6 通信质量管理
6.1 质量管理基本概念与通信质量
6.1.1 质量标准
1,ISO9000系列标准 (ISO9000— ISO9004）
2,TL9000,电信行业质量体系管理标准，由 QuEST论坛于
1997年开始研究，全球每年购买电信产品和服务的数额超过 1250
亿美元，因质量问题导致的成本损失高达 100-150亿美元。目标
是 建立和维持一套通用电信质量体系要求，减少电信质量体系标
准的数量及确定有效成本和基于性能的度量以指导改进和评估质
量体系的实施效果，它是一个更适合于电信供应商和服务提供商
的标准。
6.1.2 质量环
从识别需要直到评定能否满足这些需要的各个阶段中，影响
产品或者服务质量的相互作用活动的理论模式。每一个环节均处
于不断优化之中，形成一个螺旋上升的质量环，保证质量始终沿
着既定目标不断进步。
6.1 质量管理基本概念与通信质量
质量螺旋示意图
交换与传输
工程控制
检测
运维
市场调研
系统编制
软硬件设备采购
系统标准
服务项目开发
市场调研
服务开通
6.1 质量管理基本概念与通信质量
6.1.3 质量成本,为了保证满意的质量而
发生的费用以及没有达到满意质量而造成的损
失。
6.1.4 质量管理,对确定和达到质量要求
所必需的职能和活动的管理。质量管理是指确
定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过
诸如 质量策划、质量控制、质量保证和质量改
进使其实施的全部管理职能的所有活动 。科学
有效的质量管理绝非仅限于产品或服务质量的
事后考核和检查，而必须是运用一套科学的方
法，着眼于生产过程的控制，即包括 质量控制、
质量保证和质量体系 等环节的许多具体工作。
6.1.5 全面质量管理的基本工作方式 —PDCA循环
1）大环套小环，相互促进,上一级循环是下一级
循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分
和具体保证。
2）管理循环每转动一周就提高一步，每一次循
环都有新的内容和目标
3）强调提高计划质量,传统观点 — 质量管理的关
键是处理阶段。现代观点 — 质量体系的高效运行在
计划，即事前的精心准备。
4）管理循环是综合性循环,四个方面紧密衔接、
交叉存在，各个阶段的管理工作同时交错进行。
6.1.5 全面质量管理 核心 —建立质量指标体系
1,建立质量体系的作用
1）使全面质量管理规范化,质量保证模式是企业
为满足给定情况下的质量保证的需要，对质量体系要
素做的标准化组合。它是企业向第三方提供质量体系
的证据。企业可以根据风险、成本和利益，综合考虑
产品设计和制造的复杂性、成熟度、安全性等因素，
选择一个合适的质量保证模式。
2）是企业实现产品质量持续改进的保证,企业必
须在贯彻相关质量标准的条件下，全员参与管理进行
持续的质量改进，才能在市场上具有竞争力。而这一
工作必须建立在全面的质量体系基础之上。
6.1.5 全面质量管理 核心 —建立质量指标体系
2、建立质量体系的步骤
? 分析质量环：明确各环节质量职能和实施目标
? 研究具体的组织结构
? 形成文件,质量手册、程序文件、各类规范、质量记录
? 全员培训
? 质量体系审核,没有审核，就没有质量体系的有效运作
? 质量体系复核
3、质量体系实施的关键
? 领导高度重视，为全员参与做好表率作用
? 加强审核，从制度上保证全员参与和质量目标的实现
? 持之以恒，全面质量管理是一个长期方针。
6.1.6 通信质量
质量,反映产品或者服务满足明确或者隐含
需要能力的特性总和。广义的质量除了 产品质量
和 服务质量 外，还包括 工作质量 。产品质量就是
产品的使用价值。服务质量是指服务能够满足他
人的需要所具备的那些特性 （迅速、准确、安全、方便、
经济） 。工作质量是为了提高产品或者服务质量
所作的工作的质量。
通信质量, 通信部门提供通信服务的质量，
广义的通信服务包括从通信部门为用户提供使用
通信服务的场所（网点）起，一直到实现信息传
递和用户消费终结的全过程。
6.2 邮政通信质量
6.2.1 确保通信质量的意义,
