通信经济学
主讲人：黄秀清
北京邮电大学经济管理学院
第七章 通信质量
? 第一节 通信质量概述
? 第二节 邮政通信质量
? 第三节 电信通信质量
第一节 通信质量概述
? 一、关于质量
? 二、通信质量
? 三、通信质量管理
一、关于质量
? 质量的概念
– 两类：符合规格；符合期望
– 符合规格：（产品质量）就是质量管理人员制定的产品的规格。
– 符合期望：（服务质量）服务实绩是否符合顾客的期望。
– ISO:反映产品或服务满足 明确 或 隐含 需要能力的特性总和。
– 明确：在合同或法规情况下，需要明确规定的
– 隐含：人们公认的，不言而喻，不必明确的
? 对应产品整体概念，质量内容包括两方面内容,
– 产品或服务质量：产品的实用价值。服务质量是指服务能满足他
人的需要所具备的那些特性
– 工作质量：是为保证提高产品或服务质量所做的工作的质量。
二、通信质量
? 通信质量：通信部门提供通信服务的质量。是
通信服务产品满足客户明确或隐含需要能力的
特性总和。
? 通信服务质量问题的特殊性
– 通信产业在国民经济中的地位及行业特点，决定了
通信质量的重要性
– 不同的市场结构下，通信企业对质量的关心程度不
同
质量成本的存在
? 质量成本包括两部分费用,
– 质量管理成本：为保证和提高产品质量支付的费用
– 质量损失成本：由于产品质量不符合要求带来的损失
费用
费用
质量水平
质量管
理成本 质量损
失费用
质量成本
质量和效益关系
? 垄断市场条件下：提高通信质量与企业自身利
益矛盾，为了消费者利益，政府管制会介入。
质量水平
质量管
理成本 质量损
失费用
质量成本
费用
＝
质量和效益关系
? 竞争市场条件下：提高通信质量与企业自身利
益一致，政府管制放松。
质量水平
质量管
理成本 质量损失费用
质量成本
费用
三、通信质量管理
? 政府层面（管制）
– 制定明确的行业服务质量标准
– 成立质量协调部门
– 定期测评；实施监管；公布服务质量情况
– 奖优罚劣
企业层面
? 质量管理是企业管理的一个有机组成部分
? 质量管理理论产生和发展的四个阶段,
– 质量检验阶段 (20世纪 20－ 40年代）
– 统计质量管理阶段（ 20世纪 40－ 60年代）
– 全面质量管理阶段（ 20世纪 70年代）
– ISO质量认证阶段（ 20世纪 80年代 ISO9000质量管理 ）
全面质量管理 (I)
? 全面质量管理
– 全面质量管理要求企业全体员工参加，把统计方法、
专业技术和行政组织管理三者结合起来，建立有效
的质量体系，对质量形成的全过程进行控制，确保
产品（服务）满足明确或隐含需要。
? 全面质量管理的特点“三全一多样”
? 全面的质量管理
? 全过程的质量管理
? 全员的质量管理
? 综合应用多种科学方法的质量管理
全面质量管理 (I I)
? 全面质量管理的基本工作方式
– PDCA循环
– PDCA的特点
? 大环套小环，相互促进。
? 管理循环每转动一周就提高一步，每一次转动都有新的内
容和目标。
? 强调提高计划质量。
? 管理循环是综合性循环。
图 7-3 爬楼梯
P D
C
A
P D
C
A
全面质量管理 (III) 企业层面
? 建立质量体系是全面质量管理的核心任务
– 质量体系的建立步骤
– 质量体系实施的关键
? 领导的高度重视
? 加强审核
? 持之以恒
质量环 质量体系结
构
产品
质量体系文
件
质量体系复审
质量体系审核
7-4质量体系建立流程图
? 质量环
– 质量环是从识别需要直到评定能否满足这些需要的
各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动
的理论模式。
? 质量螺旋示意图
ISO9000质量管理
? 1987年国际标准化组织正是颁布了 ISO9000国
际标准。目前已发展为一个庞大的家族，称为
ISO9000族标准。
? 构成,
– 术语标准 ISO8402
– 标准应用指南 ISO9001－－ 9004
– 质量保证模式 ISO9001－－ 9003
– 质量管理指南 ISO9004－ 1－－ 9004－ 8
– 质量技术导则 ISO10011－－ 10016
关键质量术语
? 质量标准
– ISO9000系列标准
– TL9000（ 电信质量体系标准）
? 质量环
– 质量环是从识别需要直到评定能否满足这些需要的各个阶段
中，影响产品或服务质量的相互作用活动的理论模式。
? 质量螺旋示意图
– 质量成本、质量管理
– 质量控制、质量保证、质量体系
– 质量控制、质量保证与质量体系的相互关系
? 质量管理因素图
ISO与全面质量管理
