第二章 质量管理的基本概念和方法
§ 2.1 质量和质量管理的基本概念
? 关于质量和质量管理的基本术语
一, 质量 (quality)
ISO8402对质量的定义如下：
质量是反映实体满足明确或隐含需要
能力的特性的总和 。
对质量定义的说明
1.,实体, (entity)是指能够单独描述和考虑的对
象 。
2,质量定义中的, 需要, 有两种情况, 即, 明
确需要, 和, 隐含需要, 。
3,任何, 实体, 如产品, 都是为满足用户一定
的, 需要, 而生产的 。
4.,能力, (ability)是指一个实体进行指定的活
动并获得符合规定要求的结果的本领 。
国外学术界给质量下了六个主要的定义,
? 第一个定义,
? (国际标准化组织 ISO标准化原理研究常设委员会关于
质量的暂定的定义 )
? 质量, 是指产品和服务所具有的, 能
用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性
和特征的总和 。
质量的第二定义,
? （ 美国质量管理协会 (ASQC)和欧洲质量管理组
织 (EOQC)拟定的 ）
? 质量, 是指产品和服务内在特性和外部
特征的总和, 以此构成其满足给定需求
的能力 。
质量的第三的定义
? 世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 朱 兰
（ Dr.J.M.Juran） 博士所确定的：
? 质量就是适应性 。
所有有关质量职能的概念中, 没有一个象, 适应
性, 那样关键和难以把握；没有一个能比, 适应性,
更为形象释义, 更为重要的 。
?, 适应性, 是指产品使用过程中成功的满足用
户目标的程度, 是由产品的特性决定, 用户认
为这些特性是有益 。 例如面包的新鲜, 广播节
目的清晰等 。
? 对用户来说，质量是, 适应性, 而不是符合规
格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评
价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用
型。
质量的第四个定义：
? 由 美 国 著 名 质 量 管 理 专 家 克 劳 斯 比
（ Philip.Cros） 作出
? 质量, 是符合规格 。
? 之所以把质量定义为符合规格, 是因为在日常
生活中, 有这样一个错误的假设, 即, 质量是
指好, 豪华, 明亮和重要 。 我们常说：, 好质
量,,, 坏质量,,, 生活质量, 。 这是相对
值 。
? 为了避免这种错误的假设, 定义, 符合规格,
有一定的道理 。 当我们谈论, 生活质量, 时,
就须用专门术语定义 。 例如,满意收入, 健康,
污染控制, 政治环境 以及其他可以衡量项目 。
只有所有标准都给予定义和衡量, 生活质量的
衡量才是可能和有实际意义的 。
? 工业同样如此 。 规格必须明确指出以便不会产
生误解 。 不论在何处看到, 质量, 一词, 其意
义就是, 符合规格, 。 一辆符合所有设计规格
的小汽车就是一辆, 有质量, 的小汽车 。
质量的第五个定义
? 美 国 著 名 质 量 管 理 专 家 格 鲁 科 克
（ J.M.Groocock ） 作出
? 质量, 是指产品所有相关的特性和
符合用户所有方面需求的程度, 用
户需求受到他们愿意
接受的价格和交货时
间 （ 方式 ） 所限制 。
? 完整的质量定义不仅要强调, 产品所有相关的
内在特性和外部特性, 而且要同等地强调 ‘ 用
户需求的方面 ’” 。
? 质量是一些参数综合的结果, 例如设计质量,
符合型质量, 制造质量,, 功能, 和售后 （ 现
场 ） 服务 。 质量的基础是质量特性,
? 各种质量特性共同构成质量,
? 质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质
量进行比较 。 影响用户购买产品或服务的一般
有三个因素,价格, 质量, 交货方式 （ 地点,
时间 ） 。 质量的有用和具有实际意义的比较只
能限于以相同的价格, 满足同样需求的产品和
服务之间 。
? 例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较, 在不同消
费层次上, 质量没有可比的实际意义, 因为它
满足的是不同的需求 。
质量的第六个定义
? 世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 菲 根 鲍 姆
（ A.V.Feigenbaum） 给出：
? 产品和服务（质量），是指营销、设计、
制造、维修中各种特性的综合体，借助
于这一综合体，产品和服务在使用中就
能满足顾客的期望。
? （与第五个定义相同） 。
? 衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务
接近这一综合体的程度和水平 。
? 正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量
的关键要求是，需要在经济上综合平衡，即,权衡各
种个别质量特性的得失。
? 例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使
