管理与经济学院制作
上一页 下一页
第一章 基本概念
这一章是本书的基础,
主要介绍质量和质量
管理最基本的概念。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
第一章 基本概念
第一节 质量的重要性
第二节 质量的含义与理解
第三节 质量管理发展简史
第四节 质量管理学的研究对象和主
要内容
管理与经济学院制作
上一页 下一页
第一节 质量的重要性
美国质量管理专家哈林顿
(H.J.Harrington)说,这不是一场
使用枪炮的战争,而是一场商
业战争,战争中的主要武器就
是产品质量。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
第二节 质量的含义与理解
?质量是一组固有 特性 满足 要
求 的程度。
? 注 1:术语, 质量, 可使用形容词如
差、好或优秀来修饰。
? 注 2:, 固有的, (其反义是, 赋予
的, )就是指在某事或某物中本来
就有的,尤其是那种永久的特性。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
特性:可区分的特征。
要求:明示的、通常隐含的或必须
履行的需求或期望。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
? ―质量”表述的是某事或某物中的固
有特性满足要求的程度,其定义本身
没有“好”或“不好”的含义。
?,质量”具有 广义性, 时效性 和 相对
性 的特点。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
广义性:“质量”不仅指产品质
量,也可指过程质量和质量管理
体系的质量。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
时效性:由于组织的顾客和其他相关
方对组织和产品、过程和质量管理体
系的需求和期望是不断变化和提高的,
因此“质量”具有时效性。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
相对性:不同的顾客和其他相关方可
能对同一产品、过程或质量管理体
系的固有特性提出不同的需求,也
可能对同一功能提出不同的需求。
不同的需求,对质量的要求也不同。
因此,“质量”具有相对性。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
?产品,过程的结果。
? 注 1:有下述四种通用的产品类别,服
务、软件、硬件、流程性材料。
? 注 2,服务通常是无形的,并且是在供
方和顾客接触面上至少需要完成一项活
动的结果。
? 软件由信息组成,通常是无形产品并可
以方法、论文或程序的形式存在。
? 硬件通常是有形产品,其量具有计数的
特性。
? 流程性材料通常是有形产品,其量具有
连续的特性。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
硬件类产品质量特性,
? 性能 可靠性
? 可信性 维修性
可用性
? 安全性
? 适应性
? 经济性
? 时间性
管理与经济学院制作
上一页 下一页
服务类产品质量特性,
? 功能性
? 经济性
? 安全性
? 时间性
? 舒适性
? 文明性
管理与经济学院制作
上一页 下一页
质量标准
? 把反映产品质量特性的一系列技术经济
参数和指标明确规定下来,形成技术文件,
作为衡量产品质量的尺度
? 国际标准、国家标准、部门标准和企业
标准
管理与经济学院制作
上一页 下一页
? 合格品 ——凡全部符合标准的产品
又分为优等品、一等品、二等品等;
? 不合格品 ——凡不符合标准的产品
又分为废品、返修品、回用品等;
管理与经济学院制作
上一页 下一页
工作质量
? 企业的各项管理工作、技术工作和组织
工作对产品质量的保证程度。
? 工作质量常以废品率、合格品率等相对
指标间接表示
? 产品质量与工作质量的关系:
产品质量取决于工作质量,它是企业
各部门、各环节工作质量的综合反映;
而工作质量是产品质量的基础和保证。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
质量管理
在质量方面指挥和控制组织的
协调的活动。
注:在质量方面的指挥和控制活
动,通常包括制定质量方针和质
量目标以及质量策划、质量控制、
质量保证和质量改进。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
产品质量的形成过程 —质量环
营销和市场调研 产品设计和开发
过程策划和开发使用寿命结束时
的处置或再生利
用 售后 采购
技术支持与服务 生产或服务提供
安装和投入运行 验证
销售和分发 包装和贮存
质量环
产品
一般的寿命周期阶段
管理与经济学院制作
上一页 下一页
质量职能
1,设计试制过程
2,生产制造过程
3,辅助、服务过程
4,使用过程
管理与经济学院制作
上一页 下一页
? 质量形成的首要环节
? 主要任务 ——保证产品好用, 好造, 好修,
取得良好的经济效益,
( 1) 进行需求调研和风险分析
( 2)
( 3) 保证先行开发的工作质量
( 4) 设计审查和工艺验证工作
( 5) 保证技术文件质量
( 6) 新产品的试制和鉴定
( 7) 产品设计质量的经济分析






管理与经济学院制作
上一页 下一页
? 产品设计质量水平不同,产品成本、价格
也不相同。变化规律如图:


