永基物业管理培训教材物业管理培训课程案例模拟永基物业管理培训教材 2
案例一如何应对业主的成见?
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案例
某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，
管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，
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案例
说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，
只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
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案例
为消除她的误解，管理处不计较其态度，
依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。
装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。
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案例某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，
还成了协助该广场管理的主力军。
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即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？
2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键永基物业管理培训教材 8
处理方法：
1,坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收 。
2,以心换心管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。
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素质技巧心诚则灵永基物业管理培训教材 10
案例二如何解决管理中的小痼疾?
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案例
某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，
稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。
为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 ……
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案例
按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，
分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。
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案例某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，
管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。
为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 ……
按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，
一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。
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即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？
2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键永基物业管理培训教材 15
案例所用策略
值班护卫员通过可视对讲规劝住户；
护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；
主管领导上门做,钉子户,的思想工作；
管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。
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策略研讨小区管理中的许多痼疾看似很难解决，
其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。
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素质技巧严管细抓永基物业管理培训教材 18
案例三如何处理底层商铺违反管理规定的事件?
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案例
某花园底层有店铺近 20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。
但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，
影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。
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案例
最后决定由主管找店铺老板正式谈话，
若不见效，则坚决采取处罚措施。
……
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即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？
2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键永基物业管理培训教材 22
解决对策
主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，
严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会
关键点,(应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理 )。
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解决对策
然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢?假如你的同行都象你一样，你想像我们小区又是怎样一种面貌呢?
如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗? (最能打动他的就是最后这句话 )
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解决结果
严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
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素质技巧换位思考永基物业管理培训教材 26
策略分析
纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。
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案例四如住户对维修料具提出质疑怎么办?
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案例
某小区许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解释工作。
一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：,它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品 !”
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即时自测
1、遇到这种情况，您有哪些好的处理方法？
2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键永基物业管理培训教材 30
案例
某小区许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解释工作。
一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：,它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品 !”
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解决对策
维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法 (业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识 )；
管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收：住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用
3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命 (同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好 )。
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问题结果
住户一听恍然大悟，忙说：,哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天 24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。,
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问题结果
回到维修班之后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了 4个月有余 (原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的 )。
维修员又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。
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策略分析
灯不开不亮，事不说不清。搞物业管理需要做功，也少不了说功。或先说后做，或先做看说。或边做边说。或多做少说．或多说少做．或咋做咋说。但不能只做不说。因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。
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素质技巧加强解释与沟通永基物业管理培训教材 36
案例五如何处理业主错误的索赔要求?
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案例
某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，
擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。
楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。
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案例
事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。
李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。
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即时自测
1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？
2、遇到这种情况，您将如何处理？
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处理结果及依据
该小区的,物业管理公约,规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，
每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。
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处理结果及依据
同时，该小区,物业管理公约,还规定，
业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。
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处理结果及依据
这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污水管道中而造成的。
此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。
所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，
因此物管公司不应承担任何赔偿义务。
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处理结果及依据
那么这个责任到底由谁来负呢?根据相关的法律以及建设部,家庭居室装饰装修管理试行办法,中有明确规定,这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，
应负完全责任。
最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。
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策略分析
我们要理解物业管理费的内涵
物业管理费只是一种 服务费、公共设施设备的维修养护费,而不是保证或保险费。
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素质技巧细致客观分析，积极与业主沟通并解释永基物业管理培训教材 46
案例六如何应对业主的突然投诉?
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案例
一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，
口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：,小区内为什么要搞一个沙地?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对 ‘ 不能因为它存在着可能的危险就取消 ’ 的话，来气了,你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导 ……
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即时自测
1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理？还是积极解决？
2、您有何具体的办法将此事妥善处理？
永基物业管理培训教材 49
案例策略
这位管理员,见势不妙,,忙说,这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗?
当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，
而是有消防方面的功能。
于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。
永基物业管理培训教材 50
素质技巧转换角色安慰，弄清题真相后再予回答永基物业管理培训教材 51
策略分析
我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，
急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。
搜集、储备一切能为业主提供方便的信息。
回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，
以理服人。
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案例七如何处理突发性事件?
永基物业管理培训教材 53
案例
某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因户主主观原因，一直无法从根本上解决问题。
(所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，
又可以让其他业主感受到管理处把工作做到了细处。 )
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案例
一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休无止的争吵。当时，巡逻的保安员巡查至该屋 (保安员巡逻到位 )，闻到有些煤气味，便迅速查出了发生煤气泄露的房问号码，并通过对讲机与总控室取得联系，自己则有礼貌地叩响该户房门 (以防因错误判断加之动作过激给业主生活带不不便 )。
在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控室保安员报告这一情况 (保安员训练有素，工作有条不紊 )。
总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知保安主管。
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即时自测
1、假如你是保安主管，你将做如何处理？
2、我们要如何才能妥善处理好类似突发事件？
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案例处理过程
保安主管及保安员及维修工迅速赶赴现场 (保安主管考虑周全，人员调度得当 )。
维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。
保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸 (保安主管具备良好的消防安全意识 )，
并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业主，将其送至通风效果良好的地方。
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案例处理过程
此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。
保安主管弓引导工作人员为伤者进行人工呼吸．同时自己用手机拨打 120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与女业户的先生联系 (主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性 )。
派出所通过伤者亲笔写书的遗和现场具体情况确安女户主为自杀。医院方面也说管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。
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案例处理过程
事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。
管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调 (抓住时机，以活生生的实例来说服业主 )。
直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合管理处的日常工作。
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素质技巧加强平时演练，培养良好的控制协调与处理能力永基物业管理培训教材 60
处理分析
从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题得以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、
周全，人员安排得当，才能化险为夷，
圆满处理突发事件。
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案例八如何应对找借口拖欠管理费的业主?
永基物业管理培训教材 62
案例
一日，某大厦管理处走进一位业主说：
,因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。,说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。
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即时自测
1、你认为该业主的做法是否合理？
为什么？
2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？
永基物业管理培训教材 64
处理过程
,住宅物业管理条例,实施细则第六章第四十条,住宅区管理服务费的基本开支包括：
(一 )住宅公用设施、设备和公共场所 (地 )的日常管理、维修养护费用 (包括材料费、公用水电费、
设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等 )；
(二 )管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用；
(三 )就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；
永基物业管理培训教材 65
处理过程
(四 )住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；
(五 )住宅必要的社区文化活动费用。由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。
永基物业管理培训教材 66
处理过程
于是管理处工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给该业主看，在观察到该业主似乎有些明理之后，管理处人员马上又说，关于你房产证的问题应该以法律途径向开发商索取，并可以向他索赔等等。
该业主立即认错，交了所欠费用。
永基物业管理培训教材 67
素质技巧加强业主的物业管理知识的宣传永基物业管理培训教材 68
策略分析
一个小区的管理，光靠物业公司是不够的。
只有广大业主共同参与才能有一个文明、安全、舒适的居住环境。
业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，
但是面对枯燥无味的法例条文，他们又会缺乏学习的热情。
因此，物业管理公司应开展形式多样的教育活动，将法例条文人性化、形象化地传输给业主。
永基物业管理培训教材 69
案例九如何解决住户高空抛物问题?
