第1讲　职业发展（8学时） 时间 方式 辅助器材 阐 述   5分钟 2分钟 3分钟 10分钟  提问 讲解 讲解 讲解  幻灯1-2 幻灯1-3 幻灯1-4 幻灯1-5 课程简介 ■了解学员对课程的期望 目的：了解学员的期望之后，马上可以对课程重点有一个灵活的调节，也可藉此了解学生的知识需求动态。 程序：每组学员发一张大白纸，每组写三个期望，完成后把纸贴在课室一面的墙上。导师进行总结，如有超出本课程之外的意见，需向学员解释。 ■美容基础护理课程的重要性： 美容基础护理这门课程是学生进入各门专业课程的入门课程，它让学生了解到作为一名美容保健的学生应该具备的基本专业知识。 ■美容基础护理课程的培养目标： 让学生为后期专业课程奠定基础。 让学生掌握行业法律法规。 让学生形成良好的职业道德。 让学生认识沙龙的生态环境。 让学生掌握相关专业基础知识。 让学生具备一定的审美、心理咨询能力 ■美容基础护理课程的基本构架：   时间 方式 辅助器材 阐 述   5分钟 5分钟  讲解 提问  幻灯-6 幻灯-7、8 职业发展 1.1健康的身心 1.1.1休息与放松 1.1.2健身 1.1.3营养 1.1.4卫生 1.1.5形象 1.1.6工效学 1.2有效沟通 1.2.1非语言沟通（身体语言） 1.2.2语言沟通（声音和声调） 1.3人际关系 　1.3.1个性 　1.3.2团队合作 1.4 职业道德和法律素质 1.4.1职业道德 1.4.2法律素质 健康的身心 引言：为保持身心健康而建立作息时间表是迈向职业发展的第一步。竭尽全力去做每一项内容将会使你延着正确的方向进步。 休息与放松 提问：休息与放松对美容师的重要性？（让学生看书之后，回答）以下为书上对休息与放松的阐述，重点归纳为以下三点） 有助于解除每天大量的活动带来的烦恼和紧张情绪。 使职业人员充满朝气的、精力充沛 使得以放松，养精蓄锐，神采奕奕地重新投入新一天的工作 拓展内容：利用一些科学数据证明休息与放松的重要性   时间 方式 辅助器材 阐 述  5分钟 5分钟 5分钟 讲解 讲解 讲解、练习 幻灯-9、10、11、12 幻灯-13 幻灯-13 健身 引言：医学证明，体育锻炼可以保持肌肉强健有弹性，同时有助于促进全身的血液循环。 美容师健身休闲运动项目： ●散步 ●每周打几次网球 ●周末骑单车 ●徒步旅行 ●做气功 ●瑜珈功（拓展内容：简单介绍下瑜珈的发展以及在美容院中的运用。） ●到郊外呼吸一下新鲜空气 ●阅读 营养 营养三要素：碳水化合物、脂肪和蛋白质 RDA摄入量比例： 碳水化合物50% 脂肪40% 蛋白质10% 除此以外还含有维他命、矿物质和水分等重要要素。 食物---身体能量---存储在身体脂肪中备用 身体消耗这种能量的方法有几种：热身、锻炼和活动（以下参看教材P3的参照表展开阐述） 添加内容：先讲解计算方法，再举例1~2实例让学生在纸上练习，请学生回答，并分解。 ●身体从食物中摄入的卡路里的计算 ●运动消耗卡路里的计算   时间 方式 辅助器材 阐 述  10分钟 2分钟 5分钟 3分钟 讲解 讲解 讲解 讲解 幻灯-14、15 幻灯-16 幻灯-17 幻灯-18 卫生 引言：卫生对于一个美容从业人员很重要。因为通常要与顾客接近，不正常的气味及在身上藏污纳垢都会令人不愉快。 如果不注意以下哪些习惯可能带来一些不良影响： 口腔卫生 身体卫生（衣服、洗澡、头发、香水） 鞋内卫生 食物（大蒜、大葱、芥末） 个人卫生计划备忘项目： 定期洗澡 除臭剂 口腔清洁剂 香剂或香水 衣装整洁 形象 引言：沙龙经营是一种服务性行业，因此个人形象极其重要。不仅关系到个人与顾客的关系，还直接影响美容厅的整体形象和经济利益。个人修饰的项目包括头发、皮肤、手脚及服装。下面将对每一项详细说明，帮助你认识改善职业形象的基本要求。 发型整洁美观 要点说明：作为美容师，在发型的选择上，除了个人的爱好外，更要考虑职业的特点，应以干净利落为基本要求。头发过长，过于凌乱不仅外表可能给人以不干净、不整洁的印象外，还会妨碍视线，影响工作。 拓展内容：美容师发型的具体要求（图片鉴赏） 护肤及化妆 要点说明：美容师自身的脸面可称为“活广告”。在注意自己的皮肤护理的同时，工作时化妆宜自然、清淡、柔和。切忌浓妆艳抹和怪诞。   时间 方式 辅助器材 阐 述  45分钟 5分钟 5分钟 总时间：45分钟 10分钟 讲解、示范、学生练习 1、先重点介绍美容师手部的重要性、再介绍美容师洗手的方法、教师做洗手示范、学生分组练习 讲解 图片讲解 讲解、示范、学生练习 1、先重点介绍美容师姿势规范的基本动作要领、再分解动作做示范、观看示范教学碟、学生分组练习 幻灯-19 碟片《美容师基础护理》 幻灯-20 幻灯-21 幻灯-22、23 碟片《美容师基础护理》 幻灯-24、25、26 手部护理 要点说明：在你的从业期间，你的双手会接触很多人，所以它们必须光滑、柔软、清洁无暇，并且指甲修剪得适当得体。