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第 4章 公共关系客体
—— 公众
2
4.1公众概述
3
4.1.1公众的定义
公众是与特定的公共关系主体相互联系及相互
作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系
传播沟通对象的总称。
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4.1.2公众的特征
1）整体性。
2）共同性。
3）多样性。
4）变化性。
5）相关性。
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4.1.3公众的分类
1）根据公众的重要程度可划分为首要公众和
次要公众
首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成
败的那部分公众。
次要公众指那些对组织的自下而上和发展有一
定影响、但没有决定性意义的公众。
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2）根据公众对组织的态度，可将公众分为顺
意公众、逆意公众、边缘公众三类
顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持
赞成意向和支持态度的公众。
逆意公众指那些对组织的政策、行为或产品持
否定意向和反对态度的公众。
边缘公众则是指对组织持中间态度、观点和意
向不明朗的公众。
7
3）根据公众的稳定性程度，可区分为临时公众、
周期公众、稳定公众
临时公众是因某一临时因素、偶发事件或专题活
动而形成的公众。
周期公众是指按一定规律和周期出现的公众。
稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众。
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4）根据公众发展过程不同阶段的特点，可以将公
众分成四类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动
公众
非公众指处在某组织的影响范围之中，但却与该组
织无关。
潜在公众主要指由于潜在的公共关系问题而形成的
潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。
知晓公众是潜在公众逻辑发展的结果，即公众已经
知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特
定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的
所有信息，甚至开始向组织提出有关的权益要求。
行动公众自然就是知晓公众发展的结果。
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5）根据组织的价值判断又可以将公众区分为
受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公
众
受欢迎的公众是完全迎合组织的需要并主动对
组织表示兴趣和交往意向的公众。
不受欢迎的公众指违背组织的利益和意愿，对
组织构成潜在或现实威胁的公众。
被追求的公众指很符合组织的利益和需要，但
对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。
6）根据公众的组织状态来划分，可把公众分
为非组织公众和组织公众
10
4.2内部公众关系及处理
11
4.2.1员工关系的处理
1）满足员工的物质利益需求，是建立良好员工
关系的前提。
2）实行民主管理，确立职工的主人翁地位。
3）畅通内部沟通渠道，加强上下左右之间的交
流与合作。
4）重视感情投资，实行管理的人性化。
12
1）与组织内部正式团体的沟通方式
2）与组织内部非正式团体的沟通方式
（ 1）疏导法。 （ 2）影响法。
（ 3）渗透法。 （ 4）抓头法。
（ 5）转化法。 （ 6）满足法。
（ 7）奖惩法。
13
4.2.3股东关系的处理
1）配合股票发行开展宣传活动
2）尊重股东权益，定期向股东通报经营状况
3）编制股东年度报告，监督企业、公司的
经营活动
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4.3外部公众关系及处理
15
4.3.1社区关系的处理
1）加强沟通
2）开放组织，欢迎参观
3）积极关心社区建设
4）积极为社区承担经营责任和社会责任
5）注意与社区中富有影响力的主要人物和
团体建立良好的关系
16
4.3.2顾客关系的处理
1）树立, 顾客至上, 的经营宗旨
2）提供物美价廉的商品
3）提供优质的服务
4）提供优雅的购物环境
5）及时处理顾客的投诉
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4.3.3新闻媒介关系的处理
1）以礼相待
2）以诚相待
3）平等对待
4）迅速及时
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4.3.4政府关系的处理
1）组织行为合法性原则。
2）局部服从全局的原则。
3）沟通与信任的原则。
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4.3.5竞争者关系的处理
处理与竞争者的关系要遵循以下原则：
1）优胜劣汰。
2）产品竞争。
3）平等协作。
处理与竞争者的关系要遵循以下原则：
1）优胜劣汰。
2）产品竞争。
3）平等协作。
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处理竞争者关系的措施包括：
（ 1）提高竞争能力。
（ 2）运筹竞争战略。
（ 3）谋划竞争策略。
第 4章 公共关系客体
—— 公众
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4.1公众概述
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4.1.1公众的定义
公众是与特定的公共关系主体相互联系及相互
作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系