永基物业管理培训教材 70
案例
一日，某小区一单位业主怒气冲冲到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于
2楼阳篷上。
,以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的，
今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了。,业主气愤地说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。
永基物业管理培训教材 71
即时自测
1、作为管理员的你将做如何处理？
2、要如何才能在今后避免类似事件的再次发生？
永基物业管理培训教材 72
处理策略
管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，
看是哪楼住户所为。
管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处采取措施 (重点监控、
公布不讲道德的业主的名字 )详细写明，
然后投入于 3楼以上单号房间各住户的信箱之中。
永基物业管理培训教材 73
处理策略
这样做有二个好处：
第一、如住户当时只是图一时方便，顺手往下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了管理处跟住户之间的正面接触。
第二、如住户收到通告后，依旧我行我素，
管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活、空间也要更为广阔。
永基物业管理培训教材 74
素质技巧先礼后兵，尽量采取隐性处理策略永基物业管理培训教材 75
案例小结
高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，
形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。
永基物业管理培训教材 76
案例十如何巧借外力，为业主解决燃眉之急?
永基物业管理培训教材 77
案例
某花园小区内不时遇到住户归家时打不开自家的门，令他们顿感焦虑，心急如焚。
门打不开的原因，大都是出门时钥匙落在了家里：也有门锁坏了，原钥匙开不了锁的情况。
永基物业管理培训教材 78
即时自测
1、对业主这一问题，你有何感想？
对你有哪些触动？
2、你的感想和触动，能否化作具体的行动？
永基物业管理培训教材 79
案例处理管理人员看在眼里、急在心上，为了帮助住户解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开锁业务的机构，与之建立了友好服务的协约：
一是定人上门服务，确保小区和住户的安全；
二是服务及时，随叫随到；三是服务价格优惠。
于是，帮助业主／住户解决开门问题，自然地成为了管理处的一项便民服务项目。
永基物业管理培训教材 80
素质技巧整合与控制好外部资源，使之能为业主提供更优质的服务永基物业管理培训教材 81
策略分析
对管理处来说，这是一项无偿服务；对管理人员来说也只是举手之劳的小事，但其作用和意义不可低估：
一是实实在在地为住户解决了燃眉之急；
二是上门开锁的人来历、身份清楚，避免了不三不四者混入小区，预防了安全隐患；
三是由于开锁需一定的专家的技能，事先谈好的合理收费给住户带来了实惠；
四是通过这项服务工作的沟通，密切了管理处与住户的感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点尤为重要。
永基物业管理培训教材 82
案例十一住户不愿配合管理处工作怎么办?
永基物业管理培训教材 83
案例
某大厦有八个外天井平台，均设在四层。
要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出 (倘若物业公司能够在房地产开发前期介入，恐怕就可以有效地防止类似的设计缺陷 )。四层的一些住户对此相当反感。如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。
永基物业管理培训教材 84
案例
一次，清洁员来到四层某座，准备清扫天井。住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应允就让他搞这一次。
请问这样的情况，作为管理员你将如何处理清洁员面队的工作难处？
永基物业管理培训教材 85
案例
清洁员手脚麻利地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。
永基物业管理培训教材 86
案例
临出门，老太太给 50元钱表示酬谢。清洁员谢绝了，并说：,以后还要经常麻烦您，请多多关照。,老太太一再嘱咐，
需要清扫夭井就尽管来，千万别拘束。
永基物业管理培训教材 87
素质技巧用真诚的行动赢取业主的信任使之配合与支持工作永基物业管理培训教材 88
总结分析
先用举手之劳赢得住户好感之后再,得寸进尺,就显的处理总是很艺术性。
若想做好物业管理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。
而业主客户的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的服务才能赢得的。
永基物业管理培训教材 89
案例十二如何处理业主踩草事件?
永基物业管理培训教材 90
案例
某花园随着业主的不断入住，人员越来越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情常常发生，虽然设置了警示牌，但效果仍然不理想，结果是被踩死的草补了一次又一次，管理处为此伤透了脑筋，
多次在例会上就此事一起讨论，大家结合实际，各抒已见，终于得出了一些因地制宜，一举多得的办法。
永基物业管理培训教材 91
即时自测
1、你对上述问题，有何行之有效的办法？
2、类似于踩草的事件在实际的物业管理中还会遇见哪些？
永基物业管理培训教材 92
处理措施
宣传教育、行为制止
局部加装装饰护拦、摆放花期长、花色鲜艳的盆花。
个别因路网规划不合理，而成为,顽疾,的绿草之,路,,可顺着那条,路,用黄蜡石点缀式嵌入草地而造出一条,踏步,来。
设立温馨提示牌。
永基物业管理培训教材 93
总结分析
其实大部分业户都不是有意踩草的，只是来去匆匆或图一时方便而已。
要沟通解决的办法有很多，像这些合理引导和预防式的无声沟通。往往比严厉的警告或罚款有效得多。
永基物业管理培训教材 94
案例十三如何化解住户的心理情绪?