始终保持漂亮的保养很好的双手对美容师来说确实是一种挑战。你的工作中常常需要使用化学品，所以，无论何时，如果你需要使用这些化学品，最好戴上保护手套，并且经常使用润手霜。一定要保持指甲的美观，避免带戒指，以免擦伤皮肤而发炎。 拓展内容：美容师的基本洗手要求及示范、练习 足部健美 要点说明：作为美容师，你在很多时间需要站立。为了保持愉快的态度，你必须注意护理你的双脚，站姿要正确，要穿合脚的、鞋跟低而宽的鞋子。 服饰得体协调 要点说明：你的衣服必须始终保持清新、洁净，并烫熨整齐。衣领及腋窝无龌龊之痕，缝口和折边一定要安全，肩部要足够宽松，以方便活动。不论穿什么衣服，都不要使人看起来不舒服，特别是紧身衣服更要美观大方。 姿势规范正确 要点说明：姿势也是美容师无声的语言，应努力做到举止端庄优雅、文明礼貌、自然大方，给人以美的感受，体现出美容师的职业特点 拓展内容：一边讲解动作要领，一边示范动作；让学生模仿；观看教学示范碟《美容师基础护理》 ·站姿 挺胸、收腹，身体端正，目视前方，嘴微闭，面带笑容，双手自然下垂、叠放，相握于腹前。女子双腿并拢，双脚分开45°成“V”字形或右脚向前成“丁”字形站立。男子双脚平行，分开与肩同宽站立。需要较长时间站立时，两脚不要离得太远，尽量用脚掌来承受体重，而不要用脚跟来承受体重。   时间 方式 辅助器材 阐 述   10分钟 10分钟 10分钟 5分钟  讲解、示范、学生练习 讲解、示范、学生练习 讲解、示范、学生练习 图片讲解  幻灯-27、28、29 幻灯-30、31 幻灯-32 幻灯-35、36、37、38、39、40 两脚重心可随时调节、变换，保持身体良好平衡，有助于预防疲劳。 ·坐姿 背部与大腿成一直角，双膝并拢，大腿和小腿弯曲成90°。不要两脚尖朝内，内八字形坐法不雅。坐有靠背椅时，应坐在椅面的外2/3处，脊背轻靠椅背，坐无背凳子时，则可坐满全凳。美容工作椅高度要适当。一般工作椅面应与膝部保持平行，这样操作时上臂和前臂才能自然形成90°有助于工作和减轻疲劳。 ·蹲姿 行走时，身体保持挺直，应挺胸收腹，不可左右摇摆或前倾后仰或摇头晃肩，歪脖斜肩。行走时，两臂自然摆动，幅度不可太大，不可左右摆动。行走时，臀部要收（臀部肌肉适当紧张），用大腿带小腿迈步，脚尖朝向正前方，切忌走外八字和内八字，也不要故意扭动臀部。行走步伐应大小适中，节奏快慢适当，步履轻盈，脚步声要轻。正确的站姿是良好姿态的基础。因此要掌握姿态美的要领，首先应练好正确的站立姿势，然后再练坐姿、蹲姿和走姿。 ·走姿 单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；双腿高低式，即下蹲后双腿一高一低，互为依靠手要尽量贴近腰身，蹲下时膝盖应并拢弯曲。用右手拿取物体时，要走到物体前，左脚踏出半步后再蹲下来。 美容师的形象 ·用幻灯片让学生了解作为一名美容师标准的职业形象   时间 方式 辅助器材 阐 述  5分钟 5分钟 5分钟 讲解 讲解 讲解 幻灯-34 幻灯-41 幻灯-42、43 良好姿势的注意事项： 正确 错误  要使用可以调节高度的美容师椅，这样你在操作时就不需弯下腰或伸直身子。 弯腰时不要弯腰躬背，应在腰部向前弯，肩背笔直。  站姿要抬头、挺胸、收腹，肩部放松且笔直，下巴水平。 从地板上拾起东西时不要弯腰，而是屈膝以降低整个身体的高度。  坐姿是双脚、双膝并拢，后背靠椅背。 站立时，不要将身体的大部分重量放在一条腿上，两腿所承受的身体重量要平均。   工效学 定义：研究内容是人们在工作中应采用何种方式工作，使用何种身体活动、位置、工具和设备等，以及这些情况对你及顾客的健康和舒服有何影响等。这种新生科学正不断地开发新的工具和设备，以支持这些健康学说，同时大大提高了沙龙的工作效率。 颈部与背部 1）下列动作会引起颈部、背部拉伤： 为顾客做面部美容、修甲或美足时身体向前弯曲。 为了靠近顾客或伸手取某件东西而扭转身体。 双手举过头取某件东西。 由于站立很长时间而向后弯腰（倾斜）。 穿高跟鞋站立时间太长。   时间 方式 辅助器材 阐 述   5分钟  讲解  幻灯-43 2）几种防止颈背部受伤的方法： 工作时背部挺直。在臀部弯身而不要在腰部弯身（即直背弯身）。 使用自由站立，这样你就不需扭转身体就能操作。 调节顾客或美容师椅的高度。 顾客的头位要便于你的操作。 为顾客修甲时，可使用座位倾斜的座椅，或坐在楔形的坐垫上，使你的身体向前倾斜。 