第四讲 倾 听
?莎士比亚说：“最完美的说话艺术不仅是一
味地说，还要善于倾听他人的内在声音。”
?马克 ·吐温有句名言：“给予人适当的颂扬，
同时更要聆听别人说话而不加任何辩解。”
?卡内基也有类似的见解：“商业会谈并没有
特别秘诀，最重要的是学会如何倾听对方的
说话。”
?一,学会倾听
听
53%
写
14%
说
16%
读
17%
? 1,倾听的定义
? 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及
非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
? 2,倾听的作用
? 倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏
? 根据人性特点，我们都知道，人们往往对自己的事
更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。
一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感到
自己被重视。
?倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力
?人们都喜欢自己说，而不喜欢听别人说，常
常是在没有完全了解别人的情况下，对别人
盲目下判断，这样便造成人际沟通的障碍、
困难，甚至冲突和矛盾。
?倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思
绪
?倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方
法
?倾听可以取他人之长补己之短
?学习他人的长处使自己聪明，同时摆脱自我，
成为一个谦虚、受人欢迎的人
?少说多听，还可以保守自己必要的秘密
?如果你说话过多，有可能会把自己不想说出
去的秘密泄露出来
? 3,好的和差的倾听者的特性
? 好的倾听者,
? 适当地使用目光接触。
? 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。
? 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。
? 使用语言和非语言表达来表示回应。
? 用不带威胁的语气来提问。
? 解释、重申和概述讲话者所说的内容。
?提供建设性（语言和非语言）的反馈。
?移情（起理解讲话者的作用）。
?显示出对讲话者外貌的兴趣。
?展示关心的态度，并愿意倾听。
?不批评、不判断。
?敞开心扉。
?差的倾听者,
?打断讲话者（不耐烦）。
?不保持目光接触（眼睛迷离）。
?心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。
?对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。
?很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语
言）反馈。
?改变主题。
?做判断。
?思想封闭。
?谈论太多。
?自己抢先。
?给不必要的忠告。
?忙得顾不上听。
?4,为什么我们存在倾听问题？
?倾听是困难的，有许多原因使你分散注意力。
?研究表明，在多种影响有效倾听的障碍中有 6
种要素是非常突出的,
?懒惰 ；思想封闭；固执己见 ；不真诚
?厌倦 ；疏忽
? 二,倾听过程
? 1,预言
? 在沟通的相互作用的性质中，倾听起了一定的作用。
根据我们对将要与之沟通的人以往的经验，我们对
她（或她）可能如何反应进行预言。
? 2、接收信息
? 在任何一天中，我们都要接收比我们所需要或能处
理的更多的信息。包括广告、某人在楼道里的叫喊、
老师的讲课、与朋友的交谈等等。我们听到了许多
这样的信息，但没有倾听所有这些信息。
? 3、注意
? 我们能把注意力集中到某种特定的刺激物上。
? 4、赋予含义
? 当我们决定注意某种信息时，下一个步骤就是为它
赋予含义。这包含吸收信息 —— 使它成为我们的知
识和经验的组成部分。
? 5、记忆
? 记忆也是一个决定什么重要和什么不重要的选择过
程。
?6、评价
?在开始讨论倾听过程时，你预计如果拿一份
超过规定时间的作业交给老师会出现什么情
况。
?
?三,倾听技巧
?1、主动倾听
?把注意力集中在他人所说内容的最好方式是
做一个好的主动倾听者。
?主动倾听是一种投入的方式，一旦投入，就
可能产生兴趣。
?下面是能成为积极倾听者的几种方式,
?识别中心思想
?在听演讲或听课时，首先应该注意听并识别
中心思想 —— 贯穿于整个内容的基本思想，
然后是听 主要观点 —— 加强中心思想的观点，
最后是听 支持性材料 —— 为主要观点提供的
依据。
?偶而的提问
?在倾听时，你可能问自己一些问题。
? 及时反馈
? 积极主动聆听的最后一个环节是用自己的语言复述
对讲话人所表达的思想与感情的理解，适时用简短
的语言如“对”、“是的”等或点头、微笑、手势、
体态等非语言之类做出反应，表示理解或共鸣。
? 2,批判式倾听
? 批判式倾听需要获取信息式倾听的所有构成要素。
在批判式倾听中，听者还应该对所听到的内容进行
评价和质疑。这些质疑可以在听者的头脑中进行，
或者可以直接向说话者表达
?确定说话者的动机
?在批判式倾听中，我们首先要做的是弄清对
方的动机。
?质疑和提问
?对观点进行质疑以及质问观点的合法性。讲
话者从哪里得到的信息？他的来源可信吗？
如果你有与他所说的内容相反的信息，记下
来，以便在以后进行提问。
? 承认自己的偏见
? 你的价值观、信仰、理解方法、期望和推测都会导
致先入为主而成为妨碍你倾听对方讲话的“有色眼
镜”。
? 3,情感移入式倾听
? 当我们与朋友和家人进行人际沟通时，我们是在进
行获取信息式倾听和批判式倾听。在亲密的情况下，
我们也在进行另外一种倾听：情感移入式倾听，即
承认和识别说话者的情感 。
?为了情感而倾听
?我们经常被要求或希望为了情感而倾听，并
且我们经常要与他人分享自己的情感。
?否定式倾听反应
?利用情感移入式倾听
?为了感情而倾听的最好方式是利用情感移入
式倾听 —— 你设法从他人的观点来理解他或
她的感受，并把这些感情反馈回去。
?4,享乐式倾听
?享乐式倾听的目的就是为了给自己带来乐趣，
通过运用所有其他的倾听技巧，我们能学会
享受复杂的内容。