永基物业管理培训教材 95
案例
腊月二十八，某社区服务中心接到 A3—
2B业主赵先生投诉，说客卧房复合地板有水往外冒。时值春节临近，这样的突发事件如果不能及时妥善处理，将直接影响住户的正常生活，并将造成更大的损失。
永基物业管理培训教材 96
即时自测
1、你将对此采取什么样的解决方式？
2、你列出你解决问题的步骤永基物业管理培训教材 97
处理措施
社区服务中心人员及时关闭给水总阀的同时，立即联系装修队及承建商到现场来检查，经查事件原因是淋浴位置墙内热水管三通焊接口漏水，社区服务中心责成承建商立即修复，同时与业主和承建商约好一起商讨木地板及墙面维修事宜。
及时处理，将损失降到最小 。
永基物业管理培训教材 98
处理措施
第二天该业主又打来电话：原维修的水管位置另一根冷水管又出现漏水现象。维修人员检查发现是冷水管焊接口上漏水，估计是前一天检查漏水原因凿墙时的震动或其它原因引起。为防止漏水现象再次出现，社区服务中心建议这次水管修复后观察几天，确实无渗漏现象后再修复地板和墙面，先保证业主正常用水。业主表示同意。
永基物业管理培训教材 99
处理措施
这期间社区服务中心多次主动上门观察现场，及时与业主沟通。经过多方协调，
赵先生家被损失的地板及墙面终于得到及时修复，问题得到妥善解决。
急业主所急、想业主所想，真心实意为业主办事儿 。
永基物业管理培训教材 100
素质技巧热情、真诚的服务手法永基物业管理培训教材 101
业主心声
业主被这种热情、真诚的服务感动了。他说：
,大过年的，我的这点事儿让你们这么惦记着。将心比心，你们这个年过得真辛苦 !说实在的，刚刚搬人新居，又特地把父母接来一起过春节，碰到这样不顺心的事儿，确实给我们的生活带来了极大的不便，我本来非常气愤，准备完全修复后找你们公司赔偿精神损失费和误工费。但你们的服务态度化解了我的怨气、打消了我索赔的念头。真诚感谢你们付出的努力。
永基物业管理培训教材 102
小结
用热情、真诚的态度在为业主服务，与他们建立良好的沟通，换来了业主对物业管理工作的认同、理解和支持。既解决了问题，又增进了彼此的感情。
永基物业管理培训教材 103
案例十四纠正违章装修僵持不下怎么办?
永基物业管理培训教材 104
案例
一日，某花园护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。
装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，
督促继续安装。
永基物业管理培训教材 105
即时自测
1、你将对此采取什么样的解决方式？
2、你列出你解决问题的步骤
3、能否说出几种不同的处理方法？
永基物业管理培训教材 106
案例处理过程
装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水电工火速来补已打漏的暖气立管 。
果断制止违章作业，迅速处理相关损害，
再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对的 。
永基物业管理培训教材 107
案例处理过程
业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，
提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。
水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。
一看两人还在争执，便接了个话茬：,要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧 !”
永基物业管理培训教材 108
案例处理过程
处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话 。
待两人都平静下来，他再对业主说：,我看你自己选的这个位置并不好，抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好。,
永基物业管理培训教材 109
案例处理过程
证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙 。
业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：
,如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看,。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与装修巡视员握手言和。
永基物业管理培训教材 110
素质技巧旁敲侧击式提出解决办法永基物业管理培训教材 111
策略分析
人们常说,解铃还需系铃人,,其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拨弩张，
斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点翰旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。
永基物业管理培训教材 112
案例 2
一天中午，护卫班告诉主管人员：,某业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。,主管正在处理一项事务，
便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。
主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：,我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样?”此时，
空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，
更助长了业主的不满情绪。
永基物业管理培训教材 113
即时自测
1、对此你将如何处理？
2、解决问题的基本原则是什么？
永基物业管理培训教材 114
案例处理过程
尽管主管满肚子是火，但还是 耐心解释,说明,物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观,,强调,如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那我们的小区的外立面就会杂乱不堪入目,,提醒,这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。,
听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。
永基物业管理培训教材 115
案例处理的把握原则
物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整自己的心态和情绪 。
永基物业管理培训教材 116
案例处理过程
主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：
,你们应当知道我们的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。,这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。
永基物业管理培训教材 117
案例处理的把握要点
该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱 。
永基物业管理培训教材 118
素质技巧巧借外力说服业主永基物业管理培训教材 119
总结分析
物业管理牵及到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，
又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即,如何巧妙地借人之力，成我之事,。
永基物业管理培训教材 120
案例 3
某花园入伙不久，一户业主不顾物业管理公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的某物业管理人员身上。
第一次，该主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把他推出了门 ……
永基物业管理培训教材 121
即时自测
1、对此你将如何处理？
2、请列出你解决问题的流程和步骤永基物业管理培训教材 122
案例处理过程
第一次，该主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把他推出了门 。
第二次，主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑。
永基物业管理培训教材 123
案例处理过程
一天后，该主管第三次敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，
给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：,老兄，你这股认真劲让我服了 !我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想较个劲。听你这么一讲，明白了，你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。,
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素质技巧以情动人，用感情、朋友的联络手法促成事件解决永基物业管理培训教材 125
案例十五业主强占他人车位怎么办?
永基物业管理培训教材 126
案例
一日，某花园地下车库值班护卫员报告 x号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护工员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行谩骂，
甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。
永基物业管理培训教材 127
即时自测
1、对此你将如何处理？
2、请列出你解决问题的流程和步骤永基物业管理培训教材 128
案例处理过程
了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉。
永基物业管理培训教材 129
策略分析
有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造条件 。
永基物业管理培训教材 130
案例处理过程
然后向他说明车库内的大多数车位已售出，
一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用。
看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题。
永基物业管理培训教材 131
策略分析
不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，
这样去做工作就更有效率 。
永基物业管理培训教材 132
案例处理过程
他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。
永基物业管理培训教材 133
素质技巧避其锋芒，和气解决争端永基物业管理培训教材 134
案例 2
某花园没有公用停车场，仅有百个私家车位。这些车位散布于底层地面，且均为开放式。这样，就增加了停车管理的难度。为了维护小区内正常的车辆停驶秩序，管理处首先安装了自动道闸系统，严格控制外来车辆的驶入，必需驶入的由专人引导停靠在指定位置，
杜绝了外来车辆,鸠占鹊巢,的现象。然而，有些私家车驶入后就贪图方便，时常挤占他人的车位。即使这些车位闲置，但其主人感到自己的财产受到了侵犯，
依然要进行投诉。管理处针对这种情况，强化楼宇地面巡查工作，争取在第一时间发现问题，当即予以纠正，若已成事实，而车主又离开了现场时，则根据不同情况，及时进行处理,……
永基物业管理培训教材 135
即时自测
1、对此你将如何处理？
2、请列出你解决问题的流程和步骤永基物业管理培训教材 136
案例处理过程
对略微侵占邻近车位、但不影响车位使用的，在其车门贴上管理处统一负责印制的,违章通知书,,指出其违章行为，
提示其今后注意。这样公之于众，即利用车主的荣誉心理，起到警示作用，又使车位主人体会到管理处的负责精神，
消除心中的怨气 。
永基物业管理培训教材 137
案例处理过程
对占用他人车位，及严重侵占相邻车位并影响了正常使用的，由巡逻护卫人员查明车主的去向后，立即登门面陈车主，重申管理处的机动车辆停驶规定，责其马上将车辆移到适当的位置，一次不行就两次、三次。
这样，车主自己找麻烦，不仅这次去移车有苦难言，而且下次停车时就会记起要照章办事 。
永基物业管理培训教材 138
素质技巧公先与,私先,结合，坚持不懈地把握原则永基物业管理培训教材 139
策略分析
这个案例中纠正违章停车的两个办法，
似乎有旁门左道之嫌。其实不然，它的妙处就在于善于抓住对方的心理，以名正言顺的方式给对方出难题，让对方知趣。
永基物业管理培训教材 140
案例十六小区有乱派招贴怎么办?