传播沟通对象的总称。
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4.1.2公众的特征
1）整体性。
2）共同性。
3）多样性。
4）变化性。
5）相关性。
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4.1.3公众的分类
1）根据公众的重要程度可划分为首要公众和
次要公众
首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成
败的那部分公众。
次要公众指那些对组织的自下而上和发展有一
定影响、但没有决定性意义的公众。
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2）根据公众对组织的态度，可将公众分为顺
意公众、逆意公众、边缘公众三类
顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持
赞成意向和支持态度的公众。
逆意公众指那些对组织的政策、行为或产品持
否定意向和反对态度的公众。
边缘公众则是指对组织持中间态度、观点和意
向不明朗的公众。
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3）根据公众的稳定性程度，可区分为临时公众、
周期公众、稳定公众
临时公众是因某一临时因素、偶发事件或专题活
动而形成的公众。
周期公众是指按一定规律和周期出现的公众。
稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众。
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4）根据公众发展过程不同阶段的特点，可以将公
众分成四类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动
公众
非公众指处在某组织的影响范围之中，但却与该组
织无关。
潜在公众主要指由于潜在的公共关系问题而形成的
潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。
知晓公众是潜在公众逻辑发展的结果，即公众已经
知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特
定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的
所有信息，甚至开始向组织提出有关的权益要求。
行动公众自然就是知晓公众发展的结果。
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5）根据组织的价值判断又可以将公众区分为
受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公
众
受欢迎的公众是完全迎合组织的需要并主动对
组织表示兴趣和交往意向的公众。
不受欢迎的公众指违背组织的利益和意愿，对
组织构成潜在或现实威胁的公众。
被追求的公众指很符合组织的利益和需要，但
对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。
6）根据公众的组织状态来划分，可把公众分
为非组织公众和组织公众
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4.2内部公众关系及处理
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4.2.1员工关系的处理
1）满足员工的物质利益需求，是建立良好员工
关系的前提。
2）实行民主管理，确立职工的主人翁地位。
3）畅通内部沟通渠道，加强上下左右之间的交
流与合作。
4）重视感情投资，实行管理的人性化。
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1）与组织内部正式团体的沟通方式
2）与组织内部非正式团体的沟通方式
（ 1）疏导法。 （ 2）影响法。
（ 3）渗透法。 （ 4）抓头法。
（ 5）转化法。 （ 6）满足法。
（ 7）奖惩法。
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4.2.3股东关系的处理
1）配合股票发行开展宣传活动
2）尊重股东权益，定期向股东通报经营状况
3）编制股东年度报告，监督企业、公司的
经营活动
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4.3外部公众关系及处理
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4.3.1社区关系的处理
1）加强沟通
2）开放组织，欢迎参观
3）积极关心社区建设
4）积极为社区承担经营责任和社会责任
5）注意与社区中富有影响力的主要人物和
团体建立良好的关系
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4.3.2顾客关系的处理
1）树立, 顾客至上, 的经营宗旨
2）提供物美价廉的商品
3）提供优质的服务
4）提供优雅的购物环境
5）及时处理顾客的投诉
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4.3.3新闻媒介关系的处理
1）以礼相待
2）以诚相待
3）平等对待
4）迅速及时
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4.3.4政府关系的处理
1）组织行为合法性原则。
2）局部服从全局的原则。
3）沟通与信任的原则。
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4.3.5竞争者关系的处理
处理与竞争者的关系要遵循以下原则：
1）优胜劣汰。
2）产品竞争。
3）平等协作。
处理与竞争者的关系要遵循以下原则：
1）优胜劣汰。
2）产品竞争。
3）平等协作。
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处理竞争者关系的措施包括：
（ 1）提高竞争能力。
（ 2）运筹竞争战略。
（ 3）谋划竞争策略。
