案例9 打造百年海信
在青岛流传一句话：“六家企业撑起半边天”。说的是海尔、海信等六家企业的经济总量占青岛市的一半。六家企业有各自不同的管理风格和成功经验，但重视质量是他们的共同点。有趣的是，虽然都重视质量，但理解与管理方式还是有差异的。海尔CEO本身曾是负责质量管理的，1984年走马上任第一件事便是抓质量，工人们含泪砸了76台冰箱，美国人称海尔为“一把大锤砸出的企业”。而海信现任执行总裁周厚健，大学毕业时一心想当老师，为了病中的父亲，才很不情愿地回到青岛，进了电视机厂。他自己认为干不好眼下的工作，一心想到科研所工作，但工厂不放人。这位自认为没有事业心只有责任感的大学生，在责任感的推动下一步一步往前走，换过很多工作和岗位，管过生产、质量、技术、供销等，边干边学，积累起许多经验。1990年进厂仅8年当上副厂长，1992年任厂长，那时他才35岁。下面给出两份材料，一份是海信简介，给读者一个想象空间，想象一下1992年周厚健接手海信厂长，从4.1亿元的销售收入，利润1286万元，到2000年的134.7亿销售额，成为彩电类上市公司净资产回报高、赢利力极强的企业，靠得是什么。另一份是周厚健本人对企业质量管理的理解，从他的独到见解中，体会一下企业家应该怎样理解质量、管理质量。
一、海信简介海信集团是以海信集团公司为投资母体组建的山东省最大的专业电子信息产业集团。创业三十年，从最初的青岛无线电二厂，到青岛电视机厂、海信电器公司，海信先后涉足家电、通讯、信息、商业、房地产领域，发展成为集科、工、商、贸于一体大型高新技术企业集团。
多年以来，海信坚持“高科技、高质量、高水平服务、创国际名牌”的发展战略，以优化产业结构为基础、技术创新为动力、资本运营为杠杆，快速成长，迅猛发展。目前海信集团在国内外拥有20多个子公司，净资产达22.8亿元，2000年销售收入达134.7亿元，在中国电子百强企业中名列前茅，并连续十一年跻身于《中国500家经营规模最大、经济效益最佳企业》排行榜，“海信（Hisense）”也成为中国驰名商标。
目前，海信在全国有20多个营销中心，60多个集销售、服务于一体的分公司，1000多个维修服务网点。产品还远销到东南亚、南美等30多个国家和地区，并在日本、巴西、印尼、香港等国家和地区设立了分公司，在南非建立了生产基地，实行本土化经营。
万名海信人将在“严格要求、雷厉风行”海信作风的号召下，为实现“创百年海信、树国际名牌”的企业目标而努力。
二、周厚健的质量观
1,质量形成于产品的整个过程之中，所以有了全员全过程的全面质量管理。在我国几乎所有的企业都建立质量管理办公室，统管企业的质量管理。那么由哪位领导分管质量管理呢？各个企业的做法差别很大，有分管技术的副厂长负责管理，也有分管生产的副厂长负责，也有总工程分管。而周厚健认为质量首先必须成为一个企业的“一把手工程”。也就是说海信集团下属各公司总经理必须亲自抓质量工作，质量考核的结果要直接影响其薪资的兑现。周厚健自己也不例外。而国内决大多数企业的一把手分管的部门往往是人事部门与财务部门。
其次，质量管理要“全员参与”、预防为主。质量意识必须植根于总经理、副总经理、高层主管、部门经理乃至每一名员工的心中，只有全员在各个环节严格把关，才能保证海信产品始终如一的高质量。
一个企业必须先把质量意识楔入到领导者骨子里。因为，员工往往从领导者的行为判断一件事情的重要程度。你停留在表层里，做表面文章，结果员工就会敷衍你。百年大计，质量为本。海信要做一个百年企业，先做好产品质量。
2,大家都要参与质量管理，就得有个统一的标准，那么企业的质量标准从哪儿来？周厚健告诫海信员工说：
一个企业的设计、开发、营销、服务必须全部以顾客满意为中心，在某种意义上，企业的根本目的是创造顾客满意。
记住：质量上的国际标准可能只是最低标准，国家标准只是合格标准。质量标准只能来自于市场，消费者标准、市场标准是最高标准。对于质量的裁判只有一个，就是消费者。过硬的产品质量首先是设计出来的，而设计就是满足消费者的要求。
