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第一章 基本概念
这一章是本书的基础，
主要介绍质量和质量
管理最基本的概念。
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第一章 基本概念
第一节 质量的重要性
第二节 质量的含义与理解
第三节 质量管理发展简史
第四节 质量管理学的研究对象和主
要内容
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第一节 质量的重要性
美国质量管理专家哈林顿
(H.J.Harrington)说，这不是一场
使用枪炮的战争，而是一场商
业战争，战争中的主要武器就
是产品质量。
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第二节 质量的含义与理解
?质量是一组固有 特性 满足 要
求 的程度。
? 注 1：术语, 质量, 可使用形容词如
差、好或优秀来修饰。
? 注 2：, 固有的, （其反义是, 赋予
的, ）就是指在某事或某物中本来
就有的，尤其是那种永久的特性。
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特性：可区分的特征。
要求：明示的、通常隐含的或必须
履行的需求或期望。
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? ―质量”表述的是某事或某物中的固
有特性满足要求的程度，其定义本身
没有“好”或“不好”的含义。
?,质量”具有 广义性, 时效性 和 相对
性 的特点。
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广义性：“质量”不仅指产品质
量，也可指过程质量和质量管理
体系的质量。
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时效性：由于组织的顾客和其他相关
方对组织和产品、过程和质量管理体
系的需求和期望是不断变化和提高的，
因此“质量”具有时效性。
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相对性：不同的顾客和其他相关方可
能对同一产品、过程或质量管理体
系的固有特性提出不同的需求，也
可能对同一功能提出不同的需求。
不同的需求，对质量的要求也不同。
因此，“质量”具有相对性。
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?产品,过程的结果。
? 注 1：有下述四种通用的产品类别,服
务、软件、硬件、流程性材料。
? 注 2,服务通常是无形的，并且是在供
方和顾客接触面上至少需要完成一项活
动的结果。
? 软件由信息组成，通常是无形产品并可
以方法、论文或程序的形式存在。
? 硬件通常是有形产品，其量具有计数的
特性。
? 流程性材料通常是有形产品，其量具有
连续的特性。
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硬件类产品质量特性,
? 性能 可靠性
? 可信性 维修性
可用性
? 安全性
? 适应性
? 经济性
? 时间性
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服务类产品质量特性,
? 功能性
? 经济性
? 安全性
? 时间性
? 舒适性
? 文明性
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质量标准
? 把反映产品质量特性的一系列技术经济
参数和指标明确规定下来,形成技术文件,
作为衡量产品质量的尺度
? 国际标准、国家标准、部门标准和企业
标准
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? 合格品 ——凡全部符合标准的产品
又分为优等品、一等品、二等品等；
? 不合格品 ——凡不符合标准的产品
又分为废品、返修品、回用品等；
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工作质量
? 企业的各项管理工作、技术工作和组织
工作对产品质量的保证程度。
? 工作质量常以废品率、合格品率等相对
指标间接表示
? 产品质量与工作质量的关系：
产品质量取决于工作质量，它是企业
各部门、各环节工作质量的综合反映；
而工作质量是产品质量的基础和保证。
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质量管理
在质量方面指挥和控制组织的
协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活
动，通常包括制定质量方针和质
量目标以及质量策划、质量控制、
质量保证和质量改进。
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产品质量的形成过程 —质量环
营销和市场调研 产品设计和开发
过程策划和开发使用寿命结束时
的处置或再生利
用 售后 采购
技术支持与服务 生产或服务提供
安装和投入运行 验证
销售和分发 包装和贮存
质量环
产品
一般的寿命周期阶段
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质量职能
1,设计试制过程
2,生产制造过程
3,辅助、服务过程
4,使用过程
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? 质量形成的首要环节
? 主要任务 ——保证产品好用, 好造, 好修,
取得良好的经济效益,
（ 1） 进行需求调研和风险分析
（ 2）
（ 3） 保证先行开发的工作质量
（ 4） 设计审查和工艺验证工作
（ 5） 保证技术文件质量
（ 6） 新产品的试制和鉴定
（ 7） 产品设计质量的经济分析
设
计
试
制
过
程