用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产
品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产
品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可
维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所以它必须
具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后,,恰到好
处, 的质量就组成了综合体。
? 从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的
质量定义，至少必须包含九个基本意义：
? 质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和
特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用
户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的
交货方式所限制 。
? 很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地
位。必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供
给和需求背后就存在着多方面因素限制，供给和需求
的, 恰到好处, 的均衡就构成, 质量综合体,,即现
实的和可实现质量。
最后的质量定义
? 最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简
明的定义：, 适应性、满足消费者需求, 。
适应性、满足消费者需求
质量第一定义
质量概念的演化
全面质量－市场效益
质量概念的演化
主要内容
? 客观质量
? 主观质量
? 动态质量
? 全面质量
? 全面质量管理
质量概念的演化
客观质量
? 满足工程规范要求
? 质量产品
? 非质量产品
质量概念的演化
主观质量
? 使客户满意
? 超越客户期望
质量概念的演化
动态质量
? 顾客需求在变化
? 连续不断地满足顾客需求
质量概念的演化
全面质量
? 低成本下获得的质量
? 高生产率
? 低投入
? 高质量
质量概念的演化
全面质量管理
? 为获得全面质量，人人参与的管理
? 全面质量
? 人人参与（含全过程参与）
质量概念的演化
全面质量,世界级公司追求的目标
? Motorola公司
? Toyota公司
? GE公司
? 国内的一流公司
? …,..
长虹的质量观
?,质量, 不是一大堆技术标准参数，（符合质
量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好
用。
? 在追求, 高新, 技术开发的前提下（占销售收
入的 3%），又注重适用技术的, 好用, 。
? 1、调查消费市场（产品类型）
? 2、调查使用环境（地区、电力等）
? 3、全面分析市场（超前技术等）
,适用性，满足消费者需求, 获得, 货币投票, ；
彩电份额曾占国内市场 47%
二,产品 (product)
ISO8402关于, 产品, 术语的定义是：
产品是活动或过程的结果
对产品定义的说明
1,产品包括硬件产品, 软件产品, 流程型产品和
服务四大类型 。
2,产品包括有形产品 (装配型产品或流程材料 )和
无形产品 (情报或概念 )。
3,产品包括有意识的产品 (向顾客提供的 )和无意
识的产品 (污染或副作用 )。
产品质量
? 产品质量,能够满足使用要求所具备的属性 。
? 性能 ——寿命 ——可靠性和可维修性 ——安全
性 ——适应性 ——经济性
? 真正质量特性：用户对产品的实际要求。
? 代用质量特性：产品标准所反映的质量特性 。
三、质量管理 (quality management)
ISO8402将质量管理定义为：
确定质量方针, 目标和职责, 并在
质量体系中通过诸如质量计划, 质量控
制, 质量保证和质量改进等手段来实施
的全部管理职能的所有活动 。
另一定义
? 制定和实施质量方针的全部管理职能 。
? 组织 ——计划 ——控制 ——协调
（职责、相关性、横向、纵向、经济因素）
质量管理的四项基本工作
现场安装及售后服务
装运产品
产品检验与化验
加工制造产品
验收材料
采购材料
工艺设计
工程设计
提出新产品
① 新设计控制
② 进厂材料控制
④ 专题研究
③ 产品控制
“质量方针, (quality policy)
ISO8402对质量方针的定义是,
由最高管理者正式颁布的本组织在质
质量方针和质量目标的区别
? 质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾
客和社会打出的一面旗帜。
（简洁、精炼、明确）
? 质量目标：要达到的质量指标。
（对产品而言、对服务而言 ）
西飞的质量方针和目标
? 质量方针,
1、质量是西飞的生命。
2,质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。