1,邮电为社会基础设施, 通过信息的传递可
以带来极大的经济效益, 提高通信质量是提高全
社会经济效益的保证 。
2,生产过程与消费过程的不可分割, 通信质
量问题带来的损失超过用户所付的资费 。
3．面对现实的外部经营环境，确保通信质量，
努力提高通信服务水平，对邮政企业具有特殊的
现实意义。
6.2.2 邮政服务的全面质量管理
1,邮政通信质量, 邮政通信部门为传递实物,
信息而进行的各项工作的综合反映, 分为：
① 邮政产品质量：邮政通信价值的自然属性 。
② 邮政服务质量：邮政通信价值的社会属性，
③邮政工作质量：
④邮政服务质量事故：邮件时限，包件安全
⑤通信事故：干线邮路或者支局以上企业因故
中断某种业务 24小时以上。分为一般通信事故和
重大通信事故。
6.2.2 邮政服务的全面质量管理
2,邮政服务质量环与质量特性
1） 邮政服务质量环
由 ISO9004.2定义：邮政服务过程为邮寄 — 分发 — 邮
递 — 交送 — 收取 。 要求邮政部门树立质量第一的服务宗
旨, 对邮政服务提供过程实行的 全员参与, 全过程控制,
全国协作 为内容的, 三全, 管理 。
2） 邮政服务质量特性与指标
迅速 （ 规定时间内完成邮件的传递 ）, 时限 — 全程时限, 阶段时限,
积压延误率
准确 （ 邮件准确投交收件人, 原有内容不失真, 不走样 ）, 差错率
安全 （ 信息内容的完整和邮件的完好无损, 不丢失, 不损毁, 不失密 ）,
邮件损失率, 报刊发行损失率, 机要邮件丢失率
方便,如网点密度、营业时间、服务态度、服务方式、营业员
服务水平、业务种类等
6.2.2 邮政服务的全面质量管理
3） 邮政质量的分级管理
国家对省局, 省局对市, 县局的主要考核,
总包邮件损失,各类总包在传递过程中丢失,
损毁, 被窃后无法找回或者失去效用的损失 。
给据邮件损失,各类给据邮件在传递过程中丢
失, 损毁, 被窃后无法找回或者失去效用的损失 。
邮件全程逾限：
邮件处理不合规格：
机要邮件失密丢损,
6.2.2 邮政服务的全面质量管理
3、邮政服务质量体系文件
a.质量手册
b.管理规范 （ 程序文件 ）,邮件标识管理规范, 不合
规格邮件控制规范, 不规范服务控制规范, 特快专递
的收发和交付规范, 邮政储蓄管理规范
c.岗位服务与作业规范,岗位服务规范, 岗位作业
规范, 管理规范, 技术规范 。
d.质量记录,设计质量记录格式, 及时, 准确, 真实,
全面填写活动过程记录和各类原始记录, 汇总表及专
题报告, 并按规定分类, 编号, 保存和使用 。
6.2.2 邮政服务的全面质量管理
4,邮政服务质量体系的建立和实施
1） 采用先进的通信技术合理配置邮政通信网,邮件
分拣运输, 2000年开通的邮政综合计算机网, 形成了全
网信息资源最大程度的综合利用和共享, 提高了管理与
服务水平, 2001年 1月, 邮政汇兑实行了传统汇兑向电
子汇兑的过渡, 提供了, 现金 — 现金, 24小时电子汇款
业务, 极大提高了汇款速度 。
2） 严格执行各项业务规章制度, 杜绝质量隐患 。 （ 现
场管理, 封闭作业 ）
3） 完善企业生产劳动组织, 做好分工协作, 建立明
确的质量责任制度 。 （ 谁负责任 ）
4） 建立质量信息反馈, 加强质量分析研究工作 。
三大邮政质量信息源,i.查询和局间验单及邮件赔偿反映, ii.监
督人员发现的问题, iii.群众申告, 表扬 。
6.3 电信通信质量
6.3.1 电信通信质量 基本概念
1,电信质量,电信服务所具有的符合明确的质量规定
和满足顾客明确的和潜在需求的能力的总和 。 通常理
解为 电信服务质量, 包括 通信服务质量 和 服务功能质
量 。 电信服务质量 是用户在使用通信企业提供的服务
时所感到的语音, 数据等信息的传递质量 。 服务功能
质量 指随用户使用通信服务, 由电信企业提供用户的
辅助性服务质量, 包括话费清单的详细程度, 投诉处
理质量, 交费方式等等 。
2,随着技术, 设备的发展, 通信服务质量对整个电信
服务质量的影响越来越小, 而服务功能质量对整个电
信服务质量的影响越来越大 。
6.3.2 发达国家电信服务质量分析
