【案例1】 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个 套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的 实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼 层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而 实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。 案例分析： 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的 服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解， 又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l生 产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息；”。 【案例2】 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。 就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？ 是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析： 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按 照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实 施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。 【案例3】 某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按 200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量， 结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。 对于用户的投诉，物业公司回答说。我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。 案例分析： 物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的 顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。 本案违反了标准“7. 5. 4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。 【案例4】 饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。 审核员询问服务员 ：“《满意度调查表》回收率如何？” 服务员说：“ 不清楚，此事由销售部负责。” 审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。” 审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？” 经理说：“ 不清楚。” 审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？” 经理说：“客人不填写，我们也没办法。” 审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？” 经理说：“暂时没有。” 案例分析： 《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。 实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、 委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。 本案违反了标准“8. 2. 1顾客满意”的规定。 【案例5】 饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西 装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面井没有少 了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面 对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。 案例分析： 一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受客衣的各个环节均未严格 按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记 载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还 算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。 此例违反了标准“7. 5. 4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。” 【案例6】 根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫 生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该 厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第 一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产 的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。 案例分析： 本案违反了标准“7. 4. 1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力 评价和选择供方。”的规定。 由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格 的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重，最好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。 【案例7】 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。 一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。” 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。” 案例分析： 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。 本案违反了标准“5. 2以顾客为关注焦点”及“7. 2. 1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。 【案例8】 在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。” 审核员间：“为什么管理班对Y003号不合格报告不卑？” 办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。” 审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾 馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划 脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。” 案例分析： 管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5. 5. 3内 部沟通”的规定。 【案例9】 某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80％的工作量来 进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租 率达到100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部 以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时 工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。 案例分析： 对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强 行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5. 5. 3内部沟通”的有关规定。 正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA（公共区域服务） 人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到 楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工 作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。 【案例10】 宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进 行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说 很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。 案例分析： 保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着 “互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足 保安工作的需要。 本案违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。 【案例11】 根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担心会引起混乱。 案例分析： 这是文件控制的问题，应该按公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。 本案违反了标准“4. 2. 3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的规定。 【案例12】 物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。 查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定：“驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。” 案例分析： 既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司 就用哪家公司。工程部应时装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程 分包。 本案违反了标准“4. 1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过 程，组织应确保对其实施控制。……” 及“7. 4. 1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。 【案例13】 在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张自的 客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个 服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。 案例分析： 本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱 节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。 违反了标准“5. 5. 1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。” 领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益， 违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1. 1总则”中关于应该满足法律法规要求的 规定，这属子严重不合格。 【案例14】 在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人 打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。 案例分析： 这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分 客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。 本案违反了标准“7. 2. 3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾容抱怨。”的规定。 【案例15】 根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓10％，按消火栓报警按钮，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了3台消火栓，按消火栓报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。 消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。 