当你需要起身取物时，要轻轻屈膝并收腹，这种被称为骨盆倾斜的动作会防止你向后倒。 如果你站立了很长时间，就可以将一只脚放到凳子上或放到顾客座椅下面的横档上。 不要穿高跟鞋。 从高处取物时要站在脚凳上。 脚部与腿部健康 如果你长时间站立，那么你的脚和脚踝就会肿胀，而且很容易患静脉曲张症（静脉肿胀）。另外，如果脚部的任何部位受到挤压，就有可能在挤压部位产生胼胝或皮炎。 1）引起脚部和腿部问题的原因是： 长时间站立，特别是站在硬地板上。 穿高跟鞋，尤其是尖头鞋。 弧度不合适的鞋子或鞋底太硬的鞋子。 不合脚的鞋子。 2）防止脚部和腿部问题的几种方法： 长时间站立后要坐下休息。经常变换姿势。在为顾客服务时最好使用凳子或可移动的座椅。   时间 方式 辅助器材 阐 述   5分钟  讲解  幻灯-42、43 休息时将脚抬起放到凳子上。 要穿弧度合适的橡胶底的合脚鞋子。 鞋内放置减震垫。 不要穿高跟鞋或尖头鞋。因为这种鞋子会增加脚趾的压力，并把脚趾都挤进鞋的前部。 地板铺上软垫，以减少疲劳。 穿弹力长袜以减少腿部肿胀。 应使用液压座椅，这种椅子可调节上下高度各至少5英寸。 手部和腕部健康 促使你的手和手指活动的大部分肌肉实际上存在于前臂之中。这些肌肉通过腱与手和手指连接起来，腱就好象穿过手腕的连线一样。腱发炎时就产生了腱炎。腕隧道是腕内的通道，被骨头和组织包围。通过这条隧道的有一条神经和几条腱。如果你有腱炎，腱就会肿胀，隧道内的神经就会轧痛。这种症状叫做腕隧综合症，使你的手部麻木无力（图1.11）。    时间 方式 辅助器材 阐 述  5分钟 5分钟 讲解 提问 幻灯-42、43 幻灯-44 肩部健康 1）引起腱炎和腕隧综合症的原因是： 经常弯腕。 用力夹或紧握。 一遍一遍地重复动作。 2）下列活动需要弯腕或紧握动作： 使用不合手的工具。 为顾客按摩。 使用的梳子不顺滑。 3）防止手部和腕部问题的几种方法： 调节座椅的高度。 使用的剪刀要锋利、顺手、润滑程度合适。 将刷子放在拇指和食指之间并连续转动，而不要弯曲手腕。 修甲处应使顾客和美容师的胳膊都得到休息。 有效沟通 引言：在你的事业生涯中，将有一种比其他任何事情都能加快你成功的元素。这个元素就是你进行有效沟通的能力 沟通 1)进行沟通的行为 2)通过谈话或书写来交流思想、信息等 3)一种传达的信息，新闻 4)交往的一种方式，联系 5)通讯系统，比如用电话进行交流 每当你与某个人交换意见、思想或交流感情时，你就是在沟通。所以要获得成功，你的沟通技巧与技术一样重要。   时间 方式 辅助器材 阐 述     有效沟通的要决分为七个步骤：（教师拓展内容，以讲解的方式介绍） ·推敲意念 推敲意念实际上是一个知己的过程，当我们脑子里冒出一个想法，要去和别人沟通时，首先你自己得把这些信息做一个整理、归纳：我究意要讲什么？主要内容是什么？采取什么方式表达？……等等 ·认清对象 认清对象是一个知彼的过程。你对你的沟通对象越是多一份了解，你就越能知道该用什么方式沟通比较有效，如谴词用句的程度。了解沟通者的个性，如沟通者是沉默寡言型，你沟通的重点是如何鼓励沟通者讲出他心里的话；如果知道沟通者的兴趣，你可以视情况谈谈他兴趣，以便能缓冲一些气氛或增进沟通的乐趣。同样你越是能了解对方，你就越能发现如何去关心他，关心是化解双方距离或对立的最好处方。 ·争取天时地利 如果沟通的场所选在你的公司或办公室，那么做为信息传送者的你就可以占主动的位置，而被请来的人就处于被动的位置，主动权就掌握在你手中，这一点在判断中尤为重要。 ·为对方处境设想 在沟通过程中我们可以观察到对方的很多言行举止，可以透露出对方的一些想法。比如对方面露难色，他为什么要面露难色呢？有可能这件事不在他职权范围内，有可能这件事涉及到了他的个人利益，还有可能是其他的原因。 ·细心聆听回应 在沟通中占主导地位的不一定是说得最多的人，而是善于聆听的人。为什么呢？因为你只有让对方说出足够的话、表达出足够的信息，你才可能分析出对方的含义、对方的态度，也才可能对症下药，引导对方进行沟通。 ·取得对方承诺 我们沟通是有目的性的，因此当你和别人沟通后，你要让对方给出一个承诺，以确保你能达到沟通的目的，同时你自己也才知道对方是不是完全接受了我的信息。 ·跟进成效 很多时候，我们和别人沟通，讲究之后就走了，没有去跟进执行的过程，这样造成了很多想法、诀议的半途而废，沟通也就成了无效的沟通。   时间 方式 辅助器材 阐 述  总时间：30分钟 5分钟 5分钟 20分钟 讲解、提问、举例 讲解、提问、举例 讲解、提问、举例 讲解、举例、小测验 幻灯-45、46 幻灯-47 幻灯-48 幻灯-49 非语言沟通（身体语言） 非语言沟通（有时叫做“身体语言”）即不通过说话来交流信息。