?莎士比亚说：“最完美的说话艺术不仅是一
味地说，还要善于倾听他人的内在声音。”
?马克 ·吐温有句名言：“给予人适当的颂扬，
同时更要聆听别人说话而不加任何辩解。”
?卡内基也有类似的见解：“商业会谈并没有
特别秘诀，最重要的是学会如何倾听对方的
说话。”
?一,学会倾听
听
53%
写
14%
说
16%
读
17%
? 1,倾听的定义
? 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及
非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
? 2,倾听的作用
? 倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏
? 根据人性特点，我们都知道，人们往往对自己的事
更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。
一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感到
自己被重视。
?倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力
?人们都喜欢自己说，而不喜欢听别人说，常
常是在没有完全了解别人的情况下，对别人
盲目下判断，这样便造成人际沟通的障碍、
困难，甚至冲突和矛盾。
?倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思
绪
?倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方
法
?倾听可以取他人之长补己之短
?学习他人的长处使自己聪明，同时摆脱自我，
成为一个谦虚、受人欢迎的人
?少说多听，还可以保守自己必要的秘密
?如果你说话过多，有可能会把自己不想说出
去的秘密泄露出来
? 3,好的和差的倾听者的特性
? 好的倾听者,
? 适当地使用目光接触。
? 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。
? 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。
? 使用语言和非语言表达来表示回应。
? 用不带威胁的语气来提问。
? 解释、重申和概述讲话者所说的内容。
?提供建设性（语言和非语言）的反馈。
?移情（起理解讲话者的作用）。
?显示出对讲话者外貌的兴趣。
?展示关心的态度，并愿意倾听。
?不批评、不判断。
?敞开心扉。
?差的倾听者,
?打断讲话者（不耐烦）。
?不保持目光接触（眼睛迷离）。
?心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。
?对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。
?很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语
言）反馈。
?改变主题。
?做判断。
?思想封闭。
?谈论太多。
?自己抢先。
?给不必要的忠告。
?忙得顾不上听。
?4,为什么我们存在倾听问题？
?倾听是困难的，有许多原因使你分散注意力。
?研究表明，在多种影响有效倾听的障碍中有 6
种要素是非常突出的,
?懒惰 ；思想封闭；固执己见 ；不真诚
?厌倦 ；疏忽
? 二,倾听过程
? 1,预言
? 在沟通的相互作用的性质中，倾听起了一定的作用。
根据我们对将要与之沟通的人以往的经验，我们对
她（或她）可能如何反应进行预言。
? 2、接收信息
? 在任何一天中，我们都要接收比我们所需要或能处
理的更多的信息。包括广告、某人在楼道里的叫喊、
老师的讲课、与朋友的交谈等等。我们听到了许多
这样的信息，但没有倾听所有这些信息。
? 3、注意
? 我们能把注意力集中到某种特定的刺激物上。
? 4、赋予含义
? 当我们决定注意某种信息时，下一个步骤就是为它
赋予含义。这包含吸收信息 —— 使它成为我们的知
识和经验的组成部分。
? 5、记忆
? 记忆也是一个决定什么重要和什么不重要的选择过
程。
?6、评价
?在开始讨论倾听过程时，你预计如果拿一份
超过规定时间的作业交给老师会出现什么情
况。
?
?三,倾听技巧
?1、主动倾听
?把注意力集中在他人所说内容的最好方式是
做一个好的主动倾听者。
?主动倾听是一种投入的方式，一旦投入，就
可能产生兴趣。
?下面是能成为积极倾听者的几种方式,
?识别中心思想
?在听演讲或听课时，首先应该注意听并识别
中心思想 —— 贯穿于整个内容的基本思想，
然后是听 主要观点 —— 加强中心思想的观点，
最后是听 支持性材料 —— 为主要观点提供的
依据。
?偶而的提问
?在倾听时，你可能问自己一些问题。
? 及时反馈
? 积极主动聆听的最后一个环节是用自己的语言复述
对讲话人所表达的思想与感情的理解，适时用简短
的语言如“对”、“是的”等或点头、微笑、手势、
体态等非语言之类做出反应，表示理解或共鸣。
? 2,批判式倾听
? 批判式倾听需要获取信息式倾听的所有构成要素。
在批判式倾听中，听者还应该对所听到的内容进行
评价和质疑。这些质疑可以在听者的头脑中进行，
或者可以直接向说话者表达
?确定说话者的动机
?在批判式倾听中，我们首先要做的是弄清对
方的动机。
?质疑和提问
?对观点进行质疑以及质问观点的合法性。讲
话者从哪里得到的信息？他的来源可信吗？
如果你有与他所说的内容相反的信息，记下
来，以便在以后进行提问。
? 承认自己的偏见
? 你的价值观、信仰、理解方法、期望和推测都会导
致先入为主而成为妨碍你倾听对方讲话的“有色眼
镜”。
? 3,情感移入式倾听
? 当我们与朋友和家人进行人际沟通时，我们是在进
行获取信息式倾听和批判式倾听。在亲密的情况下，
我们也在进行另外一种倾听：情感移入式倾听，即
承认和识别说话者的情感 。
?为了情感而倾听
?我们经常被要求或希望为了情感而倾听，并
且我们经常要与他人分享自己的情感。
?否定式倾听反应
?利用情感移入式倾听
?为了感情而倾听的最好方式是利用情感移入
式倾听 —— 你设法从他人的观点来理解他或
她的感受，并把这些感情反馈回去。
?4,享乐式倾听
?享乐式倾听的目的就是为了给自己带来乐趣，
通过运用所有其他的倾听技巧，我们能学会
享受复杂的内容。