质量水平
0 Q1 Q2 Q3
S
C盈利区
亏区
亏区
质量、成本、价格关系示意图






管理与经济学院制作
上一页 下一页
? 质量管理的中心
? 其任务是既要, 把关,, 又要进行控制和
,预防,, 以保证制造质量满足设计要求其
( 1 ) 严格执行工艺规程, 加强工艺管理
( 2 ) 组织好技术检验, 合理选择检验方式 。
( 3 ) 建立一支专群结合的检验队伍
( 4 ) 掌握质量动态, 加强不合格品的管理
( 5 ) 实行工序质量控制
( 6 ) 产品制造质量的经济分析 。
生产制造过程
管理与经济学院制作
上一页 下一页










制造质量0 100
最佳值 K
损失成本 鉴定、预防成

合格品率 (%)
质量成本与合格品率的关系
生产制造过程
管理与经济学院制作
上一页 下一页
? 直接或间接地关系到产品质量
? 主要任务是为生产优质产品创造条件 。
? 主要抓好以下工作:
( 1 ) 为生产第一线提供优质的物资, 动力,
工装等, 保证设备处于良好状态, 以满足产品
加工的需要 。
( 2 ) 提高他们本身的工作质量, 为生产第一
线提供优质的服务 。
辅助服务过程
管理与经济学院制作
上一页 下一页
? 使用过程质量管理的任务, 一是保证
产品好用, 二是为研制更好用的产品做
好经常的准备工作,
( 1 ) 积极开展技术服务 。
( 2 ) 对用户使用效果和用户要求进
行调查研究
使用过程
管理与经济学院制作
上一页 下一页
第三节 质量管理发展简史
一,质量检验阶段
二,统计质量控制阶段
三,全面质量管理阶段
管理与经济学院制作
上一页 下一页
? 从20世纪初至20世纪30年代末,
是质量管理的初级阶段。其主要特点是
以事后检验为主体。
? 20世纪初美国泰勒 ( F.W.Taylor)提出
科学管理理论,要求按照职能的不同进
行合理的分工,首次将质量检验作为一
种管理职能从生产过程中分离出来,建
立了专职质量检验制度。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
? 从20世纪40年代至50年代末,
其主要特点是从单纯依靠质量检验
事后把关,发展到工序控制,突出
了质量的预防性控制与事后检验相
结合的管理方式。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
? 从20世纪60年代至今。提出全
面质量管理的代表人物是美国的费
根堡姆与朱兰等。
管理与经济学院制作
上一页 下一页三阶段的比较
? 1从管理的深度:
单纯检验 —检验与预防 —控制与提高
? 2从管理的广度:
前两个阶段局限在制造过程;
第三阶段向前延伸到设计与试制过程,向
后延伸到使用过程。
管理与经济学院制作
上一页 下一页三阶段的比较
项目 一 二 三
生产特点 手工半机械化 大量生产 现代化大生产
质量概念 狭义质量 向广义质量过渡 广义质量
管理范围 检验 制造过程 全过程
管理对象 产品 产品和工序质量 产品和工作质量
管理依据 质量标准 质量标准、
控制标准
用户需要
管理方法 技术检验方法 数理统计方法 运用一切有效手段
参加人员 检验人员 技术部门、
检验人员
企业全体员工
管理与经济学院制作
上一页 下一页
全面质量管理的特点,
? 全员参加的质量管理
? 全过程的质量管理
? 管理对象的全面性
? 管理方法的全面性
? 经济效益的全面性
管理与经济学院制作
上一页 下一页
全面质量管理的核心观点,
? 一切为了, 顾客,
? 一切凭数据说话
? 一切以预防为主
? 一切按 PDCA循环办事
管理与经济学院制作
上一页 下一页
– 全面质量管理的工作方法
?PDCA循环
P:计划
D:执行C:检查
A:处理
管理与经济学院制作
上一页 下一页
A
C D
P
遗留问题
转入下期
执行措施
执行计划
检查效果
发现问题
总结经验
纳入标准
分析
现状
找出
问题
拟定措施计划
PDCA循环八个步骤
管理与经济学院制作
上一页 下一页特点
1大环套小环,一环扣一环,小环保
大环,推动大循环
2循环每转动一周,水平就提高一步。
3A阶段是关键
P
D
A
C
P
D
A
C
原有水平
新的水平
管理与经济学院制作
上一页 下一页
第四节 质量管理学的研究对象
和主要内容
质量管理学是研究和揭示质量形成
和实现过程的客观规律的科学。
应包括的主要内容:
管理与经济学院制作
上一页 下一页
质量管理的基本概念;
质量体系;
制造质量和过程控制;
常用统计方法;
质量检验;
质量的经济性;
使用质量;
电子计算机在质量管理中的应用。
管理与经济学院制作
上一页 下一页
谢谢!