人的外表、姿势、姿态、触摸、面部表情、眼神接触、手势及沉默等常常都达到“此时无声胜有声”的效果。 重点内容需要拓展开： ·微笑 最常用的笑容是含笑、微笑。含笑是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，面含笑意，意为接受对方，待人友善；微笑，是一种程度较含笑为深的笑。他的特点是面部已有明显的变化：唇部向上移动，呈弧形但牙齿不会外露，它是一种典型的充实满足、知心会意、表示友好的笑，适用范围很广。 ·眼神 眼神一般涉及时间、角度、部位、方式等因素。表示友好、重视的注视时间占全部时间约1/3~~2/3，一般情况下，目光的注视应落到他人的眼部至唇部，但注视的时间不应过长，这是与人交往的常规方法；而美容师的笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人的发挥正面作用的表情。 ·体态语言 迎送动态礼仪 接待动态礼仪 咨询推销动态礼仪   时间 方式 辅助器材 阐 述  10分钟 讨论、提问、补充讲解 幻灯-50、51 1、讨论：为什么说身体语言比语言更可信？例如：点头与微笑？ 学员回应： 点头第一表示你听懂了对方的意思，第二表示你赞同；而微笑我们说是“最廉价的礼物”，它可以有效地消除彼此间的隔膜。我们在沟通中如果能做到不断地点头与微笑，你就能吸引别人和你讲下去，因为你的表现让他更有信心。 2、讨论：身体前倾（提问2-3名学员：为什么要身体前倾？有什么好处？） 学员回应： ·身体微微前倾，面带微笑、频频点头，可以给人一种很真诚很愿意倾听的感觉，这样有助于更好地沟通。 ·和对方目光接触 用眼睛和他沟通，否则对方会感觉被忽略 学员回应： ·身体微微前倾，面带微笑、频频点头，可以给人一种很真诚很愿意倾听的感觉，这样有助于更好地沟通。 ·和对方目光接触 用眼睛和他沟通，否则对方会感觉被忽略 ·不要双手抱在胸前 3、讨论：提问2-3名学员：为什么双手不能抱在胸前？ 学员回应： 总结补充 4、积极聆听者：提问2-3名学员：什么是积极的聆听者？ 学员回应： 积极的聆听者要具备三个能力： ·感觉 作一个积极的聆听者一定要能很敏锐地感觉到对方此时此刻的心情和想法。比如一位朋友和你讲一件悲伤的事时，你一定要安慰他，理解他的心情，这是积极聆听者应该具备的感同身受的能力。 ·专注 在沟通中你如果能表现出专注，会令得对方很愿意和你交谈，因为你的表现让他觉得你给予了他尊重和投入。 ·回应 在沟通中你除了要耐心听别人说的话以外，还要不停地总结、消化这些信息，在适当的时候要作出回应，回应可以是一些疑问，也可以是一些总结的话。   时间 方式 辅助器材 阐 述  10分钟 10分钟 10分钟 小测验、提问 讲解、拓展内容 讲解 幻灯-50、51 幻灯-52、53 幻灯-54、55 小测验1：请写出下列身体语言所表达的信息： 双臂交叉叠在胸前 点头 伸出一个手指在某人面前摇动 摇头 小测验2：你能想出其它身体语言所表达的信息吗？请写下来： 身体语言 信息 语言沟通（声音和声调） 引言：语言沟通（如何说话）也会影响你所要表达的意义。你说话的声调、变音、语速等都在语言沟通中起着很重要的作用。 拓展内容：并举例 ·你说话的方式与你说话的内容一样重要。 一种抑扬顿挫的高低快慢和谐的声音比那些不必要的——常常是无吸引力的——高音或尖叫声更能引人注意。听者可能会“关掉”这种刺激的声音，于是连所说的内容也错过了。在不同的场合听听你自己的声音，在正常谈话时声调可能很和谐，而在兴奋时则可能变成刺耳的尖叫声。你的声音一定要始终反应你要展示的个人形象。 例如： 1）你好，欢迎光临！ 2）   时间 方式 辅助器材 阐 述   10分钟 10分钟  讲解、举例、示范 讲解  幻灯-57、58 幻灯-56 ·美容师的语言应当具备文辞优雅、语调亲切、声音悦耳的职业特点。 ·礼貌用语是基本的要求 ·语言要准确 ·谈话要有技巧在接待服务中，以请求式和商量式语气为佳，如“请您稍等一下好吗？”，不能使用命令式的口气与顾客说话，如“等一下”、“过来”等。 ·语调轻柔会令人感到友好。语速适中，能给顾客留下思考的余地，如此等等，都是美容师应当努力锻炼的语言基本功。 ·“电话交际”中的礼貌用语(拓展) 语法 使用双否定、俚语或不能真正表达信息的词语都会分散你的思想。而听者则会被这种表达所迷惑，最后带着被误解的信息离开。所有职业人员都不能滥用语言。 双向沟通 你是否能将顾客所需要的效果准确地付诸事实取决于你是否完全理解并诠释他们的需要。 