? 质量目标：
1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体
系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司 100亿经营
目标提供质量保证。。
2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地
运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使
航空产品质量提高到国际 90年代的水平，争创名牌。
3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期
的优质服务。是用户满意度达到同行业领先水平。
西 飞 过去的 质量方针和目标
? 质量方针,
用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。
? 质量目标：
国内领先的质量管理
用户满意的产品质量
快捷周到的服务支援
永济电机厂
? 质量方针：坚持两个承诺（持续改进、
顾客满意），实施名牌战略。
? 质量目标：交验合格率千分之 1000；
质量损失千分之 4；
顾客满意度千分之 1000；
新产品开发效益递增 5%-10%
产品监督抽查千分之 1000
四、质量保证 (quality assurance)
ISO8402将质量保证定义为：
为提供某种实体能满足质量要求的适
当信赖程度，在质量体系内实施并按需
要进行证实的全部有策划和有系统的活
动。
质量保证 ——取得, 足够信任, ；
保证质量 ——满足规定的, 质量要求, ；
五、质量控制 (quality control )
ISO8402对质量控制的定义是：
为达到质量要求所采取的作业技术和
活动。
对质量控制定义的说明
1,所谓质量要求 (requirements for quality)是指
,对需要的表述或将需要转化为一组针对实体
特性的定量或定性的规定要求, 以便使其得以
实现和对其检查, 。 质量要求通常反映的是用
户明确和隐含的需要 。
2,质量控制贯穿于产品形成的全过程, 对产品
形成全过程的所有环节和阶段中有关质量的作
业技术和活动都进行控制 。
3,质量控制包括作业技术和活动, 其目的在于监视
产品形成全过程并排除在产品质量产生, 形成过程
中所有阶段出现的导致不满意的原因或问题, 使之
达到质量要求, 以取得经济效益 。
4,定义中的, 作业技术, 实际上是控制手段和方法
的总称, 而, 活动, 则是指人们运用这些作业技术
所开展的有计划, 有组织的系统活动 。 产品质量产
生, 形成各过程的作业技术和活动, 构成了这些过
程的质量职能活动 。
为了使控制发挥作用，必须注重以下
三个环节
★ 凡影响实体质量的各种作业技术和活动要制
★ 保证计划和程序的实施, 并在实施过程中进
★ 对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对
异常活动进行处置并采取纠正措施。
§ 2.2 产品质量的形成
? 一、质量螺旋
朱兰 J.M.Juran
（美国质量专家、
TQM的倡导者） ② 开发研究① 市场研究
●
③ 设计, 制定产品
规格, 工艺
④ 采购
⑤ 仪器及
设备装置
●
●
●
●
⑦ 工序控制
⑥ 生产
⑨ 测试
⑧ 检验
●
●
●
●
●
⑾ 服务 市场研究○
●
⑩ 销售
? 二、质量环
? 桑德霍姆
L.Sandholm
（瑞典质量专家）
㈧ =⑩ 销售与发运
㈠ =① 市场研究
㈡ =② +③ 设计, 制定产
品规格, 工艺
㈢ =④ 采购
㈤ =⑥ +⑦ 生产制造㈨ 安装与运行
㈦ 包装与存储
㈣ 工艺准备
㈥ =⑧ +⑨ 检验和试验
㈩ =⑾ 技术
服务与维修
(十一 )用后处置
用户
(需方 )
生产商
(供方 )
1.质量计划过程
§ 2.3 朱兰三步曲
2.质量控制过程
3.质量改进过程
(1) 质量计划过程
? 必须以外部和内部认识顾客；
? 确定顾客的要求；
? 开发能满足顾客需要的产品；
? 制定质量目标，并以最低综合成本来实现；
? 开发出能生产所需要产品的生产程序；
? 验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到
质量目标。
(2) 质量控制过程
? 选择控制对象；
? 选择测量单位；
? 确定质量目标；
? 测定实际质量特性；
? 通过实践与标准的比较，找出差距；
? 根据差距采取措施。
(3) 质量改进过程
? 证明改进的需要；
? 确定改进的对象；
? 组织诊断，寻找原因；
? 提出改进方法；
? 证明这些改进方法有效；
? 提出控制手段，以保持其有效性。
改进的意义
? ↑ 优等率；
? ↑ 信誉，改善顾客关系；
? ↓ 不合格品；
? ↓ 废次品；
? ↓ 返工；
? ↓ 检验费；
? 加速产品开发；
? 合理使用资金；
? 员工不断进取；
? 完善质量职能。
§ 2,4 PDCA循环
PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明
（ W.E.Deming）在 20世纪 60年代初创立，故也称为戴明
