第十章 质量管理
?开章案例 76台电冰箱的启示
?80年代初，青岛电冰箱总厂成为典型的计划
经济下的失败企业：债台高筑，职工牢骚满
腹，产品质量低下，服务恶劣。一天，一位
满脸不高兴的顾客来到厂里，抱怨说他买的
是台劣质冰箱 ——这在当时可不是件小事，
因为每 1000家中国城市住户中只有两三家拥
有这种奢侈品。
? 当年 36岁的厂长张瑞敏眼睁睁地看着这位顾客挑了
十几台冰箱，挑来挑去都有毛病，最后终于选中一
台拉走，说是满意了。但张瑞敏不满意。他到仓库
里把所有的冰箱重新检查了一遍，找出了 76台有毛
病的。他把这些不合格品放在空地上，把全厂 600
来名职工召集起来。他拿出一把大锤，下令：, 砸
掉它们！, 工人们犹豫了，但张瑞敏毫不动摇。他
说：, 如果我们把这 76台买出去，就会继续犯错误，
最终导致我们破产。, 不一会儿，空地上留下了一
堆废铁 …… 十多年后，那把砸冰箱的大锤仍挂在冰
箱生产线的墙上，而这家工厂已成为中国最引人注
目的企业之一，这就是海尔集团。
?砸冰箱这一举动意味着什么？ ——它意味着
质量意识的塑造，意味着将质量口号转变为
质量责任。如果你是企业的总经理、厂长，
在市场经济的大潮中，你将如何铸造企业命
运的基石 ——质量呢？如果你是企业的一名
普通员工，你又应如何履行自己的质量责任
呢？
学习目标
? 掌握质量的定义和质量形成的基本规律，全面质量
管理的基本思想和特点，质量管理体系的基本要求，
质量管理的 PDCA循环；熟悉质量管理的概念与内
容，质量管理常用的方法,ISO9000族标准的基本
内容；了解质量管理的发展过程,ISO9000族标准
在质量管理中的作用，质量认证的基本程序及要求，
过程方法的基本思路，。
? 能运用所学知识对某一企业或组织的质量管理
体系及一般质量问题进行初步分析，并可提出解决
问题的基本思路。
第一节 质量管理概述
?一,质量的概念
?1.产品质量
? 产品质量是指产品适合于规定用途，满足
顾客要求所具备的特性。产品的与其质量要
求有关的特性称为“质量特性”。反映产品
质量特性的技术指标和技术参数的技术文件，
即产品质量标准。
?产品的四种类型
? 硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产
品（如计算机程序）、服务（如送货、安装）
和流程性材料（如机油）。一个产品是归类
为硬件、软件、流程性材料还是服务，取决
于其主导成分。
?2.工序质量
? 工序质量又称为工程质量，是工序（工程）
中各种因素能满足产品质量要求的程度。
? 4M1E
? ● 人（ Man） ——操作人员，包括其质量意识、责
任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神
状态和组织管理能力
? ● 机器 (Machine)——各种设备、工艺装备、工具
及设施的质量
? ● 材料 (Material)——原材料、零部件、标准件等
的质量
? ● 方法 (Method)——包括工艺过程、试验分析、
组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过
程的严肃性
? ●环境 (Environment)——工作环境对质量的影响
和保证程度
?3.工作质量
? 工作质量是指企业各方面的工作对产品质量
的保证程度。它反映了企业各方面工作的质
量水平，包括企业的经营管理工作、生产技
术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及
其它工作的质量。
?4.国际标准中关于质量的定义
? 质量是指一组固有特性满足要求的程度。
?,固有特性”是指某事物中本来就有的特性。
它是通过产品设计、开发以及其后的实现过
程所形成的属性。
?
