物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
第 8 章 不同类型物业的管理
资料链接 复习思考题 实训题
8.1 住宅区物业管理
8.2 写字楼物业管理
本章小结
学习目标
8.3 商业场所物业管理
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〔学习目标〕
物业的类型包括住宅、写字楼、商业场所、工业
物业、特种物业等，通过本章学习，要求学生熟悉住
宅、写字楼、商业场所的概念与特征，掌握住宅、写
字楼、商业场所的管理特点，重点掌握住宅、写字楼、
商业场所的管理方法。
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8.1 住宅区物业管理
住宅区按照其配置的现代化程度, 可以分为普
通住宅小区和智能小区 。
8.1.1 住宅小区的功能
（ 1） 居住功能 。
（ 2） 服务功能 。
（ 3） 经济功能 。
（ 4） 社会功能 。
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8.1.2 住宅小区的特点
住宅小区相对于一般单体住宅或单幢住宅楼来
说, 由于其是小区, 更注重物业的整体性, 相关性 。
住宅小区, 尤其是新建住宅小区有以下特点,
（ 1） 统一规划, 综合开发
（ 2） 规模大, 功能全
（ 3） 房屋结构整体化, 配套设施系统化
（ 4） 产权多元化, 管理复杂化
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8.1.3 住宅小区物业管理的特点
（ 1） 小区的房屋产权的多元化要求管理上的
权威性和统一性 。
（ 2） 小区的物业管理在实施过程中要涉及到
市政各部门, 公安, 街道办事处等多个部门和单位 。
（ 3） 物业管理经费筹集的复杂性 。
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8.1.4 住宅小区物业管理原则
（ 1） 业主自治自律与专业管理相结合
（ 2） 服务至上, 寓管理于服务之中
（ 3） 所有权与经营权相分离
（ 4） 企业经营, 独立核算
（ 5） 有偿服务和费用合理分担
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8.1.5 住宅小区物业管理的内容
住宅小区物业管理, 是指对住宅小区的房屋建筑
及其设备, 市政公用设施, 绿化, 卫生, 交通, 治安
和环境容貌等管理项目进行维护, 修缮与整治, 包括
管理, 经营与服务三个方面的工作,
（ 1） 住宅小区内房屋及设备的维护与修缮管理
（ 2） 住宅小区环境的维护管理
（ 3） 开展多种形式的便民有偿服务
（ 4） 住宅小区的社会主义精神文明建设 。
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8.1.6 住宅小区精神文明建设
1） 住宅小区精神文明建设
（ 1） 开展精神文明建设, 制定住宅小区居民精神文明公约
（ 2） 完善, 充实娱乐场所和文体活动设施, 开展丰富多彩
的文体活动
（ 3） 建设高雅的社区文化, 培育健康的社区精神 。
2） 精神文明建设通常可以采取的活动方式
（ 1） 运用传播文化和工具的康乐设施
（ 2） 组织各类体育比赛, 舞会和文艺演出晚会
（ 3） 创建文明单位
（ 4） 开展, 优质服务竞赛, 活动
（ 5） 开展人际交往, 推行, 社团, 活动 。
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8.1.7 智能小区建设
所谓的智能化住宅小区, 是指通过综合配置住宅区
内的各功能子系统, 以综合布线为基础, 以计算机网络
为区内各种设备管理自动化的新型住宅小区 。 普遍认为
智能化住宅小区为, 三 A”系统,
安全自动化 （ safe automation system,SAS）, 包括
室内防盗报警系统, 消防报警系统, 紧急求助系统, 出
人口控制系统, 防盗对讲系统, 煤气泄漏报警系统, 室
外闭路电视摄像监控系统, 室外的巡更签到系统 。
通 讯 自 动化 （ communication automation system,
CAS）, 包括数字信息网络, 语言与传真功能, 有线电
视, 公用天线系统 。
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管理自动化 (management automation system,MAS)：
包括水, 电, 煤气的远程抄表系统, 停车场管理系统,
供水, 供电设备管理系统, 公共信息显示系统 。
1） 小区智能化系统的构成
（ 1） 安全自动化系统
① 室内部分
红外线防盗探测器,
煤气泄漏报警及自动关闭门系统,
消防报警系统,
紧急救助系统,
门磁系统,
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② 室外部分
小区摄像监控系统,
保安巡更签到系统,
（ 2） 通讯自动化系统
① 利用电讯网络作为传输网络
② 利用有线电视网络作为传输网络