环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过
的 4个阶段。这 4个阶段不断循环下去，周而复始，使质
量不断改进。
P 表示计划 (Plan)
D 表示执行 (Do)
C 表示检查 (Check)
A 表示处理 (Action) ②③
④
P
制定计定
①
D
执行
C
检查执
行结果
A
处理
(1) 计划制订阶段 ——P阶段
? 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量
计划，拟定实施措施。具体分为 4个步骤。
第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；
第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；
第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因
第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定
(2) 计划执行阶段 ——D阶段
? 按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去
实际执行。 （第五步骤）
(3) 执行结果检查阶段 ——C阶段
? 对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执
行过程中的问题。 （第六步骤）
(4) 处理阶段 ——A阶段
? 对存在的问题进行剖析, 确定原因, 采取措施 。
总结经验教训, 巩固成绩, 防止发生的问题再
次发生 。 （ 第七步骤 ）
? 提出这次循环尚未解决的问题 。
（ 第八步骤 ）
PDCA循环的特点
? 大环套小环，互相衔接，
互相促进。
? 如同爬楼梯，螺旋式上
升
A P
DC
A P
DC
维持
维持改善
改
善C
A P
D
问题
? 1、什么是 PDCA循环？（四阶段；八步骤）
? 2、质量改进有和重要意义？
? 3、什么是质量目标？
? 4、什么是质量方针？
? 5、何为代用（或真正）质量？
? 意识上 ——以质量为生命；
? 经营上 ——以质量为核心；
? 文化上 ——以质量为主线；
? 公共事业上 ——以质量为语言 。
? 企业不讲质量就没有效益
? 社会不讲质量就没有进步
? 国家不讲质量就没有希望
? 自由讨论问题时间
§ 2.1 质量和质量管理的基本概念
? 关于质量和质量管理的基本术语
一, 质量 (quality)
ISO8402对质量的定义如下：
质量是反映实体满足明确或隐含需要
能力的特性的总和 。
对质量定义的说明
1.,实体, (entity)是指能够单独描述和考虑的对
象 。
2,质量定义中的, 需要, 有两种情况, 即, 明
确需要, 和, 隐含需要, 。
3,任何, 实体, 如产品, 都是为满足用户一定
的, 需要, 而生产的 。
4.,能力, (ability)是指一个实体进行指定的活
动并获得符合规定要求的结果的本领 。
国外学术界给质量下了六个主要的定义,
? 第一个定义,
? (国际标准化组织 ISO标准化原理研究常设委员会关于
质量的暂定的定义 )
? 质量, 是指产品和服务所具有的, 能
用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性
和特征的总和 。
质量的第二定义,
? （ 美国质量管理协会 (ASQC)和欧洲质量管理组
织 (EOQC)拟定的 ）
? 质量, 是指产品和服务内在特性和外部
特征的总和, 以此构成其满足给定需求
的能力 。
质量的第三的定义
? 世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 朱 兰
（ Dr.J.M.Juran） 博士所确定的：
? 质量就是适应性 。
所有有关质量职能的概念中, 没有一个象, 适应
性, 那样关键和难以把握；没有一个能比, 适应性,
更为形象释义, 更为重要的 。
?, 适应性, 是指产品使用过程中成功的满足用
户目标的程度, 是由产品的特性决定, 用户认
为这些特性是有益 。 例如面包的新鲜, 广播节
目的清晰等 。
? 对用户来说，质量是, 适应性, 而不是符合规
格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评
价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用
型。
质量的第四个定义：
? 由 美 国 著 名 质 量 管 理 专 家 克 劳 斯 比
（ Philip.Cros） 作出
? 质量, 是符合规格 。
? 之所以把质量定义为符合规格, 是因为在日常
生活中, 有这样一个错误的假设, 即, 质量是
指好, 豪华, 明亮和重要 。 我们常说：, 好质
量,,, 坏质量,,, 生活质量, 。 这是相对
值 。
? 为了避免这种错误的假设, 定义, 符合规格,
有一定的道理 。 当我们谈论, 生活质量, 时,
就须用专门术语定义 。 例如,满意收入, 健康,
污染控制, 政治环境 以及其他可以衡量项目 。