?,要求”包括三个方面：
?（ 1）明示的要求，即顾客明确提出的或文件
中规定的要求；
? （ 2）通常隐含的要求，即惯例或一般做法；
? （ 3）必须履行的要求，即法律法规的要求
及强制性标准的要求。
?二、质量的形成
?（ 1）质量有一个产生、形成和发展的过程。
?（ 2）质量以需求的变化为中心，不断改进和
提高。
?（ 3）质量的形成取决于每一个环节。
?（ 4）质量形成过程是一个开放的系统。
? （ 5）质量形成的最根本的影响因素是人。
图 9.1 朱兰螺旋曲线
用户
供应商
产品市场
适用性
服务
销售
产品
测试 市场研究 开发 设计
检测 生产技术准备
工序控制 制定制造
计划
生产制造 测试仪表 采购
配置
市场
研究
?三、质量管理
?1.质量管理的发展过程
?（ 1）质量检验阶段
? 将质量检验作为一种专门工序从加工制造
中分离出来，对产品进行全数检验，其目的
是不让废品出厂，又称为事后检验。
?（ 2）统计质量控制阶段
? 应用数理统计方法，找出质量波动的规律
性，采取措施控制生产过程，预防废品发生，
使质量管理从事后检验变为事前预防。
?（ 3） 全面质量管理阶段
? 把组织管理、数理统计方法以及现代科学
技术成果密切结合起来，建立起一套完善的
质量管理工作系统，对质量形成的全过程进
行管理。
?2.质量管理的基本概念
?质量管理。是在质量方面指挥和控制企业的
相互协调的活动。
?质量策划。即设定质量目标并规定必要的运
行过程和相关资源以实现其目标的活动。
?质量控制。即, 致力于满足质量要求, 的活
动。
?质量保证。它是对达到质量要求提供信任的
活动。
?质量改进。即致力于增强满足质量要求能力
的活动。
图 9.2 质量管理过程
质量管理
质量策划
质量控制
质量保证
质量改进
?1.全面质量管理的基本观点
? ● 为用户服务 ——“以用户为中心,,
,下道工序就是用户, ；
? ● 以预防为主 ——产品质量是在设计、
制造、流通和使用过程中逐步形成的，必须
把管理的重点从产品的事后检验，转变为对
质量形成因素进行控制；
? ● 用数据说话 ——用数据和事实来分析处
理各种问题。
?2.全面质量管理的特点
?● 管理的内容是全面的
?● 管理的范围是全面的
?● 参加管理的人员是全面的
?● 质量管理的方法是全面的
第二节 质量管理体系
?一,ISO9000族标准
?1.什么是 ISO9000族标准
?ISO —— 国际帮助化组织的缩写
?9000 —— 标准编号
?ISO9000族 ——由国际标准化组织质 量管理
和质量保证技术委员会（ ISO/TC176）制定的
所有国际标准
?ISO9000族标准产生的背景
?■ 消除技术壁垒
?■ 增强组织市场竞争力
?■ 持续提供满足顾客要求的产品并保持这种
能力
?■ 1979年成立 ISO / TC176
?■ 1986年发布 ISO8402质量 术语
?■ 1987年发布第一套 ISO9000系列标准
?■ 1994年发布 1994版 ISO9000族标准
?■ 2000年发布 1994版 ISO9000族标准
?ISO9000族标准的意义
?●总结了工业发达国家先进企业质量管理的
实践经验
?● 统一了质量管理的术语和概念，形成通用
的、得到世界各国承认的规范
?● 推动质量管理的国际化
?● 消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客满意
度
?2.质量管理八项原则
? （ 1）以顾客为关注焦点
? （ 2）领导作用
? （ 3）全员参与
? （ 4）过程方法
? （ 5）管理的系统方法
? （ 6）持续改进
? （ 7）基于事实的决策方法
? （ 8）与供方互利的关系
?质量管理体系
