,由此确定应和谁分担
责任 。 同时注意保全证据,做好实物证据的保管, 证
人证言的调查取证与核实工作,防止重要证据的灭失,
以避免承担不应承担的责任与损失 。
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（ 4） 适当注意公平原则的适用 。 相对于业主而
言, 物业管理公司常被视为强势一方, 业主常被视为
弱势群体, 因此法院有可能适用公平原则 。
, 中华人民共和国民法通则,,
第一百零六条,…… 公民, 法人由于过错侵害国
家的, 集体的财产,侵害他人财产, 人身的应当承担
民事责任 。 没有过错,但法律规定应当承担民事责任
的,应当承担民事责任 。
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第一百二十三条：从事高空, 高压, 易燃, 易
爆, 剧毒, 放射性, 高速运输工具等对周围环境有
高度危险的作业造成他人损害的, 应当承担民事责
任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的, 不
承担民事责任 。
第一百三十二条：当事人对造成损害都没有过
错的,可以根据实际情况,由当事人分担民事责任 。
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[本章小结 ]
物业管理企业在日常管理工作中扮演着业主和
使用人的, 总管家, 的角色, 其工作内容渗透到业
主和使用人生活的各个方面 。 本章讲述了物业日常
综合管理中治安管理, 消防管理, 车辆道路管理,
环境管理, 环境卫生管理, 绿化管理的内容, 重点
讲述了落实上述管理内容的具体措施, 并详细介绍
了在物业日常综合管理中可能出现的突发事件的应
急预案 。
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[资料链接 ]
1,国务院, 城市绿化条例, （ 1992年 6月 ）
2,建设部, 电梯应急指南, （ 2006年 1月 ）
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[复习思考题 ]
1,物业安全管理包括哪几方面？ 日常管理中, 应
如何实施？
2,物业环境管理包括哪几方面内容？
3,怎样实施环境卫生管理？ 对于违反环境卫生管
理规定的行为, 物业管理企业如何处理？
4,绿化管理服务的标准是什么？
5,日常突发意外事件有哪些？ 应如何应对？
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[实训题 ]
1,结合卫生管理的内容, 制定, 保洁管理制
度, 或, 保洁考核标准, 。
2,设计一次绿化管理实习 （ 在学校或物业管
理企业 ）, 协助绿化主管进行绿化养护管理 。
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3,某日, 厦门某汽车维修有限公司驾驶员驾驶一
辆小轿车到闽南大厦办事, 驾驶员交付 5元停车费后,
将车停放由厦门某物业管理公司经营的停车场, 后来驾
驶员要提车时, 发现轿车已丢失, 驾驶员立即报案, 但
至今未将失窃的轿车追回 。 维修公司遂起诉至法院, 要
求物业管理公司赔偿 。
问：物业管理公司有责任吗？
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4．业主刘某投诉：隔壁装修施工噪音过大，一天
到晚不停地打墙、锯木，噪音很大，请物业管理公司尽
快处理。物业管理公司赶快派人去查看，发现刘某反映
的情况属实，于是提醒装修施工单位注意文明施工，不
要影响他人生活。
次日, 刘某又打电话来说情况并未好转, 严重影响
他们正常生活与休息 。 如果再这样下去, 他们将拒交以
后的物业管理费, 并向有关行政主管部门投诉 。 物业管
理公司回话说, 已经告知装修单位了, 但他们要赶工,
没办法 。 刘某听后很生气 。
问：业主装修影响他人, 物业管理公司就不能有效
协调或制止吗？
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5,某日清晨, 某大厦新来的保洁员阿霞在公共通
道拖地时, 发现 1805号业主家的客厅亮着灯, 但大门
内侧的防火开着, 外面的, 通透式, 防盗门也虚掩着,
她便上前按业主家的门铃, 但是按了好几次, 室内也
没有反应, 阿霞便怀着好奇的心理, 侧身进入室内,
到客厅, 阳台, 厨房等一一查看有没有人 。 正在这时,
业主张先生从电梯出来径直走回家 （ 他原来, 早锻炼,
去了, 因粗心而忘了关好家门 。 ） 一见大门未关, 张
先生先是吃了一惊, 进到家中, 又看见一陌生女子在
自己家里, 更是又急又气, 大声质问阿霞是干什么的,
不由分说要把她送到派出所 。
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问,
（ 1） 阿霞错在哪里？