只有所有标准都给予定义和衡量, 生活质量的
衡量才是可能和有实际意义的 。
? 工业同样如此 。 规格必须明确指出以便不会产
生误解 。 不论在何处看到, 质量, 一词, 其意
义就是, 符合规格, 。 一辆符合所有设计规格
的小汽车就是一辆, 有质量, 的小汽车 。
质量的第五个定义
? 美 国 著 名 质 量 管 理 专 家 格 鲁 科 克
（ J.M.Groocock ） 作出
? 质量, 是指产品所有相关的特性和
符合用户所有方面需求的程度, 用
户需求受到他们愿意
接受的价格和交货时
间 （ 方式 ） 所限制 。
? 完整的质量定义不仅要强调, 产品所有相关的
内在特性和外部特性, 而且要同等地强调 ‘ 用
户需求的方面 ’” 。
? 质量是一些参数综合的结果, 例如设计质量,
符合型质量, 制造质量,, 功能, 和售后 （ 现
场 ） 服务 。 质量的基础是质量特性,
? 各种质量特性共同构成质量,
? 质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质
量进行比较 。 影响用户购买产品或服务的一般
有三个因素,价格, 质量, 交货方式 （ 地点,
时间 ） 。 质量的有用和具有实际意义的比较只
能限于以相同的价格, 满足同样需求的产品和
服务之间 。
? 例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较, 在不同消
费层次上, 质量没有可比的实际意义, 因为它
满足的是不同的需求 。
质量的第六个定义
? 世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 菲 根 鲍 姆
（ A.V.Feigenbaum） 给出：
? 产品和服务（质量），是指营销、设计、
制造、维修中各种特性的综合体，借助
于这一综合体，产品和服务在使用中就
能满足顾客的期望。
? （与第五个定义相同） 。
? 衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务
接近这一综合体的程度和水平 。
? 正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量
的关键要求是，需要在经济上综合平衡，即,权衡各
种个别质量特性的得失。
? 例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使
用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产
品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产
品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可
维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所以它必须
具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后,,恰到好
处, 的质量就组成了综合体。
? 从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的
质量定义，至少必须包含九个基本意义：
? 质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和
特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用
户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的
交货方式所限制 。
? 很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地
位。必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供
给和需求背后就存在着多方面因素限制，供给和需求
的, 恰到好处, 的均衡就构成, 质量综合体,,即现
实的和可实现质量。
最后的质量定义
? 最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简
明的定义：, 适应性、满足消费者需求, 。
适应性、满足消费者需求
质量第一定义
质量概念的演化
全面质量－市场效益
质量概念的演化
主要内容
? 客观质量
? 主观质量
? 动态质量
? 全面质量
? 全面质量管理
质量概念的演化
客观质量
? 满足工程规范要求
? 质量产品
? 非质量产品
质量概念的演化
主观质量
? 使客户满意
? 超越客户期望
质量概念的演化
动态质量
? 顾客需求在变化
? 连续不断地满足顾客需求
质量概念的演化
全面质量
? 低成本下获得的质量
? 高生产率
? 低投入
? 高质量
质量概念的演化
全面质量管理
? 为获得全面质量，人人参与的管理
? 全面质量
? 人人参与（含全过程参与）
质量概念的演化
全面质量,世界级公司追求的目标
? Motorola公司
? Toyota公司
? GE公司
? 国内的一流公司
? …,..