最好的方法是，首先鼓励顾客开口说出自己的要求，使你获得足够的信息，这样你就会全面地了解他的愿望。做一个好的听者，并在必要时询问一些问题。其次，将顾客所说的内容用你自己的话重复给顾客听。 你解释完之后，一定要问问顾客是否理解你将要做什么，他是否感到舒适等。鼓励顾客提出问题。重要的是，你与顾客之间交往舒服并互相理解。 你的沟通技巧的一些方法： 1)令人愉快的问候 问候时一定要用姓氏称呼顾客（比如某夫人），除非顾客允许你直呼其名，这在学校或沙龙中是可以接受的。 你的声音和声调要表示你很乐意为他服务。 2)运用委婉的交往手段 对不同的顾客说不同的话，委婉一些，不要得罪人。这种技巧需要感受力。 委婉是建立美容师与顾客关系的重要沟通技巧。 与顾客真诚地沟通而不得罪顾客是你的责任。 例如，一个顾客坚持要某一种颜色，但你认为这种颜色并不适合她，那么你就应该委婉地有技巧地向她提出建议。   时间 方式 辅助器材 阐 述     3)清楚地表达你的意见 三思而后说。 许多意见没有起到作用，是因为说话者没有经过深思熟虑就脱口而出。 4)明确你所要表达的目的 你在表达你的思想之前，一定要明确你的目的是什么。你的目的是： 获得信息？ 改变态度？ 寻求支持？ 激发对方？ 5)明白你的意见的重要性 确使你的见解对他人是有价值的。当你说话的时候： 一定要考虑听者的需要和愿望。 问一下自己：听者从我的话中能获得多少帮助？ 6)注意你周围的环境 一定要选择合适的谈话时间。 判断哪些事情可以在公共场合谈，而哪些话要单独与对方说。 明确你要与之沟通的对象。 7)注意你的弦外之音 当你的声调、变音、表情及反应与你的话语不一致时，就会出现弦外之音。比如，你说，“很高兴今天见到你。”但你说话的同时既没有微笑也没有伸手去问候。 说话时不要虚情假意。 弦外之音有时是半真半假。 8)必要时可咨询他人 你所有的事实与信息一定要有据可寻。 如果你不太肯定，可以与别人探讨，以获得新的见解、意见、观点…以及支持。 9)作一个好的听者 首先集中精力了解对方。 倾听是有效沟通的关键。 最成功的商人和最好的交际家都是那些会倾听的人。   时间 方式 辅助器材 阐 述  5分钟 讲解、提问、总结 幻灯-59、60 有效聆听技巧 支持 对别人的讲话要持支持的态度 发问 在别人讲话的过程中，要针对内容适当地提出一些问题 总结 当别人的讲话告一个段落时，要替对方作一个总结，“您的意思是不是……” 反映 对别人的讲话要作出回应 重复 要适当地重复对方刚才讲的某句话 给予反馈的原因 提问：为什么要对别人的话作出反馈？什么好处？ 学员回应： ·表示已经收到信息 ·确认收到的信息是否正确 ·对对方表示激励和赞许 ·给予修正性的意见 给予有效的反馈 分两组讨论：如何才能做到有效地反馈？把讨论结果写在大白纸上。每组选一人发言。 能否做到有效的反馈，要注意以下三点： ·要确保双方对定义取得一致的理解后 ·反馈要具体，要给出具体的事例 ·反馈的时机要正确 一定要全力关注每位顾客。避免与顾客谈论下列话题： 宗教 政治 私人生活 其他顾客的言行 同事或竞争对手的工作质量 别人给你的秘密信息   时间 方式 辅助器材 阐 述  5分钟 5分钟 提问 讲解 幻灯-65 幻灯-66 人际关系 与其他人交往的心理学就是人际关系。在工作场所影响人际关系的因素有许多，包括个性、团队合作和职业道德等。 拓展内容：教师提问学生回答，并帮助学生总结 如何赢得别人的好感而增加您的人际关系呢？下列的一些方法，您若能力行，相信您必能成功地建立您的人际关系，并能从这些人际关系中获得丰厚的利益回馈： 自我管理 自我管理就是管理好自己，不要给别人带来困扰。例如不守公司的规定、不尽现完成自己的工作、只考虑自己的利益不顾及周边的人、不能做到自己承诺的事情…… 自我管理也是控制好自己的情绪，不要让别人感觉您是： 烦燥、不安、畏缩、悲观、暴燥、忿怒、挫折、消沉、懊恼、沮丧、孤独、无力。让别人感觉您是：活力、热诚、振奋、毅力、信心、愉悦、快乐、好奇、体贴、宽大、感恩。 个性 个性指的是你的内心感情、思想、态度和价值观的外部反映。你的个性是情感特点和行为特点的总合，这个总合使你与众不同。你的个性是几千种不同人性特点的组合，比如情感、态度、信仰、价值观和目标等。你的所有经历也会影响你的个性发展。这些个性特点不是很快就会改变的——但可以随时修正。 对美容师来说，具有令人愉快的性格是一笔巨大的财产，它包括下列个人品质： ·具有幽默感 ·充满活力 ·会体谅别人 ·灵活机智 ·态度积极 ·友好 ·理智，会控制情感 ·有礼貌，有风度   时间 方式 辅助器材 阐 述   5分钟  小测验  幻灯-67 小测验： 从上述品质中选出三个能描述最近三天发生在你身上的或你自己做过的事情的词或词组，填在下表中。 