在设计思路上，要坚持模块化、通用化、标准化，以保证设计质量特别是制造质量的标准化。在设计中，要吸收消费者参加；当产品样机完成后，必须邀请消费者参加评审；产品上市后，要在顾客中设立“用户监督员”，随时听取消费者的反映，并建立信息中心，专门收集分析用户意见和建议，以求不断改进。任何一个环节忽视了消费者的存在，到头来都会损害自己。
在产品质量方面，千万不能有任何一点点的侥幸心理。当一名顾客不满意你的产品时，他可能会告诉10—20名其他顾客，你由此可能失去10名潜在的顾客，这个道理是谁都明白的，但谁都容易忽视的，需要经常温习。
我们批评国外汽车的“召回制度”，其实，我们恰恰缺少这种负责任的制度。
3,产品质量对于企业是很重要的，那么什么对于产品质量又是很重要的？或者说是最基本的？
周厚健认为：如果把企业比做一个木桶的话，那么技术就应该是桶底，其他都是桶帮。因此，技术只能是企业产品质量的基础。
一个企业，技术创新的能力是核心能力，只有建立在这个能力基础之上的质量管理体系，才会是有效的。
一种新的好产品，是消费者所想要的。新，是靠技术的推陈出新；好，除了满足消费者对价格的接受程度外，就是在品质上超越消费者的要求。技术创新其实并不仅仅是不断创造新的产品，采用新的技术手段，不断提高产品的设计质量、制造质量和检测手段，也是技术创新的一项重要内容。
4,在我国，计划经济时代所造成的大而全小而全的企业几乎已不复存在，象海信这样由国有企业改制而成的股份制企业，虽然很大，但也只是供应链上的一个子，不过她是供应链上的核心企业，大量的零部件是由她的供应商提供的。产品质量应该如何控制？
周厚健说：你只有善待供应商，供应商才能服从于你。别指望不断给供应商“压价”并“拖”款。要知道，“物质不灭”是自然规律，也是经济规律。一个具有远大理想与目标的企业，要配备专门的质量工程师去帮助上游供应商进行培训、诊断、改进与革新，供应商的进步有助于原材料品质的提升和零部件质量的改进。
在采购环节中，必须坚持“质量第一位，价格第二位”的原则，遵从“99 = 0”、“1 = 100”的采购数学观。
就是说：一件产品如果有100个元器件，其中99个是优质品，一个是不合格品，这件产品就是完全失败的产品。而在保证元器件质量上增加一元的投入，则可以从减少服费用、增加品牌价值上相对得益100元。
5,质量管理的难处在于全员全过程，控制点分散，控制的要点是控制到每位员，自我控制是个好办法，那么怎样才能使每个员工具备自我控制素养呢？
劳动力素质影响产品品质，劳动者的态度决定产品的质量。因此，愉悦是员工保证产品质量的前提。因为，只有先让内部顾客感到满意，才会让外部顾客满意，敬人才能敬业是个真理。
人品决定产品。慈不掌兵，善不理财，质量管理也是如此，在选择质量管理人员时，最好选择那些性格比较固执、正直、刻板，甚至是苛刻的员工，并且给他最高的待遇。
6,提高产品质量与降低产品成本是一对矛盾，怎样才能使两者一致起来？海信的赢利能力极强，质量成本降低是其中的一个重要奥秘。
正真的好质量应该是每一道工序都正确无误地执行每项作业，并且第一次就做对，就做好。因此，做为管理者，不仅要关心结果，更重要的是实现对过程的控制。
质量检测设备最好选择德国产品，这不是迷信，德国人的严谨和苛刻在制造工艺上体现完美。尽管，这样做的设备成本会十分昂贵，但大投入 = 小成本，在设备上的大投入可以使你的质量管理成本达到最小化。
在生产管理上，任何员工必须,对上道工序挑毛病，为下道工序留方便”。现在，大家都知道ISO9000，都力图通过这个认证。但通过这个认证以后呢？这一认证绝对不能成为形式，而应该是个持续恒久的认认真真的执行过程。