（ 3） 管理自动化系统
① 小区车辆出入管理系统
② 小区自动抄表系统
③ 小区设备管理系统
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2） 小区智能化实现的方式
（ 1） 利用小区总线
（ 2） 利用有线电视网络
（ 3） 利用电讯网络
3） 智能化住宅小区整体方案优化原则
（ 1） 功能需求限额原则
（ 2） 可操作性原则
（ 3） 匹配原则
（ 4） 可靠性原则
（ 5） 经济性原则
（ 6） 持续发展原则
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8.2 写字楼物业管理
写字楼是指用于商务, 办公楼及其配套的设备,
设施, 场地 。 特点是位于城市繁华地段；建筑规模宏
大；有大量的现代化设备；配套齐全；人员的流动性
和使用的集中性 。
写字楼物业的特性和使用要求, 决定了写字楼日
常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面,
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1） 营销推广
2） 商务中心的服务与管理
（ 1） 商务中心的设备配置
（ 2） 商务中心的工作要求和工作程序
① 工作要求,
② 工作程序,
（ 3） 商务中心的服务项目
3） 前台服务
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4） 设施设备管理
（ 1） 设备管理
（ 2） 维修与保养
（ 3） 设备的更新改造
5） 保安与消防管理
（ 1） 保安管理
（ 2） 消防工作
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6） 清洁卫生管理
（ 1） 制定完善的清洁细则
（ 2） 制定部门各岗位的责任制
（ 3） 建立卫生清洁的检查制度
（ 4） 保持楼内公共场所的清洁
（ 5） 提供全面的清洁卫生美化服务 。
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8.3 商业场所物业管理
8.3.1 商业场所的类型
商业场所是指用于商业经营性质的物业及其场
所, 其目的是为投资租赁者提供经营, 为顾客提供
消费休闲活动 。
（ 1） 按建筑规模来分类：分为大型商业场所,
中型商业场所, 小型商业场所, 一般指具有商业性
质的各种小规模的商业场所 。
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（ 2） 按建筑筑结构来分类：分为开放型商业场所,
封闭型商业场所 。
（ 3） 按建筑功能分类：分为综合型商业场所, 商
住两用型商业场所 。
（ 4） 按建筑产权来分类：临时产权型商业场所,
分散产权型商业场所, 统一产权型商业场所 。
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8.3.2 商业场所的特点
（ 1） 建筑面积大, 配置设备多 。
（ 2） 经营商号多, 服务功能全 。
（ 3） 物品进出多, 顾客流量大 。
8.3.3 商业场所物业管理的内容和特点
1） 商业场所物业管理的内容
（ 1） 一般性物业管理
（ 2） 租赁管理
商业场所的租赁管理一般包括招租管理, 租赁关系
管理, 租金管理, 租赁合同管理四个方面的管理 。
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（ 3） 推广宣传管理
商业场所的推广宣传包括租赁市场调查, 广
告宣传, 促销宣传, 人员推广等方面的内容 。
（ 4） 物业营销管理
商业场所的营销管理包括营销人员培训, 营
销计划制定, 营销渠道选择, 营销活动实施几个
方面 。
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[案例 8-1]
某高级商务办公楼内有一本地公司 A公司, 其业务并未
因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展, 反而较为昂贵
的房租倒成了不小的负担, 一年多以后, 欠租的情形出现
了 。 物业管理部门发出在指定的期限内, 如果 A公司仍不付
清欠款的话, 将不得不采取必要措施中止部分服务的通知,
A公司对此未做出任何反应, 也没有能力做出反应 。 期限到
了, 物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除 。 随后
A公司通讯中断 。 这时 A公司负责人认为写字楼物业管理部
门侵犯了他们的权利, 遂双方引起纠纷 。
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分析,
1,物业项目在招租招商过程中, 要对租户的商业
信誉及其行业前景做出适当的调研, 尽可能避免可能
出现的风险 。
2,一般情况下, 对欠租租户的处理要依据 1998年
建设部, 关于物业转让, 租赁的管理准则, 规定：对
欠租人先进行书面催租, 如果没有得到有效回应, 则
以书面形式说明期限, 并采取措施, 这类措施的实施