?● 建立质量管理体系有助于实现企业的目
标
?● 质量管理体系是企业管理体系的一部分
?● 质量管理体系是一个文件化的体系
?● 质量管理体系是一个动态的体系，必须进
行持续地改进
?质量管理体系的构成
?（ 1）管理职责
?（ 2）资源管理
?（ 3）产品实现
?（ 4）测量、分析和改进。
质量管理体系的持续改进
顾客
（ 和
其它
相关
方 ）
顾客
（ 和
其它
相关
方 ）
管 理
职 责
资 源
管 理 测 量,分 析 和
改进
产品实现 产品要求
满意
图 9.3 质量管理体系构成及其运行过程
?质量管理体系文件
?（ 1）形成文件的质量方针和质量目标
?（ 2）质量手册
?（ 3）程序文件
?（ 4）企业为确保其过程的有效策划、运行和
控制所需的文件（其他文件）
?（ 5）记录
方 针、目 标
质 量 手 册
A层（领导层）
程 序 文 件
其 他 质 量 文 件
图 9.4质量管理体系文件结构
B层（职能部门）
C层（作业层）记 录
?三,质量认证
? 质量认证是由公认的、权威的，具有
独立第三方法人资格的认证机构（由国家管
理机构认可并授权），对申请方产品和质量
管理体系是否符合规定要求所进行的鉴别以
及提供文件证明和标志的活动。
?质量认证可分为产品质量认证和质量管理体
系认证两类。产品质量认证是经认证机构确
认并通过颁布认证证书和认证标志、证明某
一产品符合相应标准和规定的活动。质量管
理体系认证又称为质量管理体系审核与注册，
它是依据 ISO9000族标准的要求，经认证机构
确认并通过颁发认证证书（注册）和认证标
记来证明某企业的质量管理体系符合要求的
活动。
第三节 质量管理方法
?一,PDCA循环
? PDCA循环是质量管理的一种工作方法。
PDCA表示工作的四个阶段：计划（ Plan）、
实施（ Do）、检查（ Check）、处理
（ Action）。
?二、过程方法
? 过程方法是将活动和相关的资源作为
过程进行管理的一种方法。过程是使用资源
将输入转化为输出的活动的系统，一个企业
的生产经营活动是由许多个纵横交叉的过程
组成的。企业要生产出满足顾客要求并使顾
客满意的产品，就必须系统地识别各个必须
的过程，特别是相互关联的过程和过程之间
的接口，对这些过程切实加强组织和管理工
作。
图 9.9 过程网络
输出 C
输入C
反馈
A
C
P
D
A
C
P
D
外
部
顾
客
内部
顾客
内部
顾客
输出F输入F
输出A
输入B
输入D
输入E 输出E
输出D
外
部
顾
客
输入A
D
P
C
A
过程A
D
P
C
A
过程B
D
P
C
A
过程C
D
P
C
A
过程D
过程F
D
P
C
A
过程E
?过程方法的要点
?1,系统地识别企业组织所应用的过程，即从
整体运作的角度来考虑可能涉及的所有过程。
?2,具体识别每一个过程，包括过程的输入、
输出和活动，以及各项活动所需的资源。
?3,识别和确定过程之间的相互作用，明确过
程之间的联结关系以及一个过程的输出与下
一个或几个过程的输入关系。
?4,对过程及过程的相互作用进行管理，包括
确定过程活动的职责、权限，过程相互作用
中的沟通，以及对过程使用资源的管理。
?三、质量管理常用的统计方法
? 质量管理常用的统计方法有分层法、
排列图法、因果分析图法、直方图法、相关
图法、控制图法、统计分析表法等，通常称
为质量管理的老七种工具。
?分层法
? 分层法又称为分类法，是将零乱的质量
数据按照不同的目的加以分类，并进行加工
整理和分析影响质量问题的原因的一种方法
?排列图法
? 排列图法又称为主次因素分析图法，是
将影响产品质量的各因素按其对质量影响程
度的大小顺序排列，从而找出影响质量的主
要因素
例 某企业生产的某型号无缝钢管不合格数为 120根，统