考察了欧洲、日本，甚至韩国，我们会发现，我们并不比外国人笨，我们都清楚地知道应该怎样去做，并且我们的祖先曾经比他们做得要好得多。但现在的问题是我们没有按照规范和标准去做。“认真”“严谨”象缺钙一样，成为我们的一个司空见惯的通病。这是质量工作上的一个大忌。
7,创新现在成了一个很时髦的词，那么在质量管理方面有什么可以创新呢？产品的质量标准可不可以创新？看看海信是怎样理解的。
质量管理不能偷工减料，永远不要以现代化为由取消产品的“老化”实验。我们的设备以及手段在改进，但我们严谨的意识在滑坡。一个成功的企业，当你的质量在滑坡时，你就应该理性的提醒自己，返回“老路”去，也就是回到创业初期对待质量上的苛刻与认真。
产品质量也要讲究小心翼翼的“临床实验”。拿海信来讲，首先是1000小时老化实验，同时要进行电磁兼容、声学指标等实验项目，还要经过各种恶劣环境条件下的实验，如高温、高湿、冷冻、弯曲、跌落等老化实验。一个产品正式推向市场前，首先要试产20台在内部职工中试用。第二步，生产200台进行小批量使用，然后生产2000套在区域市场投放，充分听取消费者的使用意见，不断改进后，才会大批量投放市场，这个刻板的“教条”任何人不得改变！在企业内部，质量绝对不能屈从于销售订单。市场销售再火爆，提货的人再急，宁可丧失暂时的份额，也不允许让质量破坏长远的市场利益。
一个企业可以允许存在有缺陷的设备，但绝对不允许有缺陷的思想。
现场质量管理非常重要，水泥地也要擦出光亮来。
8,质量和财务指标之间存在怎样的关系？从质量指标上能估计出财务指标吗？海信说是可以的。
少做广告，多做口碑。在质量上的投入，回报的不仅仅是口碑，还有企业的效益。要知道，产品的早返率每降低一个百分点，就可能意味着提高1个点的毛利。
早返率、直通率、开箱合格率是衡量企业质量的三个重要指标。但这个指标必须采集自市场，也就是说，只有在销售现场反映出的数据才是真实的。否则有可能是自欺欺人。
思考题海信的质量管理有创新之处，集中反映在上述八条中，海信总结为八条戒规，请根据给出的资料归纳出八条戒规。
讨论每条戒规的实际意义。
在青岛流传一句话：“六家企业撑起半边天”。说的是海尔、海信等六家企业的经济总量占青岛市的一半。六家企业有各自不同的管理风格和成功经验，但重视质量是他们的共同点。有趣的是，虽然都重视质量，但理解与管理方式还是有差异的。海尔CEO本身曾是负责质量管理的，1984年走马上任第一件事便是抓质量，工人们含泪砸了76台冰箱，美国人称海尔为“一把大锤砸出的企业”。而海信现任执行总裁周厚健，大学毕业时一心想当老师，为了病中的父亲，才很不情愿地回到青岛，进了电视机厂。他自己认为干不好眼下的工作，一心想到科研所工作，但工厂不放人。这位自认为没有事业心只有责任感的大学生，在责任感的推动下一步一步往前走，换过很多工作和岗位，管过生产、质量、技术、供销等，边干边学，积累起许多经验。1990年进厂仅8年当上副厂长，1992年任厂长，那时他才35岁。下面给出两份材料，一份是海信简介，给读者一个想象空间，想象一下1992年周厚健接手海信厂长，从4.1亿元的销售收入，利润1286万元，到2000年的134.7亿销售额，成为彩电类上市公司净资产回报高、赢利力极强的企业，靠得是什么。另一份是周厚健本人对企业质量管理的理解，从他的独到见解中，体会一下企业家应该怎样理解质量、管理质量。
一、海信简介海信集团是以海信集团公司为投资母体组建的山东省最大的专业电子信息产业集团。创业三十年，从最初的青岛无线电二厂，到青岛电视机厂、海信电器公司，海信先后涉足家电、通讯、信息、商业、房地产领域，发展成为集科、工、商、贸于一体大型高新技术企业集团。
多年以来，海信坚持“高科技、高质量、高水平服务、创国际名牌”的发展战略，以优化产业结构为基础、技术创新为动力、资本运营为杠杆，快速成长，迅猛发展。目前海信集团在国内外拥有20多个子公司，净资产达22.8亿元，2000年销售收入达134.7亿元，在中国电子百强企业中名列前茅，并连续十一年跻身于《中国500家经营规模最大、经济效益最佳企业》排行榜，“海信（Hisense）”也成为中国驰名商标。