选用的词或词组 行为 例：有礼貌，有风度 昨天我为一个年老的顾客开门。 在右侧的空格中填写你三个最好的品质。 你可以参考上述的词语或使用自己的语言 进行描述。 1、 2、 3、 态度 态度指的是一个人对所经历过的事表现出的具体的可识别的感情或反应。由于你的态度是表现出来的，所以它可以对你周围的人产生影响。很明显，消极的态度会对他人产生消极的影响。反之亦然，积极的态度则会产生积极向上的效果。 几乎没有什么态度是人与生俱来的。态度与习惯一样，是后天学来的。因此，态度与习惯一样，也是可以不学的，可以改变和修正的。尽管态度主要是后天学来的，但它是你性格中的组成部分，是很难立即改正的。改变态度不容易，但它常常是使你生活更加顺畅的关键因素。“积极”和“消极”是最常用来描述态度的两个形容词。其他描述词语包括（但不限于）：热情的，关心的，自信的，防守的，攻击性的，恐惧的等等。   时间 方式 辅助器材 阐 述  5分钟 5分钟 提问 练习 幻灯-68 幻灯-69 检查你 你最好的朋友怎样描述你的态度？ 的态度！ 你最亲近的亲戚怎样描述你的态度？ 你的导师怎样描述你的态度？ 你怎样描述你的态度？ 作为一个沙龙职业人员，如果你的同事及顾客认为你表现很好，那么你潜在的成功机率就会大大提高。如果你努力开发和培养自己的积极态度，你就会不仅能够用你的技术使顾客变得更漂亮，而且你能够让他们感觉更好。这是一个特殊的礼物，一种确实值得朝之努力的目标！ 习惯 引言：有人习惯咬自己的指甲，有人习惯咬嘴唇，有人习惯敲手指，有人习惯脚拍地面。所有这些动作的唯一共同点是，人们在做这些动作的时候都可能是无意识的。这些动作很可能都是习惯。 习惯是后天受周围环境影响而“学会”和养成的，并使习惯得到强化。与态度一样，习惯也是根深蒂固，很难改变。大多数习惯是无恶意的、不触犯人的行为，其他人几乎注意不到。但是有些习惯是令人厌恶、不讨人喜欢的。 习惯表 好习惯 需改正的习惯                    时间 方式 辅助器材 阐 述   5分钟  讲解、测验、小游戏  改变习惯 你以前改过习惯吗？如果有，写出你是如何努力改正的。 如果你想改变现有的一个习惯，你会使用同样方式吗？ 培养积极的态度和良好的习惯是搞好人际关系的基本原则。帮助你成功的其他提示还有： 1)坚持出席和守时 ·安排好私人和工作时间，以免出现时间上的冲突。 ·准时上班（大多数雇主喜欢在上班时间前15分钟到达）。 2)与顾客的关系 ·对顾客的情绪敏感一些。有的顾客希望约会时气氛安静放松，而有的顾客则喜欢聊天和拜访。作一个尊敬的听者，使你的话题保持在顾客的需要范围之内。永远不要道东家长西家短，不要传播流言蜚语，不要谈论令人不快的话题。 3)谦恭有礼 ·谦虚礼貌是成功的关键。你对顾客体贴周到会使他们觉得跟你在一起舒适而轻松。 团队合作 沙龙里的情感气氛有独特的重要性。沙龙经营是一种服务性行业，而这种服务的一部分就是要体现一种轻松和睦的氛围。和谐的沙龙气氛的形成主要取决于团队合作。 小游戏：   时间 方式 辅助器材 阐 述   8分钟  讲解  幻灯-70 职业道德和法律素质 职业道德 美容师的职业道德是指美容师在从事美容职业工作中，所应遵循的与美容职业相适应的行为规范和准则。 职业道德准则和修养 ·尊重他人的感情和权力。牢记“金条”。 ·对同事公平有礼。不故意抢走同事的顾客。 ·对顾客公平有礼。不乱收费，不偏爱某些顾客。 ·对新方法和新技术虚心好学。积极参加有助于提高技术、更新信息的培训计划。 ·对人坦率诚实，服务及产品均不准弄虚作假、偷工减料。不能实施的服务不准宣传推广。 ·品行优良。珍爱自己的名声。 ·对雇主和同事忠实。一个成功的沙龙更有助于你的成功。 ·遵守诺言，尽职尽则。永远不要破坏顾客或同事赋予你的信心。 ·按照管理部门规定条例的最高标准进行防菌消毒。保持工作区和工具干净整洁，无污点。 ·象信任你自己一样信任并自豪于你的职业 修养是指一个人在理论、知识、思想等方面所达到的一定水平。美容师的道德修养主要是指美容师在思想意识和道德品质方面所进行的自我锻炼和自我培养。它不仅包括美容师对应遵循的职业道德原则及规范的自我学习和提高，也包括美容师在长期的服务和生活实践中，所形成的言谈举止、仪表风范、道德情操等等。   时间 方式 辅助器材 阐 述  2分钟 5分钟 讲解 抽背 幻灯-71 幻灯-72 美容师的技术修养 知识是修养的重要内容。只有多学习，才能不断提高自己的修养水平。美容师是服务于人，带给人以美的工作，除了在服务工作中遵纪守法，热情周到外，还必须要有过硬的本领。 