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? 产品设计质量水平不同，产品成本、价格
也不相同。变化规律如图：
金
额
质量水平
0 Q1 Q2 Q3
S
C盈利区
亏区
亏区
质量、成本、价格关系示意图
设
计
试
制
过
程
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? 质量管理的中心
? 其任务是既要, 把关,, 又要进行控制和
,预防,, 以保证制造质量满足设计要求其
（ １ ） 严格执行工艺规程, 加强工艺管理
（ ２ ） 组织好技术检验, 合理选择检验方式 。
（ ３ ） 建立一支专群结合的检验队伍
（ ４ ） 掌握质量动态, 加强不合格品的管理
（ ５ ） 实行工序质量控制
（ ６ ） 产品制造质量的经济分析 。
生产制造过程
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合
格
产
品
单
位
质
量
成
本
制造质量0 100
最佳值 K
损失成本 鉴定、预防成
本
合格品率 (%)
质量成本与合格品率的关系
生产制造过程
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? 直接或间接地关系到产品质量
? 主要任务是为生产优质产品创造条件 。
? 主要抓好以下工作：
（ １ ） 为生产第一线提供优质的物资, 动力,
工装等, 保证设备处于良好状态, 以满足产品
加工的需要 。
（ ２ ） 提高他们本身的工作质量, 为生产第一
线提供优质的服务 。
辅助服务过程
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? 使用过程质量管理的任务, 一是保证
产品好用, 二是为研制更好用的产品做
好经常的准备工作,
（ １ ） 积极开展技术服务 。
（ ２ ） 对用户使用效果和用户要求进
行调查研究
使用过程
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第三节 质量管理发展简史
一,质量检验阶段
二,统计质量控制阶段
三,全面质量管理阶段
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? 从２０世纪初至２０世纪３０年代末，
是质量管理的初级阶段。其主要特点是
以事后检验为主体。
? ２０世纪初美国泰勒 （ F.W.Taylor)提出
科学管理理论，要求按照职能的不同进
行合理的分工，首次将质量检验作为一
种管理职能从生产过程中分离出来，建
立了专职质量检验制度。
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? 从２０世纪４０年代至５０年代末，
其主要特点是从单纯依靠质量检验
事后把关，发展到工序控制，突出
了质量的预防性控制与事后检验相
结合的管理方式。
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? 从２０世纪６０年代至今。提出全
面质量管理的代表人物是美国的费
根堡姆与朱兰等。
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上一页 下一页三阶段的比较
? １从管理的深度：
单纯检验 —检验与预防 —控制与提高
? ２从管理的广度：
前两个阶段局限在制造过程；
第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向
后延伸到使用过程。
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上一页 下一页三阶段的比较
项目 一 二 三
生产特点 手工半机械化 大量生产 现代化大生产
质量概念 狭义质量 向广义质量过渡 广义质量
管理范围 检验 制造过程 全过程
管理对象 产品 产品和工序质量 产品和工作质量
管理依据 质量标准 质量标准、
控制标准
用户需要
管理方法 技术检验方法 数理统计方法 运用一切有效手段
参加人员 检验人员 技术部门、
检验人员
企业全体员工
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全面质量管理的特点,
? 全员参加的质量管理
? 全过程的质量管理
? 管理对象的全面性
? 管理方法的全面性
? 经济效益的全面性
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全面质量管理的核心观点,
? 一切为了, 顾客,
? 一切凭数据说话
? 一切以预防为主
? 一切按 PDCA循环办事
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– 全面质量管理的工作方法
?PDCA循环
P:计划
D:执行C:检查
A:处理
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A
C D
P
遗留问题
转入下期
执行措施
执行计划
检查效果
发现问题
总结经验
纳入标准
分析
现状
找出
问题
拟定措施计划
PDCA循环八个步骤
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上一页 下一页特点
1大环套小环，一环扣一环，小环保
大环，推动大循环
2循环每转动一周，水平就提高一步。
3A阶段是关键
P
D
A
C
P
D
A
C
原有水平
新的水平
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第四节 质量管理学的研究对象
和主要内容
质量管理学是研究和揭示质量形成
和实现过程的客观规律的科学。
应包括的主要内容：
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质量管理的基本概念；
质量体系；
制造质量和过程控制；
常用统计方法；
质量检验；
质量的经济性；
使用质量；
电子计算机在质量管理中的应用。
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谢谢！