1,通信服务质量,电信网络发达, 技术装备先进, 新
技术开发能力强, 网络呼损小, 网络运行效率高, 故障
率低, 障碍排除快, 网络自愈能力强 。 发达国家每百线
故障率小于 1%。 AT&T排除障碍时间：拥塞 5秒钟, 交换
电路 5分钟, 线路报警 10-15分钟, 传输线路 24小时, 1
小时内工程师赶到事故现场 。
2,服务功能质量,用户满意水平高, 保证对用户的平
等待遇, 保护用户权益, 提供服务迅速, 固定电话已经
基本上消灭了待装问题 。
3,发达国家电信企业提高电信服务质量的措施 （ 以
SPRINT 公司为例 ）
?质量目标：顾客满意度, 富有灵感和创新精神并拥有
6.3.2 发达国家电信服务质量分析
自主权的员工，给股东出色财务业绩三方面的最佳结合。
?实现质量管理目标的基本要素,
团队工作方式,全员参与，调动每个人的积极性和创
造性，
战略集成,判断服务和顾客之间的差别，通过改进关
键过程来弥补差别
持续的质量改进,巨大的进步通常是由无数细微的努
力和突破构成
?实施质量管理基本原则,
顾客观点 — 关注顾客，了解其需要
事实管理 — 以事实为依据，而非想象进行决策及执行
结构化解决问题的方法 — 有组织、有系统地解决问题
尊重员工 — 员工受到尊重后，会有更好的工作表现
6.3.2 发达国家电信服务质量分析
4,几点启示：
?以满足顾客需求为中心, AT&T认为, 商业竞争意
味着满足顾客和具有持续地改进的能力,, SPRINT将
,顾客满意程度, 作为质量管理目标 。
?重视电信服务质量, 以提高服务质量为手段
达到顾客满意, AT&T的全面质量管理, SPRINT的
,质量是公司经营之本, 等都是为了使服务质量能够
满足顾客要求 。
?利用指标体系, 对电信服务质量进行系统,
规范的管理,德国电信对业务受理, 装机服务, 用
户故障受理, 排除故障时间, 付费服等方面制定了具
体的质量指标 。 （ P188)
6.3.3 我国电信质量分析
1、我国电信质量现状
① 装, 移机及电话故障修理超过时限, 业务的热线电
话难打, 营业厅服务人员业务能力低, 电信企业职工
为用户服务的观念不强 。
② 由于企业的技术, 设备问题造成一段时间局部地区
内的业务发生瘫痪, 企业之间, 地区间的违规竞争造
成人为阻断电路, 不能互联互通 。
③ 计费问题：多计费, 重复计费, 超长话单, 不正确
的信息费, 超高话费, 业务宣传模糊 （ IP电话 ） 。
④ 固定电话服务投诉减少, 移动电话服务投诉增加,
数据业务质量不高, 拨号上网困难, 网上数据传输速
率低, 互联网接入服务投诉多 。
6.3.3 我国电信质量分析
2,我国电信服务质量特殊性
① 电信服务质量范围很广泛
② 电信是技术含量高的行业, 有的服务质量标
准难以为普通消费者掌握 。 如 CDMA,WCDMA,
TD-SCDMA为当今最先进的技术 。
③ 我国电信业仍然是垄断和寡头垄断行业, 消
费者处于相对弱势
④ 电信普遍服务的义务未能很好履行, 电信业
受到管制, 无法自我定价, 存在着服务与价格
不相称情况
6.3.3 我国电信质量分析
我国电信服务质量不高的原因：
① 对电信服务质量重视程度不够, 没有确立以顾
客需要为中心的概念 。
② 偏重于通信服务质量, 尤其是网络能力的提高,
而忽视服务功能的质量 。
③ 电信服务质量的管理缺少严格的量化标准 。 在
具体管理实践中, 缺乏严格, 客观的标准, 人的
主观随意性占的比重较大, 致使管理水平降低 。
用户对质量指标不很了解 。 个别企业弄虚作假欺
骗上级管理部门及用户 。
6.3.4 电信服务的全面质量管理
1,电信服务质量环
服务过程：信息输出 — 传输 — 交换 — 送达
2,电信服务质量体系文件
① 质量手册
电信部门按照 ISO90004.2原则规定, 结合电信服务特
点和 ISO100013,质量手册编制指南, 编写质量管理手
册 。
② 管理规范
针对电信服务质量体系的每个要素及其每项活动过程,
从电信部门的实际情况出发, 编制若干电信服务方面的
管理规范, 并明确提出具体的数量化管理目标, 如市内