要坚决有效, 要有层次, 要能够解决问题, 并且可以
把出现后遗症的可能性降至最低 。
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3,个别情况下, 也要体谅某些租户, 特别是那
些, 质地较为优良, 的公司或对整个项目较有影响
的公司可能遇到的特殊困难, 不排除在特定条件下
做出适当的宽限和减免, 在对这类公司采取处理措
施时一般应适当留出余地 。
4,对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具
备法律效力的租赁合同 。 因而合同文本的有效性非
常重要 。 这些文本当然要通过律师审核, 但仅仅通
过律师审核是不够的, 如果有条件, 最好能够征询
一下物业管理专家们的意见 。
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[案例 8-2]
某小区内一号楼 405室的李老太在雪后出门, 在小区的步
行街不慎跌倒, 跌断右腿股骨头, 安全员发现后立即将李老
太送进医院 。
经诊断为右腿股骨头粉碎性骨折, 立即实施手术置换股
骨头, 手术后李老太提出, 她是在小区内跌倒的, 因为自己
每月都交物业管理费, 其中包括了小区道路的公摊, 那么,
她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管
理公司承担 。
几经交涉, 物业公司未做承担, 李老太一纸诉状将物业
公司推上法庭 。
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经法院审理, 物业公司没有义务承担李老太医疗费及
精神损失费 。
分析,案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害
问题 。
1．, 中华人民共和国价格管理条例, 是物业公司收
费的依据, 其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的
绿化管理费, 李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常
的收费范围 。
2．, 民法通则, 之民法细则中明文规定：凡因个人
原因引起的意外伤害 （ 除工作范围内 ） 其责任自负 。
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3,李老太虽在小区内道路上跌倒, 没有他人伤害,
且小区步行街积雪已打扫过, 物业公司的本职工作没
有延误,, 雪后路滑, 请当心 ！, 的警示牌在小区步
行街醒目处悬挂, 李老太这种意外伤害的确是与自己
不当心或一时路滑不适应造成, 与物业公司没有直接
责任关系 。
4,物业公司可以在多方面关心李老太, 但没有权
力和义务为其支付医疗费和精神损失费 。
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[案例 8-3]
某日, 海富花园 B栋 5楼 F座的一租住户想要搬出
一部分家私 。 他千方百计联系此时正在国外的业主,
但就是联系不上 。 按照管理规定, 租住户搬出家私,
必须有业主的书面许可证, 而没有业主的书面许可,
管理处不予放行 （ 这一规定有必要, 现实中确实发生
过个别租住户拖欠业主房租, 搬走业主家私而偷偷溜
之大吉的事情 ） 。 急于搬出家私的住户万般无奈, 找
到管理处领导, 恳请给以特殊照顾 。
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海富管理处的领导考虑, 若简单放行, 恐怕损害业
主的利益；若拒不放行, 又会使住户感到不便 （ 租住户
和业主同样都是物业公司的服务对象, 兼顾二者利益应
为物业管理所必需, 绝不能只对业主关心倍至, 而对租
住户冷若冰霜 ） 。 于是, 鉴于租住户只是搬出部分家私,
提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单, 并
暂交与家私价值相当的押金, 管理处做好记录, 并出据
收取押金的收据, 一旦租住户能够提供业主的书面许可,
管理处立刻全额退回押金 （ 这一办法可取, 但前提是要
让其正确理解, 否则容易引起纷争 ） 。 这位租住户觉得
管理处的建议合情合理, 便欣然接受 。
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时隔不久, 该住户拿到了搬出家私的业主书面许
可 。 在到管理处换取押金时, 还对管理处既对业主负
责又为住户着想的做法赞许有加 。
分析,
执行规章制度必须一丝不苟, 但一丝不苟并不等
于死咬住条条框框不放 。 正确的做法应当是把握住规
章制度的基本精神, 把原则性与灵活性结合起来 。
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[本章小结 ]
不同类型 物业的自身的特点, 使得住宅区的管
理侧重于为居住者营造和谐, 舒适, 优美的人居环
境；写字楼的管理重在体现安全, 舒适, 快捷, 高
效的特点；商业场所的管理要外树形象, 内重条件 。