目前，海信在全国有20多个营销中心，60多个集销售、服务于一体的分公司，1000多个维修服务网点。产品还远销到东南亚、南美等30多个国家和地区，并在日本、巴西、印尼、香港等国家和地区设立了分公司，在南非建立了生产基地，实行本土化经营。
万名海信人将在“严格要求、雷厉风行”海信作风的号召下，为实现“创百年海信、树国际名牌”的企业目标而努力。
二、周厚健的质量观
1,质量形成于产品的整个过程之中，所以有了全员全过程的全面质量管理。在我国几乎所有的企业都建立质量管理办公室，统管企业的质量管理。那么由哪位领导分管质量管理呢？各个企业的做法差别很大，有分管技术的副厂长负责管理，也有分管生产的副厂长负责，也有总工程分管。而周厚健认为质量首先必须成为一个企业的“一把手工程”。也就是说海信集团下属各公司总经理必须亲自抓质量工作，质量考核的结果要直接影响其薪资的兑现。周厚健自己也不例外。而国内决大多数企业的一把手分管的部门往往是人事部门与财务部门。
其次，质量管理要“全员参与”、预防为主。质量意识必须植根于总经理、副总经理、高层主管、部门经理乃至每一名员工的心中，只有全员在各个环节严格把关，才能保证海信产品始终如一的高质量。
一个企业必须先把质量意识楔入到领导者骨子里。因为，员工往往从领导者的行为判断一件事情的重要程度。你停留在表层里，做表面文章，结果员工就会敷衍你。百年大计，质量为本。海信要做一个百年企业，先做好产品质量。
2,大家都要参与质量管理，就得有个统一的标准，那么企业的质量标准从哪儿来？周厚健告诫海信员工说：
一个企业的设计、开发、营销、服务必须全部以顾客满意为中心，在某种意义上，企业的根本目的是创造顾客满意。
记住：质量上的国际标准可能只是最低标准，国家标准只是合格标准。质量标准只能来自于市场，消费者标准、市场标准是最高标准。对于质量的裁判只有一个，就是消费者。过硬的产品质量首先是设计出来的，而设计就是满足消费者的要求。
在设计思路上，要坚持模块化、通用化、标准化，以保证设计质量特别是制造质量的标准化。在设计中，要吸收消费者参加；当产品样机完成后，必须邀请消费者参加评审；产品上市后，要在顾客中设立“用户监督员”，随时听取消费者的反映，并建立信息中心，专门收集分析用户意见和建议，以求不断改进。任何一个环节忽视了消费者的存在，到头来都会损害自己。
在产品质量方面，千万不能有任何一点点的侥幸心理。当一名顾客不满意你的产品时，他可能会告诉10—20名其他顾客，你由此可能失去10名潜在的顾客，这个道理是谁都明白的，但谁都容易忽视的，需要经常温习。
我们批评国外汽车的“召回制度”，其实，我们恰恰缺少这种负责任的制度。
3,产品质量对于企业是很重要的，那么什么对于产品质量又是很重要的？或者说是最基本的？
周厚健认为：如果把企业比做一个木桶的话，那么技术就应该是桶底，其他都是桶帮。因此，技术只能是企业产品质量的基础。
一个企业，技术创新的能力是核心能力，只有建立在这个能力基础之上的质量管理体系，才会是有效的。
一种新的好产品，是消费者所想要的。新，是靠技术的推陈出新；好，除了满足消费者对价格的接受程度外，就是在品质上超越消费者的要求。技术创新其实并不仅仅是不断创造新的产品，采用新的技术手段，不断提高产品的设计质量、制造质量和检测手段，也是技术创新的一项重要内容。
4,在我国，计划经济时代所造成的大而全小而全的企业几乎已不复存在，象海信这样由国有企业改制而成的股份制企业，虽然很大，但也只是供应链上的一个子，不过她是供应链上的核心企业，大量的零部件是由她的供应商提供的。产品质量应该如何控制？
周厚健说：你只有善待供应商，供应商才能服从于你。别指望不断给供应商“压价”并“拖”款。要知道，“物质不灭”是自然规律，也是经济规律。一个具有远大理想与目标的企业，要配备专门的质量工程师去帮助上游供应商进行培训、诊断、改进与革新，供应商的进步有助于原材料品质的提升和零部件质量的改进。