（ 2） 如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开
着的情况, 应该怎样处理？
（ 3） 你认为该如何向张先生说明和解释？ 怎样才
能平息事态？
第 7 章 物业日常综合管理
资料链接 复习思考题 实训题
7.1 物业安全管理
7.2 物业环境管理
7.3 物业环境卫生管理
本章小结
学习目标
7.4 物业绿化管理
7.5 日常突发意外事件应急预案
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〔学习目标〕
物业日常综合管理包括治安管理、消防管理、车
辆道路管理、环境管理、环境卫生管理、绿化管理等
内容，通过本章的学习，要求学生熟悉物业日常综合
管理的内容，掌握物业日常综合管理的具体措施，掌
握物业日常综合管理中突发事件的应急预案。
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7.1 物业安全管理
7.1.1 物业安全管理
1） 物业安全含义
（ 1） 物业区域内的人身和财物不受侵害
（ 2） 不存在其他因素导致这种侵害的发生
（ 3） 物业安全是物业区域内各方面安全因素整体
的反映
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2） 物业安全管理的内容
（ 1） 治安管理：对物业区域内违反, 治安管理
条例, 的行为进行制止, 并报公安机关处理 。
（ 2） 消防管理：其内容主要是预防和控制火灾
的发生 。
（ 3） 车辆交通管理：主要是搞好车辆停放和交
通安全管理 。
7.1.2 物业治安管理
1） 物业管理企业治安管理的主要内容
（ 1） 建立健全物业治安管理组织机构
（ 2） 制定和完善各项治安保卫管理制度
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（ 3） 加强保安员的培训
（ 4） 建立正常的巡视制度
（ 5） 完善区域内的安全防范设施
（ 6） 联系区内群众, 搞好群防群治
（ 7） 与周边单位建立联防联保制度, 并与当地公
安机关建立良好的工作关系
（ 8） 为保安人员配备必要的保安器具, 并为保安
人员办理人身保险
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2） 对保安部的工作要求
（ 1） 保安部的职责,
① 对物业辖区安全工作全面负责；
② 组织部门全体人员开展各项保安工作；
③ 有预见地提出对物业辖区保安工作的意见和措
施；
④ 积极开展, 五防, （ 防火, 防盗, 防爆, 防破
坏, 防自然灾害 ） 的宣传教育工作；
⑤ 抓好对部门员工的安全教育, 培训工作 。
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（ 2） 保安人员工作细则
① 仪表着装
② 上岗姿态
③ 文明礼貌执勤
④ 门卫岗
⑤ 巡逻岗
（ 3） 保安队员主要职责和权限
① 保安队长职责
② 保安队长权限
③ 保安员的职责和权限
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7.1.3 物业消防管理
1） 消防管理的主要内容
（ 1） 建立高素质的专群结合的消防队伍
（ 2） 制定完善的消防管理规章制度
（ 3） 搞好消防设备的管理
2） 物业的消防管理要做好以下方面的工作
（ 1） 注重消防安全教育, 建立和完善培训制度
（ 2） 日常防火巡查, 检查
（ 3） 加强安全疏散设施管理
（ 4） 规范消防控制中心管理制度
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（ 5） 严格消防设施, 器材的维护和管理
（ 6） 健全火灾隐患整改制度, 并规范执行
（ 7） 用火, 用电安全管理
（ 8） 易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理
（ 9） 义务消防队组织和管理
（ 10） 灭火和应急疏散预案建立和演练
（ 11） 燃气和电气设备的检查和管理
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7.1.4 车辆管理
车辆管理服务是对机动车, 摩托车, 自行车等车辆
进出物业管理区域, 在物业管理区域内的行驶, 停放等
管理服务 。
1） 车辆管理的内容
① 制定车辆管理服务的有关规章制度；
② 制定车辆管理服务人员岗位职责, 考核标准；
③ 做好车辆管理服务的台帐记录；
④ 设立车辆管理服务机构；
⑤ 设立车辆管理服务的主管；
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⑥ 设立警示标牌；
⑦ 纠正车辆进出, 行驶, 停放中的不良行为；
⑧ 协助辖区派出所处理交通纠纷和事故 。
2） 车辆登记
3） 车辆进出
4） 车辆停放
5） 车辆行使
6） 停车库 （ 场 ） 的管理