本章通过介绍住宅区, 写字楼, 商业场所的概念和
特征, 讲述了上述不同类型物业的管理特点, 并重
点讲述了上述不同类型物业的管理方法 。
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[资料链接 ]
1,建设部, 业主临时公约 （ 示范文本 ）,
（ 2004年 9月 ）
2,建设部, 住宅室内管理办法, （ 2002年 3月 ）
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[复习思考题 ]
1,住宅小区？ 在管理上表现出怎样的特征？ 管
理的原则和内容是什么？
2,如何建设智能小区？
3,写字楼和商业场所日常管理的工作重点是什
么？
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[实训题 ]
1,初冬的一个星期一下午, 世纪宝鼎物业管
理分公司维修电话响起, 值班人员轻柔地应答和问
询还没有落音, A座 G户型的一位业主就怒气冲冲地
在电话里面说：, 你们知道吗, 现在天气这凉了,
我这暖气还不热, 你们管不管呀？, 说完, 啪, 的
一声就挂上了电话 。
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这时, 维修人员都出去忙其它维修了, 用对讲机联
系得知, 他们一时还脱不开身 。 约过了五, 六分钟的时
间, 本身是电工的维修班长巡视回来了, 值班人员立即
将刚才的报修情况向其汇报 。
问：如果你是维修班长, 怎么妥善处理这件事？
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2,某大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共
部位 150多平方米出租给一个企业做电脑展台, 大
厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业
主的头上, 各业主对此部分共有使用权 。 要求物
业管理公司不要侵犯业主权益, 拆除展台或给予
业主一定的赔偿 。
问：业主们的要求对吗？ 物业管理公司该如
何处理？
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3,某写字楼客户有重要客人来访, 向管理员口
头提出：要在入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语, 迎接
客人 。 该管理员起初觉得为难, 但本着服务客人的精
神, 就答应了客户的要求 。
问：该管理员的做法有无不妥？ 你有什么建议？
第 8 章 不同类型物业的管理
资料链接 复习思考题 实训题
8.1 住宅区物业管理
8.2 写字楼物业管理
本章小结
学习目标
8.3 商业场所物业管理
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〔学习目标〕
物业的类型包括住宅、写字楼、商业场所、工业
物业、特种物业等，通过本章学习，要求学生熟悉住
宅、写字楼、商业场所的概念与特征，掌握住宅、写
字楼、商业场所的管理特点，重点掌握住宅、写字楼、
商业场所的管理方法。
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8.1 住宅区物业管理
住宅区按照其配置的现代化程度, 可以分为普
通住宅小区和智能小区 。
8.1.1 住宅小区的功能
（ 1） 居住功能 。
（ 2） 服务功能 。
（ 3） 经济功能 。
（ 4） 社会功能 。
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8.1.2 住宅小区的特点
住宅小区相对于一般单体住宅或单幢住宅楼来
说, 由于其是小区, 更注重物业的整体性, 相关性 。
住宅小区, 尤其是新建住宅小区有以下特点,
（ 1） 统一规划, 综合开发
（ 2） 规模大, 功能全
（ 3） 房屋结构整体化, 配套设施系统化
（ 4） 产权多元化, 管理复杂化
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8.1.3 住宅小区物业管理的特点
（ 1） 小区的房屋产权的多元化要求管理上的
权威性和统一性 。
（ 2） 小区的物业管理在实施过程中要涉及到
市政各部门, 公安, 街道办事处等多个部门和单位 。
（ 3） 物业管理经费筹集的复杂性 。
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
8.1.4 住宅小区物业管理原则
（ 1） 业主自治自律与专业管理相结合
（ 2） 服务至上, 寓管理于服务之中
（ 3） 所有权与经营权相分离
（ 4） 企业经营, 独立核算
（ 5） 有偿服务和费用合理分担
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8.1.5 住宅小区物业管理的内容
住宅小区物业管理, 是指对住宅小区的房屋建筑
及其设备, 市政公用设施, 绿化, 卫生, 交通, 治安
和环境容貌等管理项目进行维护, 修缮与整治, 包括