美容师职业道德的基本原则 具体规范为： 1）遵纪守法 美容师要自觉遵守国家的法律、法规，不做违法乱纪的事。这是职业道德的最基本要求。除此之外，还应遵守美容院的规章制度。 2）热爱美容事业，树立正确的职业观 人的职业行为是在其思想支配下进行的，良好的职业道德源于对事业的追求和热爱。只有热爱美容事业，才会不断钻研技术，热情、礼貌、耐心地对待顾客，认真履行工作职责，让顾客在接受您的服务中得到美的享受。“干一行，爱一行，专一行”应该成为我们的自觉行动。相反，如果美容师不热爱自己的职业，甚至产生厌烦情绪，很难想象她能为顾客提供高质量的美容服务。只有树立正确的职业观，将美容职业提高到美容事业来认识，志存高远，才能在不断完善提高自己的同时，推动美容事业的发展。 3）勤学苦练，熟练掌握美容技术 美容师的职责是将美丽带给人民大众。只有通过勤学苦练，打下扎实的基本功，掌握过硬的本领，熟练的技术，才能实现美容师的崇高职责，为顾客提供高品质的美容服务。否则“美的使者”只能成为一句空话。 4）热情服务，礼貌待人 美容师对待顾客要热情、礼貌、亲切、诚恳、以貌悦人。对待顾客要一视同仁，不可厚此薄彼。要将顾客的需求和利益放在首位，尽量满足顾客的合理要求。要有同情心，要尊重、爱护顾客，多为顾客着想，“忧他人之忧，乐他人之乐”，将帮助顾客早日获得美丽和享受美作为自己义不容辞的责任。 5）仪表整洁，举止端庄、谨言慎行 仪表、言谈、举止是个人内在修养的外在表现，在一定程度上反映着美容师的道德修养状况及水平，直接影响顾客的情绪。美容师衣着整洁，语言文明，举止端庄，可以帮助获得顾客的信赖和尊重，还有助于在社会公众面前树立美容师的良好形象。   时间 方式 辅助器材 阐 述   4分钟  口述  幻灯-73 幻灯-74 美容师在护理工作中需要了解顾客的心理状态和各方面情况。顾客为了自己美丽和健康的需要，有时也会向美容师讲述自己的身体及心理状况，甚至可能将一些个人的“隐私”和盘端出。美容师应该遵守职业道德，不可以随意传播顾客的隐私。所以，美容师谨言慎行，也是职业道德规范的重要内容之一。 6）实事求是，诚实公平 美容是一门服务人的应用科学，要求美容师具备实事求是、诚实公平的美德，对待美容护理的每一个步骤都应认真负责、一丝不苟，切不可因为自己的私利或虚荣心对顾客采取不负责任的草率态度，甚至欺骗顾客。 7）维护良好的服务环境 服务环境主要是指美容师工作的这个小环境，基本要求是“敬、静、净”。“敬”是指美容师之间要相互尊敬，团结协作，不要大声喧哗，高声呼叫，更不能吵架斗嘴。“静”、“净”是指美容师服务工作的自然环境应安静和干净，如环境应优美、空气应清新洁净、设施应舒适、讲究卫生、消毒严格以及美容师自己的个人卫生等。若服务环境空气不洁，噪音过大，消毒卫生不严格，污物乱丢乱放等，不仅影响服务质量，甚至会造成对顾客健康和安全的威胁。所以，维护良好的服务环境，也是保证服务质量的基本条件之一。因此，也是美容师职业道德规范的内容。 国家职业标准将以上美容师职业道德的原则和规范归纳为以下职业守则： 遵纪守法，敬业爱岗。 礼貌待客，热忱服务。 认真负责，团结协作。 实事求是，诚实公平。 努力学习，刻苦钻研。 美容师的法律素质 作为一名为人提供服务的美容师，不仅要有良好的职业道德品质，使自己的言行符合职业道德规范，同时还应具有相应的法律知识，自觉养成良好的学法、懂法、守法、用法的好习惯，履行法律规定的职责和义务，尽量避免和减少美容纠纷、差错、事故的发生，维护顾客及自身的合法权益。   时间 方式 辅助器材 阐 述  10分钟 讲解、举例 幻灯-75 美容护理工作中潜在的法律问题 1）侵权与犯罪 侵权：是指侵害了国家、集体或个人的财产及人身权利，包括生命权、隐私权、名誉权、知识产权等。 犯罪：故意犯罪——明知自己行为会发生危害社会的后果，且希望或放任这种结果的发生。 过失犯罪——应当预见自己行为可能发生危害社会的结果，因疏忽大意而没有预见；或已经预见却轻信能避免，以致发生不良后果的。 2）疏忽大意与玩忽职守罪 疏忽大意——属失职行为，人应当预见自己的行为可能发生的危害社会的后果，但因疏忽大意没有预见，以致发生危害社会的后果。 玩忽职守罪——工作人员严重不负责任，以致公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的行为。 例如，当顾客在接受身体护理时，由于地面防滑措施较差，美容师又没即时给予提醒或采取防护措施，导致顾客摔伤出现残废的现象，这就属于过失犯罪。 这两者都是美容师不负责的工作态度导致。因此，在实际工作中，美容师应严格遵照科学知识、使用说明来进行护理，遵守操作规程和程序，做好每项工作前的解释工作，不能抱以侥幸心理，以防止意外出现。 