或长途电话接通率, 电传合格率, 电信设备完好率, 服
务满意率等 。
6.3.4 电信服务的全面质量管理
③ 技术规范,编制实施大量的技术规范, 如信息技术设
备安全, 信息交换用汉字编码字符集基本集 。
④ 作业规范和服务规范, a.对设备操作人员, 制订和实
施作业规程 。 b.对直接为顾客提供电信服务的营业员,,
线路员和话务员, 制订和实施服务规范 。
⑤ 质量记录,对所有的原始记录, 报表, 分析报告应统
一规范设计, 并正确, 清晰的填写 。
3,服务质量体系的运行和改进
① 全面质量管理宣传教育,电信服务质量体系有效运行
的关键在于人, 结合通信特点, 在掌握全面质量管理知
识的基础上, 进行广泛的宣传活动, 开展质量控制小组
活动 。 其核心是 — 领导重视, 带头推行 。
6.3.4 电信服务的全面质量管理
② 认真执行质量考核制度, 并与经济分配制度挂
钩
推行以服务质量, 设备质量为考核内容的经济责
任制度, 使员工的报酬与服务质量挂钩 。
③ 通过内部质量审核和管理评审, 推动电信服务
质量体系运行和完善,电信服务质量审核, 电信
服务过程质量审核, 电信服务质量体系审核是电
信企业内部质量审核的内容 。
④ 从经济上评价电信服务质量体系的有效性, 积
极参与电信质量竞争,a.经验证明, 通过质量体
系经济性评价可以提供识别无效活动和发起内部
质量改进活动的手段 。
6.3.4 电信服务的全面质量管理
b.1997年, 全球电信贸易协议, 对电话, 电信以
及采用电缆, 光纤, 电磁波或卫星等手段进行的
资料和传输市场实行开放, 在 WTO规则下自由竞
争, 打破政府垄断 。
⑤ 建立质量保证体系,从电信企业整体出发, 根
据电信质量保证的要求, 把电信企业各部门, 各
环节严密组织起来, 规定他们在质量管理方面的
职责, 任务, 权限, 并建立机构和组织协调各方
的质量管理活动, 在企业内部形成一个完整的质
量管理网 。
2001.5开始电信服务质量报告制度, 各业务经
营机构必须定期报告电信服务质量状况 。
6.3.5 电信质量与经济效益的关系
① 电信质量与经济效益之间的关系, 从国民经济角度,
电信质量标准与经济效益的一致性
从企业角度, 电信质量与经济效益的不一致性
通信产品的非实物特性及其生产过程与消费过程的统
一, 生产成果中包含有次品和废品, 电信质量问题只承
担直接经济损失, 不承担间接经济损失 。
消费过程与生产过程不可分割, 电信业务量的不均衡
导致电信企业难以保持均衡生产, 为保证通信质量, 企
业必须按最忙时负荷配备设备能力 。 但这会大大增加成
本, 企业出于成本考虑不得不少安排设备, 导致通信质
量的降低 。 在垄断经营条件下, 这并不会带来直接经济
效益的损失, 此时质量与效益无关 。
6.3.5 电信质量与经济效益的关系
② 在竞争运营市场上, 电信质量与直接效益的一
致性
i.电信质量是消费者选择运营商的重要因素之一 。
移动通信市场竞争特点
ii.电信成本中质量成本比重不断增加
电信企业为赢得竞争, 往往不断提高质量, 从而
使相关费用增加 。 同时承诺因质量问题必须给用户赔
偿 。
iii.提高质量可以减少电信企业的经济损失 。
提高电信质量可以提高劳动生产率, 电信质量事
故将造成大量话费流夫, 既减少直接经济效益, 也减
少大量的社会效益
6.3.5 电信质量与经济效益的关系
③ 在提高电信质量的同时降低通信成本, 做到质量
与效益的统一
?在电信发展规划上, 根据生产力发展水平确定电信
发展水平及电信满足社会需要的程度 。 电信质量反映
了电信产品使用价值及所提供的经济效益的大小, 在
同样组织管理水平下, 质量高低受成本因素制约, 应
该根据经济发展水平确定管理的电信质量标准以及科
学的质量指标体系, 在此基础上使电信质量与经济效
益挂钩, 做优质优效益, 劣质低效益 。
?在电信工程项目中, 使基建项目的投产有利于改善
通信质量, 选择有利于改善质量且基建费用少的项目
方案, 并在方案设计中规定需要的质量标准, 根据电
信全程全网特点, 制定各项业务技术规程和设备维护
规程, 供全国电信企业遵照执行 。