管理, 经营与服务三个方面的工作,
（ 1） 住宅小区内房屋及设备的维护与修缮管理
（ 2） 住宅小区环境的维护管理
（ 3） 开展多种形式的便民有偿服务
（ 4） 住宅小区的社会主义精神文明建设 。
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8.1.6 住宅小区精神文明建设
1） 住宅小区精神文明建设
（ 1） 开展精神文明建设, 制定住宅小区居民精神文明公约
（ 2） 完善, 充实娱乐场所和文体活动设施, 开展丰富多彩
的文体活动
（ 3） 建设高雅的社区文化, 培育健康的社区精神 。
2） 精神文明建设通常可以采取的活动方式
（ 1） 运用传播文化和工具的康乐设施
（ 2） 组织各类体育比赛, 舞会和文艺演出晚会
（ 3） 创建文明单位
（ 4） 开展, 优质服务竞赛, 活动
（ 5） 开展人际交往, 推行, 社团, 活动 。
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8.1.7 智能小区建设
所谓的智能化住宅小区, 是指通过综合配置住宅区
内的各功能子系统, 以综合布线为基础, 以计算机网络
为区内各种设备管理自动化的新型住宅小区 。 普遍认为
智能化住宅小区为, 三 A”系统,
安全自动化 （ safe automation system,SAS）, 包括
室内防盗报警系统, 消防报警系统, 紧急求助系统, 出
人口控制系统, 防盗对讲系统, 煤气泄漏报警系统, 室
外闭路电视摄像监控系统, 室外的巡更签到系统 。
通 讯 自 动化 （ communication automation system,
CAS）, 包括数字信息网络, 语言与传真功能, 有线电
视, 公用天线系统 。
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管理自动化 (management automation system,MAS)：
包括水, 电, 煤气的远程抄表系统, 停车场管理系统,
供水, 供电设备管理系统, 公共信息显示系统 。
1） 小区智能化系统的构成
（ 1） 安全自动化系统
① 室内部分
红外线防盗探测器,
煤气泄漏报警及自动关闭门系统,
消防报警系统,
紧急救助系统,
门磁系统,
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② 室外部分
小区摄像监控系统,
保安巡更签到系统,
（ 2） 通讯自动化系统
① 利用电讯网络作为传输网络
② 利用有线电视网络作为传输网络
（ 3） 管理自动化系统
① 小区车辆出入管理系统
② 小区自动抄表系统
③ 小区设备管理系统
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2） 小区智能化实现的方式
（ 1） 利用小区总线
（ 2） 利用有线电视网络
（ 3） 利用电讯网络
3） 智能化住宅小区整体方案优化原则
（ 1） 功能需求限额原则
（ 2） 可操作性原则
（ 3） 匹配原则
（ 4） 可靠性原则
（ 5） 经济性原则
（ 6） 持续发展原则
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8.2 写字楼物业管理
写字楼是指用于商务, 办公楼及其配套的设备,
设施, 场地 。 特点是位于城市繁华地段；建筑规模宏
大；有大量的现代化设备；配套齐全；人员的流动性
和使用的集中性 。
写字楼物业的特性和使用要求, 决定了写字楼日
常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面,
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
1） 营销推广
2） 商务中心的服务与管理
（ 1） 商务中心的设备配置
（ 2） 商务中心的工作要求和工作程序
① 工作要求,
② 工作程序,
（ 3） 商务中心的服务项目
3） 前台服务
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4） 设施设备管理
（ 1） 设备管理
（ 2） 维修与保养
（ 3） 设备的更新改造
5） 保安与消防管理
（ 1） 保安管理
（ 2） 消防工作
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6） 清洁卫生管理
（ 1） 制定完善的清洁细则
（ 2） 制定部门各岗位的责任制
（ 3） 建立卫生清洁的检查制度
（ 4） 保持楼内公共场所的清洁
（ 5） 提供全面的清洁卫生美化服务 。
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8.3 商业场所物业管理
8.3.1 商业场所的类型
商业场所是指用于商业经营性质的物业及其场
所, 其目的是为投资租赁者提供经营, 为顾客提供
消费休闲活动 。
（ 1） 按建筑规模来分类：分为大型商业场所,
中型商业场所, 小型商业场所, 一般指具有商业性
质的各种小规模的商业场所 。
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（ 2） 按建筑筑结构来分类：分为开放型商业场所,