计表如 9.1所示，根据统计表做出的排列图如图 9.10所示。
原因 频数（件） 频率（ %） 累计频率（ %）
壁厚不匀 75 62.5 62.5
裂纹 22 18.3 80.8
伤痕 12 10.1 90.8
毛刺 6 5.0 95.8
其它 5 4.2 100.0
总计 120 100.0
表 9.1 无缝钢管不合格统计表
本例中产生不合格品的主要问题是“壁厚不匀”和“裂纹”两项。
?因果分析图
? 因果分析图是用来分析产生质量问题
的具体原因的一种方法，即运用因果分析图
从某一质量问题这一结果出发，层层分析、
寻找产生这种结果的原因。
某个质量问
题
（ 结果 ）
更小原因
中原因
操作者
小原因 大原因
环境 方法 设备
图 9.11 因果分析图
?直方图法
? 直方图是将工序中随机抽样得到的质量
数据整理后分成若干组，画出以组距为底边、
以频数为高度的系列矩形连接起来的矩形图，
是表示质量数据离散程度的一种图形。通过
直方图可认识产品质量的分布状况，判断工
序质量的好坏，预测制造质量的发展趋势，
及时掌握工序质量变化规律。
?相关图法
? 相关图又称散布图，它是分析研究两个
变量之间相关关系的一种图表。它可帮助我
们判断各种因素对产品质量又无影响及影响
程度，以便对产品和工序进行有效控制。
?控制图
? 控制图又称管理图，是用于分析和判
断工序是否处于稳定状态，并带有控制界限
一种的质量管理图表。这种图表可以反映质
量特性值随时间而发生的波动状况，从而对
生产过程进行分析、监督和控制。
UCL上控制线
CL 中心线
LCL 下控制线
样本号
质
量
特
性
值
图 9.15 控制图
?统计分析表法
? 统计分析表是用来统计分析质量问题
的各种统计报表。通过这些统计表可以进行
数据的收集、整理并粗略分析影响质量的原
因。
?开章案例 76台电冰箱的启示
?80年代初，青岛电冰箱总厂成为典型的计划
经济下的失败企业：债台高筑，职工牢骚满
腹，产品质量低下，服务恶劣。一天，一位
满脸不高兴的顾客来到厂里，抱怨说他买的
是台劣质冰箱 ——这在当时可不是件小事，
因为每 1000家中国城市住户中只有两三家拥
有这种奢侈品。
? 当年 36岁的厂长张瑞敏眼睁睁地看着这位顾客挑了
十几台冰箱，挑来挑去都有毛病，最后终于选中一
台拉走，说是满意了。但张瑞敏不满意。他到仓库
里把所有的冰箱重新检查了一遍，找出了 76台有毛
病的。他把这些不合格品放在空地上，把全厂 600
来名职工召集起来。他拿出一把大锤，下令：, 砸
掉它们！, 工人们犹豫了，但张瑞敏毫不动摇。他
说：, 如果我们把这 76台买出去，就会继续犯错误，
最终导致我们破产。, 不一会儿，空地上留下了一
堆废铁 …… 十多年后，那把砸冰箱的大锤仍挂在冰
箱生产线的墙上，而这家工厂已成为中国最引人注
目的企业之一，这就是海尔集团。
?砸冰箱这一举动意味着什么？ ——它意味着
质量意识的塑造，意味着将质量口号转变为
质量责任。如果你是企业的总经理、厂长，
在市场经济的大潮中，你将如何铸造企业命
运的基石 ——质量呢？如果你是企业的一名
普通员工，你又应如何履行自己的质量责任
呢？
学习目标
? 掌握质量的定义和质量形成的基本规律，全面质量
管理的基本思想和特点，质量管理体系的基本要求，
质量管理的 PDCA循环；熟悉质量管理的概念与内
容，质量管理常用的方法,ISO9000族标准的基本
内容；了解质量管理的发展过程,ISO9000族标准
在质量管理中的作用，质量认证的基本程序及要求，
过程方法的基本思路，。
? 能运用所学知识对某一企业或组织的质量管理
体系及一般质量问题进行初步分析，并可提出解决
问题的基本思路。
第一节 质量管理概述
?一,质量的概念
?1.产品质量