长虹的质量观
?,质量, 不是一大堆技术标准参数，（符合质
量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好
用。
? 在追求, 高新, 技术开发的前提下（占销售收
入的 3%），又注重适用技术的, 好用, 。
? 1、调查消费市场（产品类型）
? 2、调查使用环境（地区、电力等）
? 3、全面分析市场（超前技术等）
,适用性，满足消费者需求, 获得, 货币投票, ；
彩电份额曾占国内市场 47%
二,产品 (product)
ISO8402关于, 产品, 术语的定义是：
产品是活动或过程的结果
对产品定义的说明
1,产品包括硬件产品, 软件产品, 流程型产品和
服务四大类型 。
2,产品包括有形产品 (装配型产品或流程材料 )和
无形产品 (情报或概念 )。
3,产品包括有意识的产品 (向顾客提供的 )和无意
识的产品 (污染或副作用 )。
产品质量
? 产品质量,能够满足使用要求所具备的属性 。
? 性能 ——寿命 ——可靠性和可维修性 ——安全
性 ——适应性 ——经济性
? 真正质量特性：用户对产品的实际要求。
? 代用质量特性：产品标准所反映的质量特性 。
三、质量管理 (quality management)
ISO8402将质量管理定义为：
确定质量方针, 目标和职责, 并在
质量体系中通过诸如质量计划, 质量控
制, 质量保证和质量改进等手段来实施
的全部管理职能的所有活动 。
另一定义
? 制定和实施质量方针的全部管理职能 。
? 组织 ——计划 ——控制 ——协调
（职责、相关性、横向、纵向、经济因素）
质量管理的四项基本工作
现场安装及售后服务
装运产品
产品检验与化验
加工制造产品
验收材料
采购材料
工艺设计
工程设计
提出新产品
① 新设计控制
② 进厂材料控制
④ 专题研究
③ 产品控制
“质量方针, (quality policy)
ISO8402对质量方针的定义是,
由最高管理者正式颁布的本组织在质
质量方针和质量目标的区别
? 质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾
客和社会打出的一面旗帜。
（简洁、精炼、明确）
? 质量目标：要达到的质量指标。
（对产品而言、对服务而言 ）
西飞的质量方针和目标
? 质量方针,
1、质量是西飞的生命。
2,质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。
? 质量目标：
1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体
系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司 100亿经营
目标提供质量保证。。
2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地
运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使
航空产品质量提高到国际 90年代的水平，争创名牌。
3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期
的优质服务。是用户满意度达到同行业领先水平。
西 飞 过去的 质量方针和目标
? 质量方针,
用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。
? 质量目标：
国内领先的质量管理
用户满意的产品质量
快捷周到的服务支援
永济电机厂
? 质量方针：坚持两个承诺（持续改进、
顾客满意），实施名牌战略。
? 质量目标：交验合格率千分之 1000；
质量损失千分之 4；
顾客满意度千分之 1000；
新产品开发效益递增 5%-10%
产品监督抽查千分之 1000
四、质量保证 (quality assurance)
ISO8402将质量保证定义为：
为提供某种实体能满足质量要求的适
当信赖程度，在质量体系内实施并按需
要进行证实的全部有策划和有系统的活
动。
质量保证 ——取得, 足够信任, ；
保证质量 ——满足规定的, 质量要求, ；
五、质量控制 (quality control )
ISO8402对质量控制的定义是：
为达到质量要求所采取的作业技术和
活动。
对质量控制定义的说明
1,所谓质量要求 (requirements for quality)是指
,对需要的表述或将需要转化为一组针对实体
特性的定量或定性的规定要求, 以便使其得以
实现和对其检查, 。 质量要求通常反映的是用
户明确和隐含的需要 。
2,质量控制贯穿于产品形成的全过程, 对产品
形成全过程的所有环节和阶段中有关质量的作
业技术和活动都进行控制 。
3,质量控制包括作业技术和活动, 其目的在于监视
产品形成全过程并排除在产品质量产生, 形成过程
中所有阶段出现的导致不满意的原因或问题, 使之
达到质量要求, 以取得经济效益 。
4,定义中的, 作业技术, 实际上是控制手段和方法
的总称, 而, 活动, 则是指人们运用这些作业技术