6.1 质量管理基本概念与通信质量
6.1.1 质量标准
1,ISO9000系列标准 (ISO9000— ISO9004）
2,TL9000,电信行业质量体系管理标准，由 QuEST论坛于
1997年开始研究，全球每年购买电信产品和服务的数额超过 1250
亿美元，因质量问题导致的成本损失高达 100-150亿美元。目标
是 建立和维持一套通用电信质量体系要求，减少电信质量体系标
准的数量及确定有效成本和基于性能的度量以指导改进和评估质
量体系的实施效果，它是一个更适合于电信供应商和服务提供商
的标准。
6.1.2 质量环
从识别需要直到评定能否满足这些需要的各个阶段中，影响
产品或者服务质量的相互作用活动的理论模式。每一个环节均处
于不断优化之中，形成一个螺旋上升的质量环，保证质量始终沿
着既定目标不断进步。
6.1 质量管理基本概念与通信质量
质量螺旋示意图
交换与传输
工程控制
检测
运维
市场调研
系统编制
软硬件设备采购
系统标准
服务项目开发
市场调研
服务开通
6.1 质量管理基本概念与通信质量
6.1.3 质量成本,为了保证满意的质量而
发生的费用以及没有达到满意质量而造成的损
失。
6.1.4 质量管理,对确定和达到质量要求
所必需的职能和活动的管理。质量管理是指确
定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过
诸如 质量策划、质量控制、质量保证和质量改
进使其实施的全部管理职能的所有活动 。科学
有效的质量管理绝非仅限于产品或服务质量的
事后考核和检查，而必须是运用一套科学的方
法，着眼于生产过程的控制，即包括 质量控制、
质量保证和质量体系 等环节的许多具体工作。
6.1.5 全面质量管理的基本工作方式 —PDCA循环
1）大环套小环，相互促进,上一级循环是下一级
循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分
和具体保证。
2）管理循环每转动一周就提高一步，每一次循
环都有新的内容和目标
3）强调提高计划质量,传统观点 — 质量管理的关
键是处理阶段。现代观点 — 质量体系的高效运行在
计划，即事前的精心准备。
4）管理循环是综合性循环,四个方面紧密衔接、
交叉存在，各个阶段的管理工作同时交错进行。
6.1.5 全面质量管理 核心 —建立质量指标体系
1,建立质量体系的作用
1）使全面质量管理规范化,质量保证模式是企业
为满足给定情况下的质量保证的需要，对质量体系要
素做的标准化组合。它是企业向第三方提供质量体系
的证据。企业可以根据风险、成本和利益，综合考虑
产品设计和制造的复杂性、成熟度、安全性等因素，
选择一个合适的质量保证模式。
2）是企业实现产品质量持续改进的保证,企业必
须在贯彻相关质量标准的条件下，全员参与管理进行
持续的质量改进，才能在市场上具有竞争力。而这一
工作必须建立在全面的质量体系基础之上。
6.1.5 全面质量管理 核心 —建立质量指标体系
2、建立质量体系的步骤
? 分析质量环：明确各环节质量职能和实施目标
? 研究具体的组织结构
? 形成文件,质量手册、程序文件、各类规范、质量记录
? 全员培训
? 质量体系审核,没有审核，就没有质量体系的有效运作
? 质量体系复核
3、质量体系实施的关键
? 领导高度重视，为全员参与做好表率作用
? 加强审核，从制度上保证全员参与和质量目标的实现
? 持之以恒，全面质量管理是一个长期方针。
6.1.6 通信质量
质量,反映产品或者服务满足明确或者隐含
需要能力的特性总和。广义的质量除了 产品质量
和 服务质量 外，还包括 工作质量 。产品质量就是
产品的使用价值。服务质量是指服务能够满足他
人的需要所具备的那些特性 （迅速、准确、安全、方便、
经济） 。工作质量是为了提高产品或者服务质量
所作的工作的质量。
通信质量, 通信部门提供通信服务的质量，
广义的通信服务包括从通信部门为用户提供使用
通信服务的场所（网点）起，一直到实现信息传
递和用户消费终结的全过程。
6.2 邮政通信质量
6.2.1 确保通信质量的意义,
1,邮电为社会基础设施, 通过信息的传递可