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7） 车辆管理人员岗位职责
① 按规定着装上岗, 严格执行交接班制度；
② 对出入的车辆做好记录, 并指挥车辆行驶和停放；
③ 检查入库停放车辆的状况；
④ 检查摩托车, 自行车是否停放在指定的位置上；
⑤ 负责车库 （ 场 ） 内及值班室的清洁；
⑥ 要得消防知识和消防器具的使用方法, 定期检查；
⑦ 对违反车辆管理规定的行为及时制止；
⑧ 加强交通法规和规章的宣传 。
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7.2 物业环境管理
物业环境管理主要是调控业主或物业使用人与环
境保护的关系, 组织并管理业主或物业使用人的生产
和生活活动, 限制业主或物业使用人损害环境质量,
破坏自然资源的行为 。
7.2.1 环境污染主要来源
1） 空气污染,
2） 水体污染
3） 固体废弃物污染
4） 噪声污染
5） 电磁波污染
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7.2.2 物业环境管理主要内容
物业管理企业设置专门机构具体负责环境管理
工作, 主要内容是,
1） 制定物业辖区内的环境保护标准和规范, 并
进行环境监测
2） 针对不同来源的环境污染, 采取治理措施
3） 做好物业环境绿化工作
4） 做好物业环境卫生管理工作
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5） 清除物业区域内的违章搭建
6） 加强市政公用设施管理
7） 搞好车辆交通管理
8） 建设各种环境小品
9） 抓好治安管理工作
10） 抓好消防管理工作
11） 建立新型的人文环境
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7.3 物业环境卫生管理
7.3.1 制定物业环境卫生管理公约
为保持物业管理区域的环境卫生, 物业管理企业
的管理处设有保洁人员, 负责区域内各楼宇公共场所
的清扫和垃圾清运, 并制定环境卫生管理公约, 管理
部门和各位业主共同遵守 。
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7.3.2 规范清洁工作程序
清洁工作程序是要求清洁工作必须依照有关程序开
展的工作指引 （ 南 ） 。 下面以深圳市某大厦的清洁工作
程序为例来说明 。
[示例 7-1] 深圳 ×× 大厦大堂的清洁程序 （点击查看）
[示例 7-2] 深圳 ×× 大厦化粪池的清洁程序 （点击查看）
[示例 7-3] 深圳 ×× 大厦停车场的清洁程序 （点击查看）
[示例 7-4] 深圳 ×× 大厦楼道清洁程序 （点击查看）
[示例 7-5] 深圳 ×× 大厦灯具的清洁程序 （点击查看）
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7.3.3 违反环境卫生管理规定的类型及其处罚
1)违反规定的类型
(1)按地点分类
① 楼宇内的违反环境卫生管理规定 。
② 小区环境中违反环境卫生管理规定 。
(2)按 环卫分类
① 建筑工程类
② 日常生活类
③ 影响绿化类
④ 安保类
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(3)按 物质形态分类
① 固体废物与垃圾
② 废气, 粉尘
③ 污水
④ 噪声
(4)按 政府管理类型分类
① 环境卫生管理类
② 环境保护与防治类
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2)违反规定的处罚
(1)上海市违反环境卫生管理处罚条款,上海市关于
违反环境卫生管理处罚主要分市与区 (街道 )两级进行 。
物业小区一般根据这两级的处罚规定, 在物业管理中制
定自己的处罚规定, 或参照执行 。 上海市有关处罚条款
如下表所示 。
上海市违反环境卫生管理处罚条款 （点击查看）
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(2)深圳市违反环卫, 环保规定的处罚
深圳违反环卫, 环保规定的处罚如下表所示,
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7.4 物业绿化管理
绿化管理服务是指对物业管理区域已建成交付使用
的公共绿化地带进行的修剪, 拔草, 治虫, 浇水, 施肥
和补栽等维护行为 。
7.4.1 绿化管理服务的标准
1） 明确绿化管理服务的职责
（ 1） 设立绿化养护的机构
（ 2） 制定绿化养护的有关规章制度
（ 3） 制定绿化养护人员的岗位职责和考核标准
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（ 4） 制定绿化的养护计划
（ 5） 及时做好绿化养护的台帐记录
（ 6） 对违反绿化养护规定的行为进行相应处理
2） 绿化管理服务范围
3） 绿化管理服务的内容
① 对绿化定期修剪；
② 定期拔草, 治虫；
③ 定期浇水, 施肥；