案例分析： 不管是什么理由，消防问题应该是头等大事。必须查明原因，迅速解决。本案违反了标 准“8. 5. 2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。 【案例16】 在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今（5月）尚未制定出来，问其原 因，主管回答：“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度 计划。” 案例分析： 下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6. 2人力资源”的有关规定。 【案例17】 在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。 审核员问健身房主管：“ 这些英文说明是什么内容？” 主管回答：“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。” 审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？” 主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。” 审核员：“他们懂英文吗？” 主管：“不知道。” 案例分析： 对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明 都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱 乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形 同虚设。应该将标识写成中、英文两份。 本案违反了标准“7. 5生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。 【案例18】 餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生定菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并 道歉。” 案例分析： 如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准 “7. 2. 3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。 【案例19】 在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品 能够不存放过长的时间？” 主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。” 审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问“ “那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？” 主管不好意思地回答：“大概好久了吧。” 案例分析： 首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，这违反了 标准“7. 5. 5产品防护”的有关规定。 为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这 样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上，本案违反了标准“7. 5. 3标识和可追联性”的 规定。 【案例20】 某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。 经理说：“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。” 审核员：“为什么要从个体摊贩处进货？” 经理：“便宜嘛。” 案例分析： 从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违反了标准“7. 4. 1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。 商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾容。商店时刻把顾客当作关注的焦点，全心全意为顾客服务。实际上这个问题也很好解决，告诉经理：“你们家从哪买酱油醋，你就从哪里进货。” 【案例21】 宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。 客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。 案例分析： 既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。 本案违反了标准“7. 2. 2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要 求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。 【案例22】 一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋 是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。 案例分析： 对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违 反了标准“电动4. 2. 4记录控制”的规定。 电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7. 5. 1生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。 收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核 对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的“d）确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。 【案例23】 某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。 案例分析： 胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质 量进行监督。 本案违反了标准“7. 5. 3标识和可追溯性”的规定。 【案例24】 在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。 审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。 案例分析： 两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4. 2. 3文件控制”的“g）防止作废在文件的非预期使用，……”的规定。 【案例25】 饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客 户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们 手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖 走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。 案例分析： 这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措 施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾容 档案，尤其是重要的顾客信息。 本例违反了标准“7. 5. 1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进 行生产和服务提供。”和“8. 2. 1顾客满意”的有关规定。 【案例26】 售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。当间到校准时，告知尺不包括在校准系统中。 案例分析： 尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7. 6监视和测量装置的控制”的“a） 对照能溯源到国际或国内标准的测量标准，按保规定的时间间隔或在使用前进行核准或检 定。”的规定。 尺子已破损，无法读数，违反了标准7. 6的“组织应建立过程。以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定，因为尺子难以读数，与测量要求不一致了。 【案例27】 在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物 业公司经理说：“这事不归我们管。” 经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是 由物业公司管理的。 案例分析： 这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司时其服务质量应该纳入公司统一的管理之 中。本案违反了标准4. 1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应 确保对其实施控制。”的规定。 【案例28】 在管理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录，发现其中4月记有服务班一名员 工在上班时间打毛衣，已对该员工教育；5月份又发现一名员工上班时间私自外出买东西， 已教育本人；7月份、9月份又有类似情况发生。管理部主任说：“服务班有60多人教育了这个，那个又出了问题，实在难那。” 案例分析： 违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。本案违反了 标准“8. 5. 2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。” 的规定。 【案例29】 审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说：“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化。” 案例分析： 计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标 准“4. 2. 3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”的规定。 【案例30】 饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。 由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾 客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。 案例分析： 服务过程在某种意义上属于“特殊过程’，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾 客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务 过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营 业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运 营的餐厅，发生3％的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10％的人会主动提出投 诉。因此3％的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。 本例违反标准“8. 2. 3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理 体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8. 2. 4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。 【案例31】 在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共48家，分为A、B、C三类。A类有5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审纵论（可作为优先定货单位）C类18家，有管理部派人立现场调查的记录及管理部评定意见（可作为一般定货单位）；B类有25家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理部主任说这25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。查1998年协作台账，发现这25家所提供的物品总值占总数的50%以上。 案例分析： B类25家所提供的物品总值占总数的50％以上，可见是很重要的供方。管理部应该对 这些供方进行评价。 本案违反了标准“7. 4. 1 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力 评价和选择供方。”的规定。 【案例32】 餐厅营业时间是到晚上10点。这大晚上就餐的客人不多，到9点45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理：“还没到下班时间，为什么赶我们走？” 案例分析： 餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该案违反了标准“5. 2 以顾客为关注焦点”的规定。 【案例33】 一个服务机构的规程中规定在接收和交付货物前必须要有一位检验员来验证，但每次 都要这些部门的人几次去请这位检验员来。这种情况在质保部门每三个月来访时已经向他 们反映了，但没有任何改进。 案例分析： 这种屡次反映而不改正的问题，违反了标准“8. 5. 2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。 