在采购环节中，必须坚持“质量第一位，价格第二位”的原则，遵从“99 = 0”、“1 = 100”的采购数学观。
就是说：一件产品如果有100个元器件，其中99个是优质品，一个是不合格品，这件产品就是完全失败的产品。而在保证元器件质量上增加一元的投入，则可以从减少服费用、增加品牌价值上相对得益100元。
5,质量管理的难处在于全员全过程，控制点分散，控制的要点是控制到每位员，自我控制是个好办法，那么怎样才能使每个员工具备自我控制素养呢？
劳动力素质影响产品品质，劳动者的态度决定产品的质量。因此，愉悦是员工保证产品质量的前提。因为，只有先让内部顾客感到满意，才会让外部顾客满意，敬人才能敬业是个真理。
人品决定产品。慈不掌兵，善不理财，质量管理也是如此，在选择质量管理人员时，最好选择那些性格比较固执、正直、刻板，甚至是苛刻的员工，并且给他最高的待遇。
6,提高产品质量与降低产品成本是一对矛盾，怎样才能使两者一致起来？海信的赢利能力极强，质量成本降低是其中的一个重要奥秘。
正真的好质量应该是每一道工序都正确无误地执行每项作业，并且第一次就做对，就做好。因此，做为管理者，不仅要关心结果，更重要的是实现对过程的控制。
质量检测设备最好选择德国产品，这不是迷信，德国人的严谨和苛刻在制造工艺上体现完美。尽管，这样做的设备成本会十分昂贵，但大投入 = 小成本，在设备上的大投入可以使你的质量管理成本达到最小化。
在生产管理上，任何员工必须,对上道工序挑毛病，为下道工序留方便”。现在，大家都知道ISO9000，都力图通过这个认证。但通过这个认证以后呢？这一认证绝对不能成为形式，而应该是个持续恒久的认认真真的执行过程。
考察了欧洲、日本，甚至韩国，我们会发现，我们并不比外国人笨，我们都清楚地知道应该怎样去做，并且我们的祖先曾经比他们做得要好得多。但现在的问题是我们没有按照规范和标准去做。“认真”“严谨”象缺钙一样，成为我们的一个司空见惯的通病。这是质量工作上的一个大忌。
7,创新现在成了一个很时髦的词，那么在质量管理方面有什么可以创新呢？产品的质量标准可不可以创新？看看海信是怎样理解的。
质量管理不能偷工减料，永远不要以现代化为由取消产品的“老化”实验。我们的设备以及手段在改进，但我们严谨的意识在滑坡。一个成功的企业，当你的质量在滑坡时，你就应该理性的提醒自己，返回“老路”去，也就是回到创业初期对待质量上的苛刻与认真。
产品质量也要讲究小心翼翼的“临床实验”。拿海信来讲，首先是1000小时老化实验，同时要进行电磁兼容、声学指标等实验项目，还要经过各种恶劣环境条件下的实验，如高温、高湿、冷冻、弯曲、跌落等老化实验。一个产品正式推向市场前，首先要试产20台在内部职工中试用。第二步，生产200台进行小批量使用，然后生产2000套在区域市场投放，充分听取消费者的使用意见，不断改进后，才会大批量投放市场，这个刻板的“教条”任何人不得改变！在企业内部，质量绝对不能屈从于销售订单。市场销售再火爆，提货的人再急，宁可丧失暂时的份额，也不允许让质量破坏长远的市场利益。
一个企业可以允许存在有缺陷的设备，但绝对不允许有缺陷的思想。
现场质量管理非常重要，水泥地也要擦出光亮来。
8,质量和财务指标之间存在怎样的关系？从质量指标上能估计出财务指标吗？海信说是可以的。
少做广告，多做口碑。在质量上的投入，回报的不仅仅是口碑，还有企业的效益。要知道，产品的早返率每降低一个百分点，就可能意味着提高1个点的毛利。
早返率、直通率、开箱合格率是衡量企业质量的三个重要指标。但这个指标必须采集自市场，也就是说，只有在销售现场反映出的数据才是真实的。否则有可能是自欺欺人。
思考题海信的质量管理有创新之处，集中反映在上述八条中，海信总结为八条戒规，请根据给出的资料归纳出八条戒规。
讨论每条戒规的实际意义。