3）收礼与受贿   时间 方式 辅助器材 阐 述  10分钟 讲解、举例 幻灯-75 美容纠纷、差错、事故 1）美容纠纷 是指在美容护理过程中，美容师与顾客对护理方法、结果、服务态度、技术、产品等方面所发生的认识上的分歧和冲突，多经行政机关或司法机关进行调解或裁决才能解决。 在整个护理过程中，美容师与顾客之间的冲突会一直存在，只不过在美容师良好的沟通或顾客尊重理解的情况下，冲突往往被解决而没有激化。 2）美容差错 是指美容师在美容护理工作中，因责任心或技术水平问题，造成低于三级美容事故的损害，或不足构成等级美容事故的其他损伤。 因发生的原因和性质不同，可分为美容严重差错和美容一般差错： 美容严重差错 美容师在美容护理工作中，因责任或技术过失，给顾客造成了一定的痛苦，或延长了疗程护理时间，但无不良后果的。 美容一般差错 美容师在美容护理工作中，虽然有诊断、护理上的差错出现，但未造成身体损害，也无任何不良后果的。 3）美容事故 是指在美容护理工作中，因美容师的诊断、护理过失，直接造成顾客的组织器官损伤，肢体或器官功能障碍、残疾或死亡等。 因发生的原因和性质不同，可分为美容责任事故和美容技术事故： 容责任事故 美容师在美容护理工作中，违反规章制度、操作规程等失职行为，造成了顾客组织器官损伤、功能障碍、残疾或死亡等。 美容技术事故 美容师在美容护理过程中，根据相应的职称，由于技术水平、能力、经验等不足而发生的工作失误，导致顾客组织器官损伤、功能障碍、残疾或死亡等。 美容事故的等级区分： 一级：造成顾客死亡后果的美容事故。 二级：造成严重残疾或功能障碍的美容事故。 三级：造成轻微残疾或功能障碍的美容事故。   时间 方式 辅助器材 阐 述  10分钟 5分钟 讲解 讲解 幻灯-76 幻灯-77 预防和处理方法 1）预防措施 ①正确区分非美容差错、事故 在美容护理工作中，虽有顾客死亡、残疾、功能障碍等后果，但非美容师过失或技术水平所致，而是顾客本身原因引起，我们把它排除在差错、事故之外。美容师应树立起法律意识，培养法制观念，明确自己的责任和权利，保护好自己和顾客的利益。 ●疾病：因体内某种疾病或病理变化突变所致。例如有隐匿性心脏病、急性高血压的人，在护理过程中易出现以外。 ●意外情况：出现难以预料的、无法防范和避免的原因所致。例如水温突升，容易烫伤皮肤。 ●并发症：顾客本身所患疾病的并发症出现 ●顾客的不配合而导致的不良后果。 ②根据审美标准，美容师在经过认真、细致的沟通基础上，做好设计方案，并有双方表示的明确认同。对效果的估计要实际、客观、科学，期望值不能设立过高。 ③常规的签名认可。若需作美容手术的，还需签《美容手术协议书》。 ④特殊护理前后要拍片，并做好记录，以做效果对比。 ⑤善于调动顾客与美容师的主动配合，使护理更有效。 ⑥及时处理好美容护理工作中的冲突等问题。 2）处理方法 ①做好接待来访工作——解决美容纠纷的关键。 对接待人员的要求： ●懂专业知识，有较高的政策、法律理论水平 ●积极、热情、认真的态度，在原则问题上不妥协 ●耐心，掌握倾听技巧 ●有较好的心理素质和较强的沟通表达能力 ②在认真调查、核实、鉴定的基础上处理问题，全面分析，重证据和调查研究，不偏袒任何一方，坚持原则，不循私情。 ③从相关政策法律、规章制度为准绳，分清责任人过错的性质、程度，做到准确、迅速的结案。 ④美容师实施美容技术要在一定准则的指导下进行，应按操作规范要求执行，不可无端滥用。 ⑤规范美容行业，不得受经济利益的诱惑，采取见利忘义的冒险手段。   时间 方式 辅助器材 阐 述   45分钟 1分钟  作业（课后） 口述  幻灯-78 幻灯-79 ⑥规范美容师的晋职、晋级，持证上岗。应随时抽检，未经专业培训，无执照者不得从事美容工作。 1.5练习与思考 利用你所学的知识，思考一下如何解决下面的问题。 1、凌晨两点，你的一个新朋友来拜访你，这时你已上床休息了。他希望你开车带他去参加他哥哥的毕业典礼，地点距你家有3个小时的车程。如果你去的话，就意味着你又要迟归了。而你明天还有5个预约，其中一个要求的是你从未做过的美容项目。你的新朋友正期待着你。你怎样做？ 2、你的学生提出发现有人偷东西，而每个人都成为怀疑对象。你想起来今天早上你看见一个可疑的人，他从一个工作台上拿了一把剪刀。你不知道这把剪刀是否属于他的。你有一种微妙的感觉，觉得这件事不太对劲。你怎样做？ 3、你的老板刚才要你连续轮班，因为一个新雇员又缺席了。而你在昨天晚上的同一个晚会上看见过他。你能够起床上班，但这新雇员却没有做到。这已是一个月内第三次发生这样的事了。你怎样做 本章节课程结束，谢谢大家！