以带来极大的经济效益, 提高通信质量是提高全
社会经济效益的保证 。
2,生产过程与消费过程的不可分割, 通信质
量问题带来的损失超过用户所付的资费 。
3．面对现实的外部经营环境，确保通信质量，
努力提高通信服务水平，对邮政企业具有特殊的
现实意义。
6.2.2 邮政服务的全面质量管理
1,邮政通信质量, 邮政通信部门为传递实物,
信息而进行的各项工作的综合反映, 分为：
① 邮政产品质量：邮政通信价值的自然属性 。
② 邮政服务质量：邮政通信价值的社会属性，
③邮政工作质量：
④邮政服务质量事故：邮件时限，包件安全
⑤通信事故：干线邮路或者支局以上企业因故
中断某种业务 24小时以上。分为一般通信事故和
重大通信事故。
6.2.2 邮政服务的全面质量管理
2,邮政服务质量环与质量特性
1） 邮政服务质量环
由 ISO9004.2定义：邮政服务过程为邮寄 — 分发 — 邮
递 — 交送 — 收取 。 要求邮政部门树立质量第一的服务宗
旨, 对邮政服务提供过程实行的 全员参与, 全过程控制,
全国协作 为内容的, 三全, 管理 。
2） 邮政服务质量特性与指标
迅速 （ 规定时间内完成邮件的传递 ）, 时限 — 全程时限, 阶段时限,
积压延误率
准确 （ 邮件准确投交收件人, 原有内容不失真, 不走样 ）, 差错率
安全 （ 信息内容的完整和邮件的完好无损, 不丢失, 不损毁, 不失密 ）,
邮件损失率, 报刊发行损失率, 机要邮件丢失率
方便,如网点密度、营业时间、服务态度、服务方式、营业员
服务水平、业务种类等
6.2.2 邮政服务的全面质量管理
3） 邮政质量的分级管理
国家对省局, 省局对市, 县局的主要考核,
总包邮件损失,各类总包在传递过程中丢失,
损毁, 被窃后无法找回或者失去效用的损失 。
给据邮件损失,各类给据邮件在传递过程中丢
失, 损毁, 被窃后无法找回或者失去效用的损失 。
邮件全程逾限：
邮件处理不合规格：
机要邮件失密丢损,
6.2.2 邮政服务的全面质量管理
3、邮政服务质量体系文件
a.质量手册
b.管理规范 （ 程序文件 ）,邮件标识管理规范, 不合
规格邮件控制规范, 不规范服务控制规范, 特快专递
的收发和交付规范, 邮政储蓄管理规范
c.岗位服务与作业规范,岗位服务规范, 岗位作业
规范, 管理规范, 技术规范 。
d.质量记录,设计质量记录格式, 及时, 准确, 真实,
全面填写活动过程记录和各类原始记录, 汇总表及专
题报告, 并按规定分类, 编号, 保存和使用 。
6.2.2 邮政服务的全面质量管理
4,邮政服务质量体系的建立和实施
1） 采用先进的通信技术合理配置邮政通信网,邮件
分拣运输, 2000年开通的邮政综合计算机网, 形成了全
网信息资源最大程度的综合利用和共享, 提高了管理与
服务水平, 2001年 1月, 邮政汇兑实行了传统汇兑向电
子汇兑的过渡, 提供了, 现金 — 现金, 24小时电子汇款
业务, 极大提高了汇款速度 。
2） 严格执行各项业务规章制度, 杜绝质量隐患 。 （ 现
场管理, 封闭作业 ）
3） 完善企业生产劳动组织, 做好分工协作, 建立明
确的质量责任制度 。 （ 谁负责任 ）
4） 建立质量信息反馈, 加强质量分析研究工作 。
三大邮政质量信息源,i.查询和局间验单及邮件赔偿反映, ii.监
督人员发现的问题, iii.群众申告, 表扬 。
6.3 电信通信质量
6.3.1 电信通信质量 基本概念
1,电信质量,电信服务所具有的符合明确的质量规定
和满足顾客明确的和潜在需求的能力的总和 。 通常理
解为 电信服务质量, 包括 通信服务质量 和 服务功能质
量 。 电信服务质量 是用户在使用通信企业提供的服务
时所感到的语音, 数据等信息的传递质量 。 服务功能
质量 指随用户使用通信服务, 由电信企业提供用户的
辅助性服务质量, 包括话费清单的详细程度, 投诉处
理质量, 交费方式等等 。
2,随着技术, 设备的发展, 通信服务质量对整个电信
服务质量的影响越来越小, 而服务功能质量对整个电
信服务质量的影响越来越大 。
6.3.2 发达国家电信服务质量分析