? ISO标准与全面质量管理的目标是一致的,使顾
客满意
? ISO标准的出现使全面质量管理更加规范化、
科学化
? 全面质量管理的开展是实施 ISO标准的良好基
础。
第二节 邮政通信质量
? 确保通信质量的意义
? 邮政服务的全面质量管理
确保通信质量的意义
? 首先，邮电通信部门是国民经济的基础设施，传递信
息能为使用者节约时间缩短空间，为人们带来极大的
经济效益。邮电部门还直接承担着党政通信，质量的
好坏更有严重的政治意义。
? 其次，邮电通信的生产经济特征造成邮电通信产品的
消费过程与生产过程不可分割，因此通信质量上的问
题造成损失往往远超过用户使用邮电通信产品时所付
的资费。
? 最后，从当前通信部门外部经营环境看，确保通信质
量，努力提高通信服务水平，就更有其特殊的现实意
义。
邮政服务的全面质量管理 （ I）
? 邮政通信质量
– 包括产品质量、服务质量和工作质量。
? 邮政服务质量环与质量特性
– 邮政服务质量环
? 邮寄一分发一邮递一交送一收取
– 邮政服务质量特性与指标
? 迅速性, 准确性, 安全性, 方便性
邮政服务的全面质量管理 （ II）
? 邮政服务质量体系文件
– 质量手册, 管理规范, 岗位服务与作业规范, 质量
记录
? 邮政服务质量体系的建立和实施
– 采用先进的通信技术合理配置邮政通信网
– 要严格执行各项业务规章制度，杜绝质量隐患。
– 完善企业生产劳动组织，做好分工协作，建立明确
的质量责任制度。
– 建立质量信息反馈系统，加强质量分析研究工作。
第三节 电信通信质量
? 发达国家电信服务质量的现状及发达国家电信
企业在保证和提高服务质量方面的措施
? 我国电信服务质量的现状及分析
? 电信服务的全面质量管理
? 电信质量与经济效益的关系
发达国家电信服务质量的现状及发达国家电
信企业在保证和提高服务质量方面的措施
? 发达国家电信服务质量的现状
– 通信服务质量
– 服务功能质量
? 发达国家电信企业提高电信服务质量的方法
– 美国 AT&T公司 Sprint公司 德国电信
– 启示
? 以满足顾客需求为中心。
? 重视电信服务质量，以提高服务质量为手段达到顾客满意。
? 利用指标体系，对电信服务质量进行系统、规范的管理。
我国电信服务质量的现状及分析
? 我国电信服务质量的现状
– 我国电信服务质量虽然在逐渐提高，但整体水平依然不高，消费
者在有关电信方面的投诉很多，电信企业服务质量经常成为人们
批评的对象。
? 我国电信服务质量的特殊性
– 产品即服务,服务质量的范围很宽泛
– 服务质量标准难以为普通消费者掌握
– 消费者处于相对弱势
– 存在着服务与价格不相称的情况
? 我国电信服务质量不高的原因
– 对电信服务质量重视程度不够，不以顾客的需要为中心
– 偏重于通信服务质量，尤其是网络能力的提高，而忽略了服务功
能的质量。
– 电信服务质量的管理缺少严格的量化标准。
电信服务的全面质量管理
? 电信服务质量环
– 信息输出 —传输 —交换 —送达
– 电信服务质量特性与指标
? 迅速性, 准确性, 安全性, 方便性、价格合理
?, 电信服务标准,
? 电信服务质量体系文件
– 质量手册, 管理规范, 技术规范, 作业规范和服务规范, 质
量记录
? 服务质量体系的运行和改进
– 宣传教育, 认真执行质量考核制度, 内部质量审核和管理评
审, 从经济上评价电信服务质量体系的有效性,建立质量保
证体系
电信质量与经济效益的关系
? 确保电信质量与直接经济效益有时存在一定的矛盾
– 有时不符合质量要求的通信产品也不作为废品或次品处理
– 为 确保通信质量，似乎最好按忙时业务量的要求配备设备和人员，
但这将会提高企业的生产成本，降低企业的直接经济效益。
? 电信质量与直接经济效益的一致 性
– 电信质量是消费者选择运营商重点考虑的因素之一
– 电信成本中质量成本比重将不断加大
– 提高电信质量可以减少电信企业经济损失
? 必须把提高经济效益的综合管理渗透到电信企业的各个技
术经济过程中去
– 在电信发展规划上，要根据社会生产力发展水平确定电信发展水
平及电信满足社会需要的程度
– 在电信工程项目的建设中，必须使基建项目的投产有利于改善通
信质量。
案例 1 电信服务质量报告制度
? 电信业务经营者有义务按照电信管理机构的要求定期
报告其所经营电信业务的服务质量状况。
? 电信服务质量报告内容应当客观、真实、准确，严禁
弄虚作假。
? 电信服务质量报告实行分级报告制度。
? 电信管理机构对电信业务经营者上报的电信服务质量
报告的有关内容进行核查或监督性抽查，并根据电信
服务质量通告制度向社会公布。
? ??