④ 对破损的绿地及时补栽；
⑤ 做好绿化地带内的环境卫生；
⑥ 制止绿化带内的乱种植, 私搭乱建, 践踏等破坏行为 。
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4） 绿化管理服务的有关指标
5） 绿化管理服务人员职责
① 熟悉住宅区的绿化面积和布局, 花草树木的品
种和数量, 充分利用绿地面积, 保持绿化成活率在 95%
以上, 并且合理布置花草树木的品种和数量；
② 熟悉花草树木的名称, 特性和培植办法, 并对
较为名贵, 稀有和数量较大的品种在指定的地方公告
其名称, 种植季节, 生长特征, 养护办法等, 供居民
观赏；
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③ 对花草树木定期进行培土, 施肥, 除杂草和病虫
害, 并修枝剪叶, 补苗, 浇水 。 大棵的灌木, 要给予造
型, 丰富绿化内容；
④ 保持绿化带的清洁, 保证不留杂物, 不缺水, 不
死苗, 花木生长茂盛；
⑤ 每月检查, 记录, 报告绿地, 树木情况, 及时劝
阻和处理违反有关绿化管理规定的行为；
⑥ 维护好水泵, 电机, 喷淋设备及其它器材, 工具 。
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7.4.2 小区物业植物种植与养护技术
对具有较高价值与观赏价值的树木, 花草, 经
过精心选择, 在种植与培育时, 不仅要懂得要领,
布局, 更重要的是要掌握种植与养护技术 。 尤其是
种植较多的乔灌木树种和草坪更需要加强技术养护
与管理 。 只有重视养护技术, 才能使小区物业一年
四季作到花儿常开, 树木常青的美化与绿化的最佳
效果 。
1)乔灌木种植前的准备
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2)乔灌木的种植与养护
乔灌木的种植, 通常应包括如下环节,
（ 1） 种植时间
（ 2） 定点放线
（ 3） 掘苗
（ 4） 运输
（ 5） 种植
（ 6） 种植后的养护
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种植较大的乔木时, 种植后应设支柱支撑, 以
防浇水后大风吹倒苗木, 支撑方法见下图所示 。
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养护的重要环节是树木种植后 24h内, 必须浇上第一
遍水, 而且水要浇透, 使泥土充分吸收水分与树根部紧
密结合, 以利根部的发育 。 每棵树木浇水量的多少见下
表所示 。
在浇水渗入后, 应及时中耕扶直歪斜树木并行封堰 。
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3） 草坪的种植与养护
（ 1） 播种
利用种子繁殖, 成本低, 长成后草坪生命力强 。 播
种一般采用撒播 。
（ 2） 栽根茎
利用草的根, 茎栽植 。 成本低, 生命力较强, 形成
绿色草坪较快, 管理也较简单, 但易杂草侵入, 需要一
定数量的草源 。
（ 3） 铺草块
即带土移植草坪, 形成绿色草坪快, 成本高, 须充
足的草源, 生命力也不如前两种方法 。
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4） 小区美化与绿化后的养护管理
小区美化与绿化后的养护与管理, 通常包括两个
方面的内容,
（ 1） 小区绿地养护管理
（ 2） 养护技术的实施
① 浇水
② 施肥
③ 整形修剪
④ 除草, 松土
⑤ 防治病虫害
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7.4.3 绿化树种的正确选择和合理应用
（ 1） 要根据当地的气候环境条件选择适于栽培
的树种, 特别是在经济和技术条件比较薄弱的发展
新区, 尤显重要 。
（ 2） 要根据当地的土壤环境条件选择适于生产
栽培的树种 。
（ 3） 要根据树种对太阳光照的需求强度, 合理
安排生产栽培用地及绿化使用场所 。
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7.4.4 绿化用药品的使用和保管
（ 1） 常用药品：敌敌畏, 敌百虫, 钾铵磷, 氯
化乐果, 呋喃丹, 百菌清, 托布津, 退菌特等 。
（ 2） 绿化药品的使用和保管,
① 敌敌畏, 敌百虫, 钾铵磷, 氯化乐果用于防治
和消灭树木花草上的螟虫和蚜虫, 使用时先稀释成
800-2000倍液体, 再用喷雾器喷洒 。 这四种药品均属
剧毒药品, 应设专人, 专柜, 分类标识保管, 防止包
装破损, 药品外溢 。
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② 呋喃丹, 百菌清, 托布津用于治蚜, 介壳虫,
可以溶解后喷雾, 也可埋于根底 。 这三种药品属于
有毒药品, 保管时注意防潮 。
③ 退菌特用于防病治虫, 使用时加水溶解稀释