永基物业管理培训教材 141
案例
某花园管理处下大力气加以整治乱派招贴问题，通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。
实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢?
永基物业管理培训教材 142
即时自测
1、请问为何屡禁不绝，问题在哪？
2、请谈谈你解决问题的方法？
永基物业管理培训教材 143
案例处理过程
管理处在查处了几次之后，发现楼内广告的派发有三种情况：
一是经批准人楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；
二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；
三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为 (全面探明原因，才好逐个对症下药 )。据此管理处采取了一系列新办法。
永基物业管理培训教材 144
案例处理过程
管为本 。
在每幢大厦人口处设置 —— 广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏，进而实现对其的有序管理。
教为先 。
发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，提出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。
永基物业管理培训教材 145
案例处理过程
治为辅 。
某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入,黑名单,,严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，
并确实校正了自己的违规行为为止。
采取这些办法以后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象，但其频度和数量已经大为减少。
永基物业管理培训教材 146
素质技巧综合治理，全方位控制永基物业管理培训教材 147
策略分析
解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的原因，都是相当复杂的。多数情况下，还是需要采取综合措施，才能全面得以解决。
永基物业管理培训教材 148
案例十七业主在楼层焚香燃纸怎么办?
永基物业管理培训教材 149
案例
每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。
一方面缭绕的烟雾消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。某花园管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好永基物业管理培训教材 150
即时自测
1、针对上述问题，你会如何处理？
2、你处理的具体措施有哪些？
永基物业管理培训教材 151
案例处理过程一、既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，
防止,处处冒烟,,便于统一管理。
二、逄节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。
永基物业管理培训教材 152
案例处理过程三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即以予以劝阻和制止，加大管理力度。
四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或是请消防主管机关处理。
永基物业管理培训教材 153
素质技巧因势利导永基物业管理培训教材 154
策略分析
烧纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理 。
鲁莽行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取的一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，也应当如此。
永基物业管理培训教材 155
案例十八住户带人上楼不愿登记怎么办?
永基物业管理培训教材 156
案例
某花园实行封闭式管理，要求小区入口护卫员查验所有进入小区陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、
怕麻烦或其他难以公诸于众的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。
某花园管理处是这样处理这一问题的,……
永基物业管理培训教材 157
即时自测
1、针对上述问题，你会如何处理？
2、你处理的具体措施有哪些？
永基物业管理培训教材 158
案例处理过程
耐心说服 。
当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住户带人的友人进行登记，是确保社区安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请带友人上楼的住户给予理解和协助。
永基物业管理培训教材 159
案例处理过程
变通处理 。
当住户坚持不让其友人示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年轻、性别、外貌特征及何时由何人带人楼内。
永基物业管理培训教材 160
案例处理过程
及时补救 。
当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，
补充提供有关资料。
永基物业管理培训教材 161
素质技巧灵活的处理手法永基物业管理培训教材 162
策略分析
再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位。
所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则活，这是通例。
永基物业管理培训教材 163
案例十九住户拒付维修服务费用怎么办?
永基物业管理培训教材 164
案例
某日，某大厦 6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。
维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在 6
楼疏通不开，又转到 5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过 3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。
但是当维修人员收取 40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，
自己装修完刚人住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。
永基物业管理培训教材 165
即时自测
1、作为管理员的你将如何处理？
2、你处理的具体措施有哪些？
永基物业管理培训教材 166
案例处理过程
情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意。
然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已人伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担，并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取 40
元维修费，已给予了相当的优惠。
这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理、消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。
永基物业管理培训教材 167
素质技巧以理动人，以情感人永基物业管理培训教材 168
策略分析
即使在市场已经相当发达的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。
永基物业管理培训教材 169
案例二十紧急情况时物业人员能否破门而入?
永基物业管理培训教材 170
案例
雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称：
三楼住户不在家，不能人室检修。
永基物业管理培训教材 171
即时自测
1、作为管理员的你将如何处理？
2、你处理的具体措施有哪些？
3、案例中的物业公司的答复正确与否？
永基物业管理培训教材 172
案例处理过程
结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重。而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打 110电话，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门人内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。
永基物业管理培训教材 173
案例处理过程
对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，
住户不在家，公司无权破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感到很恼火，三方矛盾很大。
永基物业管理培训教材 174
案例分析
概念：
紧急避险什么是紧急避险呢?
紧急避险就是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。
永基物业管理培训教材 175
概念解释
以本案为例，三楼漏水，损害了住在二楼的雷小姐的财产。在三楼住户家中无人的情况下，为了减少损失，就必须破门而入修复三楼水管、水道，但客观上又会对三楼住户的门窗、玻璃等财产造成损害，类似这样的行为就是紧急避险行为。
永基物业管理培训教材 176
案例分析
紧急避险行为由于其所保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，因而我国
,民法通则,对此予以认可。
但是，三楼住户是无辜的第三人，由于紧急避险而遭受的损害，是否应受赔偿，如何赔偿，却是个问题。由于我国没有全国性的物业管理法规，所以，本案中的物业管理公司生怕惹麻烦而不愿去抢修，也是可以理解的。
永基物业管理培训教材 177
素质技巧在遇紧急情况可破门而入，但最好能通告业主永基物业管理培训教材 178
谢谢大家！
2004-09-23
案例一如何应对业主的成见?
永基物业管理培训教材 3
案例
某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，
管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，
永基物业管理培训教材 4
案例
说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，
只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
永基物业管理培训教材 5
案例
为消除她的误解，管理处不计较其态度，
依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。
装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。
永基物业管理培训教材 6
案例某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，
还成了协助该广场管理的主力军。
永基物业管理培训教材 7
即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？
2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键永基物业管理培训教材 8
处理方法：
1,坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收 。
2,以心换心管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。
永基物业管理培训教材 9
素质技巧心诚则灵永基物业管理培训教材 10
案例二如何解决管理中的小痼疾?