1,通信服务质量,电信网络发达, 技术装备先进, 新
技术开发能力强, 网络呼损小, 网络运行效率高, 故障
率低, 障碍排除快, 网络自愈能力强 。 发达国家每百线
故障率小于 1%。 AT&T排除障碍时间：拥塞 5秒钟, 交换
电路 5分钟, 线路报警 10-15分钟, 传输线路 24小时, 1
小时内工程师赶到事故现场 。
2,服务功能质量,用户满意水平高, 保证对用户的平
等待遇, 保护用户权益, 提供服务迅速, 固定电话已经
基本上消灭了待装问题 。
3,发达国家电信企业提高电信服务质量的措施 （ 以
SPRINT 公司为例 ）
?质量目标：顾客满意度, 富有灵感和创新精神并拥有
6.3.2 发达国家电信服务质量分析
自主权的员工，给股东出色财务业绩三方面的最佳结合。
?实现质量管理目标的基本要素,
团队工作方式,全员参与，调动每个人的积极性和创
造性，
战略集成,判断服务和顾客之间的差别，通过改进关
键过程来弥补差别
持续的质量改进,巨大的进步通常是由无数细微的努
力和突破构成
?实施质量管理基本原则,
顾客观点 — 关注顾客，了解其需要
事实管理 — 以事实为依据，而非想象进行决策及执行
结构化解决问题的方法 — 有组织、有系统地解决问题
尊重员工 — 员工受到尊重后，会有更好的工作表现
6.3.2 发达国家电信服务质量分析
4,几点启示：
?以满足顾客需求为中心, AT&T认为, 商业竞争意
味着满足顾客和具有持续地改进的能力,, SPRINT将
,顾客满意程度, 作为质量管理目标 。
?重视电信服务质量, 以提高服务质量为手段
达到顾客满意, AT&T的全面质量管理, SPRINT的
,质量是公司经营之本, 等都是为了使服务质量能够
满足顾客要求 。
?利用指标体系, 对电信服务质量进行系统,
规范的管理,德国电信对业务受理, 装机服务, 用
户故障受理, 排除故障时间, 付费服等方面制定了具
体的质量指标 。 （ P188)
6.3.3 我国电信质量分析
1、我国电信质量现状
① 装, 移机及电话故障修理超过时限, 业务的热线电
话难打, 营业厅服务人员业务能力低, 电信企业职工
为用户服务的观念不强 。
② 由于企业的技术, 设备问题造成一段时间局部地区
内的业务发生瘫痪, 企业之间, 地区间的违规竞争造
成人为阻断电路, 不能互联互通 。
③ 计费问题：多计费, 重复计费, 超长话单, 不正确
的信息费, 超高话费, 业务宣传模糊 （ IP电话 ） 。
④ 固定电话服务投诉减少, 移动电话服务投诉增加,
数据业务质量不高, 拨号上网困难, 网上数据传输速
率低, 互联网接入服务投诉多 。
6.3.3 我国电信质量分析
2,我国电信服务质量特殊性
① 电信服务质量范围很广泛
② 电信是技术含量高的行业, 有的服务质量标
准难以为普通消费者掌握 。 如 CDMA,WCDMA,
TD-SCDMA为当今最先进的技术 。
③ 我国电信业仍然是垄断和寡头垄断行业, 消
费者处于相对弱势
④ 电信普遍服务的义务未能很好履行, 电信业
受到管制, 无法自我定价, 存在着服务与价格
不相称情况
6.3.3 我国电信质量分析
我国电信服务质量不高的原因：
① 对电信服务质量重视程度不够, 没有确立以顾
客需要为中心的概念 。
② 偏重于通信服务质量, 尤其是网络能力的提高,
而忽视服务功能的质量 。
③ 电信服务质量的管理缺少严格的量化标准 。 在
具体管理实践中, 缺乏严格, 客观的标准, 人的
主观随意性占的比重较大, 致使管理水平降低 。
用户对质量指标不很了解 。 个别企业弄虚作假欺
骗上级管理部门及用户 。
6.3.4 电信服务的全面质量管理
1,电信服务质量环
服务过程：信息输出 — 传输 — 交换 — 送达
2,电信服务质量体系文件
① 质量手册
电信部门按照 ISO90004.2原则规定, 结合电信服务特
点和 ISO100013,质量手册编制指南, 编写质量管理手
册 。
② 管理规范
针对电信服务质量体系的每个要素及其每项活动过程,
从电信部门的实际情况出发, 编制若干电信服务方面的
管理规范, 并明确提出具体的数量化管理目标, 如市内