? 产品质量是指产品适合于规定用途，满足
顾客要求所具备的特性。产品的与其质量要
求有关的特性称为“质量特性”。反映产品
质量特性的技术指标和技术参数的技术文件，
即产品质量标准。
?产品的四种类型
? 硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产
品（如计算机程序）、服务（如送货、安装）
和流程性材料（如机油）。一个产品是归类
为硬件、软件、流程性材料还是服务，取决
于其主导成分。
?2.工序质量
? 工序质量又称为工程质量，是工序（工程）
中各种因素能满足产品质量要求的程度。
? 4M1E
? ● 人（ Man） ——操作人员，包括其质量意识、责
任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神
状态和组织管理能力
? ● 机器 (Machine)——各种设备、工艺装备、工具
及设施的质量
? ● 材料 (Material)——原材料、零部件、标准件等
的质量
? ● 方法 (Method)——包括工艺过程、试验分析、
组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过
程的严肃性
? ●环境 (Environment)——工作环境对质量的影响
和保证程度
?3.工作质量
? 工作质量是指企业各方面的工作对产品质量
的保证程度。它反映了企业各方面工作的质
量水平，包括企业的经营管理工作、生产技
术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及
其它工作的质量。
?4.国际标准中关于质量的定义
? 质量是指一组固有特性满足要求的程度。
?,固有特性”是指某事物中本来就有的特性。
它是通过产品设计、开发以及其后的实现过
程所形成的属性。
?
?,要求”包括三个方面：
?（ 1）明示的要求，即顾客明确提出的或文件
中规定的要求；
? （ 2）通常隐含的要求，即惯例或一般做法；
? （ 3）必须履行的要求，即法律法规的要求
及强制性标准的要求。
?二、质量的形成
?（ 1）质量有一个产生、形成和发展的过程。
?（ 2）质量以需求的变化为中心，不断改进和
提高。
?（ 3）质量的形成取决于每一个环节。
?（ 4）质量形成过程是一个开放的系统。
? （ 5）质量形成的最根本的影响因素是人。
图 9.1 朱兰螺旋曲线
用户
供应商
产品市场
适用性
服务
销售
产品
测试 市场研究 开发 设计
检测 生产技术准备
工序控制 制定制造
计划
生产制造 测试仪表 采购
配置
市场
研究
?三、质量管理
?1.质量管理的发展过程
?（ 1）质量检验阶段
? 将质量检验作为一种专门工序从加工制造
中分离出来，对产品进行全数检验，其目的
是不让废品出厂，又称为事后检验。
?（ 2）统计质量控制阶段
? 应用数理统计方法，找出质量波动的规律
性，采取措施控制生产过程，预防废品发生，
使质量管理从事后检验变为事前预防。
?（ 3） 全面质量管理阶段
? 把组织管理、数理统计方法以及现代科学
技术成果密切结合起来，建立起一套完善的
质量管理工作系统，对质量形成的全过程进
行管理。
?2.质量管理的基本概念
?质量管理。是在质量方面指挥和控制企业的
相互协调的活动。
?质量策划。即设定质量目标并规定必要的运
行过程和相关资源以实现其目标的活动。
?质量控制。即, 致力于满足质量要求, 的活
动。
?质量保证。它是对达到质量要求提供信任的
活动。
?质量改进。即致力于增强满足质量要求能力
的活动。
图 9.2 质量管理过程
质量管理
质量策划
质量控制
质量保证
质量改进
?1.全面质量管理的基本观点