后喷雾 。 这种药品属于有毒药品, 保管时分类保管,
注意防潮 。
（ 3） 注意事项：上述药品禁止在宿舍, 食堂等
场所使用, 保管员要严格控制, 不能随便取用 。
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7.5 日常突发意外事件应急预案
物业管理企业在日常的物业管理工作中, 可能会
面对突如其来的意外事件 。 下面以住宅小区为背景,
设计日常突发事件的应急预案 。
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7.5.1 电梯困人应急预案
（ 1） 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内应,
（ 2） 保安消防监控室接报后,
（ 3） 保安部经理或当班领班接报后,
（ 4） 工程物料部经理或值班人员接报后,
（ 5） 若工程物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间
内解救不了,
（ 6） 在解救过程中, 若发现被困乘客中有人晕厥, 神志昏迷,
（ 7） 被困者救出后, 保安部经理或当班领班应当,
（ 8） 被困者救出后, 工程物料部应当,
（ 9） 保安部经理或当班领班应当,
（ 10） 工程物料部经理或值班人员应当,
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7.5.2 突发停电应急预案
（ 1） 在接到停电通知的情况下, 管理运作部应
当,
（ 2） 在没有接到任何通知, 突然发生停电的情
况下, 工程物料部应当,
（ 3） 保安部立即会同工程物料部派人分头前往
各楼检查电梯运行情况, 发现电梯关人应当,
（ 4） 管理运作部应当,
（ 5） 若突发停电时, 正值晚上商场营业, 保安
部应当,
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（ 6） 安排员工到小区各主要出入口, 电梯厅
维持秩序, 保安应当,
（ 7） 派人值守办公室, 值班室
（ 8） 详细记录停电事故始末时间, 发生原因,
应对措施以及造成的损失
（ 9） 突发停电的预防措施,
① 工程物料部应当,
② 管理运作部应当,
③ 保安部, 工程物料部应当,
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7.5.3 液化气泄漏应急预案
（ 1） 接到业主报警或发现液化气泄漏后, 公司员
工应当,
（ 2） 保安部经理或当班领班接报后应当,
（ 3） 工程物料部接到通知后应当,
（ 4） 若液化气泄漏发生在室外, 应当,
（ 5） 若液化气泄漏发生在室内, 应当,
（ 6） 施救人员进入室内前, 应当,
（ 7） 发现有中毒, 受伤者, 应当,
（ 8） 保安部和工程物料部应当,
（ 9） 保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应当,
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7.5.4 盗窃和破坏事件应急预案
（ 1） 任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后, 应当,
（ 2） 保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为,
应当,
（ 3） 保安部经理或当班领班接报后, 应当,
（ 4） 保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人, 应当,
（ 5） 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场, 保安人员
应当,
（ 6） 如在作案现场发现有人受伤, 应当,
（ 7） 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中, 应当,
（ 8） 警方人员到达后, 保安员应当,
（ 9） 在事件中涉及财产损失和人员伤害, 应当,
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7.5.5 意外伤亡应急预案
（ 1） 小区内出现人员意外伤亡事件, 保安人员应当,
（ 2） 若伤者尚未死亡, 应当,
（ 3） 若伤亡事故系由触电引起, 保安人员应当,
（ 4） 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起, 保安部
应当,
（ 5） 若伤亡事故系由溺水引起, 保安人员或其他员工应
当,
（ 6） 若伤亡事故系由高层坠落, 物品砸伤引起, 在抢救
伤员的同时, 应当,
（ 7） 若伤亡事故系由交通肇事引起, 应当,
（ 8） 伤者被送往医院抢救时, 应当,
（ 9） 详细记录意外伤亡经过 。
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7.5.6 水浸应急预案