或长途电话接通率, 电传合格率, 电信设备完好率, 服
务满意率等 。
6.3.4 电信服务的全面质量管理
③ 技术规范,编制实施大量的技术规范, 如信息技术设
备安全, 信息交换用汉字编码字符集基本集 。
④ 作业规范和服务规范, a.对设备操作人员, 制订和实
施作业规程 。 b.对直接为顾客提供电信服务的营业员,,
线路员和话务员, 制订和实施服务规范 。
⑤ 质量记录,对所有的原始记录, 报表, 分析报告应统
一规范设计, 并正确, 清晰的填写 。
3,服务质量体系的运行和改进
① 全面质量管理宣传教育,电信服务质量体系有效运行
的关键在于人, 结合通信特点, 在掌握全面质量管理知
识的基础上, 进行广泛的宣传活动, 开展质量控制小组
活动 。 其核心是 — 领导重视, 带头推行 。
6.3.4 电信服务的全面质量管理
② 认真执行质量考核制度, 并与经济分配制度挂
钩
推行以服务质量, 设备质量为考核内容的经济责
任制度, 使员工的报酬与服务质量挂钩 。
③ 通过内部质量审核和管理评审, 推动电信服务
质量体系运行和完善,电信服务质量审核, 电信
服务过程质量审核, 电信服务质量体系审核是电
信企业内部质量审核的内容 。
④ 从经济上评价电信服务质量体系的有效性, 积
极参与电信质量竞争,a.经验证明, 通过质量体
系经济性评价可以提供识别无效活动和发起内部
质量改进活动的手段 。
6.3.4 电信服务的全面质量管理
b.1997年, 全球电信贸易协议, 对电话, 电信以
及采用电缆, 光纤, 电磁波或卫星等手段进行的
资料和传输市场实行开放, 在 WTO规则下自由竞
争, 打破政府垄断 。
⑤ 建立质量保证体系,从电信企业整体出发, 根
据电信质量保证的要求, 把电信企业各部门, 各
环节严密组织起来, 规定他们在质量管理方面的
职责, 任务, 权限, 并建立机构和组织协调各方
的质量管理活动, 在企业内部形成一个完整的质
量管理网 。
2001.5开始电信服务质量报告制度, 各业务经
营机构必须定期报告电信服务质量状况 。
6.3.5 电信质量与经济效益的关系
① 电信质量与经济效益之间的关系, 从国民经济角度,
电信质量标准与经济效益的一致性
从企业角度, 电信质量与经济效益的不一致性
通信产品的非实物特性及其生产过程与消费过程的统
一, 生产成果中包含有次品和废品, 电信质量问题只承
担直接经济损失, 不承担间接经济损失 。
消费过程与生产过程不可分割, 电信业务量的不均衡
导致电信企业难以保持均衡生产, 为保证通信质量, 企
业必须按最忙时负荷配备设备能力 。 但这会大大增加成
本, 企业出于成本考虑不得不少安排设备, 导致通信质
量的降低 。 在垄断经营条件下, 这并不会带来直接经济
效益的损失, 此时质量与效益无关 。
6.3.5 电信质量与经济效益的关系
② 在竞争运营市场上, 电信质量与直接效益的一
致性
i.电信质量是消费者选择运营商的重要因素之一 。
移动通信市场竞争特点
ii.电信成本中质量成本比重不断增加
电信企业为赢得竞争, 往往不断提高质量, 从而
使相关费用增加 。 同时承诺因质量问题必须给用户赔
偿 。
iii.提高质量可以减少电信企业的经济损失 。
提高电信质量可以提高劳动生产率, 电信质量事
故将造成大量话费流夫, 既减少直接经济效益, 也减
少大量的社会效益
6.3.5 电信质量与经济效益的关系
③ 在提高电信质量的同时降低通信成本, 做到质量
与效益的统一
?在电信发展规划上, 根据生产力发展水平确定电信
发展水平及电信满足社会需要的程度 。 电信质量反映
了电信产品使用价值及所提供的经济效益的大小, 在
同样组织管理水平下, 质量高低受成本因素制约, 应
该根据经济发展水平确定管理的电信质量标准以及科
学的质量指标体系, 在此基础上使电信质量与经济效
益挂钩, 做优质优效益, 劣质低效益 。
?在电信工程项目中, 使基建项目的投产有利于改善
通信质量, 选择有利于改善质量且基建费用少的项目
方案, 并在方案设计中规定需要的质量标准, 根据电
信全程全网特点, 制定各项业务技术规程和设备维护
规程, 供全国电信企业遵照执行 。