? ● 为用户服务 ——“以用户为中心,,
,下道工序就是用户, ；
? ● 以预防为主 ——产品质量是在设计、
制造、流通和使用过程中逐步形成的，必须
把管理的重点从产品的事后检验，转变为对
质量形成因素进行控制；
? ● 用数据说话 ——用数据和事实来分析处
理各种问题。
?2.全面质量管理的特点
?● 管理的内容是全面的
?● 管理的范围是全面的
?● 参加管理的人员是全面的
?● 质量管理的方法是全面的
第二节 质量管理体系
?一,ISO9000族标准
?1.什么是 ISO9000族标准
?ISO —— 国际帮助化组织的缩写
?9000 —— 标准编号
?ISO9000族 ——由国际标准化组织质 量管理
和质量保证技术委员会（ ISO/TC176）制定的
所有国际标准
?ISO9000族标准产生的背景
?■ 消除技术壁垒
?■ 增强组织市场竞争力
?■ 持续提供满足顾客要求的产品并保持这种
能力
?■ 1979年成立 ISO / TC176
?■ 1986年发布 ISO8402质量 术语
?■ 1987年发布第一套 ISO9000系列标准
?■ 1994年发布 1994版 ISO9000族标准
?■ 2000年发布 1994版 ISO9000族标准
?ISO9000族标准的意义
?●总结了工业发达国家先进企业质量管理的
实践经验
?● 统一了质量管理的术语和概念，形成通用
的、得到世界各国承认的规范
?● 推动质量管理的国际化
?● 消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客满意
度
?2.质量管理八项原则
? （ 1）以顾客为关注焦点
? （ 2）领导作用
? （ 3）全员参与
? （ 4）过程方法
? （ 5）管理的系统方法
? （ 6）持续改进
? （ 7）基于事实的决策方法
? （ 8）与供方互利的关系
?质量管理体系
?● 建立质量管理体系有助于实现企业的目
标
?● 质量管理体系是企业管理体系的一部分
?● 质量管理体系是一个文件化的体系
?● 质量管理体系是一个动态的体系，必须进
行持续地改进
?质量管理体系的构成
?（ 1）管理职责
?（ 2）资源管理
?（ 3）产品实现
?（ 4）测量、分析和改进。
质量管理体系的持续改进
顾客
（ 和
其它
相关
方 ）
顾客
（ 和
其它
相关
方 ）
管 理
职 责
资 源
管 理 测 量,分 析 和
改进
产品实现 产品要求
满意
图 9.3 质量管理体系构成及其运行过程
?质量管理体系文件
?（ 1）形成文件的质量方针和质量目标
?（ 2）质量手册
?（ 3）程序文件
?（ 4）企业为确保其过程的有效策划、运行和
控制所需的文件（其他文件）
?（ 5）记录
方 针、目 标
质 量 手 册
A层（领导层）
程 序 文 件
其 他 质 量 文 件
图 9.4质量管理体系文件结构
B层（职能部门）
C层（作业层）记 录
?三,质量认证
? 质量认证是由公认的、权威的，具有
独立第三方法人资格的认证机构（由国家管
理机构认可并授权），对申请方产品和质量
管理体系是否符合规定要求所进行的鉴别以
及提供文件证明和标志的活动。
?质量认证可分为产品质量认证和质量管理体
系认证两类。产品质量认证是经认证机构确
认并通过颁布认证证书和认证标志、证明某
一产品符合相应标准和规定的活动。质量管
理体系认证又称为质量管理体系审核与注册，
它是依据 ISO9000族标准的要求，经认证机构
确认并通过颁发认证证书（注册）和认证标
记来证明某企业的质量管理体系符合要求的
活动。
第三节 质量管理方法
?一,PDCA循环
? PDCA循环是质量管理的一种工作方法。
PDCA表示工作的四个阶段：计划（ Plan）、
实施（ Do）、检查（ Check）、处理