? 资料来源：信息产业部文件 关于印发《电信服务质量报告制度》的通知
（ 2001年 5月）
案例 2 中国联合通信有限公司服务质量报告
? 一、业务基本情况
– 开通了移动、寻呼、数据、互联网等多项业务，服务范围遍
及全国。
? 二、服务质量管理
– 中国联通公司自运营以来非常重视网络服务质量
? 三、服务质量现状
– 中国联通公司始终把做好服务工作放在重要位置，不断进行
服务创新，努力为用户提供优质、高效的服务。
? 四、存在问题及改进办法
企业声明：本报告内容客观, 真实, 准确 。
资料来源,http://www.mii.gov.cn/mii/qingkuantb/liantong2002-01.html
案例 3 听完客户抱怨有益无害
? 国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切按客户的要求进
行安装，可不知哪个环节使这位客户不满意。在第二次重新安装时，
他又有抱怨，而且，说了好几句难听的话。在场装机维护中心的主任
一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小
学生。 ……
? 事情过去后，出人意料，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电
话。现在的主任和他还成了好朋友。 ……
? 这件事给人的启示是：在装机现场，当你与客户发生意见分岐时，不
妨耐心聆听客户的意见和抱怨。不要害怕自己失去面子。失去面子往
往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。 ……
? 不满意又不抱怨的客户中只有 9%会再度光临，但是在提出抱怨而问题
获得迅速解决的客户中,82%的人会继续上门。 ……
? 调查显示，开发一个新客户的成本是保留一个老客户的五倍。作为电
信营销业，应该多听听客户的声音，然后利用所听到的情报来加强售
后服务。
主讲人：黄秀清
北京邮电大学经济管理学院
第七章 通信质量
? 第一节 通信质量概述
? 第二节 邮政通信质量
? 第三节 电信通信质量
第一节 通信质量概述
? 一、关于质量
? 二、通信质量
? 三、通信质量管理
一、关于质量
? 质量的概念
– 两类：符合规格；符合期望
– 符合规格：（产品质量）就是质量管理人员制定的产品的规格。
– 符合期望：（服务质量）服务实绩是否符合顾客的期望。
– ISO:反映产品或服务满足 明确 或 隐含 需要能力的特性总和。
– 明确：在合同或法规情况下，需要明确规定的
– 隐含：人们公认的，不言而喻，不必明确的
? 对应产品整体概念，质量内容包括两方面内容,
– 产品或服务质量：产品的实用价值。服务质量是指服务能满足他
人的需要所具备的那些特性
– 工作质量：是为保证提高产品或服务质量所做的工作的质量。
二、通信质量
? 通信质量：通信部门提供通信服务的质量。是
通信服务产品满足客户明确或隐含需要能力的
特性总和。
? 通信服务质量问题的特殊性
– 通信产业在国民经济中的地位及行业特点，决定了
通信质量的重要性
– 不同的市场结构下，通信企业对质量的关心程度不
同
质量成本的存在
? 质量成本包括两部分费用,
– 质量管理成本：为保证和提高产品质量支付的费用
– 质量损失成本：由于产品质量不符合要求带来的损失
费用
费用
质量水平
质量管
理成本 质量损
失费用
质量成本
质量和效益关系
? 垄断市场条件下：提高通信质量与企业自身利
益矛盾，为了消费者利益，政府管制会介入。
质量水平
质量管
理成本 质量损
失费用
质量成本
费用
＝
质量和效益关系
? 竞争市场条件下：提高通信质量与企业自身利
益一致，政府管制放松。
质量水平
质量管
理成本 质量损失费用
质量成本
费用
三、通信质量管理
? 政府层面（管制）
– 制定明确的行业服务质量标准
– 成立质量协调部门
– 定期测评；实施监管；公布服务质量情况
– 奖优罚劣
企业层面
? 质量管理是企业管理的一个有机组成部分
? 质量管理理论产生和发展的四个阶段,
– 质量检验阶段 (20世纪 20－ 40年代）
– 统计质量管理阶段（ 20世纪 40－ 60年代）
– 全面质量管理阶段（ 20世纪 70年代）
– ISO质量认证阶段（ 20世纪 80年代 ISO9000质量管理 ）
全面质量管理 (I)
? 全面质量管理