永基物业管理培训教材 11
案例
某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，
稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。
为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 ……
永基物业管理培训教材 12
案例
按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，
分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。
永基物业管理培训教材 13
案例某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，
管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。
为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 ……
按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，
一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。
永基物业管理培训教材 14
即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？
2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键永基物业管理培训教材 15
案例所用策略
值班护卫员通过可视对讲规劝住户；
护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；
主管领导上门做,钉子户,的思想工作；
管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。
永基物业管理培训教材 16
策略研讨小区管理中的许多痼疾看似很难解决，
其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。
永基物业管理培训教材 17
素质技巧严管细抓永基物业管理培训教材 18
案例三如何处理底层商铺违反管理规定的事件?
永基物业管理培训教材 19
案例
某花园底层有店铺近 20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。
但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，
影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。
永基物业管理培训教材 20
案例
最后决定由主管找店铺老板正式谈话，
若不见效，则坚决采取处罚措施。
……
永基物业管理培训教材 21
即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？
2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键永基物业管理培训教材 22
解决对策
主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，
严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会
关键点,(应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理 )。
永基物业管理培训教材 23
解决对策
然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢?假如你的同行都象你一样，你想像我们小区又是怎样一种面貌呢?
如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗? (最能打动他的就是最后这句话 )
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解决结果
严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
永基物业管理培训教材 25
素质技巧换位思考永基物业管理培训教材 26
策略分析
纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。
永基物业管理培训教材 27
案例四如住户对维修料具提出质疑怎么办?
永基物业管理培训教材 28
案例
某小区许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解释工作。
一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：,它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品 !”
永基物业管理培训教材 29
即时自测
1、遇到这种情况，您有哪些好的处理方法？
2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键永基物业管理培训教材 30
案例
某小区许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解释工作。
一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：,它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品 !”
永基物业管理培训教材 31
解决对策
维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法 (业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识 )；
管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收：住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用
3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命 (同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好 )。
永基物业管理培训教材 32
问题结果
住户一听恍然大悟，忙说：,哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天 24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。,
永基物业管理培训教材 33
问题结果
回到维修班之后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了 4个月有余 (原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的 )。
维修员又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。
永基物业管理培训教材 34
策略分析
灯不开不亮，事不说不清。搞物业管理需要做功，也少不了说功。或先说后做，或先做看说。或边做边说。或多做少说．或多说少做．或咋做咋说。但不能只做不说。因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。
永基物业管理培训教材 35
素质技巧加强解释与沟通永基物业管理培训教材 36
案例五如何处理业主错误的索赔要求?
永基物业管理培训教材 37
案例
某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，
擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。
楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。
永基物业管理培训教材 38
案例
事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。
李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。
永基物业管理培训教材 39
即时自测
1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？
2、遇到这种情况，您将如何处理？
永基物业管理培训教材 40
处理结果及依据
该小区的,物业管理公约,规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，
每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。
永基物业管理培训教材 41
处理结果及依据
同时，该小区,物业管理公约,还规定，
业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。
永基物业管理培训教材 42
处理结果及依据
这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污水管道中而造成的。
此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。
所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，
因此物管公司不应承担任何赔偿义务。
永基物业管理培训教材 43
处理结果及依据
那么这个责任到底由谁来负呢?根据相关的法律以及建设部,家庭居室装饰装修管理试行办法,中有明确规定,这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，
应负完全责任。
最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。
永基物业管理培训教材 44
策略分析
我们要理解物业管理费的内涵
物业管理费只是一种 服务费、公共设施设备的维修养护费,而不是保证或保险费。
永基物业管理培训教材 45
素质技巧细致客观分析，积极与业主沟通并解释永基物业管理培训教材 46
案例六如何应对业主的突然投诉?
永基物业管理培训教材 47
案例
一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，
口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：,小区内为什么要搞一个沙地?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对 ‘ 不能因为它存在着可能的危险就取消 ’ 的话，来气了,你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导 ……
永基物业管理培训教材 48
即时自测
1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理？还是积极解决？
2、您有何具体的办法将此事妥善处理？
永基物业管理培训教材 49
案例策略
这位管理员,见势不妙,,忙说,这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗?
当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，
而是有消防方面的功能。
于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。
永基物业管理培训教材 50
素质技巧转换角色安慰，弄清题真相后再予回答永基物业管理培训教材 51
策略分析
我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，
急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。
搜集、储备一切能为业主提供方便的信息。
回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，
以理服人。
永基物业管理培训教材 52
案例七如何处理突发性事件?
永基物业管理培训教材 53
案例
某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因户主主观原因，一直无法从根本上解决问题。
(所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，
又可以让其他业主感受到管理处把工作做到了细处。 )
永基物业管理培训教材 54
案例
一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休无止的争吵。当时，巡逻的保安员巡查至该屋 (保安员巡逻到位 )，闻到有些煤气味，便迅速查出了发生煤气泄露的房问号码，并通过对讲机与总控室取得联系，自己则有礼貌地叩响该户房门 (以防因错误判断加之动作过激给业主生活带不不便 )。
在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控室保安员报告这一情况 (保安员训练有素，工作有条不紊 )。
总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知保安主管。
永基物业管理培训教材 55
即时自测
1、假如你是保安主管，你将做如何处理？
2、我们要如何才能妥善处理好类似突发事件？
永基物业管理培训教材 56
案例处理过程
保安主管及保安员及维修工迅速赶赴现场 (保安主管考虑周全，人员调度得当 )。
维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。
保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸 (保安主管具备良好的消防安全意识 )，
并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业主，将其送至通风效果良好的地方。
永基物业管理培训教材 57
案例处理过程
此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。
保安主管弓引导工作人员为伤者进行人工呼吸．同时自己用手机拨打 120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与女业户的先生联系 (主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性 )。
派出所通过伤者亲笔写书的遗和现场具体情况确安女户主为自杀。医院方面也说管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。
永基物业管理培训教材 58
案例处理过程
事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。
管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调 (抓住时机，以活生生的实例来说服业主 )。
直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合管理处的日常工作。
永基物业管理培训教材 59
素质技巧加强平时演练，培养良好的控制协调与处理能力永基物业管理培训教材 60
处理分析
从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题得以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、
周全，人员安排得当，才能化险为夷，
圆满处理突发事件。
永基物业管理培训教材 61
案例八如何应对找借口拖欠管理费的业主?