（ 1） 员工接到报警或发现小区范围内出现水浸
事故, 应当,
（ 2） 相关人员接报后, 应当,
（ 3） 立即查明水浸原因, 采取措施 。 若水源来
自供水总管或工程物料部无力解决时, 应当,
（ 4） 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其
它一切有效措施
（ 5） 组织力量采用各种手段, 清理现场, 尽快
恢复整洁
（ 6） 水源中断后, 工程物料部应当,
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（ 7） 如在水浸事故后, 有任何公共设施的正常
使用受到影响或由此引发停电停水, 应当,
（ 8） 召开会议, 分析事故发生原因, 总结经验
教训, 并采取措施, 防止出现类似事故 。
（ 9） 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施,
以及受损情况 。
（ 10） 一些常见水浸事故的预防措施
① 保安巡逻和设备巡检时, 应留意排水渠道是否
有堵塞；清洁工定时清扫天台, 排水沟 。
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② 加强对消防喷淋系统的巡视 。
③ 灾害性天气 （ 台风, 暴雨, 大雪 ） 来临前, 工程
物料部人员应对小区内门窗, 天台, 排水沟渠, 集水井,
排水泵等进行一次全面检查 。
④ 管道工在操作安装, 维修时应严格按照操作规程
操作 。
⑤ 对业主 /用户装修要加强管理 。
⑥ 平时应备足沙包作为应急用 。
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7.5.7 火灾应急预案
无论何时, 一旦发现有火灾苗头, 如烟, 油,
味, 色等异常状态, 每一位员工都必须立即向消防
监控室报警 （ 注意当现场异味为液化气等易燃气体
时, 严禁在现场用手机, 对讲机, 电话报警, 应该
脱离现场到安全区域后再报警, 以防电火花引爆易
燃气体 ）, 请其派人查明真相, 并做好应急准备 。
1） 目击报警
2） 消防监控室报警
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3） 报警要求
（ 1） 内部报警应讲清或者问清：起火地点；起火部
位；燃烧物品；燃烧范围；报警人姓名；报警人电话 。
（ 2） 向, 119” 报警应讲清：小区名称；火场地址
（ 包括路名, 门牌号码, 附近标志物 ） ；火灾发生部位；
燃烧物品；火势状况；接应人员等候地点及接应人；报
警人姓名；报警人电话 。
4） 成立临时指挥部
5） 人员疏散和救护
6） 警戒
7） 善后工作
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[案例 7-1]
2002年 5月的一天, 6岁的小明和另外三个小朋友 —— 9
岁的小杰, 10岁的小红, 11岁的小勇在深圳某花园小区的
一栋住宅楼后面玩耍, 从一间堆放杂物的临时搭建的小房
子里,孩子们发现了几个放天那水的小铁桶 。 孩子们用木棒
点燃天那水玩, 其中小杰将燃烧的木棒插入天那水桶后发
生爆炸, 小明因离得最近而被严重烧伤 。 事故发生后, 小
明的父母赶紧把孩子送入医院抢救, 但治疗一个多月后终
因大面积烧伤致败血症而死亡 。 后来, 小明的父母把该花
园小区的物业管理公司和另 3个肇事孩子告上法庭, 要求赔
偿损失 。
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
深圳市罗湖区人民法院审理后认为, 被告某物业管
理公司将易燃易爆物品天那水放在儿童容易获得的地方,
对爆炸事故负重要责任 。 其不作为的行为和 4个孩子玩
天那水烧火引起爆炸, 这两个方面应各占一半的责任 。
一审判决具体划分责任的比例是：小明的父母因监护不
力对孩子的死亡承担 15%责任；物业管理公司承担 45%的
责任；小杰由于直接引起爆炸承担 25%的责任, 其他两
个孩子各承担 7.5%的责任 。 由于 3个孩子均未成年, 其
赔偿责任由监护人承担 。 根据此判决, 小明的父母共获
得近 13万元的赔偿金, 其中包括精神损害赔偿金 8.5万
元, 物业管理公司被判赔近 7万元 。
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分析,
本案的焦点, 也是许多守法经营的物业管理公司
遇到不常见的损害事故时想到的首要问题 —— 从法律
上讲, 该不该承担责任, 根据什么承担责任？ 这里涉
及两个法律概念, 该不该承担责任由民事责任的构成
要件决定, 根据什么承担责任由民事责任的归责原则
决定 。 构成民事责任一般必须具备四个要件, 违法行
为, 损害事实, 因果关系, 主观过错 。
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