– 全面质量管理要求企业全体员工参加，把统计方法、
专业技术和行政组织管理三者结合起来，建立有效
的质量体系，对质量形成的全过程进行控制，确保
产品（服务）满足明确或隐含需要。
? 全面质量管理的特点“三全一多样”
? 全面的质量管理
? 全过程的质量管理
? 全员的质量管理
? 综合应用多种科学方法的质量管理
全面质量管理 (I I)
? 全面质量管理的基本工作方式
– PDCA循环
– PDCA的特点
? 大环套小环，相互促进。
? 管理循环每转动一周就提高一步，每一次转动都有新的内
容和目标。
? 强调提高计划质量。
? 管理循环是综合性循环。
图 7-3 爬楼梯
P D
C
A
P D
C
A
全面质量管理 (III) 企业层面
? 建立质量体系是全面质量管理的核心任务
– 质量体系的建立步骤
– 质量体系实施的关键
? 领导的高度重视
? 加强审核
? 持之以恒
质量环 质量体系结
构
产品
质量体系文
件
质量体系复审
质量体系审核
7-4质量体系建立流程图
? 质量环
– 质量环是从识别需要直到评定能否满足这些需要的
各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动
的理论模式。
? 质量螺旋示意图
ISO9000质量管理
? 1987年国际标准化组织正是颁布了 ISO9000国
际标准。目前已发展为一个庞大的家族，称为
ISO9000族标准。
? 构成,
– 术语标准 ISO8402
– 标准应用指南 ISO9001－－ 9004
– 质量保证模式 ISO9001－－ 9003
– 质量管理指南 ISO9004－ 1－－ 9004－ 8
– 质量技术导则 ISO10011－－ 10016
关键质量术语
? 质量标准
– ISO9000系列标准
– TL9000（ 电信质量体系标准）
? 质量环
– 质量环是从识别需要直到评定能否满足这些需要的各个阶段
中，影响产品或服务质量的相互作用活动的理论模式。
? 质量螺旋示意图
– 质量成本、质量管理
– 质量控制、质量保证、质量体系
– 质量控制、质量保证与质量体系的相互关系
? 质量管理因素图
ISO与全面质量管理
? ISO标准与全面质量管理的目标是一致的,使顾
客满意
? ISO标准的出现使全面质量管理更加规范化、
科学化
? 全面质量管理的开展是实施 ISO标准的良好基
础。
第二节 邮政通信质量
? 确保通信质量的意义
? 邮政服务的全面质量管理
确保通信质量的意义
? 首先，邮电通信部门是国民经济的基础设施，传递信
息能为使用者节约时间缩短空间，为人们带来极大的
经济效益。邮电部门还直接承担着党政通信，质量的
好坏更有严重的政治意义。
? 其次，邮电通信的生产经济特征造成邮电通信产品的
消费过程与生产过程不可分割，因此通信质量上的问
题造成损失往往远超过用户使用邮电通信产品时所付
的资费。
? 最后，从当前通信部门外部经营环境看，确保通信质
量，努力提高通信服务水平，就更有其特殊的现实意
义。
邮政服务的全面质量管理 （ I）
? 邮政通信质量
– 包括产品质量、服务质量和工作质量。
? 邮政服务质量环与质量特性
– 邮政服务质量环
? 邮寄一分发一邮递一交送一收取
– 邮政服务质量特性与指标
? 迅速性, 准确性, 安全性, 方便性
邮政服务的全面质量管理 （ II）
? 邮政服务质量体系文件
– 质量手册, 管理规范, 岗位服务与作业规范, 质量
记录
? 邮政服务质量体系的建立和实施
– 采用先进的通信技术合理配置邮政通信网
– 要严格执行各项业务规章制度，杜绝质量隐患。
– 完善企业生产劳动组织，做好分工协作，建立明确
的质量责任制度。
– 建立质量信息反馈系统，加强质量分析研究工作。
第三节 电信通信质量
? 发达国家电信服务质量的现状及发达国家电信
企业在保证和提高服务质量方面的措施
? 我国电信服务质量的现状及分析
? 电信服务的全面质量管理
? 电信质量与经济效益的关系
发达国家电信服务质量的现状及发达国家电
信企业在保证和提高服务质量方面的措施
? 发达国家电信服务质量的现状
– 通信服务质量
– 服务功能质量
? 发达国家电信企业提高电信服务质量的方法
– 美国 AT&T公司 Sprint公司 德国电信
– 启示
? 以满足顾客需求为中心。
? 重视电信服务质量，以提高服务质量为手段达到顾客满意。
? 利用指标体系，对电信服务质量进行系统、规范的管理。