封闭型商业场所 。
（ 3） 按建筑功能分类：分为综合型商业场所, 商
住两用型商业场所 。
（ 4） 按建筑产权来分类：临时产权型商业场所,
分散产权型商业场所, 统一产权型商业场所 。
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8.3.2 商业场所的特点
（ 1） 建筑面积大, 配置设备多 。
（ 2） 经营商号多, 服务功能全 。
（ 3） 物品进出多, 顾客流量大 。
8.3.3 商业场所物业管理的内容和特点
1） 商业场所物业管理的内容
（ 1） 一般性物业管理
（ 2） 租赁管理
商业场所的租赁管理一般包括招租管理, 租赁关系
管理, 租金管理, 租赁合同管理四个方面的管理 。
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（ 3） 推广宣传管理
商业场所的推广宣传包括租赁市场调查, 广
告宣传, 促销宣传, 人员推广等方面的内容 。
（ 4） 物业营销管理
商业场所的营销管理包括营销人员培训, 营
销计划制定, 营销渠道选择, 营销活动实施几个
方面 。
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[案例 8-1]
某高级商务办公楼内有一本地公司 A公司, 其业务并未
因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展, 反而较为昂贵
的房租倒成了不小的负担, 一年多以后, 欠租的情形出现
了 。 物业管理部门发出在指定的期限内, 如果 A公司仍不付
清欠款的话, 将不得不采取必要措施中止部分服务的通知,
A公司对此未做出任何反应, 也没有能力做出反应 。 期限到
了, 物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除 。 随后
A公司通讯中断 。 这时 A公司负责人认为写字楼物业管理部
门侵犯了他们的权利, 遂双方引起纠纷 。
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分析,
1,物业项目在招租招商过程中, 要对租户的商业
信誉及其行业前景做出适当的调研, 尽可能避免可能
出现的风险 。
2,一般情况下, 对欠租租户的处理要依据 1998年
建设部, 关于物业转让, 租赁的管理准则, 规定：对
欠租人先进行书面催租, 如果没有得到有效回应, 则
以书面形式说明期限, 并采取措施, 这类措施的实施
要坚决有效, 要有层次, 要能够解决问题, 并且可以
把出现后遗症的可能性降至最低 。
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3,个别情况下, 也要体谅某些租户, 特别是那
些, 质地较为优良, 的公司或对整个项目较有影响
的公司可能遇到的特殊困难, 不排除在特定条件下
做出适当的宽限和减免, 在对这类公司采取处理措
施时一般应适当留出余地 。
4,对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具
备法律效力的租赁合同 。 因而合同文本的有效性非
常重要 。 这些文本当然要通过律师审核, 但仅仅通
过律师审核是不够的, 如果有条件, 最好能够征询
一下物业管理专家们的意见 。
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
[案例 8-2]
某小区内一号楼 405室的李老太在雪后出门, 在小区的步
行街不慎跌倒, 跌断右腿股骨头, 安全员发现后立即将李老
太送进医院 。
经诊断为右腿股骨头粉碎性骨折, 立即实施手术置换股
骨头, 手术后李老太提出, 她是在小区内跌倒的, 因为自己
每月都交物业管理费, 其中包括了小区道路的公摊, 那么,
她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管
理公司承担 。
几经交涉, 物业公司未做承担, 李老太一纸诉状将物业
公司推上法庭 。
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
经法院审理, 物业公司没有义务承担李老太医疗费及
精神损失费 。
分析,案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害
问题 。
1．, 中华人民共和国价格管理条例, 是物业公司收
费的依据, 其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的
绿化管理费, 李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常
的收费范围 。
2．, 民法通则, 之民法细则中明文规定：凡因个人
原因引起的意外伤害 （ 除工作范围内 ） 其责任自负 。
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
3,李老太虽在小区内道路上跌倒, 没有他人伤害,
且小区步行街积雪已打扫过, 物业公司的本职工作没