所开展的有计划, 有组织的系统活动 。 产品质量产
生, 形成各过程的作业技术和活动, 构成了这些过
程的质量职能活动 。
为了使控制发挥作用，必须注重以下
三个环节
★ 凡影响实体质量的各种作业技术和活动要制
★ 保证计划和程序的实施, 并在实施过程中进
★ 对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对
异常活动进行处置并采取纠正措施。
§ 2.2 产品质量的形成
? 一、质量螺旋
朱兰 J.M.Juran
（美国质量专家、
TQM的倡导者） ② 开发研究① 市场研究
●
③ 设计, 制定产品
规格, 工艺
④ 采购
⑤ 仪器及
设备装置
●
●
●
●
⑦ 工序控制
⑥ 生产
⑨ 测试
⑧ 检验
●
●
●
●
●
⑾ 服务 市场研究○
●
⑩ 销售
? 二、质量环
? 桑德霍姆
L.Sandholm
（瑞典质量专家）
㈧ =⑩ 销售与发运
㈠ =① 市场研究
㈡ =② +③ 设计, 制定产
品规格, 工艺
㈢ =④ 采购
㈤ =⑥ +⑦ 生产制造㈨ 安装与运行
㈦ 包装与存储
㈣ 工艺准备
㈥ =⑧ +⑨ 检验和试验
㈩ =⑾ 技术
服务与维修
(十一 )用后处置
用户
(需方 )
生产商
(供方 )
1.质量计划过程
§ 2.3 朱兰三步曲
2.质量控制过程
3.质量改进过程
(1) 质量计划过程
? 必须以外部和内部认识顾客；
? 确定顾客的要求；
? 开发能满足顾客需要的产品；
? 制定质量目标，并以最低综合成本来实现；
? 开发出能生产所需要产品的生产程序；
? 验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到
质量目标。
(2) 质量控制过程
? 选择控制对象；
? 选择测量单位；
? 确定质量目标；
? 测定实际质量特性；
? 通过实践与标准的比较，找出差距；
? 根据差距采取措施。
(3) 质量改进过程
? 证明改进的需要；
? 确定改进的对象；
? 组织诊断，寻找原因；
? 提出改进方法；
? 证明这些改进方法有效；
? 提出控制手段，以保持其有效性。
改进的意义
? ↑ 优等率；
? ↑ 信誉，改善顾客关系；
? ↓ 不合格品；
? ↓ 废次品；
? ↓ 返工；
? ↓ 检验费；
? 加速产品开发；
? 合理使用资金；
? 员工不断进取；
? 完善质量职能。
§ 2,4 PDCA循环
PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明
（ W.E.Deming）在 20世纪 60年代初创立，故也称为戴明
环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过
的 4个阶段。这 4个阶段不断循环下去，周而复始，使质
量不断改进。
P 表示计划 (Plan)
D 表示执行 (Do)
C 表示检查 (Check)
A 表示处理 (Action) ②③
④
P
制定计定
①
D
执行
C
检查执
行结果
A
处理
(1) 计划制订阶段 ——P阶段
? 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量
计划，拟定实施措施。具体分为 4个步骤。
第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；
第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；
第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因
第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定
(2) 计划执行阶段 ——D阶段
? 按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去
实际执行。 （第五步骤）
(3) 执行结果检查阶段 ——C阶段
? 对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执
行过程中的问题。 （第六步骤）
(4) 处理阶段 ——A阶段
? 对存在的问题进行剖析, 确定原因, 采取措施 。
总结经验教训, 巩固成绩, 防止发生的问题再
次发生 。 （ 第七步骤 ）
? 提出这次循环尚未解决的问题 。
（ 第八步骤 ）
PDCA循环的特点
? 大环套小环，互相衔接，
互相促进。
? 如同爬楼梯，螺旋式上
升
A P
DC
A P
DC
维持
维持改善
改
善C
A P
D
问题
? 1、什么是 PDCA循环？（四阶段；八步骤）
? 2、质量改进有和重要意义？
? 3、什么是质量目标？
? 4、什么是质量方针？
? 5、何为代用（或真正）质量？
? 意识上 ——以质量为生命；
? 经营上 ——以质量为核心；
? 文化上 ——以质量为主线；
? 公共事业上 ——以质量为语言 。
? 企业不讲质量就没有效益
? 社会不讲质量就没有进步
? 国家不讲质量就没有希望
? 自由讨论问题时间