（ Action）。
?二、过程方法
? 过程方法是将活动和相关的资源作为
过程进行管理的一种方法。过程是使用资源
将输入转化为输出的活动的系统，一个企业
的生产经营活动是由许多个纵横交叉的过程
组成的。企业要生产出满足顾客要求并使顾
客满意的产品，就必须系统地识别各个必须
的过程，特别是相互关联的过程和过程之间
的接口，对这些过程切实加强组织和管理工
作。
图 9.9 过程网络
输出 C
输入C
反馈
A
C
P
D
A
C
P
D
外
部
顾
客
内部
顾客
内部
顾客
输出F输入F
输出A
输入B
输入D
输入E 输出E
输出D
外
部
顾
客
输入A
D
P
C
A
过程A
D
P
C
A
过程B
D
P
C
A
过程C
D
P
C
A
过程D
过程F
D
P
C
A
过程E
?过程方法的要点
?1,系统地识别企业组织所应用的过程，即从
整体运作的角度来考虑可能涉及的所有过程。
?2,具体识别每一个过程，包括过程的输入、
输出和活动，以及各项活动所需的资源。
?3,识别和确定过程之间的相互作用，明确过
程之间的联结关系以及一个过程的输出与下
一个或几个过程的输入关系。
?4,对过程及过程的相互作用进行管理，包括
确定过程活动的职责、权限，过程相互作用
中的沟通，以及对过程使用资源的管理。
?三、质量管理常用的统计方法
? 质量管理常用的统计方法有分层法、
排列图法、因果分析图法、直方图法、相关
图法、控制图法、统计分析表法等，通常称
为质量管理的老七种工具。
?分层法
? 分层法又称为分类法，是将零乱的质量
数据按照不同的目的加以分类，并进行加工
整理和分析影响质量问题的原因的一种方法
?排列图法
? 排列图法又称为主次因素分析图法，是
将影响产品质量的各因素按其对质量影响程
度的大小顺序排列，从而找出影响质量的主
要因素
例 某企业生产的某型号无缝钢管不合格数为 120根，统
计表如 9.1所示，根据统计表做出的排列图如图 9.10所示。
原因 频数（件） 频率（ %） 累计频率（ %）
壁厚不匀 75 62.5 62.5
裂纹 22 18.3 80.8
伤痕 12 10.1 90.8
毛刺 6 5.0 95.8
其它 5 4.2 100.0
总计 120 100.0
表 9.1 无缝钢管不合格统计表
本例中产生不合格品的主要问题是“壁厚不匀”和“裂纹”两项。
?因果分析图
? 因果分析图是用来分析产生质量问题
的具体原因的一种方法，即运用因果分析图
从某一质量问题这一结果出发，层层分析、
寻找产生这种结果的原因。
某个质量问
题
（ 结果 ）
更小原因
中原因
操作者
小原因 大原因
环境 方法 设备
图 9.11 因果分析图
?直方图法
? 直方图是将工序中随机抽样得到的质量
数据整理后分成若干组，画出以组距为底边、
以频数为高度的系列矩形连接起来的矩形图，
是表示质量数据离散程度的一种图形。通过
直方图可认识产品质量的分布状况，判断工
序质量的好坏，预测制造质量的发展趋势，
及时掌握工序质量变化规律。
?相关图法
? 相关图又称散布图，它是分析研究两个
变量之间相关关系的一种图表。它可帮助我
们判断各种因素对产品质量又无影响及影响
程度，以便对产品和工序进行有效控制。
?控制图
? 控制图又称管理图，是用于分析和判
断工序是否处于稳定状态，并带有控制界限
一种的质量管理图表。这种图表可以反映质
量特性值随时间而发生的波动状况，从而对
生产过程进行分析、监督和控制。
UCL上控制线
CL 中心线
LCL 下控制线
样本号
质
量
特
性
值
图 9.15 控制图
?统计分析表法
? 统计分析表是用来统计分析质量问题
的各种统计报表。通过这些统计表可以进行
数据的收集、整理并粗略分析影响质量的原
因。