需 要注意的是, 违法行为可能是作为的违法行
为,也可能是不作为的违法行为 。 作为的违法行为,
是指违反不作为义务的行为, 即法律规定不得为某
种行为而为之者 。 不作为的违法行为, 是指违反作
为义务的行为, 即法律规定应当为某种行为而不为
之者 。
本案一审法院判决物业管理公司承担侵权赔偿
民事责任,即是因为其认为法律, 法规, 规章等规范
性文件均要求对易燃易爆物品要妥善保管和使用,
而物业管理公司应当妥善保管却没有做到, 所以构
成了不作为的违法行为 。
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因果关系是指违法行为和损害事实之间的联系,
在研究因果关系时要注意分清主要原因和次要原因 。
显然,本案一审法院认为物业管理公司的不作为行为是
导致孩子死亡的主要原因 。 主观过错包括故意和过失
两种形式,物业管理公司一般不会发生故意的过错,但
常会对过失认识不够 。 过失就是欠缺注意,学理上根据
欠缺注意的程度将过失分为不同等级 。 实践中,物业管
理公司常会受到欠缺, 善良管理人的注意, 的指控 。
所谓, 善良管理人的注意,,这是一个根据事件种类,
行为人的职业, 危险的大小, 被害利益的轻重的不同,
而要
求应具有的熟练的技术和特别的谨慎心理所确定的注
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意程度 。 如司机, 贵重危险物品的保管人, 都要求与
其职业或危险或利益的大小相适应的熟练技能和谨慎
心理, 如果有欠缺, 即为有过失 。
本案中, 物业管理公司指派的保管, 使用天那水
的员工显然未注意到天那水作为易燃易爆的危险物品
的特殊性, 从而导致物业管理公司构成了未尽到应有
的注意, 未妥善履行管理义务的过失 。
我国法律规定的民事责任归责原则有三种, 过错
责任, 无过错责任和公平责任原则 。
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过错责任原则以行为人主观上的过错为承担民事
责任的前提条件 。 无过错责任原则是指没有过错造成
他人损害, 但依法律规定应由与造成损害原因有关的
人来承担民事责任,亦有人称之为, 严格责任, 。 公平
责任,是在不能根据法律适用, 无过错责任,,行为人
主观上也没有过错,但受害人遭受的重大损害得不到赔
偿又显失公平的情况下,法院即可根据双方当事人的实
际情况, 按, 公平合理负担, 的原则判定双方分担损
失 。 这里需要特别注意的是无过错责任 。
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首先,法律有明文规定才能适用无过错责任；
其次,无过错责任多见于高度危险作业 (高危作业 )
和饲养的动物致损；第三,行为人能证明损害是由
受害人的故意造成的,则可以免除责任 。
本案中,物业管理公司虽然属于高危作业,也能
证明小明的死亡是由于受害人故意造成的,但因其
未尽妥善管理义务的过错在先,一审法院还是适用
了过错责任原则,而没有适用无过错责任原则 。
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小明作为未成年人,其父母有监护责任,没有正确
地履行监护义务构成了小明父母的过错 。 另外 3个孩子
与小明一起玩火,共同促使危险状态的形成和损害事故
的发生,均有过错 。 其中小杰直接引起爆炸,其主观过
错较大 。 法院正是认定了上述当事人构成混合过错,才
能适用过错责任原则,根据各自的过错大小而判定他们
分担损害赔偿责任 。
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物业管理涉及业主生活, 工作的方方面面,管理区
域内发生的损害事件,要说与物业管理公司毫无关系,不
符合实际,要说全部由物业管理公司承担责任,也不公平 。
要求物业管理公司的管理行为无时不有, 无处不在,时
时刻刻, 分分秒秒履行妥善注意的义务,是一个目标,但
过于苛刻,实践中很难做到 。 因此,大多情况下是一个责
任分担的问题 。 从本案中可借鉴如下几点,
（ 1） 切实加强对高空, 高压, 易燃, 易爆, 剧毒,
放射性, 高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业
的管理,依照相关规定做好特殊防范和安全管理工作,以
达到善意管理义务的要求 。
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（ 2） 依据民事责任的构成要件确定是否应承担责
任,依据民事责任的归责原则确定可能承担哪一种责
任,然后考虑是否具备规定的免除民事责任的条件 。
（ 3） 注意违法行为和损害结果之间的因果关系,
看是否存在, 多因一果, 的情形,分清主要原因和次
要原因, 直接原因和间接原因,由此确定应和谁分担
责任 。 同时注意保全证据,做好实物证据的保管, 证
人证言的调查取证与核实工作,防止重要证据的灭失,
以避免承担不应承担的责任与损失 。