有延误,, 雪后路滑, 请当心 ！, 的警示牌在小区步
行街醒目处悬挂, 李老太这种意外伤害的确是与自己
不当心或一时路滑不适应造成, 与物业公司没有直接
责任关系 。
4,物业公司可以在多方面关心李老太, 但没有权
力和义务为其支付医疗费和精神损失费 。
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[案例 8-3]
某日, 海富花园 B栋 5楼 F座的一租住户想要搬出
一部分家私 。 他千方百计联系此时正在国外的业主,
但就是联系不上 。 按照管理规定, 租住户搬出家私,
必须有业主的书面许可证, 而没有业主的书面许可,
管理处不予放行 （ 这一规定有必要, 现实中确实发生
过个别租住户拖欠业主房租, 搬走业主家私而偷偷溜
之大吉的事情 ） 。 急于搬出家私的住户万般无奈, 找
到管理处领导, 恳请给以特殊照顾 。
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
海富管理处的领导考虑, 若简单放行, 恐怕损害业
主的利益；若拒不放行, 又会使住户感到不便 （ 租住户
和业主同样都是物业公司的服务对象, 兼顾二者利益应
为物业管理所必需, 绝不能只对业主关心倍至, 而对租
住户冷若冰霜 ） 。 于是, 鉴于租住户只是搬出部分家私,
提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单, 并
暂交与家私价值相当的押金, 管理处做好记录, 并出据
收取押金的收据, 一旦租住户能够提供业主的书面许可,
管理处立刻全额退回押金 （ 这一办法可取, 但前提是要
让其正确理解, 否则容易引起纷争 ） 。 这位租住户觉得
管理处的建议合情合理, 便欣然接受 。
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
时隔不久, 该住户拿到了搬出家私的业主书面许
可 。 在到管理处换取押金时, 还对管理处既对业主负
责又为住户着想的做法赞许有加 。
分析,
执行规章制度必须一丝不苟, 但一丝不苟并不等
于死咬住条条框框不放 。 正确的做法应当是把握住规
章制度的基本精神, 把原则性与灵活性结合起来 。
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[本章小结 ]
不同类型 物业的自身的特点, 使得住宅区的管
理侧重于为居住者营造和谐, 舒适, 优美的人居环
境；写字楼的管理重在体现安全, 舒适, 快捷, 高
效的特点；商业场所的管理要外树形象, 内重条件 。
本章通过介绍住宅区, 写字楼, 商业场所的概念和
特征, 讲述了上述不同类型物业的管理特点, 并重
点讲述了上述不同类型物业的管理方法 。
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[资料链接 ]
1,建设部, 业主临时公约 （ 示范文本 ）,
（ 2004年 9月 ）
2,建设部, 住宅室内管理办法, （ 2002年 3月 ）
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[复习思考题 ]
1,住宅小区？ 在管理上表现出怎样的特征？ 管
理的原则和内容是什么？
2,如何建设智能小区？
3,写字楼和商业场所日常管理的工作重点是什
么？
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[实训题 ]
1,初冬的一个星期一下午, 世纪宝鼎物业管
理分公司维修电话响起, 值班人员轻柔地应答和问
询还没有落音, A座 G户型的一位业主就怒气冲冲地
在电话里面说：, 你们知道吗, 现在天气这凉了,
我这暖气还不热, 你们管不管呀？, 说完, 啪, 的
一声就挂上了电话 。
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这时, 维修人员都出去忙其它维修了, 用对讲机联
系得知, 他们一时还脱不开身 。 约过了五, 六分钟的时
间, 本身是电工的维修班长巡视回来了, 值班人员立即
将刚才的报修情况向其汇报 。
问：如果你是维修班长, 怎么妥善处理这件事？
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2,某大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共
部位 150多平方米出租给一个企业做电脑展台, 大
厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业
主的头上, 各业主对此部分共有使用权 。 要求物
业管理公司不要侵犯业主权益, 拆除展台或给予
业主一定的赔偿 。
问：业主们的要求对吗？ 物业管理公司该如
何处理？
物业管理实务 2011年 10月 16日星期日
3,某写字楼客户有重要客人来访, 向管理员口
头提出：要在入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语, 迎接
客人 。 该管理员起初觉得为难, 但本着服务客人的精
神, 就答应了客户的要求 。
问：该管理员的做法有无不妥？ 你有什么建议？