永基物业管理培训教材 62
案例
一日，某大厦管理处走进一位业主说：
,因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。,说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。
永基物业管理培训教材 63
即时自测
1、你认为该业主的做法是否合理？
为什么？
2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？
永基物业管理培训教材 64
处理过程
,住宅物业管理条例,实施细则第六章第四十条,住宅区管理服务费的基本开支包括：
(一 )住宅公用设施、设备和公共场所 (地 )的日常管理、维修养护费用 (包括材料费、公用水电费、
设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等 )；
(二 )管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用；
(三 )就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；
永基物业管理培训教材 65
处理过程
(四 )住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；
(五 )住宅必要的社区文化活动费用。由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。
永基物业管理培训教材 66
处理过程
于是管理处工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给该业主看，在观察到该业主似乎有些明理之后，管理处人员马上又说，关于你房产证的问题应该以法律途径向开发商索取，并可以向他索赔等等。
该业主立即认错，交了所欠费用。
永基物业管理培训教材 67
素质技巧加强业主的物业管理知识的宣传永基物业管理培训教材 68
策略分析
一个小区的管理，光靠物业公司是不够的。
只有广大业主共同参与才能有一个文明、安全、舒适的居住环境。
业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，
但是面对枯燥无味的法例条文，他们又会缺乏学习的热情。
因此，物业管理公司应开展形式多样的教育活动，将法例条文人性化、形象化地传输给业主。
永基物业管理培训教材 69
案例九如何解决住户高空抛物问题?
永基物业管理培训教材 70
案例
一日，某小区一单位业主怒气冲冲到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于
2楼阳篷上。
,以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的，
今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了。,业主气愤地说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。
永基物业管理培训教材 71
即时自测
1、作为管理员的你将做如何处理？
2、要如何才能在今后避免类似事件的再次发生？
永基物业管理培训教材 72
处理策略
管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，
看是哪楼住户所为。
管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处采取措施 (重点监控、
公布不讲道德的业主的名字 )详细写明，
然后投入于 3楼以上单号房间各住户的信箱之中。
永基物业管理培训教材 73
处理策略
这样做有二个好处：
第一、如住户当时只是图一时方便，顺手往下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了管理处跟住户之间的正面接触。
第二、如住户收到通告后，依旧我行我素，
管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活、空间也要更为广阔。
永基物业管理培训教材 74
素质技巧先礼后兵，尽量采取隐性处理策略永基物业管理培训教材 75
案例小结
高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，
形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。
永基物业管理培训教材 76
案例十如何巧借外力，为业主解决燃眉之急?
永基物业管理培训教材 77
案例
某花园小区内不时遇到住户归家时打不开自家的门，令他们顿感焦虑，心急如焚。
门打不开的原因，大都是出门时钥匙落在了家里：也有门锁坏了，原钥匙开不了锁的情况。
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即时自测
1、对业主这一问题，你有何感想？
对你有哪些触动？
2、你的感想和触动，能否化作具体的行动？
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案例处理管理人员看在眼里、急在心上，为了帮助住户解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开锁业务的机构，与之建立了友好服务的协约：
一是定人上门服务，确保小区和住户的安全；
二是服务及时，随叫随到；三是服务价格优惠。
于是，帮助业主／住户解决开门问题，自然地成为了管理处的一项便民服务项目。
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素质技巧整合与控制好外部资源，使之能为业主提供更优质的服务永基物业管理培训教材 81
策略分析
对管理处来说，这是一项无偿服务；对管理人员来说也只是举手之劳的小事，但其作用和意义不可低估：
一是实实在在地为住户解决了燃眉之急；
二是上门开锁的人来历、身份清楚，避免了不三不四者混入小区，预防了安全隐患；
三是由于开锁需一定的专家的技能，事先谈好的合理收费给住户带来了实惠；
四是通过这项服务工作的沟通，密切了管理处与住户的感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点尤为重要。
永基物业管理培训教材 82
案例十一住户不愿配合管理处工作怎么办?
永基物业管理培训教材 83
案例
某大厦有八个外天井平台，均设在四层。
要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出 (倘若物业公司能够在房地产开发前期介入，恐怕就可以有效地防止类似的设计缺陷 )。四层的一些住户对此相当反感。如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。
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案例
一次，清洁员来到四层某座，准备清扫天井。住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应允就让他搞这一次。
请问这样的情况，作为管理员你将如何处理清洁员面队的工作难处？
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案例
清洁员手脚麻利地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。
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案例
临出门，老太太给 50元钱表示酬谢。清洁员谢绝了，并说：,以后还要经常麻烦您，请多多关照。,老太太一再嘱咐，
需要清扫夭井就尽管来，千万别拘束。
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素质技巧用真诚的行动赢取业主的信任使之配合与支持工作永基物业管理培训教材 88
总结分析
先用举手之劳赢得住户好感之后再,得寸进尺,就显的处理总是很艺术性。
若想做好物业管理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。
而业主客户的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的服务才能赢得的。
永基物业管理培训教材 89
案例十二如何处理业主踩草事件?
永基物业管理培训教材 90
案例
某花园随着业主的不断入住，人员越来越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情常常发生，虽然设置了警示牌，但效果仍然不理想，结果是被踩死的草补了一次又一次，管理处为此伤透了脑筋，
多次在例会上就此事一起讨论，大家结合实际，各抒已见，终于得出了一些因地制宜，一举多得的办法。
永基物业管理培训教材 91
即时自测
1、你对上述问题，有何行之有效的办法？
2、类似于踩草的事件在实际的物业管理中还会遇见哪些？
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处理措施
宣传教育、行为制止
局部加装装饰护拦、摆放花期长、花色鲜艳的盆花。
个别因路网规划不合理，而成为,顽疾,的绿草之,路,,可顺着那条,路,用黄蜡石点缀式嵌入草地而造出一条,踏步,来。
设立温馨提示牌。
永基物业管理培训教材 93
总结分析
其实大部分业户都不是有意踩草的，只是来去匆匆或图一时方便而已。
要沟通解决的办法有很多，像这些合理引导和预防式的无声沟通。往往比严厉的警告或罚款有效得多。
永基物业管理培训教材 94
案例十三如何化解住户的心理情绪?