【案例34】 时值冬天，外面的温度达-10°C，但是书店里的温度却达30°C。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说：“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。” 案例分析： 这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之， 而应想办法解决。 本案违反了标准“7. 2. 3顾容沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。 【案例35】 某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新 改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通 报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来 客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采 购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。” 类似的问题在这家饭店发生多次。 案例分析： 本案例违反了标准“7. 2. 3顾客沟通”的“C）顾客反馈。包括顾客抱怨”的有关规定。也违反了标准“8. 5. 2纠正措施”的“a）评审不合格（包括顾容抱怨）”的规定。 饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措 施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况， 根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供 货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部 就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。 【案例36】 审核员在质管办发现酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星 级的划分及评定》已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。 案例分析： 本案违反了标准“4．2．3文件控制”的“g）防止作废文件的非预期使用，……”的规定。 酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。 【案例37】 餐饮部经理最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。 但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技 术不高的意见。经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏 豆腐，以前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。 调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题，而是由于采购人员与 现在的供应商关系比较好。 案例分析： 违反标准“7．4．l采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。”的规定。 只有严格按标准执行才能够杜绝“人情采购”的不良行为发生。 【案例38】 人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨道：“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎 总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。” 案例分析： 本案违反了标准“5．5．3内部沟通”的规定。 在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完 成各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来 效益。 【案例39】 在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲸鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说：“既然这个菜没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的？”服务员说：“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。” 案例分析： 菜谱可以一个季度换一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明。否则 文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于 没有的菜可以采用张榜公布的方式。 本案违反了标准“7．2．2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。 【案例40】 宾馆免费供应早餐。11月5日中午客人张某等三人人住，前台给他们发了6张早餐票， 供两天的早餐用。餐票上面盖章的日期都是11月6日。 11月7日早上当客人去进早餐时，早餐服务员说：“餐票上面的日期不对，应该是11月7日的，按规定应该每天早上到前台取当日的早餐票，请你们到前台更换一下。”客人大为恼怒道：“我不管，这是你们自己的事情，前台图省事，为什么让我去跑腿？” 案例分析： 既然宾馆有规定应该每日早上发当日的餐票，前台却图省事而不执行，这违反了标准 “7．5．1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，……”的规定。 而餐厅服务员的回答也不正确，此事是由于宾馆内部部门之间没有很好沟通引起的，本 应由宾馆内部解决，服务员却让客人去跑腿，显然是不对的。违反了标准“7．2．3顾客沟通”的有关规定。 【案例41】 餐厅8号桌和10号桌同时要求打包，一个打包的是石斑鱼和粽子，另一个打包是松鼠 鱼和虾饺。服务员把菜拿到工作台上打包。这时12号桌的汤洒了一桌，紧急要求服务。服 务员只好暂时把包放下，去为12号擦桌子。回来后继续把包打完，分别交给了8号和10号桌。结果把包给错了，引起客人投诉。 案例分析： 不管发生什么情况，打的包都是顾客财产，应该注意识别。服务员在忙乱之中忽略了对 顾客财产的识别，违反了标准“7．5．4顾客财产”的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。 【案例42】 库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项 的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这 程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。 案例分析： 这说明操作员的培训没有到位，应该再学习。本案违反了标准“6．2．2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。 【案例43】 一天外宾怀特先生怒气冲冲地到大堂值班经理处投诉。他说前一天下午外出时，他太太 从美国打来电话请总机小姐留言，让他回来后立即回电话。可他晚上9点回到酒店，却没有 接到留言，直到他太太从美国打来电话，他才知道。值班经理追查发现，是总机小姐在交班时把这件事忘了转达给下一班的人。 案例分析： 本案违反了标准“7．5．4顾客财产”的有关规定。顾客留下的信息，也属于顾客财产，理应予以记录、保护和传递。 【案例44】 公司程序文件《文件控制程序》规定：“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、 总经理批准。”但是审核员在实际抽查时发现，多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。 案例分析： 这是文件控制没有按规定办事。违反了标准“5．5职责、权限与沟通”的规定。 【案例45】 某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加 一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现 许多原来的技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大的困难。 案例分析： 很显然，本例违反了标准“4．2．3文件控制”的有关规定。 一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成：（1）饭店建筑工程技术资料；（2） 饭店设备技术资料；（3）国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；（4）新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；（5）饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。 主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。 【案例46】 根据《物业管理委托书》的规定，物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费 用的收支账目。审核时发现，该公司近半年来没有公布过一次账目收支情况。 案例分析： 这是公司在服务操作中的有章不循。违反了标准“7．5．1工生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。 【案例47】 物业投标。投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审 核员问：“对业主发布的招标书是否作了评审？”管理部主任回答：“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。” 案例分析： 对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7．2．2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），……”的规定。 【案例48】 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变 凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来 退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反 映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 案例分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客 的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的 正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理， 这样王先生就不会发怒。 本案违反了标准“7．2．3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“5．5．3内部沟通”的有关规定。 【案例49】 马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。 在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下， 这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。 某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但 是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自 己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。 过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出人另一家健身房了。 案例分析： 本例违反了标准“5．2以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。 “陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。 如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。 【案例50】 审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任 说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员， 主任答不出来。 案例分析： 对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证违反了标 准“5．1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。 工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“6．2．l总则”的规定。 【案例51】 在质量管理部，审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方 针和质量目标进行评审。质管部经理说：“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。” 案例分析： 管理评审是对质量管理体系的综合性评审，应严格按照标准规定的评审内容进行。本案 违反了标准“5．6．1总则”的“评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。”的规定。