我国电信服务质量的现状及分析
? 我国电信服务质量的现状
– 我国电信服务质量虽然在逐渐提高，但整体水平依然不高，消费
者在有关电信方面的投诉很多，电信企业服务质量经常成为人们
批评的对象。
? 我国电信服务质量的特殊性
– 产品即服务,服务质量的范围很宽泛
– 服务质量标准难以为普通消费者掌握
– 消费者处于相对弱势
– 存在着服务与价格不相称的情况
? 我国电信服务质量不高的原因
– 对电信服务质量重视程度不够，不以顾客的需要为中心
– 偏重于通信服务质量，尤其是网络能力的提高，而忽略了服务功
能的质量。
– 电信服务质量的管理缺少严格的量化标准。
电信服务的全面质量管理
? 电信服务质量环
– 信息输出 —传输 —交换 —送达
– 电信服务质量特性与指标
? 迅速性, 准确性, 安全性, 方便性、价格合理
?, 电信服务标准,
? 电信服务质量体系文件
– 质量手册, 管理规范, 技术规范, 作业规范和服务规范, 质
量记录
? 服务质量体系的运行和改进
– 宣传教育, 认真执行质量考核制度, 内部质量审核和管理评
审, 从经济上评价电信服务质量体系的有效性,建立质量保
证体系
电信质量与经济效益的关系
? 确保电信质量与直接经济效益有时存在一定的矛盾
– 有时不符合质量要求的通信产品也不作为废品或次品处理
– 为 确保通信质量，似乎最好按忙时业务量的要求配备设备和人员，
但这将会提高企业的生产成本，降低企业的直接经济效益。
? 电信质量与直接经济效益的一致 性
– 电信质量是消费者选择运营商重点考虑的因素之一
– 电信成本中质量成本比重将不断加大
– 提高电信质量可以减少电信企业经济损失
? 必须把提高经济效益的综合管理渗透到电信企业的各个技
术经济过程中去
– 在电信发展规划上，要根据社会生产力发展水平确定电信发展水
平及电信满足社会需要的程度
– 在电信工程项目的建设中，必须使基建项目的投产有利于改善通
信质量。
案例 1 电信服务质量报告制度
? 电信业务经营者有义务按照电信管理机构的要求定期
报告其所经营电信业务的服务质量状况。
? 电信服务质量报告内容应当客观、真实、准确，严禁
弄虚作假。
? 电信服务质量报告实行分级报告制度。
? 电信管理机构对电信业务经营者上报的电信服务质量
报告的有关内容进行核查或监督性抽查，并根据电信
服务质量通告制度向社会公布。
? ??
? 资料来源：信息产业部文件 关于印发《电信服务质量报告制度》的通知
（ 2001年 5月）
案例 2 中国联合通信有限公司服务质量报告
? 一、业务基本情况
– 开通了移动、寻呼、数据、互联网等多项业务，服务范围遍
及全国。
? 二、服务质量管理
– 中国联通公司自运营以来非常重视网络服务质量
? 三、服务质量现状
– 中国联通公司始终把做好服务工作放在重要位置，不断进行
服务创新，努力为用户提供优质、高效的服务。
? 四、存在问题及改进办法
企业声明：本报告内容客观, 真实, 准确 。
资料来源,http://www.mii.gov.cn/mii/qingkuantb/liantong2002-01.html
案例 3 听完客户抱怨有益无害
? 国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切按客户的要求进
行安装，可不知哪个环节使这位客户不满意。在第二次重新安装时，
他又有抱怨，而且，说了好几句难听的话。在场装机维护中心的主任
一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小
学生。 ……
? 事情过去后，出人意料，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电
话。现在的主任和他还成了好朋友。 ……
? 这件事给人的启示是：在装机现场，当你与客户发生意见分岐时，不
妨耐心聆听客户的意见和抱怨。不要害怕自己失去面子。失去面子往
往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。 ……
? 不满意又不抱怨的客户中只有 9%会再度光临，但是在提出抱怨而问题
获得迅速解决的客户中,82%的人会继续上门。 ……
? 调查显示，开发一个新客户的成本是保留一个老客户的五倍。作为电
信营销业，应该多听听客户的声音，然后利用所听到的情报来加强售
后服务。