永基物业管理培训教材 95
案例
腊月二十八，某社区服务中心接到 A3—
2B业主赵先生投诉，说客卧房复合地板有水往外冒。时值春节临近，这样的突发事件如果不能及时妥善处理，将直接影响住户的正常生活，并将造成更大的损失。
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即时自测
1、你将对此采取什么样的解决方式？
2、你列出你解决问题的步骤永基物业管理培训教材 97
处理措施
社区服务中心人员及时关闭给水总阀的同时，立即联系装修队及承建商到现场来检查，经查事件原因是淋浴位置墙内热水管三通焊接口漏水，社区服务中心责成承建商立即修复，同时与业主和承建商约好一起商讨木地板及墙面维修事宜。
及时处理，将损失降到最小 。
永基物业管理培训教材 98
处理措施
第二天该业主又打来电话：原维修的水管位置另一根冷水管又出现漏水现象。维修人员检查发现是冷水管焊接口上漏水，估计是前一天检查漏水原因凿墙时的震动或其它原因引起。为防止漏水现象再次出现，社区服务中心建议这次水管修复后观察几天，确实无渗漏现象后再修复地板和墙面，先保证业主正常用水。业主表示同意。
永基物业管理培训教材 99
处理措施
这期间社区服务中心多次主动上门观察现场，及时与业主沟通。经过多方协调，
赵先生家被损失的地板及墙面终于得到及时修复，问题得到妥善解决。
急业主所急、想业主所想，真心实意为业主办事儿 。
永基物业管理培训教材 100
素质技巧热情、真诚的服务手法永基物业管理培训教材 101
业主心声
业主被这种热情、真诚的服务感动了。他说：
,大过年的，我的这点事儿让你们这么惦记着。将心比心，你们这个年过得真辛苦 !说实在的，刚刚搬人新居，又特地把父母接来一起过春节，碰到这样不顺心的事儿，确实给我们的生活带来了极大的不便，我本来非常气愤，准备完全修复后找你们公司赔偿精神损失费和误工费。但你们的服务态度化解了我的怨气、打消了我索赔的念头。真诚感谢你们付出的努力。
永基物业管理培训教材 102
小结
用热情、真诚的态度在为业主服务，与他们建立良好的沟通，换来了业主对物业管理工作的认同、理解和支持。既解决了问题，又增进了彼此的感情。
永基物业管理培训教材 103
案例十四纠正违章装修僵持不下怎么办?
永基物业管理培训教材 104
案例
一日，某花园护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。
装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，
督促继续安装。
永基物业管理培训教材 105
即时自测
1、你将对此采取什么样的解决方式？
2、你列出你解决问题的步骤
3、能否说出几种不同的处理方法？
永基物业管理培训教材 106
案例处理过程
装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水电工火速来补已打漏的暖气立管 。
果断制止违章作业，迅速处理相关损害，
再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对的 。
永基物业管理培训教材 107
案例处理过程
业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，
提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。
水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。
一看两人还在争执，便接了个话茬：,要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧 !”
永基物业管理培训教材 108
案例处理过程
处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话 。
待两人都平静下来，他再对业主说：,我看你自己选的这个位置并不好，抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好。,
永基物业管理培训教材 109
案例处理过程
证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙 。
业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：
,如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看,。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与装修巡视员握手言和。
永基物业管理培训教材 110
素质技巧旁敲侧击式提出解决办法永基物业管理培训教材 111
策略分析
人们常说,解铃还需系铃人,,其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拨弩张，
斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点翰旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。
永基物业管理培训教材 112
案例 2
一天中午，护卫班告诉主管人员：,某业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。,主管正在处理一项事务，
便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。
主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：,我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样?”此时，
空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，
更助长了业主的不满情绪。
永基物业管理培训教材 113
即时自测
1、对此你将如何处理？
2、解决问题的基本原则是什么？
永基物业管理培训教材 114
案例处理过程
尽管主管满肚子是火，但还是 耐心解释,说明,物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观,,强调,如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那我们的小区的外立面就会杂乱不堪入目,,提醒,这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。,
听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。
永基物业管理培训教材 115
案例处理的把握原则
物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整自己的心态和情绪 。
永基物业管理培训教材 116
案例处理过程
主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：
,你们应当知道我们的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。,这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。
永基物业管理培训教材 117
案例处理的把握要点
该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱 。
永基物业管理培训教材 118
素质技巧巧借外力说服业主永基物业管理培训教材 119
总结分析
物业管理牵及到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，
又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即,如何巧妙地借人之力，成我之事,。
永基物业管理培训教材 120
案例 3
某花园入伙不久，一户业主不顾物业管理公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的某物业管理人员身上。
第一次，该主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把他推出了门 ……
永基物业管理培训教材 121
即时自测
1、对此你将如何处理？
2、请列出你解决问题的流程和步骤永基物业管理培训教材 122
案例处理过程
第一次，该主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把他推出了门 。
第二次，主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑。
永基物业管理培训教材 123
案例处理过程
一天后，该主管第三次敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，
给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：,老兄，你这股认真劲让我服了 !我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想较个劲。听你这么一讲，明白了，你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。,
永基物业管理培训教材 124
素质技巧以情动人，用感情、朋友的联络手法促成事件解决永基物业管理培训教材 125
案例十五业主强占他人车位怎么办?
永基物业管理培训教材 126
案例
一日，某花园地下车库值班护卫员报告 x号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护工员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行谩骂，
甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。
永基物业管理培训教材 127
即时自测
1、对此你将如何处理？
2、请列出你解决问题的流程和步骤永基物业管理培训教材 128
案例处理过程
了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉。
永基物业管理培训教材 129
策略分析
有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造条件 。
永基物业管理培训教材 130
案例处理过程
然后向他说明车库内的大多数车位已售出，
一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用。
看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题。
永基物业管理培训教材 131
策略分析
不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，
这样去做工作就更有效率 。
永基物业管理培训教材 132
案例处理过程
他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。
永基物业管理培训教材 133
素质技巧避其锋芒，和气解决争端永基物业管理培训教材 134
案例 2
某花园没有公用停车场，仅有百个私家车位。这些车位散布于底层地面，且均为开放式。这样，就增加了停车管理的难度。为了维护小区内正常的车辆停驶秩序，管理处首先安装了自动道闸系统，严格控制外来车辆的驶入，必需驶入的由专人引导停靠在指定位置，
杜绝了外来车辆,鸠占鹊巢,的现象。然而，有些私家车驶入后就贪图方便，时常挤占他人的车位。即使这些车位闲置，但其主人感到自己的财产受到了侵犯，
依然要进行投诉。管理处针对这种情况，强化楼宇地面巡查工作，争取在第一时间发现问题，当即予以纠正，若已成事实，而车主又离开了现场时，则根据不同情况，及时进行处理,……
永基物业管理培训教材 135
即时自测
1、对此你将如何处理？
2、请列出你解决问题的流程和步骤永基物业管理培训教材 136
案例处理过程
对略微侵占邻近车位、但不影响车位使用的，在其车门贴上管理处统一负责印制的,违章通知书,,指出其违章行为，
提示其今后注意。这样公之于众，即利用车主的荣誉心理，起到警示作用，又使车位主人体会到管理处的负责精神，
消除心中的怨气 。
永基物业管理培训教材 137
案例处理过程
对占用他人车位，及严重侵占相邻车位并影响了正常使用的，由巡逻护卫人员查明车主的去向后，立即登门面陈车主，重申管理处的机动车辆停驶规定，责其马上将车辆移到适当的位置，一次不行就两次、三次。
这样，车主自己找麻烦，不仅这次去移车有苦难言，而且下次停车时就会记起要照章办事 。
永基物业管理培训教材 138
素质技巧公先与,私先,结合，坚持不懈地把握原则永基物业管理培训教材 139
策略分析
这个案例中纠正违章停车的两个办法，
似乎有旁门左道之嫌。其实不然，它的妙处就在于善于抓住对方的心理，以名正言顺的方式给对方出难题，让对方知趣。
永基物业管理培训教材 140
案例十六小区有乱派招贴怎么办?