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（ 4） 适当注意公平原则的适用 。 相对于业主而
言, 物业管理公司常被视为强势一方, 业主常被视为
弱势群体, 因此法院有可能适用公平原则 。
, 中华人民共和国民法通则,,
第一百零六条,…… 公民, 法人由于过错侵害国
家的, 集体的财产,侵害他人财产, 人身的应当承担
民事责任 。 没有过错,但法律规定应当承担民事责任
的,应当承担民事责任 。
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第一百二十三条：从事高空, 高压, 易燃, 易
爆, 剧毒, 放射性, 高速运输工具等对周围环境有
高度危险的作业造成他人损害的, 应当承担民事责
任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的, 不
承担民事责任 。
第一百三十二条：当事人对造成损害都没有过
错的,可以根据实际情况,由当事人分担民事责任 。
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[本章小结 ]
物业管理企业在日常管理工作中扮演着业主和
使用人的, 总管家, 的角色, 其工作内容渗透到业
主和使用人生活的各个方面 。 本章讲述了物业日常
综合管理中治安管理, 消防管理, 车辆道路管理,
环境管理, 环境卫生管理, 绿化管理的内容, 重点
讲述了落实上述管理内容的具体措施, 并详细介绍
了在物业日常综合管理中可能出现的突发事件的应
急预案 。
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[资料链接 ]
1,国务院, 城市绿化条例, （ 1992年 6月 ）
2,建设部, 电梯应急指南, （ 2006年 1月 ）
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[复习思考题 ]
1,物业安全管理包括哪几方面？ 日常管理中, 应
如何实施？
2,物业环境管理包括哪几方面内容？
3,怎样实施环境卫生管理？ 对于违反环境卫生管
理规定的行为, 物业管理企业如何处理？
4,绿化管理服务的标准是什么？
5,日常突发意外事件有哪些？ 应如何应对？
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[实训题 ]
1,结合卫生管理的内容, 制定, 保洁管理制
度, 或, 保洁考核标准, 。
2,设计一次绿化管理实习 （ 在学校或物业管
理企业 ）, 协助绿化主管进行绿化养护管理 。
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3,某日, 厦门某汽车维修有限公司驾驶员驾驶一
辆小轿车到闽南大厦办事, 驾驶员交付 5元停车费后,
将车停放由厦门某物业管理公司经营的停车场, 后来驾
驶员要提车时, 发现轿车已丢失, 驾驶员立即报案, 但
至今未将失窃的轿车追回 。 维修公司遂起诉至法院, 要
求物业管理公司赔偿 。
问：物业管理公司有责任吗？
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
4．业主刘某投诉：隔壁装修施工噪音过大，一天
到晚不停地打墙、锯木，噪音很大，请物业管理公司尽
快处理。物业管理公司赶快派人去查看，发现刘某反映
的情况属实，于是提醒装修施工单位注意文明施工，不
要影响他人生活。
次日, 刘某又打电话来说情况并未好转, 严重影响
他们正常生活与休息 。 如果再这样下去, 他们将拒交以
后的物业管理费, 并向有关行政主管部门投诉 。 物业管
理公司回话说, 已经告知装修单位了, 但他们要赶工,
没办法 。 刘某听后很生气 。
问：业主装修影响他人, 物业管理公司就不能有效
协调或制止吗？
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
5,某日清晨, 某大厦新来的保洁员阿霞在公共通
道拖地时, 发现 1805号业主家的客厅亮着灯, 但大门
内侧的防火开着, 外面的, 通透式, 防盗门也虚掩着,
她便上前按业主家的门铃, 但是按了好几次, 室内也
没有反应, 阿霞便怀着好奇的心理, 侧身进入室内,
到客厅, 阳台, 厨房等一一查看有没有人 。 正在这时,
业主张先生从电梯出来径直走回家 （ 他原来, 早锻炼,
去了, 因粗心而忘了关好家门 。 ） 一见大门未关, 张
先生先是吃了一惊, 进到家中, 又看见一陌生女子在
自己家里, 更是又急又气, 大声质问阿霞是干什么的,
不由分说要把她送到派出所 。
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
问,
（ 1） 阿霞错在哪里？
（ 2） 如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开
着的情况, 应该怎样处理？
（ 3） 你认为该如何向张先生说明和解释？ 怎样才
能平息事态？