永基物业管理培训教材 141
案例
某花园管理处下大力气加以整治乱派招贴问题，通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。
实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢?
永基物业管理培训教材 142
即时自测
1、请问为何屡禁不绝，问题在哪？
2、请谈谈你解决问题的方法？
永基物业管理培训教材 143
案例处理过程
管理处在查处了几次之后，发现楼内广告的派发有三种情况：
一是经批准人楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；
二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；
三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为 (全面探明原因，才好逐个对症下药 )。据此管理处采取了一系列新办法。
永基物业管理培训教材 144
案例处理过程
管为本 。
在每幢大厦人口处设置 —— 广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏，进而实现对其的有序管理。
教为先 。
发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，提出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。
永基物业管理培训教材 145
案例处理过程
治为辅 。
某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入,黑名单,,严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，
并确实校正了自己的违规行为为止。
采取这些办法以后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象，但其频度和数量已经大为减少。
永基物业管理培训教材 146
素质技巧综合治理，全方位控制永基物业管理培训教材 147
策略分析
解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的原因，都是相当复杂的。多数情况下，还是需要采取综合措施，才能全面得以解决。
永基物业管理培训教材 148
案例十七业主在楼层焚香燃纸怎么办?
永基物业管理培训教材 149
案例
每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。
一方面缭绕的烟雾消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。某花园管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好永基物业管理培训教材 150
即时自测
1、针对上述问题，你会如何处理？
2、你处理的具体措施有哪些？
永基物业管理培训教材 151
案例处理过程一、既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，
防止,处处冒烟,,便于统一管理。
二、逄节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。
永基物业管理培训教材 152
案例处理过程三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即以予以劝阻和制止，加大管理力度。
四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或是请消防主管机关处理。
永基物业管理培训教材 153
素质技巧因势利导永基物业管理培训教材 154
策略分析
烧纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理 。
鲁莽行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取的一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，也应当如此。
永基物业管理培训教材 155
案例十八住户带人上楼不愿登记怎么办?
永基物业管理培训教材 156
案例
某花园实行封闭式管理，要求小区入口护卫员查验所有进入小区陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、
怕麻烦或其他难以公诸于众的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。
某花园管理处是这样处理这一问题的,……
永基物业管理培训教材 157
即时自测
1、针对上述问题，你会如何处理？
2、你处理的具体措施有哪些？
永基物业管理培训教材 158
案例处理过程
耐心说服 。
当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住户带人的友人进行登记，是确保社区安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请带友人上楼的住户给予理解和协助。
永基物业管理培训教材 159
案例处理过程
变通处理 。
当住户坚持不让其友人示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年轻、性别、外貌特征及何时由何人带人楼内。
永基物业管理培训教材 160
案例处理过程
及时补救 。
当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，
补充提供有关资料。
永基物业管理培训教材 161
素质技巧灵活的处理手法永基物业管理培训教材 162
策略分析
再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位。
所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则活，这是通例。
永基物业管理培训教材 163
案例十九住户拒付维修服务费用怎么办?
永基物业管理培训教材 164
案例
某日，某大厦 6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。
维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在 6
楼疏通不开，又转到 5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过 3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。
但是当维修人员收取 40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，
自己装修完刚人住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。
永基物业管理培训教材 165
即时自测
1、作为管理员的你将如何处理？
2、你处理的具体措施有哪些？
永基物业管理培训教材 166
案例处理过程
情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意。
然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已人伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担，并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取 40
元维修费，已给予了相当的优惠。
这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理、消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。
永基物业管理培训教材 167
素质技巧以理动人，以情感人永基物业管理培训教材 168
策略分析
即使在市场已经相当发达的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。
永基物业管理培训教材 169
案例二十紧急情况时物业人员能否破门而入?
永基物业管理培训教材 170
案例
雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称：
三楼住户不在家，不能人室检修。
永基物业管理培训教材 171
即时自测
1、作为管理员的你将如何处理？
2、你处理的具体措施有哪些？
3、案例中的物业公司的答复正确与否？
永基物业管理培训教材 172
案例处理过程
结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重。而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打 110电话，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门人内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。
永基物业管理培训教材 173
案例处理过程
对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，
住户不在家，公司无权破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感到很恼火，三方矛盾很大。
永基物业管理培训教材 174
案例分析
概念：
紧急避险什么是紧急避险呢?
紧急避险就是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。
永基物业管理培训教材 175
概念解释
以本案为例，三楼漏水，损害了住在二楼的雷小姐的财产。在三楼住户家中无人的情况下，为了减少损失，就必须破门而入修复三楼水管、水道，但客观上又会对三楼住户的门窗、玻璃等财产造成损害，类似这样的行为就是紧急避险行为。
永基物业管理培训教材 176
案例分析
紧急避险行为由于其所保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，因而我国
,民法通则,对此予以认可。
但是，三楼住户是无辜的第三人，由于紧急避险而遭受的损害，是否应受赔偿，如何赔偿，却是个问题。由于我国没有全国性的物业管理法规，所以，本案中的物业管理公司生怕惹麻烦而不愿去抢修，也是可以理解的。
永基物业管理培训教材 177
素质技巧在遇紧急情况可破门而入，但最好能通告业主永基物业管理培训教材 178
谢谢